העיר נהייתה דממה. דממה מדי. אתם מכירים את ההרגשה הזאת כשאתם נכנסים למשרד בבוקר יום שני ומצפים לקאוס הרגיל, לטלפונים מצלצלים מיד לטבעת הדואר הנכנס צועקת עליכם. אבל במקום זאת, זו פשוט דממה. אני כן, זה מטריד. זה מרגיש כמו השקט שלפני השערה. או שבעולם שירות הלקוחות, זה בדרך כלל אומר שהשרת מושבת. בדיוק. אבל בסיפור שאנחנו מסתכלים עליו היום, הדממה לא הייתה קריסה. זה היה ניקיון. אנחנו צוללים לתוך נרטיב שממסגר אוטומציה מודרנית של שירות לקוחות, במיוחד באמצעות דיינמיקס 365, כסיפור בלשי נוער. זה קשוח, זה דרמטי, וזה מדויק באופן מפתיע לגבי הבלאגן שרוב החברות נמצאות בו. זוהי מתאפורה מבריקה, כי אם תחשבו על תיבת דואר נכנס משותפת היום, זו באמת זירת פשע. מכתבים מתים בכל מקום, לקוחות צועקים אל החלל, תיקים נרכבים כמו, ובכן, בואו נשאר עם הנושא הנוערי, כמו גופות נשכחות בסמטה. זוהי תמונה חיה, ולמען האמת קצת מגעילה, אבל היא נוגעת ללב. כולנו ראינו את תיבת הדואר המשותפת הזו שבה מיילים הולכים למות. מכתבים מתים, זה הביטוי, והפשע הוא לא שאנשים לא עובדים קשה.

הפשע הוא המערכת, זה מיון ידני. זה מה שאני קורא ניתוב לפי ויברציה. ניתוב לפי ויברציה? כן, אתם יודעים, אני אוהב שאלות חיוב, אז אני אקח את זה, או שאני עייף, אז אשאיר את הבעיה הטכנית המורכבת הזו למישהו אחר. זה כאותי, זה מבוסס על מצב רוח אנושי, לא על היגיון עסקי, וכאן נכנס הלילה שבו המיילים מתו. זה מציג שלושה סוכנים אוטונומיים ספציפיים, צוות הניקיון, שפותרים את הפשע הזה. אני אוהב את זה, צוות הניקיון. אז בואו נלך בזירת הפשע הזו. יש לנו קורבן, חוויית הלקוח. יש לנו חשוד, תיבת הדואר הנכנס המדורגת. מי המפעיל הראשון שנכנס לנקות את הרחובות? המפעיל הראשון הוא שורק עתיקים. תחשבו על זה כבלש עם המצלמה בזירת הפשע. במערכת מסורתית, מגיע אימייל, ובן אדם צריך לפתוח אותו, לקרוא אותו, להבין אם הוא כועס או שמח, לחפש מספר הזמנה, אולי להוריד קובץ מצורף. זה איתי. ובני אדם מעססים, אנחנו מדלגים, אנחנו מפספסים דברים. בדיוק, שורק עתיקים לא ממצמץ. הוא משתמש בקליטה של אימייל לתיק, אבל על סטרואידים. הוא לא רק מעביר את האימייל, הוא מסיר אותו מחלקים.

הוא קורא את שורת הנושא, את גוף הטקסט, אפילו את הכותרת התחתונה. אבל הנה העניין, הוא קורא גם את הקבצים המצורפים. רגע, אז אם אני שולח צילום מסך של מוצר מקולקל או קבלה בפורמט PDF, הסורק למעשה מנתח את התמונה לפני שבן אדם רואה אותה? כן, OCR, זיהוי תווים אופטי, הוא רואה תמונה של ז'קט עם רוכסן מפוצל, מתייג אותו כסחורה פגומה. הוא רואה חוזה PDF, מחלץ את מספר הפוליסה. הוא הופך רעש לא מובנה לראיות מובנות. הוא יוצר את תיק התיק, ממלא את השדות, לקוח, מוצר, עדיפות וחותם אותו. זה משנה את המשחק. אתם כבר לא מתחילים מאפס. אתם מתחילים עם קובץ שכבר בנוי. בדיוק, האות המתה מתעוררת לתחייה עוד לפני שהיא מגיעה לרצפה. אבל זה מוביל אותנו לבעיה השנייה. יש לכם קובץ, אבל מי פותר אותו? בעיר העתיקה אתם פשוט צועקים לחדר, מי מטפל בהחזרות. נכון, או שהוא יושב בתור כללי עד שמישהו בוחר אותו בכפידה. מה שמביא אותנו למפעיל השני, בקר התנועה. זה ניתוב מאוחד, הרשת. זה נשמע פחות כמו בלש ויותר כמו בקרת תנועה אווירית. זו השוואה הוגנת. בקר התנועה עומד מעל מפת העיר.

לא אכפת לו מאווירה. אכפת לו משלושה דברים, כללים, מיומנויות וקיבולת. הוא בוחן את התיק שהסורק בנה זה עתה. נניח החזרה בעדיפות גבוהה עבור לקוח VIP. והוא בוחן את כוח העבודה. אז, הוא יודע שהסוכן ריברה טוב בהחזרות, אבל הסוכן סמית טוב יותר בתמיכה טכנית. הוא מעמיק יותר. הוא יודע שהסוכן ריברה טוב בהחזרות, דובר ספרדית, וכרגע יש לו קיבולת לעוד תיק אחד. זה יודע שהסוכן סמית מסוגל מבחינה טכנית, אבל כבר מעביר קו אדום בשלושה דוחות אחרים. זה מנתב את התיק כמו רמזור דרך צומת. אין נשמות טוהות. זה מבטן לחלוטין את בעיית בחירת הדובדבנים. לחלוטין, וזה מונה השחיקה. עם הנתיב סתום, הבקר מחזיק את הרמזור באדום או פותח נתיב חדש. זה דינמי. והחלק הכי טוב זה שומר קבלות. אם תיק מגיע לאדם הלא נכון, יש לך מקליט טיסא אבחון. אתה יכול לראות בדיוק איזה כלל שלח אותו לשם ולתקן את הכלל. אתה לא מאשים את האדם, אתה מתקן את ההיגיון. זה שינוי תרבותי עצום. אתה מפסיק לשאול למה לקחת את זה. הוא מתחיל לשאול למה המערכת שלחה את זה. זה מוציא את הפוליטיקה מהתור.

זה מנקה את הרחובות, אבל עדיין נשאר לנו צוואר בקבוק ענק אחד. התיק נוצר, הוא מנותב לאדם הנכון. אבל עכשיו האדם הזה צריך לכתוב את התגובה. הסמן המאבהב המפחיד. התודה על המייל שלך. אנחנו מעריכים את העסק שלך. מקלידים את זה מאה פעמים ביום. זה מרסק את הנשמה וזה איתי. ולגבי המפעיל השלישי, מפעיל הצללים. זה נשמע מבשר רעות. זה בעצם השותף הכי מועיל שאפשר לבקש. זה Copilot Studio. הוא יושב בחדר ומחובר לשירות. בזמן שבקר התעבורה מנתב את התיק, מפעיל הצללים כבר קורא אותו. הוא סורק את הארכיון, בודק את מאגר הידע ומנסח את התשובה. אז כשהסוכן פותח את התיק, התשובה כבר שם. לא סתם תשובה, התשובה. הוא לא שואל שאלות שהחברה כבר יודעת את התשובות עליהן. אתם יודעים כמה מתסכה על זה כשחברה מבקשת את מספר ההזמנה שלך כשהוא היה בשורת הנושא? אה, זה משגע אותי. זה מרגיש כאילו הם לא מקשיבים. מפעיל הצללים מקשיב. הוא רואה את מספר ההזמנה. הוא רואה את מדיניות ההחזרות. ומנסח תשובה שאומרת, היי, אני רואה שהרוכסן שלך נקרא על הזקט הירוק יער.

יזמתי החלפה. הנה תווית ההחזרה שלך. זה מצטט את המאמר הספציפי במאגר הידע, נניח KB2499, ומציג אותו לסוכן האנושי. אז, הסוכן האנושי כבר לא הכותב. הוא האורך. בדיוק. הוא השופט. הצל מדבר, אבל האדם לוחץ על ההדק. הסוכן סוקר את התיוטה, אולי מרקח את הטון, אולי בודק את ההיגיון ולוחץ על שלח. מה שהיה לוקח עשר דקות של חיפוש מידע, והקלדה לוקח שלושים שניות של סקירה. המשפט הזה מהסיפור באמת דווק בי. מהר יותר מחרתה. זה פואטי, נכון. זה מרמז שמהירות היא לא רק יעילות, אלא הצלה רגשית. אם אתה ממתין 48 שעות כדי להגיב לתלונה, הלקוח כבר עבר מכעס לזעם. אתה מנהל חרתה. אם אתה עונה תוך שלוש דקות עם פתרון, אתה גיבור. בואו נסתכל על תיקי המקרה האמיתיים המוזכרים בסיפור. הם חילקו את זה לכימונאות, ביטוח ומשאבי אנוש. אני רוצה להתעמק בנושא הביטוח, כי זה מרגיש כמו סיכון גבוה. תיק מספר 0228 המרטף המוצף. זוהי דוגמה קלאסית לחומרה שמסתתרת לעין. במערכת הישנה, אימייל אומר מים בכל מקום. הוא יושב בער מים, איבדתי את הסיסמה שלי, אבל עבור הלקוח, הבית שלו הורס את עצמו.

נכון. בכל דקה שהמים יושבים שם, התביעה מתייקרת. סורק התיקים קורא מים עומדים, קיר גבס ומרטף. הוא מסמן את זה כנזק לרכוש חמור. בקר התנועה רואה שזו לא עבודה לנציג זוטר. הוא מפנה את זה מיד לשמי נכסים עם כישורי הצפות. הוא מפעיל הצללים, ומנסח תשובה שלא אומרת שקיבלנו את בקשתך. כתוב, תיאדנו את תביעה 88,421. אנה שלח שתי תמונות בגובה העיניים. הנה הכישור לפורטל ההעלאה. זו פעולה מיידית. זה עוצר את הדימום. וחישבו על חוויית הסוכן שם. הם לא היו צריכים לנתח 700 אימיילים כדי למצוא את מקרי החירום הזה. המערכת מסרה להם את זה על מגש של כסף. הם הפסיקו לשחק ארכיאולוגים, לנקות אבק מקבצים ישנים, והתחילו לעשות את עבודתם האמיתית, שהיא לעזור לאנשים. מה לגבי דוגמת משאבי אנוש? זו נראתה שקטה יותר. פחות דרמטית משיטפון, אבל מבולגנת באותה מידה. החור השחור של BPO. תבות דואר נכנס משותפות שבהן קורות חיים וחוזים נעלמים. הסיפור מזכיר שורת נושא של צריך עזרה. בעולם הישן, זאת האלומה. בעולם החדש, הסורק פותח את הקובץ המצורף, רואה שזה חוזה, מזהה הרשמה להטבות, ומקשר אותו למומחי הקליטה.

הוא מפעיל הצללים. הוא שולף את שלבי קבלת הפנים הספציפיים מהוויקי הפנימי. הוא תופר את התשובה מעובדות, לא מתאבנית. הוא אומר, הנה שלוש הפעולות הבאות שלך. הוא מקשר את התפסים בפועל. הוא הופך קריאה מאורפלת לעזרה לתהליך שלם. יש כאן שינוי פילוסופי שאני מוצא מעניין מאוד. אנחנו מדברים לעיתים קרובות על בינה מלאכותית שלוקחת עבודות, אבל הנרטיב הזה ממסגר אותו אחרת. הוא אומר, בני אדם נועדו לשיפוט, מסע ומתן ומקרים קשים, לא לסינון התעלולים. זה המסר המרכזי. כבר עשרים שנה אנחנו מבקשים מבני אדם להתנהג כמו מכונות. קראו את הקוד הזה, העתיקו אותו לכאן, הדביקו אותו שם. בני אדם גרועים בזה. אנחנו משתעממים, אנחנו מתאייפים. מכונות מצוינות בזה. על ידי מתן אפשרות לצוות הניקיון לטפל בקליטה, בניתוב ובסרטוט, אתם נותנים לאדם להיות אנושי. אתם נותנים לו להשתמש באמפתיה. אבל האם יש סיכון שזה יהפוך לקר מדי? הסיפור מזכיר ידיים קרות, דופק יציב.

האם זה יותר אישי שאדם יכתוב משפט כללי, אנחנו חווים כמות גדולה של דואר אלקטרוני אחרי שלושה ימים, או שזה יותר אישי לקבל פתרון מיידי ומדויק שמנוסח על ידי בינה מלאכותית ומאושר על ידי אדם? זו נקודה מצוינת. יכולת היא צורה בפני עצמה של אמפתיה. בדיוק. כיבוד הזמן שלי הוא הצורה הגבוהה ביותר של שירות לקוחות. ויש כאן גם שכבת ממשל. הסיפור מדגיש ששיקול דעת אנושי נשאר על ההדק. מפעיל הצללים מנסח, הוא לא שולח. הסורק מתייג, הוא לא מוחק. האדם נשאר שריף העיר. אז, הלילה שבו האימיילים מתו אינות רגדיה. זה הלילה שבו הרעש מת. זה הלילה שבו העומס מת. הלילה שבו החרדה מטיבת הדואר הנכנס שלא נקראה מתה. כשאתה מסלק את הרעש, אתה באמת יכול לשמוע את הלקוח. ולמען האמת, עבור עסקים שמפעילים את המערכות האלה, אתה סוף סוף יכול לראות את הנתונים. את הקבלות. אתה לא יכול לשפר את מה שאתה לא יכול למדוד. אם תיבת הדואר הנכנס שלך יערמה כאוטית, אתה לא יודע למה לקוחות נוטשים. ברגע שאתה מבנה אותה, סורק, בקר, צל, אתה מקבל יומני רישום. אתה יכול לראות, אה, 30% מהנפח שלנו קשור לרוכסנים.

אוקיי, דבר עם הייצור. תקן את הרוכסן. אתה עובר מתיקון הכרטיס לתיקון שורש הבעיה. זוהי המטרה הסופית, שיפור מתמיד. אתה מפסיק סתם לשאוב מים מהסירה,

מתאר את מהירות האינטראקציה הזו כף שלוש שניות מהר יותר מחרתה. זוו כל כך חזק. עבור עסק שמקשיב לזה, מישהו שאולי תובע בזירת הפשע שלו, תיבת דואר נכנס. מה הצעד הראשון? האם הם פשוט מפעילים את שלושתם בבת אחת? אפשר, אבל בדרך כלל זו התקדמות. מתחילים עם הסורק. עוצרים את הדימום. מקבלים נראות לגבי מה שבאמת נכנס. מפסיקים להתייחס לאימייל כטקסט ומתחילים להתייחס אליו כאל נתונים. ברגע שיש לכם נתונים מובנים, מפעילים את בקר התעבורה. בונים את הרשת. מפסיקים לנתב לפי ויברציה. ולבסוף, אופרטור הצל. ברגע שהניתוב נקי, מעצים את הסוכנים. נותנים להם את אופרטור הצל. זהו מכפיל הכוח. פתאום, צוות של 10 יכול לעשות את העבודה של 20. לא בגלל שהם עובדים קשה יותר, אלא בגלל שהם לא מבזבזים זמן בהקלדת. ברכה, 50 פעמים בשעה. זה משכנע. זה הופך את מרכז התמיכה ממרכז עלויות, מקום שבו כסף הולך למות לנכס אסטרטגי. וזה משנה את חייו של הסוכן. אני חושב שזה החלק שלעיתים קרובות מתעלמים ממנו. אנחנו מדברים על חוויית לקוח, אבל גם חוויית העובד חשובה.

אף אחד לא רוצה לעבוד בזירת פשע. כולם רוצים לעבוד בעיר נקייה ויעילה שבה יש להם את הכלים לפתור בעיות. אז, עבור המאזינים שלנו, אם תיבת הדואר הנכנס שלכם עדיין מנהלת את העיר, אם אתם עדיין רואים את האותיות המתות ומרגישים את האימה הזו בליל ראשון, אולי הגיע הזמן לקרוא לצוות הניקיון.

והם לא ישנים. אני חושב שזה המקום המושלם להשאיר את זה. הלילה שבו האימיילים מתו אינו סיפור אימה. זה סיפור הצלחה שמחכה לקרות. תודה שפרקתם איתנו את תיקי התיקים היום. תמיד תענוג ללכת בדרך. עד הפעם הבאה, שימרו על התורים שלכם נקיים ועל הקבלות שלכם בהישג יד.