WEBVTT 00:00:00.000 --> 00:00:03.060 De stad werd stil. T.E. accent stil. 00:00:03.600 --> 00:00:07.980 Ken je dat gevoel als je op maandagochtend een kantoor binnenloopt en de gebruikelijke chaos verwacht? 00:00:08.180 --> 00:00:11.420 De telefoons die constant rinkelen, de inbox die je toeschreeuwt. 00:00:12.200 --> 00:00:14.040 Maar in plaats daarvan is het gewoon stil? 00:00:14.820 --> 00:00:18.400 Ik wel, het is onrustwekkend. Het voelt als de stilte voor de storm. 00:00:18.660 --> 00:00:22.340 Of, in de wereld van klantenservice, betekent het meestal dat de server is uitgevallen. 00:00:22.540 --> 00:00:27.020 Precies. Maar in het verhaal dat we vandaag bekijken, was de stilte geen crash. 00:00:27.020 --> 00:00:32.660 Het was een opruimactie. We duiken in een verhaal dat moderne klantenservice automatisering, 00:00:32.920 --> 00:00:38.500 specifiek met behulp van Dynamics 365, beschrijft als een detective verhaal in waarstijl. 00:00:38.940 --> 00:00:44.260 Het is rauw, dramatisch en verrassend accuraat over de puinhoop waarin de meeste bedrijven zich bevinden. 00:00:44.480 --> 00:00:49.880 Het is een briljante metafoor, want als je denkt aan een gedeelde inbox vandaag de dag, is het echt een plaatsdelict. 00:00:50.080 --> 00:00:54.540 Overal onbestelbare brieven, klanten die in het niets schreeuwen, dossiers die liggen te rotten als 00:00:54.540 --> 00:00:58.540 Nou ja, laten we bij het noir thema blijven, als vergeten lichamen in een steegje. 00:00:58.740 --> 00:01:02.920 Dat is een levendig beeld en eerlijk gezegd een beetje vies, maar het raakt de kern. 00:01:03.360 --> 00:01:06.480 We kennen allemaal die gedeelde mailbox waar e-mails in verdwijnen. 00:01:06.480 --> 00:01:10.360 Onbestelbare e-mails, zo noemen we dat. En het probleem is niet dat mensen niet hard werken. 00:01:10.520 --> 00:01:15.060 Het probleem zit hem in het systeem. Het is handmatige triage. Ik noem het routeren op gevoel. 00:01:15.400 --> 00:01:16.320 Routeren op gevoel? 00:01:16.460 --> 00:01:19.700 Ja, weet je, ik hou van vragen over facturering, dus die neem ik aan. 00:01:19.800 --> 00:01:23.000 Of ik ben moe, dus ik laat dat complexe technische probleem aan iemand anders over. 00:01:23.180 --> 00:01:26.780 Het is chaotisch. Het is gebaseerd op de stemming van mensen, niet op bedrijfslogica. 00:01:26.980 --> 00:01:29.120 En dat is waar de nacht dat de e-mails verdwenen om de hoek komt kijken. 00:01:29.300 --> 00:01:33.960 Het introduceert drie specifieke autonome agenten, het opruimteam, die dit probleem oplossen. 00:01:33.960 --> 00:01:38.580 Geweldig, het opruimteam. Laten we deze plaatsdelict eens bekijken. 00:01:39.340 --> 00:01:41.460 We hebben een slachtoffer, de klantbeleving. 00:01:42.480 --> 00:01:44.760 We hebben een verdachte, de oude inbox. 00:01:45.820 --> 00:01:48.700 Wie is de eerste operator die ingrijpt om de boel op te ruimen? 00:01:49.020 --> 00:01:54.160 De eerste operator is de zaakscanner. Zie het als de detective met de camera op de plaatsdelict. 00:01:54.160 --> 00:01:58.540 In een traditionele opstelling komt er een e-mail binnen en moet een mens die openen, lezen, 00:01:58.820 --> 00:02:03.460 bepalen of de afzender boos of blij is, zoeken naar een ordenummer en misschien een bijlage downloaden. 00:02:03.460 --> 00:02:04.480 Dat is traag. 00:02:04.600 --> 00:02:08.100 En mensen aarzelen. We scannen de tekst. We missen dingen. 00:02:08.360 --> 00:02:10.700 Precies. De zaakscanner knippert geen oog. 00:02:10.820 --> 00:02:13.320 Hij gebruikt e-mail naar zaakverwerking, maar dan in een extreme vorm. 00:02:13.500 --> 00:02:16.040 Hij stuurt de e-mail niet alleen door, maar haalt er ook onderdelen uit. 00:02:16.200 --> 00:02:19.320 Hij leest de onderwerpregel, de tekst zelf, zelfs de voettekst. 00:02:19.440 --> 00:02:22.160 Maar hier komt het belangrijkste, hij leest ook de bijlagen. 00:02:22.380 --> 00:02:26.980 Wacht even. Dus als ik een screenshot van een kapot product of een pdf-bom verstuur, 00:02:27.240 --> 00:02:30.120 analyseert de scanner die afbeelding al voordat de mens hem ziet. 00:02:30.120 --> 00:02:37.580 Ja, zeker. OCR, optische tekenherkenning, ziet een foto van een jas met een kapotte rits en markeert die als beschadigd. 00:02:37.720 --> 00:02:40.820 Hij ziet een pdf-contract en haalt het polisnummer eruit. 00:02:41.060 --> 00:02:44.520 Hij zet ongestructureerde ruis om ingestructureerd bewijsmateriaal. 00:02:44.700 --> 00:02:50.080 Het systeem maakt het dossier aan, vult de velden in, klant, product, prioriteit en stempelt het af. 00:02:50.180 --> 00:02:53.460 Dat verandert de hele situatie. Je begint niet meer vanaf nul. 00:02:53.640 --> 00:02:55.120 Je begint met een dossier dat al is opgebouwd. 00:02:55.940 --> 00:02:59.600 Precies. De onbestelbare brief wordt nieuw leven ingeblazen voordat hij überhaupt de grond raakt. 00:02:59.760 --> 00:03:03.100 Maar dat brengt ons bij het tweede probleem. Je hebt een dossier, maar wie lost het op? 00:03:03.220 --> 00:03:06.100 In de oude stad roep je gewoon in de kamer. Wie behandelt retouren? 00:03:06.360 --> 00:03:10.440 Juist. Of het blijft in een algemene wachtrij staan totdat iemand het eruit pikt. 00:03:10.660 --> 00:03:13.600 Wat ons brengt bij de tweede operator? De verkeersleider. 00:03:13.840 --> 00:03:15.760 Dit is uniforme routing, het raster. 00:03:16.000 --> 00:03:19.140 Dit klinkt minder als een detective en meer als luchtverkeersleiding. 00:03:19.360 --> 00:03:20.860 Dat is een terechte vergelijking. 00:03:20.860 --> 00:03:23.620 De verkeersleider staat boven de platte grond van de stad. 00:03:23.760 --> 00:03:24.960 Hij geeft niet om sfeer. 00:03:25.140 --> 00:03:28.360 Hij geeft om drie dingen, regels, vaardigheden en capaciteit. 00:03:28.580 --> 00:03:31.160 Hij bekijkt het dossier dat de scanner zojuist heeft aangemaakt. 00:03:31.380 --> 00:03:33.860 Bijvoorbeeld een retour met hoge prioriteit voor een VIP-klant. 00:03:34.060 --> 00:03:35.900 En hij kijkt naar de beschikbare medewerkers. 00:03:36.080 --> 00:03:41.260 Dus het systeem weet dat agent Rivera goed is in retouren, maar agent Smit beter in technische ondersteuning. 00:03:41.480 --> 00:03:42.220 Het gaat dieper. 00:03:42.520 --> 00:03:44.700 Het weet dat agent Rivera goed is in retouren. 00:03:44.900 --> 00:03:48.240 Spaans spreekt en momenteel nog capaciteit heeft voor één extra zaak. 00:03:48.240 --> 00:03:52.480 Het weet dat agent Smit technisch bekwaam is, maar al drie andere zaken overbelast heeft. 00:03:52.660 --> 00:03:55.360 Het systeem leidt de zaken als een stoplicht door een kruispunt. 00:03:55.580 --> 00:03:56.620 Geen verdwaalde zielen. 00:03:56.820 --> 00:03:59.900 Dat elimineert het probleem van het selectief afhandelen van zaken volledig. 00:04:00.180 --> 00:04:00.580 Helemaal. 00:04:00.760 --> 00:04:02.040 En het voorkomt overbelasting. 00:04:02.260 --> 00:04:05.720 Als de rijbaan verstopt is, houdt de verkeersregelaar het stoplicht op rood of opent een nieuwe rijbaan. 00:04:05.880 --> 00:04:06.740 Het is dynamisch. 00:04:06.940 --> 00:04:07.840 En het beste eraan? 00:04:07.960 --> 00:04:09.320 Het bewaart alle gegevens. 00:04:09.540 --> 00:04:13.300 Als een zaak bij de verkeerde persoon terechtkomt, heb je een diagnose in de vluchtrecorder. 00:04:13.300 --> 00:04:17.080 Je kunt precies zien welke regel de zaak daarin heeft gestuurd en de regel aanpassen. 00:04:17.260 --> 00:04:19.840 Je geeft de persoon niet de schuld, je past de logica aan. 00:04:20.020 --> 00:04:21.620 Dat is een enorme cultuurverandering. 00:04:21.800 --> 00:04:26.560 Je vraagt niet meer waarom heb jij deze zaak aangenomen, maar waarom heeft het systeem deze zaak doorgestuurd? 00:04:26.720 --> 00:04:28.540 Het haalt de politiek uit de wachtrij. 00:04:28.720 --> 00:04:32.540 Het maakt de straten schoner, maar er blijft nog steeds één enorm knelpunt over. 00:04:32.780 --> 00:04:37.960 De case wordt aangemaakt en doorgestuurd naar de juiste persoon, maar nu moet die persoon het antwoord daadwerkelijk typen. 00:04:38.100 --> 00:04:39.840 De gefreesde knipperende cursor. 00:04:40.120 --> 00:04:41.320 De bedankt voor uw e-mail. 00:04:41.320 --> 00:04:43.180 We stellen uw zakelijke relatie zeer op prijs. 00:04:43.440 --> 00:04:45.740 Aanhaling steken, dat 100 keer per dag typen. 00:04:45.820 --> 00:04:47.880 Het is geestdodend en het gaat tergend langzaam. 00:04:48.000 --> 00:04:50.360 En dan is er nog de derde operator, de schaduwoperator. 00:04:50.520 --> 00:04:51.520 Dat klinkt dreigend. 00:04:51.660 --> 00:04:53.980 Het is echter de meest behulpzame partner die je je kunt wensen. 00:04:54.240 --> 00:04:55.280 Dit is Co-Pilot Studio. 00:04:55.620 --> 00:04:58.060 Het staat in de ruimte en is aangesloten op de service. 00:04:58.340 --> 00:05:02.460 Terwijl de verkeersregelaar de case doorstuurt, leest de schaduwoperator deze al. 00:05:02.640 --> 00:05:06.360 Hij scant het archief, controleert de kennisbank en stelt het antwoord op. 00:05:06.440 --> 00:05:09.600 Dus, wanneer de medewerker de case opent, staat het antwoord er al? 00:05:09.600 --> 00:05:11.800 Niet zomaar een antwoord, maar het antwoord. 00:05:11.940 --> 00:05:14.640 Het stelt geen vragen waarvan het bedrijf het antwoord al weet. 00:05:14.860 --> 00:05:19.760 Weet je hoe frustrerend het is als een bedrijf naar je ordernummer vraagt terwijl dat al in de onderwerpregel stond? 00:05:20.000 --> 00:05:21.200 Ik word er gek van. 00:05:21.620 --> 00:05:23.340 Het voelt alsof ze niet luisteren. 00:05:23.520 --> 00:05:25.300 De schaduwoperator luistert wel. 00:05:25.520 --> 00:05:26.580 Hij ziet het ordernummer. 00:05:26.840 --> 00:05:28.620 Het systeem bekijkt het retourbeleid. 00:05:28.800 --> 00:05:30.080 Het stelt een antwoord op met de tekst. 00:05:30.180 --> 00:05:32.460 Hallo, ik zie dat de rits van uw bosgroene jas is gescheurd. 00:05:32.640 --> 00:05:34.080 Ik heb een vervanging aangevraagd. 00:05:34.200 --> 00:05:35.140 Hier is uw retourlabel. 00:05:35.140 --> 00:05:41.760 Het verwijst naar het specifieke kennisbankartikel, bijvoorbeeld KB 2499, en presenteert dit aan de medewerker. 00:05:41.920 --> 00:05:44.760 De medewerker is dus niet langer de schrijver, maar de redacteur. 00:05:44.980 --> 00:05:45.460 Precies. 00:05:45.780 --> 00:05:46.660 Zij zijn de rechter. 00:05:46.900 --> 00:05:49.460 De schaduw spreekt, maar de mens haalt de trekker over. 00:05:49.720 --> 00:05:55.460 De medewerker bekijkt het concept, verzacht misschien de toon, controleert misschien de logica en drukt op verzenden. 00:05:55.700 --> 00:06:00.580 Wat vroeger 10 minuten kostte om informatie te zoeken en te typen, duurt nu nog maar 30 seconden. 00:06:00.580 --> 00:06:03.220 Die zin uit het verhaal is me echt bijgebleven. 00:06:03.780 --> 00:06:04.860 Sneller dan spijt. 00:06:04.960 --> 00:06:06.400 Het is poëtisch, niet waar? 00:06:06.580 --> 00:06:10.480 Het impliceert dat snelheid niet alleen om efficiëntie gaat, maar ook om emotionele redding. 00:06:10.700 --> 00:06:15.120 Als je 48 uur wacht met reageren op een klacht, is de klant al van geïrriteerd naar woedend gegaan. 00:06:15.260 --> 00:06:16.980 Je bent bezig met het beheersen van spijt. 00:06:17.140 --> 00:06:19.760 Als je binnen 3 minuten met een oplossing komt, ben je een held. 00:06:19.980 --> 00:06:22.980 Laten we eens kijken naar de echte dossiers die in het verhaal worden genoemd. 00:06:23.160 --> 00:06:26.200 Ze zijn onderverdeeld in detailhandel, verzekeringen en ouwer. 00:06:26.200 --> 00:06:30.160 Ik wil dieper ingaan op het verzekeringsdossier, omdat dat nogal wat lijkt te betekenen. 00:06:30.860 --> 00:06:32.860 Dossier nummer 0228. 00:06:33.500 --> 00:06:34.760 De ondergelopen kelder. 00:06:35.000 --> 00:06:38.160 Dit is een klassiek voorbeeld van een situatie die zich in het volle zicht verbergt. 00:06:38.300 --> 00:06:40.820 In het oude systeem staat er een e-mail met overal water. 00:06:41.080 --> 00:06:46.000 Die belandt in de stapel met wachtwoord vergeten, maar voor de klant is het alsof hun huis zichzelf aan het vernietigen is. 00:06:46.280 --> 00:06:46.640 Juist. 00:06:46.820 --> 00:06:50.300 En elke minuut dat het water blijft staan, worden de kosten van de claim hoger. 00:06:50.460 --> 00:06:54.060 De dossierscanner leest stilstaand water, gipsplaat en kelder. 00:06:54.060 --> 00:06:56.460 Het markeert het als ernstige schade aan het pand. 00:06:56.660 --> 00:06:59.680 De verkeersregelaar ziet dat dit geen klus is voor een junior medewerker. 00:06:59.860 --> 00:07:03.040 Het koppelt het direct aan een schade-expert met ervaring in overstromingen. 00:07:03.220 --> 00:07:06.980 En de medewerker die de zaak in de gaten houdt, stelt een antwoord op dat niet zegt, we hebben uw verzoek ontvangen. 00:07:07.160 --> 00:07:09.860 Het zegt, we hebben claim 88.421 geregistreerd. 00:07:10.060 --> 00:07:11.740 Stuur alsjeblieft twee foto's op ooghoogte. 00:07:11.880 --> 00:07:13.140 Hier is de link naar het uploadportaal. 00:07:13.700 --> 00:07:15.160 Het is onmiddellijke actie. 00:07:15.340 --> 00:07:16.260 Het stopt de bloeding. 00:07:16.520 --> 00:07:18.320 En denk eens aan de ervaring van de agent. 00:07:18.560 --> 00:07:22.060 Ze hoefde geen 700 e-mails te filteren om die ene noodsituatie te vinden. 00:07:22.060 --> 00:07:24.440 Het systeem gaf het ze op een presenteerblaadje. 00:07:24.600 --> 00:07:30.000 Ze hoefden niet langer archeoloog te spelen en oude dossiers af te stoffen, maar konden zich concentreren op hun eigenlijke werk. 00:07:30.140 --> 00:07:30.760 Mensen helpen. 00:07:30.880 --> 00:07:31.940 En het oude voorbeeld? 00:07:33.360 --> 00:07:34.940 Dat leek minder dramatisch. 00:07:35.600 --> 00:07:38.620 Minder dramatisch dan een overstroming, maar net zo'n puinhoop. 00:07:38.740 --> 00:07:40.220 Het zwarte gat van BPO. 00:07:40.500 --> 00:07:43.180 Gedeelde inboxen waar CV's en contracten verdwijnen. 00:07:43.360 --> 00:07:45.880 Het verhaal vermeldt een onderwerpregel met hulp nodig. 00:07:46.100 --> 00:07:47.720 In de oude wereld is dat een raadsel. 00:07:47.720 --> 00:07:55.200 In de nieuwe wereld opent de scanner de bijlage, ziet dat het een contract is, detecteert de inschrijving voor secundaire arbeidsvoorwaarden en koppelt het aan de onboardingsspecialist. 00:07:55.320 --> 00:07:56.540 En de schaduwoperator? 00:07:56.700 --> 00:07:59.460 Die haalt de specifieke welkomststappen uit de interne wiki. 00:07:59.700 --> 00:08:02.760 Die stelt het antwoord samen op basis van feiten, niet op basis van een schabloon. 00:08:02.940 --> 00:08:04.820 Die zegt, dit zijn je volgende drie acties. 00:08:05.040 --> 00:08:06.940 Een link naar de daadwerkelijke formulieren. 00:08:07.140 --> 00:08:10.220 Het verandert een vage noodkreet in een afgerond proces. 00:08:10.520 --> 00:08:13.660 Er is hier een filosofische verschuiving die ik erg interessant vind. 00:08:13.660 --> 00:08:18.100 We hebben het vaak over AI die banen overneemt, maar dit verhaal benadert het anders. 00:08:18.400 --> 00:08:24.280 Het zegt, mensen zijn er voor oordeel, onderhandeling en uitzonderlijke gevallen, niet voor het doorzoeken van de groot. 00:08:24.440 --> 00:08:25.680 Dat is de kernboodschap. 00:08:25.840 --> 00:08:28.500 We vragen mensen al 20 jaar om zich als machines te gedragen. 00:08:28.780 --> 00:08:30.940 Lees deze code, kopieer hem hier, plak hem daar. 00:08:31.180 --> 00:08:32.220 Mensen zijn daar slecht in. 00:08:32.380 --> 00:08:33.900 We raken verveeld, we worden moe. 00:08:34.080 --> 00:08:35.480 Machines zijn er uitstekend in. 00:08:35.700 --> 00:08:40.180 Door de AI de intake, routing en het opstellen van de e-mails te laten doen, laat je de mens mens zijn. 00:08:40.340 --> 00:08:41.780 Je laat ze empathie gebruiken. 00:08:41.780 --> 00:08:44.000 Maar bestaat het risico dat het te kil wordt? 00:08:44.660 --> 00:08:47.780 Het verhaal spreekt over koude handen, een rustige hartslag. 00:08:48.320 --> 00:08:51.360 Als de AI alles opstelt, verliezen we dan de persoonlijke touch. 00:08:51.640 --> 00:08:54.320 Dat is het waar element, de angst voor de koude machine. 00:08:54.600 --> 00:08:55.920 Maar kijk naar het resultaat. 00:08:56.100 --> 00:08:58.700 Is het persoonlijker als een mens een generieke e-mail schrijft als 00:08:58.700 --> 00:09:01.420 We ervaren na drie dagen een grote hoeveelheid e-mails. 00:09:01.660 --> 00:09:07.560 Of is het persoonlijker om direct een accurate oplossing te krijgen, opgesteld door AI en goedgekeurd door een mens? 00:09:07.780 --> 00:09:08.980 Dat is een goede vraag. 00:09:09.580 --> 00:09:11.300 Competentie is een vorm van empathie. 00:09:11.300 --> 00:09:11.980 Precies. 00:09:12.280 --> 00:09:15.080 Mijn tijd respecteren is de hoogste vorm van klantenservice. 00:09:15.400 --> 00:09:17.200 En er is hier ook een governance laag. 00:09:17.340 --> 00:09:21.040 Het verhaal benadrukt dat menselijk oordeel de doorslaggevende factor blijft. 00:09:21.220 --> 00:09:24.040 De schaduwoperator stelt de e-mail op, maar verstuurt hem niet. 00:09:24.220 --> 00:09:26.720 De scanner labelt de e-mails, maar verwijdert ze niet. 00:09:26.900 --> 00:09:28.620 De mens blijft de sheriff van de stad. 00:09:28.840 --> 00:09:31.680 Dus de nacht dat de e-mails verdwenen, is geen tragedie. 00:09:31.900 --> 00:09:33.560 Het is de nacht dat de ruis verdween. 00:09:33.800 --> 00:09:35.460 Het is de nacht dat de rommel verdween. 00:09:35.460 --> 00:09:38.040 De nacht dat de angst voor de ongelezen inbox verdween. 00:09:38.040 --> 00:09:40.740 Als je de ruis wegneemt, kun je de klant eindelijk horen. 00:09:40.920 --> 00:09:44.680 En eerlijk gezegd, voor de bedrijven die deze systemen beheren, kunnen ze eindelijk de data zien. 00:09:44.860 --> 00:09:45.540 De bewijzen. 00:09:45.700 --> 00:09:46.380 De bewijzen. 00:09:46.560 --> 00:09:48.440 Je kunt niet verbeteren wat je niet kunt meten. 00:09:48.600 --> 00:09:51.820 Als je inbox een chaotische stapel is, weet je niet waarom klanten weggaan. 00:09:52.080 --> 00:09:55.540 Zodra je het structureert scanner, controller, shadow, krijg je logs. 00:09:55.740 --> 00:09:58.900 Je kunt zien, oh, 30% van ons volume gaat over ritsen. 00:09:59.080 --> 00:10:01.040 Oké, neem contact op met de productieafdeling. 00:10:01.320 --> 00:10:01.980 Repareer de rits. 00:10:01.980 --> 00:10:06.100 Je gaat van het oplossen van het probleem naar het aanpakken van de onderliggende oorzaak. 00:10:06.260 --> 00:10:08.440 Dat is het uiteindelijke doel, continu verbetering. 00:10:08.640 --> 00:10:11.920 Je stopt met alleen maar water uit de boot scheppen en dicht uiteindelijk het gat. 00:10:12.100 --> 00:10:14.900 Ik wil even terugkomen op het concept van de Noir-demo. 00:10:15.060 --> 00:10:19.900 Het verhaal beschrijft de snelheid van deze interactie als drie seconden sneller dan spijt. 00:10:20.260 --> 00:10:21.600 Het is zo'n krachtige slogan. 00:10:22.740 --> 00:10:25.600 Wat is de eerste stap voor een bedrijf dat hiernaar luistert? 00:10:25.600 --> 00:10:28.780 Iemand die misschien verdrinkt in zijn eigen chaos van een inbox. 00:10:29.600 --> 00:10:31.440 Schakelen ze alle drie tegelijk in? 00:10:31.440 --> 00:10:34.000 Dat kan, maar het is meestal een stapsgewijze aanpak. 00:10:34.140 --> 00:10:35.180 Je begint met de scanner. 00:10:35.480 --> 00:10:36.320 Stop de bloeding. 00:10:36.560 --> 00:10:38.880 Krijg inzicht in wat er daadwerkelijk binnenkomt. 00:10:39.040 --> 00:10:41.560 Behandel e-mail niet langer als tekst, maar als data. 00:10:41.840 --> 00:10:45.100 Zodra je gestructureerde data hebt, schakel je de traffic controller in. 00:10:45.260 --> 00:10:46.080 Je bouwt het raster. 00:10:46.320 --> 00:10:47.860 Je stopt met routeren op gevoel. 00:10:48.000 --> 00:10:49.680 En tot slot, de shadow operator. 00:10:49.960 --> 00:10:52.480 Zodra je routering schoon is, geef je de agents de bevoegdheid om te werken. 00:10:52.640 --> 00:10:53.860 Je geeft ze de schaduw operator. 00:10:54.140 --> 00:10:55.520 Dat is de krachtvermenigvuldiger. 00:10:55.700 --> 00:10:57.860 Plotseling kan een 10 van 10 het werk van 20 doen. 00:10:57.860 --> 00:11:03.120 Niet omdat ze harder werken, maar omdat ze geen tijd meer verspillen met het 50 keer per uur type van met vriendelijke groet. 00:11:03.220 --> 00:11:04.360 Het is overtuigend. 00:11:04.560 --> 00:11:09.880 Het transformeert de helpdesk van een kostenpost, een plek waar geld verloren gaat, in een strategische troef. 00:11:10.020 --> 00:11:11.860 En het verandert het leven van de medewerker. 00:11:12.060 --> 00:11:13.840 Ik denk dat dat vaak over het hoofd wordt gezien. 00:11:14.040 --> 00:11:17.060 We praten over klantbeleving, maar de medewerkersbeleving is net zo belangrijk. 00:11:17.400 --> 00:11:19.080 Niemand wil werken op een plaats delict. 00:11:19.080 --> 00:11:23.860 Iedereen wil werken in een schone, efficiënte stad waar ze de tools hebben om problemen op te lossen. 00:11:23.980 --> 00:11:25.020 De stad ademt. 00:11:25.120 --> 00:11:26.120 De stad ademt. 00:11:26.260 --> 00:11:32.080 De paniek zakt weg en je kunt eindelijk om 5 uur middags naar huis gaan, wetende dat er geen tikkende tijdbom in de gedeelde mailbox ligt. 00:11:32.240 --> 00:11:41.860 Dus, voor onze luisteraars, als je inbox nog steeds je stad bestuurt, als je nog steeds die onbestelbare e-mails ziet en die angst voelt op zondagavond, is het misschien tijd om de schoonmaakploeg in te schakelen. 00:11:42.020 --> 00:11:46.180 De dossierscanner, de verkeersregelaar en de schaduwagent, ze staan klaar om aan de slag te gaan. 00:11:46.360 --> 00:11:47.320 En ze slapen niet. 00:11:47.320 --> 00:11:49.040 Geen genade voor de achterstand. 00:11:49.220 --> 00:11:51.480 Ik denk dat dit het perfecte moment is om te stoppen. 00:11:51.680 --> 00:11:54.340 De nacht dat de e-mails wegvielen is geen horrorverhaal. 00:11:54.520 --> 00:11:56.160 Het is een succesverhaal in wording. 00:11:56.480 --> 00:11:58.720 Bedankt dat je vandaag de dossiers met ons hebt doorgenomen. 00:11:59.180 --> 00:11:59.500 Het is 00:11:59.500 --> 00:12:01.500 Altijd een plezier om mee te lopen op patrouille. 00:12:01.660 --> 00:12:04.600 Tot de volgende keer, hou je wachtrijen netjes en je bonnen bij de hand.