Cuando un cliente hace clic en comprar en su sitio web, el artículo que desea podría estar en un almacén, en una tienda al otro lado de la ciudad o con un socio entrega. Sin embargo, todo lo que el cliente realmente espera son dos cosas, una promesa clara y un paquete en su puerta. Bienvenidos a otro episodio de Microsoft Knowledge Nuggets en M365FM. Soy Mo Peters y hoy analizaremos la gestión inteligente de pedidos de Dynamics 365 en un lenguaje sencillo. Leguiremos ese pedido desde el clic de pago hasta el trabajo que realmente logra que se entregue. Piénselo como la mesa de despacho central en un edificio de oficinas con mucho movimiento. No es otra tienda en línea y no empaca la caja. Solo dirige a las personas y sistemas adecuados para que el trabajo ocurra en el lugar correcto. ¿Por qué los pedidos se vuelven un desastre? Imagine que vende los mismos auriculares a través de su sitio web, sus tiendas físicas, un mercado en línea y un centro de llamadas. Para el cliente, todas esas son solo formas de comprar auriculares. Pero detrás de escena, cada canal envía los detalles del pedido a un sistema completamente diferente. Su sitio web tiene un registro, el punto de venta de la tienda tiene otro, un mercado envía su propio formato y un agente del centro de llamadas crea un pedido en otro lugar completamente distinto. Una simple promesa al cliente se divide en varias partes móviles que no se comunican entre sí. El inventario añade otra capa de complejidad. El almacén principal podría tener 20 paredes. Una tienda al otro lado de la ciudad tiene 5 y otro almacén también de existencias, pero está más lejos y con costos de envío más altos. Parte del inventario ya está reservado para otros pedidos, artículos devueltos o clientes en la tienda. Así que ver un número junto a un producto no resuelve realmente el problema.

Luego tiene que decidir cómo realizar la entrega. Debería enviarlo a un almacén. Debería enviar una tienda. Puede el cliente recoger localmente. Y si alguien compra dos artículos y ninguna ubicación tiene ambos, divide el pedido en dos paquetes o espera hasta que todo pueda enviarse junto. Cada elección afecta el costo, el tiempo de entrega y la promesa que le hizo al cliente. Hace dos décadas las empresas realizaban estos trabajos en sistemas separados con equipos separados. Ventas tomaba el pedido. Alguien verificaba el invento. El almacén recibió una solicitud. Un socio de envío recibió otra solicitud. Facturación se ocupaba de su propia parte más tarde. Eso funcionaba bien cuando los pedidos eran simples y los volúmenes se mantenían bajos. Pero aquí está el detalle. Cuando las actualizaciones se mueven lentamente entre los sistemas, las personas comienzan a llenar dudas. Un agente de servicio al cliente revisa una pantalla, envía un correo a un equipo de almacén, luego llama a un transportista y mientras tanto un producto puede venderse a través de otro canal antes de que la actualización del inventario llegue al sitio web. Ahora tienes un pedido de algo que no puedes enviar. Así es como ocurre la sobremesa. Y también es por eso que las opciones de entrega tardan. Los equipos siguen copiando detalles de un lugar a otro y los clientes reciben actualizaciones vagas en lugar de respuestas firmes. Desde el punto de vista del cliente, nada de esa complejidad importa porque solo hacen una pregunta. ¿Dónde está mi pedido? Lo que una empresa realmente necesita es un lugar que pueda ver el recorrido del pedido a través de todas esas aplicaciones empresariales conectadas mientras cada una siga haciendo lo que mejor sabe hacer. Venta registra la venta. El almacén gestiona la preparación y el embalaje. Envío sin carga de entrega. Facturación maneja el dinero. Nadie necesita desechar todo su sistema. Lo que falta es el coordinador entre ellos. O un lugar que pueda recibir un pedido, ver qué debe suceder a continuación y dirigir el trabajo sin depender de una cadena de transferencias manuales. Ese es el problema. Dynamics 365 Intelligent Order Management La definición en lenguaje sencillo. Entonces, ¿qué es exactamente Dynamics 365 Intelligent Order Management? Hoy vamos a explicarlo en lenguaje sencillo. Aquí está la definición. Es una aplicación en la nube que toma un pedido y lo guía a través de todos los sistemas que una empresa ya utiliza desde el momento en que llega el pedido hasta que se completan la entrega y la facturación.

Piensa en una estación de tren concurrida. Los trenes llegan desde diferentes direcciones. Los pasajeros necesitan diferentes plataformas. Algunas conexiones son rápidas, otras tienen que esperar. Intelligent Order Management funciona como la sala de control de la estación. No conduce el tren ni vende el boleto, pero ve toda la ruta y le dice a cada sistema qué hacer a continuación. Microsoft construyó Intelligent Order Management sobre Dataverse. Dataverse es la base de datos compartida detrás de muchas aplicaciones de Dynamics 365 y Power Platform. El lenguaje sencillo ofrece a las aplicaciones empresariales un lugar común y un formato común para almacenar información. Eso significa que un pedido no significa algo completamente diferente en cada pantalla y sistema. Esa base compartida ayuda, pero no necesitas comprar todas las demás aplicaciones de Dynamics 365 para usar Intelligent Order Management. Una empresa podría ejecutar Dynamics 365 Finance o Supply Chain Management. Otra podría usar un sistema de almacén diferente, una tienda en línea distinta o un servicio de envíos de otro proveedor. Esta aplicación puede funcionar tanto con aplicaciones empresariales de Microsoft como de otros fábricos. Los puntos de conexión se llaman proveedor.

Un proveedor mueve la información de pedidos y cumplimiento entre Intelligent Order Management y otro sistema. Piensa en un proveedor como un traductor en la puerta. Un sistema envía un pedido en su propio formato. El proveedor entiende ese formato, pasa la información a Intelligent Order Management y puede enviar la siguiente solicitud de vuelta en un formato que el otro sistema entienda. Entonces, la aplicación reúne la información de pedidos incluso cuando el pedido comenzó en otro lugar. Un cliente podría comprar a través de un sitio de comercio Ayo. Otro podría realizar un pedido a través de un sistema de punto de venta. Un cliente empresarial podría enviar un pedido electrónico mediante un proceso B2B. La gestión inteligente de pedidos ofrece a la empresa un lugar para ver esos pedidos y saber en qué etapa de cumplimiento se encuentre a cada uno. No todos los pedidos siguen el mismo camino. Uno puede estar esperando existen. Otro puede estar ya en un almacén. Un tercero podría requerir un paso de facturación tras la entrega. La aplicación rastrea ese estado para que el equipo vea más que solo pedido recibido. Pueden ver exactamente en qué punto de recorrido se encuentra el pedido. Aquí está la parte que a veces la gente pasa por algo. La gestión inteligente de pedidos no asume todas las tareas.

No se convierte de repente en la pantalla de selección del trabajador del almacén, la red de entrega del transportista o el sistema de facturación del equipo financiero. Esas aplicaciones conectadas siguen realizando su trabajo especial. La gestión inteligente de pedidos dirige las transferencias entre ellas. Recibe la solicitud, verifica la ruta, pasa el trabajo y luego espera la siguiente actualización. Ahora sigamos un pedido a través de ese camino, porque el recorrido del pedido hace que la idea general sea mucho más fácil de ver. Las reglas del recorrido del pedido dirigen el trabajo. Imagine que un cliente pide dos artículos de su sitio web tarde por la tarde y quiere que ambos artículos se entreguen mañana. La tienda en línea captura el nombre del cliente del pedido, la dirección de entrega, las dos líneas de pedido y la opción de entrega. Un proveedor lleva ese pedido a la gestión inteligente de pedidos y el recorrido puede comenzar antes de que alguien intente cumplirlo. El sistema valida el pedido para asegurarse de que toda la información necesaria esté allí y siga las reglas de la empresa. Verifica el encabezado del pedido para obtener detalles del cliente. Verifica cada línea para confirmar el producto y la cantidad. Confirma que la dirección tiene suficiente información para la entrega y se asegura de que el pedido cumpla con las reglas de ese canal de ventas. Esa primera verificación evita que la información incorrecta avance antes de causar problemas. Imagina un pedido al que le falta el número de apartamento. Si va directo al almacén y luego al transportista, alguien podría anotar el problema solo después de que el paquete no pueda entregarse. Un paso de validación detecta el problema antes, mientras aún hay tiempo de contactar al cliente o retener el pedido. A raíz de este trabajo reside en un flujo de orquestación. Esa frase suena técnica, pero es sencilla. Un flujo de orquestación es un mapa visual que le indica la gestión inteligente de pedidos que debe suceder a medida que llegan información y los eventos de los sistemas conectados. Te crea ese mapa basándose en su propio proceso de negocio. Un flujo de pedido básico podría comenzar con un nuevo pedido. Valida el encabezado y las líneas. Envía el pedido para las decisiones de cumplimiento. Después de eso, envía la orden de cumplimiento al sistema conectado correcto. Una vez que el trabajo llega a la etapa adecuada, puede enviar información del pedido a un proveedor de facturación. Cada acción tiene una función clara. Validar el encabezado de pedido. Revisa los detalles principales del pedido. Validar línea de pedido. Revisa los productos y cantidades individuales. Enviar a cumplimiento. Pasa la orden de cumplimiento al proveedor que gestiona ese trabajo. Enviar a factura pasa la información del pedido al proveedor de facturación. Los nombres parecen etiquetas en un panel de control de fábrica. Y eso es útil porque cada etiqueta indica exactamente qué sucede en ese punto del flujo. Pero un negocio real a menudo necesita más que una línea recta. Quizás los pedidos del sitio web siguen un camino, mientras que los clientes comerciales siguen otro. Quizás un tipo de producto requiere una aprobación especial. Quizás un pedido solo puede avanzar si el primer paso tiene éxito. La gestión inteligente de pedidos incluye condiciones para ese tipo de elección. Una condición crea un camino de sí, un camino. Si la acción anterior tiene éxito, el pedido puede continuar por el camino de sí. Si falla, el flujo puede dirigir el pedido a un camino diferente. Eso no soluciona todos los problemas por sí solo, pero le da al proceso una respuesta planificada en lugar de dejar que un equipo descubra un error por casualidad. También existen los divisores. Un divisor envía el flujo a más de un camino basado en reglas que usted define. Podría usar uno cuando los pedidos de fuentes separadas necesitan verificaciones diferentes o cuando distintas partes del trabajo necesitan rutas diferentes. Algunos caminos divididos pueden volver a unirse más tarde, mientras que otros continúan por su cuenta. Las acciones personalizadas cubren las tareas únicas de un negocio. Quizás una empresa tiene su propio sistema de fabricación o un sistema asociado que no está cubierto por una acción estándar. Una acción personalizada puede conectar ese paso al flujo de pedidos para que la ruta siga mostrando el proceso completo en lugar de ocultar una parte en correos electrónicos o trabajo manual.

Regresemos a nuestro pedido de dos artículos. El sistema lo recibe desde el sitio web y verifica los detalles del cliente, la dirección y las líneas de producto. Pedido llega entonces al paso de decisión de cumplimiento. Si ambos artículos pueden seguir la misma ruta, el flujo puede enviar la solicitud de cumplimiento como una sola unidad. Si las reglas de la empresa requieren un resultado diferente, el pedido puede tomar otro camino. Tal vez los dos artículos necesiten solicitudes de cumplimiento separadas. Tal vez el pedido necesite una opción de entrega distinta. El flujo no es bien. Sigue las reglas que creó el negocio y los eventos que los sistemas conectados devuelven. Esta última parte es importante. La gestión inteligente de pedidos puede dirigir el trabajo, pero los sistemas conectados informan a medida que el trabajo avanza. Un proveedor de cumplimiento puede recibir la solicitud. Un proveedor de facturación puede recibir los detalles del pedido. Esos eventos mantienen el recorrido del pedido avanzando a través de él. Por lo tanto, la aplicación no es un sistema de reemplazo gigante.

Es un conjunto de reglas que conecta a especialistas, dando a cada sistema el trabajo que necesitan en el momento justo. La tienda en línea captura el pedido. El sistema de cumplimiento se encarga de cumplimiento. El sistema de facturación se encarga de facturación. La gestión inteligente de pedidos administra la ruta entre esos trabajos. Las personas responsables del proceso de pedidos pueden diseñar estos flujos directamente en la aplicación. No necesitan escribir cada ruta como código tradicional, ni tienen que pedirle a un administrador de TI que cambie cada regla de negocio. Eso le da al equipo de cadena de suministro una forma de modelar el proceso que realmente necesite. Aun así, esos cambios requieren cuidado. Un flujo de orquestación permanece sin publicar mientras lo construye y prueba. Durante esa etapa, los datos entrantes no pasan por el flujo. Una vez que lo publica, el flujo y sus acciones se ejecutan cuando los datos ingresan al sistema. Después de publicar, no puede editar ese flujo publicado directamente.

Si el negocio necesita un cambio, el equipo puede tener el flujo publicado, lo que lo devuelve en estado, sin publicar. Pueden editar el flujo y luego publicar la nueva versión cuando esté lista. Esa configuración impulsa a los equipos a probar la ruta antes de que los pedidos en vivo viajen a través de ella. Una ruta solo funciona si sabe que stock está realmente disponible. Eso nos lleva a la información de inventario en vivo detrás de cada decisión de cumplimiento. Visibilidad de inventario. Ver lo que realmente puede vender. Aquí hay una verdad simple. No puede cumplir un pedido si no sabe que tiene el stock. Suena obvio, pero el stock puede esconderse en un almacén, una tienda, la ubicación de un socio o entre diferentes entidades legales dentro de la misma empresa. Cuando cada ubicación mantiene su propio conteo, no puede responder la pregunta básica. ¿Qué puedo prometerle a este cliente ahora mismo? La visibilidad de inventario le da a la gestión inteligente de pedidos una vista en vivo de todo ese stock a través de su red de suministro. Piénselo como un tablero de existencias en un centro de distribución. En lugar de llamar a cada estante y pedirle a alguien que verifique, el proceso de pedido mira una vista compartida en la que se alimentan todos sus sistemas. Ahora, solo porque un artículo aparezca como stock en algún lugar no significa que pueda cumplir con cada pedido. Un producto podría estar en un almacén pero ya está reservado, o estar en una tienda que puede vender localmente pero no puede enviar, o simplemente está demasiado lejos para cumplir con la promesa de entrega que el cliente seleccionó.

Hay una gran diferencia entre el stock que existe en algún lugar y el stock que puede cumplir este pedido ahora mismo. Imagina que un cliente compró una chaqueta en línea y la quiere para mañana. En tu almacén principal ya no quedan. Sin datos de inventario actualizados, tu sitio web podría aceptar el pedido con cifras antiguas y el almacén recibiría una solicitud que no puede surtir dejando que el cliente se entere después de pagar. Eso genera trabajo para todos. Con información de inventario conectada, la gestión inteligente de pedidos ve que el almacén principal no tiene la chaqueta, pero una tienda cercana sí. Si esa tienda permite envíos, puede surtir el pedido. Si el cliente eligió recogerlo, esa misma tienda se convierte en el punto de retiro. La decisión comienza con una mejor visión de las existencias. Para una empresa con varias entidades legales, esta vista abarca el inventario de todas ellas. Esto es importante cuando operas en más de un país, región o unidad de negocio y las existencias no están en un solo registro. El proceso de pedidos usa datos de inventario en tiempo real para decidir qué camino tomar. Un almacén, tienda u otra fuente de inventario sigue gestionando sus propios registros de existencias. La visibilidad del inventario integra las cifras actuales en el proceso general de pedidos, donde las reglas de cumplimiento pueden usarlas. Eso ayuda a evitar promesas basadas en datos de ayer y permite al servicio al cliente dar una respuesta clara cuando alguien pregunta si un artículo llegará a tiempo. En lugar de buscar en varios sistemas esperando que la información coincida, el equipo de pedidos ve la posición de existencias que motivó la elección de cumplimiento.

Por supuesto, ver todas las ubicaciones posibles nos responde todas las preguntas. Podrías encontrar el artículo en cinco lugares. Uno más cerca del cliente, otro con más existencia, es un tercero que permite enviar ambos productos juntos. Alguien o algo todavía tiene que elegir. Esa labor corresponde a la optimización de cumplimiento. Cumplimiento. Optimización. Elegir el mejor lugar desde donde enviar el pedido. La optimización compara las ubicaciones posibles para un pedido y selecciona una basándose en las reglas que tu empresa establece. En palabras sencillas responde, ¿de dónde debe salir este pedido? Lo mejor no siempre significa lo más cercano. La tienda más cercana podría tener el artículo, pero enviarlo desde allí podría costar más. Un almacén más lejano podría tener ambos artículos listos para empacar juntos y otra ubicación podría tener existencias, pero no cumplir con la fecha de entrega elegida. Cada empresa debe decidir qué quiere que favorezcan sus reglas. Algunos negocios priorizan la velocidad de entrega. Otros quieren mantener bajo los costos de envío. Una empresa también podría querer proteger el inventario en tienda para los clientes presenciales o evitar dividir un pedido en varios paquetes a menos que no haya otra opción. La gestión inteligente de pedidos utiliza estrategias de cumplimiento que reflejan estas elecciones.

Piénsalo como elegir la ruta para una camioneta de reparto. El camino más corto puede no ser más rápido si hay tráfico, obras o una parada que toma más tiempo. Del mismo modo, el edificio más cercano podrían ofrecer el mejor resultado de cumplimiento una vez que se consideran el costo de inventario, las promesas de servicio y las opciones de entrega. Volvamos al cliente que compró dos artículos en línea. Una tienda a 10 minutos tiene el primer artículo. El almacén tiene ambos artículos, pero se encuentra más lejos. Si la tienda envía el primero y el almacén el segundo, el cliente podría recibir dos paquetes a tiempo, pero esto también aumenta los costos de envío. El almacén podría enviar ambos artículos juntos. Si aún se puede cumplir con la fecha de entrega prometida, un solo paquete desde su ubicación puede ser la mejor opción. La regla puede favorecer menos envíos y un menor costo de transporte, pero si la entrega de mañana es más importante que enviar ambos artículos juntos, el sistema puede elegir la tienda para un artículo y el almacén para el otro. Eso es un pedido dividido.

Un pedido dividido no significa que el sistema falle. Puede ser la elección planificada cuando ninguna ubicación puede cumplir con todo el pedido de manera adecuada. El negocio decide cuándo dividir tiene sentido a través de la estrategia de cumplimiento que establece. El mismo razonamiento respalda comprar en línea y enviar desde la tienda. Un cliente hace un pedido en un sitio web, pero una tienda cercana tiene el inventario correcto y puede enviarlo rápido. Entonces esa tienda se convierte en la fuente de cumplimiento, aunque el cliente nunca la haya visitado. También respalda comprar en línea y recoger en tienda. El sistema usa información de inventario y ubicación para encontrar una tienda que pueda surtir el pedido para recolección y el cliente obtiene una opción local, mientras la empresa dirige el pedido al lugar correcto. Estas decisiones no tienen que estar aisladas dentro de cada canal de ventas. Sin un proceso compartido de decisiones de cumplimiento, un sitio web, un marketplace y un centro de llamadas podrían requerir sus propias reglas de enrutamiento. Cuando el negocio cambia su política de envío o empieza a hacer tiendas para cumplimiento, los equipos deben actualizar varios sistemas. La optimización del cumplimiento coloca ese proceso de decisión en un solo lugar dentro del ciclo del pedido. El sitio web sigue aceptando pedidos, el marketplace sigue aceptando pedidos y la tienda sigue vendiendo productos. Pero la empresa puede cambiar cómo selecciona una ubicación de cumplimiento sin reconstruir reglas en cada canal, dándole más control cuando el inventario se mueve, cambian las promesas de entrega o surge una nueva opción. Aún así, la estrategia de cumplimiento solo puede comparar ubicaciones si la información necesaria llega de los sistemas que la gestionan.

Los pedidos deben entrar, las actualizaciones de inventario deben llegar y los socios logísticos deben recibir su trabajo y reportar el progreso. Este trabajo de conexión depende de los proveedores. Proveedores y conexiones, las puertas de entrada al edificio, para que la gestión inteligente de pedidos haga su trabajo, necesita una forma confiable de comunicarse con todo lo que le rodea. Los proveedores son quienes hacen su sed. Un proveedor es básicamente una conexión que mueve los detalles del pedido y las actualizaciones de cumplimiento entre la gestión inteligente de pedidos y otro sistema. La información fluye en ambos sentidos para que nadie tenga que copiar nada a mano, imagina un edificio con muchas puertas de entrega. Una puerta recibe los pedidos de su tienda en línea, otra se conecta a su sistema de inventario. Una tercera envía trabajo a un almacén o a un socio de entrega. Cada puerta tiene un propósito claro y los proveedores gestionan la información que pasa por cada una. Microsoft construye algunos de estos conectores por sí mismo. Los llaman proveedores de primera parte. Conectan la gestión inteligente de pedidos con aplicaciones como Dynamics 365 Supply Chain Management, Dynamics 365 Commerce o Dynamics 365 Finance. Los servicios de inventario y cumplimiento dentro de la gestión inteligente de pedidos también usan estos proveedores para intercambiar datos.

Ahora bien, es probable que ya tenga otro sistema. Ahí es donde entran los proveedores de tercero. Conectan servicios que Microsoft no construye. Tal vez sea su plataforma de comercio electrónico existente, un mercado, una empresa logística o un sistema de almacén. El punto no es obligarlo a usar un conjunto específico de aplicación. Es permitir. Es permitirle conectar los sistemas que ya se adaptan a su negocio. Detrás de escena de estos proveedores utilizan conectores de Power Automate. Power Platform tiene más de 200 conectores prediseñados, por lo que tiene muchos puntos de partida. Y si ninguno de ellos encaja, usted o su socio pueden crear su propio proveedor. Cada aplicación conectada sigue siendo su propio Trump. Su tienda en línea captura la compra. El sistema de inventario arrastra existencias. Un socio de cumplimiento en paqueta entrega el pedido. Un sistema de facturación maneja las finanzas. La gestión inteligente de pedidos coordina los mensajes y los siguientes pasos entre todos ellos. Una vez que sus sistemas comparten actualizaciones, su empresa puede ver lo que sucede en todo el proceso de pedido. No más perseguir información a través de pantallas separadas.

Información y una visión más amplia. Esa información compartida le brinda una imagen mucho más clara del trabajo de su pedido. La gestión inteligente de pedidos incluye paneles de Power BI que reúnen las métricas de pedidos y cumplimiento en un solo lugar. El servicio al cliente puede encontrar los pedidos que han dejado de moverse. Las operaciones pueden detectar rutas bloqueadas o retrasos en el cumplimiento. Los líderes empresariales pueden buscar patrones en todo el proceso. Sin esa vista, un retraso podría parecer un problema aislado. Pero cuando los datos están juntos, su equipo puede notar que muchos pedidos se ralentizan en un socio de cumplimiento específico o que una determinada opción de entrega crea más excepciones de lo esperado. El panel no soluciona el problema por sí solo, pero ayuda a las personas a saber exactamente dónde mirar. Piense de nuevo en el edificio de oficina.

La gestión inteligente de pedidos une la recepción que recibe las solicitudes, el panel de inventario que muestra la disponibilidad, el planificador de rutas que elige el lugar de cumplimiento y la sala de informes donde los equipos observan el movimiento de todo. Cada parte tiene una tarea diferente, pero el pedido las conecta a todas. En conclusión, un pedido, un viaje coordinado. Gracias por acompañarme en esta cápsula de conocimiento. La gestión inteligente de pedidos traza una ruta única y directa a través de todo su proceso, desde la captura inicial hasta la facturación final. Suscríbase en su plataforma de podcast favorita y vea el siguiente episodio. Verá exactamente cómo Dynamics 65 y Power Platform manejan el trabajo detrás de las pantallas.