WEBVTT 00:00:00.000 --> 00:00:03.620 קופה אילות נהדר כששואלים אותו שאלה, אבל מה קורה כשאיש לא שואל? 00:00:03.760 --> 00:00:08.160 לידים נערמים, פניות נשארות ללא מענה, חשבוניות מחכות ומיילים מספקים ממשיכים להגיע. 00:00:08.280 --> 00:00:10.900 בדיוק כאן נכנסים לתמונה הסוכנים של דינמיקס 365. 00:00:11.380 --> 00:00:13.880 אני מרקו פיטרז מ-M365 ב-VM. 00:00:14.040 --> 00:00:18.800 עד סוף סרטון זה, תדעו מה הסוכנים האלה באמת עושים, איפה הם עובדים ואיך נשאר את השליטה בידי בני האדם. 00:00:18.900 --> 00:00:22.260 אז, מה הופך סוכן לשונה? תחשבו על זה כמו על בניין משרדים. 00:00:22.260 --> 00:00:25.980 קופה אילות יושב לידכם בשולחן, עוזר בכל מה שאתם עובדים עליו. 00:00:26.140 --> 00:00:30.680 סוכן הוא צוות מיומן שעובד מאחורי הקלעים, מורשה להיכנס רק לחדרים שאישרתם. 00:00:30.800 --> 00:00:31.680 הם לא משוטטים. 00:00:31.940 --> 00:00:34.900 ההגדרה הפשוטה, מהו סוכן דיינמיקס 365? 00:00:35.460 --> 00:00:38.480 נתחיל בי להסביר את דיינמיקס 365 בשפה פשוטה. 00:00:38.620 --> 00:00:42.420 דיינמיקס 365 היא הפלטפורמה המקושרת של מייקרוסופט לניהול עבודה עסקית. 00:00:42.420 --> 00:00:48.080 היא מחזיקה רשומות לקוחות, לידים מחירתיים, פניות שירות, נתונים פיננסיים, פרטי ספקים, הזמנות, לוחות זמנים ועוד הרבה. 00:00:48.240 --> 00:00:49.340 זו לא אפליקציה אחת. 00:00:49.500 --> 00:00:55.380 צוות מחירות עובד עם לידים, צוות שירות עובד עם פניות, פיננסים מטפלים בחשבונות ושרשרת הספקה מנהלת הזמנות. 00:00:55.540 --> 00:00:58.300 הם משתמשים באפליקציות שונות, אבל העבודה כולה מתחברת. 00:00:58.300 --> 00:01:02.600 לקוח שרוכש מה שהוא יכול להתחיל כי ליד מחירות, להפוך לחשבון ואז להתקשר לתמיכה. 00:01:02.600 --> 00:01:06.800 היסטוריית ההזמנות שלו, היסטוריית התשלומים וחרטיסי שירות קודמים חשובים כולם כשמי שהוא עוזר לו. 00:01:06.920 --> 00:01:09.720 הנתונים המקושרים האלה הם המקום שבו סוכנים הופכים לשימושיים. 00:01:09.880 --> 00:01:11.180 הנה ההגדרה הכי פשוטה. 00:01:11.320 --> 00:01:20.260 סוכן דיינמיקס 365 הוא בינה מלאכותית שמוגדרת להמתין לאירוע עסקי, להסתכל על מידע מאושר, לפעול לפי חוקים מאושרים, לבצע פעולות מורשות ולדווח על מה שעשה. 00:01:20.260 --> 00:01:22.040 שימו לב למילה מאושר. 00:01:22.180 --> 00:01:24.120 סוכן לא מקבל גישה חופשית להקל. 00:01:24.120 --> 00:01:27.960 אנשים מחליטים מה הוא יכול לקרוא, מה הוא יכול לשנות ומתי עליו לעצור ולבקש עזרה. 00:01:28.080 --> 00:01:30.140 אז, האם זה פשוט קופה אילות בשם חדש? 00:01:30.300 --> 00:01:30.460 לא. 00:01:30.640 --> 00:01:32.260 קופה אילות עוזר לכם ברגע האמת. 00:01:32.440 --> 00:01:35.460 אתם פותחים פנייה, מבקשים ממנו לסכם, לנסח מייל, למצוא פרטים. 00:01:35.560 --> 00:01:39.360 הוא מגיב כי אתם שאלתם, אבל סוכן ממשיך לעבוד גם אחרי שאתם מתרחקים. 00:01:39.360 --> 00:01:47.020 לדוגמה, סוכן יכול לעקוב אחר תור נכנס, להבחין בבקשה חדשה, לבדוק רשומות קשורות, ליצור טיוטת תשובה, לעדכן פנייה או לשלוח את העבודה לאדם הנכון. 00:01:47.160 --> 00:01:50.460 העבודה הזו קוראת מתוך טריגר, לא בגלל שמי שהוא לחץ על כפתור. 00:01:50.620 --> 00:01:52.440 קופה אילות הוא עמית מועיל לידכם. 00:01:52.640 --> 00:01:57.560 סוכן הוא חבר צוות מאומן עם תפקיד מוגדר, ספר חוקים כתוב ומנהל שבודק את התוצאות. 00:01:57.660 --> 00:01:59.920 עכשיו, אתם אולי חושבים, זה לא סתם שדבוט. 00:01:59.920 --> 00:02:04.940 שדבוט בעיקר מדבר, הוא, אבה, אתה מקליד שאלה, והוא נותן תשובה או מפנה אותך למאמר. 00:02:05.160 --> 00:02:07.720 זה עוזר, אך השיחה היא לרוב רק חלק מהעבודה. 00:02:07.960 --> 00:02:13.300 סוכן משתמש בשיחה הזו כנקודת מוצא, ואז פועל מול רשומות עסקיות ותהליכים מאחורי הקלעים. 00:02:13.300 --> 00:02:23.100 הוא עשוי לקרוא אימייל נכנס מלקוח, לזהות את הלקוח, לחבר את ההודעה למקרה פתוח, לבדוק מאמר ידע מאושר ולהעביר את המקרה למומחה אם הבעיה דורשת אדם. 00:02:23.320 --> 00:02:25.600 זו עבודה גדולה יותר ממתן תשובה לשאלה. 00:02:29.920 --> 00:02:37.380 אז להעביר כשצריך. להבחין פירושו שהוא מזהה אירוע מוגדר, כמו ליד חדש או הודעה. להבין פירושו שהוא קורא את הנתונים והכללים שבהם הוא יכול להשתמש. 00:02:37.380 --> 00:02:48.540 לפעול פירושו שהוא נוקט בצעדים מותרים, כמו יצירת רשומה או הכנת אימייל. לבדוק מאשר אם העבודה עומדת בכללים, ואם המשימה חורגת מגבול, נראית יוצאת דופן או דורשת שיקול דעת, הוא מעביר את העבודה לאדם. 00:02:48.720 --> 00:02:51.500 סוכן הוא לא עובד עצמאי. הוא לא מסיר את האחריות. 00:02:51.500 --> 00:02:59.020 נציג המחירות עדיין אחראי על מערכת היחסים עם הלקוח. מנהל השירות אחראי על סטנדרטים של שירות. צוות הכספים אחראי על החלטות פיננסיות. 00:02:59.200 --> 00:03:04.100 אנשים קובעים את המטרה, מגדירים את הגבולות, מאשרים פעולות רגישות ובוחנים את התוצאות. 00:03:04.200 --> 00:03:08.760 כעת, בואו נעקוב אחר הודעת לקוח, נכנסת ונראה איך הלולאה הזו עובדת בפועל. 00:03:09.420 --> 00:03:10.500 מהודעה לפעולה 00:03:10.500 --> 00:03:14.160 איך סוכן עובד מאחורי הקלעים? תארו לעצמכם. 00:03:14.360 --> 00:03:17.260 לקוח שולח אימייל בשעה שמונה ורבע בבוקר. 00:03:17.460 --> 00:03:19.200 המשלוח שלי עדיין לא הגיע. 00:03:19.360 --> 00:03:24.200 אתם יכולים להגיד לי איפה הוא, ללא סוכן, ההודעה הזו נשארת בתיבת דואר משותפת. 00:03:24.400 --> 00:03:28.540 מי שהוא צריך לפתוח אותה, לקרוא אותה, למצוא את הלקוח, לבדוק את ההזמנה וליצור מקרה. 00:03:28.700 --> 00:03:31.560 עם סוכן, האימייל הנכנס מתחיל את התהליך מיד. 00:03:31.560 --> 00:03:33.740 הטריגר הוא האירוע שמאיר את הסוכן. 00:03:33.740 --> 00:03:40.120 זה יכול להיות אימייל חדש, תופס אינטרנט, ליד מחירות חדש, ספק שפספס תאריך משלוח או עסקת כספים שלא תואמת. 00:03:40.240 --> 00:03:42.200 הסוכן לא צופה בכל דבר בחברה. 00:03:42.320 --> 00:03:46.580 הוא צופה רק בתור, ברשומה, בתיבת הדואר או בתהליך שנתת לו הרשאה לצפות בהם. 00:03:46.700 --> 00:03:48.760 ברגע שהאימייל מגיע, הוא זקוק להקשר. 00:03:48.940 --> 00:03:50.880 הודעה שאומרת, איפה ההזמנה שלי? 00:03:51.060 --> 00:03:52.680 משמעותה מעט מאוד כשלעצמה. 00:03:52.680 --> 00:04:00.940 הסוכן צריך למצוא את השולח מתוך רשומת הלקוח, לחפש הזמנות אחרונות, לבדוק פרטי משלוח, לקרוא הודעות קודמות ולחפש מאמרי עזרה מאושרים. 00:04:01.120 --> 00:04:03.600 ההקשר הזה הופך הודעה מאורפלת לפריט עבודה. 00:04:03.820 --> 00:04:09.740 הסוכן עשוי למצוא הזמנה פתוחה אחת שיצאה מהמחסן אתמול עם עיכוב של המוביל, או שהוא עשוי למצוא שלוש הזמנות ללא התאמה ברורה. 00:04:09.900 --> 00:04:11.140 אלו מצבים שונים מאוד. 00:04:11.340 --> 00:04:14.560 בהתבסס על הכללים שהגדרת, הסוכן מבצע את הצעד הבא. 00:04:14.560 --> 00:04:23.940 עבור מקרה פשוט, הוא יוצר פניית שירות, ממלא נושא ותיאור, מקשר אותה ללקוח ולהזמנה הנכונים, ואז מכין תשובה תוך שימוש במידע המשלוח המאושר. 00:04:24.060 --> 00:04:27.420 עבור מקרה פחות ברור, הוא מבקש מהלקוח מספר הזמנה. 00:04:27.540 --> 00:04:31.780 אם ללקוח יש חוזה דחוף, הסוכן מנתב את הפנייה לתור בעדיפות גבוהה. 00:04:31.880 --> 00:04:38.000 וכאשר עיכוב מפר הבטחה ללקוח, הוא מעביר את הטיפול לאדם במקום לנסות ליישב את העניין עם תשובה אוטומטית. 00:04:38.160 --> 00:04:40.100 לחלק האחרון הזה יש חשיבות רבה. 00:04:40.100 --> 00:04:47.240 סוכן לעולם לא צריך לנחש את דרכו במצב שבו תשובה שגויה עולה בכסף, פוגעת במערכת יחסים או יוצרת הבטחה שהחברה שלך אינה יכולה לקיים. 00:04:47.420 --> 00:04:49.380 לכן, נכנסים לתמונה מנגנוני הגנה. 00:04:49.520 --> 00:04:51.800 מנגנוני הגנה הם הגבולות המוגדרים סביב העבודה. 00:04:51.960 --> 00:04:59.860 הם כוללים את הנתונים שהסוכן יכול לראות, הרשומות שהוא יכול לערוך, ההודעות שהוא יכול לשלוח, הכללים שעליו לעקוב אחריהם והנקודות שבהן אדם חייב לאשר את המהלך הבא שלו. 00:04:59.860 --> 00:05:03.560 לדוגמה, ייתכן שתאפשר לסוכן ליצור טיוטת אימייל, אך לא לשלוח אותה. 00:05:03.640 --> 00:05:07.040 ייתכן שתאפשר לו להדכן קטגוריית פנייה, אך לא לבצע החזר כספי. 00:05:07.160 --> 00:05:12.700 ייתכן שתאפשר לו לרדוף אחרי הספק לקבלת עדכון משלוח, תוך דרישה מכונה לאשר כל שינוי בהזמנת רכש. 00:05:12.860 --> 00:05:18.000 הפעולות של הסוכן או הפעולות האוטומטיות יכולות גם הן להיות מתועדות, כך שאנשים יוכלו לבדוק מה קרה מאוחר יותר. 00:05:18.000 --> 00:05:22.460 זה נותן למנהלים דרך לזכור תוצאות, לתקן כללים גרועים ולענות על שאלה פשוטה. 00:05:22.560 --> 00:05:24.600 מדוע פנייה הזו הגיעה לתור הספציפי ההוא? 00:05:24.720 --> 00:05:27.140 מאחורי חלק גדול מהעבודה הזו עומד Dataverse. 00:05:27.320 --> 00:05:32.200 Dataverse הוא מאגר הנתונים המשותף המשמש אפליקציות רבות של Dynamics 365 ושל Power Platform. 00:05:32.420 --> 00:05:36.300 חשוב עליו כעל ארון תיוק דיגיטלי שבו רשומות עסקיות יושבות במגירות מקושרות. 00:05:36.340 --> 00:05:39.980 לקוחות, אנשי קשר, לידים, פניות, פעילויות, מוצרים ועוד. 00:05:39.980 --> 00:05:44.600 סוכן יכול לעבוד היטב רק כשהוא מסוגל למצוא את המגירה הנכונה ולקרוא את הקובץ הנכון. 00:05:44.720 --> 00:05:49.160 אם רשומות לקוחות מכילות שמות כפולים, כתובות אימייל, חסרות או פרטי הזמנה ישנים, 00:05:49.400 --> 00:05:51.000 לסוכן יש פחות כלים לעבוד איתם. 00:05:51.140 --> 00:05:55.840 הוא עשוי עדיין לזהות הודעה, אך הוא לא יוכל לנסות לקשר אותה באופן מהימן ללקוח או לפעולה הנכונים. 00:05:56.020 --> 00:06:00.060 עבור סוכנים מותאמים אישית, Copilot Studio הוא המקום שבו צוותים בונים ומנהלים את העבודה. 00:06:00.060 --> 00:06:07.100 אתה מגדיר את ההנכיות בשפה פשוטה, מחבר מקורות ידע מאושרים, מוסיף פעולות ומחליט כיצד הסוכן מגיב כאשר הוא אינו יכול להמשיך באופן אוטומטי. 00:06:07.200 --> 00:06:09.960 זה הופך לאוטומטי את המקום שבו תיאור התפקיד הופך למציאות. 00:06:10.100 --> 00:06:12.560 אז הדרך מהודעה לפעולה אינה קסם אוטומטי. 00:06:12.660 --> 00:06:18.040 טריגר מתחיל את העבודה, נתונים מאושרים מעניקים להקשר, כללים שולטים בבחירות שלה ומעקות בטיחות מגבילים את הטווח שלה. 00:06:18.040 --> 00:06:21.260 ואז אדם משתלט על התהליך בכל פעם שהעבודה דורשת שיקול דעת. 00:06:21.340 --> 00:06:26.160 עם אבני הבניין הללו במקומן, אנו יכולים לבחון את התפקידים השונים שסוכנים יכולים למלא בעסק. 00:06:26.360 --> 00:06:28.720 סוכני מחירות שהופכים עניין להמשך טיפול. 00:06:28.860 --> 00:06:32.300 עבודת מחירות משתבשת לעיתים קרובות בדיוק בין הבעת העניין לבין המשך הטיפול. 00:06:32.460 --> 00:06:35.100 אדם ממלא תופס, מוריד, מדריך או שולח הודעה. 00:06:35.100 --> 00:06:37.600 הליד נכנס לדיינמיקס 365 סיילס. 00:06:37.600 --> 00:06:41.680 אך לאיש המחירות יש פגישות, לקוחות קיימים ורשימה ארוכה של רשומות שמחכות לטיפול. 00:06:41.800 --> 00:06:45.160 כאן נכנסת האוטומציה שבה סוכני מחירות לוקחים על עצמה משימה ממוקדת. 00:06:45.340 --> 00:06:47.980 סוכן הסיבוג של המחירות פועל בתחילת התהליך. 00:06:48.140 --> 00:06:52.100 הוא חוקר לידים נכנסים, משווה אותם לכללי ההתאמה שקבע צוות המחירות שלך, 00:06:52.320 --> 00:06:54.680 ועוזר לדרג אילו לידים ראויים לתשומת לב תחילה. 00:06:54.680 --> 00:06:56.120 הוא גם מכין פנייה אישית. 00:06:56.280 --> 00:06:58.480 דמיינו שליד מגיע מחברת ייצור. 00:06:58.480 --> 00:07:02.000 הסוכן בודק את הפרטים שכבר שמורים בדיינמיקס 365, 00:07:02.720 --> 00:07:04.840 בוחן את המידע שהצוות אישר להשתמש בו, 00:07:05.020 --> 00:07:08.000 ומכין אימייל המבוסס על פרטי החברה והעניין של הליד. 00:07:08.140 --> 00:07:12.360 איש המחירות יכול לבדוק את ההודעה, לשנות אותה, לשלוח אותה או להשתלט על השיחה. 00:07:12.480 --> 00:07:15.080 המטרה אינה להחליף אוטומטית את איש המחירות. 00:07:15.080 --> 00:07:20.840 האוטומציה נועדה למנוע מלידים איכותיים להישאר ללא טיפול רק כי לאיש מחירות לא היה זמן לבצע את סבב המחקר הראשוני. 00:07:20.840 --> 00:07:23.860 מייקרוסופט שיתפה דוגמה מוקדמת מחברת סנדוויק קורמנד. 00:07:24.000 --> 00:07:29.720 בשלושת השבועות הראשונים של פיילוט, החברה דיווחה על חיסכון של יותר מ-120 שעות ו-19 אלף דולר. 00:07:29.840 --> 00:07:32.960 היא גם צפתה עלייה של 5% בהכנסות לאחר פריסה מלאה. 00:07:33.080 --> 00:07:36.100 המספרים האלה שייכים לפיילוט אחד לא לכל צוות מחירות. 00:07:36.100 --> 00:07:39.080 ובכל זאת, הם מצביעים על בעיה פשוטה שסוכנים יכולים לפתור. 00:07:39.200 --> 00:07:43.340 אנשי מחירות מבזבזים זמן רב בחיפוש פרטי רקע לפני שהם יכולים להתחיל שיחה מועילה. 00:07:43.340 --> 00:07:45.820 סוכן מחקרי המחירות מתמקד בעבודת הכנה זו. 00:07:45.920 --> 00:07:47.780 לפני שיחה, איש המחירות רוצה תשובות. 00:07:47.960 --> 00:07:48.880 מי זו החברה הזו? 00:07:49.000 --> 00:07:50.360 באילו מוצרים הם משתמשים? 00:07:50.540 --> 00:07:52.340 מה קרה במיילים ובפגישות קודמות? 00:07:52.520 --> 00:07:54.000 האם יש כבר הזדמנות פתוחה? 00:07:54.120 --> 00:07:58.320 מציאת מידע הזה יכולה לדרוש פתיחת מספר רשומות וחיפוש בהערות פעילות ישנות. 00:07:58.320 --> 00:08:02.680 סוכן מחקר מרכז את ההקשר המאושר, כך שאיש המחירות מתחיל את השיחה מוכן יותר. 00:08:02.860 --> 00:08:04.860 ואז יש לך את סוכן הזדמנויות המחירה. 00:08:04.860 --> 00:08:07.600 כאשר ליד הופך לעסקה פעילה, העבודה משתנה. 00:08:07.780 --> 00:08:13.540 השאלה עוברת מהאם עלינו ליצור קשר עם האדם הזה, למה צריך לקרות הלאה ואיפה העסקה הזו עלולה להיתקה. 00:08:13.720 --> 00:08:22.160 סוכן ההזדמנויות חוקר את ההזדמנות, מציג את הקשר העסקה, מצביע על סיכונים מתהווים ועוזר לאיש המחירות לראות הזדמנויות מבטיחות שדורשות תשומת לב. 00:08:22.160 --> 00:08:24.300 הוא אינו צריך להחליט האם להעניק הנחה. 00:08:24.400 --> 00:08:28.340 במקום זאת, הוא מעניק לאיש המחירות תמונה ברורה יותר לפני קבלת ההחלטה. 00:08:28.340 --> 00:08:31.340 סוכן סגירת המחירות מופיע בשלב מאוחר יותר במסע. 00:08:31.460 --> 00:08:39.300 הוא מסייע בקידום עסקה לקראת סגירה, כולל מעורבות לקוחות, מעקבים, הצעות למוצרים וטיפול בהתנגדויות נפוצות לפי הכללים שקבע העסק. 00:08:39.400 --> 00:08:41.000 תחשבו על תהליך עבודה רגיל. 00:08:41.160 --> 00:08:43.080 ליד חדש מגיע ביום שני בבוקר. 00:08:43.080 --> 00:08:47.460 סוכן הסינון בודק את הלידל מול קריטריוני ההתאמה שלכם ומכין את הפנייה הראשוני. 00:08:47.560 --> 00:08:51.520 איש המחירות בוחן את התוצאה, מתחיל שיחה אמיתית ולומד מה הלקוח צריך. 00:08:51.520 --> 00:08:56.740 ככל שהעסקה מתפתחת, סוכן ההזדמנויות עוזר לעדכן את הרשומה ומסב תשומת לב לצעדים הבאים. 00:08:56.920 --> 00:09:01.580 לקראת הסוף, סוכן הסגירה עוזר לצמצם עיקובים קטנים שלעיתים קרובות תוקעים עסקה במקום. 00:09:01.740 --> 00:09:04.420 אבל איש המחירות נשאל האחראי על מערכת היחסים. 00:09:04.420 --> 00:09:12.200 אנשים יודעים לקרוא את המצב, להבין את הלקוח ואת ההיסטוריה של הצוות, לנהל מסע ומתן על מחיר, להבטיח הבטחות ולהחליט מתי חריגה היא הגיונית. 00:09:12.200 --> 00:09:17.600 סוכן יכול להכין עבודה ולמנוע ממעקבים להתפספס, אך הוא לא יכול לנסות לשלוט בתוצאה הסופית. 00:09:17.740 --> 00:09:20.800 סוכני מחירות עובדים עם אנשים שעלולים להפוך ללקוחות. 00:09:21.020 --> 00:09:24.880 סוכני שירות מטפלים ברגע אחר כאשר הלקוח כבר זקוק לעזרה. 00:09:25.300 --> 00:09:29.040 סוכני שירות לקוחות מבדאים שאף פנייה לא הולכת לאיבוד. 00:09:29.280 --> 00:09:32.720 שירות לקוחות מביא עימו סוג אחר של לחץ בהשוואה למחירות. 00:09:32.900 --> 00:09:38.420 ליד מחירות יכול להמתין זמן מה, אך לקוח עם הזמנת כולה או בעיית חיוב מצפה לתשובה מיידית. 00:09:38.420 --> 00:09:45.580 מה שאומר שצוות השירות שלכם מבלה זמן רב בקריאת הודעות, יצירת פניות, מיון תורים ובדיקה האם הלקוח אכן קיבל עזרה. 00:09:45.760 --> 00:09:49.520 סוכן ניהול הפניות מטפל בחלק מעבודת האדמיניסטרציה הראשונית הזו. 00:09:49.620 --> 00:09:58.380 כאשר לקוח שולח אימייל, מתחיל צ'אט או פונה דרך ערוץ דיגיטלי אחר, הסוכן הזה נכנס לפעולה כדי ליצור פנייה ולחלץ פרטים שימושיים מההודעה. 00:09:58.380 --> 00:10:05.260 הוא, הוא מזהה את הנושא, מוסיף תיאור, מחבר את רשומת הלקוח ומציב את הפנייה בקטגוריה הנכונה. 00:10:06.100 --> 00:10:09.820 נציג שירות מתחיל אז עם פנייה מוכנה לטיפול במקום תופס ריק. 00:10:09.820 --> 00:10:13.480 דמיינו לקוח כותב, הוא, חוייבת פעמיים על המנוי שלי. 00:10:13.620 --> 00:10:19.860 הסוכן מזהה זאת כבעיית חיוב, מצרף את ההודעה לפנייה חדשה ומנתב אותה לצוות התשלומים. 00:10:19.860 --> 00:10:26.460 הנציג עדיין בודק את החשבון ומחליט מה לעשות, אבל הוא לא צריך להעתיק את אותם פרטים לחמישה שדות שונים מראש. 00:10:26.680 --> 00:10:30.440 סוכן כוונות הלקוח מחפש דפוסים לאורך כל שיחות הלקוחות שלכם. 00:10:30.440 --> 00:10:33.460 כוונה היא פשוט הסיבה שבגללה מי שהוא יצר איתך קשר. 00:10:33.620 --> 00:10:37.900 האם הם שואלים על משלוח, מדווחים על תקלה, מנסים לבטל או מחפשים חשבוני. 00:10:38.040 --> 00:10:43.060 כשהמערכת מזהה את הסיבה הזו, היא מפנה את הבקשה לתור, למסלול המענה או לנציג השירות המתאים. 00:10:43.180 --> 00:10:46.320 היא גם מוצאת סיבות חדשות לכך שלקוחות ממשיכים לפנות לתמיכה. 00:10:46.440 --> 00:10:49.680 אולי אחרי עדכון מוצר, לקוחות שואלים פתאום את אותה שאלה. 00:10:49.680 --> 00:10:56.160 במרכז העזרה שלך עדיין אין מאמר בנושא, מה שמעוטט לצוות השירות שמה שהוא דורש תשומת לב לפני שתיבת הדואר תתמלא. 00:10:56.300 --> 00:10:58.820 הבא בתור הוא סוכן ניהול הידע של הלקוח. 00:10:59.020 --> 00:11:06.540 צוותי תמיכה יודעים לעיתים קרובות את התשובה לשאלה נפוצה, אך היא נמצאת בסיכומי מקרי ישנים, בתמלילי צ'אט או בראש של איש צוות מנוסה. 00:11:06.540 --> 00:11:12.320 סוכן זה בוחן מקרים שהושלמו כדי למצוא פערים בבסיס הידע ומסייע ביצירת טיוטות למאמרים לבדיקה. 00:11:12.320 --> 00:11:20.880 המילה טיוטה חשובה שכן אדם צריך לבדוק את המאמר לפני שהוא הופך לתוכן מול לקוחות, במיוחד כשמדובר בהחזרים, חוזים, בטיחות או הוראות מוצר. 00:11:21.000 --> 00:11:27.020 אך הסוכן מזהה את השאלה החוזרת ומרכז את חומרי הגלם, במקום להמתין שמישהו ימצא אותם חודשים לאחר מכן. 00:11:27.220 --> 00:11:29.440 סוכן הערכת האיכות פועל ברמה אחרת. 00:11:29.440 --> 00:11:35.060 רוב מנהלי השירות בודקים רק מדגם קטן של שיחות, צ'אטים ומיילים כבדיקות ידניות גוזלות זמן. 00:11:35.060 --> 00:11:39.640 אך סוכן זה מעריך יותר אינטראקציות עם לקוחות מול הסטנדרטים שהגדירו המפקחים. 00:11:39.800 --> 00:11:46.420 אולי הצוות בודק האם הנציג אישר את הבעיה, השתמש בניסוח מאושר, תיעד את הפרטים הנכונים או הציע צעד הבא ברור. 00:11:46.580 --> 00:11:53.560 הסוכן מסייע למפקחים לזהות דפוסים על פני קבוצה גדולה יותר של שיחות, כך שהאימון מתמקד בפערים אמיתיים במקום במדגמים אקראיים. 00:11:53.560 --> 00:12:02.960 קופ הילות וסוכנים עובדים זה לצד זה בשירות. נציג שירות עשוי להשתמש בקופילות במהלך טיפול חי כדי לסכם שיחה ארוכה, לחפש בידע מאושר או לנסח תגובה. 00:12:03.080 --> 00:12:10.100 במקביל, סוכני שירות שומרים על תהליכי הרקע בתנועה, יצירת מקרים, מציאת כוונות, איתור פערי ידע ובקרת איכות. 00:12:10.200 --> 00:12:14.800 תארו לעצמכם שלקוח שואל שאלה שחוזרת על עצמה לאחר השקת מוצר חדש. 00:12:14.800 --> 00:12:23.660 סוכן הכוונה מזהה את סוג השאלה והמערכת מפנה את הלקוח לתשובה המאושרת הנכונה או לצוות המתאים כששירות עצמי לא פותר את הבעיה. 00:12:23.840 --> 00:12:29.580 מאוחר יותר, סוכן הידע מבחין באותה שאלה במקרים רבים ומכין חומרים למאמר עזרה טוב יותר. 00:12:29.820 --> 00:12:37.980 לא כל בעיית לקוח שייכת למסלול אוטומטי, כי לקוח מתוסכל, תקלה חריגה או תלונה הדורשת אמפתיה צריכים להגיע לאדם במהירות. 00:12:37.980 --> 00:12:44.760 סוכנים מסיים לפנות עבודה שגרתית מהמסלול כדי שאנשים יוכלו להשקיע יותר זמן במקרים שבהם לשיקול דעתם יש השפעה על התוצאה. 00:12:44.860 --> 00:12:52.760 אותו דפוס חורג מעבר לטבעת הדואר של הלקוח אל הזמנות, מעקב אחר ספקים, לוחות זמנים ועבודת כספים שצוותים מבלים לעיתים קרובות את יומם במרדף אחריה. 00:12:52.960 --> 00:12:57.520 סוכני כספים תפעול ושרשרת הספקה העבודה שאף אחד לא רוצה לרדוף אחריה. 00:12:57.720 --> 00:13:01.440 חלק מהעבודה העסקית לא מגיעה כפניית לקוח או כליד מחירות. 00:13:01.440 --> 00:13:11.040 היא מגיעה כאימייל של הזמנה שצריך להקליד למערכת, ספק שלא אישר משלוח, גיליון שעות שממתין לאישור או מספרים שלא תואמים לקראת סוף תקופה פיננסית. 00:13:11.220 --> 00:13:16.780 משימות אלו הן לעיתים קרובות שגרתיות, אך הן עדיין משפיעות על תזרים מזומנים, הבטחות ללקוחות ופעילות יומיומית. 00:13:16.880 --> 00:13:21.920 בדיינמיקס 365 ביזנס סנטרל, סוכן הזמנות המכירה מסייע בטיפול בהזמנות לקוחות נכנסות. 00:13:21.920 --> 00:13:30.220 הוא קורא בקשת הזמנה שנשלחה במייל, מוצא את הלקוח בביזנס סנטרל, שולף את הפריטים והכמויות המבוקשים ומכין את פרטי ההזמנה לבדיקה. 00:13:30.340 --> 00:13:34.620 לפני ארוחת הצהוריים, ייתכן שלצוות שלכם יש 20 אימיילים של הזמנות לאבד. 00:13:34.620 --> 00:13:41.500 ללא עזרה, מי שהוא פותח כל הודעה, בודק מי שלח אותה, מחפש מוצרים, מעתיק את הפרטים להזמנה ובודק עם חסר מידע. 00:13:41.500 --> 00:13:49.460 הסוכן מבצע את המעבר הראשון בזמן שאדם בוחן חריגות, תמחור יוצא דופן, מוצרים חסרים או כל הזמנה שלא תואמת את הדפוס הרגיל של הלקוח. 00:13:49.640 --> 00:13:55.320 המשמעות היא שהצוות שלכם מקדיש פחות זמן להקלדה חוזרת של מידע ויותר זמן להתמודדות עם ההזמנות שבאמת דורשות תשומת לב. 00:13:55.320 --> 00:13:58.400 צוותי שרשרת הספקה מתמודדים עם בעיה דומה מול ספקים. 00:13:58.520 --> 00:14:03.440 קניין שולח הזמנת רכש, מחכה לאישור ואז רודף אחרי הספק אם לא מגיעה תשובה. 00:14:03.440 --> 00:14:10.040 וכשסוף סוף מגיעה תגובה, מי שהוא צריך לקרוא אותה, לחבר אותה להזמנת הרכש הנכונה ולהחליט מה הצעד הבא. 00:14:10.200 --> 00:14:16.080 סוכן התקשורת עם ספקים מסייע בעבודת המעקב הזו בתוך דיינמיקס 365 סופליי צ'יין מנג'מנט. 00:14:16.080 --> 00:14:20.680 הוא שולח תזכורות לספקים כדי שיאשרו הזמנות רכש או יספקו עדכוני משלוח, 00:14:20.900 --> 00:14:26.420 ממיין אימיילים נכנסים מספקים, משייך אותם להזמנה הנכונה ומגיב לפי הכללים שקבע צוות הרכש. 00:14:26.420 --> 00:14:31.000 קניין יכול לאפשר לסוכן לשלוח תזכורת מנומסת לאחר מספר ימים קצוב, 00:14:31.320 --> 00:14:34.040 אך אם ספק מדווח על עיכוב שעלול לעצור את הייצור, 00:14:34.320 --> 00:14:39.240 הסוכן יעביר את הבעיה לקניין או למתכנן שיוכלו להחליט אם ליצור קשר עם ספק אחר, 00:14:39.240 --> 00:14:41.900 לשנות לוח זמנים או לדבר ישירות עם הלקוח. 00:14:42.180 --> 00:14:46.920 לצוותי כספים יש ארימת עבודה משלהם וחלק גדול ממנה מופיע סביב התאמות. 00:14:47.140 --> 00:14:53.920 סוכן התאמות חשבונות ב-Dynamics 365 Finance עוזר להשוות עסקאות בין כרטסות משנה לספר הראשי. 00:14:53.920 --> 00:14:58.100 במילים פשוטות, הוא מחפש רשומות שאמורות להתאים, אך אינן תואמות. 00:14:58.200 --> 00:15:02.920 במקום לגלות אי התאמה רק בסוף תקופה, הסוכן מציף את ההפרש מוקדם יותר, 00:15:03.280 --> 00:15:07.260 מציע דרכים לפתרונו ותומך בעבודת ההתאמה והסגירה של העסקאות. 00:15:07.260 --> 00:15:10.120 רואי החשבון הם שקובעים מה משמעות ההפרש. 00:15:10.280 --> 00:15:15.960 חוסר התאמה עשוי לנבוע מתזמון, רישום חסר, או שהוא עשוי להצביע על בעיה אמיתית הדורשת בדיקה. 00:15:15.960 --> 00:15:21.980 הסוכן מסייע במציאת ומיון ההפרשים הללו, אך הוא אינו מחליף את שיקול הדעת הפיננסי שמאחורי ההחלטה הסופי. 00:15:22.120 --> 00:15:29.520 סוכן התאמות פיננסיות תומך בחלק קשור בתהליך על ידי עזרה לצוותים בהכנה ובניקוי של נתונים לקראת עבודת ההתאמה שמובילה לדיווח כספי. 00:15:29.520 --> 00:15:34.280 כל מי שבילה שעות בניסיון ליצור עקביות בנתוני גיליונות אלקטרוניים יבין את המשיכה לכך. 00:15:34.280 --> 00:15:39.800 העבודה עדיין דורשת סקירה, אך הסוכן מפחית את המיון הידני לפני שצוות הכספים מתחיל בבדיקות העומק שלו. 00:15:39.900 --> 00:15:42.280 בשירות שטח יש סוג אחר של יעד משתנה. 00:15:42.440 --> 00:15:49.680 מוקדי שליחות צריכים לתזמן טכנאים, ציוד וביקורי לקוחות תוך התמודדות עם תנועה, ביטולים, כפילויות ובקשות דחופות שצצות במהלך היום. 00:15:49.680 --> 00:15:58.400 סוכן תפעול תזמונים עוזר לשפר את הלוז בהתבסס על היעדים והכללים שהעסק קובע ותומך בשינויי לוז כשהתוכניות כבר לא תואמות את המציאות. 00:16:04.280 --> 00:16:08.880 המסלול הנסיעה הקצר ביותר. הסוכן עוזר בארגון מחדש, אך הסדרן הוא בעל ההחלטה. 00:16:08.980 --> 00:16:13.060 תפעול פרויקטים כולל גם סוכנים לעבודה מנהלתית שלעיתים קרובות ממתינה בתורים. 00:16:13.240 --> 00:16:21.740 סוכני הזנת זמן מכינים טיוטות דיווחי שעות מתוך מטלות פרויקט, הזמנות ודפוסים קודמים, בזמן שסוכני הוצאות שולפים פרטים מקבלות ומכינים רישומי הוצאות, 00:16:21.740 --> 00:16:27.900 וסוכני אישורים בוחנים רישומי זמן, הוצאות וחומרים אל מול מסמכי מדיניות לפני שהם מגיעים למנהל הפרויקט. 00:16:27.920 --> 00:16:37.880 התוצאה פשוטה. פחות פרטים מועתקים ממקום למקום, פחות אימיילים למעקב שמישהו שוכח לשלוח, ויותר זמן לחריגים שדורשים מאדם לעצור, לחשוב ולהחליט. 00:16:38.040 --> 00:16:44.040 ובכל זאת, אף אחד מהסוכנים האלה לא יכול לתקן תהליך שאף אחד לא מבין או נתונים שאף אחד לא סומך עליהם. 00:16:44.160 --> 00:16:46.160 אלו החלקים שחובה להסדיר תחילה. 00:16:46.160 --> 00:16:54.600 אז הנה העניין. לפני שמפעילים סוכן, בחרו משימה אחת שחוזרת על עצמה. בחרו עבודה עם שלבים ברורים, בעלים ברור, ותוצאה שניתן למדוד. 00:16:54.740 --> 00:17:02.740 כמו למשל כמה זמן לוקח אישור ספקים, כמה לידים מחירתיים מקבלים מענה ראשוני, או כמה פניות נוחתות בתור הנכון כבר בניסיון הראשון. 00:17:02.940 --> 00:17:09.380 אל תתחילו עם התהליך הכי מבולגן בחברה. במקום זאת, התחילו בתור שבו אנשים כבר מסכימים איך נראית עבודה טובה. 00:17:09.380 --> 00:17:12.140 נתוני העסק שלכם זקוקים לתשומת לב קודם לכל. 00:17:12.140 --> 00:17:19.240 אם לקוח אחד מופיע תחת שלושה שמות שונים, פרטי מוצר אינה מלאים, או שאנשי קשר של ספקים אינה מעודכנים, הסוכן יכול לעבוד רק עם מה שהוא מוצא. 00:17:19.340 --> 00:17:22.880 ייתכן שהוא פועל במהירות, אך מהירות לא תהפוך נתונים גרועים לתוצאה טובה. 00:17:23.020 --> 00:17:25.660 רשומות נקיות ועקביות מעניקות לסוכן בסיס איתן. 00:17:25.780 --> 00:17:27.900 כעת, כתבו את המשימה בשפה פשוטה וברורה. 00:17:27.900 --> 00:17:35.680 מה מתחיל את העבודה? אילו רשומות הסוכן יכול לקרוא? אילו פעולות הוא יכול לבצע? איזו פעולה דורשת אישור? ומתי עליו לעצור ולהעביר את העבודה לאדם? 00:17:35.800 --> 00:17:38.780 השאלות האלה נשמעות בסיסיות, אך הן מונעות בלבול בהמשך. 00:17:38.920 --> 00:17:40.820 דמיינו סוכן שעוקב אחר ספקים. 00:17:41.020 --> 00:17:44.600 ייתכן שתאפשרו לו לבקש תאריך הספקה, אך לא להסכים לשינוי מחיר. 00:17:44.720 --> 00:17:49.700 או שייתכן שתתנו לו ליצור טיוטה תשובה ללקוח, אך לא לשלוח התנצלות הכוללת הבטחה להחזר כספי. 00:17:49.700 --> 00:17:53.080 גבולות ברורים מגנים גם על העסק וגם על האדם המשתמש בסוכן. 00:17:53.240 --> 00:17:54.600 גם לגישה יש חשיבות. 00:17:54.720 --> 00:17:58.280 ENTRA ID מנהל זהויות והרשאות בכל שירותי מייקרוסופט. 00:17:58.340 --> 00:18:03.620 חישבו עליו כעל דלפק הקבלה שבודק מי או מה יכול להיכנס לחדר ומה מותר להם לעשות בפנים. 00:18:03.840 --> 00:18:07.660 על סוכן לגשת רק לרשומות ולפעולות הנחוצות לעבודתו הספציפית. 00:18:07.860 --> 00:18:13.640 סוכן מחירות לא צריך הרשאה לשנות רשומות כספיות, וסוכן ספקים לא צריך גישה לכל פניית לקוח. 00:18:13.640 --> 00:18:17.980 הגבלת הגישה שומרת על העבודה ממוקדת ומפחיתה סיכונים עם משהו משתבש. 00:18:18.140 --> 00:18:20.720 ודאו שאנשים נשארים מעורבים כשהסיכון עולה. 00:18:20.820 --> 00:18:27.860 העברות כספים, תנאי חוזה, הבטחות ללקוחות, מקרים חריגים, שאלות משפטיות ומידע רגיש כולם דורשים נקודות ביקורת אנושיות ברורות. 00:18:27.960 --> 00:18:30.920 הסוכן יכול להכין את העבודה, לאסוף עובדות ולנתב אותן במהירות. 00:18:31.120 --> 00:18:34.260 אך אדם צריך לאשר את הפעולה כשהתוצאה תומנת בחובה סיכון עסקי אמיתי. 00:18:34.260 --> 00:18:36.260 בדיקות מגיעות לפני שימוש נרחב. 00:18:36.380 --> 00:18:39.440 הריצו את הסוכן מול דוגמאות אמיתיות, כולל המקרים המורכבים. 00:18:39.600 --> 00:18:42.660 בדקו מה הוא קרה, מה הוא הכין, מה הוא שינה והיכן הוא עצר. 00:18:42.780 --> 00:18:44.600 לאחר מכן עברו על רשומות הפעילות שלו, 00:18:44.820 --> 00:18:49.020 הקשיבו לאנשים שמטפלים בעבודה ושפרו את ההנחיות לפני שתיתנו לו גישה לתהליכים נוספים. 00:18:49.200 --> 00:18:50.980 יהיה עליכם גם לעקוב אחר השימוש. 00:18:51.180 --> 00:18:56.380 סוכני דיינמיקס 365 משתמשים במה שהוא שנקרא קרדיטים של קופיילוט הפועלים לפי מודל צריכה. 00:18:56.380 --> 00:18:58.000 מודל דיינמיקס 365.