Copilot es genial cuando le hace una pregunta, pero ¿qué sucede cuando nadie pregunta? Se acumulan clientes potenciales, los casos quedan sin respuesta, las facturas operan y los correos de proveedores siguen llegando. Es precisamente ahí donde intervienen los agentes de Dynamics 365. Soy Mirko Peter de M365 en UVM. Al final de esta cápsula de conocimientos sabrás qué hacen realmente estos agentes, dónde trabajan y dónde mantienen las personas el control. Entonces, ¿qué hace diferente a un agente? Imagínalo como un edificio de oficina. Copilot se sienta a tu lado en tu escritorio, ayudándote en lo que estés trabajando, en lo que estés trabajando. Un agente es personal capacitado que trabaja tras bastidores, solo con acceso a las salas que tú apruebas. No deambulan. La definición simple, ¿qué es un agente de Dynamics 365? Comenzaremos explicando Dynamics 365 en términos sencillos. Dynamics 365 es la plataforma conectada a Microsoft para ejecutar el trabajo empresarial.

Contiene registros de clientes, prospectos de ventas, casos de servicio, datos financieros, detalles de proveedores, pedidos, cronogramas y mucho más. No es una sola aplicación. Un equipo de ventas trabaja con prospectos, uno de servicio con casos, finanzas, maneja cuentas y la cadena de suministro gestiona pedidos. Usan diferentes aplicaciones, pero todo el trabajo se conecta. Un cliente que compra algo puede empezar como un prospecto de ventas, convertirse en cuenta y luego llamar a soporte. Su historial de pedidos, de pagos y tickets de servicio pasados importan cuando alguien nos ayuda. Esa información conectada es donde los agentes se vuelven útiles. Aquí está la definición más. Un agente de Dynamics 365 es ya configurada para vigilar un evento de negocio, observar información aprobada, seguir reglas aprobadas, tomar acciones permitidas e informar lo que hizo. Nota la palabra aprobada.

Un agente no tiene acceso libre a todo. Las personas deciden qué puede leer, qué puede cambiar y cuándo debe detenerse y pedir ayuda. ¿Desde si es solo Copilot con un nombre nuevo? No, Copilot te ayuda de momento. Abres un caso, le pides resumir, redactar un correo, encontrar detalles o responde porque tú lo pediste. Pero un agente sigue trabajando después de que te aleja. Por ejemplo, un agente puede vigilar una cola entrante, notar una nueva solicitud, verificar registros relacionados, crear un borrador de respuesta, actualizar un caso o enviar el trabajo a la persona correcta. Ese trabajo ocurre por un disparador, no porque alguien hiciera clic en un botón. Copilot es un colega serviciar a tu lado. Un agente es un miembro del equipo capacitado con un trabajo específico, un manual de reglas escrito y un gerente revisando los resultados. Ahora, podrías pensar, ¿no es eso solo un chatbot?

Un chatbot principalmente habla UU. Escribes una pregunta, te da una respuesta o te dirige un artículo. Eso ayuda, pero la conversación suele ser todo el trabajo. Un agente usa esa conversación como punto de partida y luego trabaja con registros y procesos empresariales detrás de escena. Podría leer el correo de un cliente, identificarlo, conectar el mensaje a un caso abierto, consultar un artículo aprobado y pasar el caso a un especialista, si se requiere una persona. Es un trabajo más grande que responder a una pregunta. El ciclo de la gente es sencillo. Notar, entender, actuar, verificar y luego delegar cuando sea necesario. Notar significa que detecta un evento definido, como un nuevo cliente potencial o mensaje. Entender significa que lee los datos y las reglas que puede utilizar. Actuar significa que toma las medidas permitidas, como crear un registro o preparar un correo. Verificar confirma si el trabajo cumple las reglas y, si la tarea supera un límite, parece inusual o requiere criterio, se la pasa a una persona.

Un agente no es un empleado independiente, claro. No elimina la responsabilidad. El representante de venta sigue siendo dueño de relación con el cliente. El gerente de servicio duro estando de servicio. El equipo de finanzas es dueño de las decisiones financieras. Las personas establecen el objetivo, definen los límites, aprobar acciones sensibles y revisan el resultado. Ahora, sigamos un mensaje entrante de un cliente y veamos cómo funciona ese ciclo en la práctica del mensaje a la acción. ¿Cómo trabaja un agente detrás de escena? Esto. Un cliente envía un correo a las 8 y 15 de la mañana. Mi entrega aún no ha llegado. Me pueden decir dónde está. Sin un agente, ese mensaje se queda en una bandeja de entrada compartida. Alguien tiene que abrirlo, leerlo, encontrar al cliente, verificar el pedido y crear un caso. Con un agente, el correo entrante inicia el proceso de inmediato. El disparador es el evento que activa al agente.

Podría ser un nuevo correo, un formulario web, un nuevo cliente potencial, un proveedor que incumple una fecha de entrega o una transacción financiera que no coincide. El agente no vigila todo en la empresa. Solo vigila la cola, el registro, el buzón o el proceso que le diste permiso de observar. Una vez que llega al correo, necesita contexto. Un mensaje que dice, ¿dónde está mi pedido? Significa muy poco por sí solo. El agente debe encontrar al remitente en su registro de cliente, buscar pedidos recientes, verificar detalles de entrega, leer mensajes anteriores y buscar artículos de ayuda aprobados. Ese contexto comete un mensaje vago a una tarea de trabajo. El agente podría encontrar un pedido abierto que se le dará más sin ayer con un retraso del transportista o podría encontrar tres pedidos sin una coincidencia clara. Esas son situaciones muy diferentes. Según las reglas que usted establezca, el agente da el siguiente paso.

Para un caso sencillo, crea un caso de servicio, completa el asunto y la descripción, lo conecta con el cliente y el pedido correctos y luego prepara una respuesta usando la información de entrega aprobada. Para un caso menos claro, le pide al cliente un número de pedido. Si el cliente tiene un contrato urgente, el agente redirige el caso a una cola de prioridad. Y cuando un retraso incumple una promesa al cliente, entrega el trabajo a una persona en lugar de intentar suavizarlo con una respuesta automatizada. Esa última parte muy importante. Un agente nunca debería adivinar en una situación donde una respuesta incorrecta cuesta dinero, daña una relación o crea una promesa que su empresa no puede cumplir. En tanto, dejo el límite de seguridad. Los límites de seguridad son los confines del trabajo. Incluyen los datos que un agente puede ver, los registros que puede editar, los mensajes que puede enviar, las reglas que debe seguir y los puntos donde una persona debe aprobar su siguiente movimiento.

Por ejemplo, podría permitir que un agente redacte un borrador de correo electrónico pero que no lo envíe. Podría permitirle actualizar la categoría de un caso pero no omitir un reembolso. Podría dejar que solicite al proveedor una actualización de entrega, mientras requiere que un comprador apruebe cualquier cambio en orden de compra. La agente o las secciones automatizadas también se pueden registrar para que las personas puedan inspeccionar lo que sucedió más tarde. Eso permite a los clientes revisar los resultados, corregir reglas deficientes y responder a una pregunta sencilla. ¿Por qué este caso fue esa cor? Detrás de gran parte de este trabajo se encuentra Dataverse. Dataverse es el almacén de datos compartido que utiliza muchas aplicaciones de Dynamics 365 y Power Platform. Piénselo como un archivador digital donde los registros comerciales se guardan cajones conectados. Clientes, contactos, clientes potenciales, casos, actividades, productos y más.

Un agente solo puede trabajar bien cuando pueda encontrar el cajón correcto y leer el archivo adecuado. Si los registros de clientes contienen nombres duplicados, direcciones de correo electrónico faltantes o detalles de pedidos antiguos, la agente tiene menos con qué trabajar. Puede que detecte un mensaje, pero uno puede intentar conectarlo de forma fiable con el cliente de la acción correcta. Para los agentes personalizados, Copilot Studios es donde los equipos crean y gestionan el trabajo. Usted define las instrucciones en lenguaje sencillo, conecta fuentes de conocimiento aprobadas, añade acciones y decide cómo responde el agente cuando lo puede continuar automáticamente. Automatiza donde la descripción del puesto se vuelve realidad. Por lo tanto, el camino del mensaje de acción no es magia automática. Un disparador inicia el trabajo, los datos aprobados le dan contexto, las reglas controlan sus opciones y las barreras limitan su alcance.

Luego, una persona toma el control siempre que el trabajo requiera crítico. Con esos elementos fundamentales, podemos ver los diferentes trabajos que los agentes pueden realizar en la empresa. Agentes de ventas, convirtiendo el interés en seguimiento. El trabajo de ventas a menudo se interrumpe justo entre el interés y el interés. Una persona completa un formulario, descarga una guía o envía un mensaje. El cliente potencial ingresa a Dynamics 365 6, pero el vendedor tiene reuniones, clientes actuales y una larga lista de registros esperando atención. Eso automatiza donde los agentes de ventas asumen una tarea enfocada. El agente de calificación de ventas trabaja al inicio del proceso. Investiga a los clientes potenciales. Entrantes los compara con las reglas de ajuste que establece su equipo de ventas y ayuda a clasificar cuáles merecen atención primero. También prepara el contacto personal.

Imagina que llega un cliente potencial de una empresa manufacturera. El agente verifica los detalles ya guardados en Dynamics 365, analiza la información que el equipo ha permitido usar y prepara un correo basado en los detalles de la empresa y el interés. El vendedor puede revisar ese mensaje, cambiarlo, enviarlo o tomar el control de la conversación. El propósito no es eliminar automáticamente al vendedor. Automatiza para evitar que los buenos clientes potenciales queden olvidados porque alguien no ha tenido tiempo de hacer la primera ronda de investigación. Microsoft compartió un primer ejemplo de Zambik Horomant. En sus primeras tres semanas de prueba piloto, la empresa informó haber ahorrado más de 120 horas y 19 mil dólares. También pronosticó un aumento del 5% de los ingresos después de una implementación. Esas cifras pertenecen a una prueba piloto, no a todos los equipos de venta.

Una sí señala un problema simple que los agentes pueden resolver. Los vendedores pierden mucho tiempo buscando detalles de fondo antes de poder iniciar una conversación útil. El agente de investigación de ventas se enfoca en ese trabajo de prepara. Antes de una llamada, un vendedor quiere respuesta. ¿Quién es esta empresa? ¿Qué productos utilizan? ¿Qué sucedió en correos y reuniones anteriores? ¿Existe ya una oportunidad abierta? Encontrar esa información puede significar abrir varios registros y buscar en notas de actividad antiguas. Un agente de investigación reúne el contexto aprobado, por lo que el vendedor comienza la llamada mejor preparado. Luego tiene al agente de oportunidades de ventas. Cuando un cliente potencial se convierte en un trato activo, el trabajo cambia. La pregunta cambia de si debemos contactar a esta persona. ¿Qué debe suceder después? ¿Y dónde podría estancarse este trato?

La agente de oportunidades investiga la oportunidad, presenta el contexto del trato, señala riesgos emergentes y ayuda al vendedor a ver oportunidades prometedoras que requieren atención. No tiene que decidir si ofrecer un descuento. En cambio, le da al vendedor una imagen más clara antes de esa decisión. El agente de cierre de ventas interviene bastante en proceso. Ayuda a llevar un trato hacia una transacción finalizada, incluyendo la interacción con el cliente, seguimientos, sugerencias de productos y el manejo de objeciones comunes bajo las reglas establecidas por el negocio. Piense en un flujo normal. Un nuevo cliente potencial llega el lunes por la mañana. El agente de calificación evalúa al cliente potencial según sus criterios de idoneidad y prepara el contacto. El vendedor revisa el resultado, inicia una conversación real y aprende que necesita el cliente. A medida que el trato avanza, el agente de oportunidades ayuda a mantener el registro actualizado y destaca los siguientes pasos.

Cerca del final, el agente de cierre ayuda a reducir las pequeñas demoras que a menudo dejan un trato estancado. Pero el vendedor sigue siendo responsable de la relación. Las personas leen el entorno, entienden al cliente y el historial de nuestro equipo, negocian precios, hacen promesas y deciden cuándo tiene sentido una excepción. Un agente puede preparar el trabajo y evitar que los seguimientos se olviden, pero no puede intentar adueñarse del resultado. Los agentes de ventas tratan con personas que podrían convertirse en clientes. Los agentes de servicio manejan un momento diferente cuando un cliente ya necesita ayuda. Los agentes de servicio al cliente evitan que los casos se pasen por alto. Servicio al cliente conlleva un tipo de presión diferente de las ventas. Un cliente potencial de ventas puede esperar un tiempo, pero un cliente con un pedido roto o un problema de facturación y espera una respuesta, lo que significa que su equipo de servicio dedica mucho tiempo a leer mensajes, crear casos, clasificar colas y verificar carcolas y verificar si el cliente realmente recibe ayuda.

El agente de gestión de casos maneja parte de ese trabajo administrativo inicial. Cuando un cliente envía un correo electrónico, inicia un chat o se comunica a través de otro canal digital, este agente interviene para crear un caso y extraer los detalles útiles del mensaje del mensaje. Identifica el asunto, añade una descripción, conecta el registro del cliente y coloca el caso en la categoría correcta. Un representante de servicio comienza entonces con un caso utilizable en lugar de un formulario en blanco. Imagine un cliente escribiendo Oh, se me cobró dos veces por mi suscripción. El agente reconoce esto como un problema de facturación. Ajunta el mensaje a un nuevo caso y lo dirige al equipo de pagos. El representante sigue revisando la cuenta y decidiendo qué hacer, pero no necesita copiar los mismos detalles en cinco campos primero. El agente de intención del cliente busca patrones en todas las conversaciones con sus clientes.

Intención simplemente significa la razón por la que alguien te contacta. Están preguntando por un envío, reportando una falla, intentando cancelar o buscando una factura. Cuando el sistema detecta esa razón, dirige la solicitud hacia la cola, ruta de respuesta al representante del servicio correcto. También descubre nuevas razones por las que los clientes siguen contactando a Soporte. Tal vez después de una actualización del producto, los clientes hacen la misma pregunta de repente. Tu centro de ayuda aún no tiene un artículo al respecto, lo que indica al equipo de servicio que algo necesita atención antes de que la bandeja de entrada se llene. Siguiente es el agente de gestión de conocimiento del cliente. Los equipos de soporte suelen saber la respuesta a una pregunta común, pero esa respuesta vive en notas de casos antiguos, transcripciones de chat o en la mente de una persona experimentada.

Este agente analiza los casos completados para encontrar brechas en tu base de conocimientos y ayuda a crear borradores de artículos para revisión. La palabra borrador importa o una persona debería revisar el artículo antes de que sea contenido para el cliente, especialmente cuando cubre reembolsos, contratos, seguridad o instrucciones de productos. Pero el agente detecta la pregunta repetida y reúne el material bruto en lugar de dejar que alguien lo encuentre meses después. El agente de evaluación de calidad trabaja a otro nivel. La mayoría de los gerentes de servicio solo revisan una pequeña muestra de llamadas, chats y correos porque las revisiones manuales toman tiempo. Pero este agente evalúa más interacciones de clientes según los estándares que definen los supervisores. Quizás el equipo verifique si el representante confirmó el problema, usó frases aprobadas, registró los detalles correctos o dio un siguiente paso claro.

El agente ayuda a los supervisores a ver patrones en un conjunto más amplio de conversaciones para que el entrenamiento se enfoque en brechas reales en lugar de muestras aleatorias. Copilots y los agentes trabajan lado a lado en el servicio. Un representante de servicio podría usar Copilot durante un caso en vivo para resumir una conversación larga, buscar conocimiento aprobado o redactar una respuesta. Mientras tanto, los agentes de servicio mantienen los procesos en segundo plano creando casos, encontrando la intención, detectando brechas de conocimiento y revisando la calidad. Imagina que un cliente hace una pregunta que sigue apareciendo después del lanzamiento de un nuevo producto. El agente de intención reconoce el tipo de pregunta y el sistema dirige al cliente hacia la respuesta aprobada correcta o envía el caso al equipo adecuado cuando el autoservicio no lo resuelve. Más tarde, el agente de conocimiento nota la misma pregunta en muchos casos y prepara material para un mejor artículo de ayuda.

No todos los problemas del cliente pertenecen a una ruta automatizada porque un cliente frustrado, una falla inusual o una queja que necesita empatía debe llegar a una persona rápidamente. Los agentes ayudan a limpiar el trabajo rutinario del camino para que las personas puedan dedicar más tiempo a los casos donde su juicio cambia el resultado. Ese mismo patrón va más allá de la bandeja de entrada de los clientes llegando a pedidos, seguimientos de proveedores, cronogramas y tareas financieras que los equipos suelen pasar el día persiguiendo. Agentes de finanzas, operaciones y cadena de suministro del trabajo que nadie quiere perseguir. Parte del trabajo empresarial no llega como un caso de cliente a un prospecto de venta. Llega como un correo de pedido que debe ingresarse en el sistema a un proveedor

que no cuadran al final de un periodo contable. Estos trabajos suelen ser repetitivos, pero afectan el flujo de caja, las promesas a los clientes y las operaciones diarias. En Dynamics 365 Business Central, el agente de pedidos de venta ayuda con los pedidos entrantes de los clientes. Lee una solicitud de pedido enviada por correo electrónico, encuentra el cliente en Business Central, extrae los artículos y cantidades solicitadas y prepara la información del pedido para su revisión. Antes del almuerzo, su equipo podría tener 20 correos electrónicos de pedidos por persona. Sin ayuda, alguien abre cada mensaje, verifica quién lo envió, busca productos, copia los detalles en un pedido y comprueba si falta información. El agente se encarga de la primera revisión, mientras una persona supervisa las excepciones, precios inusuales, productos faltantes o cualquier pedido que no siga el patrón normal del cliente.

Esto significa que su equipo dedica menos tiempo a transcribir información y más tiempo a ocuparse de los pedidos que realmente requieren atención. Los equipos de cadena de suministro enfrentan un problema similar con la prueba. Un comprador envía una orden de compra, espera la confirmación, persigue al proveedor si no hay respuesta y cuando ésta finalmente llega, alguien debe leerla, conectarla con la orden correcta y decidir qué sigue. El agente de comunicaciones con proveedores ayuda con ese trabajo de seguimiento dentro de Dynamics 365 Supply Chain Management. Envía recordatorios pidiendo a los proveedores que confirmen órdenes de compra o den actualizaciones de entrega, clasifica los correos entrantes y los empareja con el pedido correcto respondiendo bajo las reglas del equipo de compras. Un comprador puede permitir que el agente envíe un recordatorio amable tras varios días, pero si un proveedor informa un retraso que podría detener la producción, el agente debe enviar ese problema a un comprador o planificador quien decidirá si contactar a otro proveedor, cambiar el cronograma o hablar directamente con el cliente.

Los equipos de finanzas tienen su propia carga de trabajo y gran parte de ellas surge en torno a la conciliación. Un agente de conciliación de cuentas en Dynamics 365 Finance ayuda a comparar transacciones entre los libros auxiliares y el libro mayor. En palabras sencillas, busca registros que deberían coincidir pero no lo hacen. En lugar de descubrir un desajuste solo al cierre del periodo, el agente señala la diferencia antes, sugiere formas de resolverla y apoya el trabajo de emparejar y liquidar transacciones. Los contadores siguen decidiendo qué significa una diferencia. Un desajuste puede verse al tiempo a una entrada faltante o puede señalar un problema real que requiere investigación. El agente acontará y clasificar esas diferencias pero no reemplaza el criterio financiero detrás de la decisión final. El agente de conciliación financiera apoya una parte relacionada del proceso ayudando a los equipos a preparar y limpiar datos para el trabajo de conciliación que lleva los informes financieros.

Cualquiera que haya pasadoras tratando de hacer consistentes los datos de una hoja de cálculo entenderá el atractivo. El trabajo requiere revisión pero el agente reduce la clasificación manual antes de que el equipo financiero comience sus comprobaciones más profundas. El servicio del campo tiene un tipo diferente de objetivo móvil. Los despachos deben programar técnicos, equipos y visitas a clientes mientras lidan con el tráfico, cancelaciones, reservas dobles y solicitudes urgentes que surgen durante el día. El agente de operaciones de programación ayuda a mejorar sus horarios según los objetivos y reglas que establece una empresa y admite cambios de horario cuando los planes ya no se ajustan al día real. Un despachador sigue sabiendo qué cliente necesita atención adicional, qué técnico tiene la experiencia adecuada cuando una promesa importa más que la ruta de viaje más corta. El agente ayuda con la reorganización pero el despachador es dueño de la decisión.

Las operaciones de proyectos también incluyen agentes para el trabajo administrativo que administrativo que mero. Los agentes de entrada de tiempo preparan borradores de tiempo a partir de asignaciones de proyectos, reservas y patrones pasados mientras que los agentes de gastos extraen detalles de recibos y preparan entradas de gastos y preparan entradas de gastos y los agentes de aprobación revisan las entradas de tiempo, gastos y materiales contra documentos de política antes de que llegue un gerente de proyectos. El resultado es simple, menos detalles copiados de un lugar a otro, menos correos electrónicos de seguimiento que alguien me olvide enviar y más tiempo para las excepciones que requieren que una persona se detenga, piense y decida y decida. Aun así, ninguno de estos agentes puede arreglar un proceso que nadie entiende o datos en los que nadie confía las partes que debes establecer primero.

Así que aquí está la cuestión. Antes de activar un agente elige un trabajo repetitivo. Elige un trabajo con pasos claros, un propietario claro y un resultado que puedas medir. Como cuánto tardan las confirmaciones de proveedores, cuántos clientes potenciales reciben una primera respuesta o cuántos casos llegan a la cola correcta del primer intento. No empiece con el proceso más caótico de la empresa. Su lugar comienza con una cola donde la gente ya esté de acuerdo en que constituye un buen trabajo. Tus datos comerciales necesitan atención primero. Si un cliente aparece bajo tres nombres diferentes, los detalles del producto están incompletos o los contactos de los proveedores están desactualizados, el agente solo puede trabajar con lo que encuentra. Puede actuar rápido pero la velocidad no convertirá datos malos en un buen resultado. Los registros limpios y consistentes le dan a la gente una base sólida.

Ahora describe el trabajo en un lenguaje sencillo. Inicia el trabajo. ¿Qué registros puede leer el agente? ¿Qué acciones puede revisar? ¿Qué acción requiere aprobación? ¿Y cuándo debe detenerse y enviar el trabajo

podría permitirle solicitar una fecha de entrega pero no aceptar un cambio de precio? ¿O podría dejar que crea un borrador de respuesta al cliente pero no hay disculpa que prometa un reembolso? Unos límites claros protegen tanto al negocio como a la persona que usa el agente. El acceso también es importante. Entra y digestiona la identidad y los permisos en los servicios de Microsoft. Piénselo como la recepción que verifica quién o qué puede entrar a una sala y qué puede hacer una vez dentro. Un agente solo debe acceder a los registros y acciones necesarios para su trabajo específico. Un agente de ventas no necesita permiso para cambiar registros financieros y un agente de proveedores no necesita acceso a todos los casos de clientes. Limitar el acceso mantiene el trabajo enfocado y reduce el riesgo si algo sale mal. Asegúrese de que las personas sigan involucradas cuando lo que está en juego.

Movimientos de dinero, términos de contratos, promesas de clientes, casos inusuales, asuntos legales y datos sensibles requieren puntos de revisión humana claros. El agente puede preparar el trabajo, recopilar los hechos y dirigirlos rápidamente pero una persona debe aprobar la acción cuando el resultado conlleva un riesgo real para negocio. Las pruebas deben realizarse antes de un uso más amplio. Ejecute el agente con ejemplos reales, incluidos los más cumplidos. Revise qué leyó, qué preparó, qué cambió y dónde se detuvo. Luego revise sus registros de actividad. Escuche a las personas que manejan el trabajo y mejore las instrucciones antes de darle acceso a más procesos. También deberá vigilar el uso. Los agentes de Dynamics 365 utilizan algo llamado créditos de Copilot que siguen un modelo de consumo. Modelo Dynamics 365.