קופה אילות נהדר כששואלים אותו שאלה, אבל מה קורה כשאיש לא שואל? לידים נערמים, פניות נשארות ללא מענה, חשבוניות מחכות ומיילים מספקים ממשיכים להגיע. בדיוק כאן נכנסים לתמונה הסוכנים של דינמיקס 365. אני מרקו פיטרז מ-M365 ב-VM. עד סוף סרטון זה, תדעו מה הסוכנים האלה באמת עושים, איפה הם עובדים ואיך נשאר את השליטה בידי בני האדם. אז, מה הופך סוכן לשונה? תחשבו על זה כמו על בניין משרדים. קופה אילות יושב לידכם בשולחן, עוזר בכל מה שאתם עובדים עליו. סוכן הוא צוות מיומן שעובד מאחורי הקלעים, מורשה להיכנס רק לחדרים שאישרתם. הם לא משוטטים. ההגדרה הפשוטה, מהו סוכן דיינמיקס 365? נתחיל בי להסביר את דיינמיקס 365 בשפה פשוטה. דיינמיקס 365 היא הפלטפורמה המקושרת של מייקרוסופט לניהול עבודה עסקית. היא מחזיקה רשומות לקוחות, לידים מחירתיים, פניות שירות, נתונים פיננסיים, פרטי ספקים, הזמנות, לוחות זמנים ועוד הרבה. זו לא אפליקציה אחת. צוות מחירות עובד עם לידים, צוות שירות עובד עם פניות, פיננסים מטפלים בחשבונות ושרשרת הספקה מנהלת הזמנות.

הם משתמשים באפליקציות שונות, אבל העבודה כולה מתחברת. לקוח שרוכש מה שהוא יכול להתחיל כי ליד מחירות, להפוך לחשבון ואז להתקשר לתמיכה. היסטוריית ההזמנות שלו, היסטוריית התשלומים וחרטיסי שירות קודמים חשובים כולם כשמי שהוא עוזר לו. הנתונים המקושרים האלה הם המקום שבו סוכנים הופכים לשימושיים. הנה ההגדרה הכי פשוטה. סוכן דיינמיקס 365 הוא בינה מלאכותית שמוגדרת להמתין לאירוע עסקי, להסתכל על מידע מאושר, לפעול לפי חוקים מאושרים, לבצע פעולות מורשות ולדווח על מה שעשה. שימו לב למילה מאושר. סוכן לא מקבל גישה חופשית להקל. אנשים מחליטים מה הוא יכול לקרוא, מה הוא יכול לשנות ומתי עליו לעצור ולבקש עזרה. אז, האם זה פשוט קופה אילות בשם חדש? לא. קופה אילות עוזר לכם ברגע האמת. אתם פותחים פנייה, מבקשים ממנו לסכם, לנסח מייל, למצוא פרטים. הוא מגיב כי אתם שאלתם, אבל סוכן ממשיך לעבוד גם אחרי שאתם מתרחקים. לדוגמה, סוכן יכול לעקוב אחר תור נכנס, להבחין בבקשה חדשה, לבדוק רשומות קשורות, ליצור טיוטת תשובה, לעדכן פנייה או לשלוח את העבודה לאדם הנכון.

העבודה הזו קוראת מתוך טריגר, לא בגלל שמי שהוא לחץ על כפתור. קופה אילות הוא עמית מועיל לידכם. סוכן הוא חבר צוות מאומן עם תפקיד מוגדר, ספר חוקים כתוב ומנהל שבודק את התוצאות. עכשיו, אתם אולי חושבים, זה לא סתם שדבוט. שדבוט בעיקר מדבר, הוא, אבה, אתה מקליד שאלה, והוא נותן תשובה או מפנה אותך למאמר. זה עוזר, אך השיחה היא לרוב רק חלק מהעבודה. סוכן משתמש בשיחה הזו כנקודת מוצא, ואז פועל מול רשומות עסקיות ותהליכים מאחורי הקלעים. הוא עשוי לקרוא אימייל נכנס מלקוח, לזהות את הלקוח, לחבר את ההודעה למקרה פתוח, לבדוק מאמר ידע מאושר ולהעביר את המקרה למומחה אם הבעיה דורשת אדם. זו עבודה גדולה יותר ממתן תשובה לשאלה.

אז להעביר כשצריך. להבחין פירושו שהוא מזהה אירוע מוגדר, כמו ליד חדש או הודעה. להבין פירושו שהוא קורא את הנתונים והכללים שבהם הוא יכול להשתמש. לפעול פירושו שהוא נוקט בצעדים מותרים, כמו יצירת רשומה או הכנת אימייל. לבדוק מאשר אם העבודה עומדת בכללים, ואם המשימה חורגת מגבול, נראית יוצאת דופן או דורשת שיקול דעת, הוא מעביר את העבודה לאדם. סוכן הוא לא עובד עצמאי. הוא לא מסיר את האחריות. נציג המחירות עדיין אחראי על מערכת היחסים עם הלקוח. מנהל השירות אחראי על סטנדרטים של שירות. צוות הכספים אחראי על החלטות פיננסיות. אנשים קובעים את המטרה, מגדירים את הגבולות, מאשרים פעולות רגישות ובוחנים את התוצאות. כעת, בואו נעקוב אחר הודעת לקוח, נכנסת ונראה איך הלולאה הזו עובדת בפועל. מהודעה לפעולה איך סוכן עובד מאחורי הקלעים? תארו לעצמכם. לקוח שולח אימייל בשעה שמונה ורבע בבוקר. המשלוח שלי עדיין לא הגיע. אתם יכולים להגיד לי איפה הוא, ללא סוכן, ההודעה הזו נשארת בתיבת דואר משותפת. מי שהוא צריך לפתוח אותה, לקרוא אותה, למצוא את הלקוח, לבדוק את ההזמנה וליצור מקרה.

עם סוכן, האימייל הנכנס מתחיל את התהליך מיד. הטריגר הוא האירוע שמאיר את הסוכן. זה יכול להיות אימייל חדש, תופס אינטרנט, ליד מחירות חדש, ספק שפספס תאריך משלוח או עסקת כספים שלא תואמת. הסוכן לא צופה בכל דבר בחברה. הוא צופה רק בתור, ברשומה, בתיבת הדואר או בתהליך שנתת לו הרשאה לצפות בהם. ברגע שהאימייל מגיע, הוא זקוק להקשר. הודעה שאומרת, איפה ההזמנה שלי? משמעותה מעט מאוד כשלעצמה. הסוכן צריך למצוא את השולח מתוך רשומת הלקוח, לחפש הזמנות אחרונות, לבדוק פרטי משלוח, לקרוא הודעות קודמות ולחפש מאמרי עזרה מאושרים. ההקשר הזה הופך הודעה מאורפלת לפריט עבודה. הסוכן עשוי למצוא הזמנה פתוחה אחת שיצאה מהמחסן אתמול עם עיכוב של המוביל, או שהוא עשוי למצוא שלוש הזמנות ללא התאמה ברורה. אלו מצבים שונים מאוד. בהתבסס על הכללים שהגדרת, הסוכן מבצע את הצעד הבא. עבור מקרה פשוט, הוא יוצר פניית שירות, ממלא נושא ותיאור, מקשר אותה ללקוח ולהזמנה הנכונים, ואז מכין תשובה תוך שימוש במידע המשלוח המאושר. עבור מקרה פחות ברור, הוא מבקש מהלקוח מספר הזמנה.

אם ללקוח יש חוזה דחוף, הסוכן מנתב את הפנייה לתור בעדיפות גבוהה. וכאשר עיכוב מפר הבטחה ללקוח, הוא מעביר את הטיפול לאדם במקום לנסות ליישב את העניין עם תשובה אוטומטית. לחלק האחרון הזה יש חשיבות רבה. סוכן לעולם לא צריך לנחש את דרכו במצב שבו תשובה שגויה עולה בכסף, פוגעת במערכת יחסים או יוצרת הבטחה שהחברה שלך אינה יכולה לקיים. לכן, נכנסים לתמונה מנגנוני הגנה. מנגנוני הגנה הם הגבולות המוגדרים סביב העבודה. הם כוללים את הנתונים שהסוכן יכול לראות, הרשומות שהוא יכול לערוך, ההודעות שהוא יכול לשלוח, הכללים שעליו לעקוב אחריהם והנקודות שבהן אדם חייב לאשר את המהלך הבא שלו. לדוגמה, ייתכן שתאפשר לסוכן ליצור טיוטת אימייל, אך לא לשלוח אותה. ייתכן שתאפשר לו להדכן קטגוריית פנייה, אך לא לבצע החזר כספי. ייתכן שתאפשר לו לרדוף אחרי הספק לקבלת עדכון משלוח, תוך דרישה מכונה לאשר כל שינוי בהזמנת רכש. הפעולות של הסוכן או הפעולות האוטומטיות יכולות גם הן להיות מתועדות, כך שאנשים יוכלו לבדוק מה קרה מאוחר יותר. זה נותן למנהלים דרך לזכור תוצאות, לתקן כללים גרועים ולענות על שאלה פשוטה.

מדוע פנייה הזו הגיעה לתור הספציפי ההוא? מאחורי חלק גדול מהעבודה הזו עומד Dataverse. Dataverse הוא מאגר הנתונים המשותף המשמש אפליקציות רבות של Dynamics 365 ושל Power Platform. חשוב עליו כעל ארון תיוק דיגיטלי שבו רשומות עסקיות יושבות במגירות מקושרות. לקוחות, אנשי קשר, לידים, פניות, פעילויות, מוצרים ועוד. סוכן יכול לעבוד היטב רק כשהוא מסוגל למצוא את המגירה הנכונה ולקרוא את הקובץ הנכון. אם רשומות לקוחות מכילות שמות כפולים, כתובות אימייל, חסרות או פרטי הזמנה ישנים, לסוכן יש פחות כלים לעבוד איתם. הוא עשוי עדיין לזהות הודעה, אך הוא לא יוכל לנסות לקשר אותה באופן מהימן ללקוח או לפעולה הנכונים. עבור סוכנים מותאמים אישית, Copilot Studio הוא המקום שבו צוותים בונים ומנהלים את העבודה. אתה מגדיר את ההנכיות בשפה פשוטה, מחבר מקורות ידע מאושרים, מוסיף פעולות ומחליט כיצד הסוכן מגיב כאשר הוא אינו יכול להמשיך באופן אוטומטי. זה הופך לאוטומטי את המקום שבו תיאור התפקיד הופך למציאות. אז הדרך מהודעה לפעולה אינה קסם אוטומטי.

טריגר מתחיל את העבודה, נתונים מאושרים מעניקים להקשר, כללים שולטים בבחירות שלה ומעקות בטיחות מגבילים את הטווח שלה. ואז אדם משתלט על התהליך בכל פעם שהעבודה דורשת שיקול דעת. עם אבני הבניין הללו במקומן, אנו יכולים לבחון את התפקידים השונים שסוכנים יכולים למלא בעסק. סוכני מחירות שהופכים עניין להמשך טיפול. עבודת מחירות משתבשת לעיתים קרובות בדיוק בין הבעת העניין לבין המשך הטיפול. אדם ממלא תופס, מוריד, מדריך או שולח הודעה. הליד נכנס לדיינמיקס 365 סיילס. אך לאיש המחירות יש פגישות, לקוחות קיימים ורשימה ארוכה של רשומות שמחכות לטיפול. כאן נכנסת האוטומציה שבה סוכני מחירות לוקחים על עצמה משימה ממוקדת. סוכן הסיבוג של המחירות פועל בתחילת התהליך. הוא חוקר לידים נכנסים, משווה אותם לכללי ההתאמה שקבע צוות המחירות שלך, ועוזר לדרג אילו לידים ראויים לתשומת לב תחילה. הוא גם מכין פנייה אישית. דמיינו שליד מגיע מחברת ייצור. הסוכן בודק את הפרטים שכבר שמורים בדיינמיקס 365, בוחן את המידע שהצוות אישר להשתמש בו, ומכין אימייל המבוסס על פרטי החברה והעניין של הליד.

איש המחירות יכול לבדוק את ההודעה, לשנות אותה, לשלוח אותה או להשתלט על השיחה. המטרה אינה להחליף אוטומטית את איש המחירות. האוטומציה נועדה למנוע מלידים איכותיים להישאר ללא טיפול רק כי לאיש מחירות לא היה זמן לבצע את סבב המחקר הראשוני. מייקרוסופט שיתפה דוגמה מוקדמת מחברת סנדוויק קורמנד. בשלושת השבועות הראשונים של פיילוט, החברה דיווחה על חיסכון של יותר מ-120 שעות ו-19 אלף דולר. היא גם צפתה עלייה של 5% בהכנסות לאחר פריסה מלאה. המספרים האלה שייכים לפיילוט אחד לא לכל צוות מחירות. ובכל זאת, הם מצביעים על בעיה פשוטה שסוכנים יכולים לפתור. אנשי מחירות מבזבזים זמן רב בחיפוש פרטי רקע לפני שהם יכולים להתחיל שיחה מועילה. סוכן מחקרי המחירות מתמקד בעבודת הכנה זו. לפני שיחה, איש המחירות רוצה תשובות. מי זו החברה הזו? באילו מוצרים הם משתמשים? מה קרה במיילים ובפגישות קודמות? האם יש כבר הזדמנות פתוחה? מציאת מידע הזה יכולה לדרוש פתיחת מספר רשומות וחיפוש בהערות פעילות ישנות. סוכן מחקר מרכז את ההקשר המאושר, כך שאיש המחירות מתחיל את השיחה מוכן יותר.

ואז יש לך את סוכן הזדמנויות המחירה. כאשר ליד הופך לעסקה פעילה, העבודה משתנה. השאלה עוברת מהאם עלינו ליצור קשר עם האדם הזה, למה צריך לקרות הלאה ואיפה העסקה הזו עלולה להיתקה. סוכן ההזדמנויות חוקר את ההזדמנות, מציג את הקשר העסקה, מצביע על סיכונים מתהווים ועוזר לאיש המחירות לראות הזדמנויות מבטיחות שדורשות תשומת לב. הוא אינו צריך להחליט האם להעניק הנחה. במקום זאת, הוא מעניק לאיש המחירות תמונה ברורה יותר לפני קבלת ההחלטה. סוכן סגירת המחירות מופיע בשלב מאוחר יותר במסע. הוא מסייע בקידום עסקה לקראת סגירה, כולל מעורבות לקוחות, מעקבים, הצעות למוצרים וטיפול בהתנגדויות נפוצות לפי הכללים שקבע העסק. תחשבו על תהליך עבודה רגיל. ליד חדש מגיע ביום שני בבוקר. סוכן הסינון בודק את הלידל מול קריטריוני ההתאמה שלכם ומכין את הפנייה הראשוני. איש המחירות בוחן את התוצאה, מתחיל שיחה אמיתית ולומד מה הלקוח צריך. ככל שהעסקה מתפתחת, סוכן ההזדמנויות עוזר לעדכן את הרשומה ומסב תשומת לב לצעדים הבאים. לקראת הסוף, סוכן הסגירה עוזר לצמצם עיקובים קטנים שלעיתים קרובות תוקעים עסקה במקום.

אבל איש המחירות נשאל האחראי על מערכת היחסים. אנשים יודעים לקרוא את המצב, להבין את הלקוח ואת ההיסטוריה של הצוות, לנהל מסע ומתן על מחיר, להבטיח הבטחות ולהחליט מתי חריגה היא הגיונית. סוכן יכול להכין עבודה ולמנוע ממעקבים להתפספס, אך הוא לא יכול לנסות לשלוט בתוצאה הסופית. סוכני מחירות עובדים עם אנשים שעלולים להפוך ללקוחות. סוכני שירות מטפלים ברגע אחר כאשר הלקוח כבר זקוק לעזרה. סוכני שירות לקוחות מבדאים שאף פנייה לא הולכת לאיבוד. שירות לקוחות מביא עימו סוג אחר של לחץ בהשוואה למחירות. ליד מחירות יכול להמתין זמן מה, אך לקוח עם הזמנת כולה או בעיית חיוב מצפה לתשובה מיידית. מה שאומר שצוות השירות שלכם מבלה זמן רב בקריאת הודעות, יצירת פניות, מיון תורים ובדיקה האם הלקוח אכן קיבל עזרה. סוכן ניהול הפניות מטפל בחלק מעבודת האדמיניסטרציה הראשונית הזו. כאשר לקוח שולח אימייל, מתחיל צ'אט או פונה דרך ערוץ דיגיטלי אחר, הסוכן הזה נכנס לפעולה כדי ליצור פנייה ולחלץ פרטים שימושיים מההודעה. הוא, הוא מזהה את הנושא, מוסיף תיאור, מחבר את רשומת הלקוח ומציב את הפנייה בקטגוריה הנכונה.

נציג שירות מתחיל אז עם פנייה מוכנה לטיפול במקום תופס ריק. דמיינו לקוח כותב, הוא, חוייבת פעמיים על המנוי שלי. הסוכן מזהה זאת כבעיית חיוב, מצרף את ההודעה לפנייה חדשה ומנתב אותה לצוות התשלומים. הנציג עדיין בודק את החשבון ומחליט מה לעשות, אבל הוא לא צריך להעתיק את אותם פרטים לחמישה שדות שונים מראש. סוכן כוונות הלקוח מחפש דפוסים לאורך כל שיחות הלקוחות שלכם. כוונה היא פשוט הסיבה שבגללה מי שהוא יצר איתך קשר. האם הם שואלים על משלוח, מדווחים על תקלה, מנסים לבטל או מחפשים חשבוני. כשהמערכת מזהה את הסיבה הזו, היא מפנה את הבקשה לתור, למסלול המענה או לנציג השירות המתאים. היא גם מוצאת סיבות חדשות לכך שלקוחות ממשיכים לפנות לתמיכה. אולי אחרי עדכון מוצר, לקוחות שואלים פתאום את אותה שאלה. במרכז העזרה שלך עדיין אין מאמר בנושא, מה שמעוטט לצוות השירות שמה שהוא דורש תשומת לב לפני שתיבת הדואר תתמלא. הבא בתור הוא סוכן ניהול הידע של הלקוח. צוותי תמיכה יודעים לעיתים קרובות את התשובה לשאלה נפוצה, אך היא נמצאת בסיכומי מקרי ישנים, בתמלילי צ'אט או בראש של איש צוות מנוסה.

סוכן זה בוחן מקרים שהושלמו כדי למצוא פערים בבסיס הידע ומסייע ביצירת טיוטות למאמרים לבדיקה. המילה טיוטה חשובה שכן אדם צריך לבדוק את המאמר לפני שהוא הופך לתוכן מול לקוחות, במיוחד כשמדובר בהחזרים, חוזים, בטיחות או הוראות מוצר. אך הסוכן מזהה את השאלה החוזרת ומרכז את חומרי הגלם, במקום להמתין שמישהו ימצא אותם חודשים לאחר מכן. סוכן הערכת האיכות פועל ברמה אחרת. רוב מנהלי השירות בודקים רק מדגם קטן של שיחות, צ'אטים ומיילים כבדיקות ידניות גוזלות זמן. אך סוכן זה מעריך יותר אינטראקציות עם לקוחות מול הסטנדרטים שהגדירו המפקחים. אולי הצוות בודק האם הנציג אישר את הבעיה, השתמש בניסוח מאושר, תיעד את הפרטים הנכונים או הציע צעד הבא ברור. הסוכן מסייע למפקחים לזהות דפוסים על פני קבוצה גדולה יותר של שיחות, כך שהאימון מתמקד בפערים אמיתיים במקום במדגמים אקראיים. קופ הילות וסוכנים עובדים זה לצד זה בשירות. נציג שירות עשוי להשתמש בקופילות במהלך טיפול חי כדי לסכם שיחה ארוכה, לחפש בידע מאושר או לנסח תגובה. במקביל, סוכני שירות שומרים על תהליכי הרקע בתנועה, יצירת מקרים, מציאת כוונות, איתור פערי ידע ובקרת איכות.

תארו לעצמכם שלקוח שואל שאלה שחוזרת על עצמה לאחר השקת מוצר חדש. סוכן הכוונה מזהה את סוג השאלה והמערכת מפנה את הלקוח לתשובה המאושרת הנכונה או לצוות המתאים כששירות עצמי לא פותר את הבעיה. מאוחר יותר, סוכן הידע מבחין באותה שאלה במקרים רבים ומכין חומרים למאמר עזרה טוב יותר. לא כל בעיית לקוח שייכת למסלול אוטומטי, כי לקוח מתוסכל, תקלה חריגה או תלונה הדורשת אמפתיה צריכים להגיע לאדם במהירות. סוכנים מסיים לפנות עבודה שגרתית מהמסלול כדי שאנשים יוכלו להשקיע יותר זמן במקרים שבהם לשיקול דעתם יש השפעה על התוצאה. אותו דפוס חורג מעבר לטבעת הדואר של הלקוח אל הזמנות, מעקב אחר ספקים, לוחות זמנים ועבודת כספים שצוותים מבלים לעיתים קרובות את יומם במרדף אחריה. סוכני כספים תפעול ושרשרת הספקה העבודה שאף אחד לא רוצה לרדוף אחריה. חלק מהעבודה העסקית לא מגיעה כפניית לקוח או כליד מחירות. היא מגיעה כאימייל של הזמנה שצריך להקליד למערכת, ספק שלא אישר משלוח, גיליון שעות שממתין לאישור או מספרים שלא תואמים לקראת סוף תקופה פיננסית.

משימות אלו הן לעיתים קרובות שגרתיות, אך הן עדיין משפיעות על תזרים מזומנים, הבטחות ללקוחות ופעילות יומיומית. בדיינמיקס 365 ביזנס סנטרל, סוכן הזמנות המכירה מסייע בטיפול בהזמנות לקוחות נכנסות. הוא קורא בקשת הזמנה שנשלחה במייל, מוצא את הלקוח בביזנס סנטרל, שולף את הפריטים והכמויות המבוקשים ומכין את פרטי ההזמנה לבדיקה. לפני ארוחת הצהוריים, ייתכן שלצוות שלכם יש 20 אימיילים של הזמנות לאבד. ללא עזרה, מי שהוא פותח כל הודעה, בודק מי שלח אותה, מחפש מוצרים, מעתיק את הפרטים להזמנה ובודק עם חסר מידע. הסוכן מבצע את המעבר הראשון בזמן שאדם בוחן חריגות, תמחור יוצא דופן, מוצרים חסרים או כל הזמנה שלא תואמת את הדפוס הרגיל של הלקוח. המשמעות היא שהצוות שלכם מקדיש פחות זמן להקלדה חוזרת של מידע ויותר זמן להתמודדות עם ההזמנות שבאמת דורשות תשומת לב. צוותי שרשרת הספקה מתמודדים עם בעיה דומה מול ספקים. קניין שולח הזמנת רכש, מחכה לאישור ואז רודף אחרי הספק אם לא מגיעה תשובה. וכשסוף סוף מגיעה תגובה, מי שהוא צריך לקרוא אותה, לחבר אותה להזמנת הרכש הנכונה ולהחליט מה הצעד הבא.

סוכן התקשורת עם ספקים מסייע בעבודת המעקב הזו בתוך דיינמיקס 365 סופליי צ'יין מנג'מנט. הוא שולח תזכורות לספקים כדי שיאשרו הזמנות רכש או יספקו עדכוני משלוח, ממיין אימיילים נכנסים מספקים, משייך אותם להזמנה הנכונה ומגיב לפי הכללים שקבע צוות הרכש. קניין יכול לאפשר לסוכן לשלוח תזכורת מנומסת לאחר מספר ימים קצוב, אך אם ספק מדווח על עיכוב שעלול לעצור את הייצור, הסוכן יעביר את הבעיה לקניין או למתכנן שיוכלו להחליט אם ליצור קשר עם ספק אחר, לשנות לוח זמנים או לדבר ישירות עם הלקוח. לצוותי כספים יש ארימת עבודה משלהם וחלק גדול ממנה מופיע סביב התאמות. סוכן התאמות חשבונות ב-Dynamics 365 Finance עוזר להשוות עסקאות בין כרטסות משנה לספר הראשי. במילים פשוטות, הוא מחפש רשומות שאמורות להתאים, אך אינן תואמות. במקום לגלות אי התאמה רק בסוף תקופה, הסוכן מציף את ההפרש מוקדם יותר, מציע דרכים לפתרונו ותומך בעבודת ההתאמה והסגירה של העסקאות. רואי החשבון הם שקובעים מה משמעות ההפרש. חוסר התאמה עשוי לנבוע מתזמון, רישום חסר, או שהוא עשוי להצביע על בעיה אמיתית הדורשת בדיקה.

הסוכן מסייע במציאת ומיון ההפרשים הללו, אך הוא אינו מחליף את שיקול הדעת הפיננסי שמאחורי ההחלטה הסופי. סוכן התאמות פיננסיות תומך בחלק קשור בתהליך על ידי עזרה לצוותים בהכנה ובניקוי של נתונים לקראת עבודת ההתאמה שמובילה לדיווח כספי. כל מי שבילה שעות בניסיון ליצור עקביות בנתוני גיליונות אלקטרוניים יבין את המשיכה לכך. העבודה עדיין דורשת סקירה, אך הסוכן מפחית את המיון הידני לפני שצוות הכספים מתחיל בבדיקות העומק שלו. בשירות שטח יש סוג אחר של יעד משתנה. מוקדי שליחות צריכים לתזמן טכנאים, ציוד וביקורי לקוחות תוך התמודדות עם תנועה, ביטולים, כפילויות ובקשות דחופות שצצות במהלך היום. סוכן תפעול תזמונים עוזר לשפר את הלוז בהתבסס על היעדים והכללים שהעסק קובע ותומך בשינויי לוז כשהתוכניות כבר לא תואמות את המציאות.

המסלול הנסיעה הקצר ביותר. הסוכן עוזר בארגון מחדש, אך הסדרן הוא בעל ההחלטה. תפעול פרויקטים כולל גם סוכנים לעבודה מנהלתית שלעיתים קרובות ממתינה בתורים. סוכני הזנת זמן מכינים טיוטות דיווחי שעות מתוך מטלות פרויקט, הזמנות ודפוסים קודמים, בזמן שסוכני הוצאות שולפים פרטים מקבלות ומכינים רישומי הוצאות, וסוכני אישורים בוחנים רישומי זמן, הוצאות וחומרים אל מול מסמכי מדיניות לפני שהם מגיעים למנהל הפרויקט. התוצאה פשוטה. פחות פרטים מועתקים ממקום למקום, פחות אימיילים למעקב שמישהו שוכח לשלוח, ויותר זמן לחריגים שדורשים מאדם לעצור, לחשוב ולהחליט. ובכל זאת, אף אחד מהסוכנים האלה לא יכול לתקן תהליך שאף אחד לא מבין או נתונים שאף אחד לא סומך עליהם. אלו החלקים שחובה להסדיר תחילה. אז הנה העניין. לפני שמפעילים סוכן, בחרו משימה אחת שחוזרת על עצמה. בחרו עבודה עם שלבים ברורים, בעלים ברור, ותוצאה שניתן למדוד. כמו למשל כמה זמן לוקח אישור ספקים, כמה לידים מחירתיים מקבלים מענה ראשוני, או כמה פניות נוחתות בתור הנכון כבר בניסיון הראשון.

אל תתחילו עם התהליך הכי מבולגן בחברה. במקום זאת, התחילו בתור שבו אנשים כבר מסכימים איך נראית עבודה טובה. נתוני העסק שלכם זקוקים לתשומת לב קודם לכל. אם לקוח אחד מופיע תחת שלושה שמות שונים, פרטי מוצר אינה מלאים, או שאנשי קשר של ספקים אינה מעודכנים, הסוכן יכול לעבוד רק עם מה שהוא מוצא. ייתכן שהוא פועל במהירות, אך מהירות לא תהפוך נתונים גרועים לתוצאה טובה. רשומות נקיות ועקביות מעניקות לסוכן בסיס איתן. כעת, כתבו את המשימה בשפה פשוטה וברורה. מה מתחיל את העבודה? אילו רשומות הסוכן יכול לקרוא? אילו פעולות הוא יכול לבצע? איזו פעולה דורשת אישור? ומתי עליו לעצור ולהעביר את העבודה לאדם? השאלות האלה נשמעות בסיסיות, אך הן מונעות בלבול בהמשך. דמיינו סוכן שעוקב אחר ספקים. ייתכן שתאפשרו לו לבקש תאריך הספקה, אך לא להסכים לשינוי מחיר. או שייתכן שתתנו לו ליצור טיוטה תשובה ללקוח, אך לא לשלוח התנצלות הכוללת הבטחה להחזר כספי. גבולות ברורים מגנים גם על העסק וגם על האדם המשתמש בסוכן. גם לגישה יש חשיבות. ENTRA ID מנהל זהויות והרשאות בכל שירותי מייקרוסופט.

חישבו עליו כעל דלפק הקבלה שבודק מי או מה יכול להיכנס לחדר ומה מותר להם לעשות בפנים. על סוכן לגשת רק לרשומות ולפעולות הנחוצות לעבודתו הספציפית. סוכן מחירות לא צריך הרשאה לשנות רשומות כספיות, וסוכן ספקים לא צריך גישה לכל פניית לקוח. הגבלת הגישה שומרת על העבודה ממוקדת ומפחיתה סיכונים עם משהו משתבש. ודאו שאנשים נשארים מעורבים כשהסיכון עולה. העברות כספים, תנאי חוזה, הבטחות ללקוחות, מקרים חריגים, שאלות משפטיות ומידע רגיש כולם דורשים נקודות ביקורת אנושיות ברורות. הסוכן יכול להכין את העבודה, לאסוף עובדות ולנתב אותן במהירות. אך אדם צריך לאשר את הפעולה כשהתוצאה תומנת בחובה סיכון עסקי אמיתי. בדיקות מגיעות לפני שימוש נרחב. הריצו את הסוכן מול דוגמאות אמיתיות, כולל המקרים המורכבים. בדקו מה הוא קרה, מה הוא הכין, מה הוא שינה והיכן הוא עצר. לאחר מכן עברו על רשומות הפעילות שלו, הקשיבו לאנשים שמטפלים בעבודה ושפרו את ההנחיות לפני שתיתנו לו גישה לתהליכים נוספים. יהיה עליכם גם לעקוב אחר השימוש. סוכני דיינמיקס 365 משתמשים במה שהוא שנקרא קרדיטים של קופיילוט הפועלים לפי מודל צריכה.

מודל דיינמיקס 365.