포파일럿은 질문할 때 아주 유용하지만 아무도 묻지 않으면 어떻게 될까요?리드는 쌓이고 문의는 방치되며 청구선은 밀리고 공급업체 메일은 계속 들어옵니다.바로 그 지점에서 다이나믹스 365 에이전트가 투입됩니다.저는 vm위 m365팀 미르코 피터스입니다.이 짧은 강의를 마치면 에이전트의 실제 역할과 작업 영역, 그리고 사람이 어떻게 통제권을 유지하는지 알게 될 것입니다.그렇다면 에이전트만의 차별점은 무엇일까요? 사무실 건물 일하고 생각해보세요.포파일럿은 여러분의 책상 옆에 앉아 작업하는 모든 일을 도와줍니다.에이전트는 허용된 공간에만 출입하며 뒤에서 묵묵히 일하는 숙련된 직원과 같습니다.그들은 함부로 돌아다니지 않습니다.간단히 정의하자면 다이나믹스 365 에이전트란 무엇일까요?먼저 다이나믹스 365를 쉬운 말로 설명하겠습니다.다이나믹스 365는 비즈니스 운영을 위한 마이크로소프트에 연결된 플랫폼입니다.고객 기록, 영업 리드, 서비스 케이스, 재무 데이터, 공급업체 정보, 주문, 일정 등 방대한 데이터를 담고 있습니다.단순한 앱 하나가 아닙니다.영업팀은 리드를, 서비스팀은 케이스를, 재무팀은 계정을, 공급망팀은 주문을 관리합니다.각자 다른 앱을 사용하지만 모든 작업은 하나로 연결됩니다.제품을 구매한 고객은 영업 리드로 시작해 계정이 되고 이후 고객 지원을 요청할 수 있습니다.고객을 지원할 때 주문 내역, 결제 기록, 과거 서비스 티켓 정보는 모두 중요합니다.바로 이 연결된 데이터가 에이전트를 유용하게 만듭니다.가장 간단한 정의는 다음과 같습니다.다이나믹스 365 에이전트는 비즈니스 이벤트를 감시하고승인된 정보를 확인하며 규정을 준수하고 허용된 작업을 수행한 뒤 보고하도록 설정된 AI입니다.승인된 이라는 단어에 주목하세요.에이전트가 모든 것에 자유롭게 접근할 수는 없습니다.사람이 읽기 권한, 수정 권한, 그리고 중단하고 도움을 요청해야 할 시점을 결정합니다.

그럼 그냥 이름만 바뀐 코파일럿일까요?아닙니다.코파일럿은 즉각적인 도움을 줍니다.케이스를 열고 요약, 이메일 초안 작성, 세부 정보 찾기 등을 요청하죠.네, 여러분이 요청했기 때문에 응답하는 것입니다.하지만 에이전트는 여러분이 자리를 비운 뒤에도 계속 일합니다.예를 들어 에이전트는 들어오는 대기열을 감시하고 새로운 요청을 감지하여 관련 기록을 확인하고 응답 조안을 만들거나 케이스를 업데이트하고 적절한 담당자에게 전달할 수 있습니다.이런 작업은 사람이 버튼을 눌러서가 아니라 트리거에 위해 자동으로 수행됩니다.코파일럿은 곁에서 도와주는 동료와 같습니다.에이전트는 명확한 업무 범위와 규정집을 가지고 매니저의 결과 검토를 받는 숙련된 팀원과 같습니다.이제 그거 그냥 책봇 아니야? 라고 생각하실지도 모릅니다.책봇은 주로 대화만 하니까요.어, 어, 질문을 입력하면 답변을 주거나 관련 문서를 안내합니다.도움은 되지만 대화 자체가 업무의 전부는 아닙니다.에이전트는 대화를 시작점으로 삼아 배후에서 비즈니스 기록과 프로세스를 처리합니다.고객 이메일을 읽고 고객을 식별하며 메시지를 오픈된 사례와 연결하고 승인된 지식 문서를 확인한 뒤 사람이 처리해야 할 문제라면 담당자에게 전달합니다.질문에 답변하는 것보다 훨씬 큰 업무입니다.에이전트의 순환 과정은 단순합니다.인지하고 이해하고 행동하고 확인한 뒤 필요하면 넘겨주는 것입니다.인지란 새로운 리드나 메시지처럼 정의된 이벤트를 감지하는 것입니다.이해란 활용 가능한 데이터와 규칙을 읽는 것을 의미합니다.행동이란 기록 생성이나 이메일 작성처럼 허용된 단계를 수행하는 것입니다.확인이란 업무가 규칙에 맞는지 검토하고 제한을 넘거나 비정상적이거나 판단이 필요한 경우 사람에게 작업을 전달하는 것입니다.에이전트는 독립적인 직원이 아닙니다.책임 소재가 사라지는 것도 아닙니다.

고객관계에 대한 책임은 여전히 영업 담당자에게 있습니다.서비스 표준에 대한 책임은 서비스 관리자에게 있습니다.재무 결정에 대한 책임은 재무팀에게 있습니다.사람이 목표를 설정하고 경계를 정의하고 민감한 작업을 승인하며 결과를 검토합니다.이제 들어오는 고객 메시지 하나를 따라가며 그 순환 과정이 실제로 어떻게 작동하는지 보겠습니다.메시지에서 행동까지.에이전트가 배후에서 어떻게 작동하는지 살펴봅니다.상상해보세요.고객이 아침 8시 15분에 이메일을 보냅니다.배송이 아직 도착하지 않았어요.어디에 있는지 알려주실 수 있나요?에이전트가 없다면 그 메시지는 공유 편지함에 머물러 있게 됩니다.누군가 열어서 읽고 고객을 찾고 주문을 확인하고 사례를 생성해야 합니다.에이전트가 있으면 들어온 이메일이 즉시 프로세스를 시작합니다.트리거는 에이전트를 깨우는 이벤트입니다.새로운 이메일, 웹 양식, 신규 영업 리드, 공급업체의 배송 지연 또는 일치하지 않는 재무 거래가 될 수 있습니다.에이전트는 회사의 모든 것을 지켜보지 않습니다.에이전트에게 감시 권한을 부여한 큐, 기록, 편지함 또는 프로세스만 감시합니다.이메일이 도착하면 맥락이 필요합니다.주문이 어디에 있냐는 메시지는 그 자체로는 의미가 거의 없습니다.에이전트는 고객 기록에서 발신자를 찾고 최근 주문을 확인하고 배송 세부 정보를 조회하고 이전 메시지를 읽고 승인된 도움말 문서를 검색해야 합니다.그 맥락이 모호한 메시지를 하나의 작업 항목으로 바꿔줍니다.에이전트는 어제 창고를 떠났지만 배송업체 지연이 발생한 미완료 주문 하나를 찾을 수도 있고 명확하게 일치하는 항목 없이 주문 세 권을 찾을 수도 있습니다.이들은 매우 다른 상황입니다.설정한 규칙에 따라 에이전트는 다음 단계를 수행합니다.간단한 경우 라면 서비스 케이스를 생성하고 제목과 설명을 채운 뒤 적절한 고객 및 주문과 연결하고 승인된 배송 정보를 사용하여 답장을 준비합니다.

상황이 명확하지 않은 경우 에이전트는 고객에게 주문 번호를 요청합니다.고객이 긴급 계약을 맺은 경우 에이전트는 해당 케이스를 우선순위 대기열로 라우팅합니다.그리고 지연으로 인해 고객과의 약속을 지키지 못하게 되면 자동화된 답장으로 무마하려 하지 않고 사람에게 업무를 인계합니다.마지막 부분은 매우 중요합니다.잘못된 답변이 비용을 발생시키거나 관계를 해치거나 또는 회사에서 지킬 수 없는 약속을 하게 만드는 상황에서 에이전트가 추측으로 대응해서는 안됩니다.그래서 가드레일이 필요합니다.가드레일은 업무 수행의 한계를 의미합니다.여기에는 에이전트가 볼 수 있는 데이터, 편집할 수 있는 내 코드, 보낼 수 있는 메시지, 따라야 할 규칙, 그리고 사람의 승인이 필요한 지점 등이 포함됩니다.예를 들어 에이전트가 이메일 초안을 작성할 수는 있지만 직접 발송하지는 못하게 할 수 있습니다.케이스 카테고리는 업데이트하게 하되 환불은 처리하지 못하게 할 수 있습니다.공급업체에 배송 업데이트를 요청하게 하되 구매 주문 변경 시에는 구매자의 쓰인을 받도록 할 수 있습니다.에이전트나 자동화된 작업은 기록될 수도 있어 나중에 사람들이 무슨 일이 일어났는지 확인할 수 있습니다.이를 통해 관리자는 결과를 검토하고 잘못된 규칙을 수정하며 간단한 질문에 답할 수 있습니다.왜 이 케이스가 해당 대기열로 넘어갔을까요?이러한 작업의 상당 부분은 데이터버스를 기반으로 합니다.데이터버스는 여러 다이나믹스 365 앱과 파워 플랫폼 앱에서 사용하는 공유 데이터 저장소입니다.비즈니스 레코드가 연결된 서랍 속에 들어있는 디지털 서류 캐비닛이라고 생각하면 됩니다.고객, 연락처, 잠재 고객, 케이스, 활동, 제품 등이 있습니다.에이전트는 올바른 서랍을 잡고 올바른 파일을 읽을 수 있을 때만 제대로 작동합니다.고객 레코드에 중복된 이름, 누락된 이메일 주소, 오래된 주문 세부 정보가 포함되어 있으면 에이전트가 작업하기가 더 어려워집니다.

메시지를 포착할 수는 있어도 이를 올바른 고객 인하 작업에 확실하게 연결할 수는 없습니다.맞춤형 에이전트의 경우 포파일러 스튜디오에서 팀이 업무를 구축하고 관리합니다.사용자는 평이한 언어로 지침을 정의하고 승인된 지식 소스를 연결하며 작업을 추가하고 자동으로 계속 진행할 수 없을 때 에이전트가 어떻게 대응할지 결정합니다.직무 기술서가 현실이 되는 지점을 자동화합니다.즉 메시지에서 행동으로 이어지는 경로는 저절로 마법처럼 이루어지지 않습니다.트리거가 작업을 시작하고 승인된 데이터가 맥락을 제공하며 규칙이 선택을 통제하고 가드레일이 범위를 제한합니다.그 후 판단이 필요한 업무는 사람이 직접 처리합니다.이러한 구성 요소가 갖춰지면 에이전트가 비즈니스 전반에서 처리할 수 있는 다양한 업무를 살펴볼 수 있습니다.영업 에이전트는 관심을 후속 조치로 전환합니다.영업 업무는 종종 관심과 후속 조치 사이에서 단절되곤 합니다.누군가 양식을 작성하거나 가이드를 다운로드하거나 메시지를 보냅니다.잠재고객이 다이나믹스 365세일즈에 입력되지만 영업 담당자는 회의, 기존 고객, 그리고 주의가 필요한 긴 기록 목록을 다뤄야 합니다.바로 이 지점에서 영업 에이전트가 집중적인 업무를 수행하며 자동화를 지원합니다.영업 자격 요건 에이전트는 프로세스의 시작 단계에서 작동합니다.들어오는 잠재고객을 조사하고 영업팀이 설정한 적합성 규칙과 비교하여 어떤 잠재고객에게 우선적으로 집중해야 할지 순위를 정합니다.또한 개인화된 아웃리치도 준비합니다.제조업체에서 잠재고객이 유입되었다고 가정해보겠습니다.에이전트는 다이나믹스 365에 보유된 세부 정보를 확인하고 팀이 사용을 허용한 정보를 살펴본 뒤 해당 잠재고객의 회사 및 관심사에 기반한 이메일을 작성합니다.영업 담당자는 해당 메시지를 검토하고 수정하거나 발송하거나 직접 대화를 이어받을 수 있습니다.

그 목적은 영업 담당자를 배제하려는 것이 아닙니다.영업 담당자가 초기 조사 단계의 시간을 내지 못해 좋은 잠재고객이 방치되는 것을 막기 위해 자동화하는 것입니다.마이크로소프트는 샌드빅 코로먼트 위 초기 사례를 공유했습니다.파일럿 3주 만에의 회사는 120시간 이상의 업무 시간과 19,000달러를 절감했다고 보고했습니다.또한 전면 도입 후 5%의 매출 증가를 예상했습니다.이 수치는 모든 영업팀이 아닌 하나의 파일럿 사례에 해당합니다.그럼에도 불구하고 이는 에이전트가 해결할 수 있는 간단한 문제를 잘 보여줍니다.영업 담당자는 유용한 대화를 시작하기 전 배경 정보를 찾는데 많은 시간을 허비합니다.영업 조사 에이전트는 이러한 준비 작업에 집중합니다.통화를 시작하기 전에 영업 담당자는 답변이 필요합니다.이 회사는 어디인가? 어떤 제품을 사용하고 있는가?이전 이메일과 회의에서는 어떤 내용이 오갔는가?이미 열려있는 기회가 존재하는가?이 정보를 찾으려면 여러 기록을 열고 과거 활동 메모를 검색해야 할 수 있습니다.조사 에이전트는 승인된 맥락을 통합하여 제공하므로영업 담당자는 더 준비된 상태로 통화를 시작할 수 있습니다.다음으로는 영업 기회 에이전트가 있습니다.잠재 고객이 활성 거래로 전환되면 업무의 성격이 바뀝니다.질문은 이 사람에게 연락해야 할까? 에서다음에는 무엇을 해야 하며 이 거래는 어디에서 정체될 수 있을까? 로 바뀝니다.기회 에이전트는 기회를 조사하고 거래 맥락을 제시하며잠재적 위험을 지적하고 영업 담당자가 주목해야 할 유망한 기회를 파악하도록 돕습니다.할인 제공 여부를 결정할 필요는 없습니다.대신 결정을 내리기 전에 영업 담당자에게 더 명확한 상황을 보여줍니다.영업 마감 에이전트는 여정의 후반부에 위치합니다.고객 참여, 후속 조치, 제품 제한, 기업이 정한 규칙 내에서의 일반적인 반론 처리 등 거래를 최종 계약으로 이끄는 것을 지원합니다.

일반적인 흐름을 생각해보세요.월요일 아침에 새로운 리드가 들어옵니다.자격 확인 에이전트가 귀사의 적합성 기준에 따라 리드를 검토하고 연락을 준비합니다.영업 담당자는 결과를 검토하고 실제 대화를 시작하며 고객이 무엇을 필요로 하는지 파악합니다.거래가 진행됨에 따라 기회 에이전트는 기록을 최신 상태로 유지하고 다음 단계를 상기시킵니다.막바지에 이르면 마감 에이전트가 거래를 정체시키는 사소한 지연을 줄이는 데 도움을 줍니다.하지만 관계에 대한 책임은 여전히 영업 담당자에게 있습니다.사람은 상황을 파악하고 고객과 우리 팀의 이력을 이해하며 가격을 협상하고 약속을 하며 예외를 적용할 때를 결정합니다.에이전트는 업무를 준비하고 후속 조치가 누락되지 않도록 할 수는 있지만 결과까지 책임질 수는 없습니다.영업 에이전트는 잠재 고객이 될 사람들을 상대합니다.서비스 에이전트는 고객이 이미 도움을 필요로 하는 다른 순간을 처리합니다.고객 서비스 에이전트는 상담 건이 누락되지 않도록 관리합니다.고객 서비스는 영업과는 다른 종류의 압박을 줍니다.영업 리드는 잠시 기다릴 수 있지만 주문 오류나 결제 문제를 겪는 고객은 즉각적인 답변을 기대합니다.즉 서비스 팀은 메시지를 읽고 상담을 생성하고 대기어를 분류하고 고객이 실제로 도움을 받았는지 확인하는 데 많은 시간을 소비하게 됩니다.상담 관리 에이전트는 이러한 초기 관리 업무의 일부를 처리합니다.고객이 이메일을 보내거나 채팅을 시작하거나 다른 디지털 채널을 통해 연락하면 이 에이전트가 개입하여 상담을 생성하고 메시지에서 유용한 세부 정보를 추출합니다. 5. 주제를 파악하고 설명을 추가하고 고객 기록을 연결하며 상담을 올바른 카테고리에 배치합니다.그러면 서비스 담당자는 비냥식이 아닌 즉시 활용 가능한 상담 건으로 업무를 시작할 수 있습니다.고객이 아 구독료가 두 번 청구되었어요 라고 작성한 경우를 상상해보세요.

AEO 에이전트는 이를 결제 문제로 인식하고 메시지를 새 상담에 첨부하여 결제팀으로 전달합니다.담당자는 여전히 계정을 확인하고 대응 방침을 결정하지만 동일한 세부 정보를 5개의 필드에 일일이 복사할 필요는 없습니다.고객 위도 에이전트는 고객 대화 전반에서 패턴을 찾습니다.위도란 고객이 귀하에게 연락한 이유를 단순히 의미합니다.배송에 대해 묻고 있나요? 결함을 보고하나요? 취소하려 하나요? 아니면 송장을 찾고 있나요?시스템이 그 이유를 파악하면 요청을 적절한 대기열, 답변 경로 또는 서비스 담당자에게 전달합니다.또한 고객이 지속적으로 지원팀에 연락하는 새로운 이유도 찾아냅니다.제품 업데이트 후 고객들이 갑자기 같은 질문을 할 수도 있습니다.아직 도움말 센터에 관련 문서가 없다면 서비스 팀에 받은 편지함이 차기 전에 주의가 필요하다는 신호를 보냅니다.다음은 고객 지식관리 에이전트입니다.지원팀은 흔한 질문에 대한 답을 알고 있는 경우가 많지만,그 답은 오래된 사례 노트, 채팅 기록 또는 숙련된 한 사람의 머릿속에 머물러 있습니다.이 에이전트는 완료된 사례를 살펴보고 지식 베이스의 공백을 찾아 검토용 초안 문서를 작성하도록 돕습니다.초안 이라는 단어는 중요합니다.특히 환불, 계약, 안전 또는 제품 지침을 다룰 때는 고객에게 공개되기 전에 사람이 직접 문서를 확인해야 합니다.하지만 에이전트는 반복되는 질문을 포착하여 누군가가 몇 달 뒤에야 발견하게 두는 대신 관련 자료를 하나로 모아줍니다.품질평가 에이전트는 한 차원 높은 수준에서 작동합니다.대부분의 서비스 관리자는 수동 검토에 시간이 걸리기 때문에 통화, 채팅, 이메일 중 일부만 검토합니다.그러나 이 에이전트는 관리자가 정의한 기준에 따라 더 많은 고객 상호작용을 평가합니다.팀은 담당자가 문제를 확인했는지, 승인된 표현을 사용했는지, 정확한 세부 정보를 기록했는지, 명확한 다음 단계를 제시했는지 확인할 수 있습니다.

에이전트는 관리자가 더 광범위한 대화에서 패턴을 파악하도록 도와 무작위 표본이 아닌 실제 문제에 집중하여 코칭할 수 있게 합니다.코파일럿과 에이전트는 서비스 현장에서 함께 작동합니다.서비스 담당자는 실시간 사례 처리 중 코파일럿을 사용하여 긴 대화를 요약하거나 승인된 지식을 검색하거나 답변 초안을 작성할 수 있습니다.그동안 서비스 에이전트는 사례 생성, 위도 파악, 지식 공백 식별, 품질 검토 등 백그라운드 프로세스를 지속적으로 처리합니다.새로운 제품 출시 이후 계속 등장하는 질문을 고객이 한다고 상상해 보십시오.위도 에이전트가 질문 유형을 인식하고 시스템은 고객을 올바른 승인된 답변으로 안내하거나 셀프 서비스로 해결되지 않을 경우 적절한 팀에 사례를 전달합니다.이후 지식 에이전트는 많은 사례에서 동일한 질문을 포착하고 더 나은 도움말 문서를 위한 자료를 준비합니다.좌절한 고객, 특이한 결함, 공감이 필요한 불만 사항은 빠르게 사람에게 연결되어야 하므로 모든 고객 문제가 자동화된 경로에 적합한 것은 아닙니다.에이전트는 일상적인 업무를 경로에서 제거하여 직원들이 자신의 판단이 결과에 변화를 가져올 수 있는 사례에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 합니다.이와 같은 패턴은 고객의 받은 편지함을 넘어 주문, 공급업체 후속 조치, 일정관리, 재무업무 등 팀이 하루종일 매달려야 하는 영역까지 확장됩니다.재무, 운영, 공급망 에이전트가 처리하는 아무도 직접 하고 싶어 하지 않는 업무들입니다.일부 비즈니스 업무는 고객 문해나 영업 리드 형태로 들어오지 않습니다.시스템에 직접 입력해야 하는 주문 이메일, 배송 확인을 보내지 않은 공급업체, 승인되지 않은 근태 기록, 혹은 회계기간 말에 불일치하는 수치 등으로 나타납니다.이러한 작업은 반복적인 경우가 많지만, 현금 흐름, 고객과의 약속, 일일 운영에 여전히 큰 영향을 미칩니다.

다이나믹스 365 비즈니스 센트럴 위 판매 주문 에이전트는 들어오는 고객 주문 처리를 돕습니다.이메일로 전송된 주문 요청을 읽고, 비즈니스 센트럴에서 고객을 찾아 요청된 품목과 수량을 추출한 뒤 검토를 위해 주문 정보를 준비합니다.점심시간 전까지 팀이 처리해야 할 주문 이메일이 20건 인하될 수 있습니다.도움 없이는 누군가 각 메시지를 열어보낸 사람을 확인하고, 제품을 검색하고, 상세 내용을 주문서에 복사한 뒤 누락된 정보가 없는지 일일이 체크해야 합니다.에이전트가 1차 작업을 처리하는 동안, 담당자는 예외 사항, 비정상적인 가격, 누락된 제품 또는 고객의 평소 주문 패턴과 다른 주문을 검토합니다.즉, 팀은 정보를 다시 입력하는 시간을 줄이고, 실제 주의가 필요한 주문을 처리하는데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.공급망팀도 공급업체와 관련하여 유사한 문제에 직면합니다.구매자가 구매 주문서를 보내고 확인을 기다리다가, 답장이 없으면 공급업체를 독촉해야 합니다.응답이 오면 누군가 이를 읽고, 올바른 구매 주문서와 연결한 뒤 다음 조치를 결정해야 합니다.공급업체 커뮤니케이션 에이전트는 다이나믹스 365 서플라이 체인 매니지먼트 내에서 이러한 후속 업무를 지원합니다.공급업체에 구매 주문 확인이나 배송 업데이트를 요청하는 알림을 보내고, 들어오는 이메일을 분류하여 적절한 주문과 매칭하며, 구매팀이 설정한 규칙 내에서 응답합니다.구매자는 에이전트가 설정된 기간 후에 정중한 알림을 보내 도록 허용할 수 있습니다.하지만 공급업체가 생산 중단을 초래할 수 있는 지연을 보고하면, 에이전트는 즉시 구매자나 계획 담당자에게 알리고, 담당자는 다른 공급업체 연락, 일정 변경, 고객 직접 상담 여부를 결정할 수 있습니다.재무팀은 나름의 산적한 업무를 안고 있으며, 그 중 상당 부분은 조정작업과 관련되어 있습니다.

바이나믹스 365 파이낸스위 계정조정 에이전트는 보조원장과 총계정원장 간의 거래 내역을 비교하는 업무를 돕습니다.쉽게 말해, 일치해야 하지만 일치하지 않는 기록을 찾아내는 역할을 합니다.기간 말에 불일치를 발견하는 대신, 에이전트는 차이점을 조기에 제시하고 해결 방법을 제안하며, 거래 내역을 매칭하고 정리하는 작업을 지원합니다.회계사가 여전히 차이의 의미를 결정합니다.불일치는 식이 문제 나누락된 항목 때문일 수도 있고, 조사가 필요한 실제 문제를 나타낼 수도 있습니다.에이전트는 이러한 차이를 찾고 분류하는 데 도움을 주지만, 최종 결정에 필요한 재무적 판단을 대신하지는 않습니다.재무조정 에이전트는 팀이 재무보고로 이어지는 조정작업을 위해 데이터를 준비하고 정리하도록 도와 프로세스에 관련 부분을 지원합니다.스프레드 시트 데이터를 일관되게 맞추느라 몇 시간을 보낸 사람이라면 누구나 그 필요성을 이해할 것입니다.여전히 검토작업은 필요하지만, 에이전트는 재무팀이 더 깊은 확인에 들어가기 전에 수동 분류작업을 줄여줍니다.현장 서비스에는 또 다른 형태의 유동적인 목표가 있습니다.파견 담당자는 교통체증, 취소, 이중예약, 그리고 하루 중 발생하는 긴급 요청을 처리하면서 기술자, 장비, 고객 방문 일정을 잡아야 합니다.일정 운영 에이전트는 기업이 설정한 목표와 규칙에 따라 일정을 개선하고, 계획이 실제 상황과 맞지 않을 때 일정 변경을 지원합니다.여전히 파견 담당자는 어떤 고객에게 특별한 관리가 필요한지, 어떤 기술자가 적절한 경험을 갖췄는지, 그리고 최단 경로보다 약속이 더 중요한 경우가 언제인지를 알고 있습니다.에이전트는 재조정을 돕지만, 결정권은 파견 담당자에게 있습니다.프로젝트 운영에는 종종 대기 중인 관리 업무를 위한 에이전트도 포함됩니다.시간 입력 에이전트는 프로젝트 과제, 예약, 과거 패턴을 바탕으로 시간 입력 조안을 준비하고,비용 에이전트는 영수증에서 세부 정보를 추출해 비용 입력을 준비하며,승인 에이전트는 시간, 비용, 자제 입력 내용을 프로젝트 관리자에게 도달하기 전에 정책 문서와 대조하여 검토합니다.

결과는 간단합니다.한 곳에서 다른 곳으로 정보를 복사하는 일이 줄고, 누군가 깜빡하고 보내지 않는 후속 이메일이 줄어들며,사람이 멈춰 서서 생각하고, 결정해야 하는 예외 상황에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.그럼에도, 이러한 에이전트 중 어느 것도 아무도 이해하지 못하는 프로세스나 아무도 신뢰하지 않는 데이터를 바로 잡을 수는 없습니다.먼저 갖추어야 할 부분들이 있습니다.자, 요점은 이렇습니다.에이전트를 가동하기 전에 반복되는 업무 하나를 고르세요.명확한 단계와 담당자가 있고, 측정 가능한 결과를 낼 수 있는 업무를 선택하십시오.예를 들어 공급업체 확인까지 걸리는 시간,영업 리드가 첫 응답을 받기까지 걸리는 시간,또는 첫 시도에 올바른 대기열에 들어오는 사례수와 같은 것들입니다.회사에서 가장 복잡한 프로세스로 시작하지 마십시오.대신 사람들이 무엇이 잘 된 업무인지 이미 동의하고 있는 대기열에서 시작하세요.비즈니스 데이터에 먼저 관심을 기울여야 합니다.한 고객이 세 가지 다른 이름으로 나타나거나,제품 정보가 불안전하거나,공급업체 연락처가 오래되었다면 에이전트는 발견한 데이터로만 작업할 수밖에 없습니다.빠르게 처리할 수는 있겠지만, 속도가 나쁜 데이터를 좋은 결과로 바꿔주지는 않습니다.깔끔하고 일관된 기록은 에이전트에게 탄탄한 기반이 됩니다.이제 업무 내용을 평이한 언어로 작성해보세요.무엇이 작업을 시작하게 하나요?에이전트가 어떤 기록을 읽을 수 있나요? 어떤 작업을 수행할 수 있나요? 어떤 작업에 승인이 필요한가요?그리고 언제 작업을 멈추고 사람에게 넘겨야 하나요?이 질문들은 기본적으로 들리지만, 나중에 생길 혼란을 예방해줍니다.공급업체와 후속 작업을 진행하는 에이전트를 상상해보세요.배송일 요청은 허용하되, 가격 변경 합의는 금지할 수 있습니다.또는 고객 응대 초안 작성은 허용하되,환불 약속이 포함된 사과문 발송은 금지할 수 있습니다.

명확한 경계는 비즈니스와 에이전트 사용자 모두를 보호합니다.접근 권한도 중요합니다.엔트라 아이디는 마이크로소프트 서비스 전반의 아이디와 권한을 관리합니다.누가 또는 무엇이 방에 들어갈 수 있는지,들어간 후 무엇을 할 수 있는지 확인하는 안내데스크라고 생각하세요.에이전트는 특정 작업에 필요한 기록과 작업에만 접근해야 합니다.영업 에이전트는 재무 기록을 변경할 권한이 필요 없으며,공급업체 에이전트도 모든 고객 사례에 접근할 필요가 없습니다.접근을 제한하면 업무의 집중도가 높아지고 문제가 발생할 위험이 줄어듭니다.위험 부담이 클 때는 반드시 사람이 개입하도록 하세요.자금 이동, 계약 조건, 고객 약속, 예외 사례, 법적 문제,민감한 데이터는 모두 사람의 검토 과정이 필요합니다.에이전트가 작업을 준비하고 사실을 수집하며 빠르게 전달할 수는 있지만,결과에 비즈니스 위험이 따르는 경우 사람이 직접 승인해야 합니다.더 넓게 사용하기 전에 테스트가 선행되어야 합니다.까다로운 사례를 포함한 실제 예시로 에이전트를 실행해보세요.무엇을 읽고, 무엇을 준비하고, 무엇을 변경했으며,어디서 멈췄는지 확인하세요.그런 다음 활동 기록을 검토하고, 업무를 담당하는 사람들의 의견을 듣고,더 많은 프로세스에 접근 권한을 주기 전에 지침을 개선하세요.사용량도 모니터링해야 합니다.다이나믹스 365 에이전트는 사용량 기반 모델인 코파일럿 크레딧을 사용합니다.다이나믹스 365 모델.