WEBVTT 00:00:00.000 --> 00:00:03.540 Co-pilot is geweldig als je het een vraag stelt, maar wat gebeurt er als niemand iets vraagt? 00:00:03.760 --> 00:00:08.180 Leads stapelen zich op, cases blijven onbeantwoord, facturen blijven liggen en e-mails van leveranciers stromen binnen. 00:00:08.340 --> 00:00:11.300 Dat is precies het moment waarop Dynamics 365 agents in actie komen. 00:00:11.480 --> 00:00:13.940 Ik ben Mirko Peters van M365 bij VM. 00:00:14.140 --> 00:00:18.760 Aan het einde van deze kennisupdate weet je wat deze agents echt doen, waar ze werken en hoe mensen de controle behouden. 00:00:18.940 --> 00:00:20.460 Dus, wat maakt een agent anders? 00:00:20.720 --> 00:00:22.140 Zie het als een kantoorgebouw. 00:00:22.280 --> 00:00:25.720 Co-pilot zit naast je aan je bureau en helpt je bij alles waar je aan werkt. 00:00:25.720 --> 00:00:30.600 Een agent is getraind personeel dat achter de schermen werkt en alleen toegang heeft tot de ruimtes die jij goedkeurt. 00:00:30.780 --> 00:00:31.820 Ze dwalen niet rond. 00:00:32.020 --> 00:00:35.100 De simpele definitie, wat is een Dynamics 365 agent? 00:00:35.380 --> 00:00:38.480 We beginnen met het uitleggen van Dynamics 365 in begrijpelijke taal. 00:00:38.640 --> 00:00:42.440 Dynamics 365 is Microsoft's verbonden platform voor het uitvoeren van bedrijfsactiviteiten. 00:00:42.620 --> 00:00:48.220 Het bevat klantgegevens, sales leads, service cases, financiële data, leveranciersdetails, orders, planningen en nog veel meer. 00:00:48.360 --> 00:00:49.320 Het is niet één app. 00:00:49.480 --> 00:00:55.080 Een sales team werkt met leads, een service team met cases, finance beheert rekeningen en supply chain beheert orders. 00:00:55.080 --> 00:00:58.360 Ze gebruiken verschillende apps, maar het werk is volledig met elkaar verbonden. 00:00:58.540 --> 00:01:02.560 Een klant die iets koopt kan beginnen als een sales lead, een account worden en daarna de support bellen. 00:01:02.680 --> 00:01:07.020 Hun orderhistorie, betaalhistorie en eerdere service tickets zijn allemaal van belang als iemand hen helpt. 00:01:07.180 --> 00:01:09.220 Die verbonden data is waar agents nuttig worden. 00:01:09.400 --> 00:01:11.220 Hier is de meest eenvoudige definitie. 00:01:11.380 --> 00:01:15.580 Een Dynamics 365 agent is AI die is ingesteld om een zakelijke gebeurtenis te monitoren, 00:01:15.760 --> 00:01:20.300 goedgekeurde informatie in te zien, regels te volgen, toegestane acties uit te voeren en te rapporteren wat er is gedaan. 00:01:20.520 --> 00:01:21.880 Let op het woord goedgekeurd. 00:01:21.880 --> 00:01:24.160 Een agent krijgt niet zomaar overal toegang toe. 00:01:24.360 --> 00:01:28.060 Mensen bepalen wat de agent kan lezen, wat hij kan wijzigen en wanneer hij moet stoppen om hulp te vragen. 00:01:28.240 --> 00:01:30.080 Dus, is het gewoon Copilot met een nieuwe naam? 00:01:30.240 --> 00:01:32.120 Nee, Copilot helpt je op het moment zelf. 00:01:32.320 --> 00:01:35.320 Je opent een case, vraagt om een samenvatting, een e-mailontwerp of om details te zoeken. 00:01:35.480 --> 00:01:39.280 Het reageert omdat jij het vraagt, maar een agent blijft doorwerken nadat jij bent weggegaan. 00:01:39.400 --> 00:01:42.440 Een agent kan bijvoorbeeld een inkomende wachtrij in de gaten houden, een nieuw verzoek opmerken, 00:01:42.580 --> 00:01:46.980 gerelateerde records controleren, een concept reactie maken, een case bijwerken of het werk doorsturen naar de juiste persoon. 00:01:46.980 --> 00:01:50.300 Dat werk gebeurt op basis van een trigger, niet omdat iemand op een knop heeft geklikt. 00:01:50.500 --> 00:01:52.500 Copilot is een behulpzame collega naast je. 00:01:52.680 --> 00:01:57.700 Een agent is een getraind teamlid met een specifieke taak, een vastgesteld reglement en een manager die de resultaten controleert. 00:01:57.900 --> 00:01:59.840 Nu denk je misschien, is dat niet gewoon een chatbot? 00:02:00.020 --> 00:02:01.960 Een chatbot praat voornamelijk, oh, oh. 00:02:02.140 --> 00:02:04.960 Je typt een vraag, het geeft antwoord of verwijst je naar een artikel. 00:02:05.220 --> 00:02:07.780 Dat helpt, maar het gesprek is meestal niet de hele taak. 00:02:07.940 --> 00:02:13.080 Een agent gebruikt dat gesprek als uitgangspunt en werkt dan achter de schermen met bedrijfsgegevens en processen. 00:02:13.080 --> 00:02:18.400 Het kan een inkomende klantmail lezen, de klant identificeren, het bericht koppelen aan een openstaande case, 00:02:18.580 --> 00:02:23.060 een goedgekeurd kennisartikel raadplegen en de case overdragen aan een specialist als er een mens nodig is. 00:02:23.240 --> 00:02:25.080 Dat is een grotere taak dan alleen een vraag beantwoorden. 00:02:25.800 --> 00:02:27.320 De agentloop blijft eenvoudig. 00:02:27.500 --> 00:02:30.820 Opmerken, begrijpen, handelen, controleren en indien nodig overdragen. 00:02:31.020 --> 00:02:34.400 Opmerken betekent dat het een gedefinieerde gebeurtenis ziet, zoals een nieuwe lied of een bericht. 00:02:34.620 --> 00:02:37.240 Begrijpen betekent dat het de gegevens en regels leest die het kan gebruiken. 00:02:37.440 --> 00:02:41.220 Handelen betekent dat het toegestane stappen onderneemt, zoals het aanmaken van een record of het voorbereiden van een e-mail. 00:02:41.220 --> 00:02:44.800 Controleren bevestigt of het werk aan de regels voldoet en als de takenlimiet overschrijdt, 00:02:44.980 --> 00:02:47.940 ongebruikelijk lijkt of oordeelsvermogen vereist, draagt het het werk over aan een persoon. 00:02:48.080 --> 00:02:50.180 Een agent is geen onafhankelijke werknemer, nee. 00:02:50.360 --> 00:02:51.980 Het neemt de verantwoordelijkheid niet weg. 00:02:52.140 --> 00:02:54.500 De salesmedewerker blijft verantwoordelijk voor de klantrelatie. 00:02:54.660 --> 00:02:56.720 De service manager is verantwoordelijk voor de servicenormen. 00:02:56.860 --> 00:02:59.280 Het financiële team is verantwoordelijk voor financiële beslissingen. 00:02:59.480 --> 00:03:04.220 Mensen stellen het doel vast, definiëren de grenzen, keuren gevoelige acties goed en beoordelen het resultaat. 00:03:04.220 --> 00:03:08.440 Laten we nu een inkomend klantbericht volgen en zien hoe die loop in de praktijk werkt. 00:03:08.440 --> 00:03:10.520 Van bericht naar actie 00:03:10.520 --> 00:03:12.940 Hoe een agent achter de schermen werkt 00:03:12.940 --> 00:03:17.100 Stel je dit voor, een klant stuurt ochtends om kwart over acht een e-mail. 00:03:17.460 --> 00:03:20.900 Mijn levering is nog niet aangekomen. Kun je me vertellen waar het is? 00:03:21.300 --> 00:03:23.960 Zonder agent blijft dat bericht in een gedeelde inbox staan. 00:03:24.200 --> 00:03:28.540 Iemand moet het openen, lezen, de klant vinden, de bestelling controleren en een case aanmaken. 00:03:28.720 --> 00:03:31.380 Met een agent start de inkomende e-mail het proces direct. 00:03:31.380 --> 00:03:33.840 De trigger is de gebeurtenis die de agent wakker maakt. 00:03:33.840 --> 00:03:39.960 Dat kan een nieuwe e-mail zijn, een webformulier, een nieuwe saleslaat, een leverancier die een leverdatum mist of een financiële transactie die niet klopt. 00:03:39.960 --> 00:03:42.160 De agent houdt niet alles in het bedrijf in de gaten. 00:03:42.160 --> 00:03:46.440 Het kijkt alleen naar de wachtrij, het record, de mailbox of het proces waarvoor je toestemming hebt gegeven. 00:03:46.440 --> 00:03:48.840 Zodra de e-mail binnenkomt, heeft het context nodig. 00:03:48.840 --> 00:03:52.840 Een bericht met de vraag, waar is mijn bestelling, betekent op zichzelf maar heel weinig. 00:03:52.840 --> 00:04:00.920 De agent moet de afzender vinden in hun klantendossier, zoeken naar recente bestellingen, leveringsdetails controleren, eerdere berichten lezen en goedgekeurde helpartikelen doorzoeken. 00:04:00.920 --> 00:04:03.920 Die context verandert een vaag bericht in een werkopdracht. 00:04:03.920 --> 00:04:09.920 De agent vindt misschien één openstaande order die gisteren het magazijn verliet met een vertraging bij de vervoerder, of wellicht drie orders zonder duidelijke match. 00:04:09.920 --> 00:04:10.920 Dat zijn zeer verschillende situaties. 00:04:10.920 --> 00:04:14.920 Op basis van de regels die u instelt, onderneemt de agent de volgende stap. 00:04:14.920 --> 00:04:23.920 Bij een eenvoudig geval maakt het een service case aan, vult het onderwerp en de beschrijving in, koppelt het aan de juiste klant en order en bereidt dan een antwoord voor met de goedgekeurde leverinformatie. 00:04:23.920 --> 00:04:26.920 Bij een minder duidelijk geval vraagt het de klant om een ordernummer. 00:04:26.920 --> 00:04:30.920 Als de klant een urgent contract heeft, routeert de agent de case naar een prioriteitswachtrij. 00:04:30.920 --> 00:04:37.920 En wanneer een vertraging een klantbelofte schaadt, draagt het het werk over aan een persoon in plaats van het te sussen met een automatisch antwoord. 00:04:37.920 --> 00:04:39.920 Dat laatste is erg belangrijk. 00:04:39.920 --> 00:04:46.920 Een agent mag nooit gokken in een situatie waarin het verkeerde antwoord geld kost, een relatieschaat of een belofte creëert die uw bedrijf niet kan nakomen. 00:04:46.920 --> 00:04:48.920 Daarom komen guardrails om de hoek kijken. 00:04:48.920 --> 00:04:50.920 Guardrails zijn de grenzen rondom het werk. 00:04:50.920 --> 00:04:58.920 Ze omvatten de gegevens die een agent kan zien, de records die het kan bewerken, de berichten die het kan versturen, de regels die het moet volgen en de punten waar een persoon de volgende stap moet goedkeuren. 00:04:58.920 --> 00:05:02.920 U kunt een agent bijvoorbeeld toestaan om een e-mail concept te maken, maar niet om dit te versturen. 00:05:02.920 --> 00:05:06.920 U kunt het een case-categorie laten bijwerken, maar geen restitutie laten verwerken. 00:05:06.920 --> 00:05:12.920 U kunt het de leverancier laten nabellen voor een update, terwijl u vereist dat een inkoper elke wijziging aan een inkooporder goedkeurt. 00:05:12.920 --> 00:05:17.920 De agent of geautomatiseerde acties kunnen ook worden vastgelegd, zodat mensen later kunnen inspecteren wat er is gebeurd. 00:05:17.920 --> 00:05:22.920 Dat geeft managers een manier om resultaten te beoordelen, slechte regels te corrigeren en een simpele vraag te beantwoorden. 00:05:22.920 --> 00:05:24.920 Waarom ging deze case naar die wachtrij? 00:05:24.920 --> 00:05:26.920 Achter veel van dit werk zit dataverse. 00:05:26.920 --> 00:05:31.920 Dataverse is de gedeelde gegevensopslag die door veel Dynamics 365 en Power Platform apps wordt gebruikt. 00:05:31.920 --> 00:05:35.920 Zie het als een digitale archiefkast waar bedrijfsgegevens in verbonden lade zitten. 00:05:35.920 --> 00:05:39.920 Klanten, contactpersonen, leads, cases, activiteiten, producten en meer. 00:05:39.920 --> 00:05:43.920 Een agent kan alleen goed werken als het de juiste lade kan vinden en het juiste dossier kan lezen. 00:05:43.920 --> 00:05:50.920 Als klant records dubbele namen, ontbrekende e-mailadressen of oude orderdetails bevatten, heeft de agent minder om mee te werken. 00:05:50.920 --> 00:05:55.920 Het kan misschien nog wel een bericht opmerken, maar het kan niet betrouwbaar koppelen aan de juiste klant of actie. 00:05:55.920 --> 00:05:59.920 Voor aangepaste agents is Copilot Studio de plek waar teams het werk bouwen en beheren. 00:05:59.920 --> 00:06:06.920 U definieert de instructies in begrijpelijke taal, koppelt goedgekeurde kennisbronnen, voegt acties toe en bepaalt hoe de agent reageert wanneer deze niet automatisch verder kan. 00:06:06.920 --> 00:06:09.920 Het automatiseert waar de functiebeschrijving werkelijkheid wordt. 00:06:09.920 --> 00:06:17.920 Het pad van bericht naar actie is dus geen automatische magie. Een trigger start het werk, goedgekeurde data geeft context, regels bepalen de keuzes en kaders beperken het bereik. 00:06:17.920 --> 00:06:20.920 Dan neemt een persoon het over wanneer het werk beoordelingsvermogen vereist. 00:06:20.920 --> 00:06:25.920 Met die bouwstenen op hun plek kunnen we kijken naar de verschillende taken die agents in het bedrijf kunnen afhandelen. 00:06:25.920 --> 00:06:28.920 Sales agents, die interesse omzetten in een vervolgstap. 00:06:28.920 --> 00:06:31.920 Verkoopwerk loopt vaak vast precies tussen interesse en opvolging. 00:06:31.920 --> 00:06:34.920 Iemand vult een formulier in, download een gids of stuurt een bericht. 00:06:34.920 --> 00:06:41.920 De lead komt in Dynamics 365 Sales, maar de verkoper heeft afspraken, bestaande klanten en een lange lijst met records die aandacht nodig hebben. 00:06:41.920 --> 00:06:44.920 Dat automatiseer je waar sales agents een gerichte taak op zich nemen. 00:06:44.920 --> 00:06:47.920 De sales kwalificatie agent werkt aan het begin van het proces. 00:06:47.920 --> 00:06:53.920 Deze onderzoekt inkomende leads, vergelijkt ze met de fit regels van je sales team en helpt prioriteren welke leads eerst aandacht verdienen. 00:06:53.920 --> 00:06:55.920 Hij bereidt ook persoonlijke outreach voor. 00:06:55.920 --> 00:06:58.920 Stel je voor dat er een lead binnenkomt van een productiebedrijf. 00:06:58.920 --> 00:07:07.920 De agent controleert de details in Dynamics 365, kijkt naar de toegestane informatie en stelt een e-mail op op basis van de bedrijfsgegevens en interesse. 00:07:07.920 --> 00:07:11.920 De verkoper kan dat bericht beoordelen, wijzigen, verzenden of het gesprek overnemen. 00:07:11.920 --> 00:07:14.920 Het doel is niet om de verkoper automatisch te verwijderen. 00:07:14.920 --> 00:07:19.920 Het automatiseert om te voorkomen dat goede leads blijven liggen omdat er simpelweg geen tijd was voor het eerste onderzoek. 00:07:19.920 --> 00:07:23.920 Microsoft deelde een vroeg voorbeeld van Sandvik Coromant. 00:07:23.920 --> 00:07:28.920 In de eerste drie weken van een pilot rapporteerde het bedrijf meer dan 120 uur en 19.000 dollar aan besparingen. 00:07:28.920 --> 00:07:32.920 Het voorspelde ook een omzetstijging van 5% na een volledige uitrol. 00:07:32.920 --> 00:07:35.920 Die cijfers horen bij één pilot, niet bij elk sales team. 00:07:35.920 --> 00:07:38.920 Toch wijzen ze op een simpel probleem dat agents kunnen oplossen. 00:07:38.920 --> 00:07:42.920 Verkopers verspillen veel tijd aan het zoeken naar achtergronddetails voordat ze een zinvol gesprek kunnen beginnen. 00:07:42.920 --> 00:07:45.920 De Sales Resarch agent focust zich op dat voorbereidende werk. 00:07:45.920 --> 00:07:47.920 Voor een gesprek wil een verkoper antwoorden. 00:07:47.920 --> 00:07:51.920 Wie is dit bedrijf? Welke producten gebruiken ze? Wat is er gebeurd in eerdere e-mails en vergaderingen? 00:07:51.920 --> 00:07:53.920 Is er al een openstaande kans? 00:07:53.920 --> 00:07:57.920 Die informatie vinden kan betekenen dat je meerdere records opent en oude activiteiten notices doorzoekt. 00:07:57.920 --> 00:08:02.920 Een Resarch agent verzamelt de goedgekeurde context, zodat de verkoper beter voorbereid aan het gesprek begint. 00:08:02.920 --> 00:08:04.920 Dan heb je de Sales Opportunity agent. 00:08:04.920 --> 00:08:07.920 Wanneer een lead een actieve deal wordt, verandert het werk. 00:08:07.920 --> 00:08:09.920 De vraag verschuift van, moeten we deze persoon benaderen? 00:08:09.920 --> 00:08:12.920 Naar, wat moet er nu gebeuren en waar kan deze deal vastlopen? 00:08:12.920 --> 00:08:21.920 De Opportunity agent onderzoekt de kans, brengt deal context naar voren, wijst op opkomende risico's en helpt de verkoper veelbelovende kansen te zien die aandacht behoeven. 00:08:21.920 --> 00:08:23.920 Deze hoeft niet te beslissen of verkorting wordt gegeven. 00:08:23.920 --> 00:08:27.920 In plaats daarvan geeft het de verkoper een duidelijker beeld voor die beslissing. 00:08:27.920 --> 00:08:30.920 De Sales Close agent zit later in het traject. 00:08:30.920 --> 00:08:38.920 Deze ondersteunt het richting een voltooide transactie bewegen van een deal, inclusief klantbetrokkenheid, opvolging, product suggesties en het afhandelen van veel voorkomende bezwaren binnen de bedrijfsregels. 00:08:38.920 --> 00:08:40.920 Denk eens aan een normaal verloop. 00:08:40.920 --> 00:08:42.920 Een nieuwe lead komt op maandagochtend binnen. 00:08:42.920 --> 00:08:46.920 De kwalificatie agent toetst de lead aan jouw criteria en bereidt de benadering voor. 00:08:46.920 --> 00:08:50.920 De verkoper bekijkt het resultaat, start een echt gesprek en leert wat de klant nodig heeft. 00:08:50.920 --> 00:08:56.920 Naarmate de deal zich ontwikkelt, helpt de opportunity agent het dossier actueel te houden en vestigt de aandacht op de volgende stappen. 00:08:56.920 --> 00:09:01.920 Tegen het einde helpt de close agent de kleine vertragingen te verminderen die er vaak voor zorgen dat een deal stil komt te liggen. 00:09:01.920 --> 00:09:03.920 Maar de verkoper blijft verantwoordelijk voor de relatie. 00:09:03.920 --> 00:09:11.920 Mensen voelen de sfeer aan, begrijpen de klant en de geschiedenis van ons team, onderhandelen over prijzen, doen beloftes en beslissen wanneer een uitzondering zinvol is. 00:09:11.920 --> 00:09:17.920 Een agent kan werk voorbereiden en zorgen dat opvolgingen niet vergeten worden, maar kan niet zomaar het resultaat claimen. 00:09:17.920 --> 00:09:19.920 Sales agents gaan om met mensen die mogelijk klant worden. 00:09:19.920 --> 00:09:24.920 Service agents hanteren een ander moment, wanneer een klant al hulp nodig heeft. 00:09:24.920 --> 00:09:28.920 Klantenservice agents zorgen dat cases niet tussen wal en schip vallen. 00:09:28.920 --> 00:09:31.920 Klantenservice brengt een ander soort druk met zich mee dan sales. 00:09:31.920 --> 00:09:37.920 Een sales lead kan even wachten, maar een klant met een defecte bestelling of een factuurprobleem verwacht direct een antwoord, 00:09:37.920 --> 00:09:44.920 wat betekent dat jouw serviceteam veel tijd kwijt is aan het lezen van berichten, aanmaken van cases, sorteren van wachtrijen en controleren of de klant echt is geholpen. 00:09:44.920 --> 00:09:48.920 De case management agent handelt een deel van dat vroege administratieve werk af. 00:09:48.920 --> 00:09:57.920 Wanneer een klant een e-mail stuurt, een chat start of via een ander digitaal kanaal contact opneemt, springt deze agent in om een case aan te maken en de bruikbare details uit het bericht te halen. 00:09:57.920 --> 00:10:04.920 O, deze identificeert het onderwerp, voegt een beschrijving toe, koppelt het klantrecord en plaatst de case in de juiste categorie. 00:10:04.920 --> 00:10:08.920 Een servicemedewerker begint dan met een bruikbare case in plaats van een leeg formulier. 00:10:08.920 --> 00:10:12.920 Stel je voor dat een klant schrijft, O, ik ben dubbel belast voor mijn abonnement. 00:10:12.920 --> 00:10:18.920 AO, de agent herkent dit als een factuurprobleem, koppelt het bericht aan een nieuwe case en stuurt dit door naar het betalingsteam. 00:10:18.920 --> 00:10:25.920 De medewerker controleert nog steeds het account en beslist wat er moet gebeuren, maar hoeft niet eerst dezelfde gegevens in vijf velden te kopiëren. 00:10:25.920 --> 00:10:29.920 De klantintentie agent zoekt naar patronen in al jouw klantgesprekken. 00:10:29.920 --> 00:10:32.920 Intent betekent simpelweg de reden waarom iemand contact met je opneemt. 00:10:32.920 --> 00:10:37.920 Vragen ze naar een levering, melden ze een defect, willen ze annuleren of zoeken ze een factuur. 00:10:37.920 --> 00:10:42.920 Wanneer het systeem die reden herkent, leidt het het verzoek naar de juiste wachtrij, het juiste antwoordpad of de juiste medewerker. 00:10:42.920 --> 00:10:45.920 Het ontdekt ook nieuwe redenen waarom klanten contact blijven opnemen met de support. 00:10:45.920 --> 00:10:49.920 Misschien stellen klanten na een product update plotseling allemaal dezelfde vraag. 00:10:49.920 --> 00:10:55.920 Waar je helpcentrum nog geen artikel voor heeft, wat het serviceteam vertelt dat er actie nodig is voordat de inbox volstroomt. 00:10:55.920 --> 00:10:57.920 De volgende is de klantkennisbeheeragent. 00:10:57.920 --> 00:11:05.920 Support teams kennen vaak het antwoord op een veelgestelde vraag, maar dat antwoord zit in oude dossiernotities, chattranscripten of in het hoofd van één ervaren persoon. 00:11:05.920 --> 00:11:11.920 Deze agent bekijkt afgeronde dossiers om hiaten in je kennisbank te vinden en helpt bij het opstellen van conceptartikelen ter beoordeling. 00:11:11.920 --> 00:11:19.920 Het woord concept is belangrijk, want iemand moet het artikel controleren voordat het voor klanten zichtbaar wordt, zeker als het gaat om terugbetalingen, contracten, veiligheid of productinstructies. 00:11:19.920 --> 00:11:25.920 Maar de agent herkent de herhaalde vraag en verzamelt het ruwe materiaal, in plaats van te wachten tot iemand het maanden later pas vindt. 00:11:25.920 --> 00:11:34.920 De kwaliteitsevaluatie agent werkt op een ander niveau. De meeste servicemanagers beoordelen slechts een kleine steekproef van gesprekken, chats en e-mails omdat handmatige beoordelingen tijd kosten. 00:11:34.920 --> 00:11:38.920 Maar deze agent beoordeelt meer klantinteracties aan de hand van de standaarden die supervisors vaststellen. 00:11:38.920 --> 00:11:45.920 Misschien controleert het team of de medewerker het probleem bevestigde, goedgekeurde bewoordingen gebruikte, de juiste details vastlegde of een duidelijke vervolgstap aangaf. 00:11:45.920 --> 00:11:52.920 De agent helpt supervisors patronen te zien in een grotere set gesprekken, zodat coaching zich richt op echte hiëten in plaats van op willekeurige voorbeelden. 00:11:52.920 --> 00:11:55.920 Copilot en agents werken zij aan zij in de service. 00:11:55.920 --> 00:12:02.920 Een service medewerker kan copilot tijdens een live dossier gebruiken om een lang gesprek samen te vatten, goedgekeurde kennis te doorzoeken of een antwoord op te stellen. 00:12:02.920 --> 00:12:09.920 Ondertussen houden service agents achtergrondprocessen gaande door dossiers aan te maken, intenties te achterhalen, kennishiaten te spotten en kwaliteit te beoordelen. 00:12:09.920 --> 00:12:13.920 Stel je voor dat een klant een vraag stelt die steeds terugkomt na een nieuwe product release. 00:12:13.920 --> 00:12:22.920 De intent agent herkent het type vraag en het systeem wijst de klant naar het juiste goedgekeurde antwoord of stuurt het dossier door naar het juiste team als zelfservice niet volstaat. 00:12:22.920 --> 00:12:28.920 Later merkt de kennisagent dezelfde vraag op in vele dossiers en bereidt materiaal voor voor een beter helpartikel. 00:12:28.920 --> 00:12:37.920 Niet elk klantprobleem hoort in een geautomatiseerd pad thuis, want een gefrustreerde klant, een ongewoon defect of een klacht die empathie vereist, moet snel een persoon kunnen bereiken. 00:12:37.920 --> 00:12:43.920 Agents helpen routinematig werk uit de weg te ruimen, zodat mensen meer tijd kunnen besteden aan de dossiers waar hun oordeel het verschil maakt. 00:12:43.920 --> 00:12:51.920 Datzelfde patroon rijkt verder dan de inbox van de klant, naar bestellingen, leveranciersopvolging, planningen en financieel werk waar teams vaak de hele dag achteraan zitten. 00:12:51.920 --> 00:12:56.920 Finance, Operations & Supply Chain Agents, het werk waar niemand achteraan wil zitten. 00:12:56.920 --> 00:13:00.920 Sommige zakelijke taken komen niet binnen als klantcase of verkoopkans. 00:13:00.920 --> 00:13:10.920 Het komt binnen als een bestelmail die in een systeem moet worden getypt, een leverancier die een levering niet heeft bevestigd, een urenstaat die niet is goedgekeurd, of cijfers die niet kloppen aan het einde van een financiële periode. 00:13:10.920 --> 00:13:16.920 Deze taken zijn vaak repetitief, maar hebben nog steeds invloed op cashflow, klantafspraken en de dagelijkse operatie. 00:13:16.920 --> 00:13:21.920 In Dynamics 365 Business Central helpt de verkooporderagent bij inkomende klantbestellingen. 00:13:21.920 --> 00:13:30.920 Deze leest een per e-mail verzonden bestelverzoek, vindt de klant in Business Central, haalt de gevraagde artikelen en aantallen eruit en bereidt de bestelinformatie voor ter beoordeling. 00:13:30.920 --> 00:13:33.920 Voor de launch heeft uw team wellicht 20 bestelmails te verwerken. 00:13:33.920 --> 00:13:40.920 Zonder hulp opent iemand elk bericht, controleert wie het stuurde, zoekt naar producten, kopieert de details naar een order en controleert op ontbrekende informatie. 00:13:40.920 --> 00:13:48.920 De agent handelt de eerste ronde af, terwijl een medewerker uitzonderingen, afwijkende prijzen, ontbrekende producten of elke bestelling die niet overeenkomt met het normale patroon van de klant beoordeelt. 00:13:48.920 --> 00:13:54.920 Dat betekent dat uw team minder tijd besteedt aan het overtypen van informatie en meer tijd aan de bestellingen die daadwerkelijk aandacht behoeven. 00:13:54.920 --> 00:13:57.920 Supply chain teams kampen met een soortgelijk probleem met leveranciers. 00:13:57.920 --> 00:14:09.920 Een inkoper stuurt een inkooporder, wacht op bevestiging, gaat er achteraan als er geen reactie komt en als er eindelijk antwoord is, moet iemand dit lezen, koppelen aan de juiste order en bepalen wat de volgende stap is. 00:14:09.920 --> 00:14:15.920 De leverancierscommunicatieagent helpt bij dat opvolgingswerk binnen Dynamics 365 Supply Chain Management. 00:14:15.920 --> 00:14:25.920 Deze stuurt herinneringen naar leveranciers om inkooporders te bevestigen of leveringsupdates te geven, sorteert inkomende e-mails, koppelt ze aan de juiste order en reageert binnen de regels die het inkoopteam heeft vastgesteld. 00:14:25.920 --> 00:14:41.920 Een inkoper kan de agent toestaan na een bepaald aantal dagen een vriendelijke herinnering te sturen, maar als een leverancier vertraging meldt die de productie kan stoppen, moet de agent dit probleem naar een inkoper of planner sturen, die dan kan beslissen of er een andere leverancier wordt gecontacteerd, een planning wordt gewijzigd of direct met de klant wordt gesproken. 00:14:41.920 --> 00:14:46.920 Finance teams hebben hun eigen berg werk en veel daarvan draait om afstemming. 00:14:46.920 --> 00:14:53.920 Een afstemmingsagent in Dynamics 365 Finance helpt bij het vergelijken van transacties tussen subgrootboeken en het grootboek. 00:14:53.920 --> 00:14:57.920 In gewone mensentaal het zoekt naar gegevens die overeen zouden moeten komen, maar dat niet doen. 00:14:57.920 --> 00:15:06.920 In plaats van een mismatch pas aan het einde van de periode te ontdekken, brengt de agent het verschil eerder naar voren, suggereert manieren om het op te lossen en ondersteunt het matchen en afletteren van transacties. 00:15:06.920 --> 00:15:15.920 Accountants bepalen nog steeds wat een verschil betekent. Een mismatch kan voortkomen uit timing, een ontbrekende invoer of het kan wijzen op een echt probleem dat onderzoek vereist. 00:15:15.920 --> 00:15:20.920 De agent helpt bij het vinden en sorteren van die verschillen, maar vervangt niet het financiële inzicht achter de uiteindelijke beslissing. 00:15:20.920 --> 00:15:28.920 De agent voor financiële reconciliatie ondersteunt een gerelateerd onderdeel van het proces door teams te helpen gegevens voor te bereiden en op te schonen voor het reconciliatiewerk dat leidt tot financiële rapportage. 00:15:28.920 --> 00:15:33.920 Iedereen die uren heeft besteed aan het consistent maken van spreadsheetgegevens begrijpt de aantrekkingskracht. 00:15:33.920 --> 00:15:39.920 Het werk moet nog steeds worden gecontroleerd, maar de agent vermindert het handmatige sorteerwerk voordat het financiële team begint met diepere checks. 00:15:39.920 --> 00:15:49.920 Buitendienst heeft een ander soort bewegend doelwit. Dispatchers moeten technici, apparatuur en klantbezoeken plannen terwijl ze omgaan met verkeer, annuleringen, dubbele boekingen en dringende verzoeken die gedurende de dag verschijnen. 00:15:49.920 --> 00:15:57.920 De planningsagent helpt die schema's te verbeteren op basis van de doelen en regels van een bedrijf en ondersteunt wijzigingen wanneer plannen niet langer in de werkelijke dag passen. 00:15:57.920 --> 00:16:04.920 Een dispatcher weet nog steeds welke klant extra zorg nodig heeft, welke technicus de juiste ervaring heeft en wanneer een afspraak belangrijker is dan de kortste reisroute. 00:16:04.920 --> 00:16:07.920 De agent helpt bij het herschikken, maar de dispatcher neemt de beslissing. 00:16:07.920 --> 00:16:12.920 Projectactiviteiten omvatten ook agents voor administratief werk dat vaak in wachtrijen staat. 00:16:12.920 --> 00:16:21.920 Urenregistratie agents stellen concepturen staten op op basis van projecttoewijzingen, boekingen en patronen uit het verleden, terwijl onkosten agents gegevens van bonnen halen en onkostenboekingen voorbereiden, 00:16:21.920 --> 00:16:26.920 en goedkeuringsagents toetsen uren, onkosten en materiaalinvoer aan beleidsdocumenten voordat ze een projectmanager bereiken. 00:16:26.920 --> 00:16:33.920 Het resultaat is simpel, minder gegevens die van de ene naar de andere plek worden gekopieerd, minder vervolg-emails die iemand vergeet te sturen, 00:16:33.920 --> 00:16:37.920 en meer tijd voor uitzonderingen waarbij een mens moet stoppen, nadenken en beslissen. 00:16:37.920 --> 00:16:42.920 Toch kan geen van deze agents een proces repareren dat niemand begrijpt of gegevens die niemand vertrouwt. 00:16:42.920 --> 00:16:46.920 De onderdelen die je eerst op orde moet hebben. Dus, dit is het punt. 00:16:46.920 --> 00:16:49.920 Kies één terugkerende taak voordat je een agent inschakelt. 00:16:49.920 --> 00:16:53.920 Kies werk met duidelijke stappen, een duidelijke eigenaar en een resultaat dat je kunt meten. 00:16:53.920 --> 00:16:58.920 Bijvoorbeeld, hoe lang leveranciersbevestigingen duren, hoeveel verkoop liet zijn eerste antwoord krijgen, 00:16:58.920 --> 00:17:01.920 of hoeveel cases in één keer in de juiste wachtrij belanden. 00:17:01.920 --> 00:17:04.920 Begin niet met het meest rommelige proces in het bedrijf. 00:17:04.920 --> 00:17:08.920 Begin in plaats daarvan met een wachtrij waar mensen het al eens zijn over wat goed werk is. 00:17:08.920 --> 00:17:10.920 Je bedrijfsgegevens hebben eerst aandacht nodig. 00:17:10.920 --> 00:17:16.920 Als één klant onder drie verschillende namen verschijnt, productdetails onvolledig zijn of leverancierscontacten verouderd zijn, 00:17:16.920 --> 00:17:18.920 kan de agent alleen werken met wat hij vindt. 00:17:18.920 --> 00:17:21.920 Het werkt misschien snel, maar snelheid verandert slechte data niet in een goed resultaat. 00:17:21.920 --> 00:17:25.920 Schone, consistente gegevens geven de agent een solide basis. 00:17:25.920 --> 00:17:27.920 Schrijf de taak nu in begrijpelijke taal op. 00:17:27.920 --> 00:17:28.920 Wat start het werk? 00:17:28.920 --> 00:17:29.920 Welke gegevens kan de agent lezen? 00:17:29.920 --> 00:17:31.920 Welke acties kan deze ondernemen? 00:17:31.920 --> 00:17:32.920 Welke actie vereist goedkeuring? 00:17:32.920 --> 00:17:34.920 En wanneer moet de agent stoppen en het werk aan een persoon overdragen? 00:17:34.920 --> 00:17:37.920 Deze vragen klinken eenvoudig, maar ze voorkomen later verwarring. 00:17:37.920 --> 00:17:40.920 Stel je een agent voor die contact onderhoudt met leveranciers. 00:17:40.920 --> 00:17:44.920 Je kunt de agent toestemming geven een leverdatum op de vragen, maar niet akkoord gaan met een gewijzigde prijs. 00:17:44.920 --> 00:17:48.920 Of je laat de agent een concept klantreactie maken, maar geen excuses sturen inclusief een terugbetalingsbelofte. 00:17:48.920 --> 00:17:52.920 Duidelijke grenzen beschermen zowel het bedrijf als de persoon die de agent gebruikt. 00:17:52.920 --> 00:17:53.920 Toegang is ook belangrijk. 00:17:53.920 --> 00:17:57.920 Entra ID beheert identiteit en machtigingen voor alle Microsoft services. 00:17:57.920 --> 00:18:02.920 Zie het als de receptie die controleert wie of wat een ruimte mag betreden en wat ze mogen doen als ze eenmaal binnen zijn. 00:18:02.920 --> 00:18:06.920 Een agent mag alleen toegang hebben tot de gegevens en acties die nodig zijn voor zijn specifieke taak. 00:18:06.920 --> 00:18:13.920 Een verkoopagent heeft geen toestemming nodig om financiële gegevens te wijzigen en een leveranciersagent heeft geen toegang nodig tot elke klantcase. 00:18:13.920 --> 00:18:17.920 Het beperken van toegang houdt het werk gericht en vermindert het risico als er iets misgaat. 00:18:17.920 --> 00:18:20.920 Zorg dat mensen betrokken blijven wanneer de belangen groot zijn. 00:18:20.920 --> 00:18:27.920 Geldstromen, contractvoorwaarden, klantbeloften, ongebruikelijke zaken, juridische vragen en gevoelige gegevens vereisen allemaal duidelijke menselijke controlemomenten. 00:18:27.920 --> 00:18:33.920 De agent kan het werk voorbereiden, feiten verzamelen en snel doorsturen, maar een persoon moet de actie goedkeuren als het resultaat een zakelijk risico inhoudt. 00:18:33.920 --> 00:18:35.920 Testen gaat vooraf aan breder gebruik. 00:18:35.920 --> 00:18:38.920 Test de agent met echte voorbeelden, inclusief de lastige gevallen. 00:18:38.920 --> 00:18:42.920 Controleer wat de agent heeft gelezen, wat deze heeft voorbereid, wat er is gewijzigd en waar deze is gestopt. 00:18:42.920 --> 00:18:48.920 Bekijk vervolgens de activiteitenlogboeken, luister naar de mensen die het werk afhandelen en verbeter de instructies voordat je toegang geeft tot meer processen. 00:18:48.920 --> 00:18:50.920 Je zult ook het gebruik in de gaten moeten houden. 00:18:50.920 --> 00:18:55.920 Dynamics 365 agents gebruiken zogeheten co-pilot credits die een verbruiksmodel volgen. 00:18:55.920 --> 00:18:57.920 Dynamics 365 model