يرسل أحد العملاء بريداً إلكترونياً بشأن طلب تلف ثم يتصل في اليوم التالي ثم يبدأ محادثة لأن أحداً لا يبدو أنه يعرف ما حدث ويكررون القصة نفسها في كل مرة بينما يبحث فريق الدعم لديك في صناديق الوارد والملاحظات والأدوات المنفصلة هذا بالضبط ما تعالجه إدارة الحالات في ديناميك 365 تخيل الحالة كملف مصنف داخل مبنى مكاتب مزدحم حيث يوضع كل جزء من مشكلة العميل في ذلك الملف بدءاً من السؤال الأول وصولاً إلى الإجابة النهائية أنت ميركو بيتريز من M365FM وفي هذه المعلومة المختصرة ستعرف كيف تتناسب الحالات والتوجيه وموعيد الاستجابة النهائية ومقالات الدعم والإغلاق معاً ما هي الحالة فعلياً في عشرون كلمة إذن ما هي الحالة بالضبط الحالة هي سجل واحد لمشكلة عميل واحدة تحتاج إلى إجابة أو حل وقد تكون المشكلة منتجاً تلفاً أو سؤالاً عن الفواتير أو مشكلة في تسجيل الدخول أو طلباً للمساعدة في استخدام خدمة ما إليك جوهر الأمر يمكن لعميل واحد أن يكون لديه عدة حالات في وقت واحد قد يسأل عميل واحد عن فاتورة يوم الاثنين ويبلغ عن تعطل جهاز يوم الثلاثاء ويحتاج إلى مساعدة في تغيير عنوان يوم الجمعة تلك مشكلة منفصلة لذا يحتفظ بها ديناميكس 365 في سجلات حالات منفصلة بدلاً من تكديس كل محادثة في سلسلة رسائل مربكة واحدة عندما ينشئ الوكيل حالة فإنه يربطها مباشرة بالعميل قد يكون ذلك العميل جهة اتصال أي فرداً أو حساباً أي الشركة التي يعمل لصالحها لذا إذا أبلغ جيمي من شركة نورث ويند تريدرز عن مشكلة يمكن للحالة أن تشير إلى كل من جيمي والشركة ويمكن لأي شخص يفتح السجل رؤية من يحتاج إلى المساعدة والمؤسسة التي تنتمي إليها المشكلة تحتاج الحالة أيضاً إلى وصف واضح للمشكلة يبدأ عادة بعنوان مثل طابعتنا تتوقف بعد تحديث البرنامج أو تمت محاسبة عميلنا مرتين على الخطة السنوية ويساعد هذا العنوان الأشخاص على مسح قائمة الحالات المفتوحة دون فتح كل سجل أسفل هذا العنوان يضيف الوكيل التفاصيل ماذا حدث؟ متى بدأ الأمر؟ ما الذي جربه العميل بالفعل؟ أي منتج يتعلق به الأمر؟ وما إذا كان سؤالاً أو طلباً أو خللناً؟ تحول هذه التفاصيل رسالة غامضة إلى عمل يمكن لأي شخص تولي مسؤوليته وحله دعنا نفصل الأمر أكثر يمكن أن تحمل الحالة موضوعاً ومنتجناً وأولويةً ونوع حالة يصنف الموضوع المشكلة في مجال معين مثل الفترة أو الدعم الفني ويحدد المنتج ما يستخدمه العميل وتبين الأولوية للفريق مدى سرعة النظر فيها ويمنح نوع الحالة الفريق طريقة أخرى لفرز العمل بناء على عملية الدعم الخاصة بهم لا تحل أيناً من هذه الحقول مشكلة العميل بمفردها لكنها تساعد فريق الدعم على رؤية العمل بوضوح خاصة عندما تصل مئات الحالات من عملاء مختلفين لا ينبغي على الفريق الذي يتعامل مع فشل خطير في الخدمة أن يضطر للبحث بين الأسئلة العامة للعثور عليه والآن الحالة ليست مجرد نموذج يملأه شخص ما وينساه بل تصبح سجلاً للعمل الخاص بالمحادثة بأكملها يمكن ربط رسائل البريد الإلكتروني بالحالة ويمكن أن تظهر المكالمات الهاتفية هناك كما يمكن للوكيل إضافة ملاحظات بعد محادثة أو تعيين مهمة متابعة أو تسجيل موعد يبقى كل نشاط مرتبط بنفس مشكلة العميل لذا لا يضطر الشخص التالي إلى إعادة بناء القصة من الصفر تخيل أن وكيلاً بدأ العمل في الصباح ثم سلم الحالة إلى متخصص في المنتج بعد الغداء بدون سجل للحالة قد يتلقى المتخصص رسالة قصيرة مثل أو هل يمكنك إلقاء نظرة على هذا وهو أمر غير كاف مع سجل الحالة يمكنهم رؤية المشكلة الأصلية وتفاصيل العميل وما حدث أثناء المكالمة وما تحققه الوكيل الأول بالفعل هذا يوفر عملية تسليم أفضل بكثير تحافظ ديناميك 365 على الحالة في وضع واضح أثناء انتقالها عبر عملية الدعم يمكن أن تضل نشطة بينما يقوم الفريق بالتحقيق وبمجرد أن يحل الفريق المشكلة أو يقدم الإجابة النهائية يقومون بحلها إذا لم يعد الطلب بحاجة إلى عمل ربما جاء عن طريق الخطأ أو تراجع العميل فيمكن للفريق إلغاؤه نشطة ومحلولة وملغات تمنح هذه الحالات الثلاث الفريق رؤية مشتركة لمكان وجود كل مشكلة فلا يحتاج أحد إلى التخمين ما إذا كانت الحالة لا تزال بحاجة إلى اهتمام ولا يحتاج المديرون إلى التعامل مع العمل القديم المنتهي كمشكلة عميل جديدة سجل واحد يمنحك السيطرة وسجل العميل الكامل يمنح الوكيل السياقة قصة العميل وراء الحالة الحالة تخبرك بما يحتاج إلى إصلاح سجل العميل يخبرك بما أدى إلى هذه اللحظة عندما يفتح وكيل حالة في ديناميك 365 Customer Service يمكنه النظر إلى ما هو أبعد من أحدث رسالة إنهم يرون الصورة الأكبر مثل الحالات السابقة ورسائل البريد الإلكتروني الماضية والمنتجات المرتبطة بالعميل وسجل الدعم الخاص به السياق يغير المحادثة لماذا يعتبر السياق مهما؟ تخيل أن عميلا يبلغ عن عطل في جهاز إذا كان الوكيل لا يرى سوى رسالة اليوم فقد يبدأ بأسئلة أساسية ما هو الطراز؟ متى بدأت المشكلة؟ هل قمت بإعادة تشغيله؟ لكن العميل تواصل مع الدعم بالفعل مرتين هذا الأسبوع أرسل الوكيل الأول خطوات استكشاف الأخطاء ورتب الثاني الخصول على قطعة بديلة الوكيل الثالث الذي يرى هذا السجل لم يطلب من العميل البدء من جديد بدلا من ذلك يقول أرى أنك جربت تلك الخطوات بالفعل وأن القطعة البديلة لم تحل المشكلة دعنا نجرب الخطوة التالية هذا يختلف تماما عن قولي هل يمكنك شرح المشكلة مرة أخرى؟ يطلق على هذا غالبا رؤية شاملة للعميل بزاوية 360 درجة الاسم يبدو فاخرا لكنه بسيط يعني أن الوكيل يرى العميل من أكثر من زاوية وليس مجرد رسالة واحدة منعزلة يرى الوكيل الشخص ويرى الشركة ويرى طلبات الدعم السابقة والمحادثات الماضية والمنتجات المرتبطة بهم بالنسبة لفريق الدعم هذا يستبدل التخمين بنقطة بداية واضحة الآن لا يحصل كل عميل على نفس النوع من الدعم قد يكون العميل قد اشترى ضمانا أو قد تدفع شركته مقابل عدد محدد من ساعات الدعم أو قد يكون لديه عقد يسمح بعدد معين من الحالات أو دعم مميز بمساعدة أسرع تتتبع ديناميكس 365 كل هذا من خلال الاستحقاقات الاستحقاق هو اتفاقية دعم العميل داخل النظام فكر فيه كشروط خدمة مرتبطة بحسابه قبل أن يعد الوكيل بمهندس أو وقت إضافي أو يبدأ عملا مدفوعا يتحقق من الدعم المطبقي هذا يتجنب المفاجآت غير السارة على سبيل المثال قد يظل لدى العميل تغطية ضمان لمنتج تلف يمكن للحالة أن تتبع ذلك المسارة قد يكون عميل آخر قد استنفذ كل ساعات الدعم الخاصة به يرى الوكيل ذلك قبل الالتزام بعمل خارج الاتفاقية يساعد هذا أيضا فريق الدعم على معاملة العملاء بإنصاف لا يحتاج الوكيل للبحث في العقود القديمة أو سؤال قسم آخر توجد شروط الدعم مع معلومات العميل مباشرة حيث يمكن للوكيل العثور عليها ثم هناك قاعدة المعرفة تحل فرق الدعم نفس المشكلات مرارا وتكرارا إعادة تعيين كلمة المرور تعليمات الإعداد خطأ معروف بعد تحديث سؤال فترة له إجابة قياسية تخزن مقالة المعرفة تلك الإجابة في مكان واحد داخل مساحة عمل الخدمة يمكن للوكيل البحث عن المقالات أثناء العمل على حالة قد تتضمن المقالة شرحنا بسيطا أو خطوات أو لقطة شاشة أو الفحوصات الدقيقة التي يجب على الفريق إكمالها بدلا من أن يكتب كل وكيل نسخته الخاصة من ذاكرته يستخدمون إجابة مشتركة رجعها الفريق هذا يجعل الدعم متسقا كما أنه يساعد الوكلاء الجدود لا يحتبن إلى سنوات من الخبرة للتعامل مع المشكلات الشائعة ببراعة لأن حلول الفريق المعروفة متاحة لهم وقت الحاجة تساعد ملخصات الحالات من كوبايلوت في حل مشكلة شائعة أخرى وهي سجلات الحالات الطويلة يمكن أن تتراكم في الحالة الواحدة العديدة من رسائل البريد الإلكتروني والملاحظات والتحديثات بمرور الوقت قراءة كل ذلك تستغرق وقتا خاصة بعد تسليم الحالة بين الموظفين ينشئ كوبايلوت ملخصا مجزا للحالة يجمع عنوان الحالة والعميلة والموضوع والمنتجة والأولوية ونوع الحالة والوصفة والنشاط الأخيرة إنه إجاز سريع قبل أن يبدأ الوكيل في العمل لا يزال الوكيل يراجع السجل ويستخدم حكمه الخاصة لكنه يفهم الموقف بشكل أسرع يساعد ذلك عندما يكون العميل في انتظار الرد وقد مرت الحالة عبر عدة أيضا بمجرد أن يفهم الوكيل العميل والمشكلة يجب أن تصل الحالة إلى الشخص المناسب من الاستقبال إلى قائمة الانتظار الصحيحة يمكن للعميل طلب المساعدة بطرق عديدة عبر البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية أو الدردشة أو وسائل التواصل الاجتماعي أو بوابة الخدمة الذاتية تتغير القناة لكن يظل فريق الدعم بحاجة إلى مكان واحد واضح لإدارة الطلب يمكن لام ديناميكس 365 إنشاء حالات من تلك المحادثات عند تضمين قواعد إنشاء السجلات في الإعدادات فكر في بريد إلكتروني يصل إلى عنوان دعم مشترك بدلا من تركه في صندوق الوارد حتى يلاحظه أحد تقوم قاعدة بتحويل ذلك البريد الإلكتروني إلى حالة تصبح الرسالة بداية العمل داخل خدمة العملاء وهذا يقلل من النسخ اليدوي تنطبق الفكرة نفسها على القنوات المتصلة الأخرى يختار الفريق أي الرسائل تنشئ حالة جديدة وأيها ينتمي إلى حالة موجودة بالفعل يتم إلحاق الرد على مسألة مفتوحة بنفس المسألة أما السؤال الجديد فيحصل على حالته الخاصة بعد ذلك تحتاج الحالة إلى مكان تستقر فيه حتى يتولى أحد المسؤولية عنها هذا المكان غالبا ما يكون قائمة انتظار قائمة الانتظار هي درج عمل مشترك للفريق إنها ليست صندوق بريد خاص بوكيل واحد ولا تنتمي للشخص الذي رأى طلبه بدلا من ذلك تمنح الفريق بأكمله مكانا لرؤية العمل الذي ينتظر الاهتمام تخيل شركة بها فريق فواتير وفريق دعم فني وفريق مرتجعة كل فريق لديه قائمة انتظار خاصة به تذهب أسئلة الفواتير إلى الفواتير وأعطال المنتجات إلى الدعم الفني وطلبات الإرجاع إلى الأشخاص الذين يعرفون إجراءات الإرجاع يبدو الأمر بسيطا لأنه كذلك بالفعل التصنيف الواضح يجنب الموظفين عن أتمرير العمل بشكل عشوائي تساعد قواعد التوجيه في هذا التصنيف تتحقق قاعدة التوجيه من تفاصيل الحالة وترسلها إلى قائمة الانتظار أو الشخص المناسب تذهب الحالة المتعلقة بمنتج معين إلى فريق المنتج وتذهب الحالة الوردة من منطقة معينة إلى الدعم المحلي تذهب المسألة الخطيرة إلى قائمة انتظار عاجلة وينتظر السؤال العام مع الفريق العادي تقوم بعض المؤسسات بتوجيه العمل بناء على المهارة على سبيل المثال

تتجاوز المشكلة عدة منتجات وتحتاج لخبرة لا يمكن للقاعدة تقديرها التعيين اليدوي يمنح الفريق مجالا لهذا الاختيار البشري يمكن أن تتغير الملكية أثناء التعامل مع الحالة قد يحتاج الوكيل إلى مزيد من المعلومات ويعيد الحالة إلى قائمة الانتظار قد يكتشف الفريق أن المشكلة تخص قسما آخر أو قد يحتاج طلب عاجل إلى تصعيد عندما يتعذر على الفريق العادي حله يحافظ نظام ديناميك 365 على استمرار العمل بدلا من تركه عالقا لدى شخص ما أحيانا تتسبب مشكلة واحدة في إنشاء حالات عديدة تخيل تعطل برمجيات يؤثر على عشرات العملاء يتصل كل عميل بالدعم بشكل منفصل لذا يحتاج كل بلاغ إلى حالة خاصة به لكن جميع البلاغات ترتبط بمشكلة واحدة أكبر تتتبع الحالة الرئيسية تلك المشكلة الأوسعة بينما تتتبع الحالات الفرعية بلاغات العملاء الفردية تحتها هذا يمنح فريق الدعم رؤيتين في آن واحد يعملون على العطل الأساسي من خلال الحالة الرئيسية بينما تبقي كل حالة فرعية العميل المعني على اطلاعا عندما يجدون الحل لا يطرون للتحقيق في نفس العطل من البداية لكل متصل الحالات المتكررة تخلق مشكلة مشابهة على نطاق أصغر قد يرسل العميل بريدا إلكترونيا ويتصل بشأن نفس المشكلة أو قد يفتح وكلان حالتين قبل ملاحظة الآخر بدلا من تشتيت الجهد يمكن للفريق دمج الحالات المتشابهة تصبح حالة واحدة هي السجل الرئيسي ويبقى العمل متماسكنا لا ينبغي لأحد حل نفس المشكلة مرتين إصال الحالة إلى قائمة الانتظار والشخص المناسب يبدأ العمل ويتوقع العميل ردا ضمن الوقت الذي وعد به الوفاء بالوعود من خلال اتفاقيات مستوى الخدمة S.L.A.S. والعمل الموجه إصال الحالة للشخص المناسب هو نصف المهمة فقط لأن العميل يتوقع المساعدة ضمن الوقت الذي وعدته به

ليعرف الفريق تماما كم من الوقت لديهم للوفاء بوعد العميل سواء كان ذلك للرد لأول مرة أو لحل المشكلة بالكامل ولكن هنا تكمن النقطة المهمة تلك ليست دائما نفس المواعيد النهائية خذ عميلا يتوقع إقرارا بالاستلام خلال ساعة واحدة حتى لو احتاج الفريق التقني ليومين عمل لإيجاد الحل واختباره يتتبع ديناميكس 365 هدف الاستجابة الأولى وهدف الحل بشكل منفصل حتى يتمكن الفريق من التصرف بسرعة دون الادعاء بأن كل مشكلة يمكن حلها فورا الآن تخيل عميلا توقفت خدمته عن العمل هم لا يتوقعون إصلاحا كاملا خلال عشر دقائق لكنهم يتوقعون أن يؤكد لهم أحدهم أن المشكلة معروفة ويوضحوا ما سيحدث تاليا ويبقيهم على الطلاع يتتبع هدف الاستجابة الأولى ذلك التواصل الأولية بينما يتتبع هدف الحل المسار الكامل نحو الإجابة أو الإصلاح ويمكن أن يحصل عملاء مختلفون على وعود مختلفة

حول كيف أفعل ذلك اتفاقيات الدعم والأولوية ونوع الحالة كلها تشكل قواعد الوقت المطبقة هذا يجعل الوعود عادلة وواضحة بدون اتفاقيات مستوى الخدمة قد يعمل الوكيل على أقدم عنصر في القائمة بينما تتجاوز حالة حساسة للوقت موعدها النهائية بهدوء مع اتفاقيات مستوى الخدمة تعرض شاشة الحالة مؤشرات زمنية تخبر الوكيل أي وعد يحتاج إلى الاهتمام أولا لذا سترى الضغط يتزايد حالة لديها متسع من الوقت تحتاج إلى العمل لكن حالة تقترب من موعد الاستجابة النهائي تحتاج إلى اهتمام فوريا يمكن للفرق أيضا ضبط تنبيهات أو خطوات تصعيد عندما يقترب الهدف أو يتجاوزه بالفعل ليتمكن المشرف من التدخل قبل أن يضطر العميل لملاحقة الفريق توجه الأهداف الزمنية مستوى الإلحاح وتوجه تدفقة العمليات التجارية العمل نفسه تدفق العملية التجارية هو مجموعة من المراحل التي تظهر داخل الحالة إنه يمنح الوكيل مسارا واضحا ليتبعه بناء على كيفية رغبة المنظمة في التعامل مع الحالات قد تنتقل المراحل من الاستلام إلى التحقيق ثم الحل مع طرح الأسئلة الصحيحة وإجراء الفحوصات في كل نقطة فكر فيه كقائمة مرجعية لها مكانها في العملية لا يحتاج الوكيل الجديد إلى تخمين التفاصيل المهمة قبل إرسال الحالة إلى متخصص يمكن للتدفق أن يطلب معلومات المنتج ونوع المشكلة والتأثير وغيرها من المعلومات التي يحتاجها الفريق التالي يمكن للوكيل الأكثر خبرة التحرك بشكل أسرع لكن المسار المشترك يظل يحافظ على عمل الفريق في نفس الاتجاه إليك سيناريو توضيحي تصل حالة انقطاع خدمة ذات أولوية عالية تدخل الحالة إلى قائمة الانتظار العاجلة ويبدأ عد تنازلي لاتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بها يؤكد الوكيل تفاصيل العميل ويسجل التأثير ويرسل الاستجابة الأولى قبل انتهاء وقت هدف الاستجابة بعد ذلك ينقل تدفق العملية الحالة إلى مرحلة التشخيص حيث يجمع الفريق تفاصيل الخطأ ويتحقق من التقارير ذات الصلة تنتقل الحالة بعد ذلك إلى مرحلة الحل عندما يحدد الفريق السبب ويجهز تحديثا للعميل ذلك التسلسل يمنح المديرين صورة أوضحة أيضا يمكنهم معرفة أين يتباطأ العمل في الحالة أثناء الاستلام أو التشخيص أو الرد النهائي على العمل لا يحل هذا التدفق المشكلة للفريق لكنه يمنع ضياع الخطوات الأساسية خلال يوم العمل المزدحم يمكن لانبينات 365 أيضا التحكم في تغييرات الحالة التي يمكن للموظفين اختيارها في نقاط مختلفة تسمى هذه انتقالات سبب الحالة وهو مصطلح يبدو تقنيا لكن الفكرة بسيطة يجب أن تنتقل الحالة عبر خطوات منطقية أنت لا تريد أن يقوم شخص ما بوضع علامة تم الحل على حالة بينما لا تزال تنتظر فحصا داخليا مطلوبا أو الانتقال من حالة جديدة إلى ملغات مباشرة دون تسجيل السبب يمكن أن تتغير الخيارات المصنوح بها مع تغير الحالة على سبيل المثال الحالة قيد التحقيق قد تسمح للموظف بوضعها في حالة انتظار ريث ما يحصل على تفاصيل من العميل بعد رد العميل يمكن للموظف إعادتها للعمل النشط عند حل المشكلة يمكن نقل الحالة إلى تم الحل هذا ينشئ سجلا أكثر تنظيما للحالة الرد وحده لا ينهي العمل يحتاج الفريق إلى تسجيل كيفية انتهاء المشكلة ثم إغلاق الحالة بشكل صحيح حل المشكلات والتعلم وتقديم خدمة أفضل إرسال رد لا يؤدي إلى إغلاق الحالة تلقائيا يحتاج الفريق إلى تسجيل الحل وهو ما يعني تدوين ما أدى لإصلاح المشكلة أو الإجابة النهائية التي تلقاها العميل قد يكون ذلك إرسال جهاز بديل أو استرداد دفعة مكررة أو تحديث العميل للإعداد الذي كان يمنع الوصول تصبح هذه الملاحظة جزءا من سجل العميل وتمنح الموظف التالي نقطة بداية مفيدة إذا تواصل العميل نفسه مع الدعم مجددا بعد أشهر بمشكلة ذات صلة أحيانا لا ينجح الحل الأول ربما يتبع العميل التعليمات ويعود الخطأ للظهور ربما يصل جزء بديل ولكنه لا يحل العطلة في هذه الحالة يمكن للفريق إعادة فتح الحالة أو وضعها في قائمة الانتظار للمزيد من العمل بدلا من بدء سجل جديد تماما بدون تاريخ تستمر الحالة من حيث توقف الفريق هذا مهم عند تغير المسؤول عن الحالة يمكن للموظف الجديد رؤية ما جربه الموظف السابق وما أكده العميل وما لا يزال بحاجة إلى فحص لا يحتاج العميل إلى شرح القصة كاملة من البداية لمجرد أن شخصا مختلفا تولى العمل مع مرور الوقت تخبر كل تلك الحالات فريق الدعم بما يحدث خارج نطاق مشكلة عميل واحدا يمكن للمديرين الاطلاع على وقت الحل الذي يتتبع المدة التي تستغرقها الحالات من الفتح حتى الإغلاق يمكنهم الاطلاع على وقت المرحلة الذي يوضح أين تقضي الحالات وقتها يمكنهم أيضا مراقبة حل المشكلة من أول تواصل أي مدى تكرار قدرة الشخص الأول الذي يتحدث مع العميل على حل المشكلة دون الحاجة لتحويلها عبء العمل مهم أيضا إذا أمتلأت قائمة انتظار كل صباح اثنين يمكن للفريق رؤية ذلك إذا قضت الحالات التقنية أياما في انتظار مراجعة داخلية يظهر هذا التأخير في بيانات الحالة إذا أغلق فريق ما الحالات بسرعة ولكن استمر العملاء في إعادة فتحها فلدى الفريق سبب لإلقاء نظرة فحصة على جودة تلك الحلول الأولية الأرقام لا تشرح كل شيء بمفردها إنها توجه الفريق نحو الأسئلة التي تستحق الطرحة لماذا تتزايد الحالات المتعلقة بمنتج معين لماذا يستغرق نوع معين من الحالات وقتا أطول من المتوقع لماذا يبحث الوكلاء بشكل متكرر عن نفس الإجابة دون العثور على مقالة معرفية مفيدة الأنماط تحول عمل الدعم اليومي إلى تعلم عملي قد تشير الزيادة في حالات مماثلة إلى وجود خلل في المنتج قد يظهر ذلك أن تحديثا أخيرا تسبب في إرباك العملاء قد يكشف ذلك أن دليل الإرشادات يحتاج إلى خطوات أكثر وضوحا بدلا من التعامل مع كل طلب كأمر منفصل يمكن للفريق تحديد سبب المشترك والعمل على معالجته يمكن أن يؤدي ذلك إلى تقليل حجم الحالات المستقبلية ملاحظات العملاء جزء من هذه الصورة أيضا قد تظهر حالة مغلقة أن الفريق حقق هدف الاستجابة لكن العميل قد لا يزال يشعر بالإحباط إذا اضطر للتواصل مع الدعم ثلاث مرة النظر إلى سجل الحالة والملاحظات معا يمنح المديرين رؤية أشمل للتجربة بعض العملاء يفضلون تجنب إنشاء حالة من الأساس هنا يأتي دور بوابة الخدمة الذاتية للمساعدة من خلال البوابة يمكن للعملاء إنشاء طلب وتحقق من حالته وإضافة معلومات جديدة أو قراءة مقالات الدعم المعتمدة دون الاتصال بفريق الدعم بالنسبة للأسئلة البسيطة يمكن أن يوفر ذلك الوقت للجميع يمكن للعميل التحقق من حالة التسليم أو اتباع دليل الإعداد في الوقت الذي يناسبه في غضون ذلك يمكن للوكلاء قضاء وقت أطول في القضايا التي تتطلب شخصا للتحقيق أو الشرح أو اتخاذ قرار يمكن لام ديناميك 365 لخدمة العملاء إيضا للاتصال بأدوات مايكروسوفت المألوفة حول عملية الحالة قد يعمل الوكيل على البريد الإلكتروني من خلال أوتلوك قد يناقش الفريق قضية صعبة في تيمز يمكن حفظ المستندات والمعلومات المشتركة في شيركوين يمكن لام باور بي تحويل بيانات الحالة إلى تقارير ولوحات معلومات بينما يمكن لأدوات باور بلاتفورم دعم نماذج إضافية أو تنبيهات أو خطوات مؤتمدة حول عملية الفريق الخاصة كل أداة لها وظيفتها الخاصة تظل الحالة هي المكان الذي تظل فيه مشكلة الدعم وسجلها مترابطين حتى عند استخدام أشخاص لأدوات أخرى للتواصل أو مشاركة الملفات أو مراجعة العمل إدارة الحالات لا تتعلق حقا بملء شاشة تذكرة بل تتعلق بمنح كل مشكلة تواجه العميل مسارا واضحا وإجابة مسجلة وفريقا يمكنه التعلم مما حدث الخلاصة حافظ على قصة العميل كاملة في مكان واحد إذن إليكم الفائدة الحقيقية تعمل إدارة الحالات في ديناميك 365 على حفظ المشكلة والعمل والوعود والنتيجة في سجل واحد لا مزيد من فقدان السياق أو تكرار الإصلاحات ألقي نظرة على عملية الدعم الخاصة بك أوه أين تختفي معلومات العميل؟ هنا يأتي دور جمع كل شيء معا ليغير كل شيء اشترك على منصة البودكاست المفضلة لديك للمزيد من المعلومات المفيدة حول مايكروسوفت مني ميركو بيترز على M365.FM حيث نشرح أدوات مايكروسوفت التي نستخدمها في العمل اليومي بلغة بسيطة