WEBVTT

00:00:00.000 --> 00:00:01.820
ساد الهدوء في المدينة

00:00:01.820 --> 00:00:02.920
هدوء مريب

00:00:02.920 --> 00:00:06.200
هل تعرف ذلك الشعور عندما تدخل إلى المكتب صباح يوم الاثنين

00:00:06.200 --> 00:00:07.560
متوقعاً الفوضى المعتادة

00:00:07.560 --> 00:00:09.380
وهواتف لا تتوقف عن الرنين

00:00:09.380 --> 00:00:11.300
وصندوق بريد يصرخ في وجهك

00:00:11.300 --> 00:00:14.380
لكن بدلاً من ذلك تجد صمتناً مطبقاً

00:00:14.380 --> 00:00:15.600
أعرفه جيداً

00:00:15.600 --> 00:00:16.720
إنه أمر مقلق

00:00:16.720 --> 00:00:18.760
يبدو كهدوء ما قبل العاصفة

00:00:18.760 --> 00:00:20.280
أو في عالم خدمة العملاء

00:00:20.280 --> 00:00:22.220
يعني عادة أن الخادمة قد تعطل

00:00:22.220 --> 00:00:22.940
بالضبط

00:00:22.940 --> 00:00:25.180
لكن في القصة التي نتناولها اليوم

00:00:25.180 --> 00:00:26.940
لم يكن الصمت بسبب عطل

00:00:26.940 --> 00:00:29.080
بل كان بسبب عملية تنظيف

00:00:29.080 --> 00:00:32.980
نحن نغوص في سردية تصور أتمتة خدمة العملاء الحديثة

00:00:32.980 --> 00:00:35.680
وتحديداً باستخدام ديناميكس 365

00:00:35.680 --> 00:00:38.280
كقصة بوليسية غامضة

00:00:38.280 --> 00:00:40.100
إنها قصة واقعية ومثيرة

00:00:40.100 --> 00:00:42.940
ودقيقة بشكل مدهش فيما يتعلق بالفوضى

00:00:42.940 --> 00:00:44.540
التي تعاني منها معظم الشركات

00:00:44.540 --> 00:00:45.780
إنها استعارة عبقرية

00:00:45.780 --> 00:00:48.400
لأنك إذا فكرت في صندوق الوارد المشترك اليوم

00:00:48.400 --> 00:00:49.860
فهو حقاً مسرح جريمة

00:00:49.860 --> 00:00:51.540
رسائل ميتة في كل مكان

00:00:51.540 --> 00:00:54.580
عملاء يصرخون في الفراغ وقضايا تتعفن مثل

00:00:54.580 --> 00:00:56.600
لنلتزم بطابع القصة البوليسية

00:00:56.600 --> 00:00:58.180
جثث منسية في زقاق

00:00:58.180 --> 00:00:59.400
هذه صورة حية

00:00:59.400 --> 00:01:01.820
وبصراحة هي مقززة قليلاً

00:01:01.820 --> 00:01:02.960
لكنها تلمس الواقع

00:01:02.960 --> 00:01:05.260
لقد رأينا جميعاً صندوق البريد المشترك ذلك

00:01:05.260 --> 00:01:06.560
حيث تذهب الرسائل لتموت

00:01:06.560 --> 00:01:07.360
رسائل ميتة

00:01:07.360 --> 00:01:08.260
هذه هي العبارة

00:01:08.260 --> 00:01:10.440
والجريمة ليست في أن الموظفين لا يعملون بجداً

00:01:10.440 --> 00:01:12.040
الجريمة تكمن في النظام نفسه

00:01:12.040 --> 00:01:13.160
إنه الفرز اليدوي

00:01:13.160 --> 00:01:15.200
إنه ما أسميه التوجيه بالمزاج

00:01:15.200 --> 00:01:17.460
أجل أنت تعلم

00:01:17.460 --> 00:01:18.780
أنا أحب أسئلة الفواتير

00:01:18.780 --> 00:01:19.740
لذا سأخذ هذه

00:01:19.740 --> 00:01:20.540
أو أنا متعب

00:01:20.540 --> 00:01:23.200
لذا سأترك هذه المسألة التقنية المعقدة لشخص آخر

00:01:23.200 --> 00:01:24.240
إنها فوضى

00:01:24.240 --> 00:01:26.460
إنها تعتمد على المزاج البشري لا على منطق العمل

00:01:26.460 --> 00:01:29.000
وهنا يأتي دور الليلة التي ماتت فيها الرسائل

00:01:29.000 --> 00:01:31.100
إنها تقدم ثلاثة عملاء مستقلين

00:01:31.100 --> 00:01:31.980
فريق التنظيف

00:01:31.980 --> 00:01:33.620
الذين يحلون هذه الجريمة

00:01:33.620 --> 00:01:34.860
أعجبني ذلك

00:01:34.860 --> 00:01:36.100
فريق التنظيف

00:01:36.100 --> 00:01:38.900
إذن لنستعرض مسرح الجريمة هذا

00:01:38.900 --> 00:01:40.020
لدينا ضحية

00:01:40.020 --> 00:01:41.840
وهي تجربة العميل

00:01:41.840 --> 00:01:45.360
ولدينا مشتبه به وهو صندوق البريد القديم

00:01:45.360 --> 00:01:49.060
من هو المشغل الأول الذي يتدخل لتنظيف الشوارع؟

00:01:49.060 --> 00:01:51.160
المشغل الأول هو ماسح القضايا

00:01:51.160 --> 00:01:54.240
فكر فيه كمحقق يحمل كاميرا في مسرح الجريمة

00:01:54.240 --> 00:01:55.180
في النظام التقليدي

00:01:55.180 --> 00:01:56.640
تصل رسالة بريد إلكتروني

00:01:56.640 --> 00:01:58.680
ويضطر الإنسان لفتحها وقراءتها

00:01:58.680 --> 00:02:00.520
وتحديد ما إذا كانت غاضبة أو سعيدة

00:02:00.520 --> 00:02:01.560
والبحث عن رقم طلب

00:02:01.560 --> 00:02:02.740
وربما تنزيل مرفق

00:02:02.740 --> 00:02:04.100
إنه أمر بطيء

00:02:04.100 --> 00:02:05.440
والبشر يترددون

00:02:05.440 --> 00:02:06.900
نحن نقرأ بتمع سطحي

00:02:06.900 --> 00:02:08.180
نحن نغفل عن الأشياء

00:02:08.180 --> 00:02:09.240
بدقة متناهية

00:02:09.240 --> 00:02:10.660
ماسح القضايا لا يغفل عن شيء

00:02:10.660 --> 00:02:12.560
إنه يستخدم خاصية تحويل البريد إلى قضايا

00:02:12.560 --> 00:02:13.660
ولكن بقوة مضعفة

00:02:13.660 --> 00:02:15.380
إنه لا يكتفي بإعادة توجيه الرسالة

00:02:15.380 --> 00:02:16.420
بل يفككها إلى أجزاء

00:02:16.420 --> 00:02:17.600
إنه يقرأ سطر الموضوع

00:02:17.600 --> 00:02:18.420
ونصر رسالة

00:02:18.420 --> 00:02:19.240
وحتى التذيلة

00:02:19.240 --> 00:02:20.540
لكن إليك المفاجأة

00:02:20.540 --> 00:02:22.480
إنه يقرأ المرفقات أيضا

00:02:22.480 --> 00:02:23.080
لحظة

00:02:23.080 --> 00:02:23.540
إذن

00:02:23.540 --> 00:02:26.900
إذا أرسلت لقطة شاشة لمنتج مكسور أو إصال بصيغة PDF

00:02:26.900 --> 00:02:30.620
هل يقوم الماسح الضوئي بتحليل تلك الصورة قبل أن يراها أي شخص؟

00:02:30.620 --> 00:02:31.020
نعم

00:02:31.020 --> 00:02:33.620
تقنية التعرف الضوئي على الحروف OCR

00:02:33.620 --> 00:02:35.820
ترى صورة لسترة بسحاب ممزق

00:02:35.820 --> 00:02:37.720
فتصنفها كبضاعة تلفة

00:02:37.720 --> 00:02:39.400
يرى عقدا بصيغة PDF

00:02:39.400 --> 00:02:41.040
فيستخرج رقم الوثيقة

00:02:41.040 --> 00:02:44.380
إنه يحول الضجيج غير المنظم إلى أدلة منظمة

00:02:44.380 --> 00:02:45.720
ينشئ ملف الحالة

00:02:45.720 --> 00:02:48.580
ويملأ الحقول العميلة المنتجة الأولوية

00:02:48.580 --> 00:02:49.900
ويضع عليه الختمة

00:02:49.900 --> 00:02:51.520
هذا يغير قواعد اللعبة

00:02:51.520 --> 00:02:53.660
لم تعد تبدأ من الصفر بعد الآن

00:02:53.660 --> 00:02:55.860
أن تبدأ بملف جاهز بالفعل

00:02:55.860 --> 00:02:56.580
بالضبط

00:02:56.580 --> 00:02:59.260
تحيى الرسائل الميتة قبل أن تصل إلى الموظفين حتى

00:02:59.260 --> 00:03:01.180
لكن هذا يقودنا إلى المشكلة الثانية

00:03:01.180 --> 00:03:03.040
لديك ملف ولكن من سيحله

00:03:03.040 --> 00:03:04.940
في النظام القديم كنت تصرخ في الغرفة

00:03:04.940 --> 00:03:06.120
من يتعامل مع المرتجعة

00:03:06.120 --> 00:03:06.820
صحيح

00:03:06.820 --> 00:03:10.260
أو يبقى الملف في طابور عام حتى يختاره أحدهم بعناية

00:03:10.260 --> 00:03:12.340
وهذا يأخذنا إلى المشغل الثاني

00:03:12.340 --> 00:03:13.480
مراقب حركة المرور

00:03:13.480 --> 00:03:14.880
هذا هو التوجيه الموحد

00:03:14.880 --> 00:03:15.780
أي الشبكة

00:03:15.780 --> 00:03:17.360
هذا يبدو أقل شبهنا بالمحقق

00:03:17.360 --> 00:03:19.300
وأكثر شبهنا بمراقبة الحركة الجوية

00:03:19.300 --> 00:03:20.840
هذه مقارنة عادلة

00:03:20.840 --> 00:03:23.560
يقف مراقب حركة المرور فوق خريطة المدينة

00:03:23.560 --> 00:03:25.040
هو لا يهتم بالتخمينات

00:03:25.040 --> 00:03:26.360
هو يهتم بثلاثة أمور

00:03:26.360 --> 00:03:28.820
القواعد والمهارات والقدرة الاستعابية

00:03:28.820 --> 00:03:31.360
ينظر إلى الحالة التي أنشأها الماسح الضوئي للتو

00:03:31.360 --> 00:03:34.240
لنقل مرتجعة ذات أولوية عالية لعميل VIP

00:03:34.240 --> 00:03:35.700
وينظر إلى القوى العاملة

00:03:35.700 --> 00:03:38.760
إذن هو يعرف أن العميل ريفيرا جيد في المرتجعة

00:03:38.760 --> 00:03:41.020
لكن العميل سيمث أفضل في الدعم الفني

00:03:41.020 --> 00:03:42.500
الأمر أعمق من ذلك

00:03:42.500 --> 00:03:44.700
هو يعرف أن العميل ريفيرا جيد في المرتجعة

00:03:44.700 --> 00:03:45.860
ويتحدث الإسبانية

00:03:45.860 --> 00:03:48.220
ولديه حاليا سعة لحالة واحدة إضافية

00:03:48.220 --> 00:03:50.320
ويعرف أن العميل سيمث مؤهل فنيا

00:03:50.320 --> 00:03:52.700
لكنه مشغول بالفعل بثلاث تداكرة أخرى

00:03:52.700 --> 00:03:55.320
إنه يوجه الحالة مثل ضوء عبر تقاطع طرق

00:03:55.320 --> 00:03:56.760
لا حيرة بعد الآن

00:03:56.760 --> 00:03:59.680
هذا يقضي على مشكلة الاختيار الانتقائي تماما

00:03:59.680 --> 00:04:00.360
بالكامل

00:04:00.360 --> 00:04:02.240
كما أنه يمنع الاحتراق الوظيفية

00:04:02.240 --> 00:04:03.260
إذا كان المسار مزدحما

00:04:03.260 --> 00:04:05.380
يبقي المراقب الضوء أحمر أو يفتح مسارا جديدا

00:04:05.380 --> 00:04:06.700
إنه نظام ديناميكي

00:04:06.700 --> 00:04:08.200
وما هو أفضل جزء؟

00:04:08.200 --> 00:04:09.580
إنه يحتفظ بالسجلات

00:04:09.580 --> 00:04:11.360
إذا ذهبت الحالة إلى الشخص الخطأ

00:04:11.360 --> 00:04:13.440
لديك تشخيص يشبه مسجل الرحلات

00:04:13.440 --> 00:04:17.180
يمكنك رؤية القاعدة التي أرسلتها إلى هناك بالضبط وتصحيحها

00:04:17.180 --> 00:04:18.640
أنت لا تلوم الشخصة

00:04:18.640 --> 00:04:19.700
بل تصلح المنطقة

00:04:19.700 --> 00:04:21.520
هذا تحول ثقافي هائل

00:04:21.520 --> 00:04:22.780
تتوقف عن السؤال

00:04:22.780 --> 00:04:24.160
لماذا اخترت هذا؟

00:04:24.160 --> 00:04:25.060
وتبدأ في السؤال

00:04:25.060 --> 00:04:26.760
لماذا أرسل النظام هذا؟

00:04:26.760 --> 00:04:28.800
إنه يزيل المحسوبية من طابور العمل

00:04:28.800 --> 00:04:30.000
إنه ينظف الشوارع

00:04:30.000 --> 00:04:32.480
لكن ما زال أمامنا عنق زجاجة واحد كبير

00:04:32.480 --> 00:04:34.900
تتم إنشاء الحالة وتوجيهها للشخص المناسب

00:04:34.900 --> 00:04:37.920
ولكن يتعين على ذلك الشخص الآن كتابة الرد فعليا

00:04:37.920 --> 00:04:39.480
المؤشر الوامد المخيف

00:04:39.480 --> 00:04:40.040
عبارة

00:04:40.040 --> 00:04:42.060
شكرا لتواصلك معنا عبر البريد الإلكتروني

00:04:42.060 --> 00:04:43.760
نحن نقدر تعاملك معنا

00:04:43.760 --> 00:04:45.740
كتابة ذلك مئة مرة في اليوم

00:04:45.740 --> 00:04:47.940
إنه أمر محبط للنفس وبطيء للغاية

00:04:47.940 --> 00:04:49.320
وبالنسبة للمشغل الثالث

00:04:49.320 --> 00:04:50.320
فهو المشغل الخفي

00:04:50.320 --> 00:04:51.560
هذا يبدو مشهوما

00:04:51.560 --> 00:04:54.020
إنه في الواقع أكثر شريك مفيد يمكنك طلبه

00:04:54.020 --> 00:04:55.560
هذا هو كو بايلوت ستوديو

00:04:55.560 --> 00:04:57.980
إنه موجود في الغرفة ومتصل بالخدمة

00:04:57.980 --> 00:05:00.520
بينما يقوم مراقب حركة البيانات بتوجيه الحالة

00:05:00.520 --> 00:05:02.400
يكون المشغل الخفي يقرأها بالفعل

00:05:02.400 --> 00:05:06.200
إنه يمسح الأرشيفة ويتحقق من قاعدة المعرفة ويصيغ الرد

00:05:06.200 --> 00:05:07.920
إذن عندما يفتح الوكيل الحالة

00:05:07.920 --> 00:05:09.720
هل تكون الإجابة موجودة بالفعل؟

00:05:09.720 --> 00:05:11.960
ليس مجرد إجابة بل الإجابة الصحيحة

00:05:11.960 --> 00:05:14.760
إنه لا يطرح أسئلة تعرف الشركة إجاباتها بالفعل

00:05:14.760 --> 00:05:17.760
هل تعرف مدى الإحباط عندما تطلب منك شركة رقم طلبك

00:05:17.760 --> 00:05:19.580
بينما كان موجودا في سطر الموضوع؟

00:05:19.580 --> 00:05:21.400
أوه هذا يصيبني بالجنون

00:05:21.400 --> 00:05:23.580
يبدو الأمر وكأنهم لا يستمعون

00:05:23.580 --> 00:05:25.340
المشغل الخفي يستمع

00:05:25.340 --> 00:05:26.820
إنه يرى رقم الطلب

00:05:26.820 --> 00:05:28.580
إنه يرى سياسة الإرجاع

00:05:28.580 --> 00:05:29.700
إنه يصيغ ردا يقول

00:05:29.700 --> 00:05:43.680
إذن الوكيل البشري لم يعد هو الكاتب

00:05:43.680 --> 00:05:44.860
بل أصبح المحررة

00:05:44.860 --> 00:05:45.540
بالضبط

00:05:45.540 --> 00:05:46.480
إنه الحكم

00:05:46.480 --> 00:05:48.000
المشغل الخفي يتحدث

00:05:48.000 --> 00:05:49.980
لكن الإنسان هو من يضغط على الزناد

00:05:49.980 --> 00:05:51.380
يراجع الوكيل المسودة

00:05:51.380 --> 00:05:52.660
وربما يعدل النبرة

00:05:52.660 --> 00:05:53.980
ويتحقق من المنطق

00:05:53.980 --> 00:05:55.360
ثم يضغط على إرسال

00:05:55.360 --> 00:05:57.840
ما كان يستغرق عشر دقائق من البحث عن المعلومات

00:05:57.840 --> 00:06:00.500
والكتابة أصبح يستغرق ثلاثون ثانية من المراجعة

00:06:00.500 --> 00:06:03.440
هذه العبارة من القصة علقت في ذهني حقا

00:06:03.440 --> 00:06:04.580
أسرع من الندم

00:06:04.580 --> 00:06:05.680
إنها شاعرية

00:06:05.680 --> 00:06:06.780
أليس كذلك

00:06:06.780 --> 00:06:09.100
إنها تعني أن السرعة ليست مجرد كفاءة

00:06:09.100 --> 00:06:10.420
بل هي إنقاذ عاطفي

00:06:10.420 --> 00:06:13.140
إذا انتظرت 48 ساعة للرد على شكوى

00:06:13.140 --> 00:06:15.580
يكون العميل قد انتقل من الانزعاج إلى الغضب الشديد

00:06:15.580 --> 00:06:16.560
أنت تدير الندم

00:06:16.560 --> 00:06:18.660
إذا ردت في ثلاث دقائق بحل

00:06:18.660 --> 00:06:19.680
فأنت بطل

00:06:19.680 --> 00:06:22.860
دعونا ننظر إلى ملفات الحالات الحقيقية المذكورة في القصة

00:06:22.860 --> 00:06:26.480
لقد قسمها إلى تجارة التجزئة والتأمين والموارد البشرية

00:06:26.480 --> 00:06:30.200
أريد التعمق في حالة التأمين لأنها تبدو ذات مخاطر عالية

00:06:30.200 --> 00:06:32.860
الحالة رقم 0228

00:06:32.860 --> 00:06:34.860
القبو الذي غمرته المياه

00:06:34.860 --> 00:06:37.880
هذا مثال كلاسيكي على خطورة تختبئ في وضح النهار

00:06:37.880 --> 00:06:40.000
في النظام القديم يظهر بريد إلكتروني يقول

00:06:40.000 --> 00:06:40.960
المياه في كل مكان

00:06:40.960 --> 00:06:42.540
إنه يظل في كومة مع رسائل

00:06:42.540 --> 00:06:43.780
لقد فقدت كلمة مروري

00:06:43.780 --> 00:06:45.960
لكن بالنسبة للعميل منزله يدمر نفسه

00:06:45.960 --> 00:06:46.560
صحيح

00:06:46.560 --> 00:06:48.940
ومع كل دقيقة تظل فيها المياه هناك

00:06:48.940 --> 00:06:50.340
تزداد تكليفة المطالبة

00:06:50.340 --> 00:06:53.980
ماسح الحالات يقرأ وجود مياه راكدة وجدران جافة وقب

00:06:53.980 --> 00:06:55.940
ويصنفها على أنها ضرر جسيم بالممتلكات

00:06:56.540 --> 00:06:59.800
مراقب حركة المرور يرى أن هذه ليست مهمة لممثل متدئ

00:06:59.800 --> 00:07:03.060
ويوجهها فورا إلى مقيم ممتلكة ذي خبرة في الفيضانات

00:07:03.060 --> 00:07:05.500
أما المشغل الخفي فيصيغ ردا لا يكتفي بقول

00:07:05.500 --> 00:07:06.580
لقد تلقينا طلبك

00:07:06.580 --> 00:07:10.080
بل يقول لقد سجلنا المطالبة رقم 88421

00:07:10.080 --> 00:07:12.040
يرجى إرسال صورتين على مستوى العين

00:07:12.040 --> 00:07:13.640
إليك رابط بوابة الرفع

00:07:13.640 --> 00:07:18.300
وفكر في تجربة الوكيل هنا

00:07:18.300 --> 00:07:22.080
لم يطر لفرز 700 رسالة بريد إلكتروني للعثور على تلك الحالة الطارئة

00:07:22.080 --> 00:07:24.440
لقد قدمها لهم النظام على طبق من ذهب

00:07:24.440 --> 00:07:26.120
توقفوا عن لعب دور علماء الآثار

00:07:26.120 --> 00:07:27.800
ونفض الغبار عن الملفات القديمة

00:07:27.800 --> 00:07:30.560
وبدأوا في القيام بعملهم الفعلي وهو مساعدة الناس

00:07:30.560 --> 00:07:32.640
ماذا عن مثال الموارد البشرية

00:07:32.640 --> 00:07:34.980
بدى ذلك المثال أكثر هدوءا

00:07:34.980 --> 00:07:36.640
أقل دراماتيكية من فيضان

00:07:36.640 --> 00:07:38.500
لكنه بنفس القدر من الفوضى

00:07:38.500 --> 00:07:40.480
الثقب الأسود لعمليات تعهيد الأعمال

00:07:40.480 --> 00:07:43.240
صناديق وارد مشتركة حيث تتلاشى سير الذاتية والعقود

00:07:43.240 --> 00:07:45.980
القصة تذكر سطرا لموضوع الرسالة يطلب المساعدة

00:07:45.980 --> 00:07:48.140
في العالم القديم كان ذلك لغزا

00:07:48.140 --> 00:07:50.360
في العالم الجديد يفتح الماسح المرفقة

00:07:50.360 --> 00:07:52.960
ويرى أنه عقد ويكتشف تسجيل المزايا

00:07:52.960 --> 00:07:54.820
ويوجهه إلى أخصائي التوظيف

00:07:54.820 --> 00:07:56.500
وماذا عن المشغل الخفي

00:07:56.500 --> 00:07:59.700
إنه يستخرج خطوات الترحيب المحددة من الويك الداخلي

00:07:59.700 --> 00:08:02.440
ويركب الرد من حقائق وليس من قالب جاهز

00:08:02.440 --> 00:08:04.900
يقول إليك خطواتك الثلاثة التالية

00:08:04.900 --> 00:08:06.680
ويرفق النماذج الفعلية

00:08:06.680 --> 00:08:10.280
إنه يحول نداء غامضا للمساعدة إلى عملية مكتملة

00:08:10.280 --> 00:08:13.760
هناك تحول فلسفي هنا أجده مثيرا للاهتمام حقا

00:08:13.760 --> 00:08:16.340
غالبا ما نتحدث عن الذكاء الاصطناعي الذي يأخذ الوظائف

00:08:16.340 --> 00:08:18.360
لكن هذا السرد يطرح الأمر بشكل مختلف

00:08:18.360 --> 00:08:22.620
إنه يقول البشر للتقدير والتفاوض والحالات الاستثنائية

00:08:22.620 --> 00:08:24.180
وليس لتنظيف الفوضى

00:08:24.180 --> 00:08:25.780
تلك هي الرسالة الجوهرية

00:08:25.780 --> 00:08:44.780
ولكن هل هناك خطر من أن يصبح الأمر باردا جدا؟

00:08:44.780 --> 00:08:52.920
هذا هو العنصر الغامض

00:08:52.920 --> 00:08:54.400
الخوف من الآلة الباردة

00:08:54.400 --> 00:08:56.060
ولكن ينظر إلى النتيجة

00:08:56.060 --> 00:08:58.880
هل هو أكثر شخصية أن يكتب إنسان رسالة عامة تقول

00:08:58.880 --> 00:09:01.480
نحن نعاني من كثافة رسائل البريد بعد ثلاث أيام

00:09:01.480 --> 00:09:04.740
أم هل من الأكثر شخصية الحصول على حل فوري ودقيق

00:09:04.740 --> 00:09:07.280
يصيغه الذكاء الاصطناعي ويوافق عليه البشر

00:09:07.280 --> 00:09:12.200
بالضبط

00:09:12.200 --> 00:09:15.060
احترام وقتي هو أرقى أشكال خدمة العملاء

00:09:15.060 --> 00:09:17.460
وهناك طبقة حوكمة هنا أيضا

00:09:17.460 --> 00:09:20.940
تؤكد القصة على أن الحكم البشرية يظل هو صاحب القرار

00:09:20.940 --> 00:09:23.920
المشغل الخفي يقوم بالصياغة لكنه لا يرسل

00:09:23.920 --> 00:09:26.580
الماسح الضوئي يقوم بالتصنيف لكنه لا يحذف

00:09:26.580 --> 00:09:28.520
يظل الإنسان هو عمدة المدينة

00:09:28.520 --> 00:09:31.720
لذا الليلة التي ماتت فيها رسائل البريد الإلكتروني ليست مأساة

00:09:31.720 --> 00:09:33.760
إنها الليلة التي مات فيها الضجيج

00:09:33.760 --> 00:09:35.720
إنها الليلة التي مات فيها التكدس

00:09:35.720 --> 00:09:38.080
ليلة تلاشي قلق صندوق الوارد غير المقرؤ

00:09:38.080 --> 00:09:40.740
عندما تزيل الضجيج يمكنك حقا سماع العميل

00:09:40.740 --> 00:09:43.220
وبصراحة بالنسبة للشركات التي تدير هذه الأنظمة

00:09:43.220 --> 00:09:44.640
يمكنك أخيرا رؤية البيانات

00:09:44.640 --> 00:09:45.540
الإثباتات

00:09:45.540 --> 00:09:48.500
الإثباتات لا يمكنك تحسين ما لا يمكنك قياسه

00:09:48.500 --> 00:09:50.440
إذا كان صندوق الوارد الخاص بك كومة فوضوية

00:09:50.440 --> 00:09:51.980
فلن تعرف سبب مغادرة العملاء

00:09:51.980 --> 00:09:54.460
بمجرد هيكلته باستخدام المسيح والتحكم والظل

00:09:54.460 --> 00:09:55.400
تحصل على سجلة

00:09:55.400 --> 00:09:59.360
يمكنك أن ترى أوه 30% من حجم رسائلنا يتعلق بالصحابة

00:09:59.360 --> 00:10:01.520
حسنا تحدث مع قسم التصنيع

00:10:01.520 --> 00:10:02.560
أصلح السحاب

00:10:02.560 --> 00:10:05.700
أن تنتقل من إصلاح التذكرة إلى إصلاح السبب الجذري

00:10:05.700 --> 00:10:07.140
هذا هو الهدف النهائي

00:10:07.140 --> 00:10:08.240
التحسين المستمر

00:10:08.240 --> 00:10:10.320
تتوقف عن مجرد إخراج الماء من القارب

00:10:10.320 --> 00:10:11.900
وتبدأ أخيرا في سد الثقب

00:10:11.900 --> 00:10:15.220
أريد العودة إلى مفهوم العرض التوضيحي بأسلوب النواري

00:10:15.220 --> 00:10:17.680
تصف القصة سرعة هذا التفاعل بأنها

00:10:17.680 --> 00:10:19.740
أسرع بثلاث ثوان من الندم

00:10:19.740 --> 00:10:22.100
إنها نقطة جذب قوية للغاية

00:10:22.100 --> 00:10:24.380
بالنسبة لنشاط تجاري يستمع إلينا

00:10:24.380 --> 00:10:27.640
لشخص ربما يغرق في مسرح جريمة صندوق الوارد الخاص به

00:10:27.640 --> 00:10:28.900
ما هي الخطوة الأولى

00:10:28.900 --> 00:10:31.440
هل يقومون بتشغيل الثلاثة جميعا دفعة واحدة

00:10:31.440 --> 00:10:32.220
يمكنك ذلك

00:10:32.220 --> 00:10:33.820
لكنه عادة ما يكون تدريجيا

00:10:33.820 --> 00:10:35.340
تبدأ بالماسح الضوئي

00:10:35.340 --> 00:10:36.520
أوقف النزيفة

00:10:36.520 --> 00:10:38.640
أحصل على رؤية لما يرد إليك بالفعل

00:10:38.640 --> 00:10:40.440
توقف عن معاملة البريد الإلكتروني كنص

00:10:40.440 --> 00:10:41.640
وبدأ بمعاملته كبيانات

00:10:41.640 --> 00:10:43.320
بمجرد حصولك على بيانات منظمة

00:10:43.320 --> 00:10:45.120
قم بتشغيل جهاز التحكم في حركة المرور

00:10:45.120 --> 00:10:46.220
أنت ابني الشبكة

00:10:46.220 --> 00:10:48.200
تتوقف عن التوجيه بناء على الحدس

00:10:48.200 --> 00:10:49.860
أخيرا المشغل الخفي

00:10:49.860 --> 00:10:51.500
بمجرد أن يصبح توجيهك منظما

00:10:51.500 --> 00:10:52.580
يمكنك تمكين الوكلاء

00:10:52.580 --> 00:10:54.000
تمنحهم المشغل الخفية

00:10:54.000 --> 00:10:55.300
إنه مضاعف القوة

00:10:55.300 --> 00:10:58.080
فجأة يمكن لفريق من عشر أفراد القيام بعمل عشرون

00:10:58.080 --> 00:10:59.480
ليس لأنهم يعملون بجهد أكبر

00:10:59.480 --> 00:11:01.140
بل لأنهم لا يضيعون الوقت في كتابة

00:11:01.140 --> 00:11:01.940
مع أطيب التحية

00:11:01.940 --> 00:11:03.040
خمس مرة في الساعة

00:11:03.040 --> 00:11:04.340
إنه أمر مقنع

00:11:04.340 --> 00:11:06.860
إنه يحول مركز الدعم من مركز تكيفة

00:11:06.860 --> 00:11:08.540
حيث تذهب الأموال لتضيع

00:11:08.540 --> 00:11:09.880
إلى أصل استراتيجي

00:11:09.880 --> 00:11:11.600
وهو يغير حياة الوكيل

00:11:11.600 --> 00:11:14.020
أعتقد أن هذا هو الجزء الذي يتم تجاهله غالبا

00:11:14.020 --> 00:11:15.360
نحن نتحدث عن تجربة العميل

00:11:15.360 --> 00:11:17.060
لكن تجربة الموظف مهمة أيضا

00:11:17.060 --> 00:11:19.120
لا أحد يرغب في العمل في مسرح جريمة

00:11:19.120 --> 00:11:21.800
الجميع يريد العمل في مدينة نظيفة وفعالة

00:11:21.800 --> 00:11:23.580
حيث يمتلكون أدوات حل المشكلات

00:11:23.580 --> 00:11:24.960
المدينة تتنفس

00:11:24.960 --> 00:11:26.400
المدينة تتنفس

00:11:26.400 --> 00:11:27.300
يهدأ الذعر

00:11:27.300 --> 00:11:29.480
ويمكنك أخيرا العودة للمنزل في الخامسة مساء

00:11:29.480 --> 00:11:32.100
وأن تتعلم أنه لا توجد قنبلة موقوطة في البريد المشترك

00:11:32.100 --> 00:11:33.260
لذا لمستمعين

00:11:33.260 --> 00:11:35.640
إذا كان صندوق الوارد لا يزال يدير مدينتك

00:11:35.640 --> 00:11:37.980
وإذا كنت لا تزال ترى تلك الرسائل الميتة

00:11:37.980 --> 00:11:39.620
وتشعر بذلك الرعب مساء الأحد

00:11:39.620 --> 00:11:41.820
ربما حان الوقت لاستدعاء فريق التنظيف

00:11:41.820 --> 00:11:43.840
ماسح القضايا ومراقب حركة المرور

00:11:43.840 --> 00:11:44.740
ومشغل الظل

00:11:44.740 --> 00:11:46.040
كلهم جاهزون للعمل

00:11:46.040 --> 00:11:47.180
وهم لا ينامون

00:11:47.180 --> 00:11:48.920
لا رحمة للمتراكم من العمل

00:11:48.920 --> 00:11:51.500
أعتقد أن هذا هو المكان المثالي للتوقف عنده

00:11:51.500 --> 00:11:54.240
ليلة موت رسائل البريد الإلكتروني ليست قصة رعب

00:11:54.240 --> 00:11:56.600
إنها قصة نجاح تنتظر أن تتحقق

00:11:56.600 --> 00:11:58.840
شكرا لمشاركتنا تحليل ملفات القضايا اليوم

00:11:58.840 --> 00:12:00.880
إنه دائما من دواعي سرور القيام بهذه الجولة

00:12:00.880 --> 00:12:01.960
إلى اللقاء في المرة القادمة

00:12:01.960 --> 00:12:04.620
حافظوا على نظافة قوائمكم وحتفظوا بإصالاتكم في متناول اليد