WEBVTT 00:00:00.000 --> 00:00:03.980 Copilot est formidable quand vous lui pose une question, mais que se passe-t-il si personne ne demande rien ? 00:00:03.980 --> 00:00:08.180 Les prospects s'accumulent, les dossiers restent sans réponse, les factures traînent et les emails des fournisseurs affluent. 00:00:08.720 --> 00:00:10.920 C'est précisément là que les agents d'Annex 365 entrent en jeu. 00:00:11.380 --> 00:00:13.360 Je suis Mirko Peters, de l'équipe M365 chez VM. 00:00:13.860 --> 00:00:18.240 A la fin de cette courte présentation, vous saurez ce que font réellement ces agents, où ils travaillent et comment les humains gardent le contrôle. 00:00:18.980 --> 00:00:20.500 Alors qu'est-ce qu'ils auront un agent différent ? 00:00:20.500 --> 00:00:21.620 Voyez cela comme un immeuble de bureau. 00:00:22.160 --> 00:00:25.440 Copilot est assis juste à côté de vous à votre bureau, vous aidant dans tout ce que vous faites. 00:00:25.440 --> 00:00:30.260 Un agent est un membre du personnel formé, travaillant en coulisses, autorisé uniquement à accéder aux pièces que vous approuvez. 00:00:30.560 --> 00:00:31.300 Il ne se poigne pas n'importe où. 00:00:32.740 --> 00:00:35.760 La définition simple, qu'est-ce qu'un agent Dynamics 365 ? 00:00:35.760 --> 00:00:38.060 Commençons par expliquer Dynamics 365 en termes simples. 00:00:38.520 --> 00:00:42.000 Dynamics 365 est la plateforme connectée de Microsoft pour gérer l'activité commerciale. 00:00:42.700 --> 00:00:47.720 Elle contient les dossiers clients, les prospects, les dossiers de services, les données financières, les détails des fournisseurs, les commandes, les plannings et bien plus encore. 00:00:48.220 --> 00:00:49.040 Ce n'est pas une seule application. 00:00:49.340 --> 00:00:55.100 Une équipe commerciale gère les prospects, le service client traite les dossiers, la finance s'occupe des comptes et la chaîne logistique gère les commandes. 00:00:55.800 --> 00:00:58.080 Ils utilisent des applications différentes, mais le travail est totalement interconnecté. 00:00:58.300 --> 00:01:02.220 Un client qui achète quelque chose peut commencer en tant que prospect, devenir un compte puis appeler le support. 00:01:02.880 --> 00:01:06.400 Son historique de commandes, de paiements et ses anciens tickets de service comptent tous lorsqu'on lui vient en aide. 00:01:07.240 --> 00:01:09.020 Ces données connectées sont là où les agents deviennent utiles. 00:01:09.640 --> 00:01:10.500 Voici la définition la plus. 00:01:10.900 --> 00:01:19.740 Un agent Dynamics 365 est uni à configurer pour surveiller un agonement métier, consulter des informations approuvées, suivre des règles approuvées, effectuer des actions autorisées et rendre compte de ses actes. 00:01:20.600 --> 00:01:21.640 Notez bien le mot « approuvé » 00:01:21.640 --> 00:01:23.760 Un agent n'a pas accès librement à tout. 00:01:23.760 --> 00:01:28.240 Les humains décident de ce qu'il peut lire, de ce qu'il peut modifier, du modifier et du moment où il doit s'arrêter pour demander de l'aide. 00:01:28.520 --> 00:01:30.620 Alors est-ce juste copilote avec un nouveau nom ? 00:01:30.620 --> 00:01:31.640 Copilote, vous êtes sur le moment. 00:01:32.280 --> 00:01:35.000 Vous ouvrez un dossier, vous lui demandez de le résumer, de rédiger un email ou de trouver des détails. 00:01:35.400 --> 00:01:36.540 Il répond parce que vous lui avez demandé. 00:01:37.060 --> 00:01:38.660 Mais un agent continue de travailler même après votre départ. 00:01:38.660 --> 00:01:46.820 Par exemple, un agent peut surveiller une file d'attente, détecter une nouvelle demande, vérifier les dossiers liés, créer une réponse brouillon, mettre à jour un dossier ou envoyer le travail à la bonne personne. 00:01:47.520 --> 00:01:50.000 Ce travail est déclenché par un événement, pas par un clic sur un bouton. 00:01:50.540 --> 00:01:51.960 Copilote est un collègue serviable à vos côtés. 00:01:52.660 --> 00:01:57.360 Un agent est un membre d'équipe formé avec une mission précise, un manuel de règles écrit et un manager qui vérifie les résultats. 00:01:58.200 --> 00:01:59.900 Pourriez-vous dire, n'est-ce pas juste un chatbot ? 00:01:59.900 --> 00:02:04.180 Un chatbot communique principalement ou posez une question, il vous répond ou vous oriente vers un article. 00:02:04.940 --> 00:02:07.580 C'est utile, mais la conversation ne représente généralement pas tout le travail. 00:02:07.980 --> 00:02:12.480 Un agent utilise cette conversation comme point de départ, puis travaille avec les dossiers et processus métiers en arrière-plan. 00:02:13.860 --> 00:02:22.300 Il peut lire un email client entrant, identifier le client, relier le message à un dossier ouvert, consulter un article de référence approuvé et transmettre le dossier à un spécialiste si le problème nécessite une intervention humaine. 00:02:23.640 --> 00:02:25.220 C'est une mission bien plus vaste que de répondre à une question. 00:02:26.080 --> 00:02:27.060 La boucle de l'agent reste simple. 00:02:27.060 --> 00:02:30.660 Remarquer, comprendre, agir, vérifier, puis passer la main si nécessaire. 00:02:31.100 --> 00:02:34.260 Remarquer signifie qu'il détecte un événement défini, comme un nouveau prospect ou un message. 00:02:34.680 --> 00:02:36.940 Comprendre signifie qu'il lit les données et les règles qu'il peut utiliser. 00:02:37.440 --> 00:02:40.620 Agir signifie qu'il effectue des étapes autorisées, comme créer un enregistrement ou préparer un email. 00:02:41.200 --> 00:02:47.760 Vérifier confirme si le travail respecte les règles et si la tâche dépasse une limite, semble inhabituelle ou nécessite un jugement, il transmet le travail à une personne. 00:02:48.340 --> 00:02:50.020 Un agent n'est pas un employé indépendant loin de là. 00:02:50.540 --> 00:02:51.720 Il ne supprime pas la responsabilité. 00:02:52.360 --> 00:02:54.380 Le commercial reste responsable de la relation client. 00:02:54.800 --> 00:02:56.480 Le responsable de service est garant des normes de service. 00:02:56.480 --> 00:02:58.500 L'équipe financière reste responsable des décisions financières. 00:02:59.100 --> 00:03:03.540 Les humains fixent l'objectif, définissent les limites, approuvent les actions sensibles et examinent les résultats. 00:03:04.340 --> 00:03:07.380 Suivons maintenant un message client entrant pour voir comment cette boucle fonctionne en pratique. 00:03:07.380 --> 00:03:10.020 qu'il y a du message à l'action. 00:03:11.200 --> 00:03:13.400 Comment un agent travaille en arrière-plan ? 00:03:13.400 --> 00:03:13.840 Imaginez ceci. 00:03:14.480 --> 00:03:16.640 Un client envoie un email à 8h15 du matin. 00:03:17.620 --> 00:03:19.060 Ma livraison n'est pas encore arrivée. 00:03:19.560 --> 00:03:20.440 Pouvez-vous me dire où elle se trouve ? 00:03:21.440 --> 00:03:24.060 Sans agent, ce message reste dans une boîte de réception partagée. 00:03:24.800 --> 00:03:27.840 Quelqu'un doit l'ouvrir, le lire, trouver le client, vérifier la commande et créer un dossier. 00:03:28.660 --> 00:03:31.080 Avec un agent, l'email entrant lance le processus immédiatement. 00:03:31.820 --> 00:03:33.560 Le déclencheur est l'événement qui réveille l'agent. 00:03:34.000 --> 00:03:39.440 Il peut s'agir d'un nouvel email, d'un formulaire web, d'un nouveau prospect, d'un fournisseur ayant manqué une date de livraison ou d'une transaction financière non concordante. 00:03:40.340 --> 00:03:41.940 L'agent ne surveille pas tout dans l'entreprise. 00:03:42.520 --> 00:03:46.220 Il ne surveille que la file d'attente, le dossier, la boîte mail ou le processus que vous l'avez autorisé à surveiller. 00:03:46.840 --> 00:03:48.080 Une fois l'email arrivé, il a besoin de contexte. 00:03:48.960 --> 00:03:52.020 Un message qui dit « Où est ma commande ? » ne signifie pas grand-chose en soi. 00:03:52.760 --> 00:03:57.320 L'agent doit identifier l'expéditeur dans son dossier client, rechercher les commandes récentes, vérifier les détails de livraison, 00:03:57.320 --> 00:04:00.020 lire les messages précédents et consulter les articles d'aide approuvée. 00:04:01.080 --> 00:04:03.440 Ce contexte transforme un message vague en une tâche concrète. 00:04:03.920 --> 00:04:06.880 L'agent peut trouver une commande en cours qui a quitté l'entrepôt hier avec un retard de transporteur 00:04:06.880 --> 00:04:08.600 où il peut en trouver trois sans correspondance claire. 00:04:09.040 --> 00:04:09.700 Sans correspondance claire. 00:04:10.000 --> 00:04:11.100 Ce sont des situations très différentes. 00:04:11.400 --> 00:04:13.920 Selon les règles que vous définissez, l'agent passe à l'étape suivante. 00:04:14.380 --> 00:04:18.040 Pour un cas simple, il crée un dossier de service, remplit l'objet et la description, 00:04:18.660 --> 00:04:20.200 le relie au bon client et à la bonne commande, 00:04:20.320 --> 00:04:23.440 puis prépare une réponse avec les informations de livraison approuvées. 00:04:24.140 --> 00:04:27.080 Pour un cas moins clair, il demande au client de fournir un numéro de commande. 00:04:27.720 --> 00:04:31.200 Si le client a un contrat urgent, l'agent dirige le dossier vers une file d'attente prioritaire. 00:04:32.000 --> 00:04:33.680 Et lorsqu'un retard rompt une promesse faite au client, 00:04:34.200 --> 00:04:37.780 il confie la tâche à une personne plutôt que d'essayer de résoudre la situation avec une réponse automatisée. 00:04:38.640 --> 00:04:39.620 La dernière partie est très importante. 00:04:40.180 --> 00:04:43.360 Un agent ne devrait jamais improviser dans une situation où une mauvaise réponse coûte de l'argent, 00:04:43.600 --> 00:04:47.000 nuit à une relation, ou crée une promesse que votre entreprise ne peut tenir. 00:04:48.120 --> 00:04:49.140 C'est là que les gardes-fous entrent en jeu. 00:04:49.520 --> 00:04:51.100 Les gardes-fous sont les limites imposées aux travailleurs. 00:04:51.440 --> 00:04:54.700 Ils incluent les données visibles par l'agent, les enregistrements modifiables, 00:04:54.700 --> 00:04:59.060 les messages envoyables, les règles à suivre et les points où une approbation humaine est requise. 00:05:00.080 --> 00:05:03.220 Par exemple, vous pouvez autoriser l'agent à créer un brouillon d'email, mais pas à l'envoyer. 00:05:03.560 --> 00:05:06.540 Vous pouvez lui permettre de mettre à jour une catégorie de dossier, mais pas d'effectuer un remboursement. 00:05:07.120 --> 00:05:09.680 Vous pouvez lui permettre de relancer le fournisseur pour une mise à jour de livraison, 00:05:09.740 --> 00:05:12.420 tout en exigeant qu'un acheteur approuve toute modification d'un bon de commande. 00:05:13.220 --> 00:05:15.420 L'agent ou les actions automatisées peuvent également être enregistrées, 00:05:15.540 --> 00:05:17.580 afin que les utilisateurs puissent inspecter ce qui s'est passé ultérieurement. 00:05:18.000 --> 00:05:20.220 Cela donne aux responsables un moyen de passer en revue les résultats, 00:05:20.380 --> 00:05:22.440 de corriger les règles inefficaces et de répondre à une question simple. 00:05:22.860 --> 00:05:25.000 Pourquoi ce dossier a-t-il été envoyé dans cette file d'attente ? 00:05:25.000 --> 00:05:26.740 Derrière une grande partie de ce travail se trouve Dataverse. 00:05:27.240 --> 00:05:31.920 Dataverse est le magasin de données partagé utilisé par de nombreuses applications Dynamics 365 et Power Platform. 00:05:32.380 --> 00:05:35.840 Considérez-le comme un classeur numérique où les enregistrements commerciaux sont rangés dans des tiroirs connectés. 00:05:36.460 --> 00:05:39.240 Clients, contacts, pistes, dossiers, activités, produits et plus encore. 00:05:40.300 --> 00:05:43.780 Un agent ne peut bien fonctionner que s'il peut trouver le bon tiroir et lire le bon dossier. 00:05:43.780 --> 00:05:47.820 Si les dossiers clients contiennent des noms en double, des adresses e-mails manquantes 00:05:47.820 --> 00:05:50.240 ou d'anciens détails de commande, l'agent a moins d'éléments pour travailler. 00:05:50.740 --> 00:05:52.340 N'attends, il peut toujours repérer un message, 00:05:52.660 --> 00:05:55.800 mais il ne pourra pas tenter de le connecter de manière fiable au bon client ou à la bonne action. 00:05:56.200 --> 00:05:59.520 Pour les agents personnalisés, Copilot Studio est l'endroit où les équipes créent et gèrent le travail. 00:06:00.020 --> 00:06:03.260 Vous définissez les instructions en langage clair, connectez des sources de connaissances approuvées, 00:06:03.660 --> 00:06:07.120 ajoutez des actions et décidez comment l'agent réagit lorsqu'il ne peut pas continuer automatiquement. 00:06:07.700 --> 00:06:09.600 Cela automatise le processus là où la fiche de poste devient réelle. 00:06:09.740 --> 00:06:12.040 Le chemin entre le message et l'action n'est donc pas une magie automatique. 00:06:12.040 --> 00:06:15.260 Un déclencheur lance le travail, des données approuvées lui donnent du contexte, 00:06:15.360 --> 00:06:17.480 des règles contrôlent ses choix et des gardes-fous limitent sa portée. 00:06:18.360 --> 00:06:20.700 Ensuite, une personne prend le relais dès que le travail nécessite du discernement. 00:06:21.120 --> 00:06:23.960 Avec ces éléments constitutifs, nous pouvons examiner les différentes tâches 00:06:23.960 --> 00:06:25.480 que les agents peuvent gérer dans l'entreprise. 00:06:26.700 --> 00:06:28.620 Les agents commerciaux transforment l'intérêt en suivi. 00:06:29.500 --> 00:06:31.660 Le travail commercial échoue souvent précisément entre l'intérêt et le suivi. 00:06:31.960 --> 00:06:34.660 Une personne remplit un formulaire télécharge un guide ou envoie un message. 00:06:35.340 --> 00:06:37.500 Le prospect arrive dans Dynamics 365 Sales, 00:06:37.560 --> 00:06:41.440 mais le vendeur a des réunions, des clients existants et une longue liste de dossiers en attente. 00:06:42.040 --> 00:06:44.920 C'est là que l'automatisation intervient où les agents commerciaux se concentrent sur une tâche précise. 00:06:45.060 --> 00:06:47.540 L'agent de qualification des ventes intervient au début du processus. 00:06:48.140 --> 00:06:52.180 Il étudie les prospects entrants, les compare aux règles de correspondance définies par votre équipe commerciale, 00:06:52.240 --> 00:06:53.900 aide à classer les prospects à traiter en priorité. 00:06:54.560 --> 00:06:55.880 Prépare également une approche personnalisée. 00:06:56.320 --> 00:06:58.200 Imaginez qu'un prospect arrive d'une entreprise manufacturière. 00:06:59.060 --> 00:07:01.740 L'agent vérifie les détails déjà enregistrés dans Dynamics 365, 00:07:01.940 --> 00:07:04.660 examine les informations que l'équipe a autorisé à utiliser et rédige. 00:07:04.800 --> 00:07:07.380 Un email basé sur les détails de l'entreprise et ses intérêts. 00:07:07.380 --> 00:07:12.120 Le vendeur peut examiner ce message, le modifier, l'envoyer ou reprendre la conversation en main. 00:07:12.580 --> 00:07:14.660 Le but n'est pas de supprimer automatiquement le vendeur. 00:07:15.460 --> 00:07:18.260 L'automatisation sert à éviter que de bons prospects ne restent inexploités 00:07:18.260 --> 00:07:20.280 parce que personne n'a eu le temps de faire la première phase de recherche. 00:07:20.280 --> 00:07:23.420 Microsoft a partagé un premier exemple avec Sandvik au roman. 00:07:23.980 --> 00:07:25.700 Au cours des trois premières semaines de projet pilote, 00:07:25.800 --> 00:07:29.280 l'entreprise a rapporté plus de 120 heures économisées et 19 000 dollars d'économie. 00:07:29.960 --> 00:07:32.880 Elle a également prévu une augmentation de 5% du chiffre d'affaires après un déploiement complet. 00:07:33.280 --> 00:07:35.280 Ces chiffres concernent un pilote et non chaque équipe commerciale. 00:07:36.180 --> 00:07:38.280 Pourtant, il souligne un problème simple que les agents peuvent résoudre. 00:07:39.360 --> 00:07:41.500 Les vendeurs perdent beaucoup de temps à chercher des informations contextuelles 00:07:41.500 --> 00:07:43.180 avant de pouvoir entamer une conversation utile. 00:07:43.560 --> 00:07:45.800 L'agent de recherche commerciale se concentre sur ce travail de préparation. 00:07:46.120 --> 00:07:47.660 Avant un appel, un vendeur veut des réponses. 00:07:47.980 --> 00:07:50.260 Quelle est cette entreprise ? Quel produit utilise-t-il ? 00:07:50.260 --> 00:07:52.320 Que s'est-il passé lors des emails et réunions précédentes ? 00:07:52.320 --> 00:07:54.380 Existe-t-il déjà une opportunité ouverte ? 00:07:54.380 --> 00:07:56.460 Trouver ces informations peut signifier ouvrir plusieurs dossiers 00:07:56.460 --> 00:07:57.880 et fouiller dans d'anciennes notes d'activité. 00:07:58.480 --> 00:08:00.340 Un agent de recherche rassemble le contexte approuvé 00:08:00.340 --> 00:08:02.360 afin que le vendeur commence la peine mieux préparée. 00:08:03.040 --> 00:08:04.880 Ensuite, vous avez l'agent d'opportunité commerciale. 00:08:04.960 --> 00:08:07.060 Lorsqu'un prospect devient une affaire active, le travail change. 00:08:07.480 --> 00:08:10.040 La question ne porte plus sur « Devons-nous contacter cette personne ? » 00:08:10.040 --> 00:08:11.400 Mais sur « Que doit-il se passer ensuite ? » 00:08:11.400 --> 00:08:13.280 Et où cette affaire pourrait-elle bloquer ? 00:08:13.280 --> 00:08:15.900 L'agent d'opportunité effectue des recherches, apporte le contexte de l'affaire, 00:08:15.900 --> 00:08:18.180 signale les risques émergents et aide le commercial à identifier 00:08:18.180 --> 00:08:20.820 les opportunités prometteuses nécessitant son attention. 00:08:22.320 --> 00:08:24.140 Il n'a pas à décider s'il convient d'accorder une remise. 00:08:24.660 --> 00:08:27.500 Au lieu de cela, il offre au commercial une vision plus claire avant cette décision. 00:08:28.960 --> 00:08:30.840 L'agent de clôture des ventes intervient plus tard dans le parcours. 00:08:31.500 --> 00:08:33.600 Il aide à faire progresser une affaire vers une transaction finale 00:08:33.600 --> 00:08:36.340 en gérant l'engagement client, les suivis, les suggestions de produits 00:08:36.340 --> 00:08:38.940 et les objections courantes dans le respect des règles de l'entreprise. 00:08:39.840 --> 00:08:40.660 Prenons un flux classique. 00:08:41.220 --> 00:08:42.600 Un nouveau prospect arrive le lundi matin. 00:08:42.700 --> 00:08:45.700 L'agent de qualification vérifie le prospect selon vos critères d'adéquation 00:08:45.700 --> 00:08:46.840 et prépare la prise de contact. 00:08:46.840 --> 00:08:49.760 Le commercial examine le résultat, entame une vraie conversation 00:08:49.760 --> 00:08:50.960 et identifie les besoins du client. 00:08:51.880 --> 00:08:54.560 À mesure que l'affaire avance, l'agent d'opportunité est à maintenir le dossier à jour 00:08:54.560 --> 00:08:56.180 et attire l'attention sur les prochaines étapes. 00:08:57.120 --> 00:08:59.280 Vers la fin, l'agent de clôture aide à réduire les petits délais 00:08:59.280 --> 00:09:00.860 qui bloquent souvent une transaction. 00:09:01.960 --> 00:09:03.900 Cependant, le commercial reste responsable de la relation. 00:09:04.620 --> 00:09:05.880 Les humains savent lire entre les lignes, 00:09:06.040 --> 00:09:07.580 comprennent le client et l'historique de l'équipe, 00:09:07.880 --> 00:09:09.180 négocient les prix, font des promesses 00:09:09.180 --> 00:09:11.400 et décident quand une exception est justifiée. 00:09:11.400 --> 00:09:14.200 Un agent peut préparer le travail et assurer le suivi, 00:09:14.280 --> 00:09:16.340 mais il ne peut prétendre maîtriser le résultat final. 00:09:16.520 --> 00:09:16.720 Final. 00:09:17.980 --> 00:09:20.260 Les agents commerciaux traitent avec des personnes susceptibles de devenir client. 00:09:21.000 --> 00:09:22.680 Les agents de service gèrent un moment différent 00:09:22.680 --> 00:09:24.180 lorsqu'un client a déjà besoin d'aide. 00:09:25.580 --> 00:09:27.500 Les agents du service client veillent à ce qu'aucun dossier 00:09:27.500 --> 00:09:28.740 ne passe à travers les mailles du filet. 00:09:29.840 --> 00:09:32.080 Le service client apporte une pression différente de celle de la vente. 00:09:32.940 --> 00:09:34.600 Un prospect commercial peut attendre un peu, 00:09:34.780 --> 00:09:36.440 mais un client confronté à une commande défectueuse 00:09:36.440 --> 00:09:37.480 ou à un problème de facturation. 00:09:38.000 --> 00:09:38.900 Attend une réponse immédiate, 00:09:39.000 --> 00:09:40.780 ce qui signifie que votre équipe de service passe beaucoup de temps 00:09:40.780 --> 00:09:42.240 à lire des messages, créer des dossiers, 00:09:42.360 --> 00:09:43.100 trier les files d'attente 00:09:43.100 --> 00:09:45.040 et vérifier si le client a bien été aidé. 00:09:46.140 --> 00:09:47.180 L'agent de gestion des dossiers 00:09:47.180 --> 00:09:48.820 traite une partie de ce travail administratif initial. 00:09:49.760 --> 00:09:50.980 Lorsqu'un client envoie un email, 00:09:51.260 --> 00:09:53.840 lance une discussion ou contacte via un autre canal numérique, 00:09:54.020 --> 00:09:55.520 cet agent intervient pour créer un dossier 00:09:55.520 --> 00:09:57.220 et extraire les détails utiles du message. 00:09:59.040 --> 00:10:01.080 Il identifie l'objet, ajoute une description, 00:10:01.920 --> 00:10:02.800 connecte la fiche client 00:10:02.800 --> 00:10:04.840 et place le dossier dans la bonne catégorie. 00:10:06.440 --> 00:10:07.680 Un représentant du service commence alors 00:10:07.680 --> 00:10:09.560 avec un dossier exploitable plutôt qu'avec un formulaire vide. 00:10:10.140 --> 00:10:11.040 Imaginez un client écrivant 00:10:11.040 --> 00:10:13.100 « Oh, j'ai été facturé deux fois pour mon abonnement ». 00:10:13.100 --> 00:10:15.360 L'agent reconnaît qu'il s'agit d'un problème de facturation, 00:10:15.900 --> 00:10:17.600 attache le message à un nouveau dossier 00:10:17.600 --> 00:10:19.560 et la chemine vers l'équipe des paiements. 00:10:20.720 --> 00:10:22.040 Le représentant vérifie toujours le compte 00:10:22.040 --> 00:10:23.100 et décide de la marche à suivre. 00:10:23.360 --> 00:10:24.800 Il n'a pas besoin de recopier les mêmes détails 00:10:24.800 --> 00:10:26.100 dans cinq champs différents au préalable. 00:10:26.920 --> 00:10:28.540 L'agent d'intention client recherche des modèles 00:10:28.540 --> 00:10:30.200 à travers l'ensemble de vos conversations clients. 00:10:30.720 --> 00:10:32.000 L'intention désigne simplement la raison 00:10:32.000 --> 00:10:32.980 pour laquelle quelqu'un vous a contacté. 00:10:33.400 --> 00:10:34.880 S'agit-il d'une question sur une livraison, 00:10:34.880 --> 00:10:36.640 d'un signalement de panne, d'une annulation, 00:10:36.900 --> 00:10:38.340 d'une recherche de facture ? 00:10:38.340 --> 00:10:39.800 Lorsque le système identifie cette raison, 00:10:39.900 --> 00:10:41.380 il dirige la demande vers la bonne file d'attente, 00:10:41.460 --> 00:10:42.800 le bon parcours de réponse ou le bon conseil. 00:10:43.200 --> 00:10:44.360 Il détecte également les nouvelles raisons 00:10:44.360 --> 00:10:45.700 pour lesquelles les clients contactent le support. 00:10:46.360 --> 00:10:47.480 Peut-être qu'après une mise à jour produit, 00:10:47.580 --> 00:10:48.940 les clients posent soudainement la même question. 00:10:50.000 --> 00:10:51.840 Votre centre d'aide n'a pas encore d'article à ce sujet, 00:10:52.100 --> 00:10:53.540 ce qui indique à l'équipe qu'une action est nécessaire 00:10:53.540 --> 00:10:55.180 avant que la boîte de réception ne soit saturée. 00:10:56.560 --> 00:10:58.440 Passons maintenant à l'agent de gestion des connaissances clients. 00:10:59.240 --> 00:11:00.920 Les équipes de support connaissent souvent la réponse 00:11:00.920 --> 00:11:01.720 à une question courante, 00:11:01.720 --> 00:11:03.280 mais celle-ci est enfouie dans d'anciens dossiers, 00:11:03.560 --> 00:11:05.860 des transcriptions de tchat ou dans la tête d'un expert. 00:11:06.820 --> 00:11:08.060 Cet agent examine les dossiers clôturés 00:11:08.060 --> 00:11:09.980 pour identifier les lacunes de votre base de connaissances 00:11:09.980 --> 00:11:11.860 et aide à rédiger des brouillons d'articles pour révision. 00:11:12.720 --> 00:11:14.000 Le terme brouillon cuque est important, 00:11:14.200 --> 00:11:16.300 une personne doit vérifier l'article avant qu'il ne soit publié, 00:11:16.380 --> 00:11:17.700 surtout s'il concerne des remboursements, 00:11:17.840 --> 00:11:20.040 des contrats, la sécurité ou des instructions produits. 00:11:21.660 --> 00:11:23.020 Mais l'agent repère la question récurrente 00:11:23.020 --> 00:11:24.220 et rassemble les informations brutes 00:11:24.220 --> 00:11:26.260 plutôt que de laisser quelqu'un les chercher des mois plus tard. 00:11:26.900 --> 00:11:29.140 L'agent d'évaluation de la qualité travaille à un autre niveau. 00:11:29.140 --> 00:11:31.400 La plupart des responsables de service n'examinent 00:11:31.400 --> 00:11:33.160 qu'un petit échantillon d'appel de chat et d'email 00:11:33.160 --> 00:11:34.560 car les revues manuelles prennent du temps. 00:11:35.300 --> 00:11:37.320 Mais cet agent évalue davantage d'interactions clients 00:11:37.320 --> 00:11:39.280 selon les normes définies par les superviseurs. 00:11:40.020 --> 00:11:42.120 L'équipe peut vérifier si le conseiller a bien confirmé le problème, 00:11:42.500 --> 00:11:43.500 utiliser les termes approuvés, 00:11:43.740 --> 00:11:45.960 noter les bons détails ou indiquer une étape claire. 00:11:46.600 --> 00:11:48.260 L'agent aide les superviseurs à avoir des tendances 00:11:48.260 --> 00:11:49.520 sur un plus grand ensemble de conversations 00:11:49.520 --> 00:11:51.760 pour que le coaching se concentre sur de vraies lacunes 00:11:51.760 --> 00:11:53.320 plutôt que sur des échantillons aléatoires. 00:11:53.980 --> 00:11:55.960 Copilot et les agents travaillent côte à côte dans le service client. 00:11:55.960 --> 00:11:58.780 Un conseiller peut utiliser Copilot lors d'un dossier en cours 00:11:58.780 --> 00:11:59.800 pour résumer une longue discussion, 00:11:59.940 --> 00:12:01.120 rechercher des connaissances approuvées 00:12:01.120 --> 00:12:02.200 ou rédiger une réponse. 00:12:03.160 --> 00:12:04.360 Pendant ce temps, les agents de service 00:12:04.360 --> 00:12:05.560 gèrent les processus en arrière-plan, 00:12:05.660 --> 00:12:07.460 création de dossiers, identification d'intention, 00:12:07.660 --> 00:12:09.700 détection de la lacune et contrôle qualité. 00:12:10.500 --> 00:12:11.800 Imaginez qu'un client pose une question 00:12:11.800 --> 00:12:13.900 qui revient fréquemment après le lancement d'un nouveau produit. 00:12:14.960 --> 00:12:16.920 L'agent d'intention reconnaît le type de question 00:12:16.920 --> 00:12:19.340 et le système oriente le client vers la réponse approuvée 00:12:19.340 --> 00:12:21.520 ou achemine le dossier vers la bonne équipe 00:12:21.520 --> 00:12:23.080 si le libre-service ne suffit pas. 00:12:23.080 --> 00:12:26.060 Plus tard, l'agent de connaissance remarque la même question 00:12:26.060 --> 00:12:26.880 dans de nombreux dossiers 00:12:26.880 --> 00:12:28.860 et prépare le contenu pour un meilleur article d'aide. 00:12:29.980 --> 00:12:31.300 Tous les problèmes clients ne doivent pas passer 00:12:31.300 --> 00:12:32.480 par un parcours automatisé, 00:12:32.660 --> 00:12:34.500 car un client frustré, une panne inhabituelle 00:12:34.500 --> 00:12:35.960 ou une plainte nécessitant de l'empathie 00:12:35.960 --> 00:12:37.580 doit rapidement parler à un humain. 00:12:39.080 --> 00:12:40.840 Les agents aident à libérer le travail de routine 00:12:40.840 --> 00:12:42.580 pour que les collaborateurs consacrent plus de temps 00:12:42.580 --> 00:12:44.080 au cas où leur jugement change le résultat. 00:12:44.940 --> 00:12:47.200 Ce même modèle s'étend au-delà de la boîte de réception des clients, 00:12:47.560 --> 00:12:48.940 aux commandes, aux suivis fournisseurs, 00:12:48.940 --> 00:12:50.300 au planning et aux tâches financières 00:12:50.300 --> 00:12:51.900 que les équipes passent souvent leur journée à poursuivre. 00:12:53.160 --> 00:12:55.100 Agents de finances, d'opérations et de chaînes logistiques, 00:12:55.160 --> 00:12:57.080 le travail que personne ne veut avoir à gérer. 00:12:58.180 --> 00:12:59.560 Certaines tâches professionnelles ne se présentent pas 00:12:59.560 --> 00:13:01.140 sous la forme d'un dossier client ou d'une piste commerciale. 00:13:01.360 --> 00:13:02.720 Elles arrivent sous forme d'emails de commandes 00:13:02.720 --> 00:13:04.520 à saisir dans un système d'un fournisseur, 00:13:04.640 --> 00:13:06.000 n'ayant pas confirmé une livraison, 00:13:06.200 --> 00:13:08.000 d'une feuille de temps en attente d'approbation 00:13:08.000 --> 00:13:09.860 ou de chiffres qui ne correspondent pas 00:13:09.860 --> 00:13:10.860 en fin de période comptable. 00:13:11.720 --> 00:13:12.880 Ces tâches sont souvent répétitives, 00:13:13.080 --> 00:13:14.760 mais elles ont un impact sur la trésorerie, 00:13:14.760 --> 00:13:16.700 les promesses clients et les opérations quotidiennes. 00:13:16.700 --> 00:13:18.840 Dans Dynamics 365 Business Central, 00:13:19.020 --> 00:13:21.040 l'agent de commande client aide à traiter les commandes entrantes. 00:13:21.880 --> 00:13:23.900 Il lit la demande de commande envoyée par e-mail, 00:13:24.120 --> 00:13:25.560 identifie le client dans Business Central, 00:13:26.040 --> 00:13:27.540 extrait les articles et quantités demandées 00:13:27.540 --> 00:13:29.700 et prépare les informations pour examen. 00:13:31.140 --> 00:13:31.820 Avant le déjeuner, 00:13:32.040 --> 00:13:33.980 votre équipe peut avoir 20 e-mails de commandes à traiter. 00:13:34.640 --> 00:13:36.260 Sans aide, quelqu'un ouvre chaque message, 00:13:36.420 --> 00:13:38.000 vérifie l'expéditeur, recherche les produits, 00:13:38.140 --> 00:13:39.200 copie les détails dans une commande 00:13:39.200 --> 00:13:40.880 et vérifie les informations manquantes. 00:13:41.640 --> 00:13:43.240 L'agent effectue le premier passage, 00:13:43.720 --> 00:13:45.200 tandis qu'une personne examine les exceptions, 00:13:45.200 --> 00:13:46.760 les prix inhabituels, les produits manquants 00:13:46.760 --> 00:13:47.960 ou taux de commande ne correspondant pas 00:13:47.960 --> 00:13:48.900 au schéma habituel du client. 00:13:49.960 --> 00:13:51.580 Cela signifie que votre équipe passe moins de temps 00:13:51.580 --> 00:13:52.620 à ressaisir des informations 00:13:52.620 --> 00:13:53.860 et plus de temps à traiter les commandes 00:13:53.860 --> 00:13:55.080 qui nécessitent une réelle attention. 00:13:55.520 --> 00:13:56.500 Les équipes de la chaîne logistique 00:13:56.500 --> 00:13:57.880 sont confrontées à un problème similaire à l'agriculture. 00:13:58.240 --> 00:13:59.740 Un acheteur envoie une commande, 00:13:59.880 --> 00:14:00.660 attend une confirmation, 00:14:01.160 --> 00:14:03.160 relance le fournisseur en l'absence de réponse 00:14:03.160 --> 00:14:05.020 et quand une réponse arrive enfin, 00:14:05.480 --> 00:14:06.220 quelqu'un doit la lire, 00:14:06.380 --> 00:14:07.880 l'associer à la bonne commande 00:14:07.880 --> 00:14:09.700 et décider de la suite. 00:14:10.560 --> 00:14:11.960 L'agent de communication fournisseur 00:14:11.960 --> 00:14:13.060 aide à ce travail de suivi 00:14:13.060 --> 00:14:15.380 dans Dynamics 365 Supply Chain Management. 00:14:16.100 --> 00:14:17.660 Il envoie des rappels demandant au fournisseur 00:14:17.660 --> 00:14:18.580 de confirmer les commandes 00:14:18.580 --> 00:14:20.060 ou de fournir des mises à jour de livraison, 00:14:20.440 --> 00:14:21.360 trie les emails entrant, 00:14:21.500 --> 00:14:23.160 les fait correspondre à la bonne commande 00:14:23.160 --> 00:14:24.820 et répond selon les règles définies 00:14:24.820 --> 00:14:25.900 par l'équipe à chasse. 00:14:26.760 --> 00:14:27.900 Un acheteur peut autoriser l'agent 00:14:27.900 --> 00:14:29.020 à envoyer un rappel poli 00:14:29.020 --> 00:14:30.040 après un certain nombre de jours, 00:14:30.380 --> 00:14:31.700 mais si un fournisseur signale un retard 00:14:31.700 --> 00:14:32.740 pouvant stopper la production, 00:14:33.220 --> 00:14:34.380 l'agent doit transmettre le problème 00:14:34.380 --> 00:14:35.820 à un acheteur ou un planificateur 00:14:35.820 --> 00:14:36.960 qui décidera alors 00:14:36.960 --> 00:14:38.500 s'il faut contacter un autre fournisseur, 00:14:38.720 --> 00:14:39.320 modifier un planning 00:14:39.320 --> 00:14:41.000 ou parler directement au client. 00:14:41.000 --> 00:14:43.340 Les équipes financières 00:14:43.340 --> 00:14:44.400 ont leur propre charge de travail, 00:14:44.600 --> 00:14:45.300 dont une grande partie 00:14:45.300 --> 00:14:46.360 concerne le rapprochement. 00:14:47.560 --> 00:14:48.740 Un agent de rapprochement de compte 00:14:48.740 --> 00:14:50.100 dans Dynamics 365 Finance 00:14:50.100 --> 00:14:51.300 aide à comparer les transactions 00:14:51.300 --> 00:14:52.160 entre les sous-journaux 00:14:52.160 --> 00:14:53.040 et le grand livre. 00:14:54.320 --> 00:14:54.820 En termes simples, 00:14:54.880 --> 00:14:55.900 ils recherchent les enregistrements 00:14:55.900 --> 00:14:56.740 qui devraient correspondre, 00:14:56.820 --> 00:14:57.400 mais qui ne le font pas. 00:14:58.140 --> 00:14:59.020 Au lieu de ne découvrir 00:14:59.020 --> 00:15:00.520 un écart qu'en fin de période, 00:15:00.880 --> 00:15:02.240 l'agent signale la différence plus tôt, 00:15:02.580 --> 00:15:03.420 suggère des résolutions 00:15:03.420 --> 00:15:04.040 et prend en charge 00:15:04.040 --> 00:15:05.020 le rapprochement 00:15:05.020 --> 00:15:06.380 et la clôture des transactions. 00:15:07.580 --> 00:15:08.740 Les comptables décident toujours 00:15:08.740 --> 00:15:09.680 de la signification d'un écart. 00:15:09.680 --> 00:15:11.380 Une divergence peut provenir 00:15:11.380 --> 00:15:12.200 d'un problème de timing, 00:15:12.320 --> 00:15:13.200 d'une écriture manquante 00:15:13.200 --> 00:15:14.520 ou indiquer un problème réel 00:15:14.520 --> 00:15:15.400 à examiner. 00:15:16.440 --> 00:15:17.540 L'agent aide à identifier 00:15:17.540 --> 00:15:18.460 et trier ces écarts, 00:15:18.580 --> 00:15:19.220 mais ne remplace pas 00:15:19.220 --> 00:15:20.020 le jugement financier 00:15:20.020 --> 00:15:21.200 derrière la décision finale. 00:15:22.020 --> 00:15:23.120 L'agent de rapprochement financier 00:15:23.120 --> 00:15:24.480 soutient une partie du processus, 00:15:24.540 --> 00:15:25.180 en aidant les équipes 00:15:25.180 --> 00:15:26.680 à préparer et nettoyer les données 00:15:26.680 --> 00:15:27.740 pour le travail de rapprochement 00:15:27.740 --> 00:15:29.060 menant au reporting financier. 00:15:30.000 --> 00:15:30.820 Quiconque a passé des heures 00:15:30.820 --> 00:15:31.960 à essayer de rendre cohérentes 00:15:31.960 --> 00:15:32.700 les données d'un tableur 00:15:32.700 --> 00:15:33.680 en comprendra l'intérêt. 00:15:34.560 --> 00:15:35.540 Le travail nécessite toujours 00:15:35.540 --> 00:15:36.100 une vérification, 00:15:36.260 --> 00:15:36.740 mais l'agent réduit 00:15:36.740 --> 00:15:37.280 les tris manuels 00:15:37.280 --> 00:15:38.120 avant que l'équipe finance 00:15:38.120 --> 00:15:39.360 ne commence ses contrôles approfondés. 00:15:40.080 --> 00:15:40.640 Le service sur site 00:15:40.640 --> 00:15:41.180 fait face à un type 00:15:41.180 --> 00:15:41.940 de cible mouvante différent. 00:15:42.300 --> 00:15:43.880 Le dispatch doit planifier technicien, 00:15:44.000 --> 00:15:44.900 équipement et visite client 00:15:44.900 --> 00:15:45.720 tout en gérant le trafic, 00:15:45.820 --> 00:15:46.280 les annulations, 00:15:46.440 --> 00:15:47.160 les doubles réservations, 00:15:47.240 --> 00:15:48.000 les doubles réservations 00:15:48.000 --> 00:15:48.800 et les demandes urgentes 00:15:48.800 --> 00:15:49.300 survenant en journée. 00:15:49.600 --> 00:15:50.240 L'agent d'opération 00:15:50.240 --> 00:15:50.940 de planification 00:15:50.940 --> 00:15:52.360 aide à améliorer ses plannings 00:15:52.360 --> 00:15:53.060 selon les objectifs 00:15:53.060 --> 00:15:53.940 et règles de l'entreprise 00:15:53.940 --> 00:15:55.280 et gère les changements 00:15:55.280 --> 00:15:55.760 quand les plans 00:15:55.760 --> 00:15:56.580 ne correspondent plus 00:15:56.580 --> 00:15:57.340 à la réalité, 00:15:57.600 --> 00:15:58.280 à... 00:15:58.280 --> 00:16:00.020 Le dispatcher sait toujours 00:16:00.020 --> 00:16:00.720 quel client nécessite 00:16:00.720 --> 00:16:01.680 une attention particulière, 00:16:01.840 --> 00:16:02.600 quel technicien possède 00:16:02.600 --> 00:16:03.380 l'expérience requise 00:16:03.380 --> 00:16:04.220 et quand une promesse prime 00:16:04.220 --> 00:16:05.080 sur le trajet le plus court. 00:16:05.960 --> 00:16:07.060 L'agent aide à la réorganisation, 00:16:07.180 --> 00:16:07.780 mais c'est le dispatcher 00:16:07.780 --> 00:16:08.520 qui prend la décision. 00:16:09.160 --> 00:16:09.880 Les opérations de projet 00:16:09.880 --> 00:16:10.740 incluent également des agents 00:16:10.740 --> 00:16:11.780 pour le travail administratif 00:16:11.780 --> 00:16:12.420 qui s'accumulent souvent. 00:16:13.840 --> 00:16:14.860 Les agents de saisie horaire 00:16:14.860 --> 00:16:15.920 préparent des brouillons d'heures 00:16:15.920 --> 00:16:17.140 à partir des missions et planning, 00:16:17.460 --> 00:16:18.020 les agents de frais 00:16:18.020 --> 00:16:19.360 extraient les détails des reçus 00:16:19.360 --> 00:16:20.920 et les agents d'approbation 00:16:20.920 --> 00:16:21.920 vérifient les saisies 00:16:21.920 --> 00:16:23.020 selon les politiques 00:16:23.020 --> 00:16:24.020 avant transmission 00:16:24.020 --> 00:16:25.920 au chef de projet. 00:16:27.970 --> 00:16:28.710 Le résultat est simple. 00:16:29.530 --> 00:16:30.830 Moins de détails recopiés, 00:16:30.910 --> 00:16:32.130 moins d'emails de suivi oubliés 00:16:32.130 --> 00:16:32.870 et plus de temps 00:16:32.870 --> 00:16:34.270 pour les exceptions nécessitant 00:16:34.270 --> 00:16:35.810 qu'une personne s'arrête, 00:16:36.010 --> 00:16:37.270 réfléchisse et décide. 00:16:38.390 --> 00:16:38.750 Pourtant, 00:16:39.130 --> 00:16:39.770 aucun de ces agents 00:16:39.770 --> 00:16:40.470 ne peut corriger 00:16:40.470 --> 00:16:41.490 un processus incompris 00:16:41.490 --> 00:16:43.150 ou des données non fiables. 00:16:44.610 --> 00:16:45.170 Les éléments que vous devez 00:16:45.170 --> 00:16:45.970 mettre en place en priorité. 00:16:46.510 --> 00:16:47.130 Voici ce qu'il en est. 00:16:47.730 --> 00:16:48.530 Avant d'activer un agent, 00:16:48.670 --> 00:16:49.750 choisissez une tâche répétitive. 00:16:50.250 --> 00:16:50.910 Sélectionnez un travail 00:16:50.910 --> 00:16:51.550 aux étapes claires 00:16:51.550 --> 00:16:52.990 avec un responsable défini 00:16:52.990 --> 00:16:54.050 et un résultat mesurable. 00:16:54.750 --> 00:16:55.630 Comme le délai de confirmation 00:16:55.630 --> 00:16:56.410 des fournisseurs, 00:16:56.710 --> 00:16:57.470 le nombre de prospects 00:16:57.470 --> 00:16:58.830 ayant reçu une première réponse 00:16:58.830 --> 00:16:59.750 ou le nombre de dossiers 00:16:59.750 --> 00:17:00.650 arrivant dans la bonne file 00:17:00.650 --> 00:17:01.590 dès le premier essai, 00:17:01.910 --> 00:17:02.490 dès le premier essai. 00:17:03.270 --> 00:17:04.330 Ne commencez pas par le processus 00:17:04.330 --> 00:17:05.190 le plus chaotique de l'entreprise. 00:17:05.770 --> 00:17:06.790 Commencez plutôt par une file 00:17:06.790 --> 00:17:07.890 où les équipes s'accordent déjà 00:17:07.890 --> 00:17:08.970 sur ce qu'est un travail bien fait. 00:17:10.010 --> 00:17:10.790 Vos données professionnelles 00:17:10.790 --> 00:17:11.650 exigent votre attention en preuve. 00:17:11.970 --> 00:17:12.750 Si un client apparaît 00:17:12.750 --> 00:17:13.570 sous trois noms différents, 00:17:13.790 --> 00:17:14.510 que les détails produits 00:17:14.510 --> 00:17:15.190 sont incomplets 00:17:15.190 --> 00:17:16.810 ou les contacts fournisseurs obsolètes, 00:17:17.050 --> 00:17:17.850 l'agent ne peut travailler 00:17:17.850 --> 00:17:18.950 qu'avec ce qu'il trouve. 00:17:19.570 --> 00:17:20.230 Il peut agir vite, 00:17:20.370 --> 00:17:21.410 mais la vitesse ne transformera pas 00:17:21.410 --> 00:17:21.930 de mauvaises données 00:17:21.930 --> 00:17:22.650 en un bon résultat. 00:17:23.270 --> 00:17:24.170 Des enregistrements propres 00:17:24.170 --> 00:17:24.590 et cohérents 00:17:24.590 --> 00:17:24.970 offrent à l'agent 00:17:28.830 --> 00:17:29.730 Quels enregistrements 00:17:29.730 --> 00:17:30.610 l'agent peut-il ? 00:17:30.610 --> 00:17:31.010 Quelles actions 00:17:31.010 --> 00:17:31.950 peut-il entreprendre ? 00:17:31.950 --> 00:17:32.690 Quelle action nécessite 00:17:32.690 --> 00:17:33.410 une approbation ? 00:17:33.410 --> 00:17:34.250 Et quand doit-il s'arrêter 00:17:34.250 --> 00:17:34.870 pour confier le travail 00:17:34.870 --> 00:17:35.610 à une personne ? 00:17:35.610 --> 00:17:36.630 Ces questions semblent basiques, 00:17:36.750 --> 00:17:37.510 mais habitent toute confusion 00:17:37.510 --> 00:17:38.050 par la suite. 00:17:38.650 --> 00:17:39.210 Imaginez un agent 00:17:39.210 --> 00:17:39.930 qui assure le suivi 00:17:39.930 --> 00:17:40.570 auprès des fournisseurs. 00:17:41.070 --> 00:17:41.750 Vous pourriez l'autoriser 00:17:41.750 --> 00:17:42.830 à demander une date de livraison 00:17:42.830 --> 00:17:43.530 et pas à accepter 00:17:43.530 --> 00:17:44.130 un changement de prix. 00:17:45.150 --> 00:17:45.850 Vous pourriez le laisser 00:17:45.850 --> 00:17:46.810 rédiger une réponse client, 00:17:46.910 --> 00:17:47.790 mais pas envoyer d'excuses 00:17:47.790 --> 00:17:48.570 incluant une promesse 00:17:48.570 --> 00:17:49.270 de remboursement. 00:17:50.010 --> 00:17:50.570 Des limites claires 00:17:50.570 --> 00:17:51.390 protègent à la fois 00:17:51.390 --> 00:17:51.870 l'entreprise 00:17:51.870 --> 00:17:52.850 et l'utilisateur de l'agent. 00:17:53.270 --> 00:17:54.110 L'accès est également important. 00:17:54.630 --> 00:17:55.710 Entra ID gère l'identité 00:17:55.710 --> 00:17:56.370 et les autorisations 00:17:56.370 --> 00:17:57.430 sur tous les services Microsoft. 00:17:58.390 --> 00:17:58.930 Considérez cela 00:17:58.930 --> 00:17:59.530 comme la réception 00:17:59.530 --> 00:17:59.990 qui vérifie 00:17:59.990 --> 00:18:01.010 qu'il peut entrer dans une salle 00:18:01.010 --> 00:18:01.890 et ce qu'il est autorisé 00:18:01.890 --> 00:18:03.230 à faire une fois à l'intérieur. 00:18:04.030 --> 00:18:04.790 Un agent ne doit accéder 00:18:04.790 --> 00:18:05.510 qu'aux enregistrements 00:18:05.510 --> 00:18:06.250 et actions nécessaires 00:18:06.250 --> 00:18:07.110 à sa tâche spécifique. 00:18:07.810 --> 00:18:08.410 Un agent commercial 00:18:08.410 --> 00:18:09.310 n'a pas besoin d'autorisation 00:18:09.310 --> 00:18:10.450 pour modifier des dossiers financiers 00:18:10.450 --> 00:18:11.430 et un agent fournisseur 00:18:11.430 --> 00:18:12.070 n'a pas besoin d'accéder 00:18:12.070 --> 00:18:12.930 à tous les dossiers clients. 00:18:14.230 --> 00:18:14.810 Limiter l'accès 00:18:14.810 --> 00:18:15.970 permet de rester concentré 00:18:15.970 --> 00:18:16.810 et réduit les risques 00:18:16.810 --> 00:18:17.410 en cas de problème. 00:18:17.410 --> 00:18:18.590 Assurez-vous 00:18:18.590 --> 00:18:19.250 que les collaborateurs 00:18:19.250 --> 00:18:19.730 restent impliqués 00:18:19.730 --> 00:18:20.550 lorsque les enjeux augmentent. 00:18:20.710 --> 00:18:21.450 Les mouvements de fonds, 00:18:21.530 --> 00:18:22.270 les termes contractuels, 00:18:22.370 --> 00:18:22.910 les promesses clients, 00:18:23.030 --> 00:18:23.710 les cas inhabituels, 00:18:23.790 --> 00:18:24.490 les questions juridiques 00:18:24.490 --> 00:18:25.190 et les données sensibles 00:18:25.190 --> 00:18:25.710 nécessitent tous 00:18:25.710 --> 00:18:26.670 une intervention humaine, 00:18:26.770 --> 00:18:27.330 nécessitent tous 00:18:27.330 --> 00:18:28.030 une intervention humaine. 00:18:28.270 --> 00:18:29.250 L'agent peut préparer le travail, 00:18:29.390 --> 00:18:29.930 collecter les faits 00:18:29.930 --> 00:18:30.850 et les transmettre rapidement. 00:18:31.050 --> 00:18:31.510 Mais une personne 00:18:31.510 --> 00:18:32.150 doit approuver l'action 00:18:32.150 --> 00:18:32.830 lorsque le résultat 00:18:32.830 --> 00:18:33.610 comporte un risque réel 00:18:33.610 --> 00:18:34.050 pour l'entreprise. 00:18:34.510 --> 00:18:35.230 Les tests doivent précéder 00:18:35.230 --> 00:18:35.970 une utilisation plus large. 00:18:36.630 --> 00:18:37.090 Tester l'agent 00:18:37.090 --> 00:18:38.030 avec des exemples réels, 00:18:38.210 --> 00:18:39.030 y compris les plus complexes. 00:18:39.530 --> 00:18:40.250 Vérifier ce qu'il a lu, 00:18:40.250 --> 00:18:40.910 ce qu'il a préparé, 00:18:40.950 --> 00:18:41.530 ce qu'il a modifié 00:18:41.530 --> 00:18:42.130 et où il s'est arrêté. 00:18:42.910 --> 00:18:43.510 Examinez ensuite 00:18:43.510 --> 00:18:44.290 ses journaux d'activité, 00:18:44.470 --> 00:18:45.030 écoutez les personnes 00:18:45.030 --> 00:18:45.590 gérant le travail 00:18:45.590 --> 00:18:46.530 et améliorez les instructions 00:18:46.530 --> 00:18:47.470 avant de lui donner accès 00:18:47.470 --> 00:18:48.630 à davantage de processus. 00:18:49.390 --> 00:18:49.910 Vous devrez également 00:18:49.910 --> 00:18:50.630 surveiller l'utilisation. 00:18:51.410 --> 00:18:52.650 Les agents Dynamics 365 00:18:52.650 --> 00:18:53.830 utilisent des crédits copilot 00:18:53.830 --> 00:18:54.570 basés sur un modèle 00:18:54.570 --> 00:18:55.250 de consommation... 00:18:55.830 --> 00:18:57.350 modèle Dynamics 365.