WEBVTT

00:00:00.000 --> 00:00:01.260
La ville est devenue silencieuse.

00:00:02.020 --> 00:00:02.700
Trop silencieuse.

00:00:03.620 --> 00:00:06.920
Connaissez ce sentiment quand vous arrivez au bureau le lundi matin en attendant le chaos habituel,

00:00:06.980 --> 00:00:08.160
les téléphones qui n'arrêtent pas de sonner,

00:00:08.340 --> 00:00:09.940
la boîte de réception qui vous hurle dessus,

00:00:10.140 --> 00:00:11.460
la boîte de réception qui vous hurle dessus.

00:00:11.840 --> 00:00:13.560
Mais qu'au lieu de cela, c'est le silence.

00:00:14.920 --> 00:00:15.440
Je connais.

00:00:15.860 --> 00:00:16.420
C'est déstabilisant.

00:00:16.740 --> 00:00:18.080
On dirait le calme avant la tempête.

00:00:18.660 --> 00:00:21.540
Ou dans le monde du service client, cela signifie généralement que le serveur est en panne.

00:00:22.200 --> 00:00:22.520
Exactement.

00:00:23.380 --> 00:00:26.820
Mais dans l'histoire d'aujourd'hui, ce silence n'était pas un crash, mais crash.

00:00:27.360 --> 00:00:28.160
C'était un grand nettoyage.

00:00:28.160 --> 00:00:32.900
Nous plongeons dans un récit qui présente l'automatisation moderne du service client

00:00:32.900 --> 00:00:37.700
en utilisant spécifiquement Dynamics 365 comme un polar noir.

00:00:38.980 --> 00:00:42.220
C'est sombre, c'est dramatique et c'est étonnamment fidèle au désordre

00:00:42.220 --> 00:00:43.820
dans lequel se trouvent la plupart des entreprises.

00:00:44.920 --> 00:00:47.840
C'est une métaphore brillante, car si vous pensez à une boîte de réception partagée aujourd'hui,

00:00:47.960 --> 00:00:49.180
c'est vraiment une scène de crime.

00:00:50.000 --> 00:00:52.480
Des courriers sans réponse partout, des clients qui crient dans le vide,

00:00:52.980 --> 00:00:56.240
des dossiers qui pourrissent, enfin, restons dans le thème noir comme des corps,

00:00:56.640 --> 00:00:57.920
oubliés dans une ruelle.

00:00:58.720 --> 00:01:02.660
Image est saisissante et franchement un peu glauque, mais elle tombe juste.

00:01:03.520 --> 00:01:06.160
Nous avons tous vu cette boîte mail partagée où les emails vont mourir.

00:01:06.160 --> 00:01:10.480
Courrier sans réponse, c'est le terme, et le crime n'est pas que les gens ne travaillent pas dur.

00:01:10.920 --> 00:01:11.760
Le crime, c'est le système.

00:01:12.100 --> 00:01:12.740
C'est le tri manuel.

00:01:13.120 --> 00:01:14.440
C'est ce que j'appelle le routage au feeling.

00:01:15.160 --> 00:01:16.260
Le routage au feeling ?

00:01:16.260 --> 00:01:19.500
Oui, vous savez, j'aime bien les questions de facturation, alors je prends celle-ci ou je suis fatigué.

00:01:19.660 --> 00:01:21.940
Alors je laisse ce problème technique complexe à quelqu'un d'autre.

00:01:21.940 --> 00:01:24.240
C'est chaotique.

00:01:24.640 --> 00:01:26.380
C'est basé sur l'humeur humaine, pas sur la logique métier.

00:01:26.680 --> 00:01:28.680
Et c'est là qu'intervient un cagnot où les emails sont morts que rondes.

00:01:29.160 --> 00:01:32.940
Cela introduit trois agents autonomes spécifiques, l'équipe de nettoyage, qui résout ce crime.

00:01:32.940 --> 00:01:50.920
Le premier opérateur est l'analyseur de dossiers.

00:01:51.480 --> 00:01:53.960
Considérez-le comme le détective avec son appareil photo sur la scène de crime.

00:01:54.580 --> 00:01:58.420
Dans une configuration traditionnelle, un email arrive et un humain doit l'ouvrir, le lire,

00:01:58.800 --> 00:02:01.500
déterminer s'il est furieux ou satisfait, chercher un numéro de commande,

00:02:01.500 --> 00:02:03.900
peut-être télécharger une pièce jointe, c'est lent.

00:02:04.660 --> 00:02:05.620
Et les humains hésitent.

00:02:06.400 --> 00:02:06.900
Nous survolons.

00:02:07.480 --> 00:02:08.580
Aura-t-on des détails ?

00:02:08.580 --> 00:02:09.020
Précisément.

00:02:09.360 --> 00:02:10.600
L'analyseur de dossiers ne cligne pas des yeux.

00:02:10.860 --> 00:02:13.120
Il utilise l'ingestion d'email, mais sous stéroïde.

00:02:13.440 --> 00:02:14.560
Il ne se contente pas de transférer l'email.

00:02:14.880 --> 00:02:15.660
Le démonte pièce par pièce.

00:02:16.040 --> 00:02:18.140
Il lit l'objet, le corps du texte et même le pied de page.

00:02:19.200 --> 00:02:20.180
Mais voici le plus surprenant.

00:02:20.580 --> 00:02:21.700
Il lit aussi les pièces jointes.

00:02:22.340 --> 00:02:22.600
Attends.

00:02:23.020 --> 00:02:26.000
Donc si j'envoie une capture d'écran d'un produit cassé ou un reçu PDF,

00:02:26.580 --> 00:02:30.500
le scanner analyse cette image avant même qu'un humain ne la voit ?

00:02:30.500 --> 00:02:33.260
L'OCR, la reconnaissance optique de caractère,

00:02:33.400 --> 00:02:35.520
voit la photo d'une veste avec une fermeture éclair cassée

00:02:35.520 --> 00:02:37.480
et l'étiquette comme marchandise endommagée.

00:02:38.080 --> 00:02:39.360
Il voit un contrat PDF et en extrait.

00:02:39.760 --> 00:02:40.460
Le numéro de police.

00:02:41.260 --> 00:02:43.840
Il transforme le bruit non structuré en preuve structurée.

00:02:44.620 --> 00:02:48.800
Il crée le dossier, remplit les champs, clients, produits, priorités et le tamponne.

00:02:48.800 --> 00:02:51.040
Ça change la donne.

00:02:52.040 --> 00:02:53.300
Vous ne repartez plus de zéro.

00:02:54.060 --> 00:02:55.800
Vous commencez avec un dossier déjà constitué.

00:02:56.180 --> 00:02:56.540
Exactement.

00:02:56.840 --> 00:02:58.980
Elle est remorte et ressuscitée avant même d'arriver au service.

00:02:59.700 --> 00:03:00.900
Mais cela nous mène au deuxième problème.

00:03:01.420 --> 00:03:02.900
Vous avez un dossier mais qui le traite ?

00:03:02.900 --> 00:03:06.120
Dans l'ancienne méthode, on criait simplement dans la salle « qui gère les retours ? »

00:03:06.120 --> 00:03:06.420
C'est vrai.

00:03:07.000 --> 00:03:09.860
Ou alors il reste dans une file d'attente générale jusqu'à ce que quelqu'un le choisisse.

00:03:11.120 --> 00:03:13.460
Ce qui nous amène au deuxième opérateur, le contrôleur de trafic,

00:03:13.840 --> 00:03:15.240
c'est le routage unifié, le réseau.

00:03:15.240 --> 00:03:18.120
Ça ressemble moins à un travail de détective qu'à un contrôleur.

00:03:18.220 --> 00:03:19.180
Ça n'est rien, Funkon.

00:03:19.880 --> 00:03:20.800
C'est une comparaison juste.

00:03:21.160 --> 00:03:23.160
Le contrôleur de trafic surplombe la carte de la ville.

00:03:23.660 --> 00:03:24.480
Il ne se fie pas aux impressions.

00:03:25.100 --> 00:03:26.080
Il s'intéresse à trois choses.

00:03:26.500 --> 00:03:27.920
Les règles, la compétence et la capacité.

00:03:28.860 --> 00:03:30.580
Il examine le dossier que le scanner vient de créer,

00:03:31.100 --> 00:03:32.980
disons un retour prioritaire pour un client VIP,

00:03:33.200 --> 00:03:35.080
et il analyse les effectifs.

00:03:36.360 --> 00:03:38.260
Donc il sait que l'agent Rivera est bon pour les retours,

00:03:38.400 --> 00:03:40.360
mais que l'agent Smith est meilleur pour le support technique.

00:03:41.320 --> 00:03:42.060
Il va plus loin.

00:03:42.440 --> 00:03:45.000
Il sait que l'agent Rivera est bon pour les retours, parle espagnol,

00:03:45.240 --> 00:03:47.620
et a actuellement la capacité de traiter un dossier de plus.

00:03:48.420 --> 00:03:50.380
Il sait que l'agent Smith est techniquement compétent,

00:03:50.500 --> 00:03:52.160
mais qu'il est déjà saturé par trois eaux tickets.

00:03:53.020 --> 00:03:55.060
Il achemine le dossier comme un feu de signalisation dans une intersection.

00:03:55.680 --> 00:03:56.360
Plus d'âme en peine.

00:03:57.000 --> 00:03:59.340
Cela élimine complètement le problème du choix sélectif des dossiers.

00:04:00.200 --> 00:04:00.560
Totalement.

00:04:00.980 --> 00:04:01.860
Et cela évite le burn-out.

00:04:02.360 --> 00:04:03.220
Si la voie est encombrée,

00:04:03.380 --> 00:04:05.540
le contrôleur maintient le feu rouge ou ouvre une nouvelle voie.

00:04:05.960 --> 00:04:06.520
C'est dynamique.

00:04:06.920 --> 00:04:08.540
Et le meilleur dans tout ça, il garde des traces.

00:04:08.540 --> 00:04:10.920
Si un dossier est envoyé à la mauvaise personne,

00:04:11.160 --> 00:04:12.860
vous avez un diagnostic de boîte noire.

00:04:13.660 --> 00:04:15.500
Vous pouvez voir exactement quelles règles l'a envoyée là-bas

00:04:15.500 --> 00:04:16.620
et corriger cette règle.

00:04:17.520 --> 00:04:19.360
On ne blâme pas la personne, on corrige la logique.

00:04:19.920 --> 00:04:21.340
C'est un changement culturel majeur.

00:04:21.820 --> 00:04:23.840
Vous arrêtez de demander « Pourquoi as-tu pris ça ? »

00:04:23.840 --> 00:04:26.480
et vous commencez à demander « Pourquoi le système a-t-il envoyé ça ? »

00:04:26.480 --> 00:04:27.900
Cela retire la politique de la file d'attente.

00:04:28.900 --> 00:04:29.620
Cela nettoie les rues.

00:04:30.080 --> 00:04:31.860
Mais il nous reste un goulot d'étranglement massif.

00:04:32.720 --> 00:04:34.920
Le dossier est créé, il est acheminé à la bonne personne.

00:04:35.520 --> 00:04:37.580
Mais celle-ci doit maintenant rédiger la réponse.

00:04:38.300 --> 00:04:39.600
Ce curseur clignotant redouté.

00:04:40.400 --> 00:04:41.520
Le merci pour votre email.

00:04:42.100 --> 00:04:43.300
Nous apprécions votre fidélité.

00:04:43.920 --> 00:04:45.320
L'écrire 100 fois par jour.

00:04:46.260 --> 00:04:47.520
C'est démoralisant et lent.

00:04:48.260 --> 00:04:50.420
Et pour le troisième opérateur, l'opérateur fantôme ?

00:04:50.420 --> 00:04:51.200
Ça semble inquiétant.

00:04:51.840 --> 00:04:53.640
C'est en fait le partenaire le plus utile que vous puissiez demander.

00:04:54.060 --> 00:04:54.840
C'est Copilot Studio.

00:04:54.840 --> 00:04:56.880
Il est présent, connecté au service.

00:04:58.040 --> 00:05:00.120
Pendant que le contrôleur d'aiguillage achemine le dossier,

00:05:00.660 --> 00:05:01.880
l'opérateur fantôme le lit déjà.

00:05:02.700 --> 00:05:04.880
Il scanne les archives, vérifie la base de connaissances

00:05:04.880 --> 00:05:05.920
et rédige la réponse.

00:05:06.880 --> 00:05:10.040
Donc quand l'agent ouvre le dossier, la réponse est déjà là ?

00:05:10.040 --> 00:05:11.360
Pas seulement une réponse, elle la répond.

00:05:11.880 --> 00:05:12.660
Il ne pose pas de questions,

00:05:12.740 --> 00:05:14.140
dont l'entreprise connaît déjà les réponses.

00:05:14.720 --> 00:05:15.780
Vous savez à quel point c'est frustrant

00:05:15.780 --> 00:05:17.480
quand une entreprise demande votre numéro de commande

00:05:17.480 --> 00:05:19.200
alors qu'il figurait dans l'objet ?

00:05:19.200 --> 00:05:20.740
Oh, ça me rend fou.

00:05:21.560 --> 00:05:22.980
On a l'impression qu'il n'écoute pas.

00:05:22.980 --> 00:05:25.020
L'opérateur fantôme, lui, écoute.

00:05:25.540 --> 00:05:26.440
Il voit le numéro de commande.

00:05:27.120 --> 00:05:28.140
Il voit la politique de retour.

00:05:28.920 --> 00:05:29.840
Il rédige une réponse qui dit

00:05:29.840 --> 00:05:32.300
« Bonjour, que la fermeture est claire de votre veste vert forêt s'est cassée.

00:05:32.900 --> 00:05:34.000
J'ai lancé une procédure de remplacement.

00:05:34.340 --> 00:05:36.180
Voici votre étiquette de retour. »

00:05:36.180 --> 00:05:38.260
Il cite l'article spécifique de la base de connaissances,

00:05:38.380 --> 00:05:39.500
disons KB 1049,

00:05:39.760 --> 00:05:40.880
et le présente à l'agent humain.

00:05:41.520 --> 00:05:42.780
Donc l'agent humain n'est plus l'auteur,

00:05:42.880 --> 00:05:43.960
il devient l'éditeur.

00:05:43.960 --> 00:05:45.440
Exactement.

00:05:45.940 --> 00:05:46.460
Devient le juge.

00:05:46.960 --> 00:05:47.740
L'ombre propose,

00:05:48.160 --> 00:05:48.940
mais l'humain valide.

00:05:50.080 --> 00:05:50.980
L'agent révise le brouillon,

00:05:51.160 --> 00:05:52.060
adoucit peut-être le ton,

00:05:52.220 --> 00:05:52.960
vérifie la logique

00:05:52.960 --> 00:05:54.960
et clique sur « Envoyer ».

00:05:55.520 --> 00:05:57.620
Ce qui prenait 10 minutes à chercher

00:05:57.620 --> 00:05:59.640
et tapé prend 30 secondes de révision.

00:06:00.520 --> 00:06:02.780
« Cette expression dans l'article m'a vraiment marqué.

00:06:03.580 --> 00:06:05.480
Plus rapide que le regret. »

00:06:05.480 --> 00:06:06.780
C'est poétique, n'est-ce pas ?

00:06:06.780 --> 00:06:07.800
Cela implique que la rapidité

00:06:07.800 --> 00:06:08.960
n'est pas qu'une question d'efficacité,

00:06:09.060 --> 00:06:09.980
c'est du sauvetage émotionnel.

00:06:10.800 --> 00:06:12.920
Si vous attendez 48 heures pour répondre à une plainte,

00:06:13.040 --> 00:06:14.740
le client est passé de l'agacement à la fureur.

00:06:15.760 --> 00:06:16.380
Vous gérez le regret.

00:06:16.980 --> 00:06:18.540
Si vous répondez en 3 minutes avec une solution,

00:06:18.760 --> 00:06:19.360
vous êtes un héros.

00:06:20.020 --> 00:06:22.060
Regardons les dossiers réels mentionnés dans l'histoire.

00:06:23.280 --> 00:06:24.760
Ils les ont répartis entre vente au détail,

00:06:24.860 --> 00:06:25.680
assurance et RH.

00:06:26.460 --> 00:06:27.960
Je veux examiner celui de l'assurance

00:06:27.960 --> 00:06:29.200
car les enjeux semblaient élevés.

00:06:30.900 --> 00:06:32.600
Dossier numéro 0018.

00:06:34.120 --> 00:06:34.840
Le sous-sal inondé.

00:06:34.840 --> 00:06:36.660
C'est un exemple classique de gravité

00:06:36.660 --> 00:06:37.600
cachée à la vue de tous.

00:06:38.320 --> 00:06:39.000
Dans l'ancien système,

00:06:39.080 --> 00:06:41.160
un email dit « il y a de l'eau partout ».

00:06:41.160 --> 00:06:42.000
Il finit dans la pile avec

00:06:42.000 --> 00:06:42.940
« j'ai perdu mon mot de passe »

00:06:42.940 --> 00:06:43.680
alors que pour le client,

00:06:43.820 --> 00:06:45.180
sa maison est en train de se détruire.

00:06:46.180 --> 00:06:46.480
C'est vrai.

00:06:47.060 --> 00:06:48.360
Et chaque minute où cette eau stagne,

00:06:48.580 --> 00:06:49.720
le coût du sinistre augmente.

00:06:50.900 --> 00:06:52.500
Le scanner de dossier détecte eau stagnante,

00:06:52.600 --> 00:06:53.600
cloison sèche et sous-sol.

00:06:54.200 --> 00:06:55.460
Il signale des dégâts matériels,

00:06:55.640 --> 00:06:56.120
importants.

00:06:56.860 --> 00:06:57.740
Le contrôleur de flux voit

00:06:57.740 --> 00:06:58.660
qu'il ne s'agit pas d'une tâche

00:06:58.660 --> 00:06:59.420
pour un agent débutant.

00:06:59.940 --> 00:07:00.700
Il l'achemine immédiatement

00:07:00.700 --> 00:07:01.960
vers un expert en assurance habitation

00:07:01.960 --> 00:07:02.880
spécialisée dans les inondations.

00:07:03.580 --> 00:07:04.500
Et l'opérateur fantôme

00:07:04.500 --> 00:07:05.320
rédige une réponse

00:07:05.320 --> 00:07:05.960
qui ne se contente pas

00:07:05.960 --> 00:07:06.980
d'un simple accusé de réception.

00:07:07.480 --> 00:07:08.580
Il indique « nous avons enregistré

00:07:08.580 --> 00:07:10.100
le sinistre 80 l'huile ».

00:07:10.100 --> 00:07:11.060
Veuillez envoyer deux photos

00:07:11.060 --> 00:07:11.540
à hauteur d'œil.

00:07:11.960 --> 00:07:12.840
Voici le lien vers le portail

00:07:12.840 --> 00:07:13.420
de téléchargement.

00:07:13.720 --> 00:07:14.640
C'est une action immédiate.

00:07:15.080 --> 00:07:15.900
Cela limite les dégâts.

00:07:16.540 --> 00:07:17.200
Et pensez à l'expérience

00:07:17.200 --> 00:07:18.000
de l'agent dans ce cas précis.

00:07:18.860 --> 00:07:20.160
Il n'a pas eu à trier 700 emails

00:07:20.160 --> 00:07:21.320
pour trouver cette urgence.

00:07:22.200 --> 00:07:23.120
Le système l'a lui asservi

00:07:23.120 --> 00:07:23.840
sur un plateau d'argent.

00:07:24.700 --> 00:07:26.040
Il a cessé de jouer à l'archéologue,

00:07:26.300 --> 00:07:27.460
à épousser de vieux dossiers

00:07:27.460 --> 00:07:28.820
pour faire son vrai travail,

00:07:29.220 --> 00:07:29.700
aider les gens.

00:07:30.640 --> 00:07:31.400
Qu'en est-il de l'exemple

00:07:31.400 --> 00:07:33.100
des ressources humaines ?

00:07:33.100 --> 00:07:34.360
Celui-ci semblait plus calme.

00:07:34.860 --> 00:07:35.040
Un.

00:07:35.860 --> 00:07:37.180
Moins dramatique qu'une inondation

00:07:37.180 --> 00:07:38.220
mais tout aussi désordonnée.

00:07:38.920 --> 00:07:40.100
Le trou noir de l'externalisation.

00:07:40.720 --> 00:07:41.720
Des boîtes de réception partagées

00:07:41.720 --> 00:07:42.780
ou CV contrats s'évaporent.

00:07:43.400 --> 00:07:44.020
L'histoire mentionne

00:07:44.020 --> 00:07:44.820
un objet d'email du type

00:07:44.820 --> 00:07:46.160
« et qu'il y a besoin. »

00:07:46.160 --> 00:07:46.760
Dans l'ancien monde,

00:07:46.840 --> 00:07:47.460
c'était un mystère.

00:07:48.560 --> 00:07:49.140
Dans le nouveau monde,

00:07:49.200 --> 00:07:50.260
le scanner ouvre la pièce jointe,

00:07:50.320 --> 00:07:51.020
identifie un contrat,

00:07:51.140 --> 00:07:51.740
détecte une inscription

00:07:51.740 --> 00:07:52.500
aux avantages sociaux

00:07:52.500 --> 00:07:53.460
et l'oriente vers le spécialiste

00:07:53.460 --> 00:07:54.080
de l'intégration.

00:07:54.080 --> 00:07:56.880
Et l'opérateur fantôme ?

00:07:56.880 --> 00:07:58.220
Il extrait les étapes spécifiques

00:07:58.220 --> 00:07:59.460
d'accueil du wiki interne.

00:08:00.100 --> 00:08:00.780
Il construit la réponse

00:08:00.780 --> 00:08:01.540
à partir de faits réels

00:08:01.540 --> 00:08:02.160
par un modèle type.

00:08:02.520 --> 00:08:04.740
Il dit « voici vos trois prochaines étapes »

00:08:04.740 --> 00:08:05.320
et fournit les liens

00:08:05.320 --> 00:08:06.200
vers les formulaires nécessaires.

00:08:06.900 --> 00:08:08.340
Il transforme un vague appel à l'aide

00:08:08.340 --> 00:08:09.960
en un processus complet.

00:08:10.820 --> 00:08:11.880
Il y a là un changement philosophique

00:08:11.880 --> 00:08:12.940
que je trouve vraiment intéressant.

00:08:14.200 --> 00:08:15.040
On parle souvent de l'IA

00:08:15.040 --> 00:08:16.000
qui prend le travail des humains

00:08:16.000 --> 00:08:16.780
mais ce récit présente

00:08:16.780 --> 00:08:17.620
les choses différemment.

00:08:18.440 --> 00:08:19.880
Il dit « l'humain est là

00:08:19.880 --> 00:08:20.460
pour le jugement,

00:08:20.740 --> 00:08:21.980
la négociation et les cas complexes

00:08:21.980 --> 00:08:22.600
pas pour trier,

00:08:22.960 --> 00:08:23.520
les ordures,

00:08:23.520 --> 00:08:25.020
et loin. »

00:08:25.020 --> 00:08:25.760
C'est là le message central.

00:08:26.300 --> 00:08:26.940
Nous demandons aux humains

00:08:26.940 --> 00:08:27.760
d'agir comme des machines

00:08:27.760 --> 00:08:28.360
depuis 20 ans.

00:08:29.040 --> 00:08:29.520
Lis ce code,

00:08:29.640 --> 00:08:30.180
copie-le ici,

00:08:30.320 --> 00:08:30.620
colle-le là.

00:08:31.180 --> 00:08:31.960
Les humains sont mauvais à ça.

00:08:32.380 --> 00:08:33.000
Nous nous ennuyons,

00:08:33.060 --> 00:08:33.620
nous nous fatiguons.

00:08:33.940 --> 00:08:34.620
Les machines excellent.

00:08:35.300 --> 00:08:36.520
En laissant l'équipe de nettoyage

00:08:36.520 --> 00:08:37.220
gérer la réception,

00:08:37.340 --> 00:08:38.240
l'acheminement et la rédaction,

00:08:38.600 --> 00:08:39.240
vous permettez à l'humain

00:08:39.240 --> 00:08:39.640
d'être humain.

00:08:40.320 --> 00:08:40.740
Vous lui permettez

00:08:40.740 --> 00:08:41.340
de faire preuve d'empathie.

00:08:41.880 --> 00:08:42.660
Mais y a-t-il un risque

00:08:42.660 --> 00:08:44.820
que cela devienne trop froid ?

00:08:44.820 --> 00:08:45.680
L'histoire mentionne

00:08:45.680 --> 00:08:46.240
des mains froides

00:08:46.240 --> 00:08:47.400
et un poule, régulier.

00:08:48.400 --> 00:08:49.460
S'il y a rédige tout,

00:08:53.520 --> 00:08:53.960
une froide.

00:08:54.860 --> 00:08:55.540
Regardez le résultat.

00:08:55.840 --> 00:08:56.420
Est-ce plus personnel

00:08:56.420 --> 00:08:57.220
qu'un humain écrive

00:08:57.220 --> 00:08:58.120
après trois jours ?

00:08:58.120 --> 00:08:58.620
Nous subissons

00:08:58.620 --> 00:08:59.420
un volume d'emails

00:08:59.420 --> 00:09:00.280
élevé E,

00:09:00.680 --> 00:09:02.480
ou est-il plus personnel

00:09:02.480 --> 00:09:03.380
d'obtenir une solution

00:09:03.380 --> 00:09:04.640
immédiate et précise,

00:09:04.980 --> 00:09:05.720
rédigée par une IA

00:09:05.720 --> 00:09:07.840
et approuvée par un humain ?

00:09:07.840 --> 00:09:08.560
C'est un excellent point.

00:09:09.400 --> 00:09:09.900
La compétence

00:09:09.900 --> 00:09:10.980
est une forme d'empathie en soi.

00:09:11.680 --> 00:09:12.040
Exactement.

00:09:12.500 --> 00:09:13.160
Respecter mon temps

00:09:13.160 --> 00:09:14.020
est la forme la plus élevée

00:09:14.020 --> 00:09:14.600
de service client.

00:09:15.280 --> 00:09:15.660
Et il y a aussi

00:09:15.660 --> 00:09:16.560
une couche de gouvernance ici.

00:09:17.780 --> 00:09:18.420
L'histoire souligne

00:09:18.420 --> 00:09:19.240
que le jugement humain

00:09:19.240 --> 00:09:20.480
reste maître à bord.

00:09:21.760 --> 00:09:22.880
L'opérateur fantôme rédige,

00:09:22.880 --> 00:09:23.760
il n'envoie pas,

00:09:24.220 --> 00:09:25.040
le scanner étiquette,

00:09:25.320 --> 00:09:25.840
il ne supprime pas.

00:09:26.420 --> 00:09:27.140
L'humain reste

00:09:27.140 --> 00:09:28.000
le shérif de la ville.

00:09:28.980 --> 00:09:29.440
Alors la nuit

00:09:29.440 --> 00:09:30.360
où les emails sont morts

00:09:30.360 --> 00:09:31.340
n'est pas une tragédie.

00:09:32.240 --> 00:09:32.620
C'est la nuit

00:09:32.620 --> 00:09:33.460
où le bruit est mort.

00:09:34.280 --> 00:09:34.640
C'est la nuit

00:09:34.640 --> 00:09:35.380
où l'encombrement est mort.

00:09:35.800 --> 00:09:36.540
La nuit où l'anxiété

00:09:36.540 --> 00:09:37.220
de la boîte de réception

00:09:37.220 --> 00:09:37.760
non lui est morte.

00:09:38.180 --> 00:09:38.960
Quand vous éliminez le bruit,

00:09:39.060 --> 00:09:39.660
vous pouvez enfin

00:09:39.660 --> 00:09:40.500
entendre le client.

00:09:41.280 --> 00:09:41.700
Et franchement,

00:09:41.760 --> 00:09:42.240
pour les entreprises

00:09:42.240 --> 00:09:43.100
utilisant ces systèmes,

00:09:43.220 --> 00:09:43.720
vous pouvez enfin

00:09:43.720 --> 00:09:44.200
voir les données.

00:09:44.900 --> 00:09:45.340
Les preuves.

00:09:45.740 --> 00:09:46.040
Les preuves.

00:09:46.340 --> 00:09:47.100
On ne peut pas améliorer

00:09:47.100 --> 00:09:47.780
ce qu'on ne peut pas mesurer.

00:09:47.780 --> 00:09:49.360
Si votre boîte de réception

00:09:49.360 --> 00:09:49.820
est un chaos,

00:09:50.140 --> 00:09:50.620
vous ne savez pas

00:09:50.620 --> 00:09:51.580
pourquoi les clients partent.

00:09:52.180 --> 00:09:52.800
Une fois structuré

00:09:52.800 --> 00:09:53.280
avec scanner,

00:09:53.460 --> 00:09:54.220
contrôleur et ombre,

00:09:54.440 --> 00:09:55.280
vous obtenez des journaux.

00:09:55.680 --> 00:09:56.040
Vous voyez ?

00:09:56.040 --> 00:09:57.040
Oh, 30% !

00:09:57.040 --> 00:09:57.900
Notre volume concerne

00:09:57.900 --> 00:09:58.640
les fermetures éclairs.

00:09:59.180 --> 00:09:59.380
Ok,

00:09:59.860 --> 00:10:00.600
parlez à la production.

00:10:01.380 --> 00:10:02.300
Réparer la fermeture éclaire.

00:10:02.780 --> 00:10:03.600
Vous passez de la résolution

00:10:03.600 --> 00:10:03.940
de ticket

00:10:03.940 --> 00:10:04.480
à la résolution

00:10:04.480 --> 00:10:05.200
de la cause profonde.

00:10:06.140 --> 00:10:07.000
C'est l'objectif ultime.

00:10:07.220 --> 00:10:07.980
L'amélioration continue.

00:10:08.560 --> 00:10:09.040
Vous arrêtez

00:10:09.040 --> 00:10:09.960
des copelos du bateau

00:10:09.960 --> 00:10:10.520
pour enfin

00:10:10.520 --> 00:10:11.400
boucher le trou.

00:10:11.780 --> 00:10:12.600
Je veux revenir

00:10:12.600 --> 00:10:13.280
sur le concept

00:10:13.280 --> 00:10:14.220
des mots noirs.

00:10:15.000 --> 00:10:15.620
L'histoire décrit

00:10:15.620 --> 00:10:16.020
la vitesse

00:10:16.020 --> 00:10:16.740
de cette interaction

00:10:16.740 --> 00:10:17.660
comme 3 secondes,

00:10:17.940 --> 00:10:18.400
plus rapide

00:10:18.400 --> 00:10:19.360
que le regret égé.

00:10:20.140 --> 00:10:20.960
C'est une accroche

00:10:20.960 --> 00:10:21.540
tellement puissante.

00:10:22.920 --> 00:10:23.760
Pour une entreprise

00:10:23.760 --> 00:10:24.380
qui nous écoute,

00:10:24.780 --> 00:10:25.440
peut-être noyer

00:10:25.440 --> 00:10:26.300
dans sa propre scène

00:10:26.300 --> 00:10:27.220
de crime de boîte mail

00:10:27.220 --> 00:10:28.120
quel est le premier pas.

00:10:29.720 --> 00:10:30.420
Doivent-ils activer

00:10:30.420 --> 00:10:32.220
les trois en même temps ?

00:10:32.220 --> 00:10:32.620
C'est possible,

00:10:32.700 --> 00:10:33.160
mais c'est généralement

00:10:33.160 --> 00:10:33.580
une progression.

00:10:34.020 --> 00:10:34.360
Vous commencez

00:10:34.360 --> 00:10:35.460
par le scanner ?

00:10:35.460 --> 00:10:36.140
Stoppez l'hémorragie.

00:10:36.540 --> 00:10:37.400
Obtenez une visibilité

00:10:37.400 --> 00:10:38.260
sur ce qui arrive réellement.

00:10:38.960 --> 00:10:39.520
Arrêtez de traiter

00:10:39.520 --> 00:10:40.400
les emails comme du texte

00:10:40.400 --> 00:10:40.800
et commencez

00:10:40.800 --> 00:10:41.140
à les traiter

00:10:41.140 --> 00:10:41.640
comme des données.

00:10:42.380 --> 00:10:42.860
Une fois que vous avez

00:10:42.860 --> 00:10:43.580
des données structurées,

00:10:43.640 --> 00:10:44.760
activez le contrôleur de trafic.

00:10:44.760 --> 00:10:45.920
Vous construisez la grille.

00:10:46.320 --> 00:10:47.020
Vous arrêtez le routage

00:10:47.020 --> 00:10:47.400
à l'instinct.

00:10:48.080 --> 00:10:48.500
Et enfin,

00:10:48.740 --> 00:10:49.800
l'opérateur fantôme.

00:10:50.480 --> 00:10:51.220
Une fois le routage propre,

00:10:51.300 --> 00:10:52.180
vous autonomisez vos agents.

00:10:52.700 --> 00:10:53.060
Vous leur donnez

00:10:53.060 --> 00:10:53.700
l'opérateur fantôme.

00:10:54.000 --> 00:10:54.860
C'est le multiplicateur de force.

00:10:55.400 --> 00:10:55.620
Soudain,

00:10:55.660 --> 00:10:56.180
une équipe de 10

00:10:56.180 --> 00:10:57.220
peut faire le travail de 20,

00:10:57.820 --> 00:10:58.600
non pas parce qu'ils travaillent

00:10:58.600 --> 00:10:58.940
plus dur,

00:10:59.280 --> 00:11:00.020
mais parce qu'ils ne perdent

00:11:00.020 --> 00:11:00.660
plus de temps à taper

00:11:00.660 --> 00:11:01.700
cordialement et que 50 fois

00:11:01.700 --> 00:11:02.080
par heure,

00:11:02.260 --> 00:11:02.600
comme on a.

00:11:03.260 --> 00:11:03.940
C'est convaincant.

00:11:05.100 --> 00:11:05.780
Cela transforme

00:11:05.780 --> 00:11:06.740
le centre de support,

00:11:07.100 --> 00:11:08.080
ce gouffre financier,

00:11:08.160 --> 00:11:09.220
en un atout stratégique.

00:11:09.220 --> 00:11:11.080
Et cela change

00:11:11.080 --> 00:11:11.640
l'avis de l'agent.

00:11:12.180 --> 00:11:12.840
Je pense que c'est souvent

00:11:12.840 --> 00:11:13.500
l'aspect négligé.

00:11:13.900 --> 00:11:14.940
On parle de l'expérience client,

00:11:15.220 --> 00:11:16.100
mais l'expérience employée

00:11:16.100 --> 00:11:16.580
compte aussi.

00:11:17.260 --> 00:11:18.000
Personne ne veut travailler

00:11:18.000 --> 00:11:18.560
sous une scène de crime.

00:11:19.280 --> 00:11:20.020
Tout le monde veut travailler

00:11:20.020 --> 00:11:20.840
dans une ville propre

00:11:20.840 --> 00:11:21.520
et efficace

00:11:21.520 --> 00:11:22.100
avec les outils

00:11:22.100 --> 00:11:23.080
pour résoudre les problèmes.

00:11:23.900 --> 00:11:24.620
La ville respire.

00:11:25.180 --> 00:11:25.980
La ville respire.

00:11:26.500 --> 00:11:27.140
La panique retombe

00:11:27.140 --> 00:11:27.540
et vous pouvez

00:11:27.540 --> 00:11:28.960
enfin rentrer à 17h

00:11:28.960 --> 00:11:29.520
sans cette bombe

00:11:29.520 --> 00:11:30.080
à retardement

00:11:30.080 --> 00:11:31.220
dans la boîte mail partagée.

00:11:31.220 --> 00:11:33.200
Alors, pour nos auditeurs,

00:11:33.280 --> 00:11:34.320
si votre boîte de réception

00:11:34.320 --> 00:11:35.360
dirige encore votre ville,

00:11:35.620 --> 00:11:36.220
si vous voyez encore

00:11:36.220 --> 00:11:36.900
ces lettres mortes

00:11:36.900 --> 00:11:37.480
et cette angoisse,

00:11:37.840 --> 00:11:38.640
le dimanche soir,

00:11:38.740 --> 00:11:39.500
il est peut-être temps

00:11:39.500 --> 00:11:40.940
d'appeler l'équipe

00:11:40.940 --> 00:11:41.740
de nettoyage.

00:11:42.640 --> 00:11:43.440
Le scanner de dossier,

00:11:43.520 --> 00:11:44.200
le contrôleur de flux

00:11:44.200 --> 00:11:45.040
et l'opérateur fantôme

00:11:45.040 --> 00:11:45.780
sont prêts à travailler.

00:11:46.440 --> 00:11:47.080
Et ils ne dorment jamais.

00:11:47.500 --> 00:11:47.880
Aucune pitié

00:11:47.880 --> 00:11:48.620
pour le retard accumulé.

00:11:48.960 --> 00:11:49.420
Je pense que c'est

00:11:49.420 --> 00:11:50.020
le moment idéal

00:11:50.020 --> 00:11:50.580
pour conclure.

00:11:51.700 --> 00:11:52.460
La nuit où les emails

00:11:52.460 --> 00:11:52.880
sont morts

00:11:52.880 --> 00:11:53.900
n'est pas une histoire d'horreur.

00:11:54.720 --> 00:11:55.500
C'est une success story

00:11:55.500 --> 00:11:56.300
qui ne demande qu'à arriver.

00:11:57.060 --> 00:11:57.860
Merci d'avoir analysé

00:11:57.860 --> 00:11:58.240
ces dossiers

00:11:58.240 --> 00:11:58.920
avec nous aujourd'hui.

00:11:59.800 --> 00:12:00.380
C'est toujours un plaisir

00:12:00.380 --> 00:12:00.840
de faire la rond.

00:12:01.380 --> 00:12:01.940
À la prochaine.

00:12:02.240 --> 00:12:03.100
Gardez vos fils propres

00:12:03.100 --> 00:12:04.060
et vos reçus à portée de main.