WEBVTT 00:00:00.000 --> 00:00:02.720 La città è diventata silenziosa. Troppo silenziosa. 00:00:03.900 --> 00:00:06.580 Hai presente quella sensazione quando entri in un ufficio lunedì mattina 00:00:06.580 --> 00:00:09.180 aspettandoti il solito caos, i telefoni che squinano l'impazzata, 00:00:09.260 --> 00:00:10.720 la casella di posta che ti urla contro? 00:00:12.040 --> 00:00:13.700 E invece è solo silenzio. 00:00:15.120 --> 00:00:18.120 Io sì, è snervante. Sembra la calma prima della tempesta. 00:00:18.740 --> 00:00:21.760 O nel mondo del servizio clienti, di solito significa che il server non funziona. 00:00:22.040 --> 00:00:22.440 Esatto. 00:00:23.380 --> 00:00:26.800 Ma nella storia che stiamo esaminando oggi, il silenzio non è stato un incidente. 00:00:27.360 --> 00:00:28.140 È stata una pulizia. 00:00:28.140 --> 00:00:33.400 Ci stiamo immergendo in una narrazione che inquadra l'automazione moderna del servizio clienti, 00:00:33.760 --> 00:00:37.980 in particolare utilizzando Dynamics 3675, come una storia poliziesca noir. 00:00:38.840 --> 00:00:44.040 È cruda, drammatica e sorprendentemente accurata sul caos in cui si trovano la maggior parte delle aziende. 00:00:45.040 --> 00:00:48.020 È una metafora brillante, perché se pensi a una casella di posta condivisa oggi, 00:00:48.120 --> 00:00:49.260 è davvero una scena del crimine. 00:00:50.360 --> 00:00:52.780 Lettere morte ovunque, clienti che urlano nel vuoto, 00:00:52.880 --> 00:00:57.340 casi che marciscono come, beh, atteniamoci al tema noir, come corpi dimenticati in un vicolo. 00:00:58.140 --> 00:01:02.620 Questa è un'immagine vivida e francamente un po' disgustosa, ma tocca nel segno. 00:01:03.460 --> 00:01:06.360 Abbiamo tutti visto quella casella di posta condivisa in cui le mail vanno a morire. 00:01:07.400 --> 00:01:10.480 Lettere morte, questa è la frase, e il crimine non è che le persone non si impegnino. 00:01:10.940 --> 00:01:12.400 Il crimine è il sistema, è un triaggio manuale. 00:01:13.120 --> 00:01:14.780 È quello che chiamo il stradamento in base alle vibrazioni. 00:01:15.080 --> 00:01:16.180 In stradamento in base alle vibrazioni. 00:01:16.180 --> 00:01:19.320 Sì, sai, mi piacciono le domande sulla fatturazione, quindi questa la rispondo io. 00:01:19.660 --> 00:01:22.560 Oppure sono stanco e lascio questa complessa questione tecnica a qualcun altro. 00:01:23.680 --> 00:01:24.220 È caotico. 00:01:24.600 --> 00:01:26.600 Si basa sull'umore umano, non sulla logica aziendale. 00:01:26.760 --> 00:01:28.700 Ed è qui che entra in gioco la notte in cui le mail sono morte. 00:01:29.420 --> 00:01:33.120 Introduce tre specifici agenti autonomi, la squadra di polizia, che risolvono questo crimine. 00:01:33.720 --> 00:01:34.300 Mi piace molto. 00:01:35.000 --> 00:01:35.720 La squadra di polizia. 00:01:35.720 --> 00:01:38.080 Quindi esaminiamo questa scena del crimine. 00:01:38.840 --> 00:01:39.880 Abbiamo una vittima. 00:01:40.360 --> 00:01:41.500 L'esperienza del cliente. 00:01:42.580 --> 00:01:43.480 Abbiamo un sospettato. 00:01:43.720 --> 00:01:44.720 La casella di posta legacy. 00:01:45.880 --> 00:01:48.220 Chi è il primo operatore che interviene per ripulire le strade? 00:01:49.200 --> 00:01:50.720 Primo operatore è lo scanner dei casi. 00:01:51.500 --> 00:01:54.160 Pensateci come al detective con la telecamera sulla scena del crimine. 00:01:54.560 --> 00:01:56.640 In una configurazione tradizionale arriva un'email. 00:01:56.640 --> 00:02:00.180 E un essere umano deve aprirla, leggerla, capire se è arrabbiata o felice, 00:02:00.500 --> 00:02:02.760 cercare un numero d'ordine, magari scaricare un allegato. 00:02:03.560 --> 00:02:03.880 È lento. 00:02:04.520 --> 00:02:05.540 E gli esseri umani esitano. 00:02:06.360 --> 00:02:06.740 La sfoglia. 00:02:07.440 --> 00:02:08.200 Ci sfuggono delle cose. 00:02:08.760 --> 00:02:09.120 Precisamente. 00:02:09.400 --> 00:02:10.400 Lo scanner di casi non batteci. 00:02:10.800 --> 00:02:13.140 Utilizza l'acquisizione dai mail a caso, ma con gli steroidi. 00:02:13.560 --> 00:02:15.500 Non si limita a inoltrare i mail, la scompone in parti. 00:02:15.960 --> 00:02:18.180 Legge l'oggetto, il corpo del testo, persino il piedipagina. 00:02:19.280 --> 00:02:19.820 Ecco il bello. 00:02:20.620 --> 00:02:21.660 Legge anche gli allegati. 00:02:22.300 --> 00:02:22.580 Aspetta. 00:02:22.780 --> 00:02:26.080 Quindi se invia uno screenshot di un prodotto rotto o una ricevuta in PDF, 00:02:26.480 --> 00:02:29.980 lo scanner sta effettivamente analizzando quell'immagine prima ancora che un essere umano la veda. 00:02:31.400 --> 00:02:33.660 Lo CR, il riconoscimento ottico dei caratteri, 00:02:33.660 --> 00:02:37.400 vede la foto di una giacca con una cerniera rotta, l'etichetta come merce danneggiata. 00:02:38.080 --> 00:02:40.580 Vede un contratto in PDF, estrae il numero di polizza. 00:02:40.580 --> 00:02:43.700 Trasforma il rumore non strutturato in prove strutturate. 00:02:44.700 --> 00:02:48.720 Crea il fascicolo, compila i campi cliente, prodotto, priorità e lo timbra. 00:02:50.000 --> 00:02:51.260 Questo cambia le regole del gioco. 00:02:52.160 --> 00:02:53.280 Non si parte più da zero. 00:02:54.080 --> 00:02:55.780 Si parte da un fascicolo già creato. 00:02:56.140 --> 00:02:56.440 Esatto. 00:02:56.820 --> 00:02:59.180 La lettera morta viene ripristinata prima ancora di arrivare a destinazione. 00:02:59.660 --> 00:03:00.940 Ma questo ci porta al secondo problema. 00:03:01.460 --> 00:03:02.520 Hai un fascicolo, ma chi lo risolve? 00:03:02.960 --> 00:03:04.660 Nella città vecchia ti limiti a urlare nella stanza. 00:03:04.760 --> 00:03:05.580 Chi gestisce è resi. 00:03:06.140 --> 00:03:06.420 Esatto. 00:03:06.420 --> 00:03:09.820 Oppure rimane in una coda generale finché qualcuno non lo selezioni. 00:03:11.140 --> 00:03:13.360 Che ci porta al secondo operatore, il controllore del traffico? 00:03:13.840 --> 00:03:15.220 Questa è la griglia di routing unificata. 00:03:15.900 --> 00:03:19.080 Sembra meno un detective più un controllore del traffico aereo? 00:03:19.860 --> 00:03:20.660 È un paragone equo. 00:03:21.080 --> 00:03:23.320 Il controllore del traffico sorveglia la mappa della città. 00:03:23.780 --> 00:03:24.780 Non gli interessano le vibrazioni. 00:03:25.140 --> 00:03:26.000 Gli interessano tre cose. 00:03:26.540 --> 00:03:27.820 Regole, competenze e capacità. 00:03:28.900 --> 00:03:31.180 Esamina il caso che lo scanner ha appena creato. 00:03:31.220 --> 00:03:34.860 Ad esempio un reso ad alta priorità per un cliente VIP e analizza la forza lavoro. 00:03:34.860 --> 00:03:40.880 Quindi sa che l'agente Rivera è bravo con le segnalazioni, ma l'agente Smith è più bravo con il supporto tecnico. 00:03:41.620 --> 00:03:42.080 Va più a fondo. 00:03:43.000 --> 00:03:47.660 Sa che l'agente Rivera è bravo con le segnalazioni, parla spagnolo e attualmente ha capacità per un altro caso. 00:03:48.700 --> 00:03:52.260 Sa che l'agente Smith è tecnicamente capace, ma sta già evadendo altre tre segnalazioni. 00:03:53.040 --> 00:03:55.000 In strada è il caso come un semaforo attraverso un incro. 00:03:55.520 --> 00:03:56.480 Niente animo incredule. 00:03:56.900 --> 00:03:59.380 Ciò elimina completamente il problema della selezione selettiva. 00:04:00.100 --> 00:04:00.500 Completamente. 00:04:01.000 --> 00:04:01.540 Ed evita il burnout. 00:04:01.540 --> 00:04:05.480 Se la corsia è intasata, il controllore tiene il semaforo rosso o ne apre una nuova. 00:04:05.920 --> 00:04:06.560 È dinamico. 00:04:06.960 --> 00:04:07.560 E la parte migliore? 00:04:07.960 --> 00:04:08.840 Conserva il ricevuto. 00:04:09.260 --> 00:04:12.980 Se un caso viene inoltrato alla persona sbagliata e una diagnostica del registratore di volo, 00:04:13.620 --> 00:04:16.480 puoi vedere esattamente quale regola l'ho inviato lì e correggere la regola. 00:04:17.600 --> 00:04:19.540 Non dai la colpa alla persona, correggila logica. 00:04:19.940 --> 00:04:21.400 È un enorme cambiamento culturale. 00:04:21.960 --> 00:04:23.460 Metti di chiederti perché hai preso questo. 00:04:24.160 --> 00:04:26.020 E inizia a chiederti perché il sistema ha inviato questo. 00:04:26.980 --> 00:04:28.240 Toglie la politica dalla coda. 00:04:28.240 --> 00:04:31.860 Ripulisce le strade, ma abbiamo ancora un enorme collo di bottiglia. 00:04:32.740 --> 00:04:35.180 Il caso viene creato, viene inoltrato alla persona giusta, 00:04:35.500 --> 00:04:37.740 ma ora quella persona deve effettivamente scrivere la risposta. 00:04:38.320 --> 00:04:39.580 Il temuto cursore lampeggiante. 00:04:40.380 --> 00:04:41.600 Il grazie per la tua email. 00:04:42.140 --> 00:04:43.160 Apprezziamo la tua attività. 00:04:43.960 --> 00:04:45.380 Digitarlo cento volte al giorno. 00:04:46.300 --> 00:04:47.480 È deprimente ed è lento. 00:04:48.200 --> 00:04:50.100 Per quanto riguarda il terzo operatore, l'operatore ombre. 00:04:50.520 --> 00:04:51.240 Sembra inquietante. 00:04:51.240 --> 00:04:53.760 In realtà è il partner più utile che potresti desiderare. 00:04:54.080 --> 00:04:54.960 Questo è Copilot Studio. 00:04:55.460 --> 00:04:57.180 Si trova nella stanza collegato al servizio. 00:04:57.180 --> 00:05:00.040 Mentre il controllore del traffico inoltre ha il caso, 00:05:00.440 --> 00:05:01.860 l'operatore ombra lo sta già leggendo. 00:05:02.820 --> 00:05:05.780 Esamina l'archivio, verifica la knowledge base e redige la bozza della risposta. 00:05:06.880 --> 00:05:09.220 Quindi quando l'agente apre il caso, la risposta è già lì. 00:05:10.180 --> 00:05:11.500 Non solo una risposta, la risposta. 00:05:12.040 --> 00:05:14.240 Non pone domande a cui l'azienda conosce già la risposta. 00:05:14.840 --> 00:05:17.480 Sai quanto è frustrante quando un'azienda chiede il numero dell'ordine 00:05:17.480 --> 00:05:18.620 quando era nell'oggetto? 00:05:18.620 --> 00:05:20.860 Oh, mi fa impazzire. 00:05:21.840 --> 00:05:23.040 Sembra che non stiano ascoltando. 00:05:23.800 --> 00:05:25.100 L'operatore ombra ascolta. 00:05:25.540 --> 00:05:26.380 Vede il numero dell'ordine. 00:05:27.120 --> 00:05:28.240 Vede la politica sui resi. 00:05:28.960 --> 00:05:29.940 Redige una risposta che dice 00:05:29.940 --> 00:05:32.360 Ciao, vedo che la cerniera della giacca verde foresta sia rotta. 00:05:32.880 --> 00:05:33.880 Ho avviato una sostituzione. 00:05:34.380 --> 00:05:35.260 Ecco l'etichetta per il resa. 00:05:36.120 --> 00:05:37.980 Cita l'articolo specifico della knowledge base, 00:05:38.100 --> 00:05:39.680 ad esempio che abbia di inquattrano da 9, 00:05:39.780 --> 00:05:41.020 e lo presenta all'agente umano. 00:05:41.380 --> 00:05:44.120 Quindi l'agente umano non è più lo scrittore, è l'editor. 00:05:44.940 --> 00:05:46.380 Esatto, è il giudice. 00:05:46.880 --> 00:05:49.040 L'ombra parla, ma l'umano preme il grilletto. 00:05:50.100 --> 00:05:52.360 L'agente esamina la bozza, forse ammorbidisce il tono, 00:05:52.460 --> 00:05:54.620 forse verifica la logica e preme invio. 00:05:55.640 --> 00:05:58.460 Ciò che prima richiedeva 10 minuti di ricerca di informazioni e digitazione 00:05:58.460 --> 00:06:00.120 ora richiede 30 secondi di revisione. 00:06:00.920 --> 00:06:02.860 Quella frase della storia mi è rimasta impressa. 00:06:03.760 --> 00:06:04.800 Più veloce del rimpianto. 00:06:05.500 --> 00:06:06.320 È poetico, non è vero. 00:06:06.760 --> 00:06:09.060 Implica che la velocità non è solo una questione di efficienza, 00:06:09.140 --> 00:06:09.940 ma di recupero motivo. 00:06:10.720 --> 00:06:12.540 Se aspetti 48 ore per rispondere a un reclamo, 00:06:12.540 --> 00:06:15.040 il cliente è già passato dall'essere infastidito a essere furioso. 00:06:15.740 --> 00:06:16.560 Sei gestendo il rimpianto? 00:06:16.920 --> 00:06:19.340 Se rispondi in 3 minuti con una soluzione, sei un eroe? 00:06:19.800 --> 00:06:22.380 Diamo un'occhiata ai fascicoli dei casi reali menzionati nell'articolo. 00:06:23.260 --> 00:06:26.040 Sono stati suddivisi in vendita al dettaglio, assicurazioni e risorse umane. 00:06:26.480 --> 00:06:29.180 Voglio approfondire quello assicurativo perché sembra una posta in gioco alta. 00:06:30.940 --> 00:06:32.320 Caso numero 0208. 00:06:33.920 --> 00:06:34.900 Siamo interrato allagato. 00:06:35.260 --> 00:06:37.640 Questo è un classico esempio di gravità nascosta in bella vista. 00:06:38.260 --> 00:06:40.380 Nel vecchio sistema un email dice che c'è acqua dappertutto. 00:06:40.380 --> 00:06:42.900 Prima nella pila con la scritta ho perso la password, 00:06:43.120 --> 00:06:45.200 ma per il cliente la sua casa si sta distruggendo da sola. 00:06:46.140 --> 00:06:46.420 Esatto. 00:06:47.000 --> 00:06:49.760 E ogni minuto in cui l'acqua rimane lì, il risarcimento aumenta. 00:06:50.880 --> 00:06:53.740 Lo scanner del caso rileva acqua stagnante, cartongesso e seminterrato. 00:06:54.240 --> 00:06:55.920 Lo contrassegna come danno alla proprietà grave. 00:06:56.820 --> 00:06:59.520 Il controllore del traffico capisce che non è un lavoro per un rappresentante giù. 00:06:59.520 --> 00:07:02.840 Lo indirizza immediatamente a un perito immobiliare con competenze in materia dell'agame. 00:07:03.500 --> 00:07:06.960 E l'operatore Ombra redige una risposta che non dice che abbiamo ricevuto la tua richiesta. 00:07:07.520 --> 00:07:11.580 Dice abbiamo registrato il reclamo 80421, si prega inviare due foto all'altezza degli occhi. 00:07:11.980 --> 00:07:13.260 Ecco il link al portale di caricamento. 00:07:13.720 --> 00:07:14.540 È un'azione immediata. 00:07:15.000 --> 00:07:15.840 Fermare l'emorragia. 00:07:16.560 --> 00:07:18.060 Pensa all'esperienza della gente in questo caso. 00:07:18.620 --> 00:07:21.380 Non hanno dovuto smistare 700 email per trovare quell'unica emergenza. 00:07:22.220 --> 00:07:23.960 Il sistema gliela ha servito su un piatto d'argento. 00:07:23.960 --> 00:07:29.700 Hanno smesso di giocare agli archeologi, spolverando vecchi file e hanno iniziato a fare il loro vero lavoro, ovvero aiutare le persone. 00:07:30.640 --> 00:07:31.920 È l'esempio delle risorse umane. 00:07:33.240 --> 00:07:34.760 Quello sembrava più tranquillo. 00:07:36.040 --> 00:07:38.300 Meno drammatico di un alluvione ma attrettanto caotico. 00:07:38.880 --> 00:07:39.940 Il buco nero del BPO. 00:07:40.660 --> 00:07:42.900 Casella di posta condivisa in cui Curi cumpe contratti scompai. 00:07:43.460 --> 00:07:45.200 La storia menziona un oggetto che richiede aiuto. 00:07:46.220 --> 00:07:47.440 Nel vecchio mondo è un mistero. 00:07:48.460 --> 00:07:53.940 Nel nuovo mondo lo scanner apre l'allegato, vede che è un contratto, rileva l'iscrizione ai benefit e lo indirizza allo specialista dell'home board. 00:07:53.960 --> 00:07:56.280 E l'operatore ombra? 00:07:56.840 --> 00:07:59.740 Estrae i passaggi specifici di benvenuto a bordo dal wiki interno. 00:08:00.220 --> 00:08:02.080 Incolla la risposta sui fatti, non su un modello. 00:08:02.600 --> 00:08:04.340 Dice ecco le tue prossime tre azioni. 00:08:05.060 --> 00:08:05.960 Ti colleghi i moduli fettivi. 00:08:06.920 --> 00:08:10.020 Trasforma una vaga richiesta di aiuto in un processo completato. 00:08:10.700 --> 00:08:13.240 C'è un cambiamento filosofico qui che trovo davvero interessante. 00:08:14.080 --> 00:08:18.080 Si parla spesso di intelligenza artificiale che prende il sopravvento, ma questa narrazione la inquadra in modo diverso. 00:08:18.480 --> 00:08:23.880 Dice, gli esseri umani sono fatti per giudicare, negoziare e risolvere casi limite, non per setacciare la fogna. 00:08:24.960 --> 00:08:25.840 Questo è il messaggio principale. 00:08:26.240 --> 00:08:28.420 Da vent'anni chiediamo agli esseri umani di comportarsi come macchine. 00:08:28.980 --> 00:08:30.660 Leggi questo codice e copialo qui e in quello lì. 00:08:31.100 --> 00:08:32.160 Gli esseri umani sono scatti in questo. 00:08:32.420 --> 00:08:33.440 Ci annoiamo, ci stanchiamo. 00:08:33.780 --> 00:08:34.900 Le macchine sono eccellenti in questo. 00:08:35.340 --> 00:08:38.340 Lasciando che la squadra di polizia si occupi dell'ingresso, dell'instradamento e della stesura, 00:08:38.620 --> 00:08:39.820 permetti all'essere umano di essere umano. 00:08:40.380 --> 00:08:41.260 Permetti di usare empatia. 00:08:41.940 --> 00:08:43.640 Ma c'è il rischio che diventi troppo freddo? 00:08:43.640 --> 00:08:47.340 La storia parla di mani fredde e polso fermo. 00:08:48.480 --> 00:08:51.340 Se l'intelligenza artificiale redige tutto, perdiamo il tocco personale. 00:08:52.020 --> 00:08:54.040 Questo è l'elemento noir, la paura della macchina fredda. 00:08:54.960 --> 00:08:55.620 Ma guarda il risultato. 00:08:55.780 --> 00:08:58.120 È più personale far scrivere a un essere umano un generico? 00:08:58.240 --> 00:09:00.320 Stiamo ricevendo un volume elevato di email dopo tre giorni? 00:09:00.320 --> 00:09:01.140 O è più personale? 00:09:01.600 --> 00:09:07.220 Ottenere una soluzione immediata e precisa redatta dall'intelligenza artificiale e approvata da un essere umano? 00:09:07.780 --> 00:09:08.640 È un'ottima osservazione. 00:09:09.400 --> 00:09:10.860 La competenza è una forma di empatia. 00:09:11.740 --> 00:09:12.020 Esatto. 00:09:12.460 --> 00:09:14.320 Rispettare il mio tempo è la forma più elevata di servizio cliente. 00:09:15.280 --> 00:09:16.620 E qui c'è anche un livello di governance. 00:09:17.800 --> 00:09:20.620 La storia sottolinea che il giudizio umano rimane sul grilletto. 00:09:21.740 --> 00:09:23.740 L'operatore ombre elabora bozze, non invia. 00:09:24.280 --> 00:09:25.780 Lo scanner etichetta non elimina. 00:09:26.620 --> 00:09:28.200 L'uomo rimane lo sceriffo della città. 00:09:28.200 --> 00:09:31.280 Quindi la notte in cui le email sono morte non è una tragedia. 00:09:32.160 --> 00:09:33.500 È la notte in cui è morto il rumore. 00:09:34.140 --> 00:09:35.280 È la notte in cui è morto il disorno. 00:09:35.800 --> 00:09:37.840 È la notte in cui è morta l'ansia della posta e ne arrivano un letto. 00:09:38.180 --> 00:09:40.600 Quando elimini il rumore puoi effettivamente sentire il cliente. 00:09:41.240 --> 00:09:44.360 E francamente, per le aziende che gestiscono questi sistemi, puoi finalmente vedere i dati. 00:09:44.820 --> 00:09:45.320 Le ricevute. 00:09:46.280 --> 00:09:47.860 Non puoi migliorare ciò che non puoi misurare. 00:09:48.400 --> 00:09:51.440 Se la tua casella di posta ha un mucchio caotico, non sai perché i clienti se ne vanno. 00:09:51.880 --> 00:09:54.980 Una volta che la strutturi, scanner, controllo, shadow, ottieni i registri, 00:09:55.680 --> 00:09:57.080 puoi vedere il 30%. 00:09:57.080 --> 00:09:58.700 Il nostro volume riguarda le cerniere. 00:09:59.840 --> 00:10:00.820 Ok, parla con la produzione. 00:10:01.640 --> 00:10:02.260 Ripara la cerniera. 00:10:02.700 --> 00:10:05.340 Passi dalla riparazione del ticket alla riparazione della causa principale. 00:10:06.200 --> 00:10:07.100 Questo è l'obiettivo finale. 00:10:07.320 --> 00:10:08.180 Miglioramento continuo. 00:10:08.580 --> 00:10:11.200 Smetti di svuotare la barca e finalmente tappi il buco. 00:10:11.960 --> 00:10:14.140 Voglio tornare al concetto di Demo Noir. 00:10:14.140 --> 00:10:19.500 La storia descrive la velocità di questa interazione come tre secondi più veloce del rimpianto. 00:10:20.140 --> 00:10:21.440 È un'esca così potente. 00:10:22.500 --> 00:10:27.500 Per un'azienda che ascolta questo, qualcuno che magari sta negando nella propria scena del crimine di una casella di posta, 00:10:27.760 --> 00:10:28.700 qual è il primo passo? 00:10:28.700 --> 00:10:31.540 Attivano semplicemente tutte e tre le cose contemporaneamente. 00:10:32.220 --> 00:10:33.720 Puoi farlo, ma di solito è una progressione. 00:10:34.080 --> 00:10:34.720 Inizi con lo scanner. 00:10:35.460 --> 00:10:36.140 Ferma le moragie. 00:10:36.540 --> 00:10:38.340 Ottieni visibilità su ciò che sta effettivamente arrivando. 00:10:38.980 --> 00:10:41.720 Smetti di trattare le mail come testo e inizi a trattarle come dati. 00:10:42.380 --> 00:10:44.960 Una volta che hai dati strutturati, allora attivi il controllo del traffico. 00:10:44.960 --> 00:10:45.980 Costruisci la griglia. 00:10:46.320 --> 00:10:47.580 Smetti di installare in base ai vibrazi. 00:10:48.080 --> 00:10:49.740 E infine l'operatore ombra. 00:10:50.440 --> 00:10:52.420 Da volta che il tuo esadamento è pulito, dai potere agli agenti. 00:10:52.760 --> 00:10:54.920 Assegni loro l'operatore ombra e il moltiplicatore di forze. 00:10:55.620 --> 00:10:58.480 Improvvisamente un team di dieci persone può fare il lavoro di venti, 00:10:58.580 --> 00:11:02.560 non perché lavorino di più, ma perché non perdono tempo a scrivere cordiali saluti 50 volte all'ora. 00:11:03.360 --> 00:11:03.860 È avvincente. 00:11:04.520 --> 00:11:06.760 Trasforma il centro di supporto da un centro di costo, 00:11:07.040 --> 00:11:09.860 un luogo in cui i soldi vanno a morire, in una risorsa strategica. 00:11:10.440 --> 00:11:11.680 E cambia la vita dell'agente. 00:11:12.100 --> 00:11:13.660 Penso che questa sia spesso la parte trascurata. 00:11:13.660 --> 00:11:16.660 Parliamo dell'esperienza del cliente, ma anche l'esperienza dei dipendenti è importante. 00:11:17.280 --> 00:11:18.600 Nessuno vuole lavorare sulla scena di uno. 00:11:19.300 --> 00:11:21.440 Tutti vogliono lavorare in una città pulita ed efficiente, 00:11:21.500 --> 00:11:23.160 dove hanno gli strumenti per risolvere i problemi. 00:11:23.840 --> 00:11:24.580 La città respira. 00:11:25.280 --> 00:11:25.980 La città respira. 00:11:26.360 --> 00:11:29.200 Il panico si placca e finalmente puoi tornare a casa alle 17, 00:11:29.300 --> 00:11:31.640 sapendo che non c'è una bomba orologeria nella casa dei posti a condividere. 00:11:32.100 --> 00:11:35.740 Quindi, per i nostri ascoltatori, se la tua casella di posti controlla ancora la tua città, 00:11:35.800 --> 00:11:39.180 se continui a vedere quelle lettere morte e provi quel terrore la domenica sera, 00:11:39.960 --> 00:11:42.020 forse è il momento di chiamare la squadra di pulizia. 00:11:42.020 --> 00:11:46.080 Lo scanner dei casi, il controllore del traffico e l'operatore ombra sono pronti a lavorare. 00:11:46.440 --> 00:11:47.080 E non dormono. 00:11:47.540 --> 00:11:48.560 Nessuna pietà per l'arretrato. 00:11:48.920 --> 00:11:50.680 Penso che sia il momento perfetto per lasciarlo. 00:11:51.660 --> 00:11:54.080 La notte in cui le email sono morte non è una storia dell'orrore. 00:11:54.640 --> 00:11:56.480 È una storia di successo che aspetta solo di accadere. 00:11:57.140 --> 00:11:59.260 Grazie per aver analizzato i fascicoli dei casi con noi oggi. 00:11:59.760 --> 00:12:00.840 Sempre un piacere fare il giro. 00:12:01.020 --> 00:12:04.320 Alla prossima, tenete pulite le vostre code e le ricevute a portata di mano.