WEBVTT 00:00:00.000 --> 00:00:10.640 Un client envoie un e-mail pour une commande défectueuse, appelle le lendemain, puis ouvre un chat car personne ne semble savoir ce qui s'est passé et il répète la même histoire à chaque fois pendant que votre équipe de support fouille dans les boîtes de réception, les notes et des outils séparés. 00:00:11.360 --> 00:00:14.080 C'est précisément ce que résout la gestion des incidents de Dynamics 365. 00:00:15.200 --> 00:00:22.060 Imaginez un incident comme un dossier étiqueté dans un immeuble de bureau très fréquenté, où chaque élément d'un problème client est centralisé dans ce dossier et dans ce dossier de la première question à la réponse finale. 00:00:22.060 --> 00:00:31.180 Vous êtes Mirko Piter de N365FM et dans ce petit module de connaissances, vous verrez comment les incidents, le routage, les délais de réponse, les articles de support et la clôture s'articulent ensemble. 00:00:32.140 --> 00:00:34.440 Ce qu'est réellement un incident en 20 mots ? 00:00:34.440 --> 00:00:36.280 Alors qu'est-ce qu'un incident exactement ? 00:00:36.280 --> 00:00:44.760 Un incident est un enregistrement unique pour un problème client nécessitant une réponse ou une solution, qu'il s'agisse d'un produit endommagé, d'une question de facturation, d'un problème de connexion ou d'une demande d'aide sur un service. 00:00:45.400 --> 00:00:48.600 Voici le principe, un seul client peut avoir plusieurs incidents en même temps. 00:00:48.600 --> 00:00:54.380 Un même client pourrait poser une question sur une facture le lundi, signaler une panne d'appareil le mardi et avoir besoin d'aide pour changer d'adresse le vendredi. 00:00:54.980 --> 00:01:01.440 Ce sont des problèmes distincts, donc Dynamics 365 les conserve dans des enregistrements d'incidents séparés, au lieu d'empiler chaque conversation dans un fil de discussion confus. 00:01:02.260 --> 00:01:04.520 Lorsqu'un agent crée un incident, il le lit directement au client. 00:01:05.400 --> 00:01:10.020 Ce client peut être un contact, c'est-à-dire une personne physique, ou un compte, c'est-à-dire l'entreprise pour laquelle il travaille. 00:01:10.780 --> 00:01:15.240 Ainsi, si Jamie de Northwind Trader signale un problème, l'incident peut pointer à la fois vers Jamie et l'entreprise, 00:01:15.240 --> 00:01:19.380 et qui concouvre l'enregistrement peut voir qui a besoin d'aide et à quelle organisation le problème appartient. 00:01:20.560 --> 00:01:22.740 L'incident nécessite également une description claire du problème. 00:01:23.040 --> 00:01:26.780 Commençant généralement par un titre comme Cam, notre imprimante s'arrête après la mise à jour à Yukaga, 00:01:27.020 --> 00:01:30.180 où client facturé deux fois pour le forfait annuel à Yukaga, 00:01:30.520 --> 00:01:35.440 ce qui aide à parcourir une liste d'incidents ouverts sans ouvrir chaque enregistrement, sans ouvrir chaque enregistrement. 00:01:35.900 --> 00:01:37.480 Sous ce titre, l'agent ajoute les détails. 00:01:37.820 --> 00:01:38.480 Qu'est-ce qui est passé ? 00:01:38.480 --> 00:01:39.480 Quand cela a-t-il commencé ? 00:01:39.480 --> 00:01:41.020 Qu'est-ce que le client a déjà essayé ? 00:01:41.020 --> 00:01:42.200 Quel produit est concerné ? 00:01:42.200 --> 00:01:44.240 S'agit-il d'une question, d'une demande ou d'une défaillance ? 00:01:44.240 --> 00:01:48.260 Ces détails transforment un message vague en une tâche que quelqu'un peut prendre en main et résoudre. 00:01:48.880 --> 00:01:49.960 Analysons cela plus en détail. 00:01:50.580 --> 00:01:53.360 Un incident peut comporter un sujet, un produit, une priorité et un type d'incident. 00:01:54.360 --> 00:01:58.580 L'objet classe le problème dans un domaine comme la facturation ou le support technique que le produit identifie, 00:01:58.580 --> 00:02:02.800 ce que le client utilise, la priorité, indique à l'équipe la rapidité d'intervention et le type de ticket, 00:02:03.320 --> 00:02:05.820 offre une autre manière de trier le travail selon le processus de support. 00:02:07.400 --> 00:02:09.560 Aucun de ces champs ne résout le problème du client à lui seul, 00:02:09.560 --> 00:02:11.740 mais ils aident l'équipe de support à y voir plus clair, 00:02:11.880 --> 00:02:15.260 surtout lorsque des centaines de dossiers arrivent de différents clients. 00:02:16.280 --> 00:02:20.880 Une équipe traitant une panne de service grave ne devrait pas avoir à chercher parmi des questions générales pour la trouver. 00:02:21.520 --> 00:02:24.400 Un dossier n'est pas juste un formulaire que l'on remplit et que l'on oublie. 00:02:25.140 --> 00:02:27.080 Il devient le registre de travail pour toute la conversation. 00:02:27.820 --> 00:02:29.120 Les emails peuvent être liés au dossier. 00:02:29.420 --> 00:02:30.640 Les appels téléphoniques y figurer, 00:02:30.640 --> 00:02:32.580 et un agent peut ajouter des notes après un chat, 00:02:32.820 --> 00:02:35.060 définir une tâche de suivi ou enregistrer un rendez-vous. 00:02:36.080 --> 00:02:38.240 Chaque activité reste associée au même problème client, 00:02:38.780 --> 00:02:41.640 afin que la personne suivante n'ait pas à reconstruire l'historique depuis le début. 00:02:42.740 --> 00:02:44.280 Imaginez qu'un agent commence son travail le matin, 00:02:44.400 --> 00:02:46.460 puis transmette le dossier à un spécialiste produit après le déjeuner. 00:02:47.500 --> 00:02:50.020 Sans dossier, le spécialiste pourrait recevoir un court message du type 00:02:50.020 --> 00:02:51.420 « Oh, peux-tu regarder ça ? » 00:02:51.420 --> 00:02:54.420 « Oh, ce qui est insuffisant. » 00:02:54.420 --> 00:02:55.940 Avec le dossier, il peut voir le problème initial, 00:02:56.040 --> 00:02:57.660 les détails du client, ce qui s'est passé pendant l'appel 00:02:57.660 --> 00:02:59.660 et ce que le premier agent a déjà vérifié. 00:03:00.540 --> 00:03:01.760 Cela offre un transfert bien meilleur. 00:03:02.700 --> 00:03:05.100 Dynamics 365 maintient le dossier dans un état clair 00:03:05.100 --> 00:03:06.760 à mesure qu'il progresse dans le processus de support. 00:03:07.480 --> 00:03:09.000 Il peut rester actif pendant que l'équipe enquête, 00:03:09.180 --> 00:03:11.420 et une fois, le problème résolu ou la réponse finale donnée, 00:03:11.640 --> 00:03:12.740 l'équipe, le clôture. 00:03:13.640 --> 00:03:15.360 Si la demande ne nécessite plus de travail, par exemple, 00:03:15.660 --> 00:03:17.480 s'il s'agit d'une erreur ou si le client sait désister, 00:03:17.680 --> 00:03:19.020 l'équipe peut l'annuler. 00:03:19.920 --> 00:03:21.200 Actif, résolu et annulé. 00:03:22.240 --> 00:03:24.480 Ces trois états donnent à l'équipe une vision commune 00:03:24.480 --> 00:03:25.720 de l'avancement de chaque problème, 00:03:25.720 --> 00:03:28.780 évitant ainsi les devinettes sur l'urgence d'un dossier 00:03:28.780 --> 00:03:32.740 et empêchant les managers de traiter d'anciens travaux 00:03:32.740 --> 00:03:34.300 comme de nouveaux problèmes clients. 00:03:35.980 --> 00:03:37.620 Un seul enregistrement vous donne le contrôle 00:03:37.620 --> 00:03:39.700 et l'historique client complet donne du contexte à l'agent. 00:03:41.000 --> 00:03:42.540 L'histoire du client derrière le dossier. 00:03:43.540 --> 00:03:44.820 Un dossier vous indique ce qui doit être épaque. 00:03:45.340 --> 00:03:46.820 La fiche client vous indique ce qui a mené à ce moment. 00:03:48.180 --> 00:03:51.100 Lorsqu'un agent ouvre un dossier dans Dynamics 365 Customer Service, 00:03:51.220 --> 00:03:52.880 il peut regarder au-delà du dernier message. 00:03:52.880 --> 00:03:55.900 Il voit la situation dans son ensemble, les dossiers précédents, 00:03:56.100 --> 00:03:58.720 les anciens e-mails, les produits liés au client et son historique de support. 00:03:59.360 --> 00:04:00.680 Le contexte change la conversation. 00:04:01.640 --> 00:04:03.120 Pourquoi le contexte est-il important ? 00:04:03.120 --> 00:04:04.800 Imaginez qu'un client signale une panne d'appareil. 00:04:05.460 --> 00:04:06.840 Si l'agent ne voit que le message d'aujourd'hui, 00:04:06.920 --> 00:04:08.660 il risque de poser des questions élémentaires. 00:04:09.620 --> 00:04:10.440 Quel est le modèle ? 00:04:10.440 --> 00:04:11.360 Quand cela a-t-il commencé ? 00:04:11.360 --> 00:04:12.840 L'avez-vous redémarré ? 00:04:12.840 --> 00:04:15.200 Pourtant, le client a déjà contacté le support deux fois cette semaine. 00:04:15.700 --> 00:04:17.300 Le premier agent a envoyé des étapes de dépannage, 00:04:17.400 --> 00:04:18.700 le second a prévu une pièce de rechange. 00:04:18.700 --> 00:04:22.440 Un troisième agent qui connaît cet historique ne demandera pas au client de tout recommencer. 00:04:22.980 --> 00:04:23.580 Au lieu de cela, il dira 00:04:23.580 --> 00:04:27.320 « Je vois que vous avez déjà essayé ces étapes et que la pièce de rechange n'a rien changé. » 00:04:27.320 --> 00:04:28.060 Passons à l'étape suivante. 00:04:28.420 --> 00:04:31.660 C'est très différent de « Pouvez-vous m'expliquer à nouveau le problème ? » 00:04:31.660 --> 00:04:33.700 On appelle souvent cela une vision client à 360 degrés. 00:04:35.260 --> 00:04:36.540 Le nom semble sophistiqué, mais c'est simple. 00:04:37.020 --> 00:04:39.180 Cela signifie que l'agent voit le client sous plusieurs angles 00:04:39.180 --> 00:04:40.800 et non plus via un message isolé. 00:04:41.740 --> 00:04:44.760 L'agent voit la personne, l'entreprise, les demandes de support antérieures, 00:04:44.900 --> 00:04:47.140 les conversations précédentes et les produits associés. 00:04:47.140 --> 00:04:50.340 Pour une équipe de support, cela remplace les suppositions par un point de départ clair. 00:04:51.040 --> 00:04:53.020 Tous les clients ne bénéficient pas du même type de support. 00:04:53.660 --> 00:04:55.220 Un client peut avoir souscrit une garantie, 00:04:55.580 --> 00:04:57.880 son entreprise peut payer un nombre d'heures de support défini, 00:04:58.440 --> 00:05:00.540 ou il peut avoir un contrat limitant le nombre d'incidents 00:05:00.540 --> 00:05:02.600 ou un support premium plus rapide. 00:05:03.600 --> 00:05:06.000 Dynamics 365 suit tout cela grâce au droit de support. 00:05:07.040 --> 00:05:10.160 Un droit de support est l'accord de service client enregistré dans le système. 00:05:10.960 --> 00:05:12.940 Considérez cela comme les conditions de service liées à leur compte. 00:05:13.520 --> 00:05:15.400 Avant qu'un agent ne promette l'intervention d'un ingénieur 00:05:15.400 --> 00:05:18.280 ou ne commence un travail facturable, il vérifie le support applicable. 00:05:19.280 --> 00:05:20.420 Cela évite les surprises désagréées. 00:05:20.660 --> 00:05:23.800 Par exemple, un client peut encore être couvert par une garantie pour un produit défectueur. 00:05:24.180 --> 00:05:25.400 L'incident peut suivre cette procédure. 00:05:25.920 --> 00:05:27.940 Un autre client peut avoir épuisé toutes ses heures de support. 00:05:28.400 --> 00:05:30.820 L'agent le voit avant de s'engager sur un travail hors contrat. 00:05:31.340 --> 00:05:33.600 Cela aide également l'équipe de support à traiter les clients équitablement. 00:05:33.880 --> 00:05:36.680 L'agent n'a pas besoin de chercher d'un ancien contrat ou d'interroger un autre service. 00:05:37.180 --> 00:05:40.400 Les conditions de support sont stockées avec les informations clients là où l'agent peut les trouver. 00:05:40.860 --> 00:05:41.840 Ensuite, il y a la base de connaissances. 00:05:41.840 --> 00:05:44.200 Les équipes de support résolvent les mêmes problèmes encore et encore. 00:05:44.980 --> 00:05:46.700 Réinitialisation de mot de passe, instruction d'installation, 00:05:46.900 --> 00:05:49.680 erreur connue après mise à jour, question de facturation avec une réponse type 00:05:49.680 --> 00:05:51.960 Un article de connaissance stocke cette réponse en insolent. 00:05:52.660 --> 00:05:55.760 Dans l'espace de travail de service, un agent peut rechercher des articles tout en traitant un incident. 00:05:56.500 --> 00:05:58.880 Un article peut inclure une explication simple, des étapes, 00:05:59.140 --> 00:06:01.620 une capture d'écran ou les vérifications précises à effectuer. 00:06:02.100 --> 00:06:04.200 Au lieu que chaque agent rédige sa propre version de mémoire, 00:06:04.380 --> 00:06:06.880 ils utilisent une réponse partagée et validée par l'équipe. 00:06:07.460 --> 00:06:08.520 Cela garantit la cohérence du support. 00:06:08.940 --> 00:06:10.140 Cela aide aussi les agents les plus récents. 00:06:10.140 --> 00:06:13.340 Ils n'ont pas besoin de plusieurs années d'expérience pour bien gérer les problèmes courants, 00:06:13.680 --> 00:06:16.120 car les solutions connues de l'équipe sont disponibles quand ils en ont besoin. 00:06:16.620 --> 00:06:18.980 Les résumés de dossiers de Copilot aident à résoudre un autre problème courant, 00:06:19.080 --> 00:06:19.960 les historiques de dossiers trop long. 00:06:20.280 --> 00:06:23.040 Un dossier peut accumuler de nombreux emails, notes et mises à jour au fil du temps. 00:06:23.560 --> 00:06:25.520 Tout lire prend du temps, surtout après un transfert de dossier. 00:06:26.080 --> 00:06:29.240 Copilot crée un court résumé qui rassemble le titre, le client, l'objet, le produit, 00:06:29.460 --> 00:06:32.600 la priorité, le type de dossier, la description et l'activité récente. 00:06:33.540 --> 00:06:35.520 C'est un résumé rapide avant que l'agent ne commence à travailler. 00:06:36.000 --> 00:06:38.100 L'agent vérifie toujours l'enregistrement et utilise son jugement. 00:06:38.100 --> 00:06:40.040 Mais il comprend la situation plus rapidement. 00:06:40.820 --> 00:06:43.860 Cela aide lorsque le client attend et que le dossier est passé entre plusieurs mains. 00:06:44.900 --> 00:06:48.400 Une fois que l'agent comprend le client et le problème, le dossier doit atteindre la bonne personne. 00:06:50.950 --> 00:06:52.230 De la réception à la bonne file d'attente. 00:06:52.810 --> 00:06:54.470 Un client peut demander de l'aide de nombreuses manières. 00:06:54.770 --> 00:06:57.430 Email, appel téléphonique, chat, réseaux sociaux, portail libre-service. 00:06:58.130 --> 00:07:01.470 Le canal change, mais l'équipe de support a toujours besoin d'un lieu unique et clair pour gérer la demande. 00:07:02.330 --> 00:07:04.970 Dynamics 365 peut créer des dossiers à partir de ces conversations 00:07:04.970 --> 00:07:07.470 lorsque la configuration inclut des règles de création d'enregistrement. 00:07:08.370 --> 00:07:10.690 Pensez à un email arrivant à une adresse de support partagée. 00:07:11.330 --> 00:07:13.670 Au lieu de le laisser dans une boîte de réception jusqu'à ce que quelqu'un le remarque, 00:07:13.790 --> 00:07:15.290 une règle transforme cet email en dossier. 00:07:15.970 --> 00:07:18.310 Le message devient le point de départ du travail au sein du service client. 00:07:18.810 --> 00:07:19.950 Cela réduit le travail de copie manuelle. 00:07:20.570 --> 00:07:22.590 Le même principe s'applique aux autres canaux connectés. 00:07:23.230 --> 00:07:26.770 L'équipe choisit quel message crée un nouveau dossier et lesquels appartiennent à un dossier existant. 00:07:27.550 --> 00:07:29.550 Une réponse à un problème ouvert reste associée à ce problème. 00:07:29.910 --> 00:07:31.310 Une nouvelle question donne lieu à son propre dossier. 00:07:31.310 --> 00:07:33.710 Ensuite, le dossier a besoin d'un lieu d'accueil en attendant qu'un responsable le prenne. 00:07:33.910 --> 00:07:35.110 Ce lieu d'accueil est souvent une file d'attente. 00:07:35.290 --> 00:07:37.190 Une file d'attente est un espace de travail partagé pour unique. 00:07:37.530 --> 00:07:39.050 Ce n'est pas la boîte de réception d'un seul agent, 00:07:39.210 --> 00:07:41.130 et cela n'appartient pas à la personne qui a vu la demande. 00:07:41.530 --> 00:07:44.330 Au contraire, cela donne à toute l'équipe un endroit pour voir le travail en attente d'attention. 00:07:44.910 --> 00:07:46.670 Imaginez une entreprise avec une équipe de facturation, 00:07:46.810 --> 00:07:48.430 une équipe de support technique et une équipe de retour. 00:07:49.070 --> 00:07:50.130 Chaque équipe a sa propre l'attente. 00:07:50.550 --> 00:07:52.250 Les questions de facturation, voire la facturation, 00:07:52.370 --> 00:07:53.630 les défauts de produits au support technique, 00:07:54.310 --> 00:07:56.410 les demandes de retour aux personnes connaissant le processus. 00:07:56.410 --> 00:07:58.050 Cela semble simple parce que ça l'est. 00:07:58.750 --> 00:08:01.330 Un tri clair évite aux personnes de se renvoyer le travail à l'aveugle. 00:08:01.870 --> 00:08:03.150 Les règles d'acheminement aident à ce tri. 00:08:03.490 --> 00:08:05.330 Une règle d'acheminement vérifie les détails d'un dossier 00:08:05.330 --> 00:08:07.250 et l'envoie à la bonne file d'attente ou à la bonne personne. 00:08:08.030 --> 00:08:10.250 Un dossier sur un produit spécifique va à l'équipe produit. 00:08:10.850 --> 00:08:12.910 Un dossier provenant d'une certaine région va au support local. 00:08:13.330 --> 00:08:14.990 Un problème grave va dans une file d'attente urgent. 00:08:15.370 --> 00:08:16.950 Une question générale attend avec l'équipe standard. 00:08:17.630 --> 00:08:19.790 Certaines organisations répartissent le travail en fonction des compétences. 00:08:20.110 --> 00:08:22.890 Par exemple, un client écrivant en français a besoin d'un agent qui parle français. 00:08:23.290 --> 00:08:25.650 Un problème technique nécessite quelqu'un formé sur un produit spécifique. 00:08:25.650 --> 00:08:28.470 Le routage rapproche le dossier de la personne capable de le résoudre 00:08:28.470 --> 00:08:30.110 plutôt que de traiter chaque demande de la même manière. 00:08:30.690 --> 00:08:32.670 L'automatisation aide, mais les décisions restent humaines. 00:08:33.110 --> 00:08:34.810 Un chef d'équipe peut examiner un dossier difficile 00:08:34.810 --> 00:08:36.450 et l'attribuer directement à un agent expérimental. 00:08:36.830 --> 00:08:38.210 Peut-être que quelqu'un connaît déjà le client. 00:08:38.830 --> 00:08:40.290 Peut-être que le problème concerne plusieurs produits 00:08:40.290 --> 00:08:42.070 et nécessite une expérience qu'une règle ne peut évaluer. 00:08:42.690 --> 00:08:45.150 L'attribution manuelle laisse à l'équipe la place pour ce choix humain. 00:08:45.590 --> 00:08:46.970 La responsabilité d'un dossier en cours de roue. 00:08:47.370 --> 00:08:48.610 Un agent peut avoir de plus d'informations 00:08:48.610 --> 00:08:49.870 et renvoyer le dossier dans une file d'attente. 00:08:50.630 --> 00:08:52.870 Une équipe peut découvrir que le problème relève d'un autre service. 00:08:52.870 --> 00:08:54.850 Une demande urgente peut nécessiter une escalade 00:08:54.850 --> 00:08:56.410 si l'équipe habituelle ne peut pas la résoudre. 00:08:57.550 --> 00:08:59.690 Dynamics 365 permet de faire avancer le travail 00:08:59.690 --> 00:09:01.090 au lieu de le laisser bloquer entre les mains de quelqu'un. 00:09:01.770 --> 00:09:04.170 Parfois, un seul problème crée de nombreux dossiers. 00:09:04.870 --> 00:09:06.850 Imaginez une panne logicielle affectant des dizaines de clients. 00:09:07.570 --> 00:09:09.050 Chaque client contacte le support séparément, 00:09:09.250 --> 00:09:10.730 donc chaque signalement nécessite son propre dossier. 00:09:11.250 --> 00:09:12.870 Mais tous ces signalements sont liés à un problème plus vaste. 00:09:13.870 --> 00:09:15.390 Un dossier parent suit ce problème global, 00:09:15.530 --> 00:09:16.650 tandis que des dossiers enfants suivent 00:09:16.650 --> 00:09:18.250 les signalements individuels des clients en dessous. 00:09:19.030 --> 00:09:20.730 Cela donne à l'équipe de support deux visions simultaines. 00:09:20.730 --> 00:09:23.030 Ils travaillent sur la panne sous-jacente via le dossier parent, 00:09:23.370 --> 00:09:25.510 tout en informant chaque client via son dossier enfant. 00:09:26.350 --> 00:09:27.210 Lorsqu'ils trouvent la solution 00:09:27.210 --> 00:09:29.510 et n'ont pas à étudier la même panne de zéro pour chaque appelant, 00:09:30.170 --> 00:09:32.470 les dossiers en doublon créent un problème similaire à plus petite échelle. 00:09:33.010 --> 00:09:35.190 Un client peut envoyer un email et appeler pour le même problème, 00:09:35.490 --> 00:09:37.870 ou deux agents peuvent ouvrir des dossiers avant de remarquer l'autre. 00:09:38.550 --> 00:09:39.510 Au lieu de diviser les efforts, 00:09:39.850 --> 00:09:41.330 l'équipe peut fusionner les dossiers similaires. 00:09:42.070 --> 00:09:43.490 Un dossier devient l'enregistrement principal 00:09:43.490 --> 00:09:44.650 et le travail reste centralisé. 00:09:45.110 --> 00:09:46.830 Personne ne devrait avoir à résoudre le même problème de fois. 00:09:47.330 --> 00:09:48.850 Transférez un dossier vers la bonne file d'attente 00:09:48.850 --> 00:09:50.050 et la bonne personne lance le travail. 00:09:50.470 --> 00:09:52.250 Et le client attend une réponse dans les délais promis. 00:09:53.950 --> 00:09:56.110 Tenir ses promesses avec les SLA et le travail guidé. 00:09:57.410 --> 00:09:59.410 Transférer un dossier à la bonne personne n'est que la moitié du travail, 00:09:59.590 --> 00:10:01.350 car le client attend également de l'aide dans les délais promis. 00:10:02.070 --> 00:10:03.670 C'est là qu'intervient l'accord de niveau de service, 00:10:03.750 --> 00:10:04.770 que j'appellerais SLA. 00:10:06.090 --> 00:10:07.990 Un SLA ajoute un chronomètre au dossier, 00:10:08.150 --> 00:10:09.910 afin que l'équipe sache exactement combien de temps elle a 00:10:09.910 --> 00:10:10.870 pour honorer une promesse client, 00:10:11.070 --> 00:10:13.550 qu'il s'agisse d'une première réponse ou d'une résolution complète. 00:10:14.430 --> 00:10:15.390 Mais ici l'autonomie est importante. 00:10:16.090 --> 00:10:17.370 Il ne s'agit pas toujours de la même échéance. 00:10:17.370 --> 00:10:20.130 Prenez un client qui attend un accusé de réception dans l'heure, 00:10:20.230 --> 00:10:22.010 même si l'équipe technique a besoin de deux jours ouvrés 00:10:22.010 --> 00:10:23.690 pour trouver et tester la solution. 00:10:24.730 --> 00:10:27.870 Dynamics 365 suit séparément l'objectif de première réponse 00:10:27.870 --> 00:10:28.910 et l'objectif de résolution, 00:10:29.370 --> 00:10:30.710 afin que l'équipe puisse agir rapidement 00:10:30.710 --> 00:10:32.770 sans prétendre que tout problème peut être réglé instantanément. 00:10:33.330 --> 00:10:35.170 Imaginons maintenant un client dont le service ne fonctionne plus. 00:10:35.890 --> 00:10:38.330 Il ne s'attend pas à une réparation complète en 10 minutes, 00:10:38.450 --> 00:10:40.570 mais il attend que quelqu'un confirme que le problème est identifié, 00:10:40.850 --> 00:10:42.610 explique la suite et le tienne informé. 00:10:43.170 --> 00:10:44.950 L'objectif de première réponse suit ce premier contact, 00:10:44.950 --> 00:10:46.970 indique que l'objectif de résolution suit tout le processus 00:10:46.970 --> 00:10:48.430 jusqu'à une réponse ou une réparation. 00:10:48.970 --> 00:10:50.670 Et différents clients peuvent bénéficier de différents engagements. 00:10:51.190 --> 00:10:52.350 Une entreprise avec un support premium 00:10:52.350 --> 00:10:54.170 bénéficie d'objectifs de réponse plus rapides qu'un client 00:10:54.170 --> 00:10:54.910 avec un forfait standard. 00:10:55.970 --> 00:10:58.770 Une panne prioritaire a une échéance plus courte 00:10:58.770 --> 00:10:59.710 une question de routine. 00:11:00.810 --> 00:11:02.570 Les contrats de support, la priorité et le type de dossier 00:11:02.570 --> 00:11:03.850 définissent les règles de temps applicables. 00:11:04.310 --> 00:11:05.950 Cela permet de maintenir des engagements justes et clairs. 00:11:06.290 --> 00:11:08.050 Sans SLA, un agent pourrait traiter la liste 00:11:08.050 --> 00:11:08.990 du plus ancien au plus récent 00:11:08.990 --> 00:11:11.350 alors qu'un dossier urgent dépasse silencieusement son échéance. 00:11:11.350 --> 00:11:14.530 Avec les SLA, l'écran du dossier affiche des indicateurs temporels 00:11:14.530 --> 00:11:16.950 qui indiquent à l'agent quel engagement nécessite une attention prioritaire. 00:11:17.590 --> 00:11:18.470 Ainsi, vous verrez, la pression monte. 00:11:18.950 --> 00:11:20.790 Un dossier avec beaucoup de temps devant lui demande du travail, 00:11:20.970 --> 00:11:22.410 mais un dossier proche de son échéance de réponse 00:11:22.410 --> 00:11:23.650 demande une attention immédiate. 00:11:24.610 --> 00:11:26.230 Les équipes peuvent également définir des alertes 00:11:26.230 --> 00:11:28.330 ou des étapes d'escalade lorsqu'une cible est proche ou dépassée 00:11:28.330 --> 00:11:29.830 afin qu'un superviseur puisse intervenir, 00:11:29.890 --> 00:11:31.630 puisse intervenir avant que le client ne doive relancer l'équipe. 00:11:32.150 --> 00:11:33.510 Les objectifs de temps guident l'urgence 00:11:33.510 --> 00:11:35.790 et les flux de processus métier guident le travail lui-même. 00:11:36.490 --> 00:11:39.330 Flux de processus métier est un ensemble d'étapes affichées dans le dossier. 00:11:39.330 --> 00:11:41.330 Il donne à l'agent un chemin clair à suivre, 00:11:41.450 --> 00:11:43.850 basé sur la manière dont l'organisation souhaite que les dossiers soient traités. 00:11:44.510 --> 00:11:46.330 Les étapes peuvent aller de la réception à l'investigation, 00:11:46.470 --> 00:11:49.410 puis à la résolution, avec les bonnes questions et vérifications à chaque point. 00:11:49.810 --> 00:11:52.230 Voyez cela comme une liste de contrôle avec une place définie dans le processus. 00:11:52.430 --> 00:11:54.670 Un nouvel agent n'a pas à deviner quels détails sont importants 00:11:54.670 --> 00:11:56.150 avant d'envoyer un dossier à un spécialiste. 00:11:56.770 --> 00:11:58.970 Le flux peut demander le produit, le type de problème, l'impact 00:11:58.970 --> 00:12:00.950 et d'autres informations dont l'équipe suivante a besoin. 00:12:01.650 --> 00:12:03.510 Un agent plus expérimenté peut avancer plus vite, 00:12:03.510 --> 00:12:06.010 mais le chemin commun permet à l'équipe de travailler dans la même direction. 00:12:06.590 --> 00:12:07.290 Voici un scénario. 00:12:07.670 --> 00:12:09.150 Une panne de service prioritaire survient. 00:12:09.890 --> 00:12:11.450 Le dossier entre dans la file d'attente urgente 00:12:11.450 --> 00:12:12.750 et son SLA commence à décompter. 00:12:13.630 --> 00:12:16.110 L'agent confirme les détails du client, enregistre l'impact 00:12:16.110 --> 00:12:18.670 et envoie la première réponse avant que l'objectif de réponse n'expire. 00:12:19.910 --> 00:12:22.750 Ensuite, le flux de processus déplace le dossier vers le diagnostic, 00:12:23.170 --> 00:12:25.630 où l'équipe rassemble le détail de l'erreur et vérifie les rapports associés. 00:12:26.110 --> 00:12:28.610 Le dossier passe ensuite à la résolution lorsque l'équipe identifie la cause 00:12:28.610 --> 00:12:30.650 et prépare une mise à jour pour le client, pour le client. 00:12:30.810 --> 00:12:33.510 Cette séquence offre également aux responsables une vision plus claire. 00:12:33.930 --> 00:12:35.850 Ils peuvent voir où le dossier ralentit, que ce soit lors de la réception, 00:12:36.210 --> 00:12:37.830 du diagnostic ou de la réponse finale au client. 00:12:37.830 --> 00:12:40.090 Ce flux ne résout pas le problème pour l'équipe, 00:12:40.170 --> 00:12:42.990 mais il évite que les étapes de base ne passent à la trappe lors d'une journée chargée. 00:12:43.570 --> 00:12:46.030 Dynamics 365 peut également contrôler les changements de statut 00:12:46.030 --> 00:12:47.710 que les agents peuvent choisir à différents moments. 00:12:48.370 --> 00:12:50.090 C'est ce qu'on appelle les transitions de motifs de statut, 00:12:50.330 --> 00:12:50.850 un terme technique. 00:12:50.850 --> 00:12:52.390 Mais l'idée est simple. 00:12:53.130 --> 00:12:54.830 Un dossier doit progresser à travers des étapes logiques. 00:12:55.230 --> 00:12:57.130 Vous ne voulez pas que quelqu'un marque un dossier comme résolu, 00:12:57.390 --> 00:12:59.130 alors qu'il attend encore une vérification interne, 00:12:59.430 --> 00:13:02.150 ou qu'il passe d'un nouveau dossier à annuler, sans motif. 00:13:02.890 --> 00:13:05.090 Les choix autorisés peuvent évoluer au fur et à mesure que le dossier avance. 00:13:05.730 --> 00:13:07.910 Par exemple, un dossier en cours d'investigation peut permettre à un agent 00:13:07.910 --> 00:13:09.670 de le mettre en attente pour obtenir des détails du client. 00:13:10.530 --> 00:13:13.290 Une fois que le client a répondu, l'agent peut reprendre le travail sur le dossier. 00:13:13.710 --> 00:13:15.910 Une fois le problème corrigé, le dossier peut passer à l'état résolu. 00:13:16.270 --> 00:13:17.650 Cela permet d'obtenir un historique de dossier plus. 00:13:17.650 --> 00:13:19.590 Une simple réponse ne suffit pas à clore le travail. 00:13:19.930 --> 00:13:21.670 L'équipe doit enregistrer la résolution du problème, 00:13:21.830 --> 00:13:22.910 puis fermer le dossier correctement. 00:13:24.210 --> 00:13:25.610 Résolution, apprentissage et meilleur service 00:13:25.610 --> 00:13:28.830 L'envoi d'une réponse ne ferme pas automatiquement un dossier. 00:13:29.270 --> 00:13:31.850 L'équipe doit noter la résolution, c'est-à-dire consigner ce qui a permis 00:13:31.850 --> 00:13:33.850 de régler le problème ou la réponse finale donnée au client. 00:13:34.610 --> 00:13:36.350 Il peut s'agir de l'envoi d'un appareil de remplacement, 00:13:36.690 --> 00:13:37.790 du remboursement d'un paiement en double, 00:13:38.130 --> 00:13:39.950 la modification d'un paramètre bloquant l'accès. 00:13:41.010 --> 00:13:42.570 Cette note est intégrée au dossier client 00:13:42.570 --> 00:13:44.810 et offre au prochain agent un point de départ utile 00:13:44.810 --> 00:13:46.710 si le client recontacte le support 00:13:46.710 --> 00:13:48.050 quelques mois plus tard. 00:13:48.730 --> 00:13:50.150 Parfois, la première solution ne fonctionne pas. 00:13:50.410 --> 00:13:52.650 Le client suit peut-être les instructions, mais l'erreur persiste. 00:13:53.430 --> 00:13:54.510 Peut-être qu'une pièce de rechange arrive, 00:13:54.550 --> 00:13:55.390 mais ne résout pas la panne. 00:13:56.250 --> 00:13:58.310 Dans cette situation, l'équipe peut rouvrir le dossier 00:13:58.310 --> 00:13:59.490 ou le replacer dans la file d'attente 00:13:59.490 --> 00:14:02.190 plutôt que de créer un nouvel enregistrement sans historique. 00:14:03.310 --> 00:14:04.790 Le dossier reprend là où l'équipe s'était arrêtée. 00:14:05.330 --> 00:14:06.670 C'est important lorsque le responsable du dossier change. 00:14:06.930 --> 00:14:08.710 Un nouvel agent peut voir ce que le précédent a tenté, 00:14:08.710 --> 00:14:09.650 ce que le client a confirmé, 00:14:09.910 --> 00:14:11.110 et ce qu'il reste à vérifier. 00:14:11.970 --> 00:14:13.970 Le client n'a pas besoin de tout réexpliquer depuis le début 00:14:13.970 --> 00:14:15.890 simplement parce qu'une nouvelle personne a repris le dossier. 00:14:15.890 --> 00:14:18.850 Avec le temps, tous ces dossiers révèlent à l'équipe de support 00:14:18.850 --> 00:14:20.750 ce qui se passe au-delà d'un seul problème client. 00:14:21.550 --> 00:14:23.750 Les responsables peuvent analyser le temps de résolution 00:14:23.750 --> 00:14:26.330 qui suit la durée entre l'ouverture et la fermeture des dossiers. 00:14:27.010 --> 00:14:28.170 Ils peuvent examiner la durée par étapes, 00:14:28.270 --> 00:14:29.550 ce qui montre où les dossiers passent le plus de temps. 00:14:30.150 --> 00:14:32.150 Ils peuvent aussi surveiller la résolution au premier contact, 00:14:32.350 --> 00:14:33.890 c'est-à-dire la fréquence à laquelle la première personne 00:14:33.890 --> 00:14:36.170 en contact avec le client résout le problème sans transfert. 00:14:36.510 --> 00:14:37.650 La charge de travail compte aussi. 00:14:38.070 --> 00:14:39.790 Si une file d'attente se remplit chaque lundi matin, 00:14:39.890 --> 00:14:40.690 l'équipe peut le constater. 00:14:41.390 --> 00:14:43.790 Si des dossiers techniques attendent des jours une vérification interne, 00:14:43.950 --> 00:14:45.570 ce délai apparaît dans les données des dossiers. 00:14:46.250 --> 00:14:47.690 Si une équipe clôture les dossiers rapidement 00:14:47.690 --> 00:14:49.070 mais que les clients les rouvrent constamment, 00:14:49.470 --> 00:14:51.930 l'équipe a une raison d'examiner la qualité de ses premières résolutions. 00:14:52.970 --> 00:14:54.490 Les chiffres n'expliquent pas tout à eux seuls. 00:14:55.090 --> 00:14:56.930 Ils indiquent à l'équipe les questions qui méritent d'être posées. 00:14:57.670 --> 00:14:59.570 Pourquoi les dossiers concernant un produit augmentent-ils ? 00:14:59.570 --> 00:15:02.590 Pourquoi un certain type de dossier prend-il plus de temps que prévu ? 00:15:02.590 --> 00:15:04.550 Pourquoi les agents cherchent-ils plusieurs fois la même réponse 00:15:04.550 --> 00:15:07.230 sans en trouver d'articles de connaissances utiles ? 00:15:07.230 --> 00:15:08.990 Les modèles transforment le travail de support quotidien 00:15:08.990 --> 00:15:09.710 en apprentissage pratique. 00:15:10.230 --> 00:15:12.330 Une hausse de dossiers similaires peut indiquer un défaut du produit. 00:15:12.850 --> 00:15:14.930 Cela peut montrer qu'une récente mise à jour a déconcerté les clients. 00:15:14.930 --> 00:15:17.730 Cela peut révéler qu'un guide d'instruction nécessite des étapes plus claires. 00:15:18.330 --> 00:15:19.730 Au lieu de traiter chaque demande comme isolée, 00:15:19.890 --> 00:15:22.090 l'équipe peut identifier la cause commune et s'y attaquer. 00:15:22.730 --> 00:15:24.230 Cela peut réduire le volume futur des dossiers. 00:15:24.510 --> 00:15:25.930 Les retours des clients font également partie de cette image. 00:15:26.330 --> 00:15:29.010 Un dossier clos peut montrer que l'équipe a atteint son objectif de réponse, 00:15:29.350 --> 00:15:32.750 mais le client peut rester frustré s'il a dû contacter le support trois fois fois. 00:15:33.690 --> 00:15:35.310 Examinez à la fois l'historique du dossier et les retours 00:15:35.310 --> 00:15:37.150 dans nos gestionnaires une vision plus complète de l'expérience. 00:15:37.870 --> 00:15:39.830 Certains clients préfèreraient éviter totalement de créer un dossier. 00:15:40.170 --> 00:15:41.530 C'est là qu'un portail en libre-service peut aider. 00:15:41.530 --> 00:15:44.690 Via un portail, les clients peuvent créer une demande, vérifier son statut, 00:15:44.870 --> 00:15:47.350 ajouter des informations ou lire des articles de support approuvés 00:15:47.350 --> 00:15:49.250 sans appeler l'équipe de support. 00:15:50.030 --> 00:15:52.450 Pour des questions simples, cela peut faire gagner du temps à tout le monde. 00:15:53.170 --> 00:15:54.730 Un client peut vérifier le statut d'une livraison 00:15:54.730 --> 00:15:56.650 ou suivre un guide d'installation quand cela lui convient. 00:15:57.410 --> 00:15:59.170 Pendant ce temps, les agents peuvent consacrer plus de temps 00:15:59.170 --> 00:16:01.190 aux problèmes nécessitant une investigation, une explication 00:16:01.190 --> 00:16:02.650 ou une explication ou une décision humaine. 00:16:02.990 --> 00:16:05.610 Dynamics 365 Customer Service peut également se connecter 00:16:05.610 --> 00:16:07.750 aux outils Microsoft familiers tout au long du processus de dossier. 00:16:07.750 --> 00:16:09.930 Un agent peut travailler avec ses emails via Outlook. 00:16:10.450 --> 00:16:12.330 Une équipe peut discuter d'un problème complexe dans Teams. 00:16:13.010 --> 00:16:15.110 Les documents et les informations partagées peuvent être stockés dans SharePoint. 00:16:15.410 --> 00:16:17.970 Power BI peut transformer les données de dossiers en rapports et tableaux de bord, 00:16:18.110 --> 00:16:20.010 tandis que les outils Power Platform peuvent prendre en charge 00:16:20.010 --> 00:16:22.350 des formulaires supplémentaires, des alertes ou des étapes automatisées 00:16:22.350 --> 00:16:23.290 autour du processus de l'équipe. 00:16:23.830 --> 00:16:24.910 Chaque outil a sa propre fonction. 00:16:25.390 --> 00:16:27.810 Le dossier reste l'endroit où le problème de support et son historique demeurent liés, 00:16:27.810 --> 00:16:30.230 même lorsque les utilisateurs emploient d'autres outils pour communiquer, 00:16:30.350 --> 00:16:31.950 partager des fichiers ou examiner le travail. 00:16:31.950 --> 00:16:35.050 La gestion de dossier ne consiste pas simplement à remplir un écran de ticket. 00:16:35.610 --> 00:16:37.430 Il s'agit d'offrir à chaque problème clé un parcours clair, 00:16:37.510 --> 00:16:39.730 une réponse enregistrée et une équipe capable d'apprendre de ce qui s'est passé. 00:16:41.070 --> 00:16:41.430 Conclusion 00:16:41.430 --> 00:16:43.430 Gardez l'histoire complète du client unifié. 00:16:44.110 --> 00:16:45.250 Voici donc l'essentiel à retenir. 00:16:45.950 --> 00:16:47.990 La gestion des dossiers dans Dynamics 365 00:16:47.990 --> 00:16:50.070 réunit le problème, le travail, les engagements 00:16:50.070 --> 00:16:51.690 et le résultat dans un seul enregistrement. 00:16:52.130 --> 00:16:54.110 Fini la perte de contexte ou les corrections répétées. 00:16:54.350 --> 00:16:55.710 Observez votre propre processus de support. 00:16:56.110 --> 00:16:58.430 Où disparaissent les informations des clients ? 00:16:58.430 --> 00:17:00.270 C'est là que tout centralisé change la donne. 00:17:00.270 --> 00:17:02.930 Abonnez-vous sur votre plateforme de podcast préférée 00:17:02.930 --> 00:17:04.590 pour plus de conseils Microsoft de ma part, 00:17:04.670 --> 00:17:06.850 Mirko Peters, sur m365.fm 00:17:06.850 --> 00:17:09.770 où nous expliquons simplement les outils Microsoft du quotidien. 00:17:09.770 --> 00:17:12.430 et vous abonnez-vous sur votre plateforme de podcast préférée 00:17:12.430 --> 00:17:14.270 et vous abonnez-vous sur votre plateforme de podcast préférée.