WEBVTT

00:00:00.000 --> 00:00:03.760
포파일럿은 질문할 때 아주 유용하지만 아무도 묻지 않으면 어떻게 될까요?

00:00:03.920 --> 00:00:08.200
리드는 쌓이고 문의는 방치되며 청구선은 밀리고 공급업체 메일은 계속 들어옵니다.

00:00:08.340 --> 00:00:11.200
바로 그 지점에서 다이나믹스 365 에이전트가 투입됩니다.

00:00:11.400 --> 00:00:13.700
저는 vm위 m365팀 미르코 피터스입니다.

00:00:13.920 --> 00:00:18.340
이 짧은 강의를 마치면 에이전트의 실제 역할과 작업 영역, 그리고 사람이 어떻게 통제권을 유지하는지 알게 될 것입니다.

00:00:18.500 --> 00:00:22.220
그렇다면 에이전트만의 차별점은 무엇일까요? 사무실 건물 일하고 생각해보세요.

00:00:22.500 --> 00:00:25.900
포파일럿은 여러분의 책상 옆에 앉아 작업하는 모든 일을 도와줍니다.

00:00:25.900 --> 00:00:30.040
에이전트는 허용된 공간에만 출입하며 뒤에서 묵묵히 일하는 숙련된 직원과 같습니다.

00:00:30.360 --> 00:00:32.040
그들은 함부로 돌아다니지 않습니다.

00:00:32.220 --> 00:00:35.560
간단히 정의하자면 다이나믹스 365 에이전트란 무엇일까요?

00:00:35.760 --> 00:00:38.320
먼저 다이나믹스 365를 쉬운 말로 설명하겠습니다.

00:00:38.600 --> 00:00:42.280
다이나믹스 365는 비즈니스 운영을 위한 마이크로소프트에 연결된 플랫폼입니다.

00:00:42.460 --> 00:00:47.940
고객 기록, 영업 리드, 서비스 케이스, 재무 데이터, 공급업체 정보, 주문, 일정 등 방대한 데이터를 담고 있습니다.

00:00:48.160 --> 00:00:49.480
단순한 앱 하나가 아닙니다.

00:00:49.480 --> 00:00:55.200
영업팀은 리드를, 서비스팀은 케이스를, 재무팀은 계정을, 공급망팀은 주문을 관리합니다.

00:00:55.380 --> 00:00:58.240
각자 다른 앱을 사용하지만 모든 작업은 하나로 연결됩니다.

00:00:58.420 --> 00:01:02.560
제품을 구매한 고객은 영업 리드로 시작해 계정이 되고 이후 고객 지원을 요청할 수 있습니다.

00:01:02.760 --> 00:01:06.740
고객을 지원할 때 주문 내역, 결제 기록, 과거 서비스 티켓 정보는 모두 중요합니다.

00:01:06.900 --> 00:01:09.420
바로 이 연결된 데이터가 에이전트를 유용하게 만듭니다.

00:01:09.600 --> 00:01:11.200
가장 간단한 정의는 다음과 같습니다.

00:01:11.540 --> 00:01:14.440
다이나믹스 365 에이전트는 비즈니스 이벤트를 감시하고

00:01:14.440 --> 00:01:19.880
승인된 정보를 확인하며 규정을 준수하고 허용된 작업을 수행한 뒤 보고하도록 설정된 AI입니다.

00:01:20.040 --> 00:01:21.800
승인된 이라는 단어에 주목하세요.

00:01:22.060 --> 00:01:24.280
에이전트가 모든 것에 자유롭게 접근할 수는 없습니다.

00:01:24.600 --> 00:01:28.020
사람이 읽기 권한, 수정 권한, 그리고 중단하고 도움을 요청해야 할 시점을 결정합니다.

00:01:28.200 --> 00:01:29.900
그럼 그냥 이름만 바뀐 코파일럿일까요?

00:01:30.140 --> 00:01:30.600
아닙니다.

00:01:30.780 --> 00:01:32.300
코파일럿은 즉각적인 도움을 줍니다.

00:01:32.500 --> 00:01:35.160
케이스를 열고 요약, 이메일 초안 작성, 세부 정보 찾기 등을 요청하죠.

00:01:35.320 --> 00:01:37.080
네, 여러분이 요청했기 때문에 응답하는 것입니다.

00:01:37.080 --> 00:01:39.540
하지만 에이전트는 여러분이 자리를 비운 뒤에도 계속 일합니다.

00:01:39.680 --> 00:01:46.860
예를 들어 에이전트는 들어오는 대기열을 감시하고 새로운 요청을 감지하여 관련 기록을 확인하고 응답 조안을 만들거나 케이스를 업데이트하고 적절한 담당자에게 전달할 수 있습니다.

00:01:47.040 --> 00:01:50.220
이런 작업은 사람이 버튼을 눌러서가 아니라 트리거에 위해 자동으로 수행됩니다.

00:01:50.380 --> 00:01:52.400
코파일럿은 곁에서 도와주는 동료와 같습니다.

00:01:52.760 --> 00:01:56.960
에이전트는 명확한 업무 범위와 규정집을 가지고 매니저의 결과 검토를 받는 숙련된 팀원과 같습니다.

00:01:57.280 --> 00:02:00.000
이제 그거 그냥 책봇 아니야? 라고 생각하실지도 모릅니다.

00:02:00.000 --> 00:02:01.660
책봇은 주로 대화만 하니까요.

00:02:01.780 --> 00:02:05.040
어, 어, 질문을 입력하면 답변을 주거나 관련 문서를 안내합니다.

00:02:05.200 --> 00:02:08.060
도움은 되지만 대화 자체가 업무의 전부는 아닙니다.

00:02:08.260 --> 00:02:13.040
에이전트는 대화를 시작점으로 삼아 배후에서 비즈니스 기록과 프로세스를 처리합니다.

00:02:13.260 --> 00:02:22.840
고객 이메일을 읽고 고객을 식별하며 메시지를 오픈된 사례와 연결하고 승인된 지식 문서를 확인한 뒤 사람이 처리해야 할 문제라면 담당자에게 전달합니다.

00:02:23.060 --> 00:02:25.420
질문에 답변하는 것보다 훨씬 큰 업무입니다.

00:02:25.420 --> 00:02:27.360
에이전트의 순환 과정은 단순합니다.

00:02:27.540 --> 00:02:31.060
인지하고 이해하고 행동하고 확인한 뒤 필요하면 넘겨주는 것입니다.

00:02:31.240 --> 00:02:34.380
인지란 새로운 리드나 메시지처럼 정의된 이벤트를 감지하는 것입니다.

00:02:34.380 --> 00:02:37.300
이해란 활용 가능한 데이터와 규칙을 읽는 것을 의미합니다.

00:02:37.480 --> 00:02:41.060
행동이란 기록 생성이나 이메일 작성처럼 허용된 단계를 수행하는 것입니다.

00:02:41.260 --> 00:02:47.820
확인이란 업무가 규칙에 맞는지 검토하고 제한을 넘거나 비정상적이거나 판단이 필요한 경우 사람에게 작업을 전달하는 것입니다.

00:02:48.040 --> 00:02:50.060
에이전트는 독립적인 직원이 아닙니다.

00:02:50.260 --> 00:02:51.960
책임 소재가 사라지는 것도 아닙니다.

00:02:52.160 --> 00:02:54.420
고객관계에 대한 책임은 여전히 영업 담당자에게 있습니다.

00:02:54.740 --> 00:02:56.740
서비스 표준에 대한 책임은 서비스 관리자에게 있습니다.

00:02:57.020 --> 00:02:58.960
재무 결정에 대한 책임은 재무팀에게 있습니다.

00:02:58.960 --> 00:03:04.000
사람이 목표를 설정하고 경계를 정의하고 민감한 작업을 승인하며 결과를 검토합니다.

00:03:04.140 --> 00:03:08.640
이제 들어오는 고객 메시지 하나를 따라가며 그 순환 과정이 실제로 어떻게 작동하는지 보겠습니다.

00:03:08.940 --> 00:03:10.240
메시지에서 행동까지.

00:03:10.520 --> 00:03:13.180
에이전트가 배후에서 어떻게 작동하는지 살펴봅니다.

00:03:13.440 --> 00:03:14.160
상상해보세요.

00:03:14.500 --> 00:03:17.120
고객이 아침 8시 15분에 이메일을 보냅니다.

00:03:17.360 --> 00:03:19.080
배송이 아직 도착하지 않았어요.

00:03:19.320 --> 00:03:21.020
어디에 있는지 알려주실 수 있나요?

00:03:21.180 --> 00:03:24.300
에이전트가 없다면 그 메시지는 공유 편지함에 머물러 있게 됩니다.

00:03:24.600 --> 00:03:28.360
누군가 열어서 읽고 고객을 찾고 주문을 확인하고 사례를 생성해야 합니다.

00:03:28.360 --> 00:03:31.580
에이전트가 있으면 들어온 이메일이 즉시 프로세스를 시작합니다.

00:03:31.740 --> 00:03:33.800
트리거는 에이전트를 깨우는 이벤트입니다.

00:03:34.040 --> 00:03:39.720
새로운 이메일, 웹 양식, 신규 영업 리드, 공급업체의 배송 지연 또는 일치하지 않는 재무 거래가 될 수 있습니다.

00:03:39.980 --> 00:03:42.320
에이전트는 회사의 모든 것을 지켜보지 않습니다.

00:03:42.540 --> 00:03:46.640
에이전트에게 감시 권한을 부여한 큐, 기록, 편지함 또는 프로세스만 감시합니다.

00:03:46.860 --> 00:03:48.760
이메일이 도착하면 맥락이 필요합니다.

00:03:49.020 --> 00:03:52.340
주문이 어디에 있냐는 메시지는 그 자체로는 의미가 거의 없습니다.

00:03:52.340 --> 00:04:00.740
에이전트는 고객 기록에서 발신자를 찾고 최근 주문을 확인하고 배송 세부 정보를 조회하고 이전 메시지를 읽고 승인된 도움말 문서를 검색해야 합니다.

00:04:00.900 --> 00:04:03.760
그 맥락이 모호한 메시지를 하나의 작업 항목으로 바꿔줍니다.

00:04:03.960 --> 00:04:09.720
에이전트는 어제 창고를 떠났지만 배송업체 지연이 발생한 미완료 주문 하나를 찾을 수도 있고 명확하게 일치하는 항목 없이 주문 세 권을 찾을 수도 있습니다.

00:04:09.900 --> 00:04:11.220
이들은 매우 다른 상황입니다.

00:04:11.220 --> 00:04:14.420
설정한 규칙에 따라 에이전트는 다음 단계를 수행합니다.

00:04:14.560 --> 00:04:23.560
간단한 경우 라면 서비스 케이스를 생성하고 제목과 설명을 채운 뒤 적절한 고객 및 주문과 연결하고 승인된 배송 정보를 사용하여 답장을 준비합니다.

00:04:23.780 --> 00:04:27.400
상황이 명확하지 않은 경우 에이전트는 고객에게 주문 번호를 요청합니다.

00:04:27.600 --> 00:04:31.220
고객이 긴급 계약을 맺은 경우 에이전트는 해당 케이스를 우선순위 대기열로 라우팅합니다.

00:04:32.000 --> 00:04:38.180
그리고 지연으로 인해 고객과의 약속을 지키지 못하게 되면 자동화된 답장으로 무마하려 하지 않고 사람에게 업무를 인계합니다.

00:04:38.180 --> 00:04:40.020
마지막 부분은 매우 중요합니다.

00:04:40.020 --> 00:04:47.540
잘못된 답변이 비용을 발생시키거나 관계를 해치거나 또는 회사에서 지킬 수 없는 약속을 하게 만드는 상황에서 에이전트가 추측으로 대응해서는 안됩니다.

00:04:47.700 --> 00:04:49.240
그래서 가드레일이 필요합니다.

00:04:49.440 --> 00:04:51.600
가드레일은 업무 수행의 한계를 의미합니다.

00:04:51.820 --> 00:04:59.480
여기에는 에이전트가 볼 수 있는 데이터, 편집할 수 있는 내 코드, 보낼 수 있는 메시지, 따라야 할 규칙, 그리고 사람의 승인이 필요한 지점 등이 포함됩니다.

00:04:59.700 --> 00:05:03.520
예를 들어 에이전트가 이메일 초안을 작성할 수는 있지만 직접 발송하지는 못하게 할 수 있습니다.

00:05:03.740 --> 00:05:07.060
케이스 카테고리는 업데이트하게 하되 환불은 처리하지 못하게 할 수 있습니다.

00:05:07.060 --> 00:05:12.740
공급업체에 배송 업데이트를 요청하게 하되 구매 주문 변경 시에는 구매자의 쓰인을 받도록 할 수 있습니다.

00:05:12.960 --> 00:05:17.700
에이전트나 자동화된 작업은 기록될 수도 있어 나중에 사람들이 무슨 일이 일어났는지 확인할 수 있습니다.

00:05:17.920 --> 00:05:22.400
이를 통해 관리자는 결과를 검토하고 잘못된 규칙을 수정하며 간단한 질문에 답할 수 있습니다.

00:05:22.580 --> 00:05:24.600
왜 이 케이스가 해당 대기열로 넘어갔을까요?

00:05:24.840 --> 00:05:27.220
이러한 작업의 상당 부분은 데이터버스를 기반으로 합니다.

00:05:27.440 --> 00:05:32.040
데이터버스는 여러 다이나믹스 365 앱과 파워 플랫폼 앱에서 사용하는 공유 데이터 저장소입니다.

00:05:32.040 --> 00:05:36.020
비즈니스 레코드가 연결된 서랍 속에 들어있는 디지털 서류 캐비닛이라고 생각하면 됩니다.

00:05:36.240 --> 00:05:40.020
고객, 연락처, 잠재 고객, 케이스, 활동, 제품 등이 있습니다.

00:05:40.300 --> 00:05:44.420
에이전트는 올바른 서랍을 잡고 올바른 파일을 읽을 수 있을 때만 제대로 작동합니다.

00:05:44.620 --> 00:05:51.080
고객 레코드에 중복된 이름, 누락된 이메일 주소, 오래된 주문 세부 정보가 포함되어 있으면 에이전트가 작업하기가 더 어려워집니다.

00:05:51.280 --> 00:05:55.720
메시지를 포착할 수는 있어도 이를 올바른 고객 인하 작업에 확실하게 연결할 수는 없습니다.

00:05:55.720 --> 00:05:59.940
맞춤형 에이전트의 경우 포파일러 스튜디오에서 팀이 업무를 구축하고 관리합니다.

00:06:00.080 --> 00:06:07.180
사용자는 평이한 언어로 지침을 정의하고 승인된 지식 소스를 연결하며 작업을 추가하고 자동으로 계속 진행할 수 없을 때 에이전트가 어떻게 대응할지 결정합니다.

00:06:07.360 --> 00:06:09.540
직무 기술서가 현실이 되는 지점을 자동화합니다.

00:06:09.780 --> 00:06:12.740
즉 메시지에서 행동으로 이어지는 경로는 저절로 마법처럼 이루어지지 않습니다.

00:06:12.900 --> 00:06:18.160
트리거가 작업을 시작하고 승인된 데이터가 맥락을 제공하며 규칙이 선택을 통제하고 가드레일이 범위를 제한합니다.

00:06:18.340 --> 00:06:20.760
그 후 판단이 필요한 업무는 사람이 직접 처리합니다.

00:06:20.760 --> 00:06:26.100
이러한 구성 요소가 갖춰지면 에이전트가 비즈니스 전반에서 처리할 수 있는 다양한 업무를 살펴볼 수 있습니다.

00:06:26.320 --> 00:06:28.780
영업 에이전트는 관심을 후속 조치로 전환합니다.

00:06:28.980 --> 00:06:31.840
영업 업무는 종종 관심과 후속 조치 사이에서 단절되곤 합니다.

00:06:32.060 --> 00:06:35.320
누군가 양식을 작성하거나 가이드를 다운로드하거나 메시지를 보냅니다.

00:06:35.500 --> 00:06:41.580
잠재고객이 다이나믹스 365세일즈에 입력되지만 영업 담당자는 회의, 기존 고객, 그리고 주의가 필요한 긴 기록 목록을 다뤄야 합니다.

00:06:41.740 --> 00:06:44.940
바로 이 지점에서 영업 에이전트가 집중적인 업무를 수행하며 자동화를 지원합니다.

00:06:44.940 --> 00:06:48.040
영업 자격 요건 에이전트는 프로세스의 시작 단계에서 작동합니다.

00:06:48.180 --> 00:06:54.060
들어오는 잠재고객을 조사하고 영업팀이 설정한 적합성 규칙과 비교하여 어떤 잠재고객에게 우선적으로 집중해야 할지 순위를 정합니다.

00:06:54.220 --> 00:06:56.080
또한 개인화된 아웃리치도 준비합니다.

00:06:56.300 --> 00:06:58.860
제조업체에서 잠재고객이 유입되었다고 가정해보겠습니다.

00:06:59.300 --> 00:07:07.720
에이전트는 다이나믹스 365에 보유된 세부 정보를 확인하고 팀이 사용을 허용한 정보를 살펴본 뒤 해당 잠재고객의 회사 및 관심사에 기반한 이메일을 작성합니다.

00:07:07.920 --> 00:07:12.340
영업 담당자는 해당 메시지를 검토하고 수정하거나 발송하거나 직접 대화를 이어받을 수 있습니다.

00:07:12.340 --> 00:07:15.220
그 목적은 영업 담당자를 배제하려는 것이 아닙니다.

00:07:15.380 --> 00:07:20.680
영업 담당자가 초기 조사 단계의 시간을 내지 못해 좋은 잠재고객이 방치되는 것을 막기 위해 자동화하는 것입니다.

00:07:21.120 --> 00:07:23.960
마이크로소프트는 샌드빅 코로먼트 위 초기 사례를 공유했습니다.

00:07:24.240 --> 00:07:29.420
파일럿 3주 만에의 회사는 120시간 이상의 업무 시간과 19,000달러를 절감했다고 보고했습니다.

00:07:29.760 --> 00:07:32.660
또한 전면 도입 후 5%의 매출 증가를 예상했습니다.

00:07:32.960 --> 00:07:35.720
이 수치는 모든 영업팀이 아닌 하나의 파일럿 사례에 해당합니다.

00:07:35.940 --> 00:07:39.200
그럼에도 불구하고 이는 에이전트가 해결할 수 있는 간단한 문제를 잘 보여줍니다.

00:07:39.200 --> 00:07:43.160
영업 담당자는 유용한 대화를 시작하기 전 배경 정보를 찾는데 많은 시간을 허비합니다.

00:07:43.320 --> 00:07:45.520
영업 조사 에이전트는 이러한 준비 작업에 집중합니다.

00:07:45.700 --> 00:07:47.720
통화를 시작하기 전에 영업 담당자는 답변이 필요합니다.

00:07:47.860 --> 00:07:50.280
이 회사는 어디인가? 어떤 제품을 사용하고 있는가?

00:07:50.420 --> 00:07:52.500
이전 이메일과 회의에서는 어떤 내용이 오갔는가?

00:07:52.620 --> 00:07:54.240
이미 열려있는 기회가 존재하는가?

00:07:54.420 --> 00:07:58.040
이 정보를 찾으려면 여러 기록을 열고 과거 활동 메모를 검색해야 할 수 있습니다.

00:07:58.260 --> 00:08:00.180
조사 에이전트는 승인된 맥락을 통합하여 제공하므로

00:08:00.180 --> 00:08:02.620
영업 담당자는 더 준비된 상태로 통화를 시작할 수 있습니다.

00:08:02.840 --> 00:08:04.500
다음으로는 영업 기회 에이전트가 있습니다.

00:08:04.500 --> 00:08:07.360
잠재 고객이 활성 거래로 전환되면 업무의 성격이 바뀝니다.

00:08:07.480 --> 00:08:09.660
질문은 이 사람에게 연락해야 할까? 에서

00:08:09.660 --> 00:08:13.640
다음에는 무엇을 해야 하며 이 거래는 어디에서 정체될 수 있을까? 로 바뀝니다.

00:08:13.840 --> 00:08:16.920
기회 에이전트는 기회를 조사하고 거래 맥락을 제시하며

00:08:16.920 --> 00:08:21.880
잠재적 위험을 지적하고 영업 담당자가 주목해야 할 유망한 기회를 파악하도록 돕습니다.

00:08:22.100 --> 00:08:24.120
할인 제공 여부를 결정할 필요는 없습니다.

00:08:24.480 --> 00:08:28.360
대신 결정을 내리기 전에 영업 담당자에게 더 명확한 상황을 보여줍니다.

00:08:28.580 --> 00:08:31.160
영업 마감 에이전트는 여정의 후반부에 위치합니다.

00:08:31.160 --> 00:08:39.120
고객 참여, 후속 조치, 제품 제한, 기업이 정한 규칙 내에서의 일반적인 반론 처리 등 거래를 최종 계약으로 이끄는 것을 지원합니다.

00:08:39.300 --> 00:08:40.900
일반적인 흐름을 생각해보세요.

00:08:41.160 --> 00:08:43.040
월요일 아침에 새로운 리드가 들어옵니다.

00:08:43.260 --> 00:08:47.240
자격 확인 에이전트가 귀사의 적합성 기준에 따라 리드를 검토하고 연락을 준비합니다.

00:08:47.420 --> 00:08:51.660
영업 담당자는 결과를 검토하고 실제 대화를 시작하며 고객이 무엇을 필요로 하는지 파악합니다.

00:08:51.880 --> 00:08:56.660
거래가 진행됨에 따라 기회 에이전트는 기록을 최신 상태로 유지하고 다음 단계를 상기시킵니다.

00:08:56.660 --> 00:09:01.420
막바지에 이르면 마감 에이전트가 거래를 정체시키는 사소한 지연을 줄이는 데 도움을 줍니다.

00:09:01.620 --> 00:09:04.480
하지만 관계에 대한 책임은 여전히 영업 담당자에게 있습니다.

00:09:04.840 --> 00:09:11.920
사람은 상황을 파악하고 고객과 우리 팀의 이력을 이해하며 가격을 협상하고 약속을 하며 예외를 적용할 때를 결정합니다.

00:09:12.140 --> 00:09:17.400
에이전트는 업무를 준비하고 후속 조치가 누락되지 않도록 할 수는 있지만 결과까지 책임질 수는 없습니다.

00:09:17.740 --> 00:09:20.660
영업 에이전트는 잠재 고객이 될 사람들을 상대합니다.

00:09:20.660 --> 00:09:25.100
서비스 에이전트는 고객이 이미 도움을 필요로 하는 다른 순간을 처리합니다.

00:09:25.340 --> 00:09:29.160
고객 서비스 에이전트는 상담 건이 누락되지 않도록 관리합니다.

00:09:29.380 --> 00:09:32.340
고객 서비스는 영업과는 다른 종류의 압박을 줍니다.

00:09:32.560 --> 00:09:38.020
영업 리드는 잠시 기다릴 수 있지만 주문 오류나 결제 문제를 겪는 고객은 즉각적인 답변을 기대합니다.

00:09:38.240 --> 00:09:45.740
즉 서비스 팀은 메시지를 읽고 상담을 생성하고 대기어를 분류하고 고객이 실제로 도움을 받았는지 확인하는 데 많은 시간을 소비하게 됩니다.

00:09:45.980 --> 00:09:48.660
상담 관리 에이전트는 이러한 초기 관리 업무의 일부를 처리합니다.

00:09:48.660 --> 00:09:58.380
고객이 이메일을 보내거나 채팅을 시작하거나 다른 디지털 채널을 통해 연락하면 이 에이전트가 개입하여 상담을 생성하고 메시지에서 유용한 세부 정보를 추출합니다.

00:09:58.620 --> 00:10:05.160
5. 주제를 파악하고 설명을 추가하고 고객 기록을 연결하며 상담을 올바른 카테고리에 배치합니다.

00:10:05.380 --> 00:10:09.460
그러면 서비스 담당자는 비냥식이 아닌 즉시 활용 가능한 상담 건으로 업무를 시작할 수 있습니다.

00:10:09.640 --> 00:10:13.640
고객이 아 구독료가 두 번 청구되었어요 라고 작성한 경우를 상상해보세요.

00:10:13.640 --> 00:10:20.080
AEO 에이전트는 이를 결제 문제로 인식하고 메시지를 새 상담에 첨부하여 결제팀으로 전달합니다.

00:10:20.280 --> 00:10:26.660
담당자는 여전히 계정을 확인하고 대응 방침을 결정하지만 동일한 세부 정보를 5개의 필드에 일일이 복사할 필요는 없습니다.

00:10:26.940 --> 00:10:30.140
고객 위도 에이전트는 고객 대화 전반에서 패턴을 찾습니다.

00:10:30.360 --> 00:10:33.300
위도란 고객이 귀하에게 연락한 이유를 단순히 의미합니다.

00:10:33.480 --> 00:10:38.040
배송에 대해 묻고 있나요? 결함을 보고하나요? 취소하려 하나요? 아니면 송장을 찾고 있나요?

00:10:38.040 --> 00:10:42.920
시스템이 그 이유를 파악하면 요청을 적절한 대기열, 답변 경로 또는 서비스 담당자에게 전달합니다.

00:10:43.040 --> 00:10:46.260
또한 고객이 지속적으로 지원팀에 연락하는 새로운 이유도 찾아냅니다.

00:10:46.460 --> 00:10:49.800
제품 업데이트 후 고객들이 갑자기 같은 질문을 할 수도 있습니다.

00:10:50.040 --> 00:10:56.140
아직 도움말 센터에 관련 문서가 없다면 서비스 팀에 받은 편지함이 차기 전에 주의가 필요하다는 신호를 보냅니다.

00:10:56.380 --> 00:10:58.580
다음은 고객 지식관리 에이전트입니다.

00:10:58.840 --> 00:11:01.440
지원팀은 흔한 질문에 대한 답을 알고 있는 경우가 많지만,

00:11:01.980 --> 00:11:06.240
그 답은 오래된 사례 노트, 채팅 기록 또는 숙련된 한 사람의 머릿속에 머물러 있습니다.

00:11:06.240 --> 00:11:12.180
이 에이전트는 완료된 사례를 살펴보고 지식 베이스의 공백을 찾아 검토용 초안 문서를 작성하도록 돕습니다.

00:11:12.400 --> 00:11:14.240
초안 이라는 단어는 중요합니다.

00:11:14.460 --> 00:11:20.760
특히 환불, 계약, 안전 또는 제품 지침을 다룰 때는 고객에게 공개되기 전에 사람이 직접 문서를 확인해야 합니다.

00:11:20.980 --> 00:11:26.700
하지만 에이전트는 반복되는 질문을 포착하여 누군가가 몇 달 뒤에야 발견하게 두는 대신 관련 자료를 하나로 모아줍니다.

00:11:26.900 --> 00:11:29.640
품질평가 에이전트는 한 차원 높은 수준에서 작동합니다.

00:11:29.840 --> 00:11:35.040
대부분의 서비스 관리자는 수동 검토에 시간이 걸리기 때문에 통화, 채팅, 이메일 중 일부만 검토합니다.

00:11:35.040 --> 00:11:39.040
그러나 이 에이전트는 관리자가 정의한 기준에 따라 더 많은 고객 상호작용을 평가합니다.

00:11:39.720 --> 00:11:46.500
팀은 담당자가 문제를 확인했는지, 승인된 표현을 사용했는지, 정확한 세부 정보를 기록했는지, 명확한 다음 단계를 제시했는지 확인할 수 있습니다.

00:11:46.720 --> 00:11:53.320
에이전트는 관리자가 더 광범위한 대화에서 패턴을 파악하도록 도와 무작위 표본이 아닌 실제 문제에 집중하여 코칭할 수 있게 합니다.

00:11:53.520 --> 00:11:56.320
코파일럿과 에이전트는 서비스 현장에서 함께 작동합니다.

00:11:56.540 --> 00:12:02.920
서비스 담당자는 실시간 사례 처리 중 코파일럿을 사용하여 긴 대화를 요약하거나 승인된 지식을 검색하거나 답변 초안을 작성할 수 있습니다.

00:12:02.920 --> 00:12:10.120
그동안 서비스 에이전트는 사례 생성, 위도 파악, 지식 공백 식별, 품질 검토 등 백그라운드 프로세스를 지속적으로 처리합니다.

00:12:10.280 --> 00:12:14.620
새로운 제품 출시 이후 계속 등장하는 질문을 고객이 한다고 상상해 보십시오.

00:12:14.760 --> 00:12:23.700
위도 에이전트가 질문 유형을 인식하고 시스템은 고객을 올바른 승인된 답변으로 안내하거나 셀프 서비스로 해결되지 않을 경우 적절한 팀에 사례를 전달합니다.

00:12:23.700 --> 00:12:29.560
이후 지식 에이전트는 많은 사례에서 동일한 질문을 포착하고 더 나은 도움말 문서를 위한 자료를 준비합니다.

00:12:29.720 --> 00:12:38.120
좌절한 고객, 특이한 결함, 공감이 필요한 불만 사항은 빠르게 사람에게 연결되어야 하므로 모든 고객 문제가 자동화된 경로에 적합한 것은 아닙니다.

00:12:38.320 --> 00:12:44.720
에이전트는 일상적인 업무를 경로에서 제거하여 직원들이 자신의 판단이 결과에 변화를 가져올 수 있는 사례에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 합니다.

00:12:44.720 --> 00:12:52.500
이와 같은 패턴은 고객의 받은 편지함을 넘어 주문, 공급업체 후속 조치, 일정관리, 재무업무 등 팀이 하루종일 매달려야 하는 영역까지 확장됩니다.

00:12:52.680 --> 00:12:57.600
재무, 운영, 공급망 에이전트가 처리하는 아무도 직접 하고 싶어 하지 않는 업무들입니다.

00:12:57.800 --> 00:13:01.400
일부 비즈니스 업무는 고객 문해나 영업 리드 형태로 들어오지 않습니다.

00:13:01.620 --> 00:13:11.020
시스템에 직접 입력해야 하는 주문 이메일, 배송 확인을 보내지 않은 공급업체, 승인되지 않은 근태 기록, 혹은 회계기간 말에 불일치하는 수치 등으로 나타납니다.

00:13:11.020 --> 00:13:16.840
이러한 작업은 반복적인 경우가 많지만, 현금 흐름, 고객과의 약속, 일일 운영에 여전히 큰 영향을 미칩니다.

00:13:17.020 --> 00:13:21.660
다이나믹스 365 비즈니스 센트럴 위 판매 주문 에이전트는 들어오는 고객 주문 처리를 돕습니다.

00:13:21.900 --> 00:13:30.180
이메일로 전송된 주문 요청을 읽고, 비즈니스 센트럴에서 고객을 찾아 요청된 품목과 수량을 추출한 뒤 검토를 위해 주문 정보를 준비합니다.

00:13:30.420 --> 00:13:34.220
점심시간 전까지 팀이 처리해야 할 주문 이메일이 20건 인하될 수 있습니다.

00:13:34.220 --> 00:13:41.600
도움 없이는 누군가 각 메시지를 열어보낸 사람을 확인하고, 제품을 검색하고, 상세 내용을 주문서에 복사한 뒤 누락된 정보가 없는지 일일이 체크해야 합니다.

00:13:41.780 --> 00:13:49.540
에이전트가 1차 작업을 처리하는 동안, 담당자는 예외 사항, 비정상적인 가격, 누락된 제품 또는 고객의 평소 주문 패턴과 다른 주문을 검토합니다.

00:13:49.720 --> 00:13:55.140
즉, 팀은 정보를 다시 입력하는 시간을 줄이고, 실제 주의가 필요한 주문을 처리하는데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

00:13:55.380 --> 00:13:58.420
공급망팀도 공급업체와 관련하여 유사한 문제에 직면합니다.

00:13:58.420 --> 00:14:04.260
구매자가 구매 주문서를 보내고 확인을 기다리다가, 답장이 없으면 공급업체를 독촉해야 합니다.

00:14:04.440 --> 00:14:09.920
응답이 오면 누군가 이를 읽고, 올바른 구매 주문서와 연결한 뒤 다음 조치를 결정해야 합니다.

00:14:10.140 --> 00:14:16.100
공급업체 커뮤니케이션 에이전트는 다이나믹스 365 서플라이 체인 매니지먼트 내에서 이러한 후속 업무를 지원합니다.

00:14:16.300 --> 00:14:26.200
공급업체에 구매 주문 확인이나 배송 업데이트를 요청하는 알림을 보내고, 들어오는 이메일을 분류하여 적절한 주문과 매칭하며, 구매팀이 설정한 규칙 내에서 응답합니다.

00:14:26.200 --> 00:14:31.000
구매자는 에이전트가 설정된 기간 후에 정중한 알림을 보내 도록 허용할 수 있습니다.

00:14:31.220 --> 00:14:41.840
하지만 공급업체가 생산 중단을 초래할 수 있는 지연을 보고하면, 에이전트는 즉시 구매자나 계획 담당자에게 알리고, 담당자는 다른 공급업체 연락, 일정 변경, 고객 직접 상담 여부를 결정할 수 있습니다.

00:14:42.080 --> 00:14:46.900
재무팀은 나름의 산적한 업무를 안고 있으며, 그 중 상당 부분은 조정작업과 관련되어 있습니다.

00:14:46.900 --> 00:14:53.760
바이나믹스 365 파이낸스위 계정조정 에이전트는 보조원장과 총계정원장 간의 거래 내역을 비교하는 업무를 돕습니다.

00:14:54.000 --> 00:14:58.060
쉽게 말해, 일치해야 하지만 일치하지 않는 기록을 찾아내는 역할을 합니다.

00:14:58.280 --> 00:15:07.260
기간 말에 불일치를 발견하는 대신, 에이전트는 차이점을 조기에 제시하고 해결 방법을 제안하며, 거래 내역을 매칭하고 정리하는 작업을 지원합니다.

00:15:07.480 --> 00:15:09.980
회계사가 여전히 차이의 의미를 결정합니다.

00:15:10.240 --> 00:15:15.780
불일치는 식이 문제 나누락된 항목 때문일 수도 있고, 조사가 필요한 실제 문제를 나타낼 수도 있습니다.

00:15:15.780 --> 00:15:21.980
에이전트는 이러한 차이를 찾고 분류하는 데 도움을 주지만, 최종 결정에 필요한 재무적 판단을 대신하지는 않습니다.

00:15:22.160 --> 00:15:29.280
재무조정 에이전트는 팀이 재무보고로 이어지는 조정작업을 위해 데이터를 준비하고 정리하도록 도와 프로세스에 관련 부분을 지원합니다.

00:15:29.520 --> 00:15:34.220
스프레드 시트 데이터를 일관되게 맞추느라 몇 시간을 보낸 사람이라면 누구나 그 필요성을 이해할 것입니다.

00:15:34.420 --> 00:15:39.520
여전히 검토작업은 필요하지만, 에이전트는 재무팀이 더 깊은 확인에 들어가기 전에 수동 분류작업을 줄여줍니다.

00:15:39.700 --> 00:15:42.280
현장 서비스에는 또 다른 형태의 유동적인 목표가 있습니다.

00:15:42.280 --> 00:15:49.820
파견 담당자는 교통체증, 취소, 이중예약, 그리고 하루 중 발생하는 긴급 요청을 처리하면서 기술자, 장비, 고객 방문 일정을 잡아야 합니다.

00:15:49.940 --> 00:15:58.220
일정 운영 에이전트는 기업이 설정한 목표와 규칙에 따라 일정을 개선하고, 계획이 실제 상황과 맞지 않을 때 일정 변경을 지원합니다.

00:15:58.400 --> 00:16:05.500
여전히 파견 담당자는 어떤 고객에게 특별한 관리가 필요한지, 어떤 기술자가 적절한 경험을 갖췄는지, 그리고 최단 경로보다 약속이 더 중요한 경우가 언제인지를 알고 있습니다.

00:16:05.740 --> 00:16:08.920
에이전트는 재조정을 돕지만, 결정권은 파견 담당자에게 있습니다.

00:16:08.920 --> 00:16:12.880
프로젝트 운영에는 종종 대기 중인 관리 업무를 위한 에이전트도 포함됩니다.

00:16:13.100 --> 00:16:17.760
시간 입력 에이전트는 프로젝트 과제, 예약, 과거 패턴을 바탕으로 시간 입력 조안을 준비하고,

00:16:18.200 --> 00:16:21.400
비용 에이전트는 영수증에서 세부 정보를 추출해 비용 입력을 준비하며,

00:16:21.820 --> 00:16:27.460
승인 에이전트는 시간, 비용, 자제 입력 내용을 프로젝트 관리자에게 도달하기 전에 정책 문서와 대조하여 검토합니다.

00:16:27.640 --> 00:16:28.780
결과는 간단합니다.

00:16:29.020 --> 00:16:33.740
한 곳에서 다른 곳으로 정보를 복사하는 일이 줄고, 누군가 깜빡하고 보내지 않는 후속 이메일이 줄어들며,

00:16:33.740 --> 00:16:37.960
사람이 멈춰 서서 생각하고, 결정해야 하는 예외 상황에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

00:16:38.160 --> 00:16:43.720
그럼에도, 이러한 에이전트 중 어느 것도 아무도 이해하지 못하는 프로세스나 아무도 신뢰하지 않는 데이터를 바로 잡을 수는 없습니다.

00:16:44.000 --> 00:16:45.800
먼저 갖추어야 할 부분들이 있습니다.

00:16:46.080 --> 00:16:47.420
자, 요점은 이렇습니다.

00:16:47.660 --> 00:16:50.340
에이전트를 가동하기 전에 반복되는 업무 하나를 고르세요.

00:16:50.540 --> 00:16:54.660
명확한 단계와 담당자가 있고, 측정 가능한 결과를 낼 수 있는 업무를 선택하십시오.

00:16:54.800 --> 00:16:56.720
예를 들어 공급업체 확인까지 걸리는 시간,

00:16:57.140 --> 00:16:59.200
영업 리드가 첫 응답을 받기까지 걸리는 시간,

00:16:59.580 --> 00:17:02.520
또는 첫 시도에 올바른 대기열에 들어오는 사례수와 같은 것들입니다.

00:17:02.520 --> 00:17:05.520
회사에서 가장 복잡한 프로세스로 시작하지 마십시오.

00:17:05.620 --> 00:17:09.480
대신 사람들이 무엇이 잘 된 업무인지 이미 동의하고 있는 대기열에서 시작하세요.

00:17:09.700 --> 00:17:11.980
비즈니스 데이터에 먼저 관심을 기울여야 합니다.

00:17:12.180 --> 00:17:13.780
한 고객이 세 가지 다른 이름으로 나타나거나,

00:17:14.120 --> 00:17:15.180
제품 정보가 불안전하거나,

00:17:15.520 --> 00:17:18.980
공급업체 연락처가 오래되었다면 에이전트는 발견한 데이터로만 작업할 수밖에 없습니다.

00:17:19.220 --> 00:17:22.780
빠르게 처리할 수는 있겠지만, 속도가 나쁜 데이터를 좋은 결과로 바꿔주지는 않습니다.

00:17:22.960 --> 00:17:25.480
깔끔하고 일관된 기록은 에이전트에게 탄탄한 기반이 됩니다.

00:17:25.760 --> 00:17:27.460
이제 업무 내용을 평이한 언어로 작성해보세요.

00:17:27.720 --> 00:17:28.960
무엇이 작업을 시작하게 하나요?

00:17:28.960 --> 00:17:33.400
에이전트가 어떤 기록을 읽을 수 있나요? 어떤 작업을 수행할 수 있나요? 어떤 작업에 승인이 필요한가요?

00:17:33.600 --> 00:17:35.640
그리고 언제 작업을 멈추고 사람에게 넘겨야 하나요?

00:17:35.760 --> 00:17:38.480
이 질문들은 기본적으로 들리지만, 나중에 생길 혼란을 예방해줍니다.

00:17:38.640 --> 00:17:41.140
공급업체와 후속 작업을 진행하는 에이전트를 상상해보세요.

00:17:41.380 --> 00:17:44.600
배송일 요청은 허용하되, 가격 변경 합의는 금지할 수 있습니다.

00:17:44.800 --> 00:17:46.620
또는 고객 응대 초안 작성은 허용하되,

00:17:46.980 --> 00:17:49.540
환불 약속이 포함된 사과문 발송은 금지할 수 있습니다.

00:17:49.780 --> 00:17:52.880
명확한 경계는 비즈니스와 에이전트 사용자 모두를 보호합니다.

00:17:53.100 --> 00:17:54.400
접근 권한도 중요합니다.

00:17:54.400 --> 00:17:58.220
엔트라 아이디는 마이크로소프트 서비스 전반의 아이디와 권한을 관리합니다.

00:17:58.400 --> 00:18:00.340
누가 또는 무엇이 방에 들어갈 수 있는지,

00:18:00.780 --> 00:18:03.780
들어간 후 무엇을 할 수 있는지 확인하는 안내데스크라고 생각하세요.

00:18:04.040 --> 00:18:07.420
에이전트는 특정 작업에 필요한 기록과 작업에만 접근해야 합니다.

00:18:07.640 --> 00:18:10.280
영업 에이전트는 재무 기록을 변경할 권한이 필요 없으며,

00:18:10.680 --> 00:18:13.560
공급업체 에이전트도 모든 고객 사례에 접근할 필요가 없습니다.

00:18:13.900 --> 00:18:17.880
접근을 제한하면 업무의 집중도가 높아지고 문제가 발생할 위험이 줄어듭니다.

00:18:18.060 --> 00:18:20.780
위험 부담이 클 때는 반드시 사람이 개입하도록 하세요.

00:18:20.780 --> 00:18:25.000
자금 이동, 계약 조건, 고객 약속, 예외 사례, 법적 문제,

00:18:25.320 --> 00:18:27.780
민감한 데이터는 모두 사람의 검토 과정이 필요합니다.

00:18:27.940 --> 00:18:30.880
에이전트가 작업을 준비하고 사실을 수집하며 빠르게 전달할 수는 있지만,

00:18:31.340 --> 00:18:33.940
결과에 비즈니스 위험이 따르는 경우 사람이 직접 승인해야 합니다.

00:18:34.080 --> 00:18:36.420
더 넓게 사용하기 전에 테스트가 선행되어야 합니다.

00:18:36.580 --> 00:18:39.120
까다로운 사례를 포함한 실제 예시로 에이전트를 실행해보세요.

00:18:39.380 --> 00:18:41.700
무엇을 읽고, 무엇을 준비하고, 무엇을 변경했으며,

00:18:41.900 --> 00:18:42.880
어디서 멈췄는지 확인하세요.

00:18:43.060 --> 00:18:46.260
그런 다음 활동 기록을 검토하고, 업무를 담당하는 사람들의 의견을 듣고,

00:18:46.260 --> 00:18:49.140
더 많은 프로세스에 접근 권한을 주기 전에 지침을 개선하세요.

00:18:49.340 --> 00:18:51.020
사용량도 모니터링해야 합니다.

00:18:51.260 --> 00:18:56.140
다이나믹스 365 에이전트는 사용량 기반 모델인 코파일럿 크레딧을 사용합니다.

00:18:56.360 --> 00:18:58.220
다이나믹스 365 모델.