WEBVTT

00:00:00.000 --> 00:00:01.120
Die Stadt wurde ruhig.

00:00:02.080 --> 00:00:02.600
Zu ruhig.

00:00:03.800 --> 00:00:07.680
Kennen Sie dieses Gefühl, wenn Sie an einem Montagmorgen ins Büro kommen und das übliche Chaos erwarten,

00:00:07.760 --> 00:00:11.060
die Telefone klingeln ununterbrochen, der Posteingang schreit Sie an, der Postent.

00:00:11.800 --> 00:00:14.200
Aber stattdessen herrscht einfach Stille.

00:00:15.020 --> 00:00:16.440
Das kenne ich. Es ist beunruhigend.

00:00:16.720 --> 00:00:18.220
Es fühlt sich an wie die Ruhe vor dem Sturm.

00:00:18.720 --> 00:00:21.700
Oder in der Welt des Kundenservices bedeutet es meistens, dass der Server ausgefallen ist.

00:00:22.000 --> 00:00:22.280
Genau.

00:00:23.560 --> 00:00:26.840
Aber in der Geschichte, die wir uns heute ansehen, lag die Stille nicht an einem Absturz.

00:00:27.380 --> 00:00:28.040
Es war ein Aufräumen.

00:00:28.040 --> 00:00:33.200
Wir tauchen ein in eine Erzählung, die moderne Kundenservice-Automatisierung,

00:00:33.500 --> 00:00:37.900
speziell mit Dynamics 365, als Noir-Krimi darstellt.

00:00:38.660 --> 00:00:43.880
Es ist düster, es ist dramatisch und es trifft erstaunlich genau das Chaos, in dem die meisten Unternehmen stecken.

00:00:44.920 --> 00:00:49.180
Es ist eine brillante Metapher, denn wenn man heute an ein gemeinsames Postfach denkt, ist es wirklich ein Tatort.

00:00:49.880 --> 00:00:54.340
Überall tote Briefe, Kunden, die in die Leere schreien, Fälle, die vor sich hingammeln.

00:00:54.340 --> 00:00:57.800
Dann bleiben wir beim Noir-Thema, wie vergessene Leichen in einer Gasse.

00:00:58.540 --> 00:00:59.640
Das ist ein lebhaftes Bild.

00:01:00.300 --> 00:01:01.460
Und ehrlich gesagt etwas makaber.

00:01:01.800 --> 00:01:02.840
Aber es trifft den Nagel auf den Kopf.

00:01:03.440 --> 00:01:06.320
Wir alle kennen das gemeinsame Postfach, in dem E-Mails zum Sterben hingehen.

00:01:07.280 --> 00:01:08.480
Tote Briefe, so nennt man das.

00:01:08.560 --> 00:01:10.360
Und das Verbrechen ist nicht, dass die Leute nicht hart arbeiten.

00:01:10.760 --> 00:01:11.660
Das Verbrechen ist das System.

00:01:12.020 --> 00:01:12.800
Es ist die manuelle Triage.

00:01:13.240 --> 00:01:14.540
Ich nenne es Routing nach Gefühl.

00:01:15.180 --> 00:01:15.940
Routing nach Gefühl?

00:01:15.940 --> 00:01:18.440
Ja, wissen Sie, ich mag Abrechnungsfragen, also nehme ich diese.

00:01:18.580 --> 00:01:22.000
Oder ich bin müde, also überlasse ich das komplexe technische Problem jemand anderem.

00:01:23.620 --> 00:01:24.260
Es ist chaotisch.

00:01:24.540 --> 00:01:26.580
Es basiert auf menschlicher Stimmung, nicht auf Geschäftslogik.

00:01:26.620 --> 00:01:28.600
Und genau da kommt die Nacht, in der die E-Mails starben ins Spiel.

00:01:29.200 --> 00:01:31.300
Sie führt drei spezifische autonome Agenten ein.

00:01:31.460 --> 00:01:33.240
Das Aufräumkommando, das diesen Fall löst.

00:01:33.760 --> 00:01:34.340
Das gefällt mir.

00:01:34.980 --> 00:01:35.820
Das Aufräumkommando.

00:01:36.440 --> 00:01:37.980
Also gehen wir diesen Tatort gemeinsam durch.

00:01:38.940 --> 00:01:39.900
Wir haben ein Opfer.

00:01:40.440 --> 00:01:41.400
Das Kundenerlebnis.

00:01:42.400 --> 00:01:43.560
Wir haben einen Verdächtigen.

00:01:43.560 --> 00:01:44.740
Das veraltete Postfach.

00:01:44.740 --> 00:01:48.340
Wer ist der erste Akteur, der eingreift, um die Straßen zu säubern?

00:01:49.300 --> 00:01:50.700
Der erste Akteur ist der Fallscanner.

00:01:51.460 --> 00:01:53.800
Stellen Sie ihn sich als den Detektiv mit der Kamera am Tatort vor.

00:01:54.580 --> 00:01:56.560
In einem traditionellen Setup kommt eine E-Mail an.

00:01:56.680 --> 00:02:00.260
Und ein Mensch muss sie öffnen, lesen, herausfinden, ob sie wütend oder glücklich ist,

00:02:00.540 --> 00:02:02.900
nach einer Bestellnummer suchen, vielleicht einen Anhang herunterladen.

00:02:03.540 --> 00:02:04.020
Das ist langsam.

00:02:04.600 --> 00:02:05.420
Und Menschen zögern.

00:02:06.320 --> 00:02:06.960
Wir überfliegen Text.

00:02:07.420 --> 00:02:08.060
Wir übersehen Dinge.

00:02:08.700 --> 00:02:08.920
Genau.

00:02:09.380 --> 00:02:10.400
Der Fallscanner blinzelt nicht.

00:02:10.400 --> 00:02:12.980
Er nutzt E-Mail zur Fallerfassung aber mit Hochdruck.

00:02:13.340 --> 00:02:14.400
Er leitet die E-Mail nicht nur weiter.

00:02:14.740 --> 00:02:15.600
Er nimmt sie komplett auseinander.

00:02:15.960 --> 00:02:18.520
Er liest die Betreffzeile, den Textkörper, sogar die Fußzeile.

00:02:19.260 --> 00:02:19.940
Aber hier kommt der Klub.

00:02:20.500 --> 00:02:21.640
Es liest auch die Anhänge.

00:02:22.340 --> 00:02:22.580
Moment.

00:02:23.060 --> 00:02:26.460
Also, wenn ich einen Screenshot eines defekten Produkts oder eine PDF-Quittung sende,

00:02:26.740 --> 00:02:29.620
analysiert der Scanner das Bild noch, bevor ein Mensch es zu Gesicht bekommt?

00:02:29.620 --> 00:02:37.140
OCR, optische Zeichenerkennung, es sieht das Foto, einer Jacke mit defektem Reißverschluss und markiert sie als beschädigte Ware.

00:02:38.020 --> 00:02:40.620
Es erkennt einen PDF-Vertrag und extrahiert die Vertragsnummer.

00:02:41.280 --> 00:02:43.920
Es macht aus unstrukturiertem Rauschen strukturierte Beweise.

00:02:44.880 --> 00:02:49.060
Es erstellt die Fallakte, füllt die Felder aus Kunde, Produkt, Priorität und stempelt sie ab.

00:02:49.060 --> 00:02:51.100
Das ändert alles.

00:02:52.020 --> 00:02:53.260
Man fängt nicht mehr bei Null an.

00:02:53.940 --> 00:02:55.680
Man beginnt mit einer bereits erstellten Akte.

00:02:56.180 --> 00:02:56.380
Genau.

00:02:56.820 --> 00:02:59.040
Der liegengebliebene Vorgang wird wiederbelebt, noch bevor er bearbeitet.

00:02:59.540 --> 00:03:00.760
Aber das führt uns zum zweiten Problem.

00:03:01.360 --> 00:03:02.500
Man hat eine Akte, aber wer löst sie?

00:03:02.920 --> 00:03:05.560
In der alten Welt ruft man einfach in den Raum, wer bearbeitet Retouren.

00:03:06.140 --> 00:03:06.420
Stimmt.

00:03:06.980 --> 00:03:09.840
Oder sie landet in einer allgemeinen Warteschlange, bis sie sich jemand herauspickt.

00:03:09.840 --> 00:03:15.300
Was uns zum zweiten Operator führt, dem Verkehrsleiter, das ist das einheitliche Routing des Nets.

00:03:15.700 --> 00:03:19.060
Das klingt weniger nach Detektivarbeit, sondern eher nach Flugüberwachung.

00:03:19.880 --> 00:03:20.600
Ein treffender Vergleich.

00:03:21.040 --> 00:03:23.060
Der Verkehrsleiter steht über der Karte der Stadt.

00:03:23.600 --> 00:03:24.580
Er interessiert sich nicht für Gefühle.

00:03:25.120 --> 00:03:26.040
Er achtet auf drei Dinge.

00:03:26.480 --> 00:03:27.780
Regeln, Fähigkeiten und Kapazität.

00:03:28.880 --> 00:03:31.040
Er betrachtet den Fall, den der Scanner gerade erstellt hat.

00:03:31.180 --> 00:03:34.720
Sagen wir eine Rücksendung mit hoher Priorität für einen VIP-Kunden und prüft das Personal.

00:03:36.020 --> 00:03:38.400
Also weiß er, dass Agent Rivera gut bei Retouren ist,

00:03:38.400 --> 00:03:40.400
Agent Smith aber besser im technischen Support.

00:03:41.520 --> 00:03:42.060
Geht noch tiefer.

00:03:42.640 --> 00:03:44.460
Er weiß, dass Agent Rivera gut bei Retouren ist,

00:03:44.560 --> 00:03:47.100
Spanisch spricht und aktuell Kapazität für einen weiteren Fall hat.

00:03:47.440 --> 00:03:47.860
Einen Wall hat.

00:03:48.600 --> 00:03:50.300
Er weiß, dass Agent Smith technisch fähig ist,

00:03:50.380 --> 00:03:52.340
aber bereits mit drei anderen Tickets voll ausgelastet ist.

00:03:53.000 --> 00:03:55.000
Er leitet den Fall wie eine Ampel einer Kreuzung.

00:03:55.620 --> 00:03:56.600
Keine suchenden Seelen mehr.

00:03:56.940 --> 00:03:59.200
Das eliminiert das Problem des Herauspickens komplett.

00:04:00.080 --> 00:04:00.320
Bullshit.

00:04:00.940 --> 00:04:01.800
Und es beugt Überlastung vor.

00:04:02.280 --> 00:04:05.440
Wenn die Spur verstopft ist, schaltet der Controller auf rot oder öffnet eine neue Spur.

00:04:05.820 --> 00:04:06.500
Es ist dynamisch.

00:04:06.500 --> 00:04:08.600
Und das Beste daran, es führt Protokoll.

00:04:09.220 --> 00:04:12.500
Wenn ein Fall an die falsche Person geht, hat man eine Flugschreiberdiagnose.

00:04:13.500 --> 00:04:16.800
Man kann genau sehen, welche Regel dafür verantwortlich war und die Regel korrigieren.

00:04:17.460 --> 00:04:19.500
Man beschuldigt nicht die Person, man korrigiert die Logik.

00:04:19.880 --> 00:04:21.340
Das ist ein enormer kultureller Wandel.

00:04:21.920 --> 00:04:23.540
Man hört auf zu fragen, warum hast du das angenommen?

00:04:24.100 --> 00:04:26.140
Und fängt dann zu fragen, warum hat das System das dorthin geschickt?

00:04:26.860 --> 00:04:28.360
Das nimmt die Politik aus der Warteschlange.

00:04:28.360 --> 00:04:31.600
Es räumt die Straßen auf, aber wir haben immer noch einen massiven Engpass.

00:04:32.640 --> 00:04:34.840
Der Fall ist erstellt und der richtigen Person zugewiesen.

00:04:35.460 --> 00:04:37.700
Aber jetzt muss diese Person die Antwort auch tatsächlich schreiben.

00:04:38.280 --> 00:04:39.660
Der gefürchtete blinkende Cursor.

00:04:40.360 --> 00:04:41.620
Das vielen Dank für Ihre E-Mail.

00:04:42.140 --> 00:04:43.100
Wir schätzen Ihr Vertrauen.

00:04:43.920 --> 00:04:45.380
Das hundertmal am Tag tippen.

00:04:46.280 --> 00:04:47.500
Es ist zermürbend und langsam.

00:04:48.200 --> 00:04:50.240
Und nun zum dritten Akteur, dem Schattenoperator.

00:04:50.420 --> 00:04:51.240
Das klingt bedrohlich.

00:04:51.780 --> 00:04:53.640
Er ist eigentlich der hilfreichste Partner, den man sich wünschen kann.

00:04:54.000 --> 00:04:54.880
Das ist Copilot Studio.

00:04:54.880 --> 00:04:57.160
Es sitzt mit am Tisch, direkt in den Dienst eingebunden.

00:04:58.140 --> 00:05:00.080
Während der Traffic-Controller den Fall weiterleitet,

00:05:00.340 --> 00:05:01.820
liest der Schattenoperator ihn bereits.

00:05:02.700 --> 00:05:04.760
Er durchsucht das Archiv, prüft die Wissensdatenbank

00:05:04.760 --> 00:05:05.800
und entwirft die Antwort.

00:05:06.820 --> 00:05:09.140
Wenn der Agent den Fall also öffnet, ist die Antwort schon da.

00:05:10.080 --> 00:05:11.400
Nicht mehr irgendeine Antwort, die richtige Antwort.

00:05:11.840 --> 00:05:14.080
Er stellt keine Fragen, auf die das Unternehmen die Antworten bereits kennt.

00:05:15.020 --> 00:05:16.020
Kennen Sie das frustrierende Gefühl,

00:05:16.100 --> 00:05:17.580
wenn eine Firma nach ihrer Bestellnummer fragt,

00:05:17.580 --> 00:05:19.920
die schon in der Betreffzeile stand, mit...

00:05:19.920 --> 00:05:20.960
Das macht mich wahnsinnig.

00:05:21.720 --> 00:05:23.180
Es fühlt sich an, als würden Sie einem nicht zuhören.

00:05:23.180 --> 00:05:25.020
Der Schattenoperator hört zu.

00:05:25.560 --> 00:05:26.340
Er sieht die Bestellnummer.

00:05:27.080 --> 00:05:28.260
Er sieht die Rückgabebestimmungen.

00:05:28.980 --> 00:05:29.740
Er entwirft eine Antwort.

00:05:29.860 --> 00:05:32.160
Hallo, ich sehe, der Reißverschluss Ihrer waldgrünen Jacke ist kaputt.

00:05:32.860 --> 00:05:33.980
Ich habe einen Ersatz in die Wege geleitet.

00:05:34.300 --> 00:05:35.140
Hier ist Ihr Rücksendetikett.

00:05:36.100 --> 00:05:38.460
Er zitiert den spezifischen Artikel aus der Wissensdatenbank,

00:05:38.540 --> 00:05:39.420
etwa KW 290,

00:05:39.500 --> 00:05:40.980
und legt ihn den menschlichen Agenten vor.

00:05:41.520 --> 00:05:43.300
Der menschliche Agent ist also nicht mehr der Schreiber,

00:05:43.400 --> 00:05:44.060
sondern der Lektor.

00:05:44.900 --> 00:05:45.340
Ganz genau.

00:05:45.900 --> 00:05:46.400
Ist der Entscheider.

00:05:46.860 --> 00:05:47.600
Der Schatten spricht,

00:05:48.040 --> 00:05:49.120
aber der Mensch zieht den Abzug.

00:05:49.120 --> 00:05:51.180
Der Agent prüft den Entwurf,

00:05:51.460 --> 00:05:52.520
mildert vielleicht den Ton ab,

00:05:52.660 --> 00:05:53.240
prüft die Logik

00:05:53.240 --> 00:05:54.240
und klickt auf Senden.

00:05:55.680 --> 00:05:57.840
Was früher 10 Minuten Suche und Tipparbeit kostete,

00:05:58.000 --> 00:05:59.540
dauert jetzt 30 Sekunden Prüfung.

00:05:59.740 --> 00:06:00.120
Da...

00:06:00.900 --> 00:06:02.940
Dieser Satz aus der Geschichte ist mir wirklich im Gedächtnis geblieben.

00:06:03.780 --> 00:06:04.740
Schneller als das Bedauern.

00:06:05.480 --> 00:06:06.100
Poetisch, nicht wahr?

00:06:06.100 --> 00:06:07.180
Es impliziert,

00:06:07.300 --> 00:06:08.980
dass es bei Geschwindigkeit nicht nur um Effizienz geht,

00:06:09.060 --> 00:06:10.020
sondern um emotionale Rettung.

00:06:10.700 --> 00:06:12.080
Wenn Sie 48 Stunden warten,

00:06:12.140 --> 00:06:13.260
um auf eine Beschwerde zu antworten,

00:06:13.320 --> 00:06:15.140
ist der Kunde von Verärger zu Stinksauge wechselt.

00:06:15.680 --> 00:06:16.540
Sie verwalten das Bedauern.

00:06:16.920 --> 00:06:18.700
Wenn Sie in drei Minuten mit einer Lösung antworten,

00:06:18.760 --> 00:06:19.360
sind Sie ein Held.

00:06:19.940 --> 00:06:22.200
Schauen wir uns die echten Fallbeispiele aus der Geschichte an.

00:06:23.240 --> 00:06:24.280
Sie haben sie in Einzelhandel,

00:06:24.340 --> 00:06:25.900
Versicherung und Personalwesen unterteilt.

00:06:26.520 --> 00:06:27.900
Ich möchte mir den Versicherungsfall ansehen,

00:06:27.980 --> 00:06:29.080
weil da viel auf dem Spiel steht.

00:06:30.920 --> 00:06:32.440
Fall Nummer 02228.

00:06:32.440 --> 00:06:34.700
Der überflutete Keller.

00:06:35.180 --> 00:06:36.560
Das ist ein klassisches Beispiel für ein Problem,

00:06:36.660 --> 00:06:37.900
das trotz seiner Schwere nicht sofort erkannt wird.

00:06:38.240 --> 00:06:40.300
Im alten System heißt es in einer E-Mail überall Wasser.

00:06:40.960 --> 00:06:42.000
Es landet im selben Stapel wie

00:06:42.000 --> 00:06:43.000
Ich habe mein Passwort vergessen,

00:06:43.220 --> 00:06:44.860
aber für den Kunden zerstört sich gerade sein Haus.

00:06:46.160 --> 00:06:46.440
Stimmt.

00:06:46.920 --> 00:06:48.660
Und jede Minute, die das Wasser dort steht,

00:06:48.760 --> 00:06:49.740
wird der Schadensfall teurer.

00:06:50.880 --> 00:06:52.500
Der K-Scanner erkennt stehendes Wasser,

00:06:52.660 --> 00:06:53.500
Trockenbau und Keller.

00:06:54.220 --> 00:06:55.960
Er stuft es als schweren Sachschaden ein.

00:06:56.840 --> 00:06:57.780
Der Traffic Controller sieht,

00:06:57.780 --> 00:06:59.440
dass dies kein Fall für einen Junior-Mitarbeiter ist.

00:06:59.940 --> 00:07:01.660
Er leitet es sofort an einen Schadensregulierer

00:07:01.660 --> 00:07:02.680
mit Hochwassererfahrung weit.

00:07:03.580 --> 00:07:05.140
Und der Shadow Operator entwirft eine Antwort,

00:07:05.240 --> 00:07:05.720
die nicht nur sagt,

00:07:05.780 --> 00:07:06.900
wir haben Ihre Anfrage erhalten.

00:07:07.460 --> 00:07:09.520
Er sagt, wir haben Schaden 81425 registriert.

00:07:10.080 --> 00:07:11.580
Bitte senden Sie zwei Fotos auf Augenhöhe.

00:07:11.960 --> 00:07:13.220
Hier ist der Link zum Uploadportal.

00:07:13.700 --> 00:07:14.600
Es ist sofortiges Handeln.

00:07:15.020 --> 00:07:15.780
Es stoppt den Schaden.

00:07:16.540 --> 00:07:18.120
Und denken Sie an die Erfahrung der Mitarbeiter dabei.

00:07:18.540 --> 00:07:20.120
Sie mussten nicht 700 E-Mails sichten,

00:07:20.260 --> 00:07:21.480
um diesen einen Notfall zu finden.

00:07:22.180 --> 00:07:23.940
Das System hat Ihnen auf dem Silbertablett serviert.

00:07:24.520 --> 00:07:25.940
Sie hörten auf, Archäologen zu spielen,

00:07:25.940 --> 00:07:27.160
die Staub von alten Akten wischen

00:07:27.160 --> 00:07:28.840
und begann ihre eigentliche Arbeit,

00:07:29.080 --> 00:07:29.760
Menschen zu helfen.

00:07:29.760 --> 00:07:31.840
Was ist mit dem HR-Beispiel?

00:07:33.080 --> 00:07:34.080
Das wirkte ruhiger.

00:07:35.880 --> 00:07:37.340
Weniger dramatisch als eine Flut,

00:07:37.440 --> 00:07:38.300
aber genauso chaotisch.

00:07:38.940 --> 00:07:39.920
Schwarze Loch der BPO.

00:07:40.640 --> 00:07:41.540
Gemeinsame Postfächer,

00:07:41.620 --> 00:07:42.940
in denen Lebensläufe und Verträge verschwinden.

00:07:43.320 --> 00:07:44.020
Die Geschichte erwähnt,

00:07:44.060 --> 00:07:45.380
eine Betreffzeile mit Hilfe benötigt.

00:07:46.140 --> 00:07:47.400
In der alten Welt ist das ein Rätsel.

00:07:48.040 --> 00:07:49.600
In der neuen Welt öffnet der Scanner den Anhang,

00:07:49.720 --> 00:07:50.320
erkennt einen Vertrag,

00:07:50.420 --> 00:07:51.020
entdeckt die Anmeldung

00:07:51.020 --> 00:07:52.220
zur betrieblichen Altersvorsorge

00:07:52.220 --> 00:07:52.920
und leitet ihn an den

00:07:52.920 --> 00:07:54.200
Onboarding-Spezialisten weiter.

00:07:54.780 --> 00:07:56.240
Und der Shadow Operator?

00:07:56.240 --> 00:07:58.560
Er zieht die spezifischen Begrüßungsschritte

00:07:58.560 --> 00:07:59.480
aus dem internen Wiki.

00:08:00.020 --> 00:08:01.440
Er baut die Antwort aus Fakten zusammen,

00:08:01.540 --> 00:08:02.160
nicht aus seiner Vorlage.

00:08:02.500 --> 00:08:02.840
Er sagt,

00:08:03.260 --> 00:08:04.400
hier sind ihre nächsten drei Schritte

00:08:04.400 --> 00:08:06.120
und verlinkt die tatsächlichen Formularen.

00:08:06.980 --> 00:08:08.360
Er verwandelt einen vagen Hilferuf

00:08:08.360 --> 00:08:09.740
in einen abgeschlossenen Prozess.

00:08:10.700 --> 00:08:12.180
Da findet ein philosophischer Wandel statt,

00:08:12.220 --> 00:08:13.280
den ich wirklich interessant finde.

00:08:14.160 --> 00:08:14.900
Wir reden oft darüber,

00:08:15.000 --> 00:08:15.980
dass KI Jobs wegnimmt,

00:08:16.100 --> 00:08:16.820
aber diese Erzählung

00:08:16.820 --> 00:08:17.680
rahmt es anders ein.

00:08:18.560 --> 00:08:18.920
Sie sagt,

00:08:19.380 --> 00:08:20.660
Menschen sind für Urteilsvermögen,

00:08:20.760 --> 00:08:22.140
Verhandlungen und Ausnahmefälle da,

00:08:22.440 --> 00:08:23.720
nicht um den Müll zu sortieren.

00:08:23.720 --> 00:08:25.720
Das ist die Kernbotschaft.

00:08:26.260 --> 00:08:27.560
Wir verlangen seit 20 Jahren von Menschen,

00:08:27.680 --> 00:08:28.360
dass sie wie Maschinen arbeiten.

00:08:29.000 --> 00:08:29.520
Lies diesen Code,

00:08:29.600 --> 00:08:30.160
kopier den hierher,

00:08:30.220 --> 00:08:30.700
füge ihn dort ein.

00:08:31.120 --> 00:08:31.880
Menschen sind schlechter an.

00:08:32.340 --> 00:08:33.000
Wir langweilen uns,

00:08:33.060 --> 00:08:33.480
wir werden müde.

00:08:33.840 --> 00:08:34.800
Maschinen sind exzellent darin.

00:08:35.340 --> 00:08:36.360
Indem man das Aufräumteam,

00:08:36.420 --> 00:08:36.900
die Annahme,

00:08:37.000 --> 00:08:37.960
Weiterleitung und Entwürfe

00:08:37.960 --> 00:08:38.480
übernehmen lässt,

00:08:38.600 --> 00:08:39.620
lässt man den Menschen Mensch sein.

00:08:40.320 --> 00:08:41.300
Man lässt die Empathie einsetzen.

00:08:41.940 --> 00:08:42.860
Aber besteht das Risiko,

00:08:42.960 --> 00:08:43.680
dass es zu kalt wird?

00:08:44.640 --> 00:08:45.700
Die Geschichte erwähnt,

00:08:45.760 --> 00:08:46.320
kalte Hände,

00:08:46.560 --> 00:08:47.400
einen ruhigen Puls.

00:08:48.580 --> 00:08:49.700
Wenn die KI alles entwirft,

00:08:49.780 --> 00:08:51.140
verlieren wir dann die persönliche Note.

00:08:51.140 --> 00:08:52.800
Das ist das neue Element,

00:08:52.900 --> 00:08:53.900
die Angst vor der kalten Maschine.

00:08:54.800 --> 00:08:55.180
Aber sehen Sie,

00:08:55.240 --> 00:08:55.540
diese gibt es.

00:08:55.840 --> 00:08:56.560
Ist es persönlicher,

00:08:56.640 --> 00:08:57.780
wenn ein Mensch nach drei Tagen

00:08:57.780 --> 00:08:58.920
eine generische E-Mail schreibt,

00:08:59.060 --> 00:09:00.500
während derzeit ein hohes E-Mail aufkommen?

00:09:00.880 --> 00:09:02.600
Oder ist es persönlicher,

00:09:02.680 --> 00:09:03.300
eine sofortige,

00:09:03.420 --> 00:09:04.400
präzise Lösung zu erhalten,

00:09:04.500 --> 00:09:05.500
die von einer KI entworfen

00:09:05.500 --> 00:09:06.880
und von einem Menschen genehmigt wurde?

00:09:07.680 --> 00:09:08.660
Das ist ein sehr guter Punkt.

00:09:09.460 --> 00:09:11.060
Kompetenz ist eine eigene Form von Empathie.

00:09:11.720 --> 00:09:11.920
Genau.

00:09:12.440 --> 00:09:13.440
Meine Zeit zu respektieren,

00:09:13.480 --> 00:09:14.620
ist die höchste Form von Kundenservice.

00:09:15.200 --> 00:09:15.820
Und es gibt hier auch

00:09:15.820 --> 00:09:16.560
eine Governance-Ebene.

00:09:16.560 --> 00:09:18.560
Die Geschichte betont,

00:09:18.680 --> 00:09:19.860
dass menschliche Urteilsvermögen

00:09:19.860 --> 00:09:20.540
am Abzug bleibt.

00:09:21.500 --> 00:09:22.960
Der Schattenoperator entwirft,

00:09:23.080 --> 00:09:23.640
er sendet nicht.

00:09:24.220 --> 00:09:24.960
Der Scanner markiert,

00:09:25.040 --> 00:09:25.620
er löscht nicht.

00:09:26.580 --> 00:09:28.040
Der Mensch bleibt der Sheriff der Stadt.

00:09:28.840 --> 00:09:29.200
Die Nacht,

00:09:29.320 --> 00:09:30.200
in der die E-Mails starben,

00:09:30.240 --> 00:09:31.280
ist also keine Tragödie.

00:09:32.120 --> 00:09:32.720
Es ist die Nacht,

00:09:32.840 --> 00:09:33.620
in der der Lärm starb.

00:09:34.160 --> 00:09:34.640
Es ist die Nacht,

00:09:34.720 --> 00:09:35.280
in der das Chaos starb.

00:09:35.760 --> 00:09:36.320
In der die Angst

00:09:36.320 --> 00:09:37.740
vor dem ungelesenen Posteingang starb.

00:09:38.120 --> 00:09:39.060
Wenn man den Lärm beseitigt,

00:09:39.560 --> 00:09:40.580
kann man den Kunden endlich hören.

00:09:41.260 --> 00:09:41.840
Und ehrlich gesagt,

00:09:41.900 --> 00:09:42.340
für Unternehmen,

00:09:42.400 --> 00:09:43.200
die diese Systeme nutzen,

00:09:43.260 --> 00:09:44.240
kann man endlich die Daten sehen.

00:09:44.240 --> 00:09:45.140
Die Belege.

00:09:45.560 --> 00:09:45.960
Die Belege.

00:09:46.480 --> 00:09:47.240
Man kann nicht verbessern,

00:09:47.300 --> 00:09:47.960
was man nicht messen kann.

00:09:48.340 --> 00:09:49.020
Wenn Ihr Posteingang

00:09:49.020 --> 00:09:50.020
ein chaotischer Haufen ist,

00:09:50.160 --> 00:09:50.600
wissen Sie nicht,

00:09:50.680 --> 00:09:51.480
warum Kunden abwandern.

00:09:52.140 --> 00:09:53.060
Sobald Sie es strukturieren,

00:09:53.160 --> 00:09:54.280
Scanner, Controller, Schatten,

00:09:54.380 --> 00:09:55.220
erhalten Sie Protokolle.

00:09:55.620 --> 00:09:55.980
Sie sehen,

00:09:56.180 --> 00:09:57.760
30% unseres Volumens

00:09:57.760 --> 00:09:58.840
dreht sich um Reißverschlüsse.

00:09:59.840 --> 00:10:01.080
Okay, sprechen Sie mit der Fertigung.

00:10:01.540 --> 00:10:02.340
Reparieren Sie den Reißverschlüssel.

00:10:02.720 --> 00:10:03.220
Sie gehen davon,

00:10:03.300 --> 00:10:04.120
über Tickets zu beheben,

00:10:04.180 --> 00:10:05.300
hin zur Behebung der Grundursache.

00:10:06.100 --> 00:10:07.120
Das ist das ultimative Ziel,

00:10:07.240 --> 00:10:08.140
kontinuierliche Verbesserung.

00:10:08.500 --> 00:10:09.060
Sie hören auf,

00:10:09.120 --> 00:10:10.280
nur Wasser aus dem Boot zu schöpfen

00:10:10.280 --> 00:10:11.440
und stopfen endlich das Leck.

00:10:11.440 --> 00:10:12.600
Ich möchte noch einmal

00:10:12.600 --> 00:10:14.320
auf das Noir-Demo-Konzept zurückkommen.

00:10:14.960 --> 00:10:15.760
Die Geschichte beschreibt

00:10:15.760 --> 00:10:17.160
die Geschwindigkeit dieser Interaktion

00:10:17.160 --> 00:10:18.220
als drei Sekunden schneller

00:10:18.220 --> 00:10:19.200
als das Bedauern.

00:10:20.060 --> 00:10:21.560
Es ist ein so starker Aufhänger.

00:10:23.020 --> 00:10:23.980
Was ist für ein Unternehmen,

00:10:24.380 --> 00:10:25.000
das dies hört

00:10:25.000 --> 00:10:26.380
und vielleicht in seinem eigenen Tatort

00:10:26.380 --> 00:10:27.600
von einem Posteingang ertrinkt,

00:10:27.620 --> 00:10:28.240
der erste Schritt?

00:10:29.680 --> 00:10:30.340
Schalten Sie einfach

00:10:30.340 --> 00:10:31.300
alle drei auf einmal ein.

00:10:32.120 --> 00:10:32.560
Das können Sie,

00:10:32.620 --> 00:10:33.540
aber normalerweise ist eine Wicklung.

00:10:34.040 --> 00:10:34.820
Man beginnt mit dem Scanner.

00:10:35.360 --> 00:10:36.060
Stoppen Sie die Blutung.

00:10:36.480 --> 00:10:37.640
Verschaffen Sie sich Sichtbarkeit darüber,

00:10:37.700 --> 00:10:38.520
was tatsächlich hereinkommt.

00:10:38.880 --> 00:10:39.400
Hören Sie auf,

00:10:39.480 --> 00:10:40.560
E-Mails als Text zu behandeln

00:10:40.560 --> 00:10:41.120
und fangen Sie an,

00:10:41.160 --> 00:10:41.840
sie als Daten zu bauen.

00:10:42.360 --> 00:10:43.740
Sobald Sie strukturierte Daten haben,

00:10:43.820 --> 00:10:44.960
schalten Sie den Traffic-Controller ein.

00:10:45.260 --> 00:10:46.000
Sie bauen das Netz auf.

00:10:46.300 --> 00:10:46.720
Sie hören auf,

00:10:46.780 --> 00:10:47.540
nach Gefühl weiterzuleiten.

00:10:48.040 --> 00:10:49.620
Und schließlich der Schattenoperator.

00:10:50.320 --> 00:10:51.400
Sobald Ihr Routing sauber ist,

00:10:51.440 --> 00:10:52.160
stärken Sie den Mitarbeiter.

00:10:52.680 --> 00:10:53.620
Sie geben Ihnen den Schattenoperator.

00:10:53.960 --> 00:10:54.840
Es ist der Kraftmultipliker.

00:10:55.320 --> 00:10:56.380
Plötzlich kann ein 10-Ehr-Team

00:10:56.380 --> 00:10:57.300
die Arbeit von 20 leisten.

00:10:57.780 --> 00:10:58.760
Nicht, weil Sie härter arbeiten,

00:10:59.100 --> 00:11:00.480
sondern weil Sie keine Zeit damit verschwenden,

00:11:00.600 --> 00:11:01.380
50 Mal pro Stunde

00:11:01.380 --> 00:11:02.700
mit freundlichen Größen nur zu tippen.

00:11:03.220 --> 00:11:04.020
Es ist überzeugend.

00:11:04.480 --> 00:11:05.620
Es verwandelt das Support-Center

00:11:05.620 --> 00:11:06.640
von einem Kostenfaktor,

00:11:06.960 --> 00:11:08.140
einem Ort, an dem Geld stirbt,

00:11:08.140 --> 00:11:09.660
in einen strategischen Vermögenswert.

00:11:10.460 --> 00:11:11.600
Und es verändert das Leben der Mitarbeiter?

00:11:12.120 --> 00:11:13.340
Ich glaube, das wird oft übersehen.

00:11:13.920 --> 00:11:15.140
Wir sprechen über Kundenerfahrung,

00:11:15.240 --> 00:11:16.620
aber die Erfahrung der Mitarbeiter zählt auch.

00:11:17.240 --> 00:11:18.400
Niemand möchte an einem Tatort arbeiten.

00:11:19.300 --> 00:11:20.340
Jeder möchte in einer sauberen,

00:11:20.440 --> 00:11:21.400
effizienten Stadt arbeiten,

00:11:21.460 --> 00:11:22.060
wo er die Werkzeuge

00:11:22.060 --> 00:11:23.020
zur Problemlösung hat.

00:11:23.840 --> 00:11:24.600
Die Stadt atmet.

00:11:25.280 --> 00:11:25.960
Die Stadt atmet.

00:11:26.500 --> 00:11:27.380
Die Panik legt sich.

00:11:27.800 --> 00:11:29.300
Und man kann endlich um 17 Uhr nach Hause gehen,

00:11:29.380 --> 00:11:31.000
ohne eine tickende Zeitbombe im Posteingang.

00:11:32.000 --> 00:11:33.260
Also an unsere Zuhörer,

00:11:33.340 --> 00:11:34.240
wenn Ihr Posteingang

00:11:34.240 --> 00:11:35.280
noch Ihre Stadt regiert,

00:11:35.280 --> 00:11:37.180
wenn Sie diese unerledigten Dinge sehen

00:11:37.180 --> 00:11:38.520
und am Sonntagabend

00:11:38.520 --> 00:11:39.420
dieses Grauen spüren,

00:11:40.160 --> 00:11:40.820
ist es vielleicht Zeit,

00:11:40.860 --> 00:11:41.960
das Aufräumkommando zu rufen.

00:11:42.620 --> 00:11:43.160
Der Fallscanner,

00:11:43.240 --> 00:11:43.880
der Verkehrsregler

00:11:43.880 --> 00:11:44.800
und der Schattenoperator,

00:11:44.880 --> 00:11:45.780
Sie sind bereit zur Arbeit.

00:11:46.360 --> 00:11:47.040
Und Sie schlafen nicht.

00:11:47.500 --> 00:11:48.480
Keine Gnade für den Rückstab.

00:11:48.880 --> 00:11:49.180
Ich denke,

00:11:49.260 --> 00:11:50.140
das ist der perfekte Punkt,

00:11:50.200 --> 00:11:50.680
um aufzuhören.

00:11:51.640 --> 00:11:52.020
Die Nacht,

00:11:52.100 --> 00:11:52.920
in der die E-Mails starben,

00:11:52.940 --> 00:11:53.920
ist keine Horrorgeschichte.

00:11:54.600 --> 00:11:55.520
Es ist eine Erfolgsgeschichte,

00:11:55.580 --> 00:11:56.140
die nur darauf wartet,

00:11:56.220 --> 00:11:56.500
zu passieren.

00:11:57.020 --> 00:11:57.220
Danke,

00:11:57.300 --> 00:11:57.900
dass Sie heute mit uns

00:11:57.900 --> 00:11:59.020
die Fallakten durchgegangen sind.

00:11:59.660 --> 00:12:00.300
Es ist immer ein Vergnügen,

00:12:00.380 --> 00:12:01.000
auf Streife zu gehen.

00:12:01.320 --> 00:12:02.100
Bis zum nächsten Mal.

00:12:02.100 --> 00:12:03.480
Halten Sie Ihre Warteschlangen sauber

00:12:03.480 --> 00:12:04.280
und Ihre Belege bereit.