WEBVTT

00:00:00.000 --> 00:00:01.320
העיר נהייתה דממה.

00:00:02.020 --> 00:00:02.860
דממה מדי.

00:00:03.300 --> 00:00:08.160
אתם מכירים את ההרגשה הזאת כשאתם נכנסים למשרד בבוקר יום שני ומצפים לקאוס הרגיל,

00:00:08.380 --> 00:00:11.680
לטלפונים מצלצלים מיד לטבעת הדואר הנכנס צועקת עליכם.

00:00:12.160 --> 00:00:14.100
אבל במקום זאת, זו פשוט דממה.

00:00:14.960 --> 00:00:16.380
אני כן, זה מטריד.

00:00:16.600 --> 00:00:18.560
זה מרגיש כמו השקט שלפני השערה.

00:00:18.720 --> 00:00:22.200
או שבעולם שירות הלקוחות, זה בדרך כלל אומר שהשרת מושבת.

00:00:22.380 --> 00:00:22.900
בדיוק.

00:00:23.380 --> 00:00:27.280
אבל בסיפור שאנחנו מסתכלים עליו היום, הדממה לא הייתה קריסה.

00:00:27.440 --> 00:00:28.280
זה היה ניקיון.

00:00:28.280 --> 00:00:33.680
אנחנו צוללים לתוך נרטיב שממסגר אוטומציה מודרנית של שירות לקוחות,

00:00:33.980 --> 00:00:38.400
במיוחד באמצעות דיינמיקס 365, כסיפור בלשי נוער.

00:00:38.800 --> 00:00:44.520
זה קשוח, זה דרמטי, וזה מדויק באופן מפתיע לגבי הבלאגן שרוב החברות נמצאות בו.

00:00:44.620 --> 00:00:48.580
זוהי מתאפורה מבריקה, כי אם תחשבו על תיבת דואר נכנס משותפת היום,

00:00:48.840 --> 00:00:49.940
זו באמת זירת פשע.

00:00:50.080 --> 00:00:54.420
מכתבים מתים בכל מקום, לקוחות צועקים אל החלל, תיקים נרכבים כמו,

00:00:54.420 --> 00:00:58.600
ובכן, בואו נשאר עם הנושא הנוערי, כמו גופות נשכחות בסמטה.

00:00:58.700 --> 00:01:02.840
זוהי תמונה חיה, ולמען האמת קצת מגעילה, אבל היא נוגעת ללב.

00:01:03.140 --> 00:01:06.880
כולנו ראינו את תיבת הדואר המשותפת הזו שבה מיילים הולכים למות.

00:01:07.000 --> 00:01:10.620
מכתבים מתים, זה הביטוי, והפשע הוא לא שאנשים לא עובדים קשה.

00:01:10.760 --> 00:01:13.000
הפשע הוא המערכת, זה מיון ידני.

00:01:13.160 --> 00:01:15.060
זה מה שאני קורא ניתוב לפי ויברציה.

00:01:15.180 --> 00:01:16.300
ניתוב לפי ויברציה?

00:01:16.300 --> 00:01:23.280
כן, אתם יודעים, אני אוהב שאלות חיוב, אז אני אקח את זה, או שאני עייף, אז אשאיר את הבעיה הטכנית המורכבת הזו למישהו אחר.

00:01:23.600 --> 00:01:29.040
זה כאותי, זה מבוסס על מצב רוח אנושי, לא על היגיון עסקי, וכאן נכנס הלילה שבו המיילים מתו.

00:01:29.220 --> 00:01:33.860
זה מציג שלושה סוכנים אוטונומיים ספציפיים, צוות הניקיון, שפותרים את הפשע הזה.

00:01:34.000 --> 00:01:36.020
אני אוהב את זה, צוות הניקיון.

00:01:36.400 --> 00:01:38.440
אז בואו נלך בזירת הפשע הזו.

00:01:39.340 --> 00:01:41.480
יש לנו קורבן, חוויית הלקוח.

00:01:41.480 --> 00:01:45.400
יש לנו חשוד, תיבת הדואר הנכנס המדורגת.

00:01:45.860 --> 00:01:48.740
מי המפעיל הראשון שנכנס לנקות את הרחובות?

00:01:49.160 --> 00:01:51.220
המפעיל הראשון הוא שורק עתיקים.

00:01:51.400 --> 00:01:54.340
תחשבו על זה כבלש עם המצלמה בזירת הפשע.

00:01:54.480 --> 00:02:03.580
במערכת מסורתית, מגיע אימייל, ובן אדם צריך לפתוח אותו, לקרוא אותו, להבין אם הוא כועס או שמח, לחפש מספר הזמנה, אולי להוריד קובץ מצורף.

00:02:03.780 --> 00:02:04.240
זה איתי.

00:02:04.240 --> 00:02:08.340
ובני אדם מעססים, אנחנו מדלגים, אנחנו מפספסים דברים.

00:02:08.340 --> 00:02:13.400
בדיוק, שורק עתיקים לא ממצמץ. הוא משתמש בקליטה של אימייל לתיק, אבל על סטרואידים.

00:02:13.520 --> 00:02:15.800
הוא לא רק מעביר את האימייל, הוא מסיר אותו מחלקים.

00:02:15.960 --> 00:02:19.160
הוא קורא את שורת הנושא, את גוף הטקסט, אפילו את הכותרת התחתונה.

00:02:19.300 --> 00:02:22.380
אבל הנה העניין, הוא קורא גם את הקבצים המצורפים.

00:02:22.540 --> 00:02:27.160
רגע, אז אם אני שולח צילום מסך של מוצר מקולקל או קבלה בפורמט PDF,

00:02:27.580 --> 00:02:30.620
הסורק למעשה מנתח את התמונה לפני שבן אדם רואה אותה?

00:02:30.620 --> 00:02:36.120
כן, OCR, זיהוי תווים אופטי, הוא רואה תמונה של ז'קט עם רוכסן מפוצל,

00:02:36.400 --> 00:02:37.840
מתייג אותו כסחורה פגומה.

00:02:37.960 --> 00:02:40.620
הוא רואה חוזה PDF, מחלץ את מספר הפוליסה.

00:02:41.680 --> 00:02:44.020
הוא הופך רעש לא מובנה לראיות מובנות.

00:02:44.660 --> 00:02:49.900
הוא יוצר את תיק התיק, ממלא את השדות, לקוח, מוצר, עדיפות וחותם אותו.

00:02:50.240 --> 00:02:51.520
זה משנה את המשחק.

00:02:51.940 --> 00:02:53.560
אתם כבר לא מתחילים מאפס.

00:02:53.740 --> 00:02:55.840
אתם מתחילים עם קובץ שכבר בנוי.

00:02:55.840 --> 00:02:59.440
בדיוק, האות המתה מתעוררת לתחייה עוד לפני שהיא מגיעה לרצפה.

00:02:59.520 --> 00:03:01.200
אבל זה מוביל אותנו לבעיה השנייה.

00:03:01.340 --> 00:03:03.020
יש לכם קובץ, אבל מי פותר אותו?

00:03:03.180 --> 00:03:06.380
בעיר העתיקה אתם פשוט צועקים לחדר, מי מטפל בהחזרות.

00:03:06.500 --> 00:03:10.300
נכון, או שהוא יושב בתור כללי עד שמישהו בוחר אותו בכפידה.

00:03:11.000 --> 00:03:13.820
מה שמביא אותנו למפעיל השני, בקר התנועה.

00:03:13.940 --> 00:03:15.600
זה ניתוב מאוחד, הרשת.

00:03:15.740 --> 00:03:19.400
זה נשמע פחות כמו בלש ויותר כמו בקרת תנועה אווירית.

00:03:19.860 --> 00:03:21.040
זו השוואה הוגנת.

00:03:21.040 --> 00:03:23.540
בקר התנועה עומד מעל מפת העיר.

00:03:23.740 --> 00:03:24.840
לא אכפת לו מאווירה.

00:03:25.000 --> 00:03:28.440
אכפת לו משלושה דברים, כללים, מיומנויות וקיבולת.

00:03:28.640 --> 00:03:30.920
הוא בוחן את התיק שהסורק בנה זה עתה.

00:03:31.180 --> 00:03:33.900
נניח החזרה בעדיפות גבוהה עבור לקוח VIP.

00:03:34.360 --> 00:03:35.680
והוא בוחן את כוח העבודה.

00:03:36.020 --> 00:03:41.280
אז, הוא יודע שהסוכן ריברה טוב בהחזרות, אבל הסוכן סמית טוב יותר בתמיכה טכנית.

00:03:41.460 --> 00:03:42.300
הוא מעמיק יותר.

00:03:42.480 --> 00:03:48.040
הוא יודע שהסוכן ריברה טוב בהחזרות, דובר ספרדית, וכרגע יש לו קיבולת לעוד תיק אחד.

00:03:48.040 --> 00:03:53.040
זה יודע שהסוכן סמית מסוגל מבחינה טכנית, אבל כבר מעביר קו אדום בשלושה דוחות אחרים.

00:03:53.240 --> 00:03:55.660
זה מנתב את התיק כמו רמזור דרך צומת.

00:03:55.700 --> 00:03:56.740
אין נשמות טוהות.

00:03:56.880 --> 00:03:59.760
זה מבטן לחלוטין את בעיית בחירת הדובדבנים.

00:04:00.060 --> 00:04:01.920
לחלוטין, וזה מונה השחיקה.

00:04:02.040 --> 00:04:05.960
עם הנתיב סתום, הבקר מחזיק את הרמזור באדום או פותח נתיב חדש.

00:04:06.160 --> 00:04:06.820
זה דינמי.

00:04:06.920 --> 00:04:09.160
והחלק הכי טוב זה שומר קבלות.

00:04:09.380 --> 00:04:13.080
אם תיק מגיע לאדם הלא נכון, יש לך מקליט טיסא אבחון.

00:04:13.080 --> 00:04:17.080
אתה יכול לראות בדיוק איזה כלל שלח אותו לשם ולתקן את הכלל.

00:04:17.220 --> 00:04:19.960
אתה לא מאשים את האדם, אתה מתקן את ההיגיון.

00:04:20.180 --> 00:04:21.620
זה שינוי תרבותי עצום.

00:04:21.800 --> 00:04:23.940
אתה מפסיק לשאול למה לקחת את זה.

00:04:24.080 --> 00:04:26.640
הוא מתחיל לשאול למה המערכת שלחה את זה.

00:04:26.880 --> 00:04:28.540
זה מוציא את הפוליטיקה מהתור.

00:04:28.700 --> 00:04:32.660
זה מנקה את הרחובות, אבל עדיין נשאר לנו צוואר בקבוק ענק אחד.

00:04:32.940 --> 00:04:35.320
התיק נוצר, הוא מנותב לאדם הנכון.

00:04:35.540 --> 00:04:37.960
אבל עכשיו האדם הזה צריך לכתוב את התגובה.

00:04:38.300 --> 00:04:39.900
הסמן המאבהב המפחיד.

00:04:39.900 --> 00:04:41.740
התודה על המייל שלך.

00:04:41.880 --> 00:04:43.720
אנחנו מעריכים את העסק שלך.

00:04:43.880 --> 00:04:45.740
מקלידים את זה מאה פעמים ביום.

00:04:45.980 --> 00:04:47.780
זה מרסק את הנשמה וזה איתי.

00:04:47.940 --> 00:04:50.180
ולגבי המפעיל השלישי, מפעיל הצללים.

00:04:50.380 --> 00:04:51.640
זה נשמע מבשר רעות.

00:04:51.800 --> 00:04:54.040
זה בעצם השותף הכי מועיל שאפשר לבקש.

00:04:54.240 --> 00:04:55.400
זה Copilot Studio.

00:04:55.660 --> 00:04:57.680
הוא יושב בחדר ומחובר לשירות.

00:04:58.100 --> 00:05:00.420
בזמן שבקר התעבורה מנתב את התיק,

00:05:00.660 --> 00:05:02.260
מפעיל הצללים כבר קורא אותו.

00:05:02.460 --> 00:05:03.680
הוא סורק את הארכיון,

00:05:03.680 --> 00:05:06.540
בודק את מאגר הידע ומנסח את התשובה.

00:05:06.540 --> 00:05:09.740
אז כשהסוכן פותח את התיק, התשובה כבר שם.

00:05:10.100 --> 00:05:11.500
לא סתם תשובה, התשובה.

00:05:11.600 --> 00:05:14.580
הוא לא שואל שאלות שהחברה כבר יודעת את התשובות עליהן.

00:05:14.740 --> 00:05:16.240
אתם יודעים כמה מתסכה על זה

00:05:16.240 --> 00:05:19.960
כשחברה מבקשת את מספר ההזמנה שלך כשהוא היה בשורת הנושא?

00:05:20.080 --> 00:05:21.340
אה, זה משגע אותי.

00:05:21.720 --> 00:05:23.480
זה מרגיש כאילו הם לא מקשיבים.

00:05:23.840 --> 00:05:25.240
מפעיל הצללים מקשיב.

00:05:25.380 --> 00:05:26.820
הוא רואה את מספר ההזמנה.

00:05:26.940 --> 00:05:28.480
הוא רואה את מדיניות ההחזרות.

00:05:28.480 --> 00:05:29.920
ומנסח תשובה שאומרת,

00:05:30.040 --> 00:05:32.980
היי, אני רואה שהרוכסן שלך נקרא על הזקט הירוק יער.

00:05:33.100 --> 00:05:34.040
יזמתי החלפה.

00:05:34.160 --> 00:05:35.540
הנה תווית ההחזרה שלך.

00:05:35.720 --> 00:05:38.100
זה מצטט את המאמר הספציפי במאגר הידע,

00:05:38.260 --> 00:05:39.860
נניח KB2499,

00:05:40.360 --> 00:05:41.660
ומציג אותו לסוכן האנושי.

00:05:41.740 --> 00:05:44.080
אז, הסוכן האנושי כבר לא הכותב.

00:05:44.260 --> 00:05:44.820
הוא האורך.

00:05:45.060 --> 00:05:45.600
בדיוק.

00:05:46.000 --> 00:05:46.720
הוא השופט.

00:05:46.860 --> 00:05:49.480
הצל מדבר, אבל האדם לוחץ על ההדק.

00:05:49.860 --> 00:05:51.420
הסוכן סוקר את התיוטה,

00:05:51.420 --> 00:05:52.820
אולי מרקח את הטון,

00:05:52.820 --> 00:05:55.380
אולי בודק את ההיגיון ולוחץ על שלח.

00:05:55.540 --> 00:05:58.220
מה שהיה לוקח עשר דקות של חיפוש מידע,

00:05:58.340 --> 00:06:00.560
והקלדה לוקח שלושים שניות של סקירה.

00:06:00.840 --> 00:06:03.300
המשפט הזה מהסיפור באמת דווק בי.

00:06:03.800 --> 00:06:04.960
מהר יותר מחרתה.

00:06:05.440 --> 00:06:06.580
זה פואטי, נכון.

00:06:06.860 --> 00:06:09.080
זה מרמז שמהירות היא לא רק יעילות,

00:06:09.260 --> 00:06:10.280
אלא הצלה רגשית.

00:06:10.440 --> 00:06:13.340
אם אתה ממתין 48 שעות כדי להגיב לתלונה,

00:06:13.600 --> 00:06:15.420
הלקוח כבר עבר מכעס לזעם.

00:06:15.420 --> 00:06:16.740
אתה מנהל חרתה.

00:06:16.840 --> 00:06:18.960
אם אתה עונה תוך שלוש דקות עם פתרון,

00:06:19.100 --> 00:06:19.700
אתה גיבור.

00:06:19.700 --> 00:06:22.980
בואו נסתכל על תיקי המקרה האמיתיים המוזכרים בסיפור.

00:06:23.140 --> 00:06:24.620
הם חילקו את זה לכימונאות,

00:06:24.820 --> 00:06:26.160
ביטוח ומשאבי אנוש.

00:06:26.320 --> 00:06:28.240
אני רוצה להתעמק בנושא הביטוח,

00:06:28.380 --> 00:06:29.840
כי זה מרגיש כמו סיכון גבוה.

00:06:30.720 --> 00:06:32.880
תיק מספר 0228

00:06:32.880 --> 00:06:35.060
המרטף המוצף.

00:06:35.280 --> 00:06:37.840
זוהי דוגמה קלאסית לחומרה שמסתתרת לעין.

00:06:38.040 --> 00:06:39.080
במערכת הישנה,

00:06:39.300 --> 00:06:40.840
אימייל אומר מים בכל מקום.

00:06:40.840 --> 00:06:42.020
הוא יושב בער מים,

00:06:42.200 --> 00:06:43.420
איבדתי את הסיסמה שלי,

00:06:43.660 --> 00:06:44.640
אבל עבור הלקוח,

00:06:44.860 --> 00:06:46.120
הבית שלו הורס את עצמו.

00:06:46.240 --> 00:06:46.700
נכון.

00:06:46.700 --> 00:06:48.900
בכל דקה שהמים יושבים שם,

00:06:49.060 --> 00:06:50.120
התביעה מתייקרת.

00:06:50.720 --> 00:06:52.620
סורק התיקים קורא מים עומדים,

00:06:52.860 --> 00:06:54.080
קיר גבס ומרטף.

00:06:54.220 --> 00:06:56.460
הוא מסמן את זה כנזק לרכוש חמור.

00:06:56.860 --> 00:06:59.780
בקר התנועה רואה שזו לא עבודה לנציג זוטר.

00:06:59.880 --> 00:07:03.120
הוא מפנה את זה מיד לשמי נכסים עם כישורי הצפות.

00:07:03.300 --> 00:07:04.220
הוא מפעיל הצללים,

00:07:04.400 --> 00:07:07.000
ומנסח תשובה שלא אומרת שקיבלנו את בקשתך.

00:07:07.000 --> 00:07:09.620
כתוב, תיאדנו את תביעה 88,421.

00:07:10.340 --> 00:07:11.980
אנה שלח שתי תמונות בגובה העיניים.

00:07:11.980 --> 00:07:13.820
הנה הכישור לפורטל ההעלאה.

00:07:13.920 --> 00:07:14.960
זו פעולה מיידית.

00:07:15.160 --> 00:07:16.200
זה עוצר את הדימום.

00:07:16.360 --> 00:07:18.160
וחישבו על חוויית הסוכן שם.

00:07:18.320 --> 00:07:21.860
הם לא היו צריכים לנתח 700 אימיילים כדי למצוא את מקרי החירום הזה.

00:07:22.040 --> 00:07:24.460
המערכת מסרה להם את זה על מגש של כסף.

00:07:24.600 --> 00:07:26.060
הם הפסיקו לשחק ארכיאולוגים,

00:07:26.180 --> 00:07:27.540
לנקות אבק מקבצים ישנים,

00:07:27.780 --> 00:07:29.540
והתחילו לעשות את עבודתם האמיתית,

00:07:29.660 --> 00:07:30.500
שהיא לעזור לאנשים.

00:07:30.500 --> 00:07:32.480
מה לגבי דוגמת משאבי אנוש?

00:07:33.480 --> 00:07:34.820
זו נראתה שקטה יותר.

00:07:35.500 --> 00:07:36.940
פחות דרמטית משיטפון,

00:07:36.940 --> 00:07:38.600
אבל מבולגנת באותה מידה.

00:07:38.700 --> 00:07:40.240
החור השחור של BPO.

00:07:40.440 --> 00:07:43.460
תבות דואר נכנס משותפות שבהן קורות חיים וחוזים נעלמים.

00:07:43.640 --> 00:07:46.160
הסיפור מזכיר שורת נושא של צריך עזרה.

00:07:46.320 --> 00:07:48.020
בעולם הישן, זאת האלומה.

00:07:48.180 --> 00:07:49.040
בעולם החדש,

00:07:49.180 --> 00:07:51.060
הסורק פותח את הקובץ המצורף,

00:07:51.260 --> 00:07:52.020
רואה שזה חוזה,

00:07:52.280 --> 00:07:53.580
מזהה הרשמה להטבות,

00:07:53.780 --> 00:07:55.260
ומקשר אותו למומחי הקליטה.

00:07:55.440 --> 00:07:56.460
הוא מפעיל הצללים.

00:07:56.460 --> 00:07:59.900
הוא שולף את שלבי קבלת הפנים הספציפיים מהוויקי הפנימי.

00:07:59.900 --> 00:08:01.600
הוא תופר את התשובה מעובדות,

00:08:01.780 --> 00:08:02.360
לא מתאבנית.

00:08:02.500 --> 00:08:02.920
הוא אומר,

00:08:03.140 --> 00:08:04.920
הנה שלוש הפעולות הבאות שלך.

00:08:05.080 --> 00:08:07.100
הוא מקשר את התפסים בפועל.

00:08:07.160 --> 00:08:10.000
הוא הופך קריאה מאורפלת לעזרה לתהליך שלם.

00:08:10.560 --> 00:08:13.420
יש כאן שינוי פילוסופי שאני מוצא מעניין מאוד.

00:08:13.600 --> 00:08:16.660
אנחנו מדברים לעיתים קרובות על בינה מלאכותית שלוקחת עבודות,

00:08:16.860 --> 00:08:18.600
אבל הנרטיב הזה ממסגר אותו אחרת.

00:08:18.600 --> 00:08:19.220
הוא אומר,

00:08:19.420 --> 00:08:20.900
בני אדם נועדו לשיפוט,

00:08:21.100 --> 00:08:22.760
מסע ומתן ומקרים קשים,

00:08:23.040 --> 00:08:24.180
לא לסינון התעלולים.

00:08:24.380 --> 00:08:25.540
זה המסר המרכזי.

00:08:25.540 --> 00:08:28.480
כבר עשרים שנה אנחנו מבקשים מבני אדם להתנהג כמו מכונות.

00:08:28.620 --> 00:08:29.360
קראו את הקוד הזה,

00:08:29.520 --> 00:08:30.200
העתיקו אותו לכאן,

00:08:30.340 --> 00:08:31.000
הדביקו אותו שם.

00:08:31.160 --> 00:08:32.160
בני אדם גרועים בזה.

00:08:32.340 --> 00:08:33.200
אנחנו משתעממים,

00:08:33.360 --> 00:08:34.080
אנחנו מתאייפים.

00:08:34.260 --> 00:08:35.340
מכונות מצוינות בזה.

00:08:35.520 --> 00:08:37.780
על ידי מתן אפשרות לצוות הניקיון לטפל בקליטה,

00:08:37.900 --> 00:08:38.720
בניתוב ובסרטוט,

00:08:38.920 --> 00:08:40.180
אתם נותנים לאדם להיות אנושי.

00:08:40.280 --> 00:08:41.920
אתם נותנים לו להשתמש באמפתיה.

00:08:41.920 --> 00:08:44.520
אבל האם יש סיכון שזה יהפוך לקר מדי?

00:08:44.920 --> 00:08:46.720
הסיפור מזכיר ידיים קרות,

00:08:46.920 --> 00:08:47.660
דופק יציב.

00:08:55.540 --> 00:08:58.480
האם זה יותר אישי שאדם יכתוב משפט כללי,

00:08:58.720 --> 00:09:01.940
אנחנו חווים כמות גדולה של דואר אלקטרוני אחרי שלושה ימים,

00:09:02.220 --> 00:09:07.500
או שזה יותר אישי לקבל פתרון מיידי ומדויק שמנוסח על ידי בינה מלאכותית ומאושר על ידי אדם?

00:09:07.660 --> 00:09:08.920
זו נקודה מצוינת.

00:09:09.120 --> 00:09:11.480
יכולת היא צורה בפני עצמה של אמפתיה.

00:09:11.480 --> 00:09:12.080
בדיוק.

00:09:12.240 --> 00:09:15.340
כיבוד הזמן שלי הוא הצורה הגבוהה ביותר של שירות לקוחות.

00:09:15.500 --> 00:09:17.160
ויש כאן גם שכבת ממשל.

00:09:17.800 --> 00:09:20.980
הסיפור מדגיש ששיקול דעת אנושי נשאר על ההדק.

00:09:20.980 --> 00:09:24.120
מפעיל הצללים מנסח, הוא לא שולח.

00:09:24.300 --> 00:09:26.180
הסורק מתייג, הוא לא מוחק.

00:09:26.740 --> 00:09:28.280
האדם נשאר שריף העיר.

00:09:28.800 --> 00:09:31.740
אז, הלילה שבו האימיילים מתו אינות רגדיה.

00:09:31.960 --> 00:09:33.540
זה הלילה שבו הרעש מת.

00:09:33.720 --> 00:09:35.200
זה הלילה שבו העומס מת.

00:09:35.400 --> 00:09:38.180
הלילה שבו החרדה מטיבת הדואר הנכנס שלא נקראה מתה.

00:09:38.180 --> 00:09:40.920
כשאתה מסלק את הרעש, אתה באמת יכול לשמוע את הלקוח.

00:09:41.040 --> 00:09:43.260
ולמען האמת, עבור עסקים שמפעילים את המערכות האלה,

00:09:43.380 --> 00:09:44.620
אתה סוף סוף יכול לראות את הנתונים.

00:09:44.780 --> 00:09:45.500
את הקבלות.

00:09:45.500 --> 00:09:46.300
את הקבלות.

00:09:46.460 --> 00:09:48.480
אתה לא יכול לשפר את מה שאתה לא יכול למדוד.

00:09:48.600 --> 00:09:50.620
אם תיבת הדואר הנכנס שלך יערמה כאוטית,

00:09:50.780 --> 00:09:51.960
אתה לא יודע למה לקוחות נוטשים.

00:09:52.160 --> 00:09:53.280
ברגע שאתה מבנה אותה,

00:09:53.400 --> 00:09:54.580
סורק, בקר, צל,

00:09:54.700 --> 00:09:55.760
אתה מקבל יומני רישום.

00:09:55.920 --> 00:09:56.840
אתה יכול לראות,

00:09:56.980 --> 00:09:59.600
אה, 30% מהנפח שלנו קשור לרוכסנים.

00:09:59.820 --> 00:10:01.420
אוקיי, דבר עם הייצור.

00:10:01.420 --> 00:10:02.640
תקן את הרוכסן.

00:10:02.780 --> 00:10:05.620
אתה עובר מתיקון הכרטיס לתיקון שורש הבעיה.

00:10:05.920 --> 00:10:08.220
זוהי המטרה הסופית, שיפור מתמיד.

00:10:08.360 --> 00:10:10.440
אתה מפסיק סתם לשאוב מים מהסירה,

00:10:15.500 --> 00:10:19.960
מתאר את מהירות האינטראקציה הזו כף שלוש שניות מהר יותר מחרתה.

00:10:20.460 --> 00:10:21.720
זוו כל כך חזק.

00:10:22.480 --> 00:10:23.960
עבור עסק שמקשיב לזה,

00:10:24.240 --> 00:10:26.620
מישהו שאולי תובע בזירת הפשע שלו,

00:10:26.820 --> 00:10:27.900
תיבת דואר נכנס.

00:10:28.160 --> 00:10:29.120
מה הצעד הראשון?

00:10:29.280 --> 00:10:31.600
האם הם פשוט מפעילים את שלושתם בבת אחת?

00:10:31.600 --> 00:10:33.900
אפשר, אבל בדרך כלל זו התקדמות.

00:10:34.020 --> 00:10:35.200
מתחילים עם הסורק.

00:10:35.280 --> 00:10:36.220
עוצרים את הדימום.

00:10:36.420 --> 00:10:38.600
מקבלים נראות לגבי מה שבאמת נכנס.

00:10:38.600 --> 00:10:42.120
מפסיקים להתייחס לאימייל כטקסט ומתחילים להתייחס אליו כאל נתונים.

00:10:42.320 --> 00:10:43.840
ברגע שיש לכם נתונים מובנים,

00:10:44.040 --> 00:10:45.180
מפעילים את בקר התעבורה.

00:10:45.360 --> 00:10:46.200
בונים את הרשת.

00:10:46.400 --> 00:10:48.120
מפסיקים לנתב לפי ויברציה.

00:10:48.260 --> 00:10:49.980
ולבסוף, אופרטור הצל.

00:10:50.120 --> 00:10:51.220
ברגע שהניתוב נקי,

00:10:51.440 --> 00:10:52.320
מעצים את הסוכנים.

00:10:52.520 --> 00:10:54.060
נותנים להם את אופרטור הצל.

00:10:54.060 --> 00:10:55.300
זהו מכפיל הכוח.

00:10:55.440 --> 00:10:58.180
פתאום, צוות של 10 יכול לעשות את העבודה של 20.

00:10:58.500 --> 00:10:59.820
לא בגלל שהם עובדים קשה יותר,

00:10:59.820 --> 00:11:01.880
אלא בגלל שהם לא מבזבזים זמן בהקלדת.

00:11:02.020 --> 00:11:03.380
ברכה, 50 פעמים בשעה.

00:11:03.520 --> 00:11:04.240
זה משכנע.

00:11:04.440 --> 00:11:06.800
זה הופך את מרכז התמיכה ממרכז עלויות,

00:11:07.040 --> 00:11:09.840
מקום שבו כסף הולך למות לנכס אסטרטגי.

00:11:09.960 --> 00:11:11.640
וזה משנה את חייו של הסוכן.

00:11:11.820 --> 00:11:14.100
אני חושב שזה החלק שלעיתים קרובות מתעלמים ממנו.

00:11:14.240 --> 00:11:15.640
אנחנו מדברים על חוויית לקוח,

00:11:15.640 --> 00:11:17.240
אבל גם חוויית העובד חשובה.

00:11:17.300 --> 00:11:19.280
אף אחד לא רוצה לעבוד בזירת פשע.

00:11:19.400 --> 00:11:23.860
כולם רוצים לעבוד בעיר נקייה ויעילה שבה יש להם את הכלים לפתור בעיות.

00:11:23.860 --> 00:11:33.740
אז, עבור המאזינים שלנו,

00:11:33.940 --> 00:11:36.420
אם תיבת הדואר הנכנס שלכם עדיין מנהלת את העיר,

00:11:36.420 --> 00:11:40.280
אם אתם עדיין רואים את האותיות המתות ומרגישים את האימה הזו בליל ראשון,

00:11:40.500 --> 00:11:42.320
אולי הגיע הזמן לקרוא לצוות הניקיון.

00:11:46.420 --> 00:11:47.180
והם לא ישנים.

00:11:49.000 --> 00:11:51.480
אני חושב שזה המקום המושלם להשאיר את זה.

00:11:51.480 --> 00:11:54.460
הלילה שבו האימיילים מתו אינו סיפור אימה.

00:11:54.680 --> 00:11:56.580
זה סיפור הצלחה שמחכה לקרות.

00:11:56.740 --> 00:11:59.240
תודה שפרקתם איתנו את תיקי התיקים היום.

00:11:59.400 --> 00:12:00.860
תמיד תענוג ללכת בדרך.

00:12:01.020 --> 00:12:01.760
עד הפעם הבאה,

00:12:01.880 --> 00:12:04.660
שימרו על התורים שלכם נקיים ועל הקבלות שלכם בהישג יד.