WEBVTT 00:00:00.160 --> 00:00:03.100 Copilot es genial cuando le hace una pregunta, pero ¿qué sucede cuando nadie pregunta? 00:00:03.880 --> 00:00:08.380 Se acumulan clientes potenciales, los casos quedan sin respuesta, las facturas operan y los correos de proveedores siguen llegando. 00:00:08.680 --> 00:00:10.820 Es precisamente ahí donde intervienen los agentes de Dynamics 365. 00:00:11.320 --> 00:00:13.480 Soy Mirko Peter de M365 en UVM. 00:00:13.780 --> 00:00:18.560 Al final de esta cápsula de conocimientos sabrás qué hacen realmente estos agentes, dónde trabajan y dónde mantienen las personas el control. 00:00:18.940 --> 00:00:20.060 Entonces, ¿qué hace diferente a un agente? 00:00:20.420 --> 00:00:21.740 Imagínalo como un edificio de oficina. 00:00:22.140 --> 00:00:26.020 Copilot se sienta a tu lado en tu escritorio, ayudándote en lo que estés trabajando, en lo que estés trabajando. 00:00:26.020 --> 00:00:30.120 Un agente es personal capacitado que trabaja tras bastidores, solo con acceso a las salas que tú apruebas. 00:00:30.680 --> 00:00:31.120 No deambulan. 00:00:32.660 --> 00:00:35.040 La definición simple, ¿qué es un agente de Dynamics 365? 00:00:35.780 --> 00:00:38.220 Comenzaremos explicando Dynamics 365 en términos sencillos. 00:00:38.420 --> 00:00:41.920 Dynamics 365 es la plataforma conectada a Microsoft para ejecutar el trabajo empresarial. 00:00:42.700 --> 00:00:47.580 Contiene registros de clientes, prospectos de ventas, casos de servicio, datos financieros, detalles de proveedores, pedidos, cronogramas y mucho más. 00:00:47.900 --> 00:00:48.940 No es una sola aplicación. 00:00:49.320 --> 00:00:55.540 Un equipo de ventas trabaja con prospectos, uno de servicio con casos, finanzas, maneja cuentas y la cadena de suministro gestiona pedidos. 00:00:55.540 --> 00:00:58.100 Usan diferentes aplicaciones, pero todo el trabajo se conecta. 00:00:58.300 --> 00:01:02.440 Un cliente que compra algo puede empezar como un prospecto de ventas, convertirse en cuenta y luego llamar a soporte. 00:01:02.860 --> 00:01:06.560 Su historial de pedidos, de pagos y tickets de servicio pasados importan cuando alguien nos ayuda. 00:01:07.200 --> 00:01:09.120 Esa información conectada es donde los agentes se vuelven útiles. 00:01:09.680 --> 00:01:10.500 Aquí está la definición más. 00:01:10.880 --> 00:01:19.700 Un agente de Dynamics 365 es ya configurada para vigilar un evento de negocio, observar información aprobada, seguir reglas aprobadas, tomar acciones permitidas e informar lo que hizo. 00:01:20.620 --> 00:01:21.840 Nota la palabra aprobada. 00:01:22.320 --> 00:01:23.840 Un agente no tiene acceso libre a todo. 00:01:23.840 --> 00:01:27.920 Las personas deciden qué puede leer, qué puede cambiar y cuándo debe detenerse y pedir ayuda. 00:01:28.420 --> 00:01:29.880 ¿Desde si es solo Copilot con un nombre nuevo? 00:01:30.340 --> 00:01:31.660 No, Copilot te ayuda de momento. 00:01:32.280 --> 00:01:36.540 Abres un caso, le pides resumir, redactar un correo, encontrar detalles o responde porque tú lo pediste. 00:01:36.960 --> 00:01:38.740 Pero un agente sigue trabajando después de que te aleja. 00:01:39.040 --> 00:01:47.220 Por ejemplo, un agente puede vigilar una cola entrante, notar una nueva solicitud, verificar registros relacionados, crear un borrador de respuesta, actualizar un caso o enviar el trabajo a la persona correcta. 00:01:47.220 --> 00:01:50.280 Ese trabajo ocurre por un disparador, no porque alguien hiciera clic en un botón. 00:01:50.520 --> 00:01:51.940 Copilot es un colega serviciar a tu lado. 00:01:52.540 --> 00:01:57.680 Un agente es un miembro del equipo capacitado con un trabajo específico, un manual de reglas escrito y un gerente revisando los resultados. 00:01:58.080 --> 00:01:59.660 Ahora, podrías pensar, ¿no es eso solo un chatbot? 00:02:00.020 --> 00:02:01.520 Un chatbot principalmente habla UU. 00:02:02.000 --> 00:02:04.400 Escribes una pregunta, te da una respuesta o te dirige un artículo. 00:02:04.980 --> 00:02:07.460 Eso ayuda, pero la conversación suele ser todo el trabajo. 00:02:07.460 --> 00:02:12.740 Un agente usa esa conversación como punto de partida y luego trabaja con registros y procesos empresariales detrás de escena. 00:02:14.160 --> 00:02:22.140 Podría leer el correo de un cliente, identificarlo, conectar el mensaje a un caso abierto, consultar un artículo aprobado y pasar el caso a un especialista, si se requiere una persona. 00:02:23.600 --> 00:02:25.240 Es un trabajo más grande que responder a una pregunta. 00:02:26.160 --> 00:02:27.180 El ciclo de la gente es sencillo. 00:02:27.500 --> 00:02:30.560 Notar, entender, actuar, verificar y luego delegar cuando sea necesario. 00:02:31.080 --> 00:02:34.380 Notar significa que detecta un evento definido, como un nuevo cliente potencial o mensaje. 00:02:34.580 --> 00:02:36.920 Entender significa que lee los datos y las reglas que puede utilizar. 00:02:37.460 --> 00:02:40.600 Actuar significa que toma las medidas permitidas, como crear un registro o preparar un correo. 00:02:41.260 --> 00:02:47.700 Verificar confirma si el trabajo cumple las reglas y, si la tarea supera un límite, parece inusual o requiere criterio, se la pasa a una persona. 00:02:48.340 --> 00:02:49.980 Un agente no es un empleado independiente, claro. 00:02:50.500 --> 00:02:51.700 No elimina la responsabilidad. 00:02:52.280 --> 00:02:54.580 El representante de venta sigue siendo dueño de relación con el cliente. 00:02:54.840 --> 00:02:56.240 El gerente de servicio duro estando de servicio. 00:02:56.680 --> 00:02:58.540 El equipo de finanzas es dueño de las decisiones financieras. 00:02:59.120 --> 00:03:03.360 Las personas establecen el objetivo, definen los límites, aprobar acciones sensibles y revisan el resultado. 00:03:03.360 --> 00:03:10.120 Ahora, sigamos un mensaje entrante de un cliente y veamos cómo funciona ese ciclo en la práctica del mensaje a la acción. 00:03:10.900 --> 00:03:12.600 ¿Cómo trabaja un agente detrás de escena? 00:03:13.400 --> 00:03:13.620 Esto. 00:03:14.420 --> 00:03:16.680 Un cliente envía un correo a las 8 y 15 de la mañana. 00:03:17.600 --> 00:03:19.160 Mi entrega aún no ha llegado. 00:03:19.640 --> 00:03:20.400 Me pueden decir dónde está. 00:03:21.440 --> 00:03:24.100 Sin un agente, ese mensaje se queda en una bandeja de entrada compartida. 00:03:24.660 --> 00:03:28.040 Alguien tiene que abrirlo, leerlo, encontrar al cliente, verificar el pedido y crear un caso. 00:03:28.700 --> 00:03:31.160 Con un agente, el correo entrante inicia el proceso de inmediato. 00:03:31.880 --> 00:03:33.560 El disparador es el evento que activa al agente. 00:03:34.000 --> 00:03:39.480 Podría ser un nuevo correo, un formulario web, un nuevo cliente potencial, un proveedor que incumple una fecha de entrega o una transacción financiera que no coincide. 00:03:40.320 --> 00:03:41.840 El agente no vigila todo en la empresa. 00:03:42.600 --> 00:03:46.280 Solo vigila la cola, el registro, el buzón o el proceso que le diste permiso de observar. 00:03:46.560 --> 00:03:48.500 Una vez que llega al correo, necesita contexto. 00:03:49.000 --> 00:03:50.480 Un mensaje que dice, ¿dónde está mi pedido? 00:03:51.000 --> 00:03:52.200 Significa muy poco por sí solo. 00:03:52.200 --> 00:04:00.540 El agente debe encontrar al remitente en su registro de cliente, buscar pedidos recientes, verificar detalles de entrega, leer mensajes anteriores y buscar artículos de ayuda aprobados. 00:04:01.280 --> 00:04:03.400 Ese contexto comete un mensaje vago a una tarea de trabajo. 00:04:04.000 --> 00:04:09.280 El agente podría encontrar un pedido abierto que se le dará más sin ayer con un retraso del transportista o podría encontrar tres pedidos sin una coincidencia clara. 00:04:10.000 --> 00:04:10.940 Esas son situaciones muy diferentes. 00:04:11.360 --> 00:04:13.880 Según las reglas que usted establezca, el agente da el siguiente paso. 00:04:14.360 --> 00:04:18.140 Para un caso sencillo, crea un caso de servicio, completa el asunto y la descripción, 00:04:18.140 --> 00:04:23.460 lo conecta con el cliente y el pedido correctos y luego prepara una respuesta usando la información de entrega aprobada. 00:04:24.420 --> 00:04:27.020 Para un caso menos claro, le pide al cliente un número de pedido. 00:04:27.720 --> 00:04:31.320 Si el cliente tiene un contrato urgente, el agente redirige el caso a una cola de prioridad. 00:04:31.980 --> 00:04:37.880 Y cuando un retraso incumple una promesa al cliente, entrega el trabajo a una persona en lugar de intentar suavizarlo con una respuesta automatizada. 00:04:38.700 --> 00:04:39.680 Esa última parte muy importante. 00:04:39.680 --> 00:04:47.240 Un agente nunca debería adivinar en una situación donde una respuesta incorrecta cuesta dinero, daña una relación o crea una promesa que su empresa no puede cumplir. 00:04:48.040 --> 00:04:49.040 En tanto, dejo el límite de seguridad. 00:04:49.540 --> 00:04:51.240 Los límites de seguridad son los confines del trabajo. 00:04:51.580 --> 00:04:59.380 Incluyen los datos que un agente puede ver, los registros que puede editar, los mensajes que puede enviar, las reglas que debe seguir y los puntos donde una persona debe aprobar su siguiente movimiento. 00:05:00.160 --> 00:05:03.340 Por ejemplo, podría permitir que un agente redacte un borrador de correo electrónico pero que no lo envíe. 00:05:03.600 --> 00:05:06.500 Podría permitirle actualizar la categoría de un caso pero no omitir un reembolso. 00:05:06.500 --> 00:05:12.340 Podría dejar que solicite al proveedor una actualización de entrega, mientras requiere que un comprador apruebe cualquier cambio en orden de compra. 00:05:13.200 --> 00:05:17.700 La agente o las secciones automatizadas también se pueden registrar para que las personas puedan inspeccionar lo que sucedió más tarde. 00:05:18.200 --> 00:05:22.320 Eso permite a los clientes revisar los resultados, corregir reglas deficientes y responder a una pregunta sencilla. 00:05:23.100 --> 00:05:24.220 ¿Por qué este caso fue esa cor? 00:05:24.780 --> 00:05:26.900 Detrás de gran parte de este trabajo se encuentra Dataverse. 00:05:27.080 --> 00:05:32.060 Dataverse es el almacén de datos compartido que utiliza muchas aplicaciones de Dynamics 365 y Power Platform. 00:05:32.380 --> 00:05:35.900 Piénselo como un archivador digital donde los registros comerciales se guardan cajones conectados. 00:05:36.420 --> 00:05:39.360 Clientes, contactos, clientes potenciales, casos, actividades, productos y más. 00:05:40.200 --> 00:05:44.040 Un agente solo puede trabajar bien cuando pueda encontrar el cajón correcto y leer el archivo adecuado. 00:05:44.820 --> 00:05:49.600 Si los registros de clientes contienen nombres duplicados, direcciones de correo electrónico faltantes o detalles de pedidos antiguos, 00:05:49.820 --> 00:05:50.960 la agente tiene menos con qué trabajar. 00:05:51.280 --> 00:05:55.740 Puede que detecte un mensaje, pero uno puede intentar conectarlo de forma fiable con el cliente de la acción correcta. 00:05:55.900 --> 00:05:59.560 Para los agentes personalizados, Copilot Studios es donde los equipos crean y gestionan el trabajo. 00:05:59.560 --> 00:06:03.460 Usted define las instrucciones en lenguaje sencillo, conecta fuentes de conocimiento aprobadas, 00:06:03.660 --> 00:06:06.940 añade acciones y decide cómo responde el agente cuando lo puede continuar automáticamente. 00:06:07.740 --> 00:06:09.600 Automatiza donde la descripción del puesto se vuelve realidad. 00:06:10.000 --> 00:06:11.980 Por lo tanto, el camino del mensaje de acción no es magia automática. 00:06:12.700 --> 00:06:15.220 Un disparador inicia el trabajo, los datos aprobados le dan contexto, 00:06:15.320 --> 00:06:17.780 las reglas controlan sus opciones y las barreras limitan su alcance. 00:06:18.380 --> 00:06:20.780 Luego, una persona toma el control siempre que el trabajo requiera crítico. 00:06:20.780 --> 00:06:25.600 Con esos elementos fundamentales, podemos ver los diferentes trabajos que los agentes pueden realizar en la empresa. 00:06:26.700 --> 00:06:28.740 Agentes de ventas, convirtiendo el interés en seguimiento. 00:06:29.400 --> 00:06:31.880 El trabajo de ventas a menudo se interrumpe justo entre el interés y el interés. 00:06:31.880 --> 00:06:34.820 Una persona completa un formulario, descarga una guía o envía un mensaje. 00:06:35.340 --> 00:06:37.820 El cliente potencial ingresa a Dynamics 365 6, 00:06:37.940 --> 00:06:41.540 pero el vendedor tiene reuniones, clientes actuales y una larga lista de registros esperando atención. 00:06:42.120 --> 00:06:44.580 Eso automatiza donde los agentes de ventas asumen una tarea enfocada. 00:06:45.060 --> 00:06:47.460 El agente de calificación de ventas trabaja al inicio del proceso. 00:06:48.120 --> 00:06:49.380 Investiga a los clientes potenciales. 00:06:49.380 --> 00:06:52.440 Entrantes los compara con las reglas de ajuste que establece su equipo de ventas 00:06:52.440 --> 00:06:54.140 y ayuda a clasificar cuáles merecen atención primero. 00:06:54.560 --> 00:06:55.800 También prepara el contacto personal. 00:06:56.280 --> 00:06:58.400 Imagina que llega un cliente potencial de una empresa manufacturera. 00:06:58.660 --> 00:07:01.400 El agente verifica los detalles ya guardados en Dynamics 365, 00:07:02.280 --> 00:07:04.180 analiza la información que el equipo ha permitido usar 00:07:04.180 --> 00:07:07.380 y prepara un correo basado en los detalles de la empresa y el interés. 00:07:08.440 --> 00:07:12.000 El vendedor puede revisar ese mensaje, cambiarlo, enviarlo o tomar el control de la conversación. 00:07:12.560 --> 00:07:14.800 El propósito no es eliminar automáticamente al vendedor. 00:07:15.500 --> 00:07:17.960 Automatiza para evitar que los buenos clientes potenciales queden olvidados 00:07:17.960 --> 00:07:20.360 porque alguien no ha tenido tiempo de hacer la primera ronda de investigación. 00:07:21.180 --> 00:07:23.340 Microsoft compartió un primer ejemplo de Zambik Horomant. 00:07:23.940 --> 00:07:25.680 En sus primeras tres semanas de prueba piloto, 00:07:25.760 --> 00:07:29.080 la empresa informó haber ahorrado más de 120 horas y 19 mil dólares. 00:07:29.880 --> 00:07:32.720 También pronosticó un aumento del 5% de los ingresos después de una implementación. 00:07:33.020 --> 00:07:35.620 Esas cifras pertenecen a una prueba piloto, no a todos los equipos de venta. 00:07:36.120 --> 00:07:38.580 Una sí señala un problema simple que los agentes pueden resolver. 00:07:39.020 --> 00:07:41.660 Los vendedores pierden mucho tiempo buscando detalles de fondo 00:07:41.660 --> 00:07:43.340 antes de poder iniciar una conversación útil. 00:07:43.640 --> 00:07:45.800 El agente de investigación de ventas se enfoca en ese trabajo de prepara. 00:07:45.800 --> 00:07:47.700 Antes de una llamada, un vendedor quiere respuesta. 00:07:47.980 --> 00:07:48.620 ¿Quién es esta empresa? 00:07:48.880 --> 00:07:49.800 ¿Qué productos utilizan? 00:07:50.300 --> 00:07:51.740 ¿Qué sucedió en correos y reuniones anteriores? 00:07:52.180 --> 00:07:53.560 ¿Existe ya una oportunidad abierta? 00:07:54.280 --> 00:07:56.640 Encontrar esa información puede significar abrir varios registros 00:07:56.640 --> 00:07:58.000 y buscar en notas de actividad antiguas. 00:07:58.480 --> 00:08:00.500 Un agente de investigación reúne el contexto aprobado, 00:08:00.580 --> 00:08:02.420 por lo que el vendedor comienza la llamada mejor preparado. 00:08:03.020 --> 00:08:04.540 Luego tiene al agente de oportunidades de ventas. 00:08:04.940 --> 00:08:07.300 Cuando un cliente potencial se convierte en un trato activo, el trabajo cambia. 00:08:07.520 --> 00:08:09.620 La pregunta cambia de si debemos contactar a esta persona. 00:08:09.740 --> 00:08:10.660 ¿Qué debe suceder después? 00:08:10.660 --> 00:08:12.860 ¿Y dónde podría estancarse este trato? 00:08:13.680 --> 00:08:15.640 La agente de oportunidades investiga la oportunidad, 00:08:16.120 --> 00:08:18.540 presenta el contexto del trato, señala riesgos emergentes 00:08:18.540 --> 00:08:21.660 y ayuda al vendedor a ver oportunidades prometedoras que requieren atención. 00:08:22.380 --> 00:08:24.060 No tiene que decidir si ofrecer un descuento. 00:08:24.680 --> 00:08:27.480 En cambio, le da al vendedor una imagen más clara antes de esa decisión. 00:08:28.900 --> 00:08:30.780 El agente de cierre de ventas interviene bastante en proceso. 00:08:31.440 --> 00:08:33.520 Ayuda a llevar un trato hacia una transacción finalizada, 00:08:33.620 --> 00:08:34.880 incluyendo la interacción con el cliente, 00:08:34.980 --> 00:08:36.280 seguimientos, sugerencias de productos 00:08:36.280 --> 00:08:39.220 y el manejo de objeciones comunes bajo las reglas establecidas por el negocio. 00:08:39.780 --> 00:08:40.660 Piense en un flujo normal. 00:08:41.200 --> 00:08:42.740 Un nuevo cliente potencial llega el lunes por la mañana. 00:08:43.100 --> 00:08:44.980 El agente de calificación evalúa al cliente potencial 00:08:44.980 --> 00:08:47.000 según sus criterios de idoneidad y prepara el contacto. 00:08:47.520 --> 00:08:48.620 El vendedor revisa el resultado, 00:08:48.920 --> 00:08:50.900 inicia una conversación real y aprende que necesita el cliente. 00:08:51.860 --> 00:08:52.820 A medida que el trato avanza, 00:08:52.960 --> 00:08:55.200 el agente de oportunidades ayuda a mantener el registro actualizado 00:08:55.200 --> 00:08:56.420 y destaca los siguientes pasos. 00:08:56.920 --> 00:08:58.600 Cerca del final, el agente de cierre 00:08:58.600 --> 00:09:01.440 ayuda a reducir las pequeñas demoras que a menudo dejan un trato estancado. 00:09:01.900 --> 00:09:03.820 Pero el vendedor sigue siendo responsable de la relación. 00:09:03.820 --> 00:09:05.820 Las personas leen el entorno, 00:09:06.000 --> 00:09:07.720 entienden al cliente y el historial de nuestro equipo, 00:09:07.840 --> 00:09:09.220 negocian precios, hacen promesas 00:09:09.220 --> 00:09:11.480 y deciden cuándo tiene sentido una excepción. 00:09:12.460 --> 00:09:13.660 Un agente puede preparar el trabajo 00:09:13.660 --> 00:09:15.000 y evitar que los seguimientos se olviden, 00:09:15.140 --> 00:09:16.840 pero no puede intentar adueñarse del resultado. 00:09:18.020 --> 00:09:19.360 Los agentes de ventas tratan con personas 00:09:19.360 --> 00:09:20.480 que podrían convertirse en clientes. 00:09:21.160 --> 00:09:22.800 Los agentes de servicio manejan un momento diferente 00:09:22.800 --> 00:09:24.220 cuando un cliente ya necesita ayuda. 00:09:25.700 --> 00:09:26.840 Los agentes de servicio al cliente 00:09:26.840 --> 00:09:28.640 evitan que los casos se pasen por alto. 00:09:29.880 --> 00:09:32.280 Servicio al cliente conlleva un tipo de presión diferente de las ventas. 00:09:32.280 --> 00:09:34.800 Un cliente potencial de ventas puede esperar un tiempo, 00:09:34.960 --> 00:09:37.200 pero un cliente con un pedido roto o un problema de facturación 00:09:37.200 --> 00:09:38.600 y espera una respuesta, 00:09:38.740 --> 00:09:40.040 lo que significa que su equipo de servicio 00:09:40.040 --> 00:09:41.220 dedica mucho tiempo a leer mensajes, 00:09:41.340 --> 00:09:43.620 crear casos, clasificar colas y verificar carcolas 00:09:43.620 --> 00:09:45.380 y verificar si el cliente realmente recibe ayuda. 00:09:46.520 --> 00:09:47.760 El agente de gestión de casos maneja parte 00:09:47.760 --> 00:09:48.880 de ese trabajo administrativo inicial. 00:09:49.220 --> 00:09:50.760 Cuando un cliente envía un correo electrónico, 00:09:51.000 --> 00:09:53.500 inicia un chat o se comunica a través de otro canal digital, 00:09:53.840 --> 00:09:55.260 este agente interviene para crear un caso 00:09:55.260 --> 00:09:58.040 y extraer los detalles útiles del mensaje del mensaje. 00:09:58.040 --> 00:10:00.120 Identifica el asunto, 00:10:00.400 --> 00:10:01.240 añade una descripción, 00:10:01.860 --> 00:10:02.940 conecta el registro del cliente 00:10:02.940 --> 00:10:04.960 y coloca el caso en la categoría correcta. 00:10:06.280 --> 00:10:07.920 Un representante de servicio comienza entonces 00:10:07.920 --> 00:10:09.740 con un caso utilizable en lugar de un formulario en blanco. 00:10:10.140 --> 00:10:11.120 Imagine un cliente escribiendo 00:10:11.120 --> 00:10:12.720 Oh, se me cobró dos veces por mi suscripción. 00:10:13.200 --> 00:10:15.580 El agente reconoce esto como un problema de facturación. 00:10:15.980 --> 00:10:17.740 Ajunta el mensaje a un nuevo caso 00:10:17.740 --> 00:10:19.720 y lo dirige al equipo de pagos. 00:10:20.500 --> 00:10:22.360 El representante sigue revisando la cuenta 00:10:22.360 --> 00:10:23.240 y decidiendo qué hacer, 00:10:23.540 --> 00:10:25.080 pero no necesita copiar los mismos detalles 00:10:25.080 --> 00:10:26.100 en cinco campos primero. 00:10:26.920 --> 00:10:28.140 El agente de intención del cliente 00:10:28.140 --> 00:10:30.300 busca patrones en todas las conversaciones con sus clientes. 00:10:30.760 --> 00:10:31.860 Intención simplemente significa 00:10:31.860 --> 00:10:33.100 la razón por la que alguien te contacta. 00:10:33.400 --> 00:10:34.660 Están preguntando por un envío, 00:10:34.780 --> 00:10:35.580 reportando una falla, 00:10:35.660 --> 00:10:37.760 intentando cancelar o buscando una factura. 00:10:38.420 --> 00:10:39.720 Cuando el sistema detecta esa razón, 00:10:39.820 --> 00:10:40.940 dirige la solicitud hacia la cola, 00:10:41.080 --> 00:10:42.880 ruta de respuesta al representante del servicio correcto. 00:10:43.200 --> 00:10:44.220 También descubre nuevas razones 00:10:44.220 --> 00:10:45.840 por las que los clientes siguen contactando a Soporte. 00:10:46.240 --> 00:10:47.780 Tal vez después de una actualización del producto, 00:10:47.860 --> 00:10:49.280 los clientes hacen la misma pregunta de repente. 00:10:49.760 --> 00:10:51.880 Tu centro de ayuda aún no tiene un artículo al respecto, 00:10:52.120 --> 00:10:53.120 lo que indica al equipo de servicio 00:10:53.120 --> 00:10:53.980 que algo necesita atención 00:10:53.980 --> 00:10:55.420 antes de que la bandeja de entrada se llene. 00:10:56.560 --> 00:10:58.580 Siguiente es el agente de gestión de conocimiento del cliente. 00:10:59.040 --> 00:11:00.760 Los equipos de soporte suelen saber la respuesta 00:11:00.760 --> 00:11:01.560 a una pregunta común, 00:11:01.680 --> 00:11:03.480 pero esa respuesta vive en notas de casos antiguos, 00:11:03.640 --> 00:11:04.440 transcripciones de chat 00:11:04.440 --> 00:11:06.120 o en la mente de una persona experimentada. 00:11:06.740 --> 00:11:08.300 Este agente analiza los casos completados 00:11:08.300 --> 00:11:10.060 para encontrar brechas en tu base de conocimientos 00:11:10.060 --> 00:11:11.940 y ayuda a crear borradores de artículos para revisión. 00:11:12.500 --> 00:11:13.660 La palabra borrador importa 00:11:13.660 --> 00:11:15.400 o una persona debería revisar el artículo 00:11:15.400 --> 00:11:16.880 antes de que sea contenido para el cliente, 00:11:16.980 --> 00:11:18.340 especialmente cuando cubre reembolsos, 00:11:18.440 --> 00:11:20.260 contratos, seguridad o instrucciones de productos. 00:11:20.260 --> 00:11:22.960 Pero el agente detecta la pregunta repetida 00:11:22.960 --> 00:11:24.120 y reúne el material bruto 00:11:24.120 --> 00:11:26.680 en lugar de dejar que alguien lo encuentre meses después. 00:11:27.220 --> 00:11:28.260 El agente de evaluación de calidad 00:11:28.260 --> 00:11:29.080 trabaja a otro nivel. 00:11:29.700 --> 00:11:30.960 La mayoría de los gerentes de servicio 00:11:30.960 --> 00:11:32.580 solo revisan una pequeña muestra de llamadas, 00:11:32.700 --> 00:11:33.240 chats y correos 00:11:33.240 --> 00:11:34.720 porque las revisiones manuales toman tiempo. 00:11:35.280 --> 00:11:37.280 Pero este agente evalúa más interacciones de clientes 00:11:37.280 --> 00:11:39.180 según los estándares que definen los supervisores. 00:11:39.980 --> 00:11:40.920 Quizás el equipo verifique 00:11:40.920 --> 00:11:42.400 si el representante confirmó el problema, 00:11:42.560 --> 00:11:43.580 usó frases aprobadas, 00:11:43.680 --> 00:11:44.880 registró los detalles correctos 00:11:44.880 --> 00:11:46.140 o dio un siguiente paso claro. 00:11:46.580 --> 00:11:47.760 El agente ayuda a los supervisores 00:11:47.760 --> 00:11:48.440 a ver patrones 00:11:48.440 --> 00:11:50.040 en un conjunto más amplio de conversaciones 00:11:50.040 --> 00:11:52.080 para que el entrenamiento se enfoque en brechas reales 00:11:52.080 --> 00:11:53.380 en lugar de muestras aleatorias. 00:11:53.980 --> 00:11:54.820 Copilots y los agentes 00:11:54.820 --> 00:11:55.940 trabajan lado a lado en el servicio. 00:11:56.420 --> 00:11:57.460 Un representante de servicio 00:11:57.460 --> 00:11:59.120 podría usar Copilot durante un caso en vivo 00:11:59.120 --> 00:12:00.380 para resumir una conversación larga, 00:12:00.460 --> 00:12:01.460 buscar conocimiento aprobado 00:12:01.460 --> 00:12:02.260 o redactar una respuesta. 00:12:03.180 --> 00:12:03.680 Mientras tanto, 00:12:03.740 --> 00:12:04.480 los agentes de servicio 00:12:04.480 --> 00:12:05.880 mantienen los procesos en segundo plano 00:12:05.880 --> 00:12:06.480 creando casos, 00:12:06.600 --> 00:12:07.340 encontrando la intención, 00:12:07.460 --> 00:12:08.620 detectando brechas de conocimiento 00:12:08.620 --> 00:12:09.660 y revisando la calidad. 00:12:10.440 --> 00:12:11.680 Imagina que un cliente hace una pregunta 00:12:11.680 --> 00:12:12.340 que sigue apareciendo 00:12:12.340 --> 00:12:13.240 después del lanzamiento 00:12:13.240 --> 00:12:14.020 de un nuevo producto. 00:12:14.900 --> 00:12:15.700 El agente de intención 00:12:15.700 --> 00:12:16.840 reconoce el tipo de pregunta 00:12:16.840 --> 00:12:18.140 y el sistema dirige al cliente 00:12:18.140 --> 00:12:19.680 hacia la respuesta aprobada correcta 00:12:19.680 --> 00:12:21.420 o envía el caso al equipo adecuado 00:12:21.420 --> 00:12:22.380 cuando el autoservicio 00:12:22.380 --> 00:12:23.320 no lo resuelve. 00:12:24.360 --> 00:12:24.720 Más tarde, 00:12:24.800 --> 00:12:25.480 el agente de conocimiento 00:12:25.480 --> 00:12:26.300 nota la misma pregunta 00:12:26.300 --> 00:12:26.940 en muchos casos 00:12:26.940 --> 00:12:27.660 y prepara material 00:12:27.660 --> 00:12:28.880 para un mejor artículo de ayuda. 00:12:29.840 --> 00:12:31.000 No todos los problemas del cliente 00:12:31.000 --> 00:12:32.440 pertenecen a una ruta automatizada 00:12:32.440 --> 00:12:33.760 porque un cliente frustrado, 00:12:34.220 --> 00:12:34.920 una falla inusual 00:12:34.920 --> 00:12:36.240 o una queja que necesita empatía 00:12:36.240 --> 00:12:37.680 debe llegar a una persona rápidamente. 00:12:38.620 --> 00:12:39.680 Los agentes ayudan 00:12:39.680 --> 00:12:40.640 a limpiar el trabajo rutinario 00:12:40.640 --> 00:12:41.040 del camino 00:12:41.040 --> 00:12:41.700 para que las personas 00:12:41.700 --> 00:12:42.560 puedan dedicar más tiempo 00:12:42.560 --> 00:12:42.920 a los casos 00:12:42.920 --> 00:12:43.460 donde su juicio 00:12:43.460 --> 00:12:44.180 cambia el resultado. 00:12:44.860 --> 00:12:45.620 Ese mismo patrón 00:12:45.620 --> 00:12:46.200 va más allá 00:12:46.200 --> 00:12:46.920 de la bandeja de entrada 00:12:46.920 --> 00:12:47.440 de los clientes 00:12:47.440 --> 00:12:48.060 llegando a pedidos, 00:12:48.180 --> 00:12:48.980 seguimientos de proveedores, 00:12:49.100 --> 00:12:49.580 cronogramas 00:12:49.580 --> 00:12:50.260 y tareas financieras 00:12:50.260 --> 00:12:50.780 que los equipos 00:12:50.780 --> 00:12:51.860 suelen pasar el día persiguiendo. 00:12:53.120 --> 00:12:53.920 Agentes de finanzas, 00:12:54.040 --> 00:12:54.420 operaciones 00:12:54.420 --> 00:12:55.380 y cadena de suministro 00:12:55.380 --> 00:12:55.740 del trabajo 00:12:55.740 --> 00:12:57.120 que nadie quiere perseguir. 00:12:58.240 --> 00:12:59.140 Parte del trabajo empresarial 00:12:59.140 --> 00:12:59.820 no llega como un caso 00:12:59.820 --> 00:13:00.200 de cliente 00:13:00.200 --> 00:13:00.940 a un prospecto de venta. 00:13:01.420 --> 00:13:02.180 Llega como un correo 00:13:02.180 --> 00:13:02.620 de pedido 00:13:02.620 --> 00:13:03.360 que debe ingresarse 00:13:03.360 --> 00:13:03.920 en el sistema 00:13:03.920 --> 00:13:04.420 a un proveedor 00:13:08.620 --> 00:13:09.420 que no cuadran 00:13:09.420 --> 00:13:10.880 al final de un periodo contable. 00:13:11.720 --> 00:13:12.200 Estos trabajos 00:13:12.200 --> 00:13:13.080 suelen ser repetitivos, 00:13:13.540 --> 00:13:14.000 pero afectan 00:13:14.000 --> 00:13:14.680 el flujo de caja, 00:13:14.860 --> 00:13:15.760 las promesas a los clientes 00:13:15.760 --> 00:13:16.620 y las operaciones diarias. 00:13:17.080 --> 00:13:18.840 En Dynamics 365 Business Central, 00:13:18.960 --> 00:13:19.920 el agente de pedidos de venta 00:13:19.920 --> 00:13:20.580 ayuda con los pedidos 00:13:20.580 --> 00:13:21.280 entrantes de los clientes. 00:13:21.920 --> 00:13:23.000 Lee una solicitud de pedido 00:13:23.000 --> 00:13:24.300 enviada por correo electrónico, 00:13:24.600 --> 00:13:25.160 encuentra el cliente 00:13:25.160 --> 00:13:25.800 en Business Central, 00:13:26.100 --> 00:13:26.740 extrae los artículos 00:13:26.740 --> 00:13:27.760 y cantidades solicitadas 00:13:27.760 --> 00:13:28.520 y prepara la información 00:13:28.520 --> 00:13:28.940 del pedido 00:13:28.940 --> 00:13:29.700 para su revisión. 00:13:31.080 --> 00:13:31.740 Antes del almuerzo, 00:13:31.800 --> 00:13:32.580 su equipo podría tener 00:13:32.580 --> 00:13:33.500 20 correos electrónicos 00:13:33.500 --> 00:13:34.240 de pedidos por persona. 00:13:34.620 --> 00:13:35.080 Sin ayuda, 00:13:35.320 --> 00:13:36.300 alguien abre cada mensaje, 00:13:36.500 --> 00:13:37.340 verifica quién lo envió, 00:13:37.340 --> 00:13:38.160 busca productos, 00:13:38.320 --> 00:13:38.800 copia los detalles 00:13:38.800 --> 00:13:39.220 en un pedido 00:13:39.220 --> 00:13:39.720 y comprueba 00:13:39.720 --> 00:13:40.820 si falta información. 00:13:41.720 --> 00:13:42.780 El agente se encarga 00:13:42.780 --> 00:13:43.660 de la primera revisión, 00:13:43.900 --> 00:13:44.540 mientras una persona 00:13:44.540 --> 00:13:45.720 supervisa las excepciones, 00:13:45.900 --> 00:13:46.580 precios inusuales, 00:13:46.680 --> 00:13:47.320 productos faltantes 00:13:47.320 --> 00:13:47.980 o cualquier pedido 00:13:47.980 --> 00:13:48.360 que no siga 00:13:48.360 --> 00:13:49.420 el patrón normal del cliente. 00:13:49.880 --> 00:13:50.400 Esto significa 00:13:50.400 --> 00:13:50.880 que su equipo 00:13:50.880 --> 00:13:51.660 dedica menos tiempo 00:13:51.660 --> 00:13:52.480 a transcribir información 00:13:52.480 --> 00:13:53.080 y más tiempo 00:13:53.080 --> 00:13:53.460 a ocuparse 00:13:53.460 --> 00:13:53.940 de los pedidos 00:13:53.940 --> 00:13:55.080 que realmente requieren atención. 00:13:55.560 --> 00:13:56.680 Los equipos de cadena de suministro 00:13:56.680 --> 00:13:57.520 enfrentan un problema similar 00:13:57.520 --> 00:13:57.880 con la prueba. 00:13:58.240 --> 00:13:58.860 Un comprador 00:13:58.860 --> 00:14:00.700 envía una orden de compra, 00:14:00.960 --> 00:14:02.000 espera la confirmación, 00:14:02.180 --> 00:14:02.960 persigue al proveedor 00:14:02.960 --> 00:14:03.740 si no hay respuesta 00:14:03.740 --> 00:14:05.200 y cuando ésta finalmente llega, 00:14:05.480 --> 00:14:06.620 alguien debe leerla, 00:14:06.620 --> 00:14:08.260 conectarla con la orden correcta 00:14:08.260 --> 00:14:09.700 y decidir qué sigue. 00:14:10.560 --> 00:14:11.440 El agente de comunicaciones 00:14:11.440 --> 00:14:12.020 con proveedores 00:14:12.020 --> 00:14:12.920 ayuda con ese trabajo 00:14:12.920 --> 00:14:13.380 de seguimiento 00:14:13.380 --> 00:14:14.560 dentro de Dynamics 365 00:14:14.560 --> 00:14:15.680 Supply Chain Management. 00:14:16.120 --> 00:14:17.020 Envía recordatorios 00:14:17.020 --> 00:14:17.880 pidiendo a los proveedores 00:14:17.880 --> 00:14:19.220 que confirmen órdenes de compra 00:14:19.220 --> 00:14:20.700 o den actualizaciones de entrega, 00:14:20.820 --> 00:14:22.140 clasifica los correos entrantes 00:14:22.140 --> 00:14:22.980 y los empareja 00:14:22.980 --> 00:14:23.880 con el pedido correcto 00:14:23.880 --> 00:14:24.920 respondiendo bajo las reglas 00:14:24.920 --> 00:14:25.860 del equipo de compras. 00:14:26.840 --> 00:14:27.320 Un comprador 00:14:27.320 --> 00:14:27.980 puede permitir 00:14:27.980 --> 00:14:28.780 que el agente envíe 00:14:28.780 --> 00:14:29.700 un recordatorio amable 00:14:29.700 --> 00:14:30.440 tras varios días, 00:14:30.720 --> 00:14:31.320 pero si un proveedor 00:14:31.320 --> 00:14:32.200 informa un retraso 00:14:32.200 --> 00:14:33.480 que podría detener la producción, 00:14:33.820 --> 00:14:34.700 el agente debe enviar 00:14:34.700 --> 00:14:35.180 ese problema 00:14:35.180 --> 00:14:35.680 a un comprador 00:14:35.680 --> 00:14:36.420 o planificador 00:14:36.420 --> 00:14:37.300 quien decidirá 00:14:37.300 --> 00:14:38.460 si contactar a otro proveedor, 00:14:38.620 --> 00:14:39.660 cambiar el cronograma 00:14:39.660 --> 00:14:40.460 o hablar directamente 00:14:40.460 --> 00:14:41.260 con el cliente. 00:14:42.560 --> 00:14:43.360 Los equipos de finanzas 00:14:43.360 --> 00:14:44.500 tienen su propia carga de trabajo 00:14:44.500 --> 00:14:45.340 y gran parte de ellas 00:14:45.340 --> 00:14:45.900 surge en torno 00:14:45.900 --> 00:14:46.520 a la conciliación. 00:14:47.400 --> 00:14:48.300 Un agente de conciliación 00:14:48.300 --> 00:14:48.740 de cuentas 00:14:48.740 --> 00:14:50.260 en Dynamics 365 Finance 00:14:50.260 --> 00:14:51.020 ayuda a comparar 00:14:51.020 --> 00:14:51.520 transacciones 00:14:51.520 --> 00:14:52.580 entre los libros auxiliares 00:14:52.580 --> 00:14:53.240 y el libro mayor. 00:14:54.340 --> 00:14:55.120 En palabras sencillas, 00:14:55.420 --> 00:14:56.000 busca registros 00:14:56.000 --> 00:14:56.780 que deberían coincidir 00:14:56.780 --> 00:14:57.420 pero no lo hacen. 00:14:58.140 --> 00:14:59.060 En lugar de descubrir 00:14:59.060 --> 00:14:59.840 un desajuste 00:14:59.840 --> 00:15:01.000 solo al cierre del periodo, 00:15:01.180 --> 00:15:01.920 el agente señala 00:15:01.920 --> 00:15:02.780 la diferencia antes, 00:15:03.020 --> 00:15:03.520 sugiere formas 00:15:03.520 --> 00:15:04.180 de resolverla 00:15:04.180 --> 00:15:05.040 y apoya el trabajo 00:15:05.040 --> 00:15:05.640 de emparejar 00:15:05.640 --> 00:15:06.780 y liquidar transacciones. 00:15:07.840 --> 00:15:08.300 Los contadores 00:15:08.300 --> 00:15:08.840 siguen decidiendo 00:15:08.840 --> 00:15:09.680 qué significa una diferencia. 00:15:10.420 --> 00:15:10.940 Un desajuste 00:15:10.940 --> 00:15:11.880 puede verse al tiempo 00:15:11.880 --> 00:15:12.900 a una entrada faltante 00:15:12.900 --> 00:15:13.680 o puede señalar 00:15:13.680 --> 00:15:14.380 un problema real 00:15:14.380 --> 00:15:15.320 que requiere investigación. 00:15:16.280 --> 00:15:16.620 El agente 00:15:16.620 --> 00:15:17.420 acontará y clasificar 00:15:17.420 --> 00:15:18.100 esas diferencias 00:15:18.100 --> 00:15:18.980 pero no reemplaza 00:15:18.980 --> 00:15:19.860 el criterio financiero 00:15:19.860 --> 00:15:21.160 detrás de la decisión final. 00:15:21.640 --> 00:15:22.320 El agente 00:15:22.320 --> 00:15:23.340 de conciliación financiera 00:15:23.340 --> 00:15:24.020 apoya una parte 00:15:24.020 --> 00:15:24.920 relacionada del proceso 00:15:24.920 --> 00:15:25.740 ayudando a los equipos 00:15:25.740 --> 00:15:26.860 a preparar y limpiar datos 00:15:26.860 --> 00:15:27.340 para el trabajo 00:15:27.340 --> 00:15:27.880 de conciliación 00:15:27.880 --> 00:15:29.140 que lleva los informes financieros. 00:15:29.960 --> 00:15:30.380 Cualquiera que haya 00:15:30.380 --> 00:15:31.180 pasadoras tratando 00:15:31.180 --> 00:15:31.940 de hacer consistentes 00:15:31.940 --> 00:15:32.600 los datos de una hoja 00:15:32.600 --> 00:15:32.980 de cálculo 00:15:32.980 --> 00:15:33.840 entenderá el atractivo. 00:15:34.520 --> 00:15:34.820 El trabajo 00:15:34.820 --> 00:15:35.620 requiere revisión 00:15:35.620 --> 00:15:36.200 pero el agente 00:15:36.200 --> 00:15:37.040 reduce la clasificación 00:15:37.040 --> 00:15:37.760 manual antes de que 00:15:37.760 --> 00:15:38.340 el equipo financiero 00:15:38.340 --> 00:15:39.040 comience sus comprobaciones 00:15:39.040 --> 00:15:40.000 más profundas. 00:15:40.140 --> 00:15:40.680 El servicio del campo 00:15:40.680 --> 00:15:41.060 tiene un tipo 00:15:41.060 --> 00:15:41.940 diferente de objetivo móvil. 00:15:42.360 --> 00:15:42.860 Los despachos 00:15:42.860 --> 00:15:43.760 deben programar técnicos, 00:15:43.920 --> 00:15:44.620 equipos y visitas 00:15:44.620 --> 00:15:45.000 a clientes 00:15:45.000 --> 00:15:45.460 mientras lidan 00:15:45.460 --> 00:15:46.100 con el tráfico, 00:15:46.160 --> 00:15:46.660 cancelaciones, 00:15:46.780 --> 00:15:47.300 reservas dobles 00:15:47.300 --> 00:15:48.280 y solicitudes urgentes 00:15:48.280 --> 00:15:49.140 que surgen durante el día. 00:15:49.600 --> 00:15:49.980 El agente 00:15:49.980 --> 00:15:50.500 de operaciones 00:15:50.500 --> 00:15:51.140 de programación 00:15:51.140 --> 00:15:51.840 ayuda a mejorar 00:15:51.840 --> 00:15:52.360 sus horarios 00:15:52.360 --> 00:15:53.080 según los objetivos 00:15:53.080 --> 00:15:53.500 y reglas 00:15:53.500 --> 00:15:54.360 que establece una empresa 00:15:54.360 --> 00:15:55.360 y admite cambios 00:15:55.360 --> 00:15:55.620 de horario 00:15:55.620 --> 00:15:56.260 cuando los planes 00:15:56.260 --> 00:15:57.320 ya no se ajustan 00:15:57.320 --> 00:15:57.920 al día real. 00:15:59.140 --> 00:15:59.700 Un despachador 00:15:59.700 --> 00:16:00.180 sigue sabiendo 00:16:00.180 --> 00:16:00.620 qué cliente 00:16:00.620 --> 00:16:01.660 necesita atención adicional, 00:16:01.820 --> 00:16:02.160 qué técnico 00:16:02.160 --> 00:16:02.780 tiene la experiencia 00:16:02.780 --> 00:16:03.100 adecuada 00:16:03.100 --> 00:16:03.740 cuando una promesa 00:16:03.740 --> 00:16:04.220 importa más 00:16:04.220 --> 00:16:04.560 que la ruta 00:16:04.560 --> 00:16:05.380 de viaje más corta. 00:16:05.880 --> 00:16:06.200 El agente 00:16:06.200 --> 00:16:07.140 ayuda con la reorganización 00:16:07.140 --> 00:16:07.740 pero el despachador 00:16:07.740 --> 00:16:08.680 es dueño de la decisión. 00:16:09.080 --> 00:16:09.540 Las operaciones 00:16:09.540 --> 00:16:10.020 de proyectos 00:16:10.020 --> 00:16:10.500 también incluyen 00:16:10.500 --> 00:16:10.780 agentes 00:16:10.780 --> 00:16:11.200 para el trabajo 00:16:11.200 --> 00:16:11.720 administrativo 00:16:11.720 --> 00:16:12.280 que administrativo 00:16:12.280 --> 00:16:12.520 que mero. 00:16:12.840 --> 00:16:13.280 Los agentes 00:16:13.280 --> 00:16:13.920 de entrada de tiempo 00:16:13.920 --> 00:16:14.300 preparan 00:16:14.300 --> 00:16:14.980 borradores de tiempo 00:16:14.980 --> 00:16:15.840 a partir de asignaciones 00:16:15.840 --> 00:16:16.440 de proyectos, 00:16:16.540 --> 00:16:17.320 reservas y patrones 00:16:17.320 --> 00:16:17.680 pasados 00:16:17.680 --> 00:16:18.400 mientras que los agentes 00:16:18.400 --> 00:16:18.820 de gastos 00:16:18.820 --> 00:16:19.380 extraen detalles 00:16:19.380 --> 00:16:19.880 de recibos 00:16:19.880 --> 00:16:20.260 y preparan 00:16:20.260 --> 00:16:20.900 entradas de gastos 00:16:20.900 --> 00:16:21.420 y preparan 00:16:21.420 --> 00:16:22.140 entradas de gastos 00:16:22.140 --> 00:16:22.560 y los agentes 00:16:22.560 --> 00:16:23.000 de aprobación 00:16:23.000 --> 00:16:23.720 revisan las entradas 00:16:23.720 --> 00:16:24.120 de tiempo, 00:16:24.280 --> 00:16:24.940 gastos y materiales 00:16:24.940 --> 00:16:25.500 contra documentos 00:16:25.500 --> 00:16:25.900 de política 00:16:25.900 --> 00:16:26.480 antes de que llegue 00:16:26.480 --> 00:16:26.820 un gerente 00:16:26.820 --> 00:16:27.260 de proyectos. 00:16:27.940 --> 00:16:28.740 El resultado es simple, 00:16:29.240 --> 00:16:29.780 menos detalles 00:16:29.780 --> 00:16:30.520 copiados de un lugar 00:16:30.520 --> 00:16:30.840 a otro, 00:16:30.980 --> 00:16:31.760 menos correos 00:16:31.760 --> 00:16:32.220 electrónicos 00:16:32.220 --> 00:16:32.660 de seguimiento 00:16:32.660 --> 00:16:32.920 que alguien 00:16:32.920 --> 00:16:33.420 me olvide enviar 00:16:33.420 --> 00:16:34.020 y más tiempo 00:16:34.020 --> 00:16:34.640 para las excepciones 00:16:34.640 --> 00:16:35.080 que requieren 00:16:35.080 --> 00:16:35.480 que una persona 00:16:35.480 --> 00:16:35.940 se detenga, 00:16:36.100 --> 00:16:37.020 piense y decida 00:16:37.020 --> 00:16:37.720 y decida. 00:16:38.460 --> 00:16:38.760 Aun así, 00:16:39.120 --> 00:16:39.900 ninguno de estos agentes 00:16:39.900 --> 00:16:40.340 puede arreglar 00:16:40.340 --> 00:16:40.760 un proceso 00:16:40.760 --> 00:16:41.420 que nadie entiende 00:16:41.420 --> 00:16:41.920 o datos 00:16:41.920 --> 00:16:42.940 en los que nadie confía 00:16:42.940 --> 00:16:44.920 las partes 00:16:44.920 --> 00:16:45.680 que debes establecer 00:16:45.680 --> 00:16:45.980 primero. 00:16:46.540 --> 00:16:46.940 Así que aquí está 00:16:46.940 --> 00:16:47.260 la cuestión. 00:16:47.700 --> 00:16:48.220 Antes de activar 00:16:48.220 --> 00:16:48.580 un agente 00:16:48.580 --> 00:16:49.180 elige un trabajo 00:16:49.180 --> 00:16:49.780 repetitivo. 00:16:50.300 --> 00:16:50.820 Elige un trabajo 00:16:50.820 --> 00:16:51.700 con pasos claros, 00:16:52.100 --> 00:16:52.860 un propietario claro 00:16:52.860 --> 00:16:53.500 y un resultado 00:16:53.500 --> 00:16:54.140 que puedas medir. 00:16:54.880 --> 00:16:55.640 Como cuánto tardan 00:16:55.640 --> 00:16:56.340 las confirmaciones 00:16:56.340 --> 00:16:57.060 de proveedores, 00:16:57.320 --> 00:16:57.880 cuántos clientes 00:16:57.880 --> 00:16:58.420 potenciales 00:16:58.420 --> 00:16:59.140 reciben una primera 00:16:59.140 --> 00:16:59.580 respuesta 00:16:59.580 --> 00:17:00.440 o cuántos casos 00:17:00.440 --> 00:17:01.020 llegan a la cola 00:17:01.020 --> 00:17:01.400 correcta 00:17:01.400 --> 00:17:02.180 del primer intento. 00:17:03.400 --> 00:17:03.720 No empiece 00:17:03.720 --> 00:17:04.180 con el proceso 00:17:04.180 --> 00:17:04.660 más caótico 00:17:04.660 --> 00:17:05.020 de la empresa. 00:17:05.760 --> 00:17:06.100 Su lugar 00:17:06.100 --> 00:17:07.140 comienza con una cola 00:17:07.140 --> 00:17:07.620 donde la gente 00:17:07.620 --> 00:17:08.200 ya esté de acuerdo 00:17:08.200 --> 00:17:08.760 en que constituye 00:17:08.760 --> 00:17:09.260 un buen trabajo. 00:17:09.980 --> 00:17:10.820 Tus datos comerciales 00:17:10.820 --> 00:17:11.340 necesitan atención 00:17:11.340 --> 00:17:11.640 primero. 00:17:11.940 --> 00:17:12.440 Si un cliente 00:17:12.440 --> 00:17:12.920 aparece bajo 00:17:12.920 --> 00:17:13.760 tres nombres diferentes, 00:17:13.940 --> 00:17:14.260 los detalles 00:17:14.260 --> 00:17:14.700 del producto 00:17:14.700 --> 00:17:15.360 están incompletos 00:17:15.360 --> 00:17:15.940 o los contactos 00:17:15.940 --> 00:17:16.500 de los proveedores 00:17:16.500 --> 00:17:17.420 están desactualizados, 00:17:17.560 --> 00:17:17.820 el agente 00:17:17.820 --> 00:17:18.440 solo puede trabajar 00:17:18.440 --> 00:17:19.040 con lo que encuentra. 00:17:19.620 --> 00:17:20.160 Puede actuar rápido 00:17:20.160 --> 00:17:20.760 pero la velocidad 00:17:20.760 --> 00:17:21.380 no convertirá 00:17:21.380 --> 00:17:21.840 datos malos 00:17:21.840 --> 00:17:22.520 en un buen resultado. 00:17:23.240 --> 00:17:23.640 Los registros 00:17:23.640 --> 00:17:24.460 limpios y consistentes 00:17:24.460 --> 00:17:24.980 le dan a la gente 00:17:24.980 --> 00:17:25.580 una base sólida. 00:17:26.240 --> 00:17:26.600 Ahora describe 00:17:26.600 --> 00:17:26.920 el trabajo 00:17:26.920 --> 00:17:27.880 en un lenguaje sencillo. 00:17:28.120 --> 00:17:28.680 Inicia el trabajo. 00:17:29.140 --> 00:17:29.540 ¿Qué registros 00:17:29.540 --> 00:17:30.080 puede leer el agente? 00:17:30.600 --> 00:17:31.000 ¿Qué acciones 00:17:31.000 --> 00:17:31.480 puede revisar? 00:17:31.880 --> 00:17:32.260 ¿Qué acción 00:17:32.260 --> 00:17:32.940 requiere aprobación? 00:17:33.300 --> 00:17:33.800 ¿Y cuándo debe 00:17:33.800 --> 00:17:34.240 detenerse 00:17:34.240 --> 00:17:34.740 y enviar el trabajo 00:17:40.820 --> 00:17:41.780 podría permitirle 00:17:41.780 --> 00:17:42.560 solicitar una fecha 00:17:42.560 --> 00:17:43.000 de entrega 00:17:43.000 --> 00:17:43.620 pero no aceptar 00:17:43.620 --> 00:17:44.220 un cambio de precio? 00:17:44.880 --> 00:17:45.740 ¿O podría dejar 00:17:45.740 --> 00:17:46.300 que crea un borrador 00:17:46.300 --> 00:17:47.220 de respuesta al cliente 00:17:47.220 --> 00:17:48.380 pero no hay disculpa 00:17:48.380 --> 00:17:49.300 que prometa un reembolso? 00:17:49.960 --> 00:17:50.820 Unos límites claros 00:17:50.820 --> 00:17:51.800 protegen tanto al negocio 00:17:51.800 --> 00:17:52.300 como a la persona 00:17:52.300 --> 00:17:52.900 que usa el agente. 00:17:53.300 --> 00:17:54.120 El acceso también es importante. 00:17:54.560 --> 00:17:55.360 Entra y digestiona 00:17:55.360 --> 00:17:55.960 la identidad 00:17:55.960 --> 00:17:56.660 y los permisos 00:17:56.660 --> 00:17:57.180 en los servicios 00:17:57.180 --> 00:17:57.660 de Microsoft. 00:17:58.340 --> 00:17:59.380 Piénselo como la recepción 00:17:59.380 --> 00:17:59.920 que verifica 00:17:59.920 --> 00:18:00.760 quién o qué puede 00:18:00.760 --> 00:18:01.560 entrar a una sala 00:18:01.560 --> 00:18:02.600 y qué puede hacer 00:18:02.600 --> 00:18:03.340 una vez dentro. 00:18:03.940 --> 00:18:04.280 Un agente 00:18:04.280 --> 00:18:04.980 solo debe acceder 00:18:04.980 --> 00:18:05.540 a los registros 00:18:05.540 --> 00:18:06.360 y acciones necesarios 00:18:06.360 --> 00:18:07.400 para su trabajo específico. 00:18:07.820 --> 00:18:08.560 Un agente de ventas 00:18:08.560 --> 00:18:09.340 no necesita permiso 00:18:09.340 --> 00:18:10.620 para cambiar registros financieros 00:18:10.620 --> 00:18:11.680 y un agente de proveedores 00:18:11.680 --> 00:18:12.300 no necesita acceso 00:18:12.300 --> 00:18:13.420 a todos los casos de clientes. 00:18:14.180 --> 00:18:14.840 Limitar el acceso 00:18:14.840 --> 00:18:15.920 mantiene el trabajo enfocado 00:18:15.920 --> 00:18:16.780 y reduce el riesgo 00:18:16.780 --> 00:18:17.520 si algo sale mal. 00:18:18.260 --> 00:18:19.120 Asegúrese de que las personas 00:18:19.120 --> 00:18:19.760 sigan involucradas 00:18:19.760 --> 00:18:20.440 cuando lo que está en juego. 00:18:20.920 --> 00:18:21.720 Movimientos de dinero, 00:18:21.860 --> 00:18:22.640 términos de contratos, 00:18:22.800 --> 00:18:23.540 promesas de clientes, 00:18:23.660 --> 00:18:24.320 casos inusuales, 00:18:24.400 --> 00:18:24.980 asuntos legales 00:18:24.980 --> 00:18:25.680 y datos sensibles 00:18:25.680 --> 00:18:26.300 requieren puntos 00:18:26.300 --> 00:18:27.480 de revisión humana claros. 00:18:28.240 --> 00:18:29.020 El agente puede preparar 00:18:29.020 --> 00:18:29.360 el trabajo, 00:18:29.500 --> 00:18:30.180 recopilar los hechos 00:18:30.180 --> 00:18:31.020 y dirigirlos rápidamente 00:18:31.020 --> 00:18:31.580 pero una persona 00:18:31.580 --> 00:18:32.280 debe aprobar la acción 00:18:32.280 --> 00:18:32.880 cuando el resultado 00:18:32.880 --> 00:18:33.620 conlleva un riesgo real 00:18:33.620 --> 00:18:34.060 para negocio. 00:18:34.060 --> 00:18:35.400 Las pruebas deben realizarse 00:18:35.400 --> 00:18:36.400 antes de un uso más amplio. 00:18:36.660 --> 00:18:37.260 Ejecute el agente 00:18:37.260 --> 00:18:38.080 con ejemplos reales, 00:18:38.260 --> 00:18:39.080 incluidos los más cumplidos. 00:18:39.480 --> 00:18:40.280 Revise qué leyó, 00:18:40.400 --> 00:18:40.860 qué preparó, 00:18:40.920 --> 00:18:41.300 qué cambió 00:18:41.300 --> 00:18:42.100 y dónde se detuvo. 00:18:42.900 --> 00:18:43.840 Luego revise sus registros 00:18:43.840 --> 00:18:44.260 de actividad. 00:18:44.520 --> 00:18:45.120 Escuche a las personas 00:18:45.120 --> 00:18:45.920 que manejan el trabajo 00:18:45.920 --> 00:18:46.920 y mejore las instrucciones 00:18:46.920 --> 00:18:47.800 antes de darle acceso 00:18:47.800 --> 00:18:48.700 a más procesos. 00:18:49.380 --> 00:18:50.520 También deberá vigilar el uso. 00:18:51.460 --> 00:18:52.660 Los agentes de Dynamics 365 00:18:52.660 --> 00:18:53.660 utilizan algo llamado 00:18:53.660 --> 00:18:54.520 créditos de Copilot 00:18:54.520 --> 00:18:55.820 que siguen un modelo de consumo. 00:18:56.640 --> 00:18:57.360 Modelo Dynamics 365.