コパイロットは質問した時には非常に便利ですが誰も何も尋ねなかったらどうなるでしょうかリードは積み上がり問い合わせは未対応のまま請求書は放置されサプライヤーからのメールは届き続けますそんな状況でこそダイナミクス365エージェントの出番です私はvmのm365担当ミルコピーターズですこの短い解説が終わる頃にはエージェントの実際の役割働く場所そして人がどのように管理権限を持ち続けるのかを理解できているはずですではエージェントは何が違うのでしょうかオフィスビルを想像してみてくださいコパイロットはデスクであなたの隣に座り取り組んでいる作業をサポートしますエージェントは舞台裏で働く訓練されたスタッフでありあなたが承認した部屋にしか立ち入れません勝手に歩き回ることはありませんダイナミクス365エージェントとは何か一言で定義しましょうまずはダイナミクス365について分かりやすく説明しますダイナミクス365はビジネス業務を実行するためのマイクロソフトのコネクテッドプラットフォームです顧客記録販売リードサービス案件財務データサプライヤー詳細注文スケジュールなどを保持していますこれは単一のアプリではありません営業チームはリードを扱いサービスチームは案件を扱い財務は口座を管理しサプライチェーンは注文を管理しますそれぞれ異なるアプリを使いますが業務はすべてつながっています製品を購入する顧客は販売リードから始まりアカウントとなりやがてサポートへ連絡するかもしれません誰かが顧客を支援する際注文履歴支払い履歴過去のサービスチケットのすべてが重要になりますそのつながったデータこそエージェントが役に立つ場所です最もシンプルな定義はこうですダイナミクス365エージェントとはビジネスイベントを監視し承認された情報を見て承認されたルールに従い許可されたアクションを実行しその結果を報告するように設定されたAIです承認されたという言葉に注目してくださいエージェントは何にでも自由にアクセスできるわけではありません何を読み取り何を変更できるかそしていつ作業を止めて助けを求めるべきかは人が決定しますでは単にコパイロットの名前が変わっただけでしょうかいいえコパイロットはその瞬間のあなたを助けます案件を開き要約やメールの下書き作成詳細の検索を依頼しますそうあなたが尋ねたから応答するのですしかしエージェントはあなたが離席した後も働き続けます例えば受信給を監視して新しいリクエストを検知し関連レコードを確認し回答案を作成し案件を更新して適切な担当者へ作業を割り当てることなどが可能です

されたルールそして結果を確認するマネージャーを持つ訓練されたチームメンバーですさてこう思うかもしれませんそれってただのチャットボットじゃないのチャットボットは主に会話をするものですがあおっと質問を入力すると答えが返ってくるか関連記事が案内されますそれは便利ですが実際の業務は会話だけで完結するわけではありませんエージェントは会話を出発点として舞台裏でビジネス記録やプロセスと連携して動きます例えば顧客からのメールを読み取り顧客を特定しメッセージを既存のケースと紐付け承認済みのナレッジ記事を確認し人の判断が必要なら担当者に引き継ぎますこれは単なる質問への回答以上の大きな仕事ですエージェントのループはシンプルです気づき理解し実行し確認する必要があれば引き継ぎます気づきとは新規リードやメッセージなどの特定のイベントを認識することです理解とは利用可能なデータやルールを読み取ることです実行とは記録の作成やメールの準備など許可された手順を行うことです確認とは作業がルールに適合しているかをチェックし制限を超える場合や異常がある場合判断が必要な場合は人間に引き継ぐことですエージェントは独立した従業員ではありません責任の所在が変わるわけでもありません顧客関係の責任は依然として営業担当者が持ちますサービス基準の責任はサービスマネージャーが持ちます財務上の決定の責任は財務チームが持ちます人間が目標を設定し境界線を定義し重要なアクションを承認し結果を確認しますそれでは一件の顧客メッセージを例にこのループが実際にどう機能するかを見ていきましょうメッセージからアクションへエージェントが舞台裏でどのように働くか想像してみてください朝8時15分に顧客からメールが届きました荷物がまだ届いていませんどこにあるか教えてもらえますかエージェントがいなければそのメールは共有インボックスに留まったままです誰かがそれを開き読み顧客を探し注文を確認しケースを作成しなければなりませんエージェントがいれば届いたメールがすぐにプロセスを始動させますトリガーとはエージェントを起動させるイベントのことですそれは新しいメールやウェブフォーム新規リード納品遅延あるいは不一致な財務取引などかもしれませんエージェントは社内のすべてを監視しているわけではありません許可された給、記録、メールボックスまたはプロセスのみを監視しますメールが届くとエージェントはコンテキスト、背景情報を必要とします注文はどこですか?というメッセージはそれ単体ではほとんど意味をなしませんエージェントは顧客記録から送信者を特定し最近の注文を探し配送状況を確認し過去のやり取りを読み承認済みのヘルプ記事を検索する必要がありますそのコンテキストによって曖昧なメッセージが具体的な作業項目に変わるのですエージェントは機能倉庫を出荷されたものの配送業者で遅延が生じている未完了の注文を1件見つけることもあれば3件の注文が見つかりどれが該当するのか判別できない場合もありますこれらは全く異なる状況です設定したルールに基づきエージェントは次のステップへ進みます単純なケースではサービス案件を作成し件名と説明を入力して正しい顧客と注文に紐付けた上で承認済みの配送情報を使用して返信を作成します状況が不明確な場合は顧客に注文番号を尋ねます顧客が緊急契約を結んでいる場合エージェントはその案件を優先級に振り分けますまた遅延によって顧客との約束が守れなくなった場合は自動返信で取り繕うのではなく担当者に業務を引き継ぎますこの最後の部分は非常に重要です誤った回答が損失を招いたり関係を損なったり会社として守れない約束に繋がったりするような状況ではエージェントが推測で対応してはなりませんそこでガードレールが重要になりますガードレールとは業務に対する制限のことですこれにはエージェントが閲覧できるデータ編集可能なレコード送信できるメッセージ従うべきルールそして人の承認が必要なポイントが含まれます例えばエージェントにメールのドラフト作成は許可しても送信はさせないといった設定が可能です案件カテゴリーの更新は許可しても返金処理はさせないようにすることもできますサプライヤーへの配送状況の問い合わせは許可しつつ発注書の変更にはバイヤーの承認を必須とすることも可能ですエージェントや自動化されたアクションは記録されるため後から何が起きたのかを確認できますこれにより管理者は結果をレビューし不適切なルールを修正しある単純な問いに答えられるようになりますなぜこの案件はその9に送られたのかこの処理の多くを支えているのがデータバースですデータバースは多くのダイナミクス365アプリやパワープラットフォームアプリで使用される共通データストアですビジネスレコードが関連付けられた引き出しに整理されているデジタルファイリングキャビネットと考えてください顧客連絡先リード案件活動製品など多岐にわたりますエージェントは適切な引き出しを見つけて適切なファイルが読み取れて初めて十分に機能します顧客レコードに重複した名前や不足しているメールアドレス古い注文情報などがあるとエージェントが活用できる情報が減ってしまいますメッセージ自体は認識できてもそれを適切な顧客やアクションに確実に紐付けることはできませんカスタムエージェントの場合チームはコパイロットスタジオで業務の構築や管理を行います指示を平易な言語で定義し承認済みのナレッジソースを接続しアクションを追加した上で自動的に処理を続行できない場合にエージェントがどう対応するかを決定します職務記述書の内容が現実のものとなる部分を自動化しますつまりメッセージからアクションに至るまでの道のりは自動化された魔法ではありませんトリガーが作業を開始させ承認済みのデータが文脈を与えルールが選択を制御しガードレールがその範囲を制限しますそして判断が必要な作業については人間が引き継ぎますこれらの構成要素が揃ったところでビジネス全体でエージェントが対応可能な様々な業務を見ていきましょうセールスエージェントは関心をフォローアップへと変えます営業業務は関心とフォローアップのちょうど中間の段階で停滞することがよくあります顧客がホームへの記入ガイドのダウンロードまたはメッセージの送信を行いますリードはダイナミクス365セールスに取り込まれますが営業担当者には会議や既存顧客の対応さらには優先順位待ちの記録リストが山積みになっていますそこでセールスエージェントが特定の業務を担うことで自動化を実現しますセールス資格認定エージェントはプロセスの最初で機能します受信したリードを調査し営業チームが設定した適合ルールと比較してどのリードを優先すべきかランク付けを支援しますまたパーソナライズされたアウトリーチの準備も行います製造業の会社からリードが入ってきたと想像してみてくださいエージェントはダイナミクス365に保持されている詳細情報を確認しチームが使用を許可した情報を参照してその会社の詳細や関心に基づいたメールを作成します営業担当者はそのメッセージを確認修正、送信したりあるいはそのまま会話を引き継いだりできます目的は営業担当者を排除することではありません最初の調査を行う時間がなかったために有望なリードが手つかずのままになるのを防ぐための自動化ですマイクロソフトはサンドビックコロマント社による初期の事例を共有しましたパイロット運用の最初の3週間で同社は120時間以上の工数と1万9000ドルの削減を報告しましたまた全面展開後には5%の収益増加が見込まれていますこれらの数字は一つのパイロット事例のものであり全ての営業チームに当てはまるわけではありませんそれでもエージェントが解決できるシンプルな課題を示しています営業担当者は有益な会話を始める前に背景情報を探すことに多くの時間を浪費していますセールスリサーチエージェントはその準備作業に集中します通話の前に営業担当者は答えを求めていますこの会社はどのような企業かどの製品を使っているのか以前のメールや会議で何があったのかすでに進行中の商談はあるかその情報を見つけるには複数の記録を開き過去のアクティビティメモを検索する必要がありますリサーチエージェントが承認済みのコンテキストを統合することで営業担当者はより準備を整えて通話を開始できます次にセールス商談エージェントがありますリードが進行中の商談になると業務内容が変わります問いはこの人に連絡すべきかから次に何が必要かどこで商談が停滞する可能性があるかへと移りますオポチュニティエージェントは商談を調査し取引の背景を提示し発生し得るリスクを指摘して営業担当者が注意すべき有望な商談を見つけられるよう支援します割引を提供するかどうかを判断する必要はありませんその代わり判断を下す前に営業担当者により明確な状況を提示します

フローアップ、製品提案、そして企業が定めるルール内での一般的な反論への対応など取引を完了へと導くためのサポートを行います一般的な流れを考えてみましょう月曜の朝に新しいリードが入ってきます資格確認エージェントがそのリードが基準に適合しているかを確認しアウトリーチの準備をします営業担当者が結果を確認し実際の会話を開始して顧客のニーズを把握します商談が進むにつれオポチュニティエージェントが記録を最新に保ち次のステップへの注意を促します終盤にはクローズエージェントが取引を停滞させがちな小さな遅延を減らす手助けをしますしかし関係性の責任を負うのは依然として営業担当者です人間は空気を読み顧客を理解しチームの履歴を把握し価格を交渉し約束を交わし例外的な対応が必要な時を判断しますエージェントは作業を準備しフォローアップの抜け漏れを防ぐことはできますが結果そのものに責任を持つことはできませんセールスエージェントは顧客になる可能性のある人々を扱いますサービスエージェントはすでに顧客が助けを必要としている別の局面を担当しますカスタマーサービスエージェントはケースが放置されることを防ぎますカスタマーサービスはセールスとは異なる種類のプレッシャーを伴いますセールスリードはしばらく待てますが注文の不具合や請求の問題を抱える顧客は回答を急いでいますそのためサービスチームはメッセージの確認、ケース作成、給の整理そして顧客が実際に助けを得られたかの確認に多くの時間を費やしていますケース管理エージェントはそうした初期の管理作業の一部を処理します顧客がメールを送ったり、チャットを開始したり、その他のデジタルチャンネルを通じて連絡を取ったりするとこのエージェントが介入してケースを作成し、メッセージから役立つ詳細を抽出しますおっと!件名を特定し、説明を追加し、顧客レコードを紐付け、適切なカテゴリーにケースを分類しますサービス担当者は空のホームではなく、使用可能な状態のケースから作業を開始できますサブスクリプションが二重請求されました、という顧客からのメッセージを想像してくださいこのエージェントは、それを請求の問題として認識し、メッセージを新しいケースに添付して、支払いチームにルーティングします担当者は引き続きアカウントを確認して対応を決定しますが、最初に同じ詳細情報を5つのフィールドにコピーする手間は省けますカスタマーインテントエージェントは、顧客との会話全体からパターンを探し出しますインテントとは、お客様が連絡してくる理由そのものを指します配送に関する問い合わせでしょうか?

不具合の報告、解約、あるいは請求書を探しているのでしょうか?システムはその理由を検知すると、適切な給や回答ルート、あるいは担当者へと振り分けますまた、お客様がサポートに連絡し続ける新たな理由も見つけ出します例えば製品アップデートの後、お客様から突然同じ質問が寄せられるといった状況ですヘルプセンターにまだ記事がない場合、受信トレイが溢れる前にサービスチームへ対応の必要性を知らせます次は、顧客ナレッジ管理エージェントですサポートチームは一般的な質問への回答を知っていても、それが古いケースノートやチャットの記録、あるいは個人の経験の中に埋もれていることがよくありますこのエージェントは完了したケースを確認してナレッジベースの不足文を見つけ、記事の下書き作成を支援します下書き、という言葉が重要です特に返金、契約、安全、製品説明に関わる内容は、顧客向けのコンテンツとして公開する前に必ず人が確認すべきですしかしエージェントは繰り返される質問をいち早く捉え、数ヶ月後に誰かが探し出すのを待つのではなく、必要な情報をまとめてくれます均質評価エージェントは、また別のレベルで機能します手動の確認には時間がかかるため、多くのサービスマネージャーは通話、チャット、メールのごく一部しかレビューできませんしかしこのエージェントは、管理者が定義した基準に基づいて、より多くのお客様とのやり取りを評価します担当者が問題を正しく確認したか、承認された言葉を使ったか、詳細を正しく記録したか、あるいは明確な次のステップを提示できたかなどを確認するかもしれませんエージェントは管理者がより多くの会話からパターンを把握できるように支援するため、指導は無作為なサンプルではなく、真の課題に集中できますコパイロットとエージェントは、サービス現場で連携して働きますサービス担当者は、対応中にコパイロットを使って長い会話を要約したり、承認されたナレッジを検索したり、回答の下書きを作成したりできますその間、サービスエージェントはケースの作成、インテントの特定、ナレッジ不足の検知、品質レビューなど、バックグラウンドのプロセスを進め続けます新製品リリース後に同じ質問が繰り返される状況を想像してくださいインテントエージェントが質問の種類を認識し、セルフサービスで解決できない場合は、システムが適切な回答へ誘導するか、担当チームへケースを振り分けますその後、ナレッジエージェントが多くのケースにまたがる同じ質問に気づき、より良いヘルプ記事のための資料を作成します

エージェントが提携業務を片付けることで、人間は自身の判断が結果を左右するようなケースにより多くの時間を避けるようになりますこの同じパターンは、顧客のインボックスを超えて、注文、サプライヤーへのフォローアップ、スケジュール、そしてチームが日々追いかけざるを得ない財務業務にまで及びます財務、オペレーション、サプライチェーンの各エージェントが、誰もやりたがらない作業を代行しますビジネスにおける業務の一部は、顧客ケースや営業リードとして送られてくるわけではありませんそれは、システムへの入力が必要な注文メール、配送確認が来ないサプライヤー、未承認のままのタイムシート、あるいは会計期間末に数字が合わないといった形で発生しますこうした業務は単調な繰り返しですが、資金繰り、顧客との約束、そして日々の運営に影響を与えますダイナミクス365ビジネスセントラルでは、販売注文エージェントが顧客からの注文受付を支援しますメールで送られてきた注文リクエストを読み取り、ビジネスセントラルから顧客を特定し、注文品目と数量を抽出して、確認用の注文情報を作成します昼食前までに、あなたのチームは20件もの注文メールを処理しなければならないかもしれません支援がなければ、誰かが各メッセージを開き、送信者を確認し、製品を検索し、詳細を注文書にコピーし、情報の欠落をチェックしなければなりませんエージェントが最初の処理を担うことで、担当者は例外事項、異常な価格設定、製品の欠落、あるいは顧客の通常のパターンと異なる注文の確認に集中できますつまり、チームは情報の再入力にかける時間を減らし、本当に注意が必要な注文への対応に時間を避けるようになるのですサプライチェーンチームも、サプライヤーとの間で同様の問題に直面していますバイヤーが発注書を送り、確認を待ち、返信がなければサプライヤーを採測しますようやく回答が届いても、誰かがそれを読み、正しい発注書と照らし合わせ、次の対応を決定しなければなりませんサプライヤーコミュニケーションエージェントは、ダイナミクス365サプライチェーンマネジメント内で、こうしたフォローアップ業務を支援しますサプライヤーに発注書の確認や配送状況の更新を促すリマインダーを送信し、届いたメールを整理して正しい注文と紐付け、購買チームが設定したルールに従って回答しますバイヤーは、設定した日数が経過した後にエージェントが丁寧なリマインダーを送るように設定できますしかし、生産停止につながるような遅延が報告された場合は、エージェントはその問題をバイヤーやプランナーにエスカレーションし、別のサプライヤーへの連絡やスケジュールの変更、あるいは顧客への直接の連絡といった判断を仰ぎます財務チームにも独自の参席する業務があり、その多くは称号に関連していますダイナミクス365ファイナンスの環状称号エージェントは、補助元町と総環状元町の取引を比較する作業を支援します簡単に言えば、一致するはずなのに一致していない記録を特定するのです期末になって不一致を発見するのではなく、エージェントが早期に債を検出し、解決策を提案し、取引の称号と決済作業をサポートします相違が何を意味するのかを判断するのは依然として会計士の役割です不一致は、タイミングのズレや入力漏れが原因かもしれませんし、調査が必要な深刻な問題の兆候かもしれませんエージェントはそうした不一致の発見や分類を支援しますが、最終的な判断を下す財務上の洞察にとって変わるものではありません財務称号エージェントは、財務報告に向けた称号業務のために、チームがデータを準備、整理するプロセスを支援しますスプレッドシートのデータ整合性に何時間も費やした経験がある人なら、その利便性は理解できるはずです最終的な確認は必要ですが、エージェントが手作業の整理を減らすことで、財務チームはより深いチェックに集中できますフィールドサービスには、また別の変動要素が存在します歯医者担当者は、交通状況やキャンセル、ダブルブッキング、急な依頼に対応しながら、技術者、機材、顧客訪問のスケジュールを管理しなければなりませんスケジューリング運用エージェントは、企業が設定した目標とルールに基づいてスケジュールを最適化し、計画が実際の状況に合わなくなった際の変更を支援しますどの顧客に特別な配慮が必要か、どの技術者が適任か、また最短ルートよりも約束の履行が優先されるべき時はいつか、といった判断は歯医者担当者が行いますエージェントは調整を助けますが、最終決定権は歯医者担当者にありますプロジェクト運用には、たまりがちな事務作業を担当するエージェントも含まれます勤怠入力エージェントはプロジェクトの割当てから工数データを準備し、経費エージェントは領収書から詳細を読み取って経費登録を行い、承認エージェントは規定に基づいて内容を精査してからマネージャーに届けます結果はシンプルですデータの転記や送付し忘れのメールが減り、人間が立ち止まって考え、判断すべき例外的な事案に割く時間が増えるのですとはいえ、誰も理解していないプロセスや、誰も信頼していないデータをエージェントが修正することはできませんこれこそが、まず整えるべき土台です要点はこうですエージェントを導入する前に、繰り返し発生する仕事を一つ選んでください手順が明確で、担当者がはっきりしており、結果を測定できる仕事を選びましょう例えば、サプライヤーの確認にかかる時間や、営業リードへの初回返信率、あるいは問い合わせが最初から適切な担当者に届く割合などです社内で最も複雑なプロセスから始めてはいけません優れた業務とは何か、について共通認識がある部門から始めるのが正解ですまずは、ビジネスデータの整備が不可欠です一つの顧客が複数の名前で登録されていたり、製品詳細が不完全であったり、サプライヤーの連絡先が古かったりすれば、エージェントはそこにあるデータでしか動けないからです動作は早いかもしれませんが、スピードだけでは不適切なデータから良い結果は生まれません整理された一貫性のある記録こそが、エージェントの確固たる基盤となります次に、その仕事を平易な言葉で書き出してみましょう何が作業を開始させますか?エージェントはどの記録を読み取れますか?どのようなアクションを実行できますか?どの操作に承認が必要ですか?そして、いつ作業を停止して人間に引き継ぐべきですか?

これらは基本的な質問に思えますが、後々の混乱を防ぐために重要ですサプライヤーへのフォローアップを行うエージェントを想像してください納期を問い合わせることは許可しても、価格の変更合意はさせないといった設定が可能ですあるいは、顧客への返信案を作成させることは許可しても、返金を約束する謝罪メールを送信させないようにすることもできます明確な境界線が、ビジネスとエージェントを使うユーザーの両方を守りますアクセス権も重要ですエントラーIDは、マイクロソフトサービス全体のIDと権限を管理します部屋への入室許可と、入室後の行動を管理する受付係のようなものだと考えてくださいエージェントは、その特定の仕事に必要な記録とアクションだけにアクセスすべきです営業担当エージェントに財務記録の変更権限は不要ですし、サプライヤー担当エージェントに全ての顧客ケースへのアクセス権は必要ありませんアクセスを制限することで業務の焦点が絞られ、万が一の際のリスクも軽減されます重要な局面では、必ず人が関与するようにしてください資金の移動、契約条件、顧客への約束、特殊なケース、法的問題、機密データには、全て人間の明確なレビューポイントが必要ですエージェントは作業の準備、事実の収集、迅速な振り分けを行いますが、ビジネス上の重大なリスクを伴うアクションは人が承認すべきです本格導入の前にテストが必要です厄介な事例を含め、実際のケースでエージェントを動かしてみましょう何を読み取り、何を作成し、何を修正し、どこで停止したかを確認してください次に活動記録を見直し、現場の担当者の意見を聞き、より多くのプロセスを任せる前に指示を改善してください利用状況の監視も必要になりますダイナミクス365のエージェントは、コパイロットクレジットを使用し、これは消費ベースのモデルに従いますダイナミクス365のモデル