La città è diventata silenziosa. Troppo silenziosa. Hai presente quella sensazione quando entri in un ufficio lunedì mattina aspettandoti il solito caos, i telefoni che squinano l'impazzata, la casella di posta che ti urla contro? E invece è solo silenzio. Io sì, è snervante. Sembra la calma prima della tempesta. O nel mondo del servizio clienti, di solito significa che il server non funziona. Esatto. Ma nella storia che stiamo esaminando oggi, il silenzio non è stato un incidente. È stata una pulizia. Ci stiamo immergendo in una narrazione che inquadra l'automazione moderna del servizio clienti, in particolare utilizzando Dynamics 3675, come una storia poliziesca noir. È cruda, drammatica e sorprendentemente accurata sul caos in cui si trovano la maggior parte delle aziende. È una metafora brillante, perché se pensi a una casella di posta condivisa oggi, è davvero una scena del crimine.

Lettere morte ovunque, clienti che urlano nel vuoto, casi che marciscono come, beh, atteniamoci al tema noir, come corpi dimenticati in un vicolo. Questa è un'immagine vivida e francamente un po' disgustosa, ma tocca nel segno. Abbiamo tutti visto quella casella di posta condivisa in cui le mail vanno a morire. Lettere morte, questa è la frase, e il crimine non è che le persone non si impegnino. Il crimine è il sistema, è un triaggio manuale. È quello che chiamo il stradamento in base alle vibrazioni. In stradamento in base alle vibrazioni. Sì, sai, mi piacciono le domande sulla fatturazione, quindi questa la rispondo io. Oppure sono stanco e lascio questa complessa questione tecnica a qualcun altro. È caotico. Si basa sull'umore umano, non sulla logica aziendale. Ed è qui che entra in gioco la notte in cui le mail sono morte. Introduce tre specifici agenti autonomi, la squadra di polizia, che risolvono questo crimine.

Mi piace molto. La squadra di polizia. Quindi esaminiamo questa scena del crimine. Abbiamo una vittima. L'esperienza del cliente. Abbiamo un sospettato. La casella di posta legacy. Chi è il primo operatore che interviene per ripulire le strade? Primo operatore è lo scanner dei casi. Pensateci come al detective con la telecamera sulla scena del crimine. In una configurazione tradizionale arriva un'email. E un essere umano deve aprirla, leggerla, capire se è arrabbiata o felice, cercare un numero d'ordine, magari scaricare un allegato. È lento. E gli esseri umani esitano. La sfoglia. Ci sfuggono delle cose. Precisamente. Lo scanner di casi non batteci. Utilizza l'acquisizione dai mail a caso, ma con gli steroidi. Non si limita a inoltrare i mail, la scompone in parti. Legge l'oggetto, il corpo del testo, persino il piedipagina. Ecco il bello. Legge anche gli allegati. Aspetta. Quindi se invia uno screenshot di un prodotto rotto o una ricevuta in PDF, lo scanner sta effettivamente analizzando quell'immagine prima ancora che un essere umano la veda.

Lo CR, il riconoscimento ottico dei caratteri, vede la foto di una giacca con una cerniera rotta, l'etichetta come merce danneggiata. Vede un contratto in PDF, estrae il numero di polizza. Trasforma il rumore non strutturato in prove strutturate. Crea il fascicolo, compila i campi cliente, prodotto, priorità e lo timbra. Questo cambia le regole del gioco. Non si parte più da zero. Si parte da un fascicolo già creato. Esatto. La lettera morta viene ripristinata prima ancora di arrivare a destinazione. Ma questo ci porta al secondo problema. Hai un fascicolo, ma chi lo risolve? Nella città vecchia ti limiti a urlare nella stanza. Chi gestisce è resi. Esatto. Oppure rimane in una coda generale finché qualcuno non lo selezioni. Che ci porta al secondo operatore, il controllore del traffico? Questa è la griglia di routing unificata. Sembra meno un detective più un controllore del traffico aereo?

È un paragone equo. Il controllore del traffico sorveglia la mappa della città. Non gli interessano le vibrazioni. Gli interessano tre cose. Regole, competenze e capacità. Esamina il caso che lo scanner ha appena creato. Ad esempio un reso ad alta priorità per un cliente VIP e analizza la forza lavoro. Quindi sa che l'agente Rivera è bravo con le segnalazioni, ma l'agente Smith è più bravo con il supporto tecnico. Va più a fondo. Sa che l'agente Rivera è bravo con le segnalazioni, parla spagnolo e attualmente ha capacità per un altro caso. Sa che l'agente Smith è tecnicamente capace, ma sta già evadendo altre tre segnalazioni. In strada è il caso come un semaforo attraverso un incro. Niente animo incredule. Ciò elimina completamente il problema della selezione selettiva. Completamente. Ed evita il burnout. Se la corsia è intasata, il controllore tiene il semaforo rosso o ne apre una nuova.

È dinamico. E la parte migliore? Conserva il ricevuto. Se un caso viene inoltrato alla persona sbagliata e una diagnostica del registratore di volo, puoi vedere esattamente quale regola l'ho inviato lì e correggere la regola. Non dai la colpa alla persona, correggila logica. È un enorme cambiamento culturale. Metti di chiederti perché hai preso questo. E inizia a chiederti perché il sistema ha inviato questo. Toglie la politica dalla coda. Ripulisce le strade, ma abbiamo ancora un enorme collo di bottiglia. Il caso viene creato, viene inoltrato alla persona giusta, ma ora quella persona deve effettivamente scrivere la risposta. Il temuto cursore lampeggiante. Il grazie per la tua email. Apprezziamo la tua attività. Digitarlo cento volte al giorno. È deprimente ed è lento. Per quanto riguarda il terzo operatore, l'operatore ombre. Sembra inquietante. In realtà è il partner più utile che potresti desiderare.

Questo è Copilot Studio. Si trova nella stanza collegato al servizio. Mentre il controllore del traffico inoltre ha il caso, l'operatore ombra lo sta già leggendo. Esamina l'archivio, verifica la knowledge base e redige la bozza della risposta. Quindi quando l'agente apre il caso, la risposta è già lì. Non solo una risposta, la risposta. Non pone domande a cui l'azienda conosce già la risposta. Sai quanto è frustrante quando un'azienda chiede il numero dell'ordine quando era nell'oggetto? Oh, mi fa impazzire. Sembra che non stiano ascoltando. L'operatore ombra ascolta. Vede il numero dell'ordine. Vede la politica sui resi. Redige una risposta che dice Ciao, vedo che la cerniera della giacca verde foresta sia rotta. Ho avviato una sostituzione. Ecco l'etichetta per il resa. Cita l'articolo specifico della knowledge base, ad esempio che abbia di inquattrano da 9, e lo presenta all'agente umano.

Quindi l'agente umano non è più lo scrittore, è l'editor. Esatto, è il giudice. L'ombra parla, ma l'umano preme il grilletto. L'agente esamina la bozza, forse ammorbidisce il tono, forse verifica la logica e preme invio. Ciò che prima richiedeva 10 minuti di ricerca di informazioni e digitazione ora richiede 30 secondi di revisione. Quella frase della storia mi è rimasta impressa. Più veloce del rimpianto. È poetico, non è vero. Implica che la velocità non è solo una questione di efficienza, ma di recupero motivo. Se aspetti 48 ore per rispondere a un reclamo, il cliente è già passato dall'essere infastidito a essere furioso. Sei gestendo il rimpianto? Se rispondi in 3 minuti con una soluzione, sei un eroe? Diamo un'occhiata ai fascicoli dei casi reali menzionati nell'articolo. Sono stati suddivisi in vendita al dettaglio, assicurazioni e risorse umane. Voglio approfondire quello assicurativo perché sembra una posta in gioco alta.

Caso numero 0208. Siamo interrato allagato. Questo è un classico esempio di gravità nascosta in bella vista. Nel vecchio sistema un email dice che c'è acqua dappertutto. Prima nella pila con la scritta ho perso la password, ma per il cliente la sua casa si sta distruggendo da sola. Esatto. E ogni minuto in cui l'acqua rimane lì, il risarcimento aumenta. Lo scanner del caso rileva acqua stagnante, cartongesso e seminterrato. Lo contrassegna come danno alla proprietà grave. Il controllore del traffico capisce che non è un lavoro per un rappresentante giù. Lo indirizza immediatamente a un perito immobiliare con competenze in materia dell'agame. E l'operatore Ombra redige una risposta che non dice che abbiamo ricevuto la tua richiesta. Dice abbiamo registrato il reclamo 80421, si prega inviare due foto all'altezza degli occhi. Ecco il link al portale di caricamento. È un'azione immediata. Fermare l'emorragia.

Pensa all'esperienza della gente in questo caso. Non hanno dovuto smistare 700 email per trovare quell'unica emergenza. Il sistema gliela ha servito su un piatto d'argento. Hanno smesso di giocare agli archeologi, spolverando vecchi file e hanno iniziato a fare il loro vero lavoro, ovvero aiutare le persone. È l'esempio delle risorse umane. Quello sembrava più tranquillo. Meno drammatico di un alluvione ma attrettanto caotico. Il buco nero del BPO. Casella di posta condivisa in cui Curi cumpe contratti scompai. La storia menziona un oggetto che richiede aiuto. Nel vecchio mondo è un mistero. Nel nuovo mondo lo scanner apre l'allegato, vede che è un contratto, rileva l'iscrizione ai benefit e lo indirizza allo specialista dell'home board. E l'operatore ombra? Estrae i passaggi specifici di benvenuto a bordo dal wiki interno. Incolla la risposta sui fatti, non su un modello. Dice ecco le tue prossime tre azioni.

Ti colleghi i moduli fettivi. Trasforma una vaga richiesta di aiuto in un processo completato. C'è un cambiamento filosofico qui che trovo davvero interessante. Si parla spesso di intelligenza artificiale che prende il sopravvento, ma questa narrazione la inquadra in modo diverso. Dice, gli esseri umani sono fatti per giudicare, negoziare e risolvere casi limite, non per setacciare la fogna. Questo è il messaggio principale. Da vent'anni chiediamo agli esseri umani di comportarsi come macchine. Leggi questo codice e copialo qui e in quello lì. Gli esseri umani sono scatti in questo. Ci annoiamo, ci stanchiamo. Le macchine sono eccellenti in questo. Lasciando che la squadra di polizia si occupi dell'ingresso, dell'instradamento e della stesura, permetti all'essere umano di essere umano. Permetti di usare empatia. Ma c'è il rischio che diventi troppo freddo? La storia parla di mani fredde e polso fermo.

Se l'intelligenza artificiale redige tutto, perdiamo il tocco personale. Questo è l'elemento noir, la paura della macchina fredda. Ma guarda il risultato. È più personale far scrivere a un essere umano un generico? Stiamo ricevendo un volume elevato di email dopo tre giorni? O è più personale? Ottenere una soluzione immediata e precisa redatta dall'intelligenza artificiale e approvata da un essere umano? È un'ottima osservazione. La competenza è una forma di empatia. Esatto. Rispettare il mio tempo è la forma più elevata di servizio cliente. E qui c'è anche un livello di governance. La storia sottolinea che il giudizio umano rimane sul grilletto. L'operatore ombre elabora bozze, non invia. Lo scanner etichetta non elimina. L'uomo rimane lo sceriffo della città. Quindi la notte in cui le email sono morte non è una tragedia. È la notte in cui è morto il rumore. È la notte in cui è morto il disorno.

È la notte in cui è morta l'ansia della posta e ne arrivano un letto. Quando elimini il rumore puoi effettivamente sentire il cliente. E francamente, per le aziende che gestiscono questi sistemi, puoi finalmente vedere i dati. Le ricevute. Non puoi migliorare ciò che non puoi misurare. Se la tua casella di posta ha un mucchio caotico, non sai perché i clienti se ne vanno. Una volta che la strutturi, scanner, controllo, shadow, ottieni i registri, puoi vedere il 30%. Il nostro volume riguarda le cerniere. Ok, parla con la produzione. Ripara la cerniera. Passi dalla riparazione del ticket alla riparazione della causa principale. Questo è l'obiettivo finale. Miglioramento continuo. Smetti di svuotare la barca e finalmente tappi il buco. Voglio tornare al concetto di Demo Noir. La storia descrive la velocità di questa interazione come tre secondi più veloce del rimpianto. È un'esca così potente.

Per un'azienda che ascolta questo, qualcuno che magari sta negando nella propria scena del crimine di una casella di posta, qual è il primo passo? Attivano semplicemente tutte e tre le cose contemporaneamente. Puoi farlo, ma di solito è una progressione. Inizi con lo scanner. Ferma le moragie. Ottieni visibilità su ciò che sta effettivamente arrivando. Smetti di trattare le mail come testo e inizi a trattarle come dati. Una volta che hai dati strutturati, allora attivi il controllo del traffico. Costruisci la griglia. Smetti di installare in base ai vibrazi. E infine l'operatore ombra. Da volta che il tuo esadamento è pulito, dai potere agli agenti. Assegni loro l'operatore ombra e il moltiplicatore di forze. Improvvisamente un team di dieci persone può fare il lavoro di venti, non perché lavorino di più, ma perché non perdono tempo a scrivere cordiali saluti 50 volte all'ora. È avvincente.

Trasforma il centro di supporto da un centro di costo, un luogo in cui i soldi vanno a morire, in una risorsa strategica. E cambia la vita dell'agente. Penso che questa sia spesso la parte trascurata. Parliamo dell'esperienza del cliente, ma anche l'esperienza dei dipendenti è importante. Nessuno vuole lavorare sulla scena di uno. Tutti vogliono lavorare in una città pulita ed efficiente, dove hanno gli strumenti per risolvere i problemi. La città respira. Il panico si placca e finalmente puoi tornare a casa alle 17, sapendo che non c'è una bomba orologeria nella casa dei posti a condividere. Quindi, per i nostri ascoltatori, se la tua casella di posti controlla ancora la tua città, se continui a vedere quelle lettere morte e provi quel terrore la domenica sera, forse è il momento di chiamare la squadra di pulizia. Lo scanner dei casi, il controllore del traffico e l'operatore ombra sono pronti a lavorare.

E non dormono. Nessuna pietà per l'arretrato. Penso che sia il momento perfetto per lasciarlo. La notte in cui le email sono morte non è una storia dell'orrore. È una storia di successo che aspetta solo di accadere. Grazie per aver analizzato i fascicoli dei casi con noi oggi. Sempre un piacere fare il giro. Alla prossima, tenete pulite le vostre code e le ricevute a portata di mano.