WEBVTT 00:00:00.080 --> 00:00:03.060 Copilot è fantastico quando gli fai una domanda, ma cosa succede quando nessuno la fa? 00:00:03.860 --> 00:00:08.240 I lead si accumulano, i casi rimangono in sospeso, le fatture restano ferme, le mail dei fornitori continuano ad arrivare. 00:00:08.580 --> 00:00:10.780 È esattamente qui che entrano in gioco gli agenti Dynamics 365. 00:00:11.320 --> 00:00:13.460 Sono Mirko Peters, DM365 presso VM. 00:00:13.800 --> 00:00:18.800 Alla fine di questa pillola di conoscenza, saprai cosa fanno realmente questi agenti, dove lavorano e come le persone mantengono il controllo. 00:00:18.940 --> 00:00:21.600 Quindi cosa rende diverso un agente? Immaginalo come un edificio per uffici. 00:00:22.020 --> 00:00:25.720 Copilot siede proprio accanto a te alla tua scrivania, aiutandoti in tutto ciò su cui stai lavorando. 00:00:25.720 --> 00:00:30.280 Un agente personale formato che lavora dietro le quinte, autorizzato ad accedere solo alle stanze che approvano. 00:00:30.580 --> 00:00:31.200 Non vagano in giro. 00:00:32.620 --> 00:00:35.180 La definizione è semplice. Cos'è un agente di Dynamics 365? 00:00:35.740 --> 00:00:37.920 Iniziamo spiegando Dynamics 365 in modo semplice. 00:00:38.400 --> 00:00:41.580 Dynamics 365, la piattaforma connessa di Microsoft per gestire il lavoro. 00:00:42.480 --> 00:00:47.920 Contiene record dei clienti, lead di vendita, casi di assistenza, dati finanziari, dettagli dei fornitori, ordini, pianificazione e molto altri. 00:00:48.280 --> 00:00:48.820 Non è unicato. 00:00:49.340 --> 00:00:55.080 Un team di vendita lavora con i lead, un team di assistenza con i casi, l'amministrazione gestisce i conti e la supply chain gli ordini. 00:00:55.720 --> 00:00:57.940 Usano app diverse, ma il lavoro è tutto collegato. 00:00:58.240 --> 00:01:02.420 Un cliente che acquista qualcosa può iniziare come lead di vendita, diventare un account e poi chiamare l'assistenza. 00:01:02.780 --> 00:01:06.580 La cronologia degli ordini, i pagamenti e i ticket di assistenza passati contano a qualcuno gli euro. 00:01:07.180 --> 00:01:09.060 È proprio in quei dati connessi che gli agenti diventano uno. 00:01:09.640 --> 00:01:10.720 Ecco la definizione più semplice. 00:01:10.720 --> 00:01:19.960 Un agente di Dynamics 365 è un'IA configurata per monitorare un evento aziendale, esaminare informazioni approvate, seguire regole approvate, intraprendere azioni consentite e riferire quanto fatto. 00:01:20.600 --> 00:01:21.640 Nota la parola approvate. 00:01:22.320 --> 00:01:23.880 Un agente non ha libero accesso a tutto. 00:01:24.520 --> 00:01:27.880 Le persone decidono cosa può leggere e cosa può modificare quando deve fermarsi a chiedere aiuto. 00:01:28.460 --> 00:01:29.920 Quindi è solo Copilot con un nuovo nome. 00:01:30.340 --> 00:01:31.500 Copilot ti aiuta sul momento. 00:01:32.240 --> 00:01:34.960 Apri un caso, chiedi di riassumarlo, iscrivi una bozza di e-mail e di trovare dettagli. 00:01:35.360 --> 00:01:36.660 O risponde perché glielo hai chiesto. 00:01:36.980 --> 00:01:38.760 Ma un agente continua a lavorare anche quando ti allontani. 00:01:38.760 --> 00:01:47.040 Ad esempio, un agente può monitorare una coda in arrivo, notare una nuova richiesta, controllare i record correlati, creare una bozza di risposta, aggiornare un caso e inviare il lavoro alla persona giusta. 00:01:47.460 --> 00:01:49.980 Quel lavoro avviene grazie a un trigger, non perché qualcuno ha cliccato un pulsante. 00:01:50.480 --> 00:01:52.020 Copilot è un collega utile al tuo fianco. 00:01:52.540 --> 00:01:57.600 Un agente è un membro del team addestrato con un compito specifico, un regolamento scritto e un manager che controlla i risultati. 00:01:58.020 --> 00:01:59.620 Ora potresti pensare, non è solo un chatbot. 00:01:59.980 --> 00:02:01.520 Un chatbot parla principalmente OU. 00:02:01.940 --> 00:02:04.420 Tu scrivi una domanda, lui ti fornisce una risposta o ti indirizza un articolo. 00:02:04.940 --> 00:02:07.420 Questo aiuta, ma la conversazione di solito è solo l'inizio. 00:02:07.420 --> 00:02:12.620 Un agente usa quella conversazione come punto di partenza, poi lavora con record dei processi aziendali dietro le quinte. 00:02:13.960 --> 00:02:22.200 Potrebbe leggere l'email di un cliente, identificarlo, collegare il messaggio a un caso aperto, consultare un articolo di supporto e passare il caso a uno specialista se serve l'intervento umano. 00:02:23.620 --> 00:02:25.140 È un compito più complesso che risponde a domande. 00:02:26.120 --> 00:02:27.120 Il ciclo dell'agente resta sempre. 00:02:27.440 --> 00:02:30.740 Notare, comprendere, agire, verificare, poi passare la mano se necessario. 00:02:31.060 --> 00:02:34.320 Notare significa rilevare un evento definito, come un nuovo lead o un messaggio. 00:02:34.320 --> 00:02:36.920 Comprendere significa leggere i dati e le regole che può utilizzare. 00:02:37.380 --> 00:02:40.640 Agire significa compiere i passi consentiti, come creare un record o preparare un'email. 00:02:40.640 --> 00:02:47.720 Verificare conferma se il lavoro rispetta le regole e se il compito supera un limite, appare insolito o richiede giudizio, passa il lavoro a una persona. 00:02:48.320 --> 00:02:49.980 Un agente non è un dipendente indipendente, no. 00:02:50.480 --> 00:02:51.680 Non elimina la responsabilità. 00:02:52.220 --> 00:02:54.360 Il commerciale mantiene il controllo della relazione col cliente. 00:02:54.780 --> 00:02:56.340 Il responsabile del servizio definisce standard e sistema. 00:02:56.700 --> 00:02:58.220 Il team finanziario gestisce le economiche. 00:02:59.020 --> 00:03:03.480 Le persone stabiliscono gli obiettivi, definiscono i limiti, approvano azioni sensibili, revisionano i risultati. 00:03:03.480 --> 00:03:07.840 Ora seguiamo un messaggio in arrivo da un cliente e vediamo come funziona quel ciclo nella pratica. 00:03:09.060 --> 00:03:10.120 Dal messaggio all'azione. 00:03:11.100 --> 00:03:12.540 Come lavora un agente dietro le quinte. 00:03:13.380 --> 00:03:13.660 Scenario. 00:03:14.460 --> 00:03:16.700 Un cliente invia un'email alle 8 e 15 del mattino. 00:03:17.600 --> 00:03:19.060 La mia consegna non è ancora arrivata. 00:03:19.580 --> 00:03:20.460 Potete dirmi dove si trova. 00:03:21.460 --> 00:03:24.180 Senza un agente quel messaggio resta in una casella di posta condivisa. 00:03:24.620 --> 00:03:27.900 Qualcuno deve aprirlo, leggerlo, trovare il cliente, controllare l'ordine e creare un caso. 00:03:28.560 --> 00:03:31.060 Con un agente, l'email in arrivo avvia il processo immediatamente. 00:03:31.780 --> 00:03:33.400 Il trigger è l'evento che attiva l'agente. 00:03:34.000 --> 00:03:39.260 Potrebbe essere una nuova email, un modulo web, un nuovo lead di vendita, un fornitore che manca una consegna, una transazione finanziaria che non corrisponde. 00:03:40.220 --> 00:03:41.980 L'agente non monitora tutto ciò che accade in azienda. 00:03:42.620 --> 00:03:45.980 Monitora solo la coda, il record, la casale di posta e il permesso di controllare. 00:03:46.820 --> 00:03:48.520 Una volta arrivata l'email ha bisogno di contesto. 00:03:48.940 --> 00:03:50.460 Un messaggio che dice dove è il mio ordine. 00:03:50.660 --> 00:03:52.060 Di per sé significa ben poco. 00:03:52.660 --> 00:03:57.840 L'agente deve trovare il mittente nel database clienti, cercare ordini recenti, verificare i dettagli di spedizione. 00:03:58.160 --> 00:04:00.600 Leggere messaggi precedenti e cercare articoli di aiuto approvati. 00:04:01.280 --> 00:04:03.500 Quel contesto trasforma un messaggio vago in una pratica di lavoro. 00:04:03.960 --> 00:04:09.460 L'agente potrebbe trovare un ordine aperto partito ieri dal magazzino con un letardo del corriere oppure potrebbe trovarne tre senza una corrispondenza chiara. 00:04:09.880 --> 00:04:11.040 Si tratta di situazioni molto diverse. 00:04:11.300 --> 00:04:14.060 In base alle regole stabilite, l'agente intraprende il passo successivo. 00:04:14.060 --> 00:04:16.700 Per un caso semplice, crea una pratica di assistenza. 00:04:16.900 --> 00:04:18.220 Compila oggetto e descrizione. 00:04:18.580 --> 00:04:20.520 La collega al cliente e all'ordine corretti. 00:04:20.600 --> 00:04:23.360 Quindi prepara una risposta usando le informazioni di consegne approvate. 00:04:24.320 --> 00:04:26.920 Per un caso meno chiaro, chiede al cliente il numero d'ordine. 00:04:27.660 --> 00:04:31.000 Se il cliente ha un contratto urgente, l'agente distrada la pratica in una coda prioritaria. 00:04:32.000 --> 00:04:33.900 Quando un ritardo infrange una promessa al cliente, 00:04:34.280 --> 00:04:37.780 passa al lavoro a una persona invece di cercare di risolvere con una risposta automatica. 00:04:38.520 --> 00:04:39.700 Quest'ultima parte è molto importante. 00:04:39.700 --> 00:04:44.260 Un agente non dovrebbe mai procedere a tentativi in situazioni in cui una risposta sbagliata costa denaro, 00:04:44.380 --> 00:04:47.120 danneggia una relazione o crea una promessa che l'azienda non può mantenere. 00:04:48.080 --> 00:04:49.100 Quindi entra in gioco le linee guida. 00:04:49.380 --> 00:04:51.080 Le linee guida sono i limiti entro cui svolgere il lavoro. 00:04:51.460 --> 00:04:54.460 Includono i dati che un agente può vedere, i record che può modificare, 00:04:54.600 --> 00:04:56.520 i messaggi che può inviare, le regole da seguire 00:04:56.520 --> 00:04:59.340 e i punti in cui una persona deve approvare la sua mostra successiva. 00:05:00.100 --> 00:05:03.240 Ad esempio, potresti consentire a un agente di creare una bozza di mail ma non l'inviare. 00:05:03.560 --> 00:05:06.580 Potresti permettergli di aggiornare una categoria di pratica ma non dimettere un rimborso. 00:05:06.580 --> 00:05:09.860 Potresti lasciarli sollecitare il fornitore per un aggiornamento sulla consegna 00:05:09.860 --> 00:05:12.480 richiedendo però che un addetto approvi qualsiasi modifica o una idea di acquisto. 00:05:13.120 --> 00:05:15.660 L'agente o le azioni automatizzate possono anche essere registrati 00:05:15.660 --> 00:05:17.620 in modo che le persone possano esaminare quanto accaduto in sé. 00:05:17.840 --> 00:05:20.000 Questo offre il manager un modo per vedere i risultati, 00:05:20.160 --> 00:05:22.380 correggere regole inadeguate e rispondere a una domanda semplice. 00:05:22.940 --> 00:05:24.260 Perché questa pratica è finita in quella quale? 00:05:24.940 --> 00:05:26.580 Dietro gran parte di questo lavoro c'è Dataverse. 00:05:27.160 --> 00:05:31.880 Dataverse è l'archivio dati condiviso utilizzato da molte app di Dynamics 365 e Power Platform. 00:05:32.420 --> 00:05:35.640 Immaginalo come uno schedario digitale in cui i record aziendali si trovano in cassetti collegati. 00:05:35.640 --> 00:05:39.240 clienti, contatti, lead, pratiche, attività, prodotti e altro ancora. 00:05:40.200 --> 00:05:43.960 Un agente può lavorare bene solo quando riesce a trovare il cassetto giusto e a leggere il file corretto. 00:05:44.820 --> 00:05:48.840 Se i record dei clienti contengono nomi duplicati, indirizzi mail mancanti o vecchi dettagli sugli ordini, 00:05:48.920 --> 00:05:50.880 l'agente ha meno risorse su cui lavorare. 00:05:51.220 --> 00:05:52.680 Potrebbe comunque individuare un messaggio, 00:05:52.800 --> 00:05:55.640 ma non riuscirebbe a collegarlo in modo affidabile al cliente o all'azione giusta. 00:05:56.140 --> 00:05:59.580 Per gli agenti personalizzati, copiai lo studio e il luogo in cui i team creano e gestiscono il lavoro. 00:05:59.580 --> 00:06:03.300 Definisci le istruzioni in linguaggio semplice, colleghi le fonti di conoscenza approvate, 00:06:03.380 --> 00:06:07.000 aggiungi azioni e decidi come l'agente debba rispondere quando non può procedere automaticamente. 00:06:07.680 --> 00:06:09.580 Automatizza la dove la descrizione della mansione diventa reddito. 00:06:09.920 --> 00:06:12.000 Quindi il percorso da messaggio all'azione non è una magia automata. 00:06:12.600 --> 00:06:15.040 Un trigger avvia il lavoro, i dati approvati formiscono il contesto, 00:06:15.100 --> 00:06:17.640 le regole ne controllano le scelte e i criteri ne limitano la portata. 00:06:18.320 --> 00:06:20.740 Poi una persona prende il sopravvento ogni volta che il lavoro richiede giudite. 00:06:20.740 --> 00:06:25.500 Con questi elementi di base possiamo esaminare le diverse mansioni che gli agenti possono gestire in azienda. 00:06:26.580 --> 00:06:28.740 Agenti di vendita che trasformano l'interesse in follow up. 00:06:29.420 --> 00:06:31.860 Lavoro di vendita spesso si interrompe proprio tra l'interesse e il follow up. 00:06:31.980 --> 00:06:34.700 Una persona compila un modulo, scarica una guida o invia un messaggio. 00:06:35.360 --> 00:06:39.460 Il lead entra in Dynamics 365 Sales, ma il venditore ha riunioni, clienti esistenti 00:06:39.460 --> 00:06:41.480 e una lunga lista di record in attesa di attenzione. 00:06:41.960 --> 00:06:44.720 Che l'automazione interviene con gli agenti di vendita che assumono un compito mirato. 00:06:45.020 --> 00:06:47.420 L'agente di qualificazione vendita lavora all'inizio del processo. 00:06:47.420 --> 00:06:51.700 Ricerca i lead in arrivo, li confronta con le regole di idoneità stabilite dal tuo team di vendita 00:06:51.700 --> 00:06:54.100 e aiuta a classificare quali lead meritano attenzione per primi. 00:06:54.520 --> 00:06:55.820 Prepara anche contatti personalizzati. 00:06:56.360 --> 00:06:58.100 Immagina che arrivi un lead da un'azienda manifatturiera. 00:06:58.920 --> 00:07:01.960 L'agente controlla i dettagli già presenti in Dynamics 365 00:07:01.960 --> 00:07:04.680 e esamina le informazioni che il team ha autorizzato a utilizzare 00:07:04.680 --> 00:07:07.580 e prepara un'email basata sui dettagli del lead e sui suoi interessi. 00:07:08.400 --> 00:07:12.100 Il venditore può rivedere quel messaggio, modificarlo, inviarlo o prendere in mano la conversazione. 00:07:12.160 --> 00:07:14.660 Lo scopo non è eliminare automaticamente il venditore. 00:07:14.660 --> 00:07:18.160 Serve ad automatizzare per evitare che buoni lead rimangano inutilizzati 00:07:18.160 --> 00:07:20.500 perché nessuno ha avuto il tempo di fare il primo round di ricerca. 00:07:21.140 --> 00:07:23.320 Microsoft ha condiviso un primo esempio da Sandvik Coromant. 00:07:23.880 --> 00:07:25.580 Nelle prime tre settimane di un progetto pilota, 00:07:25.660 --> 00:07:29.280 l'azienda ha riportato oltre 120 ore risparmiate e 19.000 dollari di risparmio. 00:07:29.940 --> 00:07:32.680 Anche previsto un aumento del fatturato del 5% dopo un lancio completo. 00:07:33.200 --> 00:07:35.540 Questi numeri appartengono a un progetto pilota, non a ogni team di vendita. 00:07:36.040 --> 00:07:38.660 Tuttavia, indicano un problema semplice che gli agenti possono risolvere. 00:07:38.660 --> 00:07:43.280 I venditori perdono molto tempo a cercare dettagli di base prima di poter iniziare una conversazione utile. 00:07:43.540 --> 00:07:45.880 L'agente di ricerca e vendita si concentra su quel lavoro di preparazione. 00:07:46.080 --> 00:07:47.680 Prima di una chiamata, un venditore vuole del risparmio. 00:07:47.960 --> 00:07:49.800 Chi è questa azienda? Quali prodotti utilizzano? 00:07:50.260 --> 00:07:52.000 Cosa è successo nelle email e nelle unioni precedenti? 00:07:52.280 --> 00:07:53.540 C'è già un'opportunità aperta? 00:07:54.180 --> 00:07:58.020 Trovare queste informazioni può significare aprire diversi record e cercare tra le vecchie note sulle attività. 00:07:58.220 --> 00:08:02.320 Un agente di ricerca rinisce il contesto approvato così il venditore inizia la chiamata meglio preparato. 00:08:03.000 --> 00:08:04.560 Poi c'è l'agente per l'opportunità di vendita. 00:08:04.560 --> 00:08:07.140 Quando un lead diventa una trattativa attiva, il lavoro cambia. 00:08:07.500 --> 00:08:10.660 La domanda passa da dovremmo contattare questa persona a cosa deve succedere dopo. 00:08:10.820 --> 00:08:12.600 E dove potrebbe bloccarsi questa trattativa? 00:08:13.620 --> 00:08:18.540 L'agente per le opportunità analizza l'occasione, presenta il contesto dell'affare, segnala i rischi emergenti 00:08:18.540 --> 00:08:21.940 e aiuta il venditore a identificare le opportunità promettenti che richiedono attenzione. 00:08:22.380 --> 00:08:23.980 Non deve decidere se concedere uno sconto. 00:08:24.640 --> 00:08:27.560 Piuttosto fornisce al venditore un quadro più chiaro prima di tale decisione. 00:08:28.560 --> 00:08:30.840 L'agente per la chiusura delle vendite interviene più avanti nel perduto. 00:08:30.840 --> 00:08:35.460 Supporta l'avanzamento di un affare verso la transazione finale, occupandosi di coinvolgimento del cliente, 00:08:35.540 --> 00:08:39.180 follow-up, suggerimenti sui prodotti e gestione delle obiezioni comuni entro le regole aziendali. 00:08:39.760 --> 00:08:40.700 Pensiamo a un flusso normale. 00:08:41.200 --> 00:08:42.620 Un nuovo contatto arriva lunedì mattina. 00:08:43.040 --> 00:08:47.040 L'agente per la qualificazione verifica il contatto in base ai tuoi criteri di idoneità e prepara l'approccio. 00:08:47.420 --> 00:08:50.960 Il venditore esamina il risultato, avvia una conversazione reale e comprende le esigenze del cliente. 00:08:50.960 --> 00:08:56.380 Mentre l'affare si sviluppa, l'agente per le opportunità aiuta a mantenere aggiornato il registro e richiama l'attenzione successivi. 00:08:56.960 --> 00:09:01.320 Verso la fine, l'agente per la chiusura aiuta a ridurre i piccoli ritardi che spesso lasciano un affare in stallo. 00:09:01.840 --> 00:09:04.000 Tuttavia, il venditore rimane responsabile della relazione. 00:09:04.500 --> 00:09:07.700 Le persone sanno interpretare la situazione, comprendere il cliente, la storia del team, 00:09:07.820 --> 00:09:11.420 negoziare i prezzi, fare promesse e decidere quando un'eccezione ha senso. 00:09:11.960 --> 00:09:17.020 Un agente può preparare il lavoro ed evitare che i follow-up vengano dimenticati, ma non può cercare di gestire il risultato finale. 00:09:17.840 --> 00:09:20.460 Gli agenti di vendita si occupano di persone che potrebbero diventare clean. 00:09:20.960 --> 00:09:24.380 Gli agenti di assistenza gestiscono un momento diverso, quando un cliente ha già bisogno di aiuto. 00:09:25.520 --> 00:09:28.640 Gli agenti del servizio clienti evitano che le richieste vengano trascurate. 00:09:29.840 --> 00:09:32.280 Il servizio clienti comporta una pressione diversa rispetto alle vendite. 00:09:32.840 --> 00:09:37.780 Un contatto di vendita può aspettare, ma un cliente con un ordine errato o un problema di fatturazione si aspetta già una risposta. 00:09:38.000 --> 00:09:41.660 Questo significa che il tuo team di assistenza passa molto tempo a leggere messaggi, creare casi, 00:09:42.060 --> 00:09:44.960 ordinare code e verificare che il cliente abbia effettivamente ricevuto aiuto. 00:09:45.960 --> 00:09:49.080 L'agente per la gestione dei casi si occupa di parte di quel lavoro amministrativo iniziale. 00:09:49.080 --> 00:09:53.640 Quando un cliente invia un'email, avvia una chat o contatta tramite un altro canale digitale, 00:09:53.800 --> 00:09:57.940 questo agente interviene per creare un caso ed estrarre i dettagli utili dal messaggio ed essaggio. 00:09:59.280 --> 00:10:04.820 Identifica l'oggetto, aggiunge una descrizione, collega il record del cliente e inserisce il caso nella categoria corretta. 00:10:04.820 --> 00:10:09.520 Un addetto all'assistenza inizia quindi con un caso già pronto invece di un modulo vuoto. 00:10:10.080 --> 00:10:12.660 Immagina un cliente che scrive o mi è stato addebitato due volte all'abbonamento. 00:10:13.280 --> 00:10:16.240 L'agente riconosce che si tratta di un problema di fatturazione, 00:10:16.420 --> 00:10:19.760 allega il messaggio, ha un nuovo caso e lo inoltre al team dei pagamenti. 00:10:20.700 --> 00:10:23.100 L'addetto controlla comunque l'account e decide cosa fare, 00:10:23.440 --> 00:10:26.140 ma non deve prima copiare gli stessi dettagli in cinque campi diversi. 00:10:26.140 --> 00:10:30.240 L'agente per l'intento del cliente cerca schemi ricorrenti nelle conversazioni con i clienti. 00:10:30.680 --> 00:10:32.980 L'intento indica semplicemente il motivo per cui qualcuno ti ha contattato. 00:10:33.360 --> 00:10:35.780 Chiedono informazioni su una consegna, segnalano un guasto, 00:10:35.880 --> 00:10:37.840 provano ad annullare un ordine o cercano una fattura. 00:10:38.240 --> 00:10:41.040 Quando il sistema individua tale motivo, indirizza la richiesta verso la coda 00:10:41.040 --> 00:10:42.960 e il percorso di risposta all'addetto all'assistenza giusta. 00:10:43.220 --> 00:10:45.820 Identifica i nuovi motivi per cui i clienti continuano a contattare l'assistenza. 00:10:46.120 --> 00:10:49.340 Forse dopo un aggiornamento del prodotto i clienti pongono improvvisamente la stessa domanda. 00:10:49.980 --> 00:10:52.020 Il tuo centro assistenza non ha ancora un articolo in merito, 00:10:52.020 --> 00:10:55.460 il che segnala al team di servizio che occorre intervenire prima che la casella di posta si riempia. 00:10:56.600 --> 00:10:58.740 Prossimo è l'agente per la gestione delle conoscenze dei clienti. 00:10:59.120 --> 00:11:01.460 I team di supporto conoscono spesso la risposta a una domanda comune, 00:11:01.520 --> 00:11:05.920 ma questa si trova in vecchie note di casi, trascrizioni di chat o nella mente di una persona esperta. 00:11:06.740 --> 00:11:09.860 Questo agente esamina i casi completati per trovare la cuna nella base di conoscenze 00:11:09.860 --> 00:11:11.800 e aiuta a creare bozze di articoli da revisionare. 00:11:12.380 --> 00:11:13.640 Il termine bozza è importante. 00:11:13.740 --> 00:11:16.420 Una persona dovrebbe controllare l'articolo prima che diventi pubblico, 00:11:16.500 --> 00:11:19.880 specialmente se riguarda rimborsi, contratti, sicurezza o istruzioni sui prodotti. 00:11:19.880 --> 00:11:24.140 L'agente individua la domanda ripetuta e raccoglie il materiale grezzo 00:11:24.140 --> 00:11:26.620 invece di lasciare che qualcuno lo trovi mesi dopo. 00:11:27.120 --> 00:11:29.260 L'agente di valutazione della qualità opera un altro livello. 00:11:29.600 --> 00:11:32.780 La maggior parte dei responsabili del servizio revisionano solo un piccolo campione di chiamate, 00:11:32.880 --> 00:11:34.780 chat ed email, poiché le revisioni manuali chiedono tempo. 00:11:35.220 --> 00:11:39.220 Ma questo agente valuta più interazioni con i clienti in base agli standard definiti dai supervisori. 00:11:39.940 --> 00:11:42.140 Forse il team controlla se l'ha detto o ha confermato il problema. 00:11:42.440 --> 00:11:46.160 Usato una terminologia approvata, registrato i dettagli corretti e indicato un chiaro passaggio successivo. 00:11:46.160 --> 00:11:49.920 L'agente aiuta i supervisori a vedere schemi in un insieme più ampio di conversazioni. 00:11:50.200 --> 00:11:53.320 Così il coaching si concentra su lacune reali invece che su campioni casuali. 00:11:53.900 --> 00:11:56.040 Copilot e gli agenti lavorano fianco a fianco nell'assistenza. 00:11:56.400 --> 00:11:58.900 Un addetto all'assistenza può usare Copilot durante un caso live, 00:11:59.000 --> 00:12:02.360 riassumere una lunga conversazione, cercare conoscenze approvate o ridigere una risposta. 00:12:03.120 --> 00:12:05.840 Nel frattempo gli agenti di servizio portano avanti i processi in background, 00:12:06.040 --> 00:12:09.820 creando casi, identificando intenti, individuando lacune di conoscenza e revisionando la qualità. 00:12:10.400 --> 00:12:13.960 Immagina che un cliente ponga una domanda che continua ad apparire dopo il lancio di un nuovo prodotto. 00:12:13.960 --> 00:12:19.660 L'agente di intento riconosce il tipo di domanda e il sistema indirizza il cliente verso la risposta approvata corretta 00:12:19.660 --> 00:12:22.900 o in strada il caso al team, giusto quando il self-service non risolve il problema. 00:12:24.200 --> 00:12:29.040 In seguito l'agente di conoscenza nota la stessa domanda e in molti casi prepara il materiale per un migliore articolo di assistenza. 00:12:29.740 --> 00:12:32.420 Non ogni problema del cliente deve seguire un percorso automatizzato, 00:12:32.540 --> 00:12:37.740 poiché un cliente frustrato, un guasto insolito o un reclamo che richiede empatia dovrebbe raggiungere subito una persona. 00:12:37.740 --> 00:12:41.020 Gli agenti aiutano a liberare il percorso dal lavoro di routine, 00:12:41.160 --> 00:12:44.440 così le persone possono dedicare più tempo ai casi in cui il loro giudizio cambia il risultato. 00:12:44.820 --> 00:12:48.700 Lo stesso schema va oltre alla posta in arrivo dei clienti, coinvolgendo ordini, solleciti ai fornitori, 00:12:49.080 --> 00:12:51.920 pianificazioni e attività finanziarie che i team passano spesso la giornata a inseguire. 00:12:53.180 --> 00:12:56.880 Agenti per finanza, operazioni e supply chain, il lavoro che nessuno vuole inseguire. 00:12:58.180 --> 00:13:00.880 Alcune attività aziendali non arrivano sotto forma di ticket cliente o di vendita. 00:13:00.880 --> 00:13:05.200 Arrivano come un'email d'ordine da inserire al sistema un fornitore che non ha confermato una consegna, 00:13:05.340 --> 00:13:10.660 una scheda attività in attesa di approvazione o cifre che non tornano a fine periodo contabile. 00:13:11.680 --> 00:13:14.820 Questi compiti sono spesso ripetitivi, ma influenzano comunque la liquidità, 00:13:14.920 --> 00:13:16.560 le promesse ai clienti e le operazioni quotidiane. 00:13:17.060 --> 00:13:21.740 In Dananex 365 Business Central, l'agente per gli ordini di vendita aiuta a gestire gli ordini di arrivo dei clienti. 00:13:21.740 --> 00:13:25.420 Legge la richiesta d'ordine, inviate via email, trova il cliente in Business Central, 00:13:25.780 --> 00:13:29.740 estrae articoli e quantità richiesti e prepara le informazioni dell'ordine per la revisione. 00:13:30.880 --> 00:13:33.960 Prima di pranzo il tuo team potrebbe dover elaborare 20 email di ordine. 00:13:34.620 --> 00:13:37.500 Senza supporto qualcuno deve aprire ogni messaggio, verificare il mittente, 00:13:37.620 --> 00:13:40.760 cercare i prodotti, copiare i dettagli in un ordine e controllare se mancano informazioni. 00:13:41.880 --> 00:13:45.120 L'agente gestisce la prima fase, mentre una persona esamina le eccezioni, 00:13:45.260 --> 00:13:49.780 i prezzi insoliti, i prodotti mancanti o qualsiasi ordine che non segue il normale comportamento del cliente. 00:13:49.780 --> 00:13:52.480 Ciò significa che il tuo team dedica meno tempo a ricopiare dati 00:13:52.480 --> 00:13:55.160 e più tempo a occuparsi degli ordini che richiedono realmente attenzione. 00:13:55.540 --> 00:13:57.700 I team della supply chain affrontano un problema simile con i fornitore. 00:13:57.700 --> 00:14:03.300 Un buyer invia un ordine d'acquisto, attende conferma, sollecita il fornitore se non riceve risposta 00:14:03.300 --> 00:14:09.540 e, quando arriva una risposta, qualcuno deve leggerla, collegarla all'ordine corretto e decidere il da farsi. 00:14:10.480 --> 00:14:13.300 Agente per le comunicazioni con i fornitori aiuta in questo lavoro di follow-up 00:14:13.300 --> 00:14:15.660 all'interno di Dynamics 365 supply chain management. 00:14:16.100 --> 00:14:19.860 Invia promemoria per sollecitare la conferma degli ordini o aggiornamenti sulle consegne, 00:14:20.040 --> 00:14:23.120 smista le email dei fornitori, le abbina all'ordine giusto 00:14:23.120 --> 00:14:25.620 e risponde secondo le regole stabilite dal team acquisti. 00:14:26.800 --> 00:14:30.620 Un buyer può autorizzare l'agente a inviare un promemoria dopo un numero prestabilito di giorni, 00:14:30.700 --> 00:14:33.520 ma se un fornitore segnala un ritardo che potrebbe bloccare la produzione, 00:14:33.880 --> 00:14:36.280 l'agente deve non trarre la questione a un buyer o pianificatore, 00:14:36.540 --> 00:14:38.600 che potrà decidere se contattare un altro fornitore, 00:14:38.720 --> 00:14:41.380 modificare il programma o parlare direttamente con il cliente. 00:14:42.460 --> 00:14:44.300 I team finanziari hanno il loro carico di lavoro, 00:14:44.520 --> 00:14:46.440 gran parte del quale riguarda la riconciliazione. 00:14:46.440 --> 00:14:50.480 Un agente per la riconciliazione conti in Dynamics 365 finance 00:14:50.480 --> 00:14:53.180 aiuta a confrontare le transazioni tra sottoconti e l'ipromastro. 00:14:53.400 --> 00:14:57.200 Ah, in parole povere, cerchè i record che dovrebbero corrispondere, ma non lo fanno. 00:14:58.100 --> 00:15:00.540 Invece di scoprire una discrepanza solo a fine periodo, 00:15:00.720 --> 00:15:03.660 l'agente anticipa la segnalazione, suggerisce come risolverla 00:15:03.660 --> 00:15:06.680 e supporta il lavoro di abbinamento e chiusura delle transazioni. 00:15:07.800 --> 00:15:09.880 Aspetta ancora i contabili decidere cosa significa una differenza. 00:15:10.380 --> 00:15:13.280 Una discrepanza può dipendere dai tempi, da una registrazione mancante 00:15:13.280 --> 00:15:15.500 o può indicare un problema reale che richiede indagini. 00:15:15.500 --> 00:15:18.560 L'agente aiuta a trovare e classificare tali differenze, 00:15:18.640 --> 00:15:21.180 ma non sostituisce il giudizio finanziario alla base della decisione finale. 00:15:21.880 --> 00:15:25.060 L'agente di riconciliazione finanziaria supporta una parte correlata del processo, 00:15:25.180 --> 00:15:27.740 aiutando i team a preparare e pulire i dati per il lavoro di riconciliazione 00:15:27.740 --> 00:15:29.180 che porta alla reportistica finanziaria. 00:15:29.880 --> 00:15:32.920 Chiunque abbia passato ora a cercare di rendere coerenti i dati di un foglio di calcolo 00:15:32.920 --> 00:15:33.940 ne comprenderà il fascino. 00:15:34.400 --> 00:15:36.180 Il lavoro necessita comunque di una revisione, 00:15:36.240 --> 00:15:37.860 ma l'agente riduce lo smistamento manuale 00:15:37.860 --> 00:15:39.560 prima che il team finanziario inizi i controlli più a profondo. 00:15:39.960 --> 00:15:41.700 L'assistenza sul campo ha un diverso tipo di obiettivo. 00:15:41.700 --> 00:15:45.440 Gli addetti alle spedizioni devono programmare tecnici, attrezzature e visite ai clienti, 00:15:45.520 --> 00:15:47.820 gestendo al contempo traffico, cancellazioni, doppie, prenotazioni, 00:15:47.920 --> 00:15:49.380 richieste urgenti che emergono da un'adernata. 00:15:49.580 --> 00:15:52.740 L'agente per le operazioni di pianificazione aiuta a migliorare tali programmi 00:15:52.740 --> 00:15:54.760 in base agli obiettivi e alle regole fissate dall'azienda 00:15:54.760 --> 00:15:57.920 e supporta le modifiche quando i piani non sono più adatti alla giornata reale. 00:15:59.120 --> 00:16:01.080 Un addetto alla pianificazione, se ancora quale cliente, 00:16:01.140 --> 00:16:03.360 richiede maggiore attenzione, quale tecnico ha l'esperienza giusta 00:16:03.360 --> 00:16:05.160 e quando una promessa conta più del percorso più breve. 00:16:05.160 --> 00:16:08.840 L'agente aiuta nella riorganizzazione, ma la decisione spetta l'addetto alla pianificazione. 00:16:09.100 --> 00:16:11.680 Le operazioni di progetto includono anche agenti per il lavoro amministrativo 00:16:11.680 --> 00:16:12.800 che spesso rimane in conto. 00:16:12.840 --> 00:16:15.260 Gli agenti per l'inserimento ore preparano bozze di registrazioni 00:16:15.260 --> 00:16:17.540 basate su incarichi, prenotazioni, modelli passati, 00:16:17.600 --> 00:16:19.840 mentre gli agenti per le spese estraggono dettagli dalle ricevute 00:16:19.840 --> 00:16:20.920 e preparano le note spese, 00:16:21.020 --> 00:16:23.600 e gli agenti per le approvazioni revisionano le registrazioni di tempo, 00:16:23.720 --> 00:16:25.440 spese e materiali rispetto ai documenti di policy 00:16:25.440 --> 00:16:26.820 prima che raggiungano un project manager. 00:16:26.820 --> 00:16:28.720 Il risultato è semplice. 00:16:29.380 --> 00:16:31.080 Meno dettagli copiati da un posto all'altro, 00:16:31.220 --> 00:16:33.820 meno email di follow-up che qualcuno dimentica di inviare 00:16:33.820 --> 00:16:36.500 e più tempo per le eccezioni che richiedono a una persona di fermarsi, 00:16:36.600 --> 00:16:37.460 riflettere e decidere. 00:16:38.460 --> 00:16:40.680 Tuttavia, nessuno di questi agenti può correggere un processo 00:16:40.680 --> 00:16:42.860 che nessuno comprende o dati di cui nessuno si fida. 00:16:44.440 --> 00:16:46.020 Sono gli elementi che devi mettere in atto per prima. 00:16:46.480 --> 00:16:47.120 Dunque, ecco il punto. 00:16:47.600 --> 00:16:49.720 Prima di attivare un agente, scegli un lavoro ripetitivo. 00:16:50.220 --> 00:16:51.560 Scegli un lavoro con passaggi chiari, 00:16:51.800 --> 00:16:54.060 responsabile chiaro e un risultato che puoi misurare. 00:16:54.060 --> 00:16:57.400 Ad esempio, quanto tempo richiedono le conferme dei fornitori, 00:16:57.560 --> 00:16:59.480 quanti lead di vendita ricevono una prima risposta 00:16:59.480 --> 00:17:02.040 o quanti casi finiscono nella coda giusta al primo tentativo. 00:17:03.280 --> 00:17:05.160 Non iniziare con il processo più caotico dell'azienda. 00:17:05.720 --> 00:17:08.020 Inizia invece da una coda in cui le persone sono già d'accordo 00:17:08.020 --> 00:17:09.240 su cosa significa un buon lavoro. 00:17:09.860 --> 00:17:11.420 I dati della tua azienda necessitano di attenzione. 00:17:11.600 --> 00:17:13.640 Se un cliente appare sotto termomi diversi, 00:17:13.760 --> 00:17:15.240 i dettagli del prodotto sono incompleti 00:17:15.240 --> 00:17:17.080 o i contatti dei fornitori non sono aggiornati, 00:17:17.080 --> 00:17:19.000 la gente può solo lavorare con ciò che trova. 00:17:19.500 --> 00:17:22.580 Potrebbe essere veloce, ma la velocità non trasformerà dati errati in un buon risultato. 00:17:22.580 --> 00:17:25.420 Record puliti e coerenti offrono alla gente una solida base. 00:17:26.360 --> 00:17:27.680 Ora, descrivi il lavoro in un linguaggio seno. 00:17:28.100 --> 00:17:28.720 Cosa avvia il lavoro? 00:17:29.060 --> 00:17:30.200 Quali record può leggere la gente? 00:17:30.580 --> 00:17:31.600 Quali azioni può intraprendere? 00:17:31.860 --> 00:17:32.900 Quali azioni richiede un'approvazione? 00:17:33.320 --> 00:17:35.120 E quando deve fermarsi e passare il lavoro a una persona? 00:17:35.520 --> 00:17:38.060 Queste domande sembrano basilari, ma evitano confusione in seguito. 00:17:38.600 --> 00:17:40.600 Immagina una gente che gestisce i rapporti con i fornitori. 00:17:41.060 --> 00:17:42.980 Potresti consentirgli di richiedere una data di consegna, 00:17:43.060 --> 00:17:44.400 ma non di accettare una versione di prezzo. 00:17:44.760 --> 00:17:47.420 Oppure potresti lasciargli creare una bozza di risposta al cliente, 00:17:47.500 --> 00:17:49.640 ma non inviare scuse che includano la promessa di un rimborso. 00:17:49.640 --> 00:17:52.760 Con fini chiari proteggono sia l'azienda che la persona che utilizza l'agente. 00:17:53.140 --> 00:17:54.020 Anche l'accesso è importante. 00:17:54.460 --> 00:17:57.600 Entra ID, gestisce identità e autorizzazioni attraverso i servizi Microsoft. 00:17:58.360 --> 00:18:01.520 Immaginalo come la reception che controlla chi o cosa può entrare in una stanza 00:18:01.520 --> 00:18:02.960 e cosa può fare una volta dentro. 00:18:03.940 --> 00:18:07.700 Un agente dovrebbe accedere solo ai record delle azioni necessarie per il suo compito specifico. 00:18:07.760 --> 00:18:10.880 Un agente di vendita non ha bisogno di permessi per modificare record finanziari 00:18:10.880 --> 00:18:13.400 e un agente fornitore non ha bisogno di accedere a ogni caso cliente. 00:18:14.120 --> 00:18:17.560 Limitare l'accesso mantiene il lavoro focalizzato e riduce i rischi in caso di problemi. 00:18:17.560 --> 00:18:20.480 Assicurati che le persone restino coinvolte quando la posta in gioco me. 00:18:21.020 --> 00:18:24.160 Movimenti di denaro, termini contrattuali, promesse ai clienti, casi insoliti, 00:18:24.260 --> 00:18:27.240 questioni legali e dati sensibili richiedono chiari punti di revisione umana. 00:18:27.780 --> 00:18:30.600 L'agente può preparare il lavoro, raccogliere i fatti, indirizzarlo rapidamente, 00:18:30.640 --> 00:18:33.260 ma una persona dovrebbe approvare l'azione quando il risultato comporta un risultato 00:18:33.260 --> 00:18:34.480 comporta un reale rischio aziendale. 00:18:34.600 --> 00:18:36.220 I test vengono prima di un uso più ampio. 00:18:36.700 --> 00:18:39.160 Metti alla prova l'agente con esempi reali, inclusi quelli più complessi. 00:18:39.400 --> 00:18:42.120 Controlla cosa ha letto, cosa ha preparato, cosa ha modificato e dove si è fermato. 00:18:42.120 --> 00:18:46.580 Poi rivedi i suoi record di attività, ascolta chi gestisce il lavoro e migliora le istruzioni 00:18:46.580 --> 00:18:48.620 prima di dargli accesso a ulteriori processi. 00:18:49.420 --> 00:18:50.540 Dovrai anche monitorare l'utilizzo. 00:18:51.300 --> 00:18:54.700 Gli agenti di Dynamics 365 usano i cosiddetti crediti co-pilot, 00:18:54.820 --> 00:18:55.920 che seguono un modello di consumo. 00:18:56.560 --> 00:18:57.220 Modello Dynamics 365.