Co-pilot is geweldig als je het een vraag stelt, maar wat gebeurt er als niemand iets vraagt? Leads stapelen zich op, cases blijven onbeantwoord, facturen blijven liggen en e-mails van leveranciers stromen binnen. Dat is precies het moment waarop Dynamics 365 agents in actie komen. Ik ben Mirko Peters van M365 bij VM. Aan het einde van deze kennisupdate weet je wat deze agents echt doen, waar ze werken en hoe mensen de controle behouden. Dus, wat maakt een agent anders? Zie het als een kantoorgebouw. Co-pilot zit naast je aan je bureau en helpt je bij alles waar je aan werkt. Een agent is getraind personeel dat achter de schermen werkt en alleen toegang heeft tot de ruimtes die jij goedkeurt. Ze dwalen niet rond. De simpele definitie, wat is een Dynamics 365 agent? We beginnen met het uitleggen van Dynamics 365 in begrijpelijke taal. Dynamics 365 is Microsoft's verbonden platform voor het uitvoeren van bedrijfsactiviteiten.

Het bevat klantgegevens, sales leads, service cases, financiële data, leveranciersdetails, orders, planningen en nog veel meer. Het is niet één app. Een sales team werkt met leads, een service team met cases, finance beheert rekeningen en supply chain beheert orders. Ze gebruiken verschillende apps, maar het werk is volledig met elkaar verbonden. Een klant die iets koopt kan beginnen als een sales lead, een account worden en daarna de support bellen. Hun orderhistorie, betaalhistorie en eerdere service tickets zijn allemaal van belang als iemand hen helpt. Die verbonden data is waar agents nuttig worden. Hier is de meest eenvoudige definitie. Een Dynamics 365 agent is AI die is ingesteld om een zakelijke gebeurtenis te monitoren, goedgekeurde informatie in te zien, regels te volgen, toegestane acties uit te voeren en te rapporteren wat er is gedaan. Let op het woord goedgekeurd. Een agent krijgt niet zomaar overal toegang toe.

Mensen bepalen wat de agent kan lezen, wat hij kan wijzigen en wanneer hij moet stoppen om hulp te vragen. Dus, is het gewoon Copilot met een nieuwe naam? Nee, Copilot helpt je op het moment zelf. Je opent een case, vraagt om een samenvatting, een e-mailontwerp of om details te zoeken. Het reageert omdat jij het vraagt, maar een agent blijft doorwerken nadat jij bent weggegaan. Een agent kan bijvoorbeeld een inkomende wachtrij in de gaten houden, een nieuw verzoek opmerken, gerelateerde records controleren, een concept reactie maken, een case bijwerken of het werk doorsturen naar de juiste persoon. Dat werk gebeurt op basis van een trigger, niet omdat iemand op een knop heeft geklikt. Copilot is een behulpzame collega naast je. Een agent is een getraind teamlid met een specifieke taak, een vastgesteld reglement en een manager die de resultaten controleert. Nu denk je misschien, is dat niet gewoon een chatbot?

Een chatbot praat voornamelijk, oh, oh. Je typt een vraag, het geeft antwoord of verwijst je naar een artikel. Dat helpt, maar het gesprek is meestal niet de hele taak. Een agent gebruikt dat gesprek als uitgangspunt en werkt dan achter de schermen met bedrijfsgegevens en processen. Het kan een inkomende klantmail lezen, de klant identificeren, het bericht koppelen aan een openstaande case, een goedgekeurd kennisartikel raadplegen en de case overdragen aan een specialist als er een mens nodig is. Dat is een grotere taak dan alleen een vraag beantwoorden. De agentloop blijft eenvoudig. Opmerken, begrijpen, handelen, controleren en indien nodig overdragen. Opmerken betekent dat het een gedefinieerde gebeurtenis ziet, zoals een nieuwe lied of een bericht. Begrijpen betekent dat het de gegevens en regels leest die het kan gebruiken. Handelen betekent dat het toegestane stappen onderneemt, zoals het aanmaken van een record of het voorbereiden van een e-mail.

Controleren bevestigt of het werk aan de regels voldoet en als de takenlimiet overschrijdt, ongebruikelijk lijkt of oordeelsvermogen vereist, draagt het het werk over aan een persoon. Een agent is geen onafhankelijke werknemer, nee. Het neemt de verantwoordelijkheid niet weg. De salesmedewerker blijft verantwoordelijk voor de klantrelatie. De service manager is verantwoordelijk voor de servicenormen. Het financiële team is verantwoordelijk voor financiële beslissingen. Mensen stellen het doel vast, definiëren de grenzen, keuren gevoelige acties goed en beoordelen het resultaat. Laten we nu een inkomend klantbericht volgen en zien hoe die loop in de praktijk werkt. Van bericht naar actie Hoe een agent achter de schermen werkt Stel je dit voor, een klant stuurt ochtends om kwart over acht een e-mail. Mijn levering is nog niet aangekomen. Kun je me vertellen waar het is? Zonder agent blijft dat bericht in een gedeelde inbox staan.

Iemand moet het openen, lezen, de klant vinden, de bestelling controleren en een case aanmaken. Met een agent start de inkomende e-mail het proces direct. De trigger is de gebeurtenis die de agent wakker maakt. Dat kan een nieuwe e-mail zijn, een webformulier, een nieuwe saleslaat, een leverancier die een leverdatum mist of een financiële transactie die niet klopt. De agent houdt niet alles in het bedrijf in de gaten. Het kijkt alleen naar de wachtrij, het record, de mailbox of het proces waarvoor je toestemming hebt gegeven. Zodra de e-mail binnenkomt, heeft het context nodig. Een bericht met de vraag, waar is mijn bestelling, betekent op zichzelf maar heel weinig. De agent moet de afzender vinden in hun klantendossier, zoeken naar recente bestellingen, leveringsdetails controleren, eerdere berichten lezen en goedgekeurde helpartikelen doorzoeken. Die context verandert een vaag bericht in een werkopdracht.

De agent vindt misschien één openstaande order die gisteren het magazijn verliet met een vertraging bij de vervoerder, of wellicht drie orders zonder duidelijke match. Dat zijn zeer verschillende situaties. Op basis van de regels die u instelt, onderneemt de agent de volgende stap. Bij een eenvoudig geval maakt het een service case aan, vult het onderwerp en de beschrijving in, koppelt het aan de juiste klant en order en bereidt dan een antwoord voor met de goedgekeurde leverinformatie. Bij een minder duidelijk geval vraagt het de klant om een ordernummer. Als de klant een urgent contract heeft, routeert de agent de case naar een prioriteitswachtrij. En wanneer een vertraging een klantbelofte schaadt, draagt het het werk over aan een persoon in plaats van het te sussen met een automatisch antwoord. Dat laatste is erg belangrijk. Een agent mag nooit gokken in een situatie waarin het verkeerde antwoord geld kost, een relatieschaat of een belofte creëert die uw bedrijf niet kan nakomen.

Daarom komen guardrails om de hoek kijken. Guardrails zijn de grenzen rondom het werk. Ze omvatten de gegevens die een agent kan zien, de records die het kan bewerken, de berichten die het kan versturen, de regels die het moet volgen en de punten waar een persoon de volgende stap moet goedkeuren. U kunt een agent bijvoorbeeld toestaan om een e-mail concept te maken, maar niet om dit te versturen. U kunt het een case-categorie laten bijwerken, maar geen restitutie laten verwerken. U kunt het de leverancier laten nabellen voor een update, terwijl u vereist dat een inkoper elke wijziging aan een inkooporder goedkeurt. De agent of geautomatiseerde acties kunnen ook worden vastgelegd, zodat mensen later kunnen inspecteren wat er is gebeurd. Dat geeft managers een manier om resultaten te beoordelen, slechte regels te corrigeren en een simpele vraag te beantwoorden. Waarom ging deze case naar die wachtrij?

Achter veel van dit werk zit dataverse. Dataverse is de gedeelde gegevensopslag die door veel Dynamics 365 en Power Platform apps wordt gebruikt. Zie het als een digitale archiefkast waar bedrijfsgegevens in verbonden lade zitten. Klanten, contactpersonen, leads, cases, activiteiten, producten en meer. Een agent kan alleen goed werken als het de juiste lade kan vinden en het juiste dossier kan lezen. Als klant records dubbele namen, ontbrekende e-mailadressen of oude orderdetails bevatten, heeft de agent minder om mee te werken. Het kan misschien nog wel een bericht opmerken, maar het kan niet betrouwbaar koppelen aan de juiste klant of actie. Voor aangepaste agents is Copilot Studio de plek waar teams het werk bouwen en beheren. U definieert de instructies in begrijpelijke taal, koppelt goedgekeurde kennisbronnen, voegt acties toe en bepaalt hoe de agent reageert wanneer deze niet automatisch verder kan.

Het automatiseert waar de functiebeschrijving werkelijkheid wordt. Het pad van bericht naar actie is dus geen automatische magie. Een trigger start het werk, goedgekeurde data geeft context, regels bepalen de keuzes en kaders beperken het bereik. Dan neemt een persoon het over wanneer het werk beoordelingsvermogen vereist. Met die bouwstenen op hun plek kunnen we kijken naar de verschillende taken die agents in het bedrijf kunnen afhandelen. Sales agents, die interesse omzetten in een vervolgstap. Verkoopwerk loopt vaak vast precies tussen interesse en opvolging. Iemand vult een formulier in, download een gids of stuurt een bericht. De lead komt in Dynamics 365 Sales, maar de verkoper heeft afspraken, bestaande klanten en een lange lijst met records die aandacht nodig hebben. Dat automatiseer je waar sales agents een gerichte taak op zich nemen. De sales kwalificatie agent werkt aan het begin van het proces.

Deze onderzoekt inkomende leads, vergelijkt ze met de fit regels van je sales team en helpt prioriteren welke leads eerst aandacht verdienen. Hij bereidt ook persoonlijke outreach voor. Stel je voor dat er een lead binnenkomt van een productiebedrijf. De agent controleert de details in Dynamics 365, kijkt naar de toegestane informatie en stelt een e-mail op op basis van de bedrijfsgegevens en interesse. De verkoper kan dat bericht beoordelen, wijzigen, verzenden of het gesprek overnemen. Het doel is niet om de verkoper automatisch te verwijderen. Het automatiseert om te voorkomen dat goede leads blijven liggen omdat er simpelweg geen tijd was voor het eerste onderzoek. Microsoft deelde een vroeg voorbeeld van Sandvik Coromant. In de eerste drie weken van een pilot rapporteerde het bedrijf meer dan 120 uur en 19.000 dollar aan besparingen. Het voorspelde ook een omzetstijging van 5% na een volledige uitrol.

Die cijfers horen bij één pilot, niet bij elk sales team. Toch wijzen ze op een simpel probleem dat agents kunnen oplossen. Verkopers verspillen veel tijd aan het zoeken naar achtergronddetails voordat ze een zinvol gesprek kunnen beginnen. De Sales Resarch agent focust zich op dat voorbereidende werk. Voor een gesprek wil een verkoper antwoorden. Wie is dit bedrijf? Welke producten gebruiken ze? Wat is er gebeurd in eerdere e-mails en vergaderingen? Is er al een openstaande kans? Die informatie vinden kan betekenen dat je meerdere records opent en oude activiteiten notices doorzoekt. Een Resarch agent verzamelt de goedgekeurde context, zodat de verkoper beter voorbereid aan het gesprek begint. Dan heb je de Sales Opportunity agent. Wanneer een lead een actieve deal wordt, verandert het werk. De vraag verschuift van, moeten we deze persoon benaderen? Naar, wat moet er nu gebeuren en waar kan deze deal vastlopen?

De Opportunity agent onderzoekt de kans, brengt deal context naar voren, wijst op opkomende risico's en helpt de verkoper veelbelovende kansen te zien die aandacht behoeven. Deze hoeft niet te beslissen of verkorting wordt gegeven. In plaats daarvan geeft het de verkoper een duidelijker beeld voor die beslissing. De Sales Close agent zit later in het traject. Deze ondersteunt het richting een voltooide transactie bewegen van een deal, inclusief klantbetrokkenheid, opvolging, product suggesties en het afhandelen van veel voorkomende bezwaren binnen de bedrijfsregels. Denk eens aan een normaal verloop. Een nieuwe lead komt op maandagochtend binnen. De kwalificatie agent toetst de lead aan jouw criteria en bereidt de benadering voor. De verkoper bekijkt het resultaat, start een echt gesprek en leert wat de klant nodig heeft. Naarmate de deal zich ontwikkelt, helpt de opportunity agent het dossier actueel te houden en vestigt de aandacht op de volgende stappen.

Tegen het einde helpt de close agent de kleine vertragingen te verminderen die er vaak voor zorgen dat een deal stil komt te liggen. Maar de verkoper blijft verantwoordelijk voor de relatie. Mensen voelen de sfeer aan, begrijpen de klant en de geschiedenis van ons team, onderhandelen over prijzen, doen beloftes en beslissen wanneer een uitzondering zinvol is. Een agent kan werk voorbereiden en zorgen dat opvolgingen niet vergeten worden, maar kan niet zomaar het resultaat claimen. Sales agents gaan om met mensen die mogelijk klant worden. Service agents hanteren een ander moment, wanneer een klant al hulp nodig heeft. Klantenservice agents zorgen dat cases niet tussen wal en schip vallen. Klantenservice brengt een ander soort druk met zich mee dan sales. Een sales lead kan even wachten, maar een klant met een defecte bestelling of een factuurprobleem verwacht direct een antwoord, wat betekent dat jouw serviceteam veel tijd kwijt is aan het lezen van berichten, aanmaken van cases, sorteren van wachtrijen en controleren of de klant echt is geholpen.

De case management agent handelt een deel van dat vroege administratieve werk af. Wanneer een klant een e-mail stuurt, een chat start of via een ander digitaal kanaal contact opneemt, springt deze agent in om een case aan te maken en de bruikbare details uit het bericht te halen. O, deze identificeert het onderwerp, voegt een beschrijving toe, koppelt het klantrecord en plaatst de case in de juiste categorie. Een servicemedewerker begint dan met een bruikbare case in plaats van een leeg formulier. Stel je voor dat een klant schrijft, O, ik ben dubbel belast voor mijn abonnement. AO, de agent herkent dit als een factuurprobleem, koppelt het bericht aan een nieuwe case en stuurt dit door naar het betalingsteam. De medewerker controleert nog steeds het account en beslist wat er moet gebeuren, maar hoeft niet eerst dezelfde gegevens in vijf velden te kopiëren. De klantintentie agent zoekt naar patronen in al jouw klantgesprekken.

Intent betekent simpelweg de reden waarom iemand contact met je opneemt. Vragen ze naar een levering, melden ze een defect, willen ze annuleren of zoeken ze een factuur. Wanneer het systeem die reden herkent, leidt het het verzoek naar de juiste wachtrij, het juiste antwoordpad of de juiste medewerker. Het ontdekt ook nieuwe redenen waarom klanten contact blijven opnemen met de support. Misschien stellen klanten na een product update plotseling allemaal dezelfde vraag. Waar je helpcentrum nog geen artikel voor heeft, wat het serviceteam vertelt dat er actie nodig is voordat de inbox volstroomt. De volgende is de klantkennisbeheeragent. Support teams kennen vaak het antwoord op een veelgestelde vraag, maar dat antwoord zit in oude dossiernotities, chattranscripten of in het hoofd van één ervaren persoon. Deze agent bekijkt afgeronde dossiers om hiaten in je kennisbank te vinden en helpt bij het opstellen van conceptartikelen ter beoordeling.

Het woord concept is belangrijk, want iemand moet het artikel controleren voordat het voor klanten zichtbaar wordt, zeker als het gaat om terugbetalingen, contracten, veiligheid of productinstructies. Maar de agent herkent de herhaalde vraag en verzamelt het ruwe materiaal, in plaats van te wachten tot iemand het maanden later pas vindt. De kwaliteitsevaluatie agent werkt op een ander niveau. De meeste servicemanagers beoordelen slechts een kleine steekproef van gesprekken, chats en e-mails omdat handmatige beoordelingen tijd kosten. Maar deze agent beoordeelt meer klantinteracties aan de hand van de standaarden die supervisors vaststellen. Misschien controleert het team of de medewerker het probleem bevestigde, goedgekeurde bewoordingen gebruikte, de juiste details vastlegde of een duidelijke vervolgstap aangaf. De agent helpt supervisors patronen te zien in een grotere set gesprekken, zodat coaching zich richt op echte hiëten in plaats van op willekeurige voorbeelden.

Copilot en agents werken zij aan zij in de service. Een service medewerker kan copilot tijdens een live dossier gebruiken om een lang gesprek samen te vatten, goedgekeurde kennis te doorzoeken of een antwoord op te stellen. Ondertussen houden service agents achtergrondprocessen gaande door dossiers aan te maken, intenties te achterhalen, kennishiaten te spotten en kwaliteit te beoordelen. Stel je voor dat een klant een vraag stelt die steeds terugkomt na een nieuwe product release. De intent agent herkent het type vraag en het systeem wijst de klant naar het juiste goedgekeurde antwoord of stuurt het dossier door naar het juiste team als zelfservice niet volstaat. Later merkt de kennisagent dezelfde vraag op in vele dossiers en bereidt materiaal voor voor een beter helpartikel. Niet elk klantprobleem hoort in een geautomatiseerd pad thuis, want een gefrustreerde klant, een ongewoon defect of een klacht die empathie vereist, moet snel een persoon kunnen bereiken.

Agents helpen routinematig werk uit de weg te ruimen, zodat mensen meer tijd kunnen besteden aan de dossiers waar hun oordeel het verschil maakt. Datzelfde patroon rijkt verder dan de inbox van de klant, naar bestellingen, leveranciersopvolging, planningen en financieel werk waar teams vaak de hele dag achteraan zitten. Finance, Operations & Supply Chain Agents, het werk waar niemand achteraan wil zitten. Sommige zakelijke taken komen niet binnen als klantcase of verkoopkans. Het komt binnen als een bestelmail die in een systeem moet worden getypt, een leverancier die een levering niet heeft bevestigd, een urenstaat die niet is goedgekeurd, of cijfers die niet kloppen aan het einde van een financiële periode. Deze taken zijn vaak repetitief, maar hebben nog steeds invloed op cashflow, klantafspraken en de dagelijkse operatie. In Dynamics 365 Business Central helpt de verkooporderagent bij inkomende klantbestellingen.

Deze leest een per e-mail verzonden bestelverzoek, vindt de klant in Business Central, haalt de gevraagde artikelen en aantallen eruit en bereidt de bestelinformatie voor ter beoordeling. Voor de launch heeft uw team wellicht 20 bestelmails te verwerken. Zonder hulp opent iemand elk bericht, controleert wie het stuurde, zoekt naar producten, kopieert de details naar een order en controleert op ontbrekende informatie. De agent handelt de eerste ronde af, terwijl een medewerker uitzonderingen, afwijkende prijzen, ontbrekende producten of elke bestelling die niet overeenkomt met het normale patroon van de klant beoordeelt. Dat betekent dat uw team minder tijd besteedt aan het overtypen van informatie en meer tijd aan de bestellingen die daadwerkelijk aandacht behoeven. Supply chain teams kampen met een soortgelijk probleem met leveranciers. Een inkoper stuurt een inkooporder, wacht op bevestiging, gaat er achteraan als er geen reactie komt en als er eindelijk antwoord is, moet iemand dit lezen, koppelen aan de juiste order en bepalen wat de volgende stap is.

De leverancierscommunicatieagent helpt bij dat opvolgingswerk binnen Dynamics 365 Supply Chain Management. Deze stuurt herinneringen naar leveranciers om inkooporders te bevestigen of leveringsupdates te geven, sorteert inkomende e-mails, koppelt ze aan de juiste order en reageert binnen de regels die het inkoopteam heeft vastgesteld. Een inkoper kan de agent toestaan na een bepaald aantal dagen een vriendelijke herinnering te sturen, maar als een leverancier vertraging meldt die de productie kan stoppen, moet de agent dit probleem naar een inkoper of planner sturen, die dan kan beslissen of er een andere leverancier wordt gecontacteerd, een planning wordt gewijzigd of direct met de klant wordt gesproken. Finance teams hebben hun eigen berg werk en veel daarvan draait om afstemming. Een afstemmingsagent in Dynamics 365 Finance helpt bij het vergelijken van transacties tussen subgrootboeken en het grootboek.

In gewone mensentaal het zoekt naar gegevens die overeen zouden moeten komen, maar dat niet doen. In plaats van een mismatch pas aan het einde van de periode te ontdekken, brengt de agent het verschil eerder naar voren, suggereert manieren om het op te lossen en ondersteunt het matchen en afletteren van transacties. Accountants bepalen nog steeds wat een verschil betekent. Een mismatch kan voortkomen uit timing, een ontbrekende invoer of het kan wijzen op een echt probleem dat onderzoek vereist. De agent helpt bij het vinden en sorteren van die verschillen, maar vervangt niet het financiële inzicht achter de uiteindelijke beslissing. De agent voor financiële reconciliatie ondersteunt een gerelateerd onderdeel van het proces door teams te helpen gegevens voor te bereiden en op te schonen voor het reconciliatiewerk dat leidt tot financiële rapportage. Iedereen die uren heeft besteed aan het consistent maken van spreadsheetgegevens begrijpt de aantrekkingskracht.

Het werk moet nog steeds worden gecontroleerd, maar de agent vermindert het handmatige sorteerwerk voordat het financiële team begint met diepere checks. Buitendienst heeft een ander soort bewegend doelwit. Dispatchers moeten technici, apparatuur en klantbezoeken plannen terwijl ze omgaan met verkeer, annuleringen, dubbele boekingen en dringende verzoeken die gedurende de dag verschijnen. De planningsagent helpt die schema's te verbeteren op basis van de doelen en regels van een bedrijf en ondersteunt wijzigingen wanneer plannen niet langer in de werkelijke dag passen. Een dispatcher weet nog steeds welke klant extra zorg nodig heeft, welke technicus de juiste ervaring heeft en wanneer een afspraak belangrijker is dan de kortste reisroute. De agent helpt bij het herschikken, maar de dispatcher neemt de beslissing. Projectactiviteiten omvatten ook agents voor administratief werk dat vaak in wachtrijen staat.

Urenregistratie agents stellen concepturen staten op op basis van projecttoewijzingen, boekingen en patronen uit het verleden, terwijl onkosten agents gegevens van bonnen halen en onkostenboekingen voorbereiden, en goedkeuringsagents toetsen uren, onkosten en materiaalinvoer aan beleidsdocumenten voordat ze een projectmanager bereiken. Het resultaat is simpel, minder gegevens die van de ene naar de andere plek worden gekopieerd, minder vervolg-emails die iemand vergeet te sturen, en meer tijd voor uitzonderingen waarbij een mens moet stoppen, nadenken en beslissen. Toch kan geen van deze agents een proces repareren dat niemand begrijpt of gegevens die niemand vertrouwt. De onderdelen die je eerst op orde moet hebben. Dus, dit is het punt. Kies één terugkerende taak voordat je een agent inschakelt. Kies werk met duidelijke stappen, een duidelijke eigenaar en een resultaat dat je kunt meten.

Bijvoorbeeld, hoe lang leveranciersbevestigingen duren, hoeveel verkoop liet zijn eerste antwoord krijgen, of hoeveel cases in één keer in de juiste wachtrij belanden. Begin niet met het meest rommelige proces in het bedrijf. Begin in plaats daarvan met een wachtrij waar mensen het al eens zijn over wat goed werk is. Je bedrijfsgegevens hebben eerst aandacht nodig. Als één klant onder drie verschillende namen verschijnt, productdetails onvolledig zijn of leverancierscontacten verouderd zijn, kan de agent alleen werken met wat hij vindt. Het werkt misschien snel, maar snelheid verandert slechte data niet in een goed resultaat. Schone, consistente gegevens geven de agent een solide basis. Schrijf de taak nu in begrijpelijke taal op. Wat start het werk? Welke gegevens kan de agent lezen? Welke acties kan deze ondernemen? Welke actie vereist goedkeuring? En wanneer moet de agent stoppen en het werk aan een persoon overdragen?

Deze vragen klinken eenvoudig, maar ze voorkomen later verwarring. Stel je een agent voor die contact onderhoudt met leveranciers. Je kunt de agent toestemming geven een leverdatum op de vragen, maar niet akkoord gaan met een gewijzigde prijs. Of je laat de agent een concept klantreactie maken, maar geen excuses sturen inclusief een terugbetalingsbelofte. Duidelijke grenzen beschermen zowel het bedrijf als de persoon die de agent gebruikt. Toegang is ook belangrijk. Entra ID beheert identiteit en machtigingen voor alle Microsoft services. Zie het als de receptie die controleert wie of wat een ruimte mag betreden en wat ze mogen doen als ze eenmaal binnen zijn. Een agent mag alleen toegang hebben tot de gegevens en acties die nodig zijn voor zijn specifieke taak. Een verkoopagent heeft geen toestemming nodig om financiële gegevens te wijzigen en een leveranciersagent heeft geen toegang nodig tot elke klantcase.

Het beperken van toegang houdt het werk gericht en vermindert het risico als er iets misgaat. Zorg dat mensen betrokken blijven wanneer de belangen groot zijn. Geldstromen, contractvoorwaarden, klantbeloften, ongebruikelijke zaken, juridische vragen en gevoelige gegevens vereisen allemaal duidelijke menselijke controlemomenten. De agent kan het werk voorbereiden, feiten verzamelen en snel doorsturen, maar een persoon moet de actie goedkeuren als het resultaat een zakelijk risico inhoudt. Testen gaat vooraf aan breder gebruik. Test de agent met echte voorbeelden, inclusief de lastige gevallen. Controleer wat de agent heeft gelezen, wat deze heeft voorbereid, wat er is gewijzigd en waar deze is gestopt. Bekijk vervolgens de activiteitenlogboeken, luister naar de mensen die het werk afhandelen en verbeter de instructies voordat je toegang geeft tot meer processen. Je zult ook het gebruik in de gaten moeten houden.

Dynamics 365 agents gebruiken zogeheten co-pilot credits die een verbruiksmodel volgen. Dynamics 365 model