WEBVTT 00:00:00.000 --> 00:00:03.280 Sulla carta il ticketing sembra sempre. Si ottengono numeri, code, dashboard. 00:00:04.100 --> 00:00:07.840 Ma in realtà quel modello misura solo i problemi dopo che il sistema ha già avuto problemi. 00:00:08.360 --> 00:00:10.700 La parte costosa del problema solitamente inizia molto prima. 00:00:11.120 --> 00:00:14.320 Inizia quando un dipendente perde 10 minuti, poi 20 e poi alla fine si arrende. 00:00:14.760 --> 00:00:19.620 Riprovo. Chiede a un collega, perde la riunione o condivide il file sbagliato perché il percorso corretto ha smesso di funzionare. 00:00:20.000 --> 00:00:22.340 E' questa la parte che la maggior parte dei team di supporto ancora non vede. 00:00:22.640 --> 00:00:25.400 Il miglior modello di supporto interno di Erno non riguarda un triage più rapido. 00:00:25.880 --> 00:00:27.920 Riguarda l'eliminazione completa della necessità di triage. 00:00:27.920 --> 00:00:32.520 Immagina un agente autonomo all'interno di Microsoft 365 che osserva il contesto, 00:00:32.760 --> 00:00:36.600 individua tempestivamente gli attriti e agisce prima ancora che una persona pensi di aprire un portale. 00:00:37.600 --> 00:00:41.020 In questo episodio voglio mostrarti perché il modello di Helpdesk non funziona, 00:00:41.120 --> 00:00:43.740 cosa lo sostituisce effettivamente e come puoi gestirlo senza creare caos. 00:00:44.440 --> 00:00:49.180 Se questo cambiamento è importante per il tuo lavoro, abbonati a M365FM perché ha un livello più profondo. 00:00:49.180 --> 00:00:51.300 Il vero problema non è la coda ma il modello che la sostiene. 00:00:52.060 --> 00:00:55.000 La morte del ticket. Il vecchio flusso di supporto è ancora ovunque. 00:00:55.440 --> 00:00:57.080 Qualcosa si rompe. Un utente se ne accorge. 00:00:57.080 --> 00:00:58.620 L'utente cerca di spiegarlo. 00:00:59.040 --> 00:01:03.600 Quindi l'IT traduce quella spiegazione in una categoria, una priorità e forse un gruppo di assegnazione. 00:01:04.180 --> 00:01:05.000 Il problema entra in una coda. 00:01:05.480 --> 00:01:07.860 Qualcuno lo smista. Qualcun altro chiede maggiori dettagli. 00:01:08.200 --> 00:01:09.140 Viene coinvolto un altro team. 00:01:09.540 --> 00:01:11.680 Il tempo continua a scorrere mentre il lavoro effettivo rimane bloccato. 00:01:12.020 --> 00:01:16.160 Quel processo sembra normale perché è familiare, ma familiare ed efficace non sono la stessa cosa. 00:01:16.420 --> 00:01:19.800 Un ticket non è supporto. Un ticket è la prova che il supporto è arrivato in ritardo. 00:01:20.320 --> 00:01:23.960 Quando un ticket esiste il dipendente ha già incontrato un ostacolo e ha perso il contesto. 00:01:23.960 --> 00:01:27.580 Ha già spostato la sua attenzione dal lavoro che stava cercando di svolgere. 00:01:27.980 --> 00:01:30.520 La coda non è il servizio. La coda è una registrazione di errori. 00:01:30.780 --> 00:01:34.560 Nelle grandi aziende Microsoft 365 lo smistamento manuale diventa il vero punto di strozzatura. 00:01:34.960 --> 00:01:36.600 Ciò non accade perché i team di supporto sono un big. 00:01:37.100 --> 00:01:41.000 Succede perché gli esseri umani viene chiesto di fare qualcosa che non si adatta più alle dimensioni dell'ambiente. 00:01:41.500 --> 00:01:43.740 Hai più utenti, più dispositivi, più app, più criteri. 00:01:44.280 --> 00:01:49.460 Hai più casi limite che attraversano Teams, SharePoint, Exchange, Intune ed entra esattamente nello stesso momento. 00:01:49.460 --> 00:01:52.340 Il volume non aumenta solo. Crescono le combinazioni. 00:01:52.840 --> 00:01:54.000 È qui che il vecchio modello non funziona. 00:01:54.480 --> 00:01:56.220 La maggior parte dei team risponde aggiungendo più stupi. 00:01:56.680 --> 00:01:59.120 Creano un altro portale, un altro bot, un'altra regola di routing. 00:01:59.760 --> 00:02:03.320 Ma in realtà questo aggiunge solo un ulteriore livello tra il dipendente e la risoluzione. 00:02:03.860 --> 00:02:08.820 Il sistema è ancora in attesa che l'utente noti il problema, lo descriva e chiede assistenza nel modo giusto. 00:02:09.600 --> 00:02:11.400 Il lavoro non inizia in un portale di supporto. 00:02:11.500 --> 00:02:12.800 Inizia in Teams, inizia in Outlook. 00:02:12.960 --> 00:02:14.640 Inizia in un documento di cui qualcuno ha bisogno. 00:02:14.640 --> 00:02:19.560 In quel momento, in una riunione che inizia tra 30 secondi, è lì che inizia effettivamente la richiesta di supporto 00:02:19.560 --> 00:02:21.960 e il modello di ticketing è completamente separato da quel momento. 00:02:22.420 --> 00:02:24.980 Il costo nascosto è molto più grande di quanto mostra il report della call. 00:02:25.320 --> 00:02:26.360 Le persone cambiano contatto. 00:02:26.720 --> 00:02:28.660 Gli incidenti duplicati si accumulano sotto etichette diverse. 00:02:29.060 --> 00:02:30.180 Gli articoli della knowledge base diventano. 00:02:30.640 --> 00:02:34.780 Gli analisti trascorrono un'intera giornata a ordinare, instradare e chiarire invece di risolvere effettivamente le cose. 00:02:35.360 --> 00:02:38.860 I tempi di risoluzione si allungano perché ogni passaggio di consegna aggiunge un ritardo 00:02:38.860 --> 00:02:41.040 e ogni ritardo elimina il contesto originale. 00:02:41.040 --> 00:02:44.760 Le ricerche sull'intelligenza artificiale agentica e sulle operazioni IT indicano strutturale. 00:02:45.380 --> 00:02:48.580 Almeno l'80% di sforzi è ancora intrappolato in un lavoro reattivo in stile ETIL. 00:02:49.220 --> 00:02:51.720 Quel numero è importante perché ti dice esattamente dove sta andando il lavoro. 00:02:52.500 --> 00:02:55.120 Non sta andando verso la resilienza o la prevenzione, sta andando verso la reazione. 00:02:55.440 --> 00:02:59.000 Una volta che lo vedi, il ticket inizia ad assomigliare meno a un modello operativo e più a un sintomo. 00:02:59.500 --> 00:03:02.120 È un sintomo di un sistema che risponde solo dopo che il danno è visibile. 00:03:02.500 --> 00:03:05.180 Quindi la domanda successiva non è come elaborare i ticket più velocemente, 00:03:05.260 --> 00:03:07.480 ma cosa dovrebbe fare il sistema prima che un ticket sia necessario? 00:03:08.140 --> 00:03:09.300 Modello del dipendente invisibile. 00:03:09.300 --> 00:03:11.140 Quindi cosa sostituisce effettivamente il ticket? 00:03:11.460 --> 00:03:13.980 Non è solo un altro chatbot seduto in cima allo stesso pasticcio 00:03:13.980 --> 00:03:16.920 e di certo non è una porta d'ingresso più carina per la stessa vecchia coda. 00:03:17.200 --> 00:03:21.300 Il cambiamento è molto più profondo di così perché il dipendente invisibile è un lavoratore operativo 00:03:21.300 --> 00:03:23.880 che vive all'interno del tuo ambiente Microsoft 365. 00:03:24.360 --> 00:03:27.200 Questa gente ha una propria identità, un ambito di lavoro definito, 00:03:27.280 --> 00:03:30.660 la memoria di ciò che ha fatto il giorno prima e regole rigide su ciò che può e non può toccare. 00:03:31.220 --> 00:03:32.180 Questa distinzione è importante. 00:03:32.720 --> 00:03:34.260 Chatbot attende che tu digiti un prompt, 00:03:34.260 --> 00:03:36.760 ma un dipendente invisibile osserva i cambiamenti delle condizioni. 00:03:36.760 --> 00:03:39.620 Parte dal contesto, anziché da una conversazione. 00:03:40.220 --> 00:03:42.680 Poiché può vedere gli stati di accesso, l'integrità del dispositivo, 00:03:42.760 --> 00:03:44.780 lo stato della licenza e il modo in cui vengono condivisi i file, 00:03:44.860 --> 00:03:46.200 non deve attendere che si verifichino problemi. 00:03:46.760 --> 00:03:49.120 Invece di chiedere come può essere d'aiuto dopo che qualcosa sia rotto, 00:03:49.280 --> 00:03:51.160 pone costantemente una domanda diversa in background. 00:03:51.840 --> 00:03:54.220 Cosa si sta allontanando dallo stato di cui questo dipendente ha bisogno 00:03:54.220 --> 00:03:55.500 per svolgere il proprio lavoro in questo momento? 00:03:56.020 --> 00:03:57.000 È qui che le cose cambiano. 00:03:57.460 --> 00:03:59.540 Il modello è incorporato direttamente nel lavoro stesso. 00:03:59.540 --> 00:04:01.660 Quando qualcuno si unisce a una riunione, 00:04:01.860 --> 00:04:03.180 l'estradamento audio non riesce, 00:04:03.260 --> 00:04:05.740 o un ospite non riesce ad aprire un file che gli è stato appena inviato. 00:04:05.880 --> 00:04:07.940 Il vecchio mondo crea un report e un passaggio di consegne. 00:04:08.800 --> 00:04:10.920 Nel nuovo modello, la gente vede immediatamente lo schema, 00:04:11.040 --> 00:04:13.020 verifica se la condizione corrisponde a un problema noto 00:04:13.020 --> 00:04:15.120 ed esegue l'azione sicura successiva per risolverlo. 00:04:15.880 --> 00:04:18.200 Forse reimposta un percorso, attiva un controllo delle policy, 00:04:18.320 --> 00:04:20.380 o forse reindirizza una richiesta e richiede l'MFA 00:04:20.380 --> 00:04:21.620 prima di documentare la curazione. 00:04:22.160 --> 00:04:22.820 Punto è semplice. 00:04:22.820 --> 00:04:25.280 La prima risposta non richiede più che un essere umano 00:04:25.280 --> 00:04:27.620 legga una vaga descrizione e indovini cos'è successo. 00:04:27.880 --> 00:04:29.620 Questo sembra invisibile quando funziona bene 00:04:29.620 --> 00:04:30.720 perché non c'è una sala d'attesa, 00:04:30.800 --> 00:04:32.800 nessun modulo seleziona una categoria da compilare. 00:04:33.120 --> 00:04:34.840 Il supporto si presenta come un flusso ripristinato. 00:04:35.320 --> 00:04:36.860 Il dipendente torna semplicemente al lavoro 00:04:36.860 --> 00:04:39.660 e in molti casi non vede nemmeno i macchinari in funzione dietro le quinte. 00:04:40.320 --> 00:04:42.680 Puoi già vedere come questo cambia la logica del personale. 00:04:43.580 --> 00:04:45.640 Vecchio modello assumeva persone per assorbire il volume, 00:04:45.640 --> 00:04:48.560 smistare le richieste e ripulire i contesti interrotti tra i diversi team. 00:04:49.100 --> 00:04:50.580 Il nuovo modello ha bisogno di meno persone 00:04:50.580 --> 00:04:51.720 che si occupino del triage 00:04:51.720 --> 00:04:53.220 e di più persone che progettino protezioni 00:04:53.220 --> 00:04:54.460 definiscono gli stati desiderati 00:04:54.460 --> 00:04:56.360 e supervisiono il comportamento di questi agenti nel tempo. 00:04:56.860 --> 00:04:58.340 Gli esseri umani rimangono nel sistema 00:04:58.340 --> 00:05:00.560 ma l'intera forma del loro lavoro quotidiano cambia. 00:05:01.000 --> 00:05:03.140 La ricerca sull'intelligenza artificiale agentica nel supporto 00:05:03.140 --> 00:05:04.140 continua a puntare in questa direzione. 00:05:04.500 --> 00:05:06.100 Il supporto di routine può spostarsi 00:05:06.100 --> 00:05:07.860 verso una gestione basata sulle eccezioni 00:05:07.860 --> 00:05:09.860 che crea enormi guadagni in termini di efficienza 00:05:09.860 --> 00:05:11.680 quando l'ambiente e le policy sono ben delimitati. 00:05:12.120 --> 00:05:14.080 Quest'ultima parte è fondamentale perché non si tratta di magia. 00:05:14.280 --> 00:05:16.540 Se i dati sono deboli e il processo è disordinato 00:05:16.540 --> 00:05:18.000 l'agente non diventerà intelligente 00:05:18.000 --> 00:05:19.680 solo perché è deciso di definirlo autonomo. 00:05:19.680 --> 00:05:21.660 Tutto questo mi è diventato chiaro 00:05:21.660 --> 00:05:22.920 quando ho smesso di pensare alla gente 00:05:22.920 --> 00:05:24.100 come ha una funzionalità software 00:05:24.100 --> 00:05:26.340 e ho iniziato a considerarlo come un dipendente non umano con un badge. 00:05:26.960 --> 00:05:28.260 Un vero lavoratore ha bisogno di identità 00:05:28.260 --> 00:05:29.160 ha una descrizione del lavoro 00:05:29.160 --> 00:05:30.760 ha autorizzazione e responsabile a cui rispondere. 00:05:31.340 --> 00:05:33.120 L'agente ha bisogno esattamente delle stesse cose 00:05:33.120 --> 00:05:34.760 perché il valore deriva da un'azione affidabile 00:05:34.760 --> 00:05:35.580 all'interno di un sistema 00:05:35.580 --> 00:05:37.360 non dal linguaggio intelligente in una finestra di chat. 00:05:37.880 --> 00:05:39.920 Il dipendente invisibile non è un trucco dell'interfaccia utile. 00:05:40.280 --> 00:05:41.500 È un nuovo livello di supporto 00:05:41.500 --> 00:05:43.860 che controlla l'attrito nell'ambiente di Microsoft 365 00:05:43.860 --> 00:05:45.660 agisce in base alle policy 00:05:45.660 --> 00:05:47.040 e indirizza l'attenzione umana 00:05:47.040 --> 00:05:49.360 verso le eccezioni che necessitano effettivamente di giudizio. 00:05:49.860 --> 00:05:50.960 Una volta chiarito questo modello 00:05:50.960 --> 00:05:52.460 la domanda successiva diventa molto pronta. 00:05:52.800 --> 00:05:54.020 Come funziona effettivamente la prelazione? 00:05:54.500 --> 00:05:55.580 L'architettura della prelazione. 00:05:56.160 --> 00:05:57.800 Quindi come funziona effettivamente la prelazione 00:05:57.800 --> 00:05:59.040 all'interno di Microsoft 365? 00:05:59.560 --> 00:06:00.780 Passaggio passa dalla richiesta 00:06:00.780 --> 00:06:02.780 risposta al ragionamento e all'orchestrazione degli eventi. 00:06:03.380 --> 00:06:04.000 Sembra tecnico 00:06:04.000 --> 00:06:05.740 ma il modello è semplice una volta analizzato. 00:06:06.320 --> 00:06:07.960 Innanzitutto qualcosa nell'ambiente cambia 00:06:07.960 --> 00:06:08.980 quindi il sistema interpreta 00:06:08.980 --> 00:06:11.140 se tale cambiamento comporta un rischio o una deviazione. 00:06:11.280 --> 00:06:12.800 Infine esegui l'azione approvata 00:06:12.800 --> 00:06:14.660 utilizzando gli strumenti già presenti nel tuo stack. 00:06:14.660 --> 00:06:16.380 Inizia con il livello degli eventi. 00:06:16.480 --> 00:06:18.720 Microsoft 365 produce già segnali ovunque 00:06:18.720 --> 00:06:21.280 il che significa che entra e rileva il comportamento di accesso 00:06:21.280 --> 00:06:23.680 mentre Intune monitora lo stato e la conformità del dispositivo. 00:06:24.520 --> 00:06:25.920 Defendere il monitor alle attività sospette 00:06:25.920 --> 00:06:27.900 Teams ti mostra esattamente quando una riunione non riesce 00:06:27.900 --> 00:06:29.220 o la qualità delle chiamate diminuisce. 00:06:29.960 --> 00:06:30.860 SharePoint ed Exchange 00:06:30.860 --> 00:06:32.400 espongono modelli di accesso e contenuti 00:06:32.400 --> 00:06:33.880 mentre i segnali di integrità del servizio 00:06:33.880 --> 00:06:35.760 ti indicano quando la piattaforma stessa è il problema. 00:06:36.480 --> 00:06:38.180 Quando aggiungi le azioni degli utenti a tutto ciò 00:06:38.180 --> 00:06:39.720 hai un flusso costante di contesto. 00:06:40.160 --> 00:06:42.340 La maggior parte delle organizzazioni raccoglie tali segnali 00:06:42.340 --> 00:06:44.740 ma in realtà sono in pochi ad utilizzarli come sistema di supporto. 00:06:44.740 --> 00:06:46.160 Gli eventi grezzi da soli non aiutano 00:06:46.160 --> 00:06:47.880 perché hanno bisogno di un livello di ragionamento 00:06:47.880 --> 00:06:48.760 per dare un senso rumore. 00:06:49.280 --> 00:06:50.440 È qui che il dipendente invisibile 00:06:50.440 --> 00:06:51.880 smette di essere un teatro di automazione 00:06:51.880 --> 00:06:53.400 e inizia a comportarsi come un vero operatore. 00:06:53.740 --> 00:06:54.820 L'agente esamina il segnale 00:06:54.820 --> 00:06:56.080 confronta lo stato corrente 00:06:56.080 --> 00:06:56.920 con quello desiderato 00:06:56.920 --> 00:06:59.080 e decide quale classe di azione sicura da intraprendere. 00:06:59.300 --> 00:07:00.680 Un problema audio durante una riunione 00:07:00.680 --> 00:07:01.880 non è uguale a un accesso rischioso 00:07:01.880 --> 00:07:03.480 e un collegamento di condivisione interrotto 00:07:03.480 --> 00:07:05.260 è diverso da una mancata corrispondenza della licenza. 00:07:05.380 --> 00:07:06.920 L'agente deve prima classificare il problema 00:07:06.920 --> 00:07:08.300 perché agire senza classificazione 00:07:12.340 --> 00:07:13.520 notta che l'agente ha compreso il problema 00:07:13.520 --> 00:07:15.380 può utilizzare il meccanismo giusto per rispondere. 00:07:15.720 --> 00:07:17.180 Potrebbe trattarsi di Power Automate 00:07:17.180 --> 00:07:17.960 per i flussi di lavoro, 00:07:18.080 --> 00:07:19.160 Copilot Studio per la logica 00:07:19.160 --> 00:07:21.080 o Microsoft Graph per le azioni di sistema e il contesto. 00:07:21.140 --> 00:07:22.200 Gli strumenti sono importanti 00:07:22.200 --> 00:07:23.020 ma il punto più importante 00:07:23.020 --> 00:07:24.180 è il modo in cui si collegano tra loro. 00:07:24.580 --> 00:07:25.960 Non stai creando un prompt intelligente 00:07:25.960 --> 00:07:27.700 ma piuttosto una catena in grado di rilevare, 00:07:27.900 --> 00:07:29.100 decidere, agire e verificare. 00:07:29.740 --> 00:07:31.200 Quest'ultima parte viene sempre trascurata. 00:07:31.640 --> 00:07:32.540 Un sistema autocorrettivo 00:07:32.540 --> 00:07:33.360 non si ferma una volta 00:07:33.360 --> 00:07:34.240 e entra per esalazione. 00:07:34.980 --> 00:07:36.620 Esegue un ciclo in cui rileva il problema, 00:07:37.000 --> 00:07:37.860 verifica la condizione, 00:07:38.000 --> 00:07:38.840 applica la correzione 00:07:38.840 --> 00:07:39.940 e verifica il risultato 00:07:39.940 --> 00:07:41.720 prima di registrare che cosa è successo. 00:07:41.740 --> 00:07:43.300 La ricerca sulla logica autocorrettiva 00:07:43.300 --> 00:07:44.780 chiarisce che questi sistemi funzionano 00:07:44.780 --> 00:07:46.420 tramite feedback e modelli di correzione 00:07:46.420 --> 00:07:47.620 piuttosto che tramite una risposta 00:07:47.620 --> 00:07:48.840 isolata da un modello linguistico. 00:07:49.660 --> 00:07:50.840 Se la prima azione non riesce, 00:07:50.960 --> 00:07:52.000 il sistema ha bisogno di un modo 00:07:52.000 --> 00:07:52.880 per valutarne il motivo 00:07:52.880 --> 00:07:54.660 in modo da poter rivedere il passato successivo 00:07:54.660 --> 00:07:55.880 restando dentro i limiti definiti. 00:07:56.340 --> 00:07:57.740 È possibile immaginare chiaramente questo 00:07:57.740 --> 00:07:59.460 in alcuni casi di Microsoft 365 00:07:59.460 --> 00:08:00.800 quando un utente viene bloccato 00:08:00.800 --> 00:08:01.540 perché la sua licenza 00:08:01.540 --> 00:08:02.860 e l'ambito dei criteri non corrispondono, 00:08:02.980 --> 00:08:04.460 l'agente rileva la mancata corrispondenza 00:08:04.460 --> 00:08:05.760 e verifica il profilo del ruolo previsto. 00:08:08.840 --> 00:08:11.780 e registra la modifica senza che nessuno lo chieda. 00:08:11.940 --> 00:08:13.800 Se in entra viene visualizzato un accesso rischioso 00:08:13.800 --> 00:08:15.200 l'agente rileva l'evento di rischio 00:08:15.200 --> 00:08:16.080 e verifica immediatamente 00:08:16.080 --> 00:08:17.420 le regole di accesso condizionale. 00:08:17.900 --> 00:08:19.300 Richiede una verifica più approfondita 00:08:19.300 --> 00:08:20.620 o blocca l'accesso in base ai criteri 00:08:20.620 --> 00:08:21.680 quindi registra il risultato 00:08:21.680 --> 00:08:23.080 affinché un essere umano possa esaminarlo 00:08:23.080 --> 00:08:23.700 in un secondo momento. 00:08:24.180 --> 00:08:25.820 Quando un collegamento di condivisione obsoleto 00:08:25.820 --> 00:08:27.200 continua a non funzionare in SharePoint 00:08:27.200 --> 00:08:28.700 è il percorso di autorizzazione corrente 00:08:28.700 --> 00:08:30.020 con le regole di condizione previste. 00:08:30.800 --> 00:08:32.220 Sostituisce la radice danneggiata 00:08:32.220 --> 00:08:33.080 con quella approvata 00:08:33.080 --> 00:08:35.160 e invia il collegamento corretto nel contesto 00:08:35.160 --> 00:08:36.040 il che chiude il ciclo 00:08:36.040 --> 00:08:37.920 prima che un analista debba leggere un ticket 00:08:37.920 --> 00:08:39.780 intitolato problema di accesso urgente. 00:08:40.680 --> 00:08:42.080 Il supporto per le riunioni è un altro ottimo esempio. 00:08:42.600 --> 00:08:44.080 Se un dispositivo della sala si guasta 00:08:44.080 --> 00:08:45.080 o un percorso di collegamento 00:08:45.080 --> 00:08:46.080 si interrompe pochi secondi 00:08:46.080 --> 00:08:47.080 prima dell'inizio di una chiamata 00:08:47.080 --> 00:08:48.280 la gente può rilevare la condizione 00:08:48.280 --> 00:08:49.000 e convalidare la roba. 00:08:49.080 --> 00:08:50.700 Prova una fase di ripristino a basso rischio 00:08:50.700 --> 00:08:52.180 e notifica all'organizzatore in Teams 00:08:52.180 --> 00:08:53.040 un aggiornamento di stato 00:08:53.040 --> 00:08:54.300 proprio dove si sta svolgendo il lavoro. 00:08:54.580 --> 00:08:55.440 Quel livello di comunicazione 00:08:55.440 --> 00:08:56.900 è una parte fondamentale della progettazione. 00:08:57.260 --> 00:08:58.160 Il supporto deve risiedere 00:08:58.160 --> 00:08:59.200 dove si verifica l'interruzione. 00:09:00.720 --> 00:09:02.160 Se il tuo lavoro si svolge in Teams 00:09:02.160 --> 00:09:03.280 Outlook nell'area di lavoro 00:09:03.280 --> 00:09:04.320 e mette rispondere anche lì. 00:09:05.940 --> 00:09:07.440 Non dovresti trascinare l'utente altrove 00:09:07.440 --> 00:09:09.200 quando puoi soddisfare l'evento nel contesto. 00:09:09.940 --> 00:09:10.760 Niente di tutto ciò 00:09:10.760 --> 00:09:12.700 significa eseguire ogni singola attività 00:09:12.700 --> 00:09:13.720 perché sarebbe imprudente. 00:09:14.080 --> 00:09:14.900 Le azioni a basso rischio 00:09:14.900 --> 00:09:16.280 possono essere eseguite automaticamente 00:09:16.280 --> 00:09:17.300 ma le modifiche ad alto impatto 00:09:17.300 --> 00:09:18.860 necessitano comunque dell'approvazione di un'approvazione. 00:09:18.900 --> 00:09:20.060 Quel percorso di approvazione 00:09:20.060 --> 00:09:21.300 deve far parte dell'architettura 00:09:21.300 --> 00:09:22.040 sin dall'inizio 00:09:22.040 --> 00:09:23.760 anziché essere aggiunto in un secondo momento. 00:09:24.180 --> 00:09:25.440 La gente deve sapere quando agire 00:09:25.440 --> 00:09:26.080 quando chiedere 00:09:26.080 --> 00:09:27.400 ed esattamente quando fermarsi. 00:09:28.060 --> 00:09:29.220 E una volta integrato nel flusso 00:09:29.220 --> 00:09:29.840 la conversazione 00:09:29.840 --> 00:09:31.740 non riguarda più le funzionalità di automazione 00:09:31.740 --> 00:09:33.520 diventa una questione di controllo 00:09:33.520 --> 00:09:34.200 governance 00:09:34.200 --> 00:09:34.940 fiducia 00:09:34.940 --> 00:09:36.020 identità dell'agente. 00:09:36.400 --> 00:09:38.380 Quando l'assistenza inizia ad agire in autonomia 00:09:38.380 --> 00:09:40.000 sorge immediatamente una domanda difficile. 00:09:40.540 --> 00:09:41.620 Chi sta effettivamente svolgendolo? 00:09:42.400 --> 00:09:43.360 Se la risposta è vaga 00:09:43.360 --> 00:09:44.560 l'intero modello crolla 00:09:44.560 --> 00:09:46.760 un agente non può esistere nel tuo ambiente 00:09:46.760 --> 00:09:47.740 come un semplice aiutante 00:09:47.740 --> 00:09:48.600 vago con ampio accesso 00:09:48.600 --> 00:09:49.380 e nessun proprietario che ha. 00:09:49.720 --> 00:09:51.260 Ha bisogno di una vera identità in entra. 00:09:51.660 --> 00:09:53.040 Ha bisogno di un proprietario denominato 00:09:53.040 --> 00:09:53.860 un ambito definito 00:09:53.860 --> 00:09:54.560 o un ciclo di vita 00:09:54.560 --> 00:09:56.560 che inizia e finisce per un motivo specifico. 00:09:56.900 --> 00:09:58.180 Se quella gente può leggere dati 00:09:58.180 --> 00:09:59.280 attivare flussi di lavoro 00:09:59.280 --> 00:10:00.540 o inviare messaggi agli utenti 00:10:00.540 --> 00:10:02.120 devi gestirlo come un partecipante attivo 00:10:02.120 --> 00:10:02.640 nel talent. 00:10:03.320 --> 00:10:04.840 Non puoi trattarlo come una funzionalità 00:10:04.840 --> 00:10:05.580 che qualcuno ha attivato 00:10:05.580 --> 00:10:06.140 o poi dimenticato. 00:10:06.600 --> 00:10:07.760 Ecco perché l'identità dell'agente 00:10:07.760 --> 00:10:09.100 è così fondamentale per il sistema. 00:10:09.580 --> 00:10:11.060 Devi sapere esattamente cos'è l'agente 00:10:11.060 --> 00:10:12.180 e quali sistemi può toccare 00:10:12.180 --> 00:10:12.960 chi riceve la chiamata 00:10:12.960 --> 00:10:13.760 quando le cose iniziano 00:10:13.760 --> 00:10:14.560 ad andare verso giusto. 00:10:14.940 --> 00:10:15.500 Privilegio minimo 00:10:15.500 --> 00:10:16.740 deve essere la linea di base in questo caso. 00:10:16.960 --> 00:10:17.700 Non puoi accontentarti 00:10:17.700 --> 00:10:18.460 di una comodità ampia 00:10:18.460 --> 00:10:19.060 a dire a te stesso 00:10:19.060 --> 00:10:20.640 che in seguito rafforzerai le autorizzazioni. 00:10:21.260 --> 00:10:22.120 Poiché il raggio di azione 00:10:22.120 --> 00:10:23.000 di un agente di assistenza 00:10:23.000 --> 00:10:23.700 dipende interamente 00:10:23.700 --> 00:10:24.640 dalle sue autorizzazioni 00:10:24.640 --> 00:10:26.260 la progettazione di tali autorizzazioni 00:10:26.260 --> 00:10:27.080 è una parte fondamentale 00:10:27.080 --> 00:10:28.060 della progettazione dell'assistente. 00:10:28.500 --> 00:10:30.120 Agent 365 funge 00:10:30.120 --> 00:10:31.300 da livello di controllo necessario 00:10:31.300 --> 00:10:32.160 in questa configurazione 00:10:32.160 --> 00:10:32.960 perché rende visibile 00:10:32.960 --> 00:10:34.140 l'intero parco agenti. 00:10:35.100 --> 00:10:35.880 Fornisce il registro 00:10:35.880 --> 00:10:37.140 i flussi di lavoro di approvazione 00:10:37.140 --> 00:10:37.960 e i modelli di policy 00:10:37.960 --> 00:10:38.640 che garantiscono 00:10:38.640 --> 00:10:39.920 il funzionamento sicuro delle cose. 00:10:40.420 --> 00:10:41.180 Sebbene queste parti 00:10:41.180 --> 00:10:42.740 possano sembrare compiti amministrativi 00:10:42.740 --> 00:10:44.420 risolvono un enorme problema strutturale. 00:10:44.880 --> 00:10:46.040 La maggior parte delle organizzazioni 00:10:46.040 --> 00:10:46.740 non ha difficoltà 00:10:46.740 --> 00:10:47.460 perché non dispongono 00:10:47.460 --> 00:10:48.900 di funzionalità di intelligenza artificiale 00:10:48.900 --> 00:10:49.760 ma perché non riescono a vedere 00:10:49.760 --> 00:10:50.920 o controllare ciò che è già in esecuzione. 00:10:50.920 --> 00:10:52.800 La ricerca su questo punto è schietta. 00:10:53.380 --> 00:10:54.200 Solo una piccola minoranza 00:10:54.200 --> 00:10:54.900 di grandi aziende 00:10:54.900 --> 00:10:56.180 può effettuare un inventario completo 00:10:56.180 --> 00:10:56.880 di tutti gli agenti 00:10:56.880 --> 00:10:57.700 attualmente in esecuzione 00:10:57.700 --> 00:10:58.280 nel loro sistema. 00:10:58.960 --> 00:10:59.520 Prima che i leader 00:10:59.520 --> 00:11:00.140 iniziano a parlare 00:11:00.140 --> 00:11:01.420 di supporto autonomo scalabile 00:11:01.420 --> 00:11:02.160 devono rispondere 00:11:02.160 --> 00:11:03.380 a una domanda molto più semplice. 00:11:03.980 --> 00:11:05.320 Sappiamo quali agenti esistono 00:11:05.320 --> 00:11:06.200 e cosa stanno facendo 00:11:06.200 --> 00:11:06.860 in questo momento. 00:11:07.300 --> 00:11:08.100 Anche la supervisione 00:11:08.100 --> 00:11:08.800 deve essere all'altezza 00:11:08.800 --> 00:11:09.440 del livello di rischio. 00:11:09.780 --> 00:11:11.480 Un agente di produttività personale 00:11:11.480 --> 00:11:12.200 che lavora in una corsa 00:11:12.200 --> 00:11:12.960 stretta è una cosa 00:11:12.960 --> 00:11:14.040 ma un agente collaborativo 00:11:14.040 --> 00:11:15.280 che tocca contenuti condivisi 00:11:15.280 --> 00:11:15.900 è un'altra cosa. 00:11:16.580 --> 00:11:17.660 Poi ci sono agenti aziendali 00:11:17.660 --> 00:11:19.260 che agiscono su flussi di lavoro sensibili 00:11:19.260 --> 00:11:19.680 che rientrano 00:11:19.680 --> 00:11:20.940 in una diversa categoria di rischio. 00:11:21.440 --> 00:11:22.120 Ecco perché il modello 00:11:22.120 --> 00:11:22.840 di zona di rischio 00:11:22.840 --> 00:11:23.860 personale, collaborativo 00:11:23.860 --> 00:11:24.400 e aziendale 00:11:24.400 --> 00:11:25.140 è così importante. 00:11:25.560 --> 00:11:26.440 Il tuo modello di controllo 00:11:26.440 --> 00:11:27.020 dovrebbe crescere 00:11:27.020 --> 00:11:27.980 insieme al possibile impatto. 00:11:28.700 --> 00:11:29.460 Se tratti ogni agente 00:11:29.460 --> 00:11:30.140 allo stesso modo 00:11:30.140 --> 00:11:31.320 il lavoro a basso rischio 00:11:31.320 --> 00:11:31.920 viene seppellito 00:11:31.920 --> 00:11:32.760 da approvazioni lente 00:11:32.760 --> 00:11:33.820 mentre il lavoro ad alto rischio 00:11:33.820 --> 00:11:34.920 sfugge a un controllo debole. 00:11:35.520 --> 00:11:35.960 Come minimo 00:11:35.960 --> 00:11:36.860 il tuo stack di controllo 00:11:36.860 --> 00:11:37.720 in Microsoft 365 00:11:37.720 --> 00:11:38.960 dovrebbe risultare familiare 00:11:38.960 --> 00:11:39.380 al tuo team. 00:11:39.820 --> 00:11:40.960 Utilizzi l'identità in entra 00:11:40.960 --> 00:11:41.860 i limiti dei dati 00:11:41.860 --> 00:11:42.500 tramite preview 00:11:42.500 --> 00:11:43.840 e il monitoraggio tramite defender. 00:11:43.840 --> 00:11:45.660 Applichi le condizioni di accesso 00:11:45.660 --> 00:11:46.880 tramite l'accesso condizionale 00:11:46.880 --> 00:11:48.200 e assicuri che la verificabilità 00:11:48.200 --> 00:11:49.420 sia integrata fin dall'inizio. 00:11:49.880 --> 00:11:50.460 Devi essere in grado 00:11:50.460 --> 00:11:51.400 di ricostruire esattamente 00:11:51.400 --> 00:11:52.060 cosa è successo 00:11:52.060 --> 00:11:53.140 senza dover fare supposizioni 00:11:53.140 --> 00:11:53.880 dopo che si è verificato 00:11:53.880 --> 00:11:54.580 un incidente. 00:11:54.700 --> 00:11:55.380 La supervisione umana 00:11:55.380 --> 00:11:56.200 deve essere integrata 00:11:56.200 --> 00:11:56.780 nella logica 00:11:56.780 --> 00:11:57.860 anziché essere improvvisata 00:11:57.860 --> 00:11:58.640 durante una crisi. 00:11:59.160 --> 00:12:00.200 Le azioni ad alto impatto 00:12:00.200 --> 00:12:01.220 dovrebbero sempre essere 00:12:01.220 --> 00:12:01.900 sospese ma umane. 00:12:02.480 --> 00:12:02.880 Il ragionamento 00:12:02.880 --> 00:12:03.800 dovrebbe essere registrato 00:12:03.800 --> 00:12:04.180 in una forma 00:12:04.180 --> 00:12:04.580 che le persone 00:12:04.580 --> 00:12:05.720 possano effettivamente ispezionare. 00:12:06.020 --> 00:12:06.560 Devi disporre 00:12:06.560 --> 00:12:07.520 di percorsi di rollback 00:12:07.520 --> 00:12:08.500 prima che venga attivata 00:12:08.500 --> 00:12:09.580 la prima azione autonoma. 00:12:10.420 --> 00:12:10.880 Se un agente 00:12:10.880 --> 00:12:11.700 aggiorna l'accesso 00:12:11.700 --> 00:12:13.020 o modifica una policy di routing 00:12:13.020 --> 00:12:14.040 qualcuno deve avere un modo 00:12:14.040 --> 00:12:15.200 per tracciare tale decisione 00:12:15.200 --> 00:12:16.160 e annullarla in modo pulito. 00:12:16.580 --> 00:12:17.060 C'è un altro fattore 00:12:17.060 --> 00:12:18.040 che spesso i leader trascurano 00:12:18.040 --> 00:12:18.700 perché le prime demo 00:12:18.700 --> 00:12:19.480 sembrano così buone. 00:12:20.160 --> 00:12:21.100 Costo della rilaborazione. 00:12:21.760 --> 00:12:22.160 Se un agente 00:12:22.160 --> 00:12:23.080 crea cicli di pulizia 00:12:23.080 --> 00:12:23.680 per il tuo team 00:12:23.680 --> 00:12:24.560 i risparmi previsti 00:12:24.560 --> 00:12:25.500 scompaiono all'istante. 00:12:26.060 --> 00:12:27.060 Questa è la tassa di rilaborazione. 00:12:27.380 --> 00:12:28.100 È il tempo impiegato 00:12:28.100 --> 00:12:29.460 per correggere risultati errati 00:12:29.460 --> 00:12:30.740 annullare azioni sbagliate 00:12:30.740 --> 00:12:31.580 o individuare effetti 00:12:31.580 --> 00:12:32.680 collaterali indesiderati. 00:12:33.100 --> 00:12:33.580 Se il tuo team 00:12:33.580 --> 00:12:34.540 risparmia 10 minuti 00:12:34.540 --> 00:12:35.160 sull'esecuzione 00:12:35.160 --> 00:12:35.760 ma ne impiega 8 00:12:35.760 --> 00:12:36.700 per ripulire il pasticcio 00:12:36.700 --> 00:12:38.160 in realtà non hai automatizzato 00:12:38.160 --> 00:12:38.700 il supporto. 00:12:38.900 --> 00:12:39.960 È solo spostato l'attrito 00:12:39.960 --> 00:12:40.920 in una parte diversa 00:12:40.920 --> 00:12:41.460 del processo. 00:12:41.980 --> 00:12:42.600 La fiducia non deriva 00:12:42.600 --> 00:12:43.580 da un policy deck rifinito 00:12:43.580 --> 00:12:44.580 o da un grande annuncio di lancio. 00:12:45.020 --> 00:12:45.920 Deriva dalle prove di runtime. 00:12:46.420 --> 00:12:47.220 Le persone devono vedere 00:12:47.220 --> 00:12:47.980 cosa ha visto la gente 00:12:47.980 --> 00:12:48.540 cosa ha deciso 00:12:48.540 --> 00:12:49.240 e cosa è effettivamente 00:12:49.240 --> 00:12:50.000 cambiato nel sistema. 00:12:50.300 --> 00:12:51.160 È così che si crea fiducia 00:12:51.160 --> 00:12:51.960 nel supporto autonomo. 00:12:52.300 --> 00:12:53.300 La prova deve risiedere 00:12:53.300 --> 00:12:53.980 nel comportamento 00:12:53.980 --> 00:12:54.580 dello strumento 00:12:54.580 --> 00:12:55.440 piuttosto che nel marchio 00:12:55.440 --> 00:12:56.060 del progetto. 00:12:56.600 --> 00:12:57.260 Una volta che la base 00:12:57.260 --> 00:12:58.260 di governance è solida 00:12:58.260 --> 00:12:59.220 la conversazione 00:13:03.580 --> 00:13:04.120 per i profitti. 00:13:04.720 --> 00:13:05.540 Il nuovo ROI 00:13:05.540 --> 00:13:06.560 del supporto invisibile. 00:13:07.140 --> 00:13:07.760 Una volta che i leader 00:13:07.760 --> 00:13:09.040 accettano il modello di controllo 00:13:09.040 --> 00:13:09.800 le questioni finanziarie 00:13:09.800 --> 00:13:10.260 a cambiare. 00:13:10.640 --> 00:13:11.280 Nel vecchio modello 00:13:11.280 --> 00:13:12.200 il valore dell'assistenza 00:13:12.200 --> 00:13:12.820 veniva misurato 00:13:12.820 --> 00:13:13.820 in base al lavoro visibile 00:13:13.820 --> 00:13:14.600 come i ticket chiusi 00:13:14.600 --> 00:13:15.300 le chiamate gestite 00:13:15.300 --> 00:13:16.120 le prestazioni SLA. 00:13:16.380 --> 00:13:17.680 Questi numeri sono ancora importanti 00:13:17.680 --> 00:13:18.400 ma descrivono solo 00:13:18.400 --> 00:13:19.300 una reazione a un problema. 00:13:20.040 --> 00:13:20.480 Non indicano 00:13:20.480 --> 00:13:21.260 quante interruzioni 00:13:21.260 --> 00:13:22.340 non sono mai arrivate in coda 00:13:22.340 --> 00:13:23.340 o quanto tempo i dipendenti 00:13:23.340 --> 00:13:23.840 hanno impiegato 00:13:23.840 --> 00:13:24.360 perché un problema 00:13:24.360 --> 00:13:25.380 è stato risolto in anticipo. 00:13:25.640 --> 00:13:26.160 Questo è il problema 00:13:26.160 --> 00:13:27.080 contabile principale. 00:13:27.500 --> 00:13:28.340 L'assistenza invisibile 00:13:28.340 --> 00:13:29.560 crea valore tramite l'assenza. 00:13:30.040 --> 00:13:30.640 Il valore si vede 00:13:30.640 --> 00:13:31.560 quando non ci sono ticket 00:13:31.560 --> 00:13:32.560 nessuna escalation 00:13:32.560 --> 00:13:33.440 e nessun analista 00:13:33.440 --> 00:13:34.260 impiega 20 minuti 00:13:34.260 --> 00:13:35.120 a ricostruire un problema 00:13:35.120 --> 00:13:36.260 da note incomplete. 00:13:37.620 --> 00:13:38.380 Se si misura 00:13:38.380 --> 00:13:39.280 solo lo sforzo visibile 00:13:39.280 --> 00:13:40.140 del team di assistenza 00:13:40.140 --> 00:13:40.880 si perde il risultato 00:13:40.880 --> 00:13:42.040 che si desiderava effettivamente. 00:13:42.500 --> 00:13:43.720 Si desiderava un lavoro stabile 00:13:43.720 --> 00:13:44.460 come in interruzione. 00:13:44.800 --> 00:13:45.480 Il volume dei ticket 00:13:45.480 --> 00:13:46.320 è un segnale debole 00:13:46.320 --> 00:13:47.180 quando è isolato. 00:13:47.920 --> 00:13:48.480 Un calo dei ticket 00:13:48.480 --> 00:13:49.180 potrebbe significare 00:13:49.180 --> 00:13:49.860 un calo della domanda 00:13:49.860 --> 00:13:50.780 ma potrebbe anche significare 00:13:50.780 --> 00:13:51.840 che l'ambiente è diventato più sano 00:13:51.840 --> 00:13:52.500 e il livello di assistenza 00:13:52.500 --> 00:13:52.940 è più sano. 00:13:53.260 --> 00:13:54.340 Sono due storie molto diverse. 00:13:55.060 --> 00:13:55.880 I dirigenti hanno bisogno 00:13:55.880 --> 00:13:56.800 di un set di KPI 00:13:56.800 --> 00:13:58.100 in grado di distinguere tra loro. 00:13:58.660 --> 00:13:59.420 Si dovrebbe iniziare 00:13:59.420 --> 00:14:00.180 esaminando il tasso 00:14:00.180 --> 00:14:00.880 di risoluzione autonome. 00:14:01.640 --> 00:14:02.160 Non si tratta 00:14:02.160 --> 00:14:03.060 di quante conversazioni 00:14:03.060 --> 00:14:03.660 ha avuto il bot 00:14:03.660 --> 00:14:05.020 ma di quanti eventi di supporto 00:14:05.020 --> 00:14:05.720 sono stati risolti 00:14:05.720 --> 00:14:06.060 end-to-end 00:14:06.060 --> 00:14:06.800 senza che un essere umano 00:14:06.800 --> 00:14:07.400 li toccasse mai. 00:14:07.600 --> 00:14:08.400 È inoltre necessario 00:14:08.400 --> 00:14:09.320 monitorare la riduzione 00:14:09.320 --> 00:14:10.360 del tempo medio di risoluzione. 00:14:10.600 --> 00:14:11.340 Negli ambienti basati 00:14:11.340 --> 00:14:12.300 sull'intelligenza artificiale 00:14:12.300 --> 00:14:13.140 i flussi ad alta intensità 00:14:13.140 --> 00:14:13.500 di diagnosi 00:14:13.500 --> 00:14:14.560 spesso registrano miglioramenti 00:14:14.560 --> 00:14:15.640 nell'intervallo del 40-60. 00:14:15.780 --> 00:14:16.940 È quindi possibile esaminare 00:14:16.940 --> 00:14:17.940 il costo per risoluzione 00:14:17.940 --> 00:14:18.580 e la produttività 00:14:18.580 --> 00:14:19.540 degli utenti recuperati. 00:14:19.820 --> 00:14:20.460 Quest'ultima metrica 00:14:20.460 --> 00:14:21.240 è facile da ignorare 00:14:21.240 --> 00:14:22.020 perché non si inserisce 00:14:22.020 --> 00:14:22.580 perfettamente 00:14:22.580 --> 00:14:23.340 in un report standard 00:14:23.340 --> 00:14:24.080 del service desk. 00:14:24.540 --> 00:14:25.340 Tuttavia è spesso lì 00:14:25.340 --> 00:14:26.340 che risiede il valore reale. 00:14:26.800 --> 00:14:27.600 Una persona bloccata 00:14:27.600 --> 00:14:28.580 per 15 minuti prima 00:14:28.580 --> 00:14:29.460 ancora di aprire un ticket 00:14:29.460 --> 00:14:30.180 ha già creato 00:14:30.180 --> 00:14:31.260 un costo per l'azienda. 00:14:31.920 --> 00:14:33.000 Quando si moltiplica questo 00:14:33.000 --> 00:14:33.640 per le interruzioni 00:14:33.640 --> 00:14:34.200 delle riunioni 00:14:34.200 --> 00:14:35.080 e l'attrito di accesso 00:14:35.080 --> 00:14:35.440 in un tenant 00:14:35.440 --> 00:14:36.320 di grandi dimensioni 00:14:36.320 --> 00:14:37.060 la perdita nascosta 00:14:37.060 --> 00:14:37.640 è molto più grande 00:14:37.640 --> 00:14:38.660 di quanto suggerisca la compagnia. 00:14:38.860 --> 00:14:39.580 Ecco perché il modello 00:14:39.580 --> 00:14:40.300 del costo di nazione 00:14:40.300 --> 00:14:40.940 è così importante 00:14:40.940 --> 00:14:41.760 per il business case. 00:14:42.240 --> 00:14:43.060 Si calcolano le ore spese 00:14:43.060 --> 00:14:43.820 in attività manuali 00:14:43.820 --> 00:14:44.280 prima ancora 00:14:44.280 --> 00:14:45.540 che inizi il supporto formale. 00:14:46.240 --> 00:14:46.840 Quindi si aggiungono 00:14:46.840 --> 00:14:47.940 il costo degli errori ripetuto. 00:14:48.580 --> 00:14:48.980 Improvvisamente 00:14:48.980 --> 00:14:49.560 l'argomentazione 00:14:49.560 --> 00:14:50.380 a favore della predazione 00:14:50.380 --> 00:14:51.260 smette di sembrare una teoria. 00:14:51.880 --> 00:14:52.720 Non stai solo finanziando 00:14:52.720 --> 00:14:53.740 un futuristico livello di support. 00:14:54.260 --> 00:14:55.320 Stai eliminando una tassa 00:14:55.320 --> 00:14:56.220 che è rimasta incastrata 00:14:56.220 --> 00:14:57.520 nel tuo lavoro quotidiano per anni. 00:14:57.860 --> 00:14:59.020 L'economia del caso specifico 00:14:59.020 --> 00:15:00.000 lo rende ancora più chiaro. 00:15:00.460 --> 00:15:02.000 La ricerca sul supporto IT agentico 00:15:02.000 --> 00:15:03.100 stima che la gestione umana 00:15:03.100 --> 00:15:03.700 si aggiri intorno 00:15:03.700 --> 00:15:05.060 agli 8,75 dollari per problema. 00:15:05.500 --> 00:15:06.000 Al contrario 00:15:06.000 --> 00:15:07.220 la gestione agentica ristretta 00:15:07.220 --> 00:15:08.760 può scendere sotto i 50 centesimi 00:15:08.760 --> 00:15:09.240 per problema 00:15:09.240 --> 00:15:10.460 una volta sviluppato il sistema. 00:15:10.940 --> 00:15:11.520 Ciò non significa 00:15:11.520 --> 00:15:12.600 che ogni azione di supporto 00:15:12.600 --> 00:15:13.420 sarà così economica 00:15:13.420 --> 00:15:14.680 e i leader dovrebbero fare attenzione 00:15:14.680 --> 00:15:15.440 alle medie generali. 00:15:16.020 --> 00:15:16.860 La qualità e la governance 00:15:16.860 --> 00:15:17.440 della telemetria 00:15:17.440 --> 00:15:18.880 influiranno sempre sul costo finale 00:15:18.880 --> 00:15:20.060 ma la direzione della tendenza 00:15:20.060 --> 00:15:20.860 è inequivocabile. 00:15:21.660 --> 00:15:22.140 Questo è il momento 00:15:22.140 --> 00:15:22.920 in cui l'IT esce 00:15:22.920 --> 00:15:23.620 dalla vecchia storia 00:15:23.620 --> 00:15:24.880 dei centri di costo. 00:15:24.940 --> 00:15:26.240 Non perché il supporto scompaia 00:15:26.240 --> 00:15:27.100 ma perché il supporto 00:15:27.100 --> 00:15:27.920 si trasforma in un livello 00:15:27.920 --> 00:15:28.540 di affidabilità 00:15:28.540 --> 00:15:29.620 che protegge la produttività 00:15:29.620 --> 00:15:30.580 dei dipendenti in background. 00:15:31.660 --> 00:15:32.700 L'azienda percepisce questo 00:15:32.700 --> 00:15:33.620 come un lavoro più fluido 00:15:33.620 --> 00:15:34.260 piuttosto che come 00:15:34.260 --> 00:15:35.600 un evento di supporto drammatico. 00:15:35.600 --> 00:15:36.820 Se ottengono meno interruzioni 00:15:36.820 --> 00:15:37.740 un ripristino più rapido 00:15:37.740 --> 00:15:38.680 e meno lavoro sprecato 00:15:38.680 --> 00:15:39.320 per l'instradamento 00:15:39.320 --> 00:15:40.020 e la chiarificazione. 00:15:40.400 --> 00:15:40.720 Tuttavia 00:15:40.720 --> 00:15:41.640 una misurazione errata 00:15:41.640 --> 00:15:42.960 può facilmente falsificare i progressi. 00:15:43.540 --> 00:15:44.580 Se la telemetria è debole 00:15:44.580 --> 00:15:45.920 la gente potrebbe semplicemente 00:15:45.920 --> 00:15:47.220 riassumere un errore più velocemente 00:15:47.220 --> 00:15:48.140 invece di prevenirlo effettivamente. 00:15:48.380 --> 00:15:49.100 Se la rilaborazione 00:15:49.100 --> 00:15:50.060 rimane fuori dalla dashboard 00:15:50.060 --> 00:15:50.680 il errore sembrerà 00:15:50.680 --> 00:15:51.220 molto più chiaro 00:15:51.220 --> 00:15:51.800 di quanto non si è. 00:15:52.040 --> 00:15:52.940 Se il tempo recuperato 00:15:52.940 --> 00:15:53.920 torna ad essere impiegato 00:15:53.920 --> 00:15:55.100 in attività di basso valore 00:15:55.100 --> 00:15:56.860 i leader esagereranno il guadagno. 00:15:57.300 --> 00:15:58.060 Il caso finanziario 00:15:58.060 --> 00:15:59.300 deve basarsi su prove concrete 00:15:59.300 --> 00:16:00.320 come incidenti prevenuti 00:16:00.320 --> 00:16:01.380 ai minori interventi manuali. 00:16:02.120 --> 00:16:02.820 Devi misurare il tempo 00:16:02.820 --> 00:16:03.820 effettivamente restituito 00:16:03.820 --> 00:16:04.500 al lavoro utile. 00:16:05.080 --> 00:16:06.280 Una volta misurato correttamente 00:16:06.280 --> 00:16:07.160 la funzione di supporto 00:16:07.160 --> 00:16:07.740 smette di sembrare 00:16:07.740 --> 00:16:08.900 un sovraccarico da tagliare. 00:16:09.460 --> 00:16:10.100 Inizia ad assomigliare 00:16:10.100 --> 00:16:10.940 a una capacità operativa 00:16:10.940 --> 00:16:12.300 che l'azienda finalmente recupera. 00:16:13.240 --> 00:16:13.880 Quali conseguenze avrà 00:16:13.880 --> 00:16:14.580 questo per il team su? 00:16:14.920 --> 00:16:15.840 Pensa quali conseguenze 00:16:15.840 --> 00:16:16.460 avrà effettivamente 00:16:16.460 --> 00:16:17.440 per il team sul campo 00:16:17.440 --> 00:16:18.300 perché questo cambiamento 00:16:18.300 --> 00:16:19.000 non riguarda tanto 00:16:19.000 --> 00:16:19.940 la riduzione del personale 00:16:19.940 --> 00:16:20.580 quanto il cambiamento 00:16:20.580 --> 00:16:21.120 di ciò che le persone 00:16:21.120 --> 00:16:22.040 fanno effettivamente ragionate. 00:16:22.540 --> 00:16:23.600 Nella vecchia configurazione 00:16:23.600 --> 00:16:24.140 la maggior parte 00:16:24.140 --> 00:16:25.080 della capacità di supporto 00:16:25.080 --> 00:16:25.560 viene assorbita 00:16:25.560 --> 00:16:26.500 da reimpostazione di passo 00:16:26.500 --> 00:16:27.300 all'inseradamento di ticket 00:16:27.300 --> 00:16:28.320 e infiniti cicli di chiarimento. 00:16:28.620 --> 00:16:29.440 Hai persone che cercano 00:16:29.440 --> 00:16:29.980 aggiornamenti 00:16:29.980 --> 00:16:30.640 e spostano dati 00:16:30.640 --> 00:16:31.120 tra sistemi 00:16:31.120 --> 00:16:32.320 che non sono mai stati progettati 00:16:32.320 --> 00:16:33.100 per comunicare tra loro. 00:16:33.400 --> 00:16:34.360 Nessuna di queste attività 00:16:34.360 --> 00:16:35.420 rende l'ambiente più stabile 00:16:35.420 --> 00:16:36.280 impedisce solo 00:16:36.280 --> 00:16:37.060 che la coda trabocchi. 00:16:37.600 --> 00:16:38.220 Quando gli agenti 00:16:38.220 --> 00:16:38.980 si occupano di quel 00:16:38.980 --> 00:16:40.100 prevedibile lavoro di routine 00:16:40.100 --> 00:16:40.840 lo sforzo umano 00:16:40.840 --> 00:16:41.980 finalmente sale di livello. 00:16:42.480 --> 00:16:43.400 Gli ingegneri dell'assistenza 00:16:43.400 --> 00:16:44.080 iniziano a dedicare 00:16:44.080 --> 00:16:44.560 il loro tempo 00:16:44.560 --> 00:16:45.240 a definire l'aspetto 00:16:45.240 --> 00:16:45.900 di uno stato sano 00:16:45.900 --> 00:16:46.940 e a perfezionare la logica 00:16:46.940 --> 00:16:47.700 alla base di approvazione. 00:16:48.120 --> 00:16:48.740 Si concentrano 00:16:48.740 --> 00:16:49.280 sul miglioramento 00:16:49.280 --> 00:16:50.200 delle fonti di conoscenza 00:16:50.200 --> 00:16:51.180 sul test del comportamento 00:16:51.180 --> 00:16:51.700 delle policy 00:16:51.700 --> 00:16:52.320 e sulla verifica 00:16:52.320 --> 00:16:53.100 che l'agente rimanga 00:16:53.100 --> 00:16:53.720 entro i limiti a sé. 00:16:54.060 --> 00:16:54.480 Questo è un lavoro 00:16:54.480 --> 00:16:55.420 completamente diverso 00:16:55.420 --> 00:16:56.180 dal fissare le righe 00:16:56.180 --> 00:16:57.060 dell'oggetto tutto il giorno 00:16:57.060 --> 00:16:57.920 o cercare di indovinare 00:16:57.920 --> 00:16:58.880 cosa desidera effettivamente 00:16:58.880 --> 00:16:59.320 un utente. 00:16:59.900 --> 00:17:00.500 È esattamente qui 00:17:00.500 --> 00:17:00.980 che la maggior parte 00:17:00.980 --> 00:17:01.760 delle distribuzioni si blocca. 00:17:02.340 --> 00:17:03.320 Le organizzazioni cercano 00:17:03.320 --> 00:17:03.780 di mantenere 00:17:03.780 --> 00:17:04.640 i loro vecchi processi 00:17:04.640 --> 00:17:05.260 non funzionanti 00:17:05.260 --> 00:17:06.140 e di aggiungere un agente 00:17:06.140 --> 00:17:06.440 in cima 00:17:06.440 --> 00:17:07.600 aspettandosi il risultato migliore. 00:17:07.920 --> 00:17:08.660 Tuttavia il processo 00:17:08.660 --> 00:17:09.440 è ancora reattivo 00:17:09.440 --> 00:17:10.380 i passaggi di consegne 00:17:10.380 --> 00:17:11.340 sono ancora disordinati 00:17:11.340 --> 00:17:12.180 di racconoscenza di base 00:17:12.180 --> 00:17:12.700 ancora di più. 00:17:12.900 --> 00:17:13.480 La gente diventa 00:17:13.480 --> 00:17:14.180 solo un altro strato 00:17:14.180 --> 00:17:14.620 di vernice 00:17:14.620 --> 00:17:15.560 sul muro che sta crollando. 00:17:15.920 --> 00:17:16.440 Potrebbe rispondere 00:17:16.440 --> 00:17:17.400 a una domanda più velocemente 00:17:17.400 --> 00:17:18.040 ma non può riparare 00:17:18.040 --> 00:17:18.840 un modello di assistenza 00:17:18.840 --> 00:17:19.800 che è stato costruito solitamente. 00:17:20.060 --> 00:17:20.580 Il modo migliore 00:17:20.580 --> 00:17:21.660 è riprogettare prima il lavoro. 00:17:22.180 --> 00:17:22.740 Devi decidere 00:17:22.740 --> 00:17:24.120 quali attività rimangono umane 00:17:24.120 --> 00:17:25.260 perché richiedono giudizio 00:17:25.260 --> 00:17:26.340 o comunicazioni sensibili. 00:17:27.080 --> 00:17:27.560 Quindi decidi 00:17:27.560 --> 00:17:28.260 quale lavoro passa 00:17:28.260 --> 00:17:28.960 a flussi autonomi 00:17:28.960 --> 00:17:30.060 perché il risultato è prevedibile 00:17:30.060 --> 00:17:31.080 e le azioni sono sicure. 00:17:31.760 --> 00:17:32.800 Questa divisione è fondamentale 00:17:32.800 --> 00:17:33.580 perché i team di assistenza 00:17:33.580 --> 00:17:34.240 non scompariranno. 00:17:34.580 --> 00:17:35.200 Stanno solo diventando 00:17:35.200 --> 00:17:36.040 le persone che progettano 00:17:36.040 --> 00:17:36.400 i controlli 00:17:36.400 --> 00:17:37.280 e gestiscono le eccezioni. 00:17:37.660 --> 00:17:38.080 Ciò significa 00:17:38.080 --> 00:17:38.620 che anche il modo 00:17:38.620 --> 00:17:39.480 in cui formiamo le persone 00:17:39.480 --> 00:17:39.920 deve cambiare. 00:17:40.260 --> 00:17:41.140 I team devono imparare 00:17:41.140 --> 00:17:42.180 a supervisionare un sistema 00:17:42.180 --> 00:17:42.940 anziché limitarsi 00:17:42.940 --> 00:17:44.520 a eseguire un'attività manuale. 00:17:44.660 --> 00:17:45.200 Devono comprendere 00:17:45.200 --> 00:17:46.040 la logica di rollback, 00:17:46.440 --> 00:17:47.220 le revisioni di audit 00:17:47.220 --> 00:17:48.180 e come testare un agente 00:17:48.180 --> 00:17:49.180 prima che venga attivato. 00:17:49.620 --> 00:17:50.040 Devono inoltre 00:17:50.040 --> 00:17:50.520 essere in grado 00:17:50.520 --> 00:17:51.100 di individuare 00:17:51.100 --> 00:17:51.620 quando un modello 00:17:51.620 --> 00:17:52.160 non funziona 00:17:52.160 --> 00:17:52.860 perché un flusso di lavoro 00:17:52.860 --> 00:17:53.920 automatizzato non corretto 00:17:53.920 --> 00:17:54.480 è comunque un flusso 00:17:54.480 --> 00:17:55.080 non corretto. 00:17:55.160 --> 00:17:55.840 Semplicemente interrompere 00:17:55.840 --> 00:17:56.260 cose più o più. 00:17:56.460 --> 00:17:57.500 Se stai assumendo personale 00:17:57.500 --> 00:17:58.100 per questo futuro 00:17:58.100 --> 00:17:58.840 probabilmente non hai bisogno 00:17:58.840 --> 00:17:59.620 di un altro generalista 00:17:59.620 --> 00:18:00.100 per il Tretic. 00:18:00.360 --> 00:18:01.140 Hai bisogno di qualcuno 00:18:01.140 --> 00:18:01.800 in grado di riorchestrare 00:18:01.800 --> 00:18:02.520 i flussi nello stack 00:18:02.520 --> 00:18:03.380 di Microsoft 365 00:18:03.380 --> 00:18:04.420 e definire i controlli 00:18:04.420 --> 00:18:05.380 che tengono sotto controllo 00:18:05.380 --> 00:18:06.560 gli agenti. 00:18:06.700 --> 00:18:07.400 Puoi persone in grado 00:18:07.400 --> 00:18:08.340 di migliorare l'ambiente 00:18:08.340 --> 00:18:09.080 in modo che la richiesta 00:18:09.080 --> 00:18:10.000 di supporto diminuisca 00:18:10.000 --> 00:18:10.400 effettivamente 00:18:10.400 --> 00:18:11.320 anziché aumentare. 00:18:11.960 --> 00:18:12.820 Quindi come puoi iniziare 00:18:12.820 --> 00:18:13.680 effettivamente senza 00:18:13.680 --> 00:18:14.360 che si trasformi 00:18:14.360 --> 00:18:15.120 in un enorme progetto 00:18:15.120 --> 00:18:16.020 di trasformazione plurina? 00:18:16.260 --> 00:18:16.860 La mossa migliore 00:18:16.860 --> 00:18:18.040 è scegliere un singolo flusso 00:18:18.040 --> 00:18:18.880 che cause attriti costanti 00:18:18.880 --> 00:18:19.520 all'interno del tuo ambiente 00:18:19.520 --> 00:18:20.280 Microsoft 365. 00:18:20.280 --> 00:18:21.500 La correzione degli accessi 00:18:21.500 --> 00:18:22.600 è solitamente un ottimo candidato 00:18:22.600 --> 00:18:23.180 ma potreste anche 00:18:23.180 --> 00:18:23.900 prendere in considerazione 00:18:23.900 --> 00:18:24.700 il supporto per le riunioni 00:18:24.700 --> 00:18:25.360 trasferi in supporto 00:18:25.360 --> 00:18:25.700 per le riunioni 00:18:25.700 --> 00:18:26.600 trasferimenti di conformità 00:18:26.600 --> 00:18:27.200 dei dispositivi. 00:18:27.380 --> 00:18:28.380 Non importa quale scegli 00:18:28.380 --> 00:18:29.640 è importante che lo schema 00:18:29.640 --> 00:18:30.460 si verifichi spesso 00:18:30.460 --> 00:18:31.640 e che tu sappia esattamente 00:18:31.640 --> 00:18:32.240 come dovrebbe essere 00:18:32.240 --> 00:18:33.080 il risultato positivo. 00:18:33.440 --> 00:18:34.600 Una volta stabilito l'obiettivo 00:18:34.600 --> 00:18:35.580 devi definire le basi 00:18:35.580 --> 00:18:36.420 con vera disciplina. 00:18:37.220 --> 00:18:38.260 Devi sapere cosa significa 00:18:38.260 --> 00:18:38.900 essere sani 00:18:38.900 --> 00:18:39.960 e quali eventi specifici 00:18:39.960 --> 00:18:40.780 ti indicano che le cose 00:18:40.780 --> 00:18:41.920 stanno andando fuori controllo. 00:18:42.320 --> 00:18:42.980 Decidi quali azioni 00:18:42.980 --> 00:18:44.040 assicuro a automatizzare 00:18:44.040 --> 00:18:45.020 e da dove esattamente 00:18:45.020 --> 00:18:45.520 devi iniziare 00:18:45.520 --> 00:18:46.360 l'escalation umana. 00:18:46.980 --> 00:18:47.560 Prima di avviare 00:18:47.560 --> 00:18:48.280 qualsiasi attività 00:18:48.280 --> 00:18:48.960 assicurati di avere 00:18:48.960 --> 00:18:49.580 una linea di base 00:18:49.580 --> 00:18:50.360 per il numero di ticket 00:18:50.360 --> 00:18:51.260 e gli interventi manuali 00:18:51.260 --> 00:18:51.880 e per quanto tempo 00:18:51.880 --> 00:18:52.700 gli utenti stanno aspettando 00:18:52.700 --> 00:18:53.160 una correzione. 00:18:53.420 --> 00:18:54.260 Devi anche mettere in atto 00:18:54.260 --> 00:18:54.820 la tua governance 00:18:54.820 --> 00:18:55.480 in del primo giorno. 00:18:55.880 --> 00:18:56.400 Assegna all'agente 00:18:56.400 --> 00:18:57.360 l'identità specifica 00:18:57.360 --> 00:18:58.520 assegnagli un responsabile umano 00:18:58.520 --> 00:18:59.440 e stabilisci chiare regole 00:18:59.440 --> 00:19:00.140 di approvazione. 00:19:00.820 --> 00:19:01.460 Ogni singola azione 00:19:01.460 --> 00:19:02.280 intrapresa dall'agente 00:19:02.280 --> 00:19:03.000 deve essere registrata. 00:19:03.440 --> 00:19:04.460 Dovresti anche avere un piano 00:19:04.460 --> 00:19:05.280 per quando quell'agente 00:19:05.280 --> 00:19:06.580 verrà dismesso o riassegnato 00:19:06.580 --> 00:19:07.340 in modo che non diventi 00:19:07.340 --> 00:19:08.620 solo un'automazione fantasma. 00:19:09.420 --> 00:19:10.200 Quando quel primo flusso 00:19:10.200 --> 00:19:10.940 inizia a funzionare 00:19:10.940 --> 00:19:11.880 l'intero modello operativo 00:19:11.880 --> 00:19:12.600 inizia a cambiare. 00:19:13.020 --> 00:19:13.760 L'assistenza smette 00:19:13.760 --> 00:19:14.360 di comportarsi 00:19:14.360 --> 00:19:14.940 come una reception 00:19:14.940 --> 00:19:15.980 che reagisce solo ai problemi. 00:19:16.580 --> 00:19:17.940 Invece inizia a comportarsi 00:19:17.940 --> 00:19:19.040 come un motore di affidabilità 00:19:19.040 --> 00:19:20.000 integrato direttamente 00:19:20.000 --> 00:19:20.580 nel sistema. 00:19:21.480 --> 00:19:22.460 Il supporto sta passando 00:19:22.460 --> 00:19:23.360 da una reazione visibile 00:19:23.360 --> 00:19:24.240 a una prevenzione integrata. 00:19:24.660 --> 00:19:25.760 Il ticket non è mai stato servizi. 00:19:26.080 --> 00:19:26.860 Era la prova che il servizio 00:19:26.860 --> 00:19:28.000 si è presentato troppo tardi. 00:19:28.220 --> 00:19:29.280 Scegli un flusso di supporto 00:19:29.280 --> 00:19:29.920 questo trimestre 00:19:29.920 --> 00:19:31.080 e riprogettalo per la prelazione 00:19:31.080 --> 00:19:31.980 anziché per la risposta. 00:19:32.460 --> 00:19:33.180 Se vuoi saperne di più 00:19:33.180 --> 00:19:34.760 su M365 Copilot 00:19:34.760 --> 00:19:35.640 Azure Sicurezza 00:19:35.640 --> 00:19:36.340 e Modelli Operativi 00:19:36.340 --> 00:19:37.400 di Intelligenza Artificiale 00:19:37.400 --> 00:19:38.740 iscriviti a M3 Recensione 00:19:38.740 --> 00:19:39.760 e lascia una recensione. 00:19:40.220 --> 00:19:40.800 Connettiti con me 00:19:40.800 --> 00:19:41.300 Mirko Peter 00:19:41.300 --> 00:19:41.800 su LinkedIn 00:19:41.800 --> 00:19:42.840 per il prossimo argomento 00:19:42.840 --> 00:19:43.580 che vuoi approfondire.