WEBVTT 00:00:00.000 --> 00:00:03.280 Co-Pilot ist großartig, wenn Sie ihm eine Frage stellen, aber was passiert, wenn niemand fragt? 00:00:03.940 --> 00:00:08.020 Leads stapeln sich, Fälle bleiben unbeantwortet, Rechnungen liegen liegen und Lieferanten-E-Mails hören nicht auf. 00:00:08.620 --> 00:00:10.900 Genau hier kommen Dynamics-Dialen von 65 Agents ins Spiel. 00:00:11.360 --> 00:00:13.320 Ben Mirko Peters von M365 bei VORM. 00:00:13.760 --> 00:00:18.320 Am Ende dieses Wissensnuggets wissen Sie, was diese Agents tatsächlich tun, wo sie arbeiten und wo die Menschen die Kontrolle behalten. 00:00:18.900 --> 00:00:20.040 Was macht also ein Agent anders? 00:00:20.460 --> 00:00:21.740 Stellen Sie sich wie ein Bürogebäude vor. 00:00:22.280 --> 00:00:25.280 Co-Pilot sitzt direkt neben Ihnen an Ihrem Schreibtisch und hilft Ihnen bei Ihrer Arbeit. 00:00:25.280 --> 00:00:30.200 Ein Agent ist geschultes Personal, das hinter den Kulissen arbeitet und nur die Räume betreten darf, die Sie genehmigen. 00:00:30.500 --> 00:00:31.280 Sie laufen nicht ziellos herum. 00:00:32.540 --> 00:00:35.240 Die einfache Definition, was ist ein Dynamics 365 Agent? 00:00:35.680 --> 00:00:38.180 Wir beginnen damit, Dynamics 365 in einfachen Worten zu erklären. 00:00:38.500 --> 00:00:41.840 Dynamics 365 ist Microsofts vernetzte Plattform für die Abwicklung von Geschäftsprozessen. 00:00:42.680 --> 00:00:47.640 Sie enthält Kundendaten, Sales-Leads, Servicefälle, Finanzdaten, Lieferantendetails, Bestellungen, Zeitpläne und vieles mehr. 00:00:48.200 --> 00:00:48.920 Es ist nicht nur eine App. 00:00:48.920 --> 00:00:53.800 Ein Vertriebsteam arbeitet mit Leads, ein Serviceteam mit Fällen, die Finanzabteilung mit Konten und die Lieferkette, 00:00:53.800 --> 00:00:55.020 verwaltet Aufträge. 00:00:55.820 --> 00:00:57.820 Sie nutzen verschiedene Apps, aber die Arbeit ist miteinander verbunden. 00:00:58.300 --> 00:01:02.220 Ein Kunde, der etwas kauft, beginnt als Sales-Lead, wird zu einem Konto und ruft dann den Support an. 00:01:02.780 --> 00:01:06.480 Bestell-Historie, Zahlungshistorie und frühere Service-Tickets sind wichtig, wenn jemand dem Kunden hilft. 00:01:07.140 --> 00:01:09.100 Diese vernetzten Daten sind der Punkt, einem Agents nützlich wert. 00:01:09.560 --> 00:01:10.540 Ist die einfachste Definition. 00:01:11.120 --> 00:01:15.340 Ein Dynamics 365 End ist eine KI, die darauf ausgelegt ist, auf geschäftliche Ereignisse zu achten, 00:01:15.340 --> 00:01:19.820 genehmigte Informationen zu prüfen, Regeln zu befolgen, erlaubte Aktionen auszuführen und darüber zu berichten. 00:01:20.580 --> 00:01:21.620 Achten Sie auf das Wort genehmigt. 00:01:21.620 --> 00:01:23.920 Ein Agent erhält keinen freien Zugriff auf alles. 00:01:24.480 --> 00:01:28.080 Menschen entscheiden, was er lesen darf, was er ändern kann und wann er anhalten und um Hilfe bitten muss. 00:01:28.420 --> 00:01:29.840 Ist es also nur Co-Pilot mit einem neuen Namen? 00:01:30.600 --> 00:01:31.620 Co-Pilot hilft Ihnen im Moment. 00:01:32.180 --> 00:01:35.020 Sie öffnen einen Fall, bitten um eine Zusammenfassung, einen E-Mail-Entwurf oder Details. 00:01:35.360 --> 00:01:36.640 Er antwortet, weil Sie gefragt haben. 00:01:36.900 --> 00:01:38.800 Aber ein Agent arbeitet weiter, nachdem Sie gegangen sind. 00:01:38.800 --> 00:01:42.400 Zum Beispiel kann ein Agent eine Warteschlange überwachen, eine neue Anfrage bemerken, 00:01:42.500 --> 00:01:45.220 zugehörige Datensätze prüfen, einen Antwortentwurf erstellen, einen Fall aktualisieren, 00:01:45.280 --> 00:01:47.340 einen Fall aktualisieren oder die Arbeit an die richtige Person weiterleiten. 00:01:47.460 --> 00:01:49.900 Diese Arbeit geschieht durch einen Auslöser, nicht weil jemand auf einen Knopf gedrückt. 00:01:49.900 --> 00:01:52.000 Co-Pilot ist ein hilfreicher Kollege an Ihrer Seite. 00:01:52.540 --> 00:01:55.400 Ein Agent ist ein geschultes Teammitglied mit einer spezifischen Aufgabe, 00:01:55.500 --> 00:01:57.600 einem Regelbuch und einem Manager, der die Ergebnisse prüft. 00:01:57.960 --> 00:01:59.480 Jetzt denken Sie, vielleicht ist das nicht nur ein Chatbot? 00:01:59.920 --> 00:02:01.380 Ein Chatbot unterhält sich hauptsächlich O. 00:02:01.740 --> 00:02:04.640 Sie tippen eine Frage ein, erhalten eine Antwort oder einen Hinweis auf einen Artikel. 00:02:04.980 --> 00:02:07.140 Das hilft zwar, aber das Gespräch ist meist nur ein Teil der Arbeit. 00:02:07.940 --> 00:02:12.520 Ein Agent nutzt das Gespräch als Ausgangspunkt und arbeitet dann im Hintergrund mit Geschäftsdaten und Prozessen. 00:02:12.520 --> 00:02:18.300 Er kann eine eingehende Kunden-E-Mail lesen, den Kunden identifizieren, die Nachricht einem offenen Vorgang zuordnen, 00:02:18.500 --> 00:02:22.580 einen genehmigten Wissensartikel prüfen und den Fall an einen Spezialisten übergeben, falls ein Mensch nötig ist. 00:02:23.420 --> 00:02:25.360 Das ist eine umfassende Aufgabe, ist nur eine Frage zu beantworten. 00:02:26.060 --> 00:02:27.020 Die Agentenschleife wäre simpel. 00:02:27.540 --> 00:02:30.140 Wahrnehmen, verstehen, handeln, prüfen und bei Bedarf übergeben. 00:02:31.000 --> 00:02:34.220 Wahrnehmen bedeutet, dass er ein definiertes Ereignis erkennt wie einen neuen Lied oder eine Nachricht. 00:02:34.620 --> 00:02:36.840 Verstehen bedeutet, dass er die verfügbaren Daten und Regeln liest. 00:02:36.840 --> 00:02:40.860 Handeln bedeutet, dass er zulässige Schritte unternimmt wie das Erstellen eines Datensatzes oder das Entwerfen an ihn. 00:02:41.120 --> 00:02:44.500 Prüfen bestätigt, ob die Arbeit den Regeln entspricht, überschreitet die Aufgabe eine Grenze, 00:02:44.580 --> 00:02:47.740 wirkt sie ungewöhnlich oder erfordert Urteilsvermögen, übergibt er sie an einen Menschen. 00:02:48.320 --> 00:02:49.900 Ein Agent ist kein eigenständiger Mitarbeiter. 00:02:50.540 --> 00:02:51.600 Er entbindet nicht von der Verantwortung. 00:02:52.220 --> 00:02:54.420 Der Vertriebsmitarbeiter verantwortet weiterhin die Kundenbeziehung. 00:02:54.780 --> 00:02:56.300 Der Service Manager verantwortet die Service Standards. 00:02:56.680 --> 00:02:58.420 Das Finanzteam verantwortet finanzielle Entscheidungen. 00:02:59.060 --> 00:03:03.380 Menschen setzen das Ziel, definieren die Grenzen, genehmigen sensible Aktionen und überprüfen das Ergebnis. 00:03:03.380 --> 00:03:07.780 Verfolgen wir nun eine eingehende Kundennachricht und sehen uns an, wie diese Schleife in der Praxis funktioniert. 00:03:09.020 --> 00:03:10.080 Von der Nachricht zur Aktion. 00:03:11.160 --> 00:03:13.980 Ehe ein Agent hier den Kulissen arbeitet, sehen Sie sich folgendes vor. 00:03:14.440 --> 00:03:16.600 Ein Kunde sendet um 8.15 Uhr morgens eine E-Mail. 00:03:17.560 --> 00:03:19.100 Meine Lieferung ist noch nicht angekommen. 00:03:19.540 --> 00:03:20.340 Können Sie mir sagen, wo sie ist? 00:03:21.400 --> 00:03:24.120 Unagent bleibt diese Nachricht in einem gemeinsamen Posteingang liegen. 00:03:24.600 --> 00:03:27.860 Jemand muss sie öffnen, lesen, den Kunden finden, die Bestellung prüfen und einen Vorgang anlegen. 00:03:28.560 --> 00:03:31.120 Mit einem Agenten stößt die eingehende E-Mail den Prozess sofort an. 00:03:31.120 --> 00:03:33.580 Der Auslöser ist das Ereignis, das den Agenten aktiviert. 00:03:33.980 --> 00:03:39.180 Das kann eine neue E-Mail sein, ein Webformular, ein neuer Sales Lead, ein Lieferverzug eines Zulieferers oder eine nicht übereinstimmende Finanztransaktion. 00:03:39.980 --> 00:03:41.900 Der Agent überwacht nicht das gesamte Unternehmen. 00:03:42.400 --> 00:03:46.460 Er beobachtet nur die Warteschlamme, den Datensatz, das Postfach oder den Prozess, für den Sie ihm eine Berechtigung ertragen. 00:03:46.760 --> 00:03:48.340 Sobald die E-Mail eintrifft, benötigt er Kontext. 00:03:48.860 --> 00:03:50.540 Eine Nachricht wie, wo ist meine Bestellung? 00:03:50.980 --> 00:03:52.040 Er sagt für sich genommen nur sehr wenig. 00:03:52.040 --> 00:04:03.360 Dieser Kontext macht aus einer wagen Nachricht einen Arbeitsauftrag. 00:04:03.360 --> 00:04:09.700 Der Agent findet möglicherweise einen offenen Auftrag, der das Lager gestern verlassen hat und sich beim Transporteur verzögert und sich beim Transporteur verzögert oder er findet drei Aufträge übereinstimmen. 00:04:09.920 --> 00:04:11.220 Das sind sehr unterschiedliche Situationen. 00:04:11.340 --> 00:04:13.920 Basierend auf den von Ihnen festgelegten Regeln unternimmt der Agent den nächsten Schritt. 00:04:14.520 --> 00:04:23.060 In einem einfachen Fall erstellt er einen Servicevorgang, füllt Betreff und Beschreibung aus, verknüpft ihn mit dem richtigen Kunden und Auftrag und bereitet dann eine Antwort mit den freigegebenen Lieferinformationen vor. 00:04:23.060 --> 00:04:26.940 In einem weniger eindeutigen Fall bittet er den Kunden um eine Auftragsnummer. 00:04:27.540 --> 00:04:31.320 Wenn der Kunde einen Drehlichkeitsvertrag hat, leitet der Agent den Vorgang an eine Prioritätsweite Schlange weit. 00:04:31.760 --> 00:04:38.120 Und wenn eine Verzögerung ein Kundenversprechen bricht, übergibt er die Arbeit an einen Mitarbeiter, anstatt zu versuchen, die Situation mit einer automatisierten Antwort zu beschönigen. 00:04:38.600 --> 00:04:39.580 Dieser letzte Teil ist sehr wichtig. 00:04:40.040 --> 00:04:46.380 Ein Agent sollte niemals raten, wenn eine falsche Antwort Geld kostet, eine Geschäftsbeziehung schädigt oder ein Versprechen erzeugt, das ihr Unternehmen nicht halten kann. 00:04:47.920 --> 00:04:48.980 Bekommen Leitplanken ins Spiel? 00:04:49.440 --> 00:04:51.340 Leitkrank sind die Grenzen für die Aufgaben des Agenten. 00:04:51.340 --> 00:04:59.320 Dazu gehören die Daten, die ein Agent sehen kann, die Datensätze, die er bearbeiten kann, die Nachrichten, die er senden kann, die Regeln, die er befolgen muss und die Punkte, an denen ein Mensch seinen nächsten Schritt genehmigen muss. 00:05:00.060 --> 00:05:03.240 Sie können beispielsweise zulassen, dass ein Agent einen E-Mail-Entwurf erstellt, ihn aber nicht versendet. 00:05:03.540 --> 00:05:06.600 Sie könnten ihm erlauben, eine Vorgangskategorie zu aktualisieren, aber keine Rückerstattung zu fahren. 00:05:07.140 --> 00:05:12.240 Sie könnten ihn anweisen, den Lieferanten nach einem Lieferstatus zu fragen, während ein Einkäufer jede Änderung an einer Bestellung genehmigen muss. 00:05:13.120 --> 00:05:17.600 Die Aktionen des Agenten oder automatisierte Abläufe können zudem protokolliert werden, der Mitarbeiter später nachvollziehen können, was passiert ist. 00:05:17.600 --> 00:05:22.540 Dies gibt Managern die Möglichkeit, Ergebnisse zu überprüfen, fehlerhafte Regeln zu korrigieren und eine einfache Frage zu beantworten. 00:05:22.880 --> 00:05:24.360 Warum ist dieser Vorgang in der Warteschlange gelassen? 00:05:24.960 --> 00:05:26.700 Hinter einem Großteil dieser Arbeit steht Dataverse. 00:05:27.040 --> 00:05:31.840 Dataverse ist der gemeinsame Datenspeicher, den viele Dynamics 365 und Power-Plattform-Apps nutzen. 00:05:32.320 --> 00:05:35.960 Stellen Sie es sich wie einen digitalen Aktenschrank vor, in dem Geschäftsdaten in vernetzten Schubladen liegen. 00:05:36.440 --> 00:05:39.220 Kunden, Kontakte, Leads, Vorgänge, Aktivitäten, Produkte und mehr. 00:05:39.220 --> 00:05:43.900 Ein Agent kann nur dann gut arbeiten, wenn er die richtige Schublade findet und die richtige Datei lesen kann. 00:05:44.800 --> 00:05:50.640 Wenn Kundendatensätze doppelte Namen, fehlende E-Mail-Adressen oder veraltete Bestelldaten enthalten, hat der Agent weniger Arbeitsgrundlage. 00:05:51.200 --> 00:05:55.540 Er erkennt zwar eine Nachricht, kann sie aber nicht zuverlässig dem richtigen Kunden oder der richtigen Aktion zuordnen. 00:05:56.120 --> 00:05:59.660 Für benutzerdefinierte Agenten ist Co-Pilot-Studio der Ort, an dem Teams die Arbeit erstellen und verwalten. 00:05:59.660 --> 00:06:07.340 Sie definieren die Anweisungen in klarer Sprache, binden genehmigte Wissensquellen ein, fügen Aktionen hinzu und legen fest, wie der Agent reagiert, wenn er nicht automatisch fortfahren kann. 00:06:07.640 --> 00:06:09.420 Es automatisiert dort, wo die Stellenbeschreibung Wirklichkeit wird. 00:06:09.900 --> 00:06:12.000 Der Weg von der Nachricht zur Aktion ist also keine automatische Magie. 00:06:12.640 --> 00:06:17.600 Ein Auslöser startet die Arbeit, genehmigte Daten liefern den Kontext, Regeln steuern die Auswahl und Leitplanken begrenzen den Spielraum. 00:06:18.340 --> 00:06:20.600 Wenn die Arbeit ein Urteilsvermögen erfordert, übernimmt ein Mensch. 00:06:20.600 --> 00:06:28.520 Mit diesem Baustein können wir uns die verschiedenen Aufgaben ansehen, die Agenten im Unternehmen übernehmen können und Sales Agents Interesse Nachverfolgung verwandeln. 00:06:28.520 --> 00:06:31.700 Die Vertriebsarbeit scheitert oft genau zwischen Interesse und Nachverfolgung. 00:06:31.900 --> 00:06:34.840 Eine Person füllt ein Formular aus, lädt einen Leitfaden herunter oder sendet eine nach. 00:06:35.300 --> 00:06:41.440 Der Lead gelangt in Dynamics Deiner 65 Sales, doch der Verkäufer hat Meetings, Bestandskunden und eine lange Liste von Datensätzen, die Aufmerksamkeit erfordern. 00:06:41.980 --> 00:06:44.700 Hier automatisiert die Lösung, wo Sales Agents eine gezielte Aufgabe übernehmen. 00:06:45.000 --> 00:06:47.500 Der Sales Qualification Agent arbeitet zu Beginn des Prozesses. 00:06:47.740 --> 00:06:53.920 Er recherchiert eingehende Leads, vergleicht sie mit den Eignungsregeln Ihres Vertriebsteams und hilft bei der Einstufung, welche Leads zuerst Aufmerksamkeit verdienen. 00:06:54.380 --> 00:06:55.920 Er bereitet außerdem die persönliche Kontakt auf. 00:06:56.300 --> 00:06:58.260 Stellen Sie sich vor, ein Lead kommt von einem produzierenden Unternehmen. 00:06:58.980 --> 00:07:07.440 Der Agent prüft die in Dynamics 365 vorhandenen Details, sichtet die vom Team freigegebenen Informationen und erstellt eine E-Mail basierend auf den Lead-Details zu Unternehmen und Interesse. 00:07:08.380 --> 00:07:11.980 Der Verkäufer kann diese Nachricht prüfen, ändern, versenden oder das Gespräch selbst übernehmen. 00:07:12.540 --> 00:07:14.580 Das Ziel ist keinesfalls, den Verkäufer zu ersetzen. 00:07:15.420 --> 00:07:20.420 Es wird automatisiert, um zu verhindern, dass gute Leads unberührt bleiben, weil jemand keine Zeit für die erste Recherche hatte, hatte. 00:07:21.100 --> 00:07:23.260 Microsoft teilte ein frühes Beispiel von Sandvik Kurumann. 00:07:23.760 --> 00:07:29.220 In den ersten drei Wochen eines Pilotprojekts meldete das Unternehmen mehr als 120 gesparte Stunden und 19.000 Dollar Ersparnis. 00:07:29.840 --> 00:07:32.940 Zudem wurde ein Umsatzanstieg von 5% nach der vollständigen Einführung prognostiziert. 00:07:33.240 --> 00:07:35.640 Diese Zahlen stammen aus einem Pilotprojekt, nicht von jedem Vertriebsteam. 00:07:35.640 --> 00:07:38.520 Dennoch weisen sie auf ein einfaches Problem hin, das Agentenlösen. 00:07:39.220 --> 00:07:43.260 Verkäufer verschwenden viel Zeit mit der Suche nach Hintergrundinformationen, bevor sie ein nützliches Gespräch beginnen können. 00:07:43.540 --> 00:07:45.740 Der Sales Research Agent konzentriert sich auf diese Vorbereitungsarbeit. 00:07:46.000 --> 00:07:47.560 Vor einem Anruf möchte ein Verkäufer antworten. 00:07:47.860 --> 00:07:49.780 Wer ist dieses Unternehmen? Welche Produkte verwenden sie? 00:07:50.280 --> 00:07:51.820 Was passiert in früheren E-Mails und Meetings? 00:07:52.300 --> 00:07:53.540 Gibt es bereits eine offene Chance? 00:07:54.160 --> 00:07:58.120 Das Finden dieser Informationen kann bedeuten, mehrere Datensätze zu öffnen und alte Aktivitätsnotizen zu lösen. 00:07:58.120 --> 00:08:02.340 Ein Research Agent fasst den genehmigten Kontext zusammen, sodass der Verkäufer besser vorbereitet in das Gespräch geht. 00:08:02.880 --> 00:08:04.380 Dann gibt es noch den Sales Opportunity Agent. 00:08:04.380 --> 00:08:07.100 Wenn aus einem Lead ein aktiver Abschluss wird, ändert sich die Arbeit. 00:08:07.440 --> 00:08:09.500 Die Frage verschiebt sich von, sollen wir diese Person kontaktieren? 00:08:10.040 --> 00:08:12.920 Zu, was muss als nächstes geschehen und wo könnte dieser Abschluss in Stocken geraten? 00:08:13.640 --> 00:08:18.020 Der Opportunity Agent recherchiert die Verkaufschance, liefert Kontext zum Geschäft, weist auf entstehende Risiken hin 00:08:18.020 --> 00:08:21.540 und hilft dem Vertriebsmitarbeiter, vielversprechende Gelegenheiten zu erkennen, die Aufmerksamkeit erfordern. 00:08:22.240 --> 00:08:24.180 Er muss nicht entscheiden, ob ein Rabatt gewährt werden soll. 00:08:24.560 --> 00:08:27.520 Stattdessen verschafft er dem Vertriebsmitarbeiter vor dieser Entscheidung ein klares Bild. 00:08:28.480 --> 00:08:30.820 Der Sales Close Agent kommt später in der Customer Journey zum Einsatz. 00:08:30.820 --> 00:08:35.880 Er unterstützt den Abschluss eines Geschäfts, einschließlich Kundeninteraktion, Follow-ups, Produktvorschlägen 00:08:35.880 --> 00:08:38.660 und der Bearbeitung gängiger Einwände innerhalb der Unternehmensvorgaben. 00:08:39.560 --> 00:08:40.720 Denken Sie an einen normalen Ablauf. 00:08:41.220 --> 00:08:42.720 Ein neuer Lead trifft am Montagmorgen ein. 00:08:42.980 --> 00:08:46.940 Der Qualifizierungsagent prüft den Lead anhand ihrer Kriterien und bereitet die Kontaktaufnahme vor. 00:08:47.380 --> 00:08:50.980 Der Vertriebsmitarbeiter überprüft das Ergebnis, beginnt ein echtes Gespräch und erfährt, was der Kunde benötigt. 00:08:51.820 --> 00:08:56.500 Während sich das Geschäft entwickelt, hilft der Opportunity Agent dabei, den Datensatz aktuell zu halten und auf nächste Schritte aufmerksam zu machen. 00:08:56.920 --> 00:09:01.160 Gegen Ende hilft der Close Agent, kleine Verzögerungen zu reduzieren, die ein Geschäft oft zum Stillstand bringen. 00:09:01.840 --> 00:09:03.920 Aber der Vertriebsmitarbeiter bleibt für die Beziehung verantwortlich. 00:09:04.480 --> 00:09:11.440 Menschen können Situationen einschätzen, den Kunden und die Historie unseres Teams verstehen, Preise verhandeln, Versprechen geben und entscheiden, wann eine Ausnahme sinnvoll ist. 00:09:12.040 --> 00:09:17.020 Ein Agent kann die Arbeit vorbereiten und sicherstellen, dass Follow-ups nicht untergehen, aber er sollte nicht versuchen, das Ergebnis allein zu verantworten. 00:09:18.160 --> 00:09:20.300 Vertriebsagenten haben es mit Personen zu tun, die potenzielle Kunden werden können? 00:09:20.980 --> 00:09:24.320 Service-Agenten behandeln einen anderen Moment, wenn ein Kunde bereits Hilfe benötigt. 00:09:25.420 --> 00:09:28.420 Kunden-Service-Agenten sorgen dafür, dass keine Anfragen verloren gehen. 00:09:29.800 --> 00:09:32.240 Der Kunden-Service bringt einen anderen Druck mit sich als der Vertrieb. 00:09:32.580 --> 00:09:37.480 Ein Sales-Lead kann warten, aber ein Kunde mit einer fehlerhaften Bestellung oder einem Abrechnungsproblem erwartet sofort eine Antwort. 00:09:37.580 --> 00:09:44.100 Was bedeutet, dass Ihr Service-Team viel Zeit damit verbringt, Nachrichten zu lesen, Fälle zu erstellen, Wartestang zu sortieren und zu prüfen, ob dem Kunden tatsächlich geholfen wurde? 00:09:46.340 --> 00:09:48.920 Der Case-Management-Agent übernimmt einen Teil dieser anfänglichen Verwaltungsarbeit. 00:09:48.920 --> 00:09:57.640 Wenn ein Kunde eine E-Mail sendet, einen Chat startet oder über einen anderen digitalen Kanal Kontakt aufnimmt, greift dieser Agent ein, um einen Fall zu erstellen und die nützlichen Details aus der Nachricht zu ziehen. 00:09:59.220 --> 00:10:04.900 Er identifiziert den Betreff, fügt eine Beschreibung hinzu, verknüpft den Kundendatensatz und ordnet den Fall der wichtigen Kategorie zu. 00:10:04.900 --> 00:10:09.460 Ein Service-Mitarbeiter beginnt dann mit einem bearbeitbaren Fall anstatt mit einem leeren Formular. 00:10:10.040 --> 00:10:12.520 Stellen Sie sich vor, ein Kunde schreibt, oh, mein Abonnement wurde mir doppelt berechnet. 00:10:13.120 --> 00:10:19.800 Der Agent erkennt dies als Abrechnungsproblem, hängt die Nachricht an, einen neuen Fall an und leitet ihn an das Zahlungsteam weiter. 00:10:20.700 --> 00:10:25.920 Der Mitarbeiter prüft weiterhin das Konto und entscheidet über das weitere Vorgehen, muss aber nicht erst dieselben Details in fünf Felder kopieren. 00:10:25.920 --> 00:10:29.900 Der Customer-Intent-Agent sucht nach Mustern in Ihren Kundengesprächen. 00:10:30.740 --> 00:10:32.840 Intent bezeichnet einfach den Grund, warum jemand Sie kontaktiert hat. 00:10:33.320 --> 00:10:37.000 Fragen Sie nach einer Lieferung, melden Sie einen Fehler, wollen Sie kündigen oder suchen Sie eine Rechnung. 00:10:38.100 --> 00:10:42.900 Sobald das System diesen Grund erkennt, leitet es die Anfrage an die richtige Warteschlange, den passenden Antwortpfad oder Service-Mitarbeiter. 00:10:42.900 --> 00:10:45.700 Es erkennt zudem neue Gründe, weshalb Kunden immer wieder den Support kontaktieren. 00:10:46.300 --> 00:10:48.940 Vielleicht stellen Kunden nach einem Produktupdate plötzlich dieselbe Frage. 00:10:49.980 --> 00:10:55.020 Für die es in Ihrem Hilfe-Center noch kein Artikel gibt, was dem Serviceteam signalisiert, dass Handlungsbedarf besteht, bevor der Posteingang überläuft. 00:10:56.340 --> 00:10:58.480 Als nächstes kommt der Agent für Kundenwissensmanagement. 00:10:59.100 --> 00:11:05.960 Support-Teams kennen oft die Antwort auf eine häufige Frage, doch diese steckt in alten Fallnotizen, Chatprotokollen oder im Kopf einer erfahrenen Person. 00:11:06.700 --> 00:11:11.800 Dieser Agent analysiert abgeschlossene Fälle, um Lücken in ihrer Wissensdatenbank zu finden und hilft beim Entwurf von Artikeln zur Überprüfung. 00:11:12.440 --> 00:11:20.000 Das Wort Entwurf ist wichtig, denn eine Person sollte den Artikel prüfen, bevor er kundenorientiert wird, besonders bei Themen wie Rückerstattung, Verträgen, Sicherheit oder Anleitungen. 00:11:21.160 --> 00:11:24.820 Doch der Agent erkennt die wiederholte Frage und stellt das Rohmaterial zusammen, anstatt darauf zu warten, 00:11:24.820 --> 00:11:26.520 dass es erst Monate später jemand findet. 00:11:27.040 --> 00:11:29.160 Der Agent zur Qualitätsbewertung arbeitet auf einer anderen Ebene. 00:11:29.640 --> 00:11:34.420 Die meisten Service-Manager prüfen nur einen kleinen Teil der Anrufe, Chats und E-Mails, da manuelle Überprüfungen zeitaufwendig sind. 00:11:35.160 --> 00:11:39.180 Dieser Agent bewertet jedoch mehr Kundeninteraktionen anhand der von Vorgesetzten definierten Standards. 00:11:40.000 --> 00:11:45.920 Das Team prüft vielleicht, ob der Mitarbeiter das Problem bestätigt, genehmigte Formulierungen nutzt, Details korrekt erfasst oder klare nächste Schritte genannt hat. 00:11:46.520 --> 00:11:49.880 Der Agent hilft vorgesetzten Muster in einer größeren Anzahl von Gesprächen zu erkennen, 00:11:49.880 --> 00:11:53.160 sodass sich das Coaching auf echte Lücken statt auf Stichproben konzentriert. 00:11:53.900 --> 00:11:55.860 Co-Pilot und Agenten arbeiten im Service Hand in Hand. 00:11:56.440 --> 00:12:00.500 Ein Service-Mitarbeiter kann Co-Pilot während eines laufenden Falls nutzen, um ein langes Gespräch zusammenzufassen, 00:12:00.580 --> 00:12:02.140 Wissen zu durchsuchen oder eine Antwort zu entwerfen. 00:12:03.220 --> 00:12:07.260 Währenddessen halten Service-Agenten Hintergrundprozesse in Gang, erstellen Fälle, ermitteln Intentionen, 00:12:07.300 --> 00:12:09.540 erkennen Wissenslücken und prüfen die Qualität. 00:12:09.540 --> 00:12:14.220 Stellen Sie sich vor, ein Kunde stellt eine Frage, die nach einer neuen Produktveröffentlichung immer wieder auftaucht. 00:12:14.900 --> 00:12:19.240 Der Intent-Agent erkennt die Art der Frage und das System verweist den Kunden entweder auf die passende Antwort 00:12:19.240 --> 00:12:22.740 oder leitet den Fall an das richtige Team weiter, wenn Self-Service nicht hilft. 00:12:24.260 --> 00:12:29.020 Später bemerkt der Wissensagent die gleiche Frage in vielen Fällen und bereitet Material für einen besseren Hilfeartikel vor. 00:12:29.660 --> 00:12:32.320 Nicht jedes Kundenproblem gehört in einen automatisierten Prozess, 00:12:32.320 --> 00:12:37.860 denn ein frustrierter Kunde, ein ungewöhnlicher Fehler oder eine Beschwerde, die Empathie erfordert, sollten schnell einen Menschen erreichen. 00:12:37.860 --> 00:12:42.420 Agenten helfen, Routineaufgaben aus dem Weg zu räumen, damit Menschen mehr Zeit für Fälle haben, 00:12:42.520 --> 00:12:44.460 in denen ihr Urteilsvermögen das Ergebnis entscheidend beeinflusst. 00:12:44.860 --> 00:12:48.980 Dasselbe Muster reicht über das Kundenpostfach hinaus, bis hin zu Aufträgen, Lieferanten-Nachverfolgungen, 00:12:49.220 --> 00:12:51.660 Zeitplänen und Finanzaufgaben, denen Teams auf den ganzen Tag hinterherlaufen. 00:12:53.080 --> 00:12:57.020 Agenten für Finanz-, Betriebs- und Lieferkettenaufgaben die Arbeit, die niemand gerne erledigt. 00:12:58.100 --> 00:13:00.900 Manche geschäftlichen Aufgaben kommen nicht als Kundenanfrage oder Verkaufslied an. 00:13:00.980 --> 00:13:04.240 Sie kommen als E-Mail-Bestellung, die in ein System eingegeben werden muss, als Lieferant, 00:13:04.480 --> 00:13:07.480 der eine Lieferung nicht bestätigt hat, als nicht genehmigter Stundenachweis 00:13:07.480 --> 00:13:10.920 oder als nicht, über einstimmende Zahlen kurz vor Ende einer Finanzperiode. 00:13:11.620 --> 00:13:14.700 Diese Aufgaben sind oft repetitiv, beeinflussen jedoch dennoch den Cashflow, 00:13:14.880 --> 00:13:16.540 Kundenversprechen und das Tagesgeschäft. 00:13:17.120 --> 00:13:20.960 In Dynamics 365 Business Central hilft der Verkaufsauftragsagent bei eingehend Kundenbestellung. 00:13:21.800 --> 00:13:25.280 Er liest eine per E-Mail gesendete Bestellanfrage, findet den Kunden in Business Central, 00:13:25.680 --> 00:13:29.560 extrahiert die gewünschten Artikel und Mengen und bereitet die Auftragsdaten zur Überprüfung vor. 00:13:29.560 --> 00:13:33.920 Vor dem Mittagessen muss Ihr Team möglicherweise 20 Bestell-E-Mails bearbeiten. 00:13:34.520 --> 00:13:37.240 Ohne Hilfe muss jemand jede Nachricht öffnen, prüfen, wer sie gesendet hat, 00:13:37.320 --> 00:13:40.740 nach Produkten suchen, die Details in einen Auftrag kopieren und auf fehlende Informationen prüfen. 00:13:41.900 --> 00:13:44.820 Der Agent erledigt den ersten Durchgang, während eine Person ausnahm, 00:13:44.920 --> 00:13:48.820 ungewöhnliche Preise, fehlende Produkte oder Aufträge prüft, die nicht dem normalen Kundenmuster entsprechen. 00:13:49.820 --> 00:13:52.580 Das bedeutet, Ihr Team verbringt weniger Zeit mit der manuellen Dateneingabe 00:13:52.580 --> 00:13:55.040 und mehr Zeit mit den Aufträgen, die wirklich Aufmerksamkeit erfordern. 00:13:55.680 --> 00:13:57.700 Lieferketten-Teams stehen vor einem ähnlichen Problem bei Lieferanten. 00:13:57.700 --> 00:14:01.200 Ein Einkäufer sendet eine Bestellung, wartet auf eine Bestätigung, 00:14:01.320 --> 00:14:03.720 hakt beim Lieferanten nach, falls keine Antwort kommt 00:14:03.720 --> 00:14:06.320 und wenn eine Antwort eintrifft, muss Sie jemand lesen, 00:14:06.400 --> 00:14:09.600 dem richtigen Auftrag zuordnen und entscheiden, wie es weitergeht. 00:14:10.500 --> 00:14:13.400 Der Agent für Lieferantenkommunikation unterstützt diese Nachverfolgung 00:14:13.400 --> 00:14:15.420 in Dynamics 365 Supply Chain Management. 00:14:16.100 --> 00:14:18.920 Er sendet Erinnerungen an Lieferanten zur Bestätigung von Bestellungen 00:14:18.920 --> 00:14:21.500 oder für Lieferupdates, sortiert eingehende E-Mails, 00:14:21.700 --> 00:14:25.680 ordnet sie den richtigen Aufträgen zu und antwortet gemäß den Regeln des Einkaufsteams. 00:14:25.680 --> 00:14:28.260 Ein Einkäufer kann dem Agenten erlauben, 00:14:28.340 --> 00:14:31.460 nach einer festgelegten Anzahl von Tagen eine freundliche Erinnerung zu senden, 00:14:31.540 --> 00:14:33.080 meldet ein Lieferant jedoch eine Verzögerung. 00:14:33.400 --> 00:14:37.300 Die die Produktion stoppen könnte, sollte der Agent das Problem an einen Einkäufer oder Planer weiterleiten, 00:14:37.680 --> 00:14:39.460 der dann entscheiden kann, ob ein anderer Lieferant kontaktiert, 00:14:39.540 --> 00:14:41.680 ein Zeitplan geändert oder direkt mit dem Kunden gesprochen werden muss. 00:14:42.640 --> 00:14:44.460 Finanzteams haben ihren eigenen Berg an Arbeit 00:14:44.460 --> 00:14:46.360 und vieles davon dreht sich um den Abgleich. 00:14:46.360 --> 00:14:49.440 Ein Agent für den Kontenabgleich in Dynamics 365 00:14:49.440 --> 00:14:53.360 und 65 Finance hilft beim Vergleich von Transaktionen zwischen Nebenbüchern und dem Hauptbuch. 00:14:54.280 --> 00:14:57.320 Einfach ausgedrückt sucht er nach Datensätzen, die übereinstimmen sollten, es aber nicht tun. 00:14:58.160 --> 00:15:00.600 Anstatt eine Diskrepanz erst zum Periodenende zu entdecken, 00:15:00.880 --> 00:15:02.180 meldet der Agent den Unterschied früher, 00:15:02.500 --> 00:15:06.340 schlägt Lösungswege vor und unterstützt die Arbeit beim Abgleichen und Bereinigen von Transaktionen. 00:15:07.720 --> 00:15:09.720 Buchhalter entscheiden weiterhin, was eine Differenz bedeutet. 00:15:10.320 --> 00:15:13.260 Eine Abweichung kann zeitbedingt sein, aus einem fehlenden Eintrag resultieren 00:15:13.260 --> 00:15:15.560 oder auf ein echtes Problem hinweisen, das untersucht werden muss. 00:15:16.160 --> 00:15:18.460 Der Agent hilft beim Finden und Sortieren dieser Differenzen, 00:15:18.580 --> 00:15:21.460 ersetzt jedoch nicht das finanzielle Urteilsvermögen hinter der endgültigen Entscheidung. 00:15:21.880 --> 00:15:24.560 Der Agent für Finanzabstimmungen unterstützt einen verwandten Prozessschritt, 00:15:24.680 --> 00:15:27.120 in dem er Teams hilft, Daten für die Abstimmungsarbeit aufzubereiten 00:15:27.120 --> 00:15:29.500 und zu bereiten und zu bereinigen, die in die Finanzberichterstattung einfließen. 00:15:29.940 --> 00:15:31.580 Jeder, der schon einmal Stunden damit verbracht hat, 00:15:31.640 --> 00:15:33.660 Tabellendaten konsistent zu machen, wird den Reiz verstehen. 00:15:34.440 --> 00:15:35.900 Die Arbeit muss weiterhin geprüft werden, 00:15:35.900 --> 00:15:37.640 aber der Agent reduziert das manuelle Sortieren, 00:15:37.700 --> 00:15:39.500 bevor das Finanzteam mit tiefergehenden Kontrollen beginnt. 00:15:39.940 --> 00:15:41.940 Im Außendienst gibt es eine andere Art von beweglichem Ziel. 00:15:41.940 --> 00:15:45.380 Die Disposition muss Techniker, Ausrüstung und Kundenbesuche planen 00:15:45.380 --> 00:15:47.620 und gleichzeitig mit Verkehr, Stornierungen, Doppelbuchungen 00:15:47.620 --> 00:15:49.020 und dringenden Anfragen tagsüber umgehen. 00:15:49.480 --> 00:15:50.880 Der Agent für Einsatzplanung hilft dabei, 00:15:51.140 --> 00:15:54.020 diese Zeitpläne basierend auf den Zielen und Regeln eines Unternehmens zu optimieren 00:15:54.020 --> 00:15:58.000 und unterstützt Planänderungen, wenn Pläne nicht mehr dem tatsächlichen Tagesverlauf entsprechen. 00:15:59.000 --> 00:16:02.220 Ein Disponent weiß nach wie vor, welcher Kunde besondere Aufmerksamkeit benötigt, 00:16:02.220 --> 00:16:03.620 welcher Techniker die richtige Erfahrung hat 00:16:03.620 --> 00:16:05.480 und wann Versprechen wichtiger ist als die kürzeste Fahrtruhe. 00:16:05.880 --> 00:16:08.500 Der Agent hilft bei der Umplanung, aber die Entscheidung liegt beim Disponenten. 00:16:09.020 --> 00:16:11.580 Der Projektbetrieb umfasst auch Agenten für administrative Aufgaben, 00:16:11.580 --> 00:16:12.460 die auf dem Warteschlang liegen. 00:16:13.420 --> 00:16:16.460 Zeiterfassungsagenten erstellen Entwürfe für Zeitbuchungen aus Projektzuweisungen, 00:16:16.740 --> 00:16:18.040 Buchungen und vergangenen Mustern, 00:16:18.100 --> 00:16:21.580 während Spesenagenten Details aus Belegen extrahieren und Spesenbuchungen vorbereiten 00:16:21.580 --> 00:16:25.460 und Genehmigungsagenten prüfen Zeit, Spesen und Materialeinträge anhand von Richtlinien, 00:16:25.560 --> 00:16:26.760 bevor sie einen Projektmanager erreichen. 00:16:27.880 --> 00:16:28.740 Das Ergebnis ist simpel. 00:16:29.800 --> 00:16:32.020 Weniger Details müssen von einem Ort zum anderen kopiert werden. 00:16:32.220 --> 00:16:33.540 Weniger Folge-E-Mails werden vergessen 00:16:33.540 --> 00:16:36.960 und es bleibt mehr Zeit für Ausnahmen, bei denen ein Mensch innerhalb nachdenken und entscheiden muss. 00:16:36.960 --> 00:16:42.860 Dennoch kann keiner dieser Agenten einen Prozess reparieren, den niemand versteht oder Daten, den niemand vertraut. 00:16:44.500 --> 00:16:45.880 Die Grundlagen, die sie zu erschaffen sind. 00:16:46.500 --> 00:16:47.120 Also hier ist die Sache. 00:16:47.580 --> 00:16:49.720 Bevor Sie einen Agenten aktivieren, wiederkehren eine Aufgabe aus. 00:16:50.180 --> 00:16:54.180 Wählen Sie Arbeit mit klaren Schritten, einem klaren Verantwortlichen und einem Ergebnis, das Sie messen können. 00:16:54.180 --> 00:16:59.060 Zum Beispiel, wie lange Lieferantenbestätigungen dauern, wie viele Sales-Leads eine erste Antwort erhalten 00:16:59.060 --> 00:17:02.100 oder wie viele Fälle beim ersten Versuch in der richtigen Warteschlange landen. 00:17:03.280 --> 00:17:05.140 Beginnen Sie nicht mit dem chaotischsten Prozess im Unternehmen. 00:17:05.720 --> 00:17:09.260 Starten Sie stattdessen mit einer Warteschlange, in der sich die Beteiligten bereits einig sind, was gute Arbeit ausmacht. 00:17:09.680 --> 00:17:11.640 Ihre Geschäftsdaten benötigen zuerst Aufmerksamkeit. 00:17:12.000 --> 00:17:17.160 Wenn ein Kunde unter drei verschiedenen Namen erscheint, Produkte teils unvollständig sind oder Lieferantenkontakte veraltet sind, 00:17:17.240 --> 00:17:19.200 kann der Agent nur mit dem arbeiten, was er vorfindet. 00:17:19.200 --> 00:17:22.500 Es mag schnell agieren, aber Geschwindigkeit macht aus schlechten Daten kein gutes Ergebnis. 00:17:22.500 --> 00:17:25.700 Saubere, konsistente Datensätze bilden ein solides Fundament für den Agent. 00:17:26.060 --> 00:17:27.580 Beschreiben Sie nur die Aufgabe in einfacher Sprache. 00:17:27.960 --> 00:17:28.740 Was löst die Arbeit aus? 00:17:29.020 --> 00:17:30.400 Welche Datensätze kann der Agent lesen? 00:17:30.680 --> 00:17:31.560 Welche Aktion kann er ausführen? 00:17:31.960 --> 00:17:33.040 Welche Aktion erfordert eine Gemüse? 00:17:33.360 --> 00:17:35.160 Und wann muss er stoppen und die Arbeit an eine Person übergeben? 00:17:35.500 --> 00:17:38.080 Diese Fragen klingen einfach, aber sie verhindern spätere Verwirrung. 00:17:38.580 --> 00:17:40.620 Stellen Sie sich einen Agenten vor, der bei Lieferanten nachfasst. 00:17:40.980 --> 00:17:44.240 Sie könnten ihm erlauben, ein Lieferdatum anzufragen, aber nicht einer Preisänderung zuzustimmen. 00:17:44.720 --> 00:17:47.020 Oder Sie lassen ihn einen Entwurf für eine Kundenantworter stellen, 00:17:47.460 --> 00:17:49.500 aber keine Entschuldigung mit Rückzahlungsversprechen senden. 00:17:49.500 --> 00:17:52.960 Klare Grenzen schützen sowohl das Unternehmen als auch die Person, die den Agenten nutzt. 00:17:53.200 --> 00:17:54.060 Auch der Zugriff ist wichtig. 00:17:54.500 --> 00:17:57.680 EntraID verwaltet Identitäten und Berechtigungen für alle Microsoft-Dienste. 00:17:58.300 --> 00:18:01.700 Stellen Sie es sich wie einen Empfang vor, der prüft, wer oder was einen Raum betreten darf 00:18:01.700 --> 00:18:03.140 und was dort jeweils erlaubt ist. 00:18:03.800 --> 00:18:07.540 Ein Agent sollte nur auf die Datensätze und Aktionen zugreifen können, die er für seine spezifische Aufgabe benötigt. 00:18:07.780 --> 00:18:10.400 Ein Verkaufsagent braucht keine Berechtigung für Finanzdatensätze 00:18:10.400 --> 00:18:13.260 und ein Lieferantenagent benötigt keinen Zugriff auf jeden Kundenfall. 00:18:13.780 --> 00:18:17.540 Durch die Begrenzung des Zugriffs bleibt die Arbeit fokussiert und Risiken bei Fehlern werden minimiert. 00:18:17.540 --> 00:18:20.280 Stellen Sie sicher, dass Menschen eingebunden bleiben, wenn es darauf ankommt. 00:18:21.360 --> 00:18:24.100 Finanzbewegungen, Vertragsbedingungen, Kundenversprechen, ungewöhnliche Fälle, 00:18:24.260 --> 00:18:27.120 Rechtsfragen und sensible Daten erfordern klare menschliche Prüfschritte. 00:18:28.240 --> 00:18:30.880 Der Agent kann die Arbeit vorbereiten, Fakten sammeln und schnell weiterleiten, 00:18:31.020 --> 00:18:33.860 aber eine Person sollte die Aktion genehmigen, wenn sie ein echtes Geschäftsrisiko birgt. 00:18:34.500 --> 00:18:35.800 Testen kommt vor dem breiten Einsatz. 00:18:36.540 --> 00:18:39.060 Lassen Sie den Agenten mit echten Beispielen laufen, auch mit den schwierigen Fällen. 00:18:39.400 --> 00:18:42.080 Prüfen Sie, was er gelesen, vorbereitet, geändert hat und wo er gestoppt wurde. 00:18:42.780 --> 00:18:46.360 Überprüfen Sie dann seine Aktivitätsprotokolle, hören Sie sich das Feedback der Mitarbeiter an 00:18:46.360 --> 00:18:48.720 und verbessern Sie die Anweisungen, bevor er weitere Prozesse übernimmt. 00:18:49.300 --> 00:18:50.520 Sie müssen auch die Nutzung im Auge behalten. 00:18:51.520 --> 00:18:55.780 Dynamics 365 Agenten nutzen sogenannte Co-Pilot-Credits, die einem Verbrauchsmodell folgen. 00:18:56.580 --> 00:18:57.280 Dynamics ist Modell.