WEBVTT

00:00:00.000 --> 00:00:02.980
도시가 조용해졌습니다. 너무 조용했죠.

00:00:03.380 --> 00:00:11.500
월요일 아침, 평소처럼 혼란스럽고 전화벨이 울려대며 받은 편지함이 비명을 지르는 사무실을 기대하고 출근했는데, 그런 기분 아시나요?

00:00:12.020 --> 00:00:14.200
그런데 대신 정정만 흐른다면요?

00:00:15.080 --> 00:00:22.060
알죠. 불안하죠. 폭풍 전야 같은 느낌이랄까요? 아니면 고객 서비스 분야에서는 보통 서버가 다운되었다는 뜻이죠.

00:00:22.260 --> 00:00:28.700
정확합니다. 하지만 오늘 우리가 살펴볼 이야기에서 그 침묵은 서버 고장이 아니었습니다. 정리 작업이었죠.

00:00:28.700 --> 00:00:37.820
오늘 우리는 다이나믹스 365를 활용한 현대 고객 서비스 자동화를 누아르 탐정물 형식으로 풀어낸 이야기를 다루려 합니다.

00:00:38.620 --> 00:00:44.420
거칠고 극적이면서도 대부분 기업이 처한 혼란을 놀라울 정도로 정확하게 짚어내고 있죠.

00:00:44.620 --> 00:00:50.000
정말 훌륭한 비유입니다. 오늘날 공유 편지함을 생각해보면 그야말로 범죄 현장이니까요.

00:00:50.000 --> 00:00:58.440
도처에 쌓인 죽은 편지들, 허공에 대고 소리치는 고객들, 마치 누아르 분위기를 빌리자면 골목길에 버려진 시체처럼 썩어가는 문에 건들 말이죠.

00:00:58.440 --> 00:01:06.360
생생한 묘사군요. 솔직히 좀 끔찍하지만 폐부를 찌르네요. 우리 모두 이메일이 죽어나가는 그 공유 편지함을 본 적이 있죠.

00:01:06.520 --> 00:01:15.240
죽은 편지, 딱 맞는 표현이죠. 문제는 사람들이 일을 안 하는 게 아니라는 겁니다. 범인은 바로 시스템입니다. 수동 분류라는 게 문제죠. 저는 그걸 감으로 분류하기라고 부릅니다.

00:01:15.440 --> 00:01:16.620
감으로 분류하기라고요?

00:01:16.620 --> 00:01:22.940
네. 예를 들면 난 청구 관련 문의가 좋으니까 이건 내가 할래. 아니면 피곤하니까 저 복잡한 기술 문제는 다른 사람한테 넘기자 하는 식이죠.

00:01:23.080 --> 00:01:29.180
혼란 그 자체죠. 비즈니스 로직이 아니라 사람의 기분에 따라 움직이니까요. 바로 거기서 이메일이 사라진 밤 이야기가 시작됩니다.

00:01:29.400 --> 00:01:33.480
이 범죄를 해결하기 위해 청소부, 라블리는 세 가지 자율 에이전트가 투입되죠.

00:01:33.480 --> 00:01:48.760
그거 정말 마음에 드네요. 청소부라니. 자, 그럼 범죄 현장을 차근차근 살펴봅시다. 피해자는 고객 경험입니다. 용의자는 기존의 편지함 시스템이죠. 거리를 청소하기 위해 처음으로 투입되는 요원은 누구죠?

00:01:48.860 --> 00:01:57.620
첫 번째 요원은 케이스 스캐너입니다. 범죄 현장에서 카메라를 든 탐정이라고 생각하면 됩니다. 기존 방식에서는 이메일이 들어오면 사람이 직접 열어서 읽고,

00:01:57.620 --> 00:02:03.960
화가 났는지 기쁜지 파악하고, 주문번호를 찾고, 때로는 첨부 파일도 다운로드해야 하죠. 늘입니다.

00:02:04.160 --> 00:02:08.300
게다가 사람은 망설이죠. 대충 훑어보기도 하고요. 놓치는 것도 많죠.

00:02:08.440 --> 00:02:16.020
바로 그겁니다. 케이스 스캐너는 눈 하나 깜빡이지 않죠. 이메일을 케이스로 변환하는 기능을 한층 강력하게 업그레이드한 겁니다. 단순히 이메일을 전달하는 게 아니라 구성 요소를 낱낱이 분해합니다.

00:02:16.220 --> 00:02:22.120
제목, 본문은 물론 이고 하단 서명까지 읽어내죠. 하지만 여기서부터가 핵심입니다. 첨부 파일도 읽어냅니다.

00:02:22.120 --> 00:02:30.400
잠시만요. 그러니까 제가 고장난 제품 스크린샷이나 pdf 영수증을 보내면 사람이 보기 전에 스캐너가 먼저 이미지를 분석한다는 건가요?

00:02:30.580 --> 00:02:41.240
그렇습니다. ocr, 즉 광학문자 인식 기술로 지퍼가 터진 재킷 사진을 보고 손상된 상품으로 분류하죠. pdf 계약서를 보면 보험 증권 번호를 추출하고요.

00:02:41.380 --> 00:02:49.800
비정형 데이터를 정형화된 증거로 바꿉니다. 사건 파일을 생성하고 고객, 제품, 우선 순위 같은 항목을 채워넣고 도장을 찍는 시기죠.

00:02:49.800 --> 00:02:55.860
판도가 바뀌겠군요. 더 이상 밑바닥부터 시작할 필요가 없으니까요. 이미 만들어진 파일로 일을 시작하는 거죠.

00:02:56.020 --> 00:03:02.820
정확합니다. 처리되지 못할 서류가 도착하기도 전에 생명을 얻는 셈이죠. 하지만 두 번째 문제가 남았습니다. 파일은 있는데 누가 처리하느냐는 거죠.

00:03:03.020 --> 00:03:06.220
예전 방식이라면 사무실에 대고 반품 담당 누구야? 라고 외쳤겠죠.

00:03:06.420 --> 00:03:10.640
맞아요. 아니면 일반 대기열에 방치되어 있다가 누군가 골라갈 때까지 기다려야 했죠.

00:03:10.780 --> 00:03:15.880
그래서 두 번째 운영자인 교통관제사가 필요합니다. 이게 바로 통합 라우팅, 즉 그리드입니다.

00:03:15.880 --> 00:03:20.660
팜정이라기보다는 항공교통관제 시스템처럼 들리네요. 적절한 비유입니다.

00:03:21.020 --> 00:03:28.780
교통관제사는 도시지도 전체를 내려다봅니다. 감정 같은 건 신경 쓰지 않죠. 오직 규칙, 기술, 용량, 이 세 가지만 고려합니다.

00:03:29.040 --> 00:03:34.880
스캐너가 방금 만든 사건 파일. 예를 들어 VIP 고객의 긴급 반품권을 보고 현재 인력을 확인합니다.

00:03:35.660 --> 00:03:41.180
그러니까 리베라 상담원은 반품에 능숙하고 스미스 상담원은 기술 지원에 더 뛰어나다는 걸 안다는 거군요.

00:03:41.180 --> 00:03:48.180
더 깊이 파고듭니다. 리베라 상담원이 반품에 능숙하고 스페이너를 구사하며 현재 한 건을 더 처리할 여력이 있다는 것까지 알죠.

00:03:48.320 --> 00:03:52.680
스미스 상담원이 기술은 좋지만 이미 다른 티켓 3개를 처리하느라 한계치에 다다랐다는 것도 압니다.

00:03:52.860 --> 00:03:56.540
교차로의 신호등처럼 사건을 분류해보내죠. 갈 곳 잃은 요청은 없습니다.

00:03:56.900 --> 00:03:59.400
그럼 입맛대로 골라잡는 문제는 완전히 사라지겠네요.

00:03:59.600 --> 00:04:02.260
그렇죠. 완전히요. 업무 과부하도 막을 수 있습니다.

00:04:02.520 --> 00:04:05.640
차선이 막히면 관제사가 신호를 빨간불로 바꾸거나 새 차선을 열어주니까요.

00:04:05.640 --> 00:04:09.380
역동적이죠. 가장 좋은 점이 뭔지 아세요? 기록을 남긴다는 겁니다.

00:04:09.640 --> 00:04:13.220
잘못된 사람에게 전달되면 블랙박스처럼 진단 기록을 확인할 수 있죠.

00:04:13.420 --> 00:04:17.160
어떤 규칙 때문에 거기로 갔는지 정확히 파악해서 규칙을 수정하면 됩니다.

00:04:17.480 --> 00:04:19.800
사람을 탓하는 게 아니라 로직을 고치는 거죠.

00:04:20.000 --> 00:04:23.640
엄청난 문화적 변화네요. 왜 이 일을 맡아 너? 라고 묻는 대신

00:04:23.640 --> 00:04:26.580
시스템은 왜 이 일을 보내들까? 라고 묻게 되니까요.

00:04:26.720 --> 00:04:29.040
대기열에서 정치적인 요소를 완전히 배제하는 겁니다.

00:04:29.260 --> 00:04:32.680
거리는 깨끗해졌지만 여전히 거대한 병목 구간이 하나 남아있군요.

00:04:32.680 --> 00:04:38.160
문의가 접수되고 담당자에게 전달되지만 이제 담당자가 직접 답변을 작성해야 합니다.

00:04:38.280 --> 00:04:41.440
끔찍하게 깜빡이는 커서 이메일 주셔서 감사합니다.

00:04:41.860 --> 00:04:45.580
고객님의 성원에 감사드립니다. 하루에 100번씩 입력하는 일이죠.

00:04:45.760 --> 00:04:47.760
영혼이 파괴되는 기분이고 정말 느립니다.

00:04:48.000 --> 00:04:50.140
그리고 세 번째 운영자인 섀도우 오퍼레이터가 있죠.

00:04:50.340 --> 00:04:51.700
이름이 좀 불길하게 들리네요.

00:04:51.900 --> 00:04:53.940
사실 이보다 더 도움이 되는 파트너는 없을 겁니다.

00:04:54.160 --> 00:04:55.560
바로 코파일러 스튜디오입니다.

00:04:55.840 --> 00:04:57.800
서비스에 연결된 채로 함께 상주하죠.

00:04:58.020 --> 00:05:02.200
트래픽 컨트롤러가 문의를 분류하는 동안 섀도우 오퍼레이터는 이미 내용을 읽고 있습니다.

00:05:02.200 --> 00:05:06.280
아카이브를 스캔하고 지식 베이스를 확인한 뒤 답장을 초안으로 작성합니다.

00:05:06.420 --> 00:05:09.580
그러면 상담원이 문의를 열었을 때 이미 답이 준비되어 있다는 건가요?

00:05:09.760 --> 00:05:11.920
단순한 답이 아니라 정확한 답이 말이죠.

00:05:12.080 --> 00:05:14.720
회사가 이미 알고 있는 내용을 굳이 다시 묻지 않습니다.

00:05:14.940 --> 00:05:19.280
이메일 제목에 적힌 주문번호를 기업이 다시 물어볼 때 얼마나 짜증나는지 아시죠?

00:05:19.500 --> 00:05:21.120
오, 정말 미칠 지경이죠.

00:05:21.340 --> 00:05:23.580
마치 내 말을 듣지 않는 것처럼 느껴지니까요.

00:05:23.700 --> 00:05:25.520
섀도우 오퍼레이터는 귀를 기울입니다.

00:05:25.760 --> 00:05:26.920
주문번호를 확인하죠.

00:05:27.140 --> 00:05:28.520
반품 정책도 파악합니다.

00:05:28.520 --> 00:05:32.120
안녕하세요. 짙은 녹색 재킷의 지퍼가 고장난 것을 확인했습니다.

00:05:32.340 --> 00:05:33.560
교환 절차를 시작했습니다.

00:05:33.860 --> 00:05:36.540
여기 반품 라벨을 첨부합니다. 라는 답장을 작성하죠.

00:05:36.720 --> 00:05:41.160
특정 지식 베이스 문서인 KB499 같은 내용을 인용해 상담원에게 제시합니다.

00:05:41.380 --> 00:05:44.580
그럼 이제 상담원은 작성자가 아니라 편집자가 되는 거군요.

00:05:44.700 --> 00:05:46.940
맞습니다. 상담원은 판단을 내리는 거죠.

00:05:47.200 --> 00:05:50.040
섀도우가 의견을 내고 사람이 최종 결정을 내리는 겁니다.

00:05:50.040 --> 00:05:55.420
상담원은 초안을 검토하고 어조를 부드럽게 하거나 논리를 확인한 뒤 전송 버튼을 누릅니다.

00:05:55.640 --> 00:06:00.440
정보를 찾고 입력하는데 10분씩 걸리던 일이 이제 30초면 검토가 끝납니다.

00:06:00.640 --> 00:06:03.520
이야기 속 그 문구가 정말 기억에 남더군요.

00:06:03.780 --> 00:06:04.820
후회보다 빠르게.

00:06:05.220 --> 00:06:06.320
시적이지 않나요?

00:06:06.480 --> 00:06:10.480
속도가 단순히 효율성뿐만 아니라 감정적인 구제를 의미한다는 뜻이죠.

00:06:10.680 --> 00:06:15.000
불만의 48시간 뒤에 답장하면 고객은 이미 짜증을 넘어 분노한 상태가 됩니다.

00:06:15.300 --> 00:06:16.880
후회를 관리하고 있는 셈이죠.

00:06:16.880 --> 00:06:19.860
3분만에 해결책을 제시하면 영웅이 되는 겁니다.

00:06:20.080 --> 00:06:22.880
이야기에 언급된 실제 사례 파일을 살펴봅시다.

00:06:23.100 --> 00:06:26.000
소매, 보험, 인사 분야로 나누어 더군요.

00:06:26.160 --> 00:06:28.160
보험 쪽 사례를 자세히 보고 싶네요.

00:06:28.380 --> 00:06:30.060
긴박한 상황일 테니까요.

00:06:31.220 --> 00:06:32.500
사례번호 0228

00:06:32.500 --> 00:06:34.680
지하실 침수 사고입니다.

00:06:34.960 --> 00:06:37.940
심각성이 뻔히 보이는데도 숨겨져 있던 전형적인 사례죠.

00:06:38.120 --> 00:06:40.940
기존 시스템에서는 이메일에 물바다가 됐다는 내용이 적혀 있습니다.

00:06:41.240 --> 00:06:46.020
비밀번호를 분실했다는 문의와 섞여 있지만 고객 입장에서는 집이 망가지고 있는 상황이죠.

00:06:46.020 --> 00:06:50.120
맞습니다. 물이 고여있는 매분마다 청구 비용은 계속 늘어납니다.

00:06:50.280 --> 00:06:54.080
케이스 스캐너가 고인물, 건식 벽체, 지하실을 읽어냅니다.

00:06:54.300 --> 00:06:56.140
심각한 재산 피해로 분류하죠.

00:06:56.360 --> 00:06:59.880
트래픽 컨트롤러는 이 1위 신입 담당자가 처리할 건이 아님을 파악합니다.

00:07:00.080 --> 00:07:02.820
즉시 침수 피해 전문 손해 사정사에게 연결합니다.

00:07:03.040 --> 00:07:07.000
그리고 섀도우 오퍼레이터가 단순히 요청을 접수했다는 식의 답변이 아닌 메시지를 작성합니다.

00:07:07.160 --> 00:07:07.840
이렇게 말하죠.

00:07:08.040 --> 00:07:09.940
88,421번 청구권이 접수되었습니다.

00:07:10.200 --> 00:07:11.920
눈높이에서 찍은 사진 2장을 보내주세요.

00:07:12.080 --> 00:07:13.460
업로드 포털 링크는 여기 있습니다.

00:07:13.460 --> 00:07:16.500
즉각적인 대응이죠. 상황을 바로 진정시킵니다.

00:07:16.640 --> 00:07:18.420
상담원의 경험을 한번 생각해보세요.

00:07:18.700 --> 00:07:21.840
긴급한 건 하나를 찾으려고 메일 700통을 분류할 필요가 없습니다.

00:07:22.160 --> 00:07:24.680
시스템이 알아서 완벽하게 처리해 전달하니까요.

00:07:24.840 --> 00:07:27.700
오래된 파일을 뒤지는 고고학자 놀이는 이제 그만두고

00:07:27.700 --> 00:07:30.500
본연의 업무인 사람 돕기에 집중하게 된 거죠.

00:07:30.700 --> 00:07:32.240
인사팀 사례는 어떨까요?

00:07:33.180 --> 00:07:34.960
그쪽은 좀 더 조용해 보였죠.

00:07:35.160 --> 00:07:38.460
침수보다는 덜 극적이지만 훨씬 복잡한 문제입니다.

00:07:38.460 --> 00:07:42.960
BPO의 블랙홀 같은 곳이죠. 이력서와 계약서가 사라지는 공유 메일 한 말입니다.

00:07:43.200 --> 00:07:46.040
이야기 속에서는 도움이 필요하다는 제목의 메일이 언급됩니다.

00:07:46.240 --> 00:07:48.020
과거에는 미스터리 같은 일이었죠.

00:07:48.220 --> 00:07:51.460
새로운 세상에서는 스캐너가 첨부 파일을 열어 계약서임을 확인하고

00:07:51.460 --> 00:07:54.880
복리 후생 등록을 감지하여 온 보딩 담당자에게 전달합니다.

00:07:55.100 --> 00:07:56.660
그럼 시도 오퍼레이터는요?

00:07:56.800 --> 00:07:59.520
사내 위키에서 구체적인 환영 절차를 찾아냅니다.

00:07:59.740 --> 00:08:02.300
템플릿이 아닌 사실에 기반하여 답변을 구성합니다.

00:08:02.520 --> 00:08:04.900
다음 세 가지 단계를 완료해주세요. 라고 안내하죠.

00:08:04.900 --> 00:08:06.900
관련 서식 링크도 함께 전달합니다.

00:08:07.100 --> 00:08:10.320
모호한 도움 요청을 완벽한 프로세스로 바꿔놓는 겁니다.

00:08:10.520 --> 00:08:13.640
여기에는 제가 보기에 정말 흥미로운 철학적 전환이 있습니다.

00:08:13.980 --> 00:08:16.380
우리는 종종 AI가 일자리를 뺏는다고 하지만

00:08:16.380 --> 00:08:18.320
이 이야기는 다르게 해석합니다.

00:08:18.520 --> 00:08:21.500
판단, 협상, 예외 처리는 인간의 모기지

00:08:21.500 --> 00:08:24.080
단순한 분류 작업은 아니다. 라고 말이죠.

00:08:24.240 --> 00:08:25.580
그것이 핵심 메시지입니다.

00:08:25.820 --> 00:08:28.460
우리는 지난 20년간 사람들에게 기계처럼 일하라고 강요해왔습니다.

00:08:28.640 --> 00:08:30.800
이 코드를 읽고 여기 복사해서 저기에 붙여넣으라고요.

00:08:30.940 --> 00:08:32.160
사람은 그런 일을 잘 못합니다.

00:08:32.160 --> 00:08:34.040
지루해하고 금방 피로를 느끼니까요.

00:08:34.040 --> 00:08:35.660
반면 기계는 그런 일에 탁월합니다.

00:08:35.820 --> 00:08:38.040
접수와 분류, 초안 작성을 기계에게 맡김으로써

00:08:38.040 --> 00:08:39.900
인간이 인간답게 일하게 만드는 것입니다.

00:08:40.080 --> 00:08:41.920
공감 능력을 발휘할 수 있게 되는 거죠.

00:08:42.120 --> 00:08:44.240
하지만 너무 차가워질 위험은 없을까요?

00:08:44.460 --> 00:08:48.000
이야기에서도 차가운 손, 침착 한 맥박을 언급했죠.

00:08:48.160 --> 00:08:51.380
AI가 모든 걸 작성한다면 인간적인 옴기가 사라질까요?

00:08:51.580 --> 00:08:54.580
그것이 바로 차가운 기계에 대한 두려움이라는 누아르적 요소입니다.

00:08:54.780 --> 00:08:55.840
하지만 결과를 보세요.

00:08:56.180 --> 00:08:58.600
3일 뒤에 문외량이 많아 답변이 늦어집니다.

00:08:58.600 --> 00:09:01.360
나는 기계적인 답변을 받는 게 더 인간적일까요?

00:09:01.360 --> 00:09:07.480
아니면 AI 가초안을 작성하고 사람이 승인하여 즉각적이고 정확한 해결책을 받는 것이 더 인간적인 걸까요?

00:09:07.660 --> 00:09:08.840
정말 좋은 지적입니다.

00:09:09.080 --> 00:09:11.320
유능함 자체가 하나의 공간방식이죠.

00:09:11.540 --> 00:09:12.020
맞습니다.

00:09:12.240 --> 00:09:15.160
고객의 시간을 존중하는 것이 야말로 최고의 고객 서비스입니다.

00:09:15.380 --> 00:09:17.400
여기에는 거버넌스 계층도 존재합니다.

00:09:17.680 --> 00:09:20.820
이 이야기는 인간의 판단이 최종 결정권임을 강조하죠.

00:09:21.060 --> 00:09:23.900
쉐도우 오퍼레이터는 초안을 작성할 뿐 전송하지는 않습니다.

00:09:24.140 --> 00:09:26.380
스캐너는 태그를 지정할 뿐 삭제하지는 않습니다.

00:09:26.380 --> 00:09:29.000
결국 도시 애선인간이 보안관으로 남는 겁니다.

00:09:29.160 --> 00:09:31.620
그러니 이메일이 사라진 밤은 비극이 아닙니다.

00:09:31.800 --> 00:09:33.540
그 밤은 소음이 사라진 밤이죠.

00:09:33.720 --> 00:09:35.560
어수선함이 사라진 밤이기도 합니다.

00:09:35.760 --> 00:09:38.120
잊지 않은 편지함이 주는 불안감이 사라진 밤이죠.

00:09:38.340 --> 00:09:40.760
소음을 걷어내면 비로소 고객의 목소리가 들립니다.

00:09:41.000 --> 00:09:44.300
솔직히 말해 이런 시스템을 운영하는 기업은 마침내 데이터를 볼 수 있게 됩니다.

00:09:44.500 --> 00:09:45.440
증거가 남는 거죠.

00:09:45.640 --> 00:09:46.440
증거가 말입니다.

00:09:46.680 --> 00:09:48.480
측정할 수 없으면 개선할 수도 없습니다.

00:09:48.760 --> 00:09:51.940
편지함이 혼돈의 덩어리 라면 고객이 왜 이탈하는지 알 수 없죠.

00:09:51.940 --> 00:09:55.520
스캐너, 컨트롤러, 섀도우로 체계화하면 기록이 남습니다.

00:09:55.760 --> 00:09:59.340
아, 우리 무늬이 30% 가 지퍼 관련이구나 라고 알게 되죠.

00:09:59.520 --> 00:10:02.260
그럼 제조팀과 이야기해서 지퍼를 고치는 겁니다.

00:10:02.480 --> 00:10:05.920
단순히 티켓을 처리하는 것에서 근본 원인을 해결하는 단계로 나아가는 거죠.

00:10:06.100 --> 00:10:08.480
그것이 궁극적인 목표인 지속적 개선입니다.

00:10:08.720 --> 00:10:11.880
배에서 물만 퍼내는 게 아니라 마침내 구멍을 막는 겁니다.

00:10:12.140 --> 00:10:14.740
묘아를 데모 콘셉트로 다시 돌아가고 싶네요.

00:10:14.980 --> 00:10:19.740
이야기에서는 이 상호작용의 속도를 후회보다 3초 빠르다 고 표현합니다.

00:10:19.740 --> 00:10:21.880
정말 강렬한 후킹 문구예요.

00:10:22.300 --> 00:10:23.560
이 이야기를 듣는 기업.

00:10:24.000 --> 00:10:29.220
어쩌면 범죄 현장 같은 편지함에 빠져 허우적대는 사람들에겐 첫 단계가 무엇인가요?

00:10:29.460 --> 00:10:31.040
셋 다 한꺼번에 켜야 하나요?

00:10:31.140 --> 00:10:33.640
그럴 수도 있지만 보통은 단계적으로 진행합니다.

00:10:33.840 --> 00:10:35.120
먼저 스캐너로 시작하세요.

00:10:35.340 --> 00:10:36.380
출혈을 멈추는 거죠.

00:10:36.640 --> 00:10:38.880
실제로 무엇이 들어오는지 가시성을 확보하세요.

00:10:39.120 --> 00:10:41.820
이메일을 텍스트가 아닌 데이터로 취급하기 시작하는 겁니다.

00:10:42.120 --> 00:10:44.640
데이터가 체계화되면 그 다음 트래픽 컨트롤러를 켭니다.

00:10:44.840 --> 00:10:46.080
시스템망을 구축하는 거죠.

00:10:46.300 --> 00:10:47.960
감의 위존에 분류하는 일을 멈추는 겁니다.

00:10:47.960 --> 00:10:50.080
그리고 마지막으로 쉐도우 오퍼레이터입니다.

00:10:50.200 --> 00:10:52.180
분류가 깔끔해지면 상담원들에게 권한을 줍니다.

00:10:52.360 --> 00:10:53.920
그들에게 쉐도우 오퍼레이터를 제공하는 거죠.

00:10:54.120 --> 00:10:55.580
이것이 바로 업무 효율 증폭기입니다.

00:10:55.780 --> 00:10:57.920
갑자기 10명팀이 20명분의 일을 할 수 있게 됩니다.

00:10:58.120 --> 00:11:00.740
더 열심히 일해서가 아니라 시간당 50번씩 감사합니다.

00:11:01.080 --> 00:11:03.180
를 타이핑하며 시간을 낭비하지 않기 때문이죠.

00:11:03.320 --> 00:11:04.440
정말 설득력 있습니다.

00:11:04.800 --> 00:11:08.960
고객 지원센터를 돈이 사라지는 비용센터에서 전략적 자산으로 바꿔줍니다.

00:11:09.800 --> 00:11:11.800
그리고 상담원의 삶도 변화시키죠.

00:11:11.960 --> 00:11:13.640
그 부분이 종종 간과되는 것 같습니다.

00:11:13.960 --> 00:11:16.960
고객 경험에 대해서는 이야기하지만 직원 경험도 중요하니까요.

00:11:16.960 --> 00:11:19.220
누구도 범죄 현장에서 일하고 싶어 하지는 않죠.

00:11:19.380 --> 00:11:23.560
모두가 문제를 해결할 도구가 갖춰진 깨끗하고 효율적인 도시에서 일하고 싶어 합니다.

00:11:23.760 --> 00:11:24.980
도시가 숨을 쉽니다.

00:11:25.160 --> 00:11:26.380
도시가 숨을 쉽니다.

00:11:26.600 --> 00:11:32.080
공황상태는 가라앉고 이제 공유 메일함에 시한폭탄 같은 메일이 없다는 걸 알기에 5시에 퇴근할 수 있죠.

00:11:32.260 --> 00:11:36.180
청취자 여러분, 만약 여러분의 도시가 여전히 받은 편지함에 휘둘리고

00:11:36.180 --> 00:11:41.580
해결되지 않은 메일들로 일요일 밤마다 두려움을 느낀다면 이제 청소부를 부를 때가 된 것 같습니다.

00:11:41.860 --> 00:11:46.020
케이스 스캐너, 트래픽 컨트롤러, 그리고 쉐도우 오퍼레이터가 작업을 시작할 준비를 마쳤습니다.

00:11:46.960 --> 00:11:49.040
밀린 업무의 자비란 없습니다.

00:11:49.380 --> 00:11:51.160
여기서 마무리하면 딱 좋겠네요.

00:11:51.400 --> 00:11:54.280
이메일이 사라진 그날 밤은 공포 영화가 아닙니다.

00:11:54.500 --> 00:11:56.200
성공으로 가는 이야기의 시작이죠.

00:11:56.440 --> 00:11:59.040
오늘 저희와 함께 케이스 파일을 분석해 주셔서 감사합니다.

00:11:59.380 --> 00:12:01.320
순찰을 함께하는 건 언제나 즐거운 일이죠.

00:12:01.480 --> 00:12:04.620
다음 시간까지 대기여름 깔끔하게 관리하시고 영수증도 잘 챙겨 두세요.