WEBVTT

00:00:00.000 --> 00:00:01.760
街は静まり返っていた

00:00:01.760 --> 00:00:04.260
静かすぎるほどに月曜の朝

00:00:04.260 --> 00:00:06.540
いつもの混沌や鳴り止まない電話

00:00:06.540 --> 00:00:09.840
受信トレイからの悲鳴を覚悟してオフィスに入った時の

00:00:09.840 --> 00:00:11.360
あの感覚を知っているか

00:00:11.360 --> 00:00:14.300
それなのにただ静寂があるだけだったら

00:00:14.300 --> 00:00:15.560
ああ知っているよ

00:00:15.560 --> 00:00:16.780
君が悪いものだ

00:00:16.780 --> 00:00:18.780
嵐の前の静けさのように感じる

00:00:18.780 --> 00:00:20.540
あるいはカスタマーサービスの界隈では

00:00:20.540 --> 00:00:22.180
大抵サーバーダウンを意味する

00:00:22.180 --> 00:00:23.140
その通りだ

00:00:23.140 --> 00:00:25.200
だが今日取り上げる物語において

00:00:25.200 --> 00:00:27.140
その静けさはクラッシュではなかった

00:00:27.140 --> 00:00:29.160
それは一層の合図だった

00:00:29.160 --> 00:00:32.580
私たちはダイナミクス365を活用した

00:00:32.580 --> 00:00:34.540
現代のカスタマーサービス自動化を

00:00:34.540 --> 00:00:36.680
フィルムノワールの探偵物語として

00:00:36.680 --> 00:00:38.420
各物語に飛び込もうとしている

00:00:38.420 --> 00:00:39.520
それは泥臭く

00:00:39.520 --> 00:00:40.560
ドラマチックで

00:00:40.560 --> 00:00:43.100
多くの企業が抱える混乱を驚くほど

00:00:43.100 --> 00:00:44.400
正確に映し出している

00:00:44.400 --> 00:00:45.980
実に優れたメタファーだ

00:00:45.980 --> 00:00:48.420
なぜなら今の共有受信トレイを考えてみれば

00:00:48.420 --> 00:00:49.980
そこはまさに犯罪現場だからだ

00:00:49.980 --> 00:00:51.440
至る所に放置されたメール

00:00:51.440 --> 00:00:53.260
虚空に向かって叫ぶ顧客たち

00:00:53.260 --> 00:00:53.840
案件は

00:00:53.840 --> 00:00:54.480
そうだな

00:00:54.480 --> 00:00:56.120
ノワールのテーマに合わせて言うなら

00:00:56.120 --> 00:00:58.520
路地裏に忘れ去られた死体のように腐敗している

00:00:58.520 --> 00:01:00.000
鮮烈なイメージだな

00:01:00.000 --> 00:01:01.700
正直少しグロテスクだが

00:01:01.700 --> 00:01:02.960
確信をついている

00:01:02.960 --> 00:01:03.860
私たちはみな

00:01:03.860 --> 00:01:04.840
メールが死にゆく

00:01:04.840 --> 00:01:06.480
あの共有メールボックスを目にしてきた

00:01:06.480 --> 00:01:07.300
放置されたメール

00:01:07.300 --> 00:01:08.520
まさにその言葉通りだ

00:01:08.520 --> 00:01:08.940
罪なのは

00:01:08.940 --> 00:01:10.680
人々が一生懸命働いていないことではない

00:01:10.680 --> 00:01:12.020
罪なのはシステムそのものだ

00:01:12.020 --> 00:01:13.320
それは手作業によるトリアージだ

00:01:13.320 --> 00:01:15.200
私が気分任せのルーティングと呼んでいるものだよ

00:01:15.200 --> 00:01:16.640
気分任せのルーティングだって

00:01:16.640 --> 00:01:16.960
ああ

00:01:16.960 --> 00:01:19.120
請求関連の質問は好きだからこれを受け取ろう

00:01:19.120 --> 00:01:19.960
とか疲れているから

00:01:19.960 --> 00:01:22.360
その複雑な技術的問題は他の誰かに任せよう

00:01:22.360 --> 00:01:23.040
といった具合さ

00:01:23.040 --> 00:01:24.100
混沌としている

00:01:24.100 --> 00:01:25.220
ビジネスロジックではなく

00:01:25.220 --> 00:01:26.740
人間の気分に基づいている

00:01:26.740 --> 00:01:27.740
そこで登場するのが

00:01:27.740 --> 00:01:28.440
メールが死んだ夜

00:01:28.440 --> 00:01:29.360
という物語だ

00:01:29.360 --> 00:01:30.180
この物語は

00:01:30.180 --> 00:01:32.700
この犯罪を解決する3つの自立型エージェント

00:01:32.700 --> 00:01:34.020
清掃犯を紹介する

00:01:34.020 --> 00:01:34.920
気に入ったよ

00:01:34.920 --> 00:01:36.040
清掃犯か

00:01:36.040 --> 00:01:38.980
ではこの犯罪現場を順に追っていこう

00:01:38.980 --> 00:01:39.880
被害者は

00:01:39.880 --> 00:01:41.840
カスタマーエクスペリエンスだ

00:01:41.840 --> 00:01:43.380
容疑者は

00:01:43.380 --> 00:01:45.120
レガシーな受信トレイだ

00:01:45.120 --> 00:01:48.780
街を清掃するために最初に行動するオペレーターは誰だ

00:01:48.780 --> 00:01:50.260
最初のオペレーターは

00:01:50.260 --> 00:01:51.360
ケーススキャナーだ

00:01:51.360 --> 00:01:54.360
犯罪現場でカメラを構える探偵だと思えばいい

00:01:54.360 --> 00:01:55.500
従来の設定では

00:01:55.500 --> 00:01:57.420
メールが届くと人間が開いて読み

00:01:57.420 --> 00:01:59.440
怒っているか喜んでいるかを判断し

00:01:59.440 --> 00:02:00.700
注文番号を探し

00:02:00.700 --> 00:02:03.340
場合によっては添付ファイルをダウンロードしなければならない

00:02:03.340 --> 00:02:04.180
遅すぎる

00:02:04.180 --> 00:02:04.700
それに

00:02:04.700 --> 00:02:06.060
人間は躊躇する

00:02:06.060 --> 00:02:07.180
読み飛ばしもする

00:02:07.180 --> 00:02:08.220
見落としもする

00:02:08.220 --> 00:02:09.160
その通りだ

00:02:09.160 --> 00:02:10.880
ケーススキャナーは瞬き一つしない

00:02:10.880 --> 00:02:12.640
これはメールからケースを作成する機能だが

00:02:12.640 --> 00:02:13.480
さらに強化されている

00:02:13.480 --> 00:02:14.880
単にメールを転送するだけでなく

00:02:14.880 --> 00:02:16.160
部品単位まで分解する

00:02:16.160 --> 00:02:17.360
件名も本文も

00:02:17.360 --> 00:02:18.920
さらにはフッターまで読み取るんだ

00:02:18.920 --> 00:02:20.680
だがここからが本題だ

00:02:20.680 --> 00:02:22.280
添付ファイルも読み取ります

00:02:22.280 --> 00:02:22.820
待って

00:02:22.820 --> 00:02:23.320
つまり

00:02:23.320 --> 00:02:27.140
壊れた製品のスクリーンショットやPDFの領収書を送れば

00:02:27.140 --> 00:02:30.220
人間が目にする前にスキャナーが画像を分析するということ?

00:02:30.520 --> 00:02:31.300
その通り

00:02:31.300 --> 00:02:32.020
OCR

00:02:32.020 --> 00:02:33.320
光学文字認識

00:02:33.320 --> 00:02:33.760
で

00:02:33.760 --> 00:02:36.000
ファスナーが壊れたジャケットの写真から

00:02:36.000 --> 00:02:37.520
破損品とタグ付けします

00:02:37.520 --> 00:02:41.160
PDFの契約書を見れば保険証券番号を抽出します

00:02:41.160 --> 00:02:44.640
構造化されていない情報を証拠として構造化するのです

00:02:44.640 --> 00:02:46.100
ケースファイルを作成し

00:02:46.100 --> 00:02:46.640
顧客

00:02:46.640 --> 00:02:47.380
製品

00:02:47.380 --> 00:02:49.900
優先度などの項目を埋めてスタンプを押します

00:02:49.900 --> 00:02:51.420
それはゲームチェンジャーだ

00:02:51.420 --> 00:02:53.460
もうゼロから始める必要はありません

00:02:53.460 --> 00:02:55.840
最初から完成されたファイルでスタートできるのです

00:02:55.840 --> 00:02:56.880
まさにその通り

00:02:56.880 --> 00:02:59.320
放置されるはずの案件が届く前に息を吹き返します

00:02:59.320 --> 00:03:01.200
しかしそこで2つ目の問題が出てきます

00:03:01.200 --> 00:03:03.020
ファイルはあっても誰が解決するのか

00:03:03.020 --> 00:03:03.820
昔のやり方なら

00:03:03.820 --> 00:03:06.320
部屋に向かって返品担当は誰と叫ぶだけ

00:03:06.320 --> 00:03:06.800
だね

00:03:06.800 --> 00:03:10.480
あるいは誰かが選んでくれるまで共有給に放置されるか

00:03:10.480 --> 00:03:11.860
そこで2つ目のオペレーター

00:03:11.860 --> 00:03:13.780
交通管制官の出番です

00:03:13.780 --> 00:03:16.240
これが統合ルーティングつまりグリッドです

00:03:16.240 --> 00:03:19.380
探偵というより航空管制に近いね

00:03:19.380 --> 00:03:20.380
いい例えです

00:03:20.380 --> 00:03:23.320
交通管制官は街の地図全体を見渡しています

00:03:23.320 --> 00:03:25.340
雰囲気や感覚で動くことはありません

00:03:25.340 --> 00:03:28.840
重要なのはルールスキルそして処理能力の3点です

00:03:28.840 --> 00:03:35.560
スキャナーが作成したケース例えばビップ顧客の優先度の高い返品案件を見て人員状況を確認します

00:03:35.560 --> 00:03:40.920
つまりリベラ担当者は返品が得意でスミス担当者はテクニカルサポートが得意だと分かっているということ

00:03:40.920 --> 00:03:42.720
もっと深いところまで見ています

00:03:42.720 --> 00:03:48.380
リベラ担当者は返品に強くスペイン語が話せて現在あと1件こなせる余裕があることも把握しています

00:03:48.380 --> 00:03:52.480
スミス担当者は技術力はあるが他のチケットで手一杯だということも

00:03:52.480 --> 00:03:55.320
交差点の信号機のようにケースを誘導するのです

00:03:55.320 --> 00:03:56.620
迷い人はもういません

00:03:56.620 --> 00:03:59.560
これなら都合のいい案件だけより好みする問題も完全になくなるね

00:03:59.560 --> 00:04:00.820
完全に解消されます

00:04:00.820 --> 00:04:02.540
さらに燃え尽き症候群も防げます

00:04:02.540 --> 00:04:05.420
レーンが混雑すれば信号を赤にするか新しいレーンを開放します

00:04:05.420 --> 00:04:06.780
動的に対応するのです

00:04:06.780 --> 00:04:09.560
そして最高の利点は記録が残ることです

00:04:09.560 --> 00:04:13.260
間違った担当者に割り振られてもフライトレコーダーのように診断できます

00:04:13.260 --> 00:04:17.140
どのルールが原因でそこに送られたかを確認しルールを修正できるのです

00:04:17.140 --> 00:04:19.760
人を責めるのではなくロジックを修正する

00:04:19.760 --> 00:04:21.620
それは大きな文化の変革だ

00:04:21.620 --> 00:04:23.780
なぜこれを受けたの?と聞くのではなく

00:04:23.780 --> 00:04:26.720
なぜシステムはこれを送ったのか?と問うようになる

00:04:26.720 --> 00:04:29.040
行列から政治的な駆け引きを排除するのです

00:04:29.040 --> 00:04:32.580
街は綺麗になりましたがまだ一つ巨大なボトルネックが残っています

00:04:32.580 --> 00:04:35.540
案件が作成され適切な担当者に割り当てられますが

00:04:35.540 --> 00:04:38.140
その担当者が実際に返信を書かなければなりません

00:04:38.140 --> 00:04:40.080
あの忌まわしい点滅するカーソル

00:04:40.080 --> 00:04:41.160
メールありがとうございます

00:04:41.160 --> 00:04:43.400
いつもご利用いただき感謝いたします

00:04:43.400 --> 00:04:45.740
それを1日に100回も入力するなんて

00:04:45.740 --> 00:04:47.940
精神的に消耗するし時間もかかります

00:04:47.940 --> 00:04:50.400
そこで3人目のオペレーターシャドウオペレーターの登場です

00:04:50.400 --> 00:04:51.720
なんだか不吉な響きですね

00:04:51.720 --> 00:04:54.000
実はこれ以上ないほど頼りになるパートナーですよ

00:04:54.000 --> 00:04:55.600
それがコパイロットスタジオです

00:04:55.600 --> 00:04:57.920
サービスに組み込まれた状態で待機しています

00:04:57.920 --> 00:05:00.300
トラフィックコントローラーが案件を割り当てている間に

00:05:00.300 --> 00:05:02.460
シャドウオペレーターはもう内容を読み込んでいます

00:05:02.460 --> 00:05:06.220
アーカイブをスキャンしナレッジベースを確認して回答案を作成します

00:05:06.220 --> 00:05:09.660
つまりエージェントが案件を開いた時にはもう回答があるということですか

00:05:09.660 --> 00:05:11.920
単なる回答ではなくその回答が

00:05:11.920 --> 00:05:14.820
会社がすでに知っている答えをわざわざ聞き返したりしません

00:05:14.820 --> 00:05:16.600
懸命に注文番号が書いてあるのに

00:05:16.600 --> 00:05:19.580
会社から注文番号を聞かれる時のあの苛立ちはわかりますよね

00:05:19.580 --> 00:05:21.460
あーもう本当に頭にきます

00:05:21.460 --> 00:05:23.500
話を聞いていないように感じます

00:05:23.500 --> 00:05:25.580
シャドウオペレーターは耳を傾けます

00:05:25.580 --> 00:05:28.640
注文番号を認識し返品ポリシーも把握します

00:05:28.640 --> 00:05:32.400
そしてフォレストグリーンのジャケットのジッパーが壊れたとのことを承知いたしました

00:05:32.400 --> 00:05:34.000
交換の手続きを開始しました

00:05:34.000 --> 00:05:36.360
こちらが変装用ラベルですという返信案を作成します

00:05:36.360 --> 00:05:37.460
特定のナレッジベース記事

00:05:37.460 --> 00:05:41.220
例えばキロバイト2499を引用し人間のエージェントに提示します

00:05:41.220 --> 00:05:44.500
つまり人間のエージェントは書く人ではなく編集者になるわけですね

00:05:44.500 --> 00:05:45.520
その通りです

00:05:45.520 --> 00:05:47.380
彼らは判断を下す人なのです

00:05:47.380 --> 00:05:49.900
シャドウが語り人間が引き金を引く

00:05:49.900 --> 00:05:55.360
エージェントは下書きを確認しトーンを和らげたり論理をチェックしたりして送信ボタンを押します

00:05:55.360 --> 00:06:00.440
以前なら情報収集と入力で10分かかっていた作業が30秒の確認で済むようになります

00:06:00.440 --> 00:06:03.540
あの話の中のフレーズがずっと心に残っています

00:06:03.540 --> 00:06:05.040
後悔よりも早く

00:06:05.040 --> 00:06:06.500
指摘だと思いませんか?

00:06:06.680 --> 00:06:10.620
スピードとは単なる効率の問題ではなく感情的な救済であることを示唆しています

00:06:10.620 --> 00:06:15.040
苦情への返信に48時間も待たせれば顧客は不満から怒りへと変わってしまいます

00:06:15.040 --> 00:06:16.880
あなたは後悔を管理しているのです

00:06:16.880 --> 00:06:20.040
3分以内に解決策を返信できればあなたはヒーローになれます

00:06:20.040 --> 00:06:23.000
ストーリーで言及されていた実際の事例を見てみましょう

00:06:23.000 --> 00:06:26.240
小売、保険、人事の3つに分類されていましたね

00:06:26.240 --> 00:06:28.400
保険の事例を掘り下げてみたいです

00:06:28.400 --> 00:06:29.980
リスクが高そうですから

00:06:29.980 --> 00:06:32.780
ケース番号0228

00:06:32.780 --> 00:06:34.840
浸水した地下室です

00:06:34.840 --> 00:06:38.400
これは緊急事態が日常に紛れ込んでいる典型的な例です

00:06:38.400 --> 00:06:43.220
従来のシステムでは水浸しというメールもパスワードを忘れたというメールと同じ山に置かれますが

00:06:43.220 --> 00:06:45.760
顧客にとっては家が壊滅しようとしている状態なのです

00:06:45.760 --> 00:06:46.760
その通りです

00:06:46.760 --> 00:06:50.320
水がそこに泊まる時間が長くなるほど請求額は高額になります

00:06:50.320 --> 00:06:53.900
ケーススキャナーは滞流水、乾式壁、地下室という情報を読み取ります

00:06:53.900 --> 00:06:56.680
システムはそれを重大な物的損害としてフラグを立てます

00:06:56.680 --> 00:06:59.920
トラフィックコントローラーはこれが若手担当者の仕事ではないと判断します

00:06:59.920 --> 00:07:03.180
直ちに洪水対応スキルのある物件鑑定人に振り分けられます

00:07:03.180 --> 00:07:07.140
そしてシャドウオペレーターはご依頼を受けたまわりましたというだけの提携文ではない返信を作成します

00:07:07.140 --> 00:07:09.760
請求番号88421を登録いたしました

00:07:09.760 --> 00:07:11.660
目線の高さから2枚の写真を送ってください

00:07:11.660 --> 00:07:13.720
こちらがアップロード用ポータルのリンクですと伝えます

00:07:13.740 --> 00:07:14.880
即時のアクションです

00:07:14.880 --> 00:07:16.400
被害の拡大を食い止めます

00:07:16.400 --> 00:07:18.720
そして担当者の体験についても考えてみてください

00:07:18.720 --> 00:07:22.120
彼らは700通ものメールからその緊急案件を探し出す必要はありませんでした

00:07:22.120 --> 00:07:24.620
システムがそれを銀の盆に載せて差し出したのです

00:07:24.620 --> 00:07:27.720
彼らは古いファイルから誇りを払う考古学者を演じるのをやめ

00:07:27.720 --> 00:07:30.740
本来の仕事である人を助けることを始めました

00:07:30.740 --> 00:07:32.500
人事の例はどうでしょうか

00:07:32.500 --> 00:07:35.040
そちらはもっと静かなものでした

00:07:35.040 --> 00:07:38.140
洪水ほどの劇的さはありませんが同じくらい複雑です

00:07:38.140 --> 00:07:40.860
DPOビジネスプロセスアウトソーシングという名のブラックホールです

00:07:40.860 --> 00:07:43.180
履歴書や契約書が消えていく共有受信トレイ

00:07:43.180 --> 00:07:45.920
その話では助けてという件名が挙げられていました

00:07:45.920 --> 00:07:48.160
以前の世界ではそれは謎のままでした

00:07:48.160 --> 00:07:50.560
新しい世界ではスキャナーが添付ファイルを開き

00:07:50.560 --> 00:07:53.500
契約書であることと福利構成の登録であることを検出し

00:07:53.500 --> 00:07:55.000
オンボーディング担当者に振り分けます

00:07:55.000 --> 00:07:56.760
ではシャドウオペレーターは?

00:07:56.900 --> 00:07:59.580
内部ウィキから具体的な歓迎のステップを引き出します

00:07:59.580 --> 00:08:02.420
テンプレートではなく事実に基づいて回答を組み立てます

00:08:02.420 --> 00:08:04.840
次にすべき3つの行動はこちらですと伝えます

00:08:04.840 --> 00:08:07.000
そして実際のフォームへリンクを貼ります

00:08:07.000 --> 00:08:10.540
曖昧な助けを求める声を完了したプロセスへと変えるのです

00:08:10.540 --> 00:08:13.680
ここには非常に興味深い哲学的な転換があります

00:08:13.680 --> 00:08:16.120
私たちはよくAIが仕事を奪うと言いますが

00:08:16.120 --> 00:08:18.300
この物語はそれを別の視点で捉えています

00:08:18.300 --> 00:08:21.740
人間は判断交渉例外的なケースのために存在し

00:08:21.740 --> 00:08:24.100
泥沼をさらうためにいるのではないというのです

00:08:24.100 --> 00:08:25.920
それが確信となるメッセージです

00:08:25.920 --> 00:08:28.620
私たちは20年間人間に機械のような振る舞いを求めてきました

00:08:28.620 --> 00:08:30.960
このコードを読みここにコピーしあそこに貼り付ける

00:08:30.960 --> 00:08:32.340
人間はそれが苦手です

00:08:32.340 --> 00:08:33.880
飽きるし疲れてしまいます

00:08:33.880 --> 00:08:35.580
機械はそれを完璧にこなします

00:08:35.580 --> 00:08:38.380
受付振り分け下書きを掃除部隊に任せることで

00:08:38.380 --> 00:08:39.940
人間は人間らしくいられるのです

00:08:39.940 --> 00:08:41.800
共感力を使えるようになります

00:08:41.800 --> 00:08:44.540
しかし冷たくなりすぎるリスクはあるのでしょうか

00:08:44.540 --> 00:08:48.040
物語には冷たい手と冷静な脈拍という表現が出てきます

00:08:48.040 --> 00:08:51.600
AIが全てを作成したら人間味を失ってしまうのでしょうか

00:08:51.600 --> 00:08:54.480
それがノワールの要素つまり冷たい機械への恐怖です

00:08:54.480 --> 00:08:56.100
しかし結果を見てください

00:08:56.100 --> 00:08:58.520
3日後に人間がただいまメールが込み合っております

00:08:58.520 --> 00:09:01.600
と一般的な返信を書く方がより人間味があると言えるでしょうか

00:09:01.600 --> 00:09:03.960
それともAIが作成し人間が承認した

00:09:03.960 --> 00:09:07.620
即座で正確な解決策を受け取る方がより人間味があるのでしょうか

00:09:07.620 --> 00:09:08.640
その通りですね

00:09:08.640 --> 00:09:11.420
有能であることはそれ自体が一種の共感です

00:09:11.420 --> 00:09:12.380
まさにそうです

00:09:12.380 --> 00:09:15.280
時間を尊重することこそが最高の顧客サービスです

00:09:15.280 --> 00:09:17.420
ここにはガバナンスのレイヤーも存在します

00:09:17.420 --> 00:09:21.160
この物語は人間の判断が決定権を握ることを強調しています

00:09:21.160 --> 00:09:23.980
シャドウオペレーターは下書きをするだけで送信はしません

00:09:23.980 --> 00:09:26.420
スキャナーはタグ付けをするだけで削除はしません

00:09:26.420 --> 00:09:28.860
人間がこの街の保安官であり続けるのです

00:09:28.860 --> 00:09:31.600
ですからメールが死んだ夜は悲劇ではありません

00:09:31.600 --> 00:09:33.660
それはノイズが死んだ夜なのです

00:09:33.660 --> 00:09:35.800
それは散らかったものが死んだ夜なのです

00:09:35.800 --> 00:09:38.180
未読の受信箱に対する不安が死んだ夜なのです

00:09:38.180 --> 00:09:41.020
ノイズを取り除けば顧客の声がしっかりと聞こえるようになります

00:09:41.020 --> 00:09:44.580
率直に言ってこうしたシステムを運営する企業にとってはようやくデータが見えるようになるのです

00:09:44.580 --> 00:09:45.340
証拠です

00:09:45.340 --> 00:09:46.620
紛れもない証拠です

00:09:46.620 --> 00:09:48.540
測定できなければ改善もできません

00:09:48.540 --> 00:09:52.080
受信箱が混沌とした山積み状態ではなぜ顧客が離れていくのかもわかりません

00:09:52.080 --> 00:09:55.640
スキャナーコントローラーシャドウで構造化すればログが得られます

00:09:55.640 --> 00:09:59.180
なるほど問い合わせの30%がジッパーについてかとわかります

00:09:59.180 --> 00:10:01.360
よし製造部門に相談しよう

00:10:01.360 --> 00:10:02.720
ジッパーを直すんだと

00:10:02.720 --> 00:10:05.760
個々のチケット対応から根本原因の解決へと進むことができます

00:10:05.760 --> 00:10:08.620
それこそが究極の目標であり継続的な改善なのです

00:10:08.620 --> 00:10:11.980
船から水を汲み出すだけでなくついに穴を塞ぐことができるのです

00:10:11.980 --> 00:10:14.940
ノアール町のデモのコンセプトにもう一度戻りたいと思います

00:10:14.940 --> 00:10:20.220
物語の中ではこのやりとりの速さを後悔よりも3秒早いと表現していますね

00:10:20.220 --> 00:10:22.040
非常に強力なフックです

00:10:22.040 --> 00:10:27.100
これを聞いている企業例えば受信箱という名の犯罪現場で溺れかけているような場合

00:10:27.100 --> 00:10:28.960
最初のステップは何でしょうか

00:10:28.960 --> 00:10:31.400
3つすべてを一度にオンにするべきでしょうか

00:10:31.400 --> 00:10:33.820
可能ですが通常は段階的に進めるものです

00:10:33.820 --> 00:10:35.300
まずはスキャナーから始めます

00:10:35.300 --> 00:10:36.640
出血を止めるのです

00:10:36.640 --> 00:10:38.880
実際に何が届いているのかを可視化します

00:10:38.880 --> 00:10:41.940
メールを単なる文章としてではなくデータとして扱うのです

00:10:41.940 --> 00:10:44.800
構造化されたデータが得られたら次はトラフィックコントローラーをオンにします

00:10:44.800 --> 00:10:46.340
ネットワークを構築するのです

00:10:46.340 --> 00:10:48.080
直感頼みのルーティングはやめましょう

00:10:48.080 --> 00:10:50.040
そして最後がシャドウオペレーターです

00:10:50.040 --> 00:10:52.280
ルーティングが整理されたらエージェントに権限を与えます

00:10:52.280 --> 00:10:53.980
シャドウオペレーターを彼らに提供するのです

00:10:53.980 --> 00:10:55.600
それは戦力を倍増させるツールです

00:10:55.600 --> 00:10:58.180
突然10人のチームが20人分の仕事をこなせるようになります

00:10:58.180 --> 00:11:03.020
必死に働くからではなく1時間に50回もよろしくと入力するような無駄な時間を省けるからです

00:11:03.020 --> 00:11:04.580
非常に説得力があります

00:11:04.580 --> 00:11:09.640
サポートセンターをただコストを浪費する場所から戦略的な資産へと変えるのです

00:11:09.640 --> 00:11:12.000
そしてエージェントの人生をも変えるのです

00:11:12.000 --> 00:11:13.880
それが見落とされがちな点だと思います

00:11:13.880 --> 00:11:17.000
顧客体験についてはよく話しますが従業員体験も重要です

00:11:17.000 --> 00:11:19.220
犯罪現場のような場所で働きたい人はいません

00:11:19.220 --> 00:11:23.800
誰もが問題を解決するツールが揃った清潔で効率的な都市で働きたいはずです

00:11:23.800 --> 00:11:24.960
都市は呼吸します

00:11:24.960 --> 00:11:26.480
都市は呼吸するのです

00:11:26.480 --> 00:11:32.240
パニックは静まり共有メールボックスに次元爆弾が潜んでいないと確信してようやく午後5時に帰宅できます

00:11:32.240 --> 00:11:35.500
リスナーの皆さんもし受信トレイに振り回され

00:11:35.500 --> 00:11:39.040
未処理のメールに追われて日曜の夜に憂鬱を感じているなら

00:11:39.040 --> 00:11:41.680
そろそろ清掃チームを呼ぶべきかもしれません

00:11:41.680 --> 00:11:45.980
ケーススキャナー、トラフィックコントローラー、そしてシャドーオペレーターがいつでも働ける状態です

00:11:45.980 --> 00:11:47.380
それに彼らは眠りません

00:11:47.380 --> 00:11:49.020
バックログに慈悲は無用です

00:11:49.020 --> 00:11:51.440
今回はこの辺りで締めくくるのが最適でしょう

00:11:51.440 --> 00:11:54.440
メールが消え去った夜は決してホラー話ではありません

00:11:54.440 --> 00:11:56.520
これから生まれるサクセスストーリーなのです

00:11:56.520 --> 00:11:59.200
今日はケースファイルを一緒に分析していただきありがとうございました

00:11:59.200 --> 00:12:01.280
巡回はいつでも楽しいものです

00:12:01.280 --> 00:12:04.660
それでは次回まで給を整理し領収書は手元に置いておいてください