ساد الهدوء في المدينة هدوء مريب هل تعرف ذلك الشعور عندما تدخل إلى المكتب صباح يوم الاثنين متوقعاً الفوضى المعتادة وهواتف لا تتوقف عن الرنين وصندوق بريد يصرخ في وجهك لكن بدلاً من ذلك تجد صمتناً مطبقاً أعرفه جيداً إنه أمر مقلق يبدو كهدوء ما قبل العاصفة أو في عالم خدمة العملاء يعني عادة أن الخادمة قد تعطل بالضبط لكن في القصة التي نتناولها اليوم لم يكن الصمت بسبب عطل بل كان بسبب عملية تنظيف نحن نغوص في سردية تصور أتمتة خدمة العملاء الحديثة وتحديداً باستخدام ديناميكس 365 كقصة بوليسية غامضة إنها قصة واقعية ومثيرة ودقيقة بشكل مدهش فيما يتعلق بالفوضى التي تعاني منها معظم الشركات إنها استعارة عبقرية لأنك إذا فكرت في صندوق الوارد المشترك اليوم فهو حقاً مسرح جريمة رسائل ميتة في كل مكان عملاء يصرخون في الفراغ وقضايا تتعفن مثل لنلتزم بطابع القصة البوليسية جثث منسية في زقاق هذه صورة حية وبصراحة هي مقززة قليلاً لكنها تلمس الواقع لقد رأينا جميعاً صندوق البريد المشترك ذلك حيث تذهب الرسائل لتموت رسائل ميتة هذه هي العبارة والجريمة ليست في أن الموظفين لا يعملون بجداً الجريمة تكمن في النظام نفسه إنه الفرز اليدوي إنه ما أسميه التوجيه بالمزاج أجل أنت تعلم أنا أحب أسئلة الفواتير لذا سأخذ هذه أو أنا متعب لذا سأترك هذه المسألة التقنية المعقدة لشخص آخر إنها فوضى إنها تعتمد على المزاج البشري لا على منطق العمل وهنا يأتي دور الليلة التي ماتت فيها الرسائل إنها تقدم ثلاثة عملاء مستقلين فريق التنظيف الذين يحلون هذه الجريمة أعجبني ذلك فريق التنظيف إذن لنستعرض مسرح الجريمة هذا لدينا ضحية وهي تجربة العميل ولدينا مشتبه به وهو صندوق البريد القديم من هو المشغل الأول الذي يتدخل لتنظيف الشوارع؟ المشغل الأول هو ماسح القضايا فكر فيه كمحقق يحمل كاميرا في مسرح الجريمة في النظام التقليدي تصل رسالة بريد إلكتروني ويضطر الإنسان لفتحها وقراءتها وتحديد ما إذا كانت غاضبة أو سعيدة والبحث عن رقم طلب وربما تنزيل مرفق إنه أمر بطيء والبشر يترددون نحن نقرأ بتمع سطحي نحن نغفل عن الأشياء بدقة متناهية ماسح القضايا لا يغفل عن شيء إنه يستخدم خاصية تحويل البريد إلى قضايا ولكن بقوة مضعفة إنه لا يكتفي بإعادة توجيه الرسالة بل يفككها إلى أجزاء إنه يقرأ سطر الموضوع ونصر رسالة وحتى التذيلة لكن إليك المفاجأة إنه يقرأ المرفقات أيضا لحظة إذن إذا أرسلت لقطة شاشة لمنتج مكسور أو إصال بصيغة PDF هل يقوم الماسح الضوئي بتحليل تلك الصورة قبل أن يراها أي شخص؟ نعم تقنية التعرف الضوئي على الحروف OCR ترى صورة لسترة بسحاب ممزق فتصنفها كبضاعة تلفة يرى عقدا بصيغة PDF فيستخرج رقم الوثيقة إنه يحول الضجيج غير المنظم إلى أدلة منظمة ينشئ ملف الحالة ويملأ الحقول العميلة المنتجة الأولوية ويضع عليه الختمة هذا يغير قواعد اللعبة لم تعد تبدأ من الصفر بعد الآن أن تبدأ بملف جاهز بالفعل بالضبط تحيى الرسائل الميتة قبل أن تصل إلى الموظفين حتى لكن هذا يقودنا إلى المشكلة الثانية لديك ملف ولكن من سيحله في النظام القديم كنت تصرخ في الغرفة من يتعامل مع المرتجعة صحيح أو يبقى الملف في طابور عام حتى يختاره أحدهم بعناية وهذا يأخذنا إلى المشغل الثاني مراقب حركة المرور هذا هو التوجيه الموحد أي الشبكة هذا يبدو أقل شبهنا بالمحقق وأكثر شبهنا بمراقبة الحركة الجوية هذه مقارنة عادلة يقف مراقب حركة المرور فوق خريطة المدينة هو لا يهتم بالتخمينات هو يهتم بثلاثة أمور القواعد والمهارات والقدرة الاستعابية ينظر إلى الحالة التي أنشأها الماسح الضوئي للتو لنقل مرتجعة ذات أولوية عالية لعميل VIP وينظر إلى القوى العاملة إذن هو يعرف أن العميل ريفيرا جيد في المرتجعة لكن العميل سيمث أفضل في الدعم الفني الأمر أعمق من ذلك هو يعرف أن العميل ريفيرا جيد في المرتجعة ويتحدث الإسبانية ولديه حاليا سعة لحالة واحدة إضافية ويعرف أن العميل سيمث مؤهل فنيا لكنه مشغول بالفعل بثلاث تداكرة أخرى إنه يوجه الحالة مثل ضوء عبر تقاطع طرق لا حيرة بعد الآن هذا يقضي على مشكلة الاختيار الانتقائي تماما بالكامل كما أنه يمنع الاحتراق الوظيفية إذا كان المسار مزدحما يبقي المراقب الضوء أحمر أو يفتح مسارا جديدا إنه نظام ديناميكي وما هو أفضل جزء؟ إنه يحتفظ بالسجلات إذا ذهبت الحالة إلى الشخص الخطأ لديك تشخيص يشبه مسجل الرحلات يمكنك رؤية القاعدة التي أرسلتها إلى هناك بالضبط وتصحيحها أنت لا تلوم الشخصة بل تصلح المنطقة هذا تحول ثقافي هائل تتوقف عن السؤال لماذا اخترت هذا؟ وتبدأ في السؤال لماذا أرسل النظام هذا؟ إنه يزيل المحسوبية من طابور العمل إنه ينظف الشوارع لكن ما زال أمامنا عنق زجاجة واحد كبير تتم إنشاء الحالة وتوجيهها للشخص المناسب ولكن يتعين على ذلك الشخص الآن كتابة الرد فعليا المؤشر الوامد المخيف عبارة شكرا لتواصلك معنا عبر البريد الإلكتروني نحن نقدر تعاملك معنا كتابة ذلك مئة مرة في اليوم إنه أمر محبط للنفس وبطيء للغاية وبالنسبة للمشغل الثالث فهو المشغل الخفي هذا يبدو مشهوما إنه في الواقع أكثر شريك مفيد يمكنك طلبه هذا هو كو بايلوت ستوديو إنه موجود في الغرفة ومتصل بالخدمة بينما يقوم مراقب حركة البيانات بتوجيه الحالة يكون المشغل الخفي يقرأها بالفعل إنه يمسح الأرشيفة ويتحقق من قاعدة المعرفة ويصيغ الرد إذن عندما يفتح الوكيل الحالة هل تكون الإجابة موجودة بالفعل؟ ليس مجرد إجابة بل الإجابة الصحيحة إنه لا يطرح أسئلة تعرف الشركة إجاباتها بالفعل هل تعرف مدى الإحباط عندما تطلب منك شركة رقم طلبك بينما كان موجودا في سطر الموضوع؟ أوه هذا يصيبني بالجنون يبدو الأمر وكأنهم لا يستمعون المشغل الخفي يستمع إنه يرى رقم الطلب إنه يرى سياسة الإرجاع إنه يصيغ ردا يقول إذن الوكيل البشري لم يعد هو الكاتب بل أصبح المحررة بالضبط إنه الحكم المشغل الخفي يتحدث لكن الإنسان هو من يضغط على الزناد يراجع الوكيل المسودة وربما يعدل النبرة ويتحقق من المنطق ثم يضغط على إرسال ما كان يستغرق عشر دقائق من البحث عن المعلومات والكتابة أصبح يستغرق ثلاثون ثانية من المراجعة هذه العبارة من القصة علقت في ذهني حقا أسرع من الندم إنها شاعرية أليس كذلك إنها تعني أن السرعة ليست مجرد كفاءة بل هي إنقاذ عاطفي إذا انتظرت 48 ساعة للرد على شكوى يكون العميل قد انتقل من الانزعاج إلى الغضب الشديد أنت تدير الندم إذا ردت في ثلاث دقائق بحل فأنت بطل دعونا ننظر إلى ملفات الحالات الحقيقية المذكورة في القصة لقد قسمها إلى تجارة التجزئة والتأمين والموارد البشرية أريد التعمق في حالة التأمين لأنها تبدو ذات مخاطر عالية الحالة رقم 0228 القبو الذي غمرته المياه هذا مثال كلاسيكي على خطورة تختبئ في وضح النهار في النظام القديم يظهر بريد إلكتروني يقول المياه في كل مكان إنه يظل في كومة مع رسائل لقد فقدت كلمة مروري لكن بالنسبة للعميل منزله يدمر نفسه صحيح ومع كل دقيقة تظل فيها المياه هناك تزداد تكليفة المطالبة ماسح الحالات يقرأ وجود مياه راكدة وجدران جافة وقب ويصنفها على أنها ضرر جسيم بالممتلكات مراقب حركة المرور يرى أن هذه ليست مهمة لممثل متدئ ويوجهها فورا إلى مقيم ممتلكة ذي خبرة في الفيضانات أما المشغل الخفي فيصيغ ردا لا يكتفي بقول لقد تلقينا طلبك بل يقول لقد سجلنا المطالبة رقم 88421 يرجى إرسال صورتين على مستوى العين إليك رابط بوابة الرفع وفكر في تجربة الوكيل هنا لم يطر لفرز 700 رسالة بريد إلكتروني للعثور على تلك الحالة الطارئة لقد قدمها لهم النظام على طبق من ذهب توقفوا عن لعب دور علماء الآثار ونفض الغبار عن الملفات القديمة وبدأوا في القيام بعملهم الفعلي وهو مساعدة الناس ماذا عن مثال الموارد البشرية بدى ذلك المثال أكثر هدوءا أقل دراماتيكية من فيضان لكنه بنفس القدر من الفوضى الثقب الأسود لعمليات تعهيد الأعمال صناديق وارد مشتركة حيث تتلاشى سير الذاتية والعقود القصة تذكر سطرا لموضوع الرسالة يطلب المساعدة في العالم القديم كان ذلك لغزا في العالم الجديد يفتح الماسح المرفقة ويرى أنه عقد ويكتشف تسجيل المزايا ويوجهه إلى أخصائي التوظيف وماذا عن المشغل الخفي إنه يستخرج خطوات الترحيب المحددة من الويك الداخلي ويركب الرد من حقائق وليس من قالب جاهز يقول إليك خطواتك الثلاثة التالية ويرفق النماذج الفعلية إنه يحول نداء غامضا للمساعدة إلى عملية مكتملة هناك تحول فلسفي هنا أجده مثيرا للاهتمام حقا غالبا ما نتحدث عن الذكاء الاصطناعي الذي يأخذ الوظائف لكن هذا السرد يطرح الأمر بشكل مختلف إنه يقول البشر للتقدير والتفاوض والحالات الاستثنائية وليس لتنظيف الفوضى تلك هي الرسالة الجوهرية ولكن هل هناك خطر من أن يصبح الأمر باردا جدا؟ هذا هو العنصر الغامض الخوف من الآلة الباردة ولكن ينظر إلى النتيجة هل هو أكثر شخصية أن يكتب إنسان رسالة عامة تقول نحن نعاني من كثافة رسائل البريد بعد ثلاث أيام أم هل من الأكثر شخصية الحصول على حل فوري ودقيق يصيغه الذكاء الاصطناعي ويوافق عليه البشر بالضبط احترام وقتي هو أرقى أشكال خدمة العملاء وهناك طبقة حوكمة هنا أيضا تؤكد القصة على أن الحكم البشرية يظل هو صاحب القرار المشغل الخفي يقوم بالصياغة لكنه لا يرسل الماسح الضوئي يقوم بالتصنيف لكنه لا يحذف يظل الإنسان هو عمدة المدينة لذا الليلة التي ماتت فيها رسائل البريد الإلكتروني ليست مأساة إنها الليلة التي مات فيها الضجيج إنها الليلة التي مات فيها التكدس ليلة تلاشي قلق صندوق الوارد غير المقرؤ عندما تزيل الضجيج يمكنك حقا سماع العميل وبصراحة بالنسبة للشركات التي تدير هذه الأنظمة يمكنك أخيرا رؤية البيانات الإثباتات الإثباتات لا يمكنك تحسين ما لا يمكنك قياسه إذا كان صندوق الوارد الخاص بك كومة فوضوية فلن تعرف سبب مغادرة العملاء بمجرد هيكلته باستخدام المسيح والتحكم والظل تحصل على سجلة يمكنك أن ترى أوه 30% من حجم رسائلنا يتعلق بالصحابة حسنا تحدث مع قسم التصنيع أصلح السحاب أن تنتقل من إصلاح التذكرة إلى إصلاح السبب الجذري هذا هو الهدف النهائي التحسين المستمر تتوقف عن مجرد إخراج الماء من القارب وتبدأ أخيرا في سد الثقب أريد العودة إلى مفهوم العرض التوضيحي بأسلوب النواري تصف القصة سرعة هذا التفاعل بأنها أسرع بثلاث ثوان من الندم إنها نقطة جذب قوية للغاية بالنسبة لنشاط تجاري يستمع إلينا لشخص ربما يغرق في مسرح جريمة صندوق الوارد الخاص به ما هي الخطوة الأولى هل يقومون بتشغيل الثلاثة جميعا دفعة واحدة يمكنك ذلك لكنه عادة ما يكون تدريجيا تبدأ بالماسح الضوئي أوقف النزيفة أحصل على رؤية لما يرد إليك بالفعل توقف عن معاملة البريد الإلكتروني كنص وبدأ بمعاملته كبيانات بمجرد حصولك على بيانات منظمة قم بتشغيل جهاز التحكم في حركة المرور أنت ابني الشبكة تتوقف عن التوجيه بناء على الحدس أخيرا المشغل الخفي بمجرد أن يصبح توجيهك منظما يمكنك تمكين الوكلاء تمنحهم المشغل الخفية إنه مضاعف القوة فجأة يمكن لفريق من عشر أفراد القيام بعمل عشرون ليس لأنهم يعملون بجهد أكبر بل لأنهم لا يضيعون الوقت في كتابة مع أطيب التحية خمس مرة في الساعة إنه أمر مقنع إنه يحول مركز الدعم من مركز تكيفة حيث تذهب الأموال لتضيع إلى أصل استراتيجي وهو يغير حياة الوكيل أعتقد أن هذا هو الجزء الذي يتم تجاهله غالبا نحن نتحدث عن تجربة العميل لكن تجربة الموظف مهمة أيضا لا أحد يرغب في العمل في مسرح جريمة الجميع يريد العمل في مدينة نظيفة وفعالة حيث يمتلكون أدوات حل المشكلات المدينة تتنفس يهدأ الذعر ويمكنك أخيرا العودة للمنزل في الخامسة مساء وأن تتعلم أنه لا توجد قنبلة موقوطة في البريد المشترك لذا لمستمعين إذا كان صندوق الوارد لا يزال يدير مدينتك وإذا كنت لا تزال ترى تلك الرسائل الميتة وتشعر بذلك الرعب مساء الأحد ربما حان الوقت لاستدعاء فريق التنظيف ماسح القضايا ومراقب حركة المرور ومشغل الظل كلهم جاهزون للعمل وهم لا ينامون لا رحمة للمتراكم من العمل أعتقد أن هذا هو المكان المثالي للتوقف عنده ليلة موت رسائل البريد الإلكتروني ليست قصة رعب إنها قصة نجاح تنتظر أن تتحقق شكرا لمشاركتنا تحليل ملفات القضايا اليوم إنه دائما من دواعي سرور القيام بهذه الجولة إلى اللقاء في المرة القادمة حافظوا على نظافة قوائمكم وحتفظوا بإصالاتكم في متناول اليد