Kopilot jest świetny, gdy zadajesz mu pytanie, ale co się dzieje, gdy nikt nie pyta? Leadów przybywa, sprawy pozostają bez odpowiedzi, faktury czekają, a e-maile od dostawców wciąż napływają. I właśnie w takiej sytuacji wkraczają agenci Dynamics 365. Nazywam się Mirko Peters z zespołu M365VM. Do końca tego krótkiego materiału dowiesz się, co właściwie robią ci agenci, gdzie pracują i jak ludzie zachowują nad nimi kontrolę. Czym więc różni się agent? Wyobraź sobie to jako budynek biurowy. Kopilot siedzi tuż obok ciebie przy biurku, pomagając ci w tym, nad czym aktualnie pracujesz. Agent to przeszkolony personel pracujący za kulisami, wpuszczany tylko do pomieszczeń, na które wyrazisz zgodę. Nie włóczą się bez celu. Prosta definicja, czym jest agent Dynamics 365? Zaczniemy od wyjaśnienia Dynamics 365 prostymi słowami. Dynamics 365 to połączona platforma Microsoft do obsługi procesów biznesowych.

Przechowuje rekordy klientów, lidi sprzedażowe, zgłoszenia serwisowe, dane finansowe, dane dostawców, zamówienia, harmonogramy i wiele więcej. To nie jest jedna aplikacja. Zespół sprzedaży pracuje z leadami, zespół serwisu z obsługą zgłoszeń, finanse zajmują się księgowością, a łańców dostaw zarządza zamówieniami. Korzystają z różnych aplikacji, ale ich praca jest ze sobą połączona. Klient, który coś kupuje, może zacząć jako lid sprzedażowy, stać się klientem, a potem zadzwonić do wsparcia. Historia jego zamówień, płatności i poprzednich zgłoszeń serwisowych ma znaczenie, gdy ktoś mu pomaga. To właśnie w tych powiązanych danych agenci stają się użyteczni. Oto najprostsza definicja. Agent Dynamics 365 to sztuczna inteligencja skonfigurowana tak, by monitorować zdarzenia biznesowe, sprawdzać zatwierdzone informacje, przestrzegać zasad, podejmować dozwolone działania i raportować efekty. Zwróć uwagę na słowo zatwierdzone.

Agent nie ma nieograniczonego dostępu do wszystkiego. Ludzie decydują, co może przeczytać, co zmienić i kiedy musi się zatrzymać i poprosić o pomoc. Czy to więc tylko kopilot pod inną nazwą? Nie. Kopilot pomaga ci w danej chwili. Otwierasz sprawę, prosisz go o podsumowanie, napisanie e-maila, znalezienie szczegółów. Odpowiada, ponieważ o to poprosiłeś. Agent natomiast pracuje dalej, nawet gdy ty odejdziesz od biurka. Na przykład agent może monitorować przechodzącą kolejkę, zauważyć nowe żądanie, sprawdzić powiązane rekordy, stworzyć szkic odpowiedzi, zaktualizować sprawę lub przekazać zadanie odpowiedniej osobie. Ta praca wynika z wyzwalacza, a nie z tego, że ktoś kliknął przycisk. Kopilot to pomocny kolega siedzący obok ciebie. Agent to przeszkolony członek zespołu z wąskim zakresem obowiązków, spisanym regulaminem i menedżerem sprawdzającym wyniki. Możesz pomyśleć, czy to nie jest po prostu hotbot?

Hotbot głównie rozmawia och, och. Wpisujesz pytanie, a on udziela odpowiedzi lub wskazuje artykuł. To pomaga, ale rozmowa to zazwyczaj tylko część pracy. Agent wykorzystuje tę rozmowę jako punkt wyjścia, a następnie pracuje z danymi i procesami biznesowymi w tle. Może przeczytać przechodzący e-mail od klienta, zidentyfikować go, powiązać wiadomość z otwartą sprawą, sprawdzić zatwierdzony artykuł pomocy i przekazać sprawę specjaliście, jeśli wymaga ona interwencji człowieka. To większe zadanie niż tylko odpowiedzenie na pytanie. Pętla działań agenta pozostaje prosta. Zauważ, zrozum, działaj, sprawdź. A w razie potrzeby przekaż dalej. Zauważ oznacza, że dostrzega zdefiniowane zdarzenie, jak nowy lead lub wiadomość. Zrozum oznacza, że odczytuje dane i zasady, z których może korzystać. Działaj oznacza, że wykonuje dozwolone kroki, jak tworzenie rekordu czy przygotowanie e-maila. Sprawdź potwierdza, czy praca spełnia zasady, a jeśli zadanie przekracza limit, wygląda nietypowo lub wymaga osądu, przekazuje je człowiekowi.

Agent nie jest samodzielnym pracownikiem. Nie zdejmuje też odpowiedzialności. Przedstawiciel handlowy nadal odpowiada za relacje z klientem. Kierownik serwisu odpowiada za standardy obsługi. Zespół finansowy odpowiada za decyzje finansowe. Ludzie wyznaczają cel, definiują granice, zatwierdzają wrażliwe działania i oceniają wyniki. Teraz prześledźmy jedną przychodzącą wiadomość od klienta i zobaczmy, jak ta pętla działa w praktyce. Od wiadomości do działania. Jak agent pracuje za kulisami? Wyobraź sobie taką sytuację. Klient wysyła e-mail o 8.15 rano. Moja przesyłka jeszcze nie dotarła. Czy możecie powiedzieć, gdzie ona jest? Bez agenta ta wiadomość zalega w skrzynce współdzielonej. Ktoś musi ją otworzyć, przeczytać, znaleźć klienta, sprawdzić zamówienie i utworzyć zgłoszenie. Z agentem przychodzący e-mail natychmiast uruchamia proces. Wyzwalacz to zdarzenie, które budzi agenta. Może to być nowy e-mail, formularz internetowy, nowy lid sprzedażowy, dostawca, który nie dotrzymał terminu lub niezgodna transakcja finansowa.

Agent nie obserwuje wszystkiego w firmie. Monitoruje tylko kolejkę, rekord, skrzynkę lub proces, do którego otrzymał uprawnienia. Gdy e-mail dotrze, agent potrzebuje kontekstu. Wiadomość o treści, gdzie jest moje zamówienie? Sama w sobie niewiele znaczy. Agent musi odnaleźć nadawcę w bazie klientów, sprawdzić ostatnie zamówienia, zweryfikować szczegóły dostawy, przeczytać wcześniejsze wiadomości i przeszukać zatwierdzone artykuły pomocy. Ten kontekst zamienia niejasną wiadomość w zadanie do wykonania. Agent może znaleźć jedno otwarte zamówienie, które opuściło magazyn wczoraj z powodu opóźnienia przewoźnika, albo może znaleźć trzy zamówienia bez jasnego dopasowania. To zupełnie inne sytuacje. Na podstawie ustalonych przez Ciebie reguł agent podejmuje kolejny krok. W prostym przypadku tworzy zgłoszenie serwisowe, uzupełnia temat i opis, łączy je z odpowiednim klientem i zamówieniem, a następnie przygotowuje odpowiedź, używając zatwierdzonych informacji o dostawie.

W mniej jasnym przypadku prosi klienta o numer zamówienia. Jeśli klient ma umowę priorytetową, agent kieruje sprawę do kolejki o wyższym priorytecie. A kiedy opóźnienie narusza obietnicę złożoną klientowi, przekazuje sprawę człowiekowi, zamiast próbować łagodzić sytuację z automatyzowaną odpowiedzią. Ta ostatnia część ma ogromne znaczenie. Agent nigdy nie powinien zgadywać w sytuacji, w której błędna odpowiedź kosztuje pieniądze, szkodzi relacji lub tworzy obietnicę, której firma nie może dotrzymać. Wtedy do gry wchodzą mechanizmy ochronne. Mechanizmy ochronne to limity wyznaczające zakres pracy. Obejmują one dane, które agent może widzieć, rekordy, które może edytować, wiadomości, które może wysyłać, reguły, których musi przestrzegać oraz punkty, w których człowiek musi zatwierdzić jego kolejne działanie. Na przykład możesz zezwolić agentowi na utworzenie szkicu wiadomości e-mail, ale nie na jej wysłanie.

Możesz pozwolić mu na aktualizację kategorii zgłoszenia, ale nie na dokonywanie zwrotów pieniędzy. Możesz pozwolić mu na kontakt z dostawcą w sprawie aktualizacji dostawy, jednocześnie wymagając, aby kupujący zatwierdzał każdą zmianę w zamówieniu zakupu. Działania agenta lub automatyzacje mogą być również rejestrowane, dzięki czemu później można sprawdzić, co się wydarzyło. Daje to menedżerom możliwość weryfikacji wyników, poprawiania błędnych reguł i odpowiedzi na proste pytanie. Dlaczego ta sprawa trafiła do tamtej kolejki? Za większością tych działań stoi Dataverse. Dataverse to wspólna baza danych wykorzystywana przez wiele aplikacji Dynamics 365 oraz aplikacji Power Platform. Pomyśl o nim jak o cyfrowej szafce na dokumenty, w której rekordy biznesowe znajdują się w połączonych szufladach. Klienci, kontakty, lidi, zgłoszenia, działania, produkty i inne. Agent może pracować efektywnie tylko wtedy, gdy potrafi znaleźć właściwą szufladę i odczytać odpowiedni plik.

Jeśli rekordy klientów zawierają zduplikowane nazwy, brakujące adresy e-mail lub stare szczegóły zamówień, agent ma ograniczone pole działania. Może nadal wykryć wiadomość, ale nie będzie w stanie rzetelnie przypisać jej do właściwego klienta lub podjąć odpowiedniego działania. W przypadku niestandardowych agentów Copilot Studio jest miejscem, w którym zespoły tworzą i zarządzają ich pracą. Definiujesz instrukcję prostym językiem, podłączasz zatwierdzone źródła wiedzy, dodajesz akcje i decydujesz, jak agent ma reagować, gdy nie może automatycznie kontynuować pracy. Automatyzuje miejsca, w których opis stanowiska staje się rzeczywistością. Droga od wiadomości do działania nie jest więc automatyczną magią. Wyzwalacz rozpoczyna pracę, zatwierdzone dane nadają jej kontekst, reguły kontrolują wybory, a zabezpieczenia ograniczają zakres. Następnie, gdy praca wymaga osądu, przejmuje ją człowiek.

Mając te elementy składowe, możemy przyjrzeć się różnym zadaniom, które agenci mogą wykonywać w firmie. Agenci sprzedaży, zamieniający zainteresowanie w działanie. Proces sprzedaży często zacina się dokładnie między zainteresowaniem a kontaktem. Ktoś wypełnia formularz, pobiera poradnik lub wysyła wiadomość. Potencjalny klient trafia do Dynamics 365 Sales, ale sprzedawca ma spotkania, obecnych klientów i długą listę spraw czekających na uwagę. Automatyzacja pozwala agentom sprzedaży zająć się konkretnym zadaniem. Agent kwalifikacji sprzedaży pracuje na początku tego procesu. Bada przechodzące LIDI, porównuje je z regułami dopasowania ustalonymi przez zespół sprzedaży i pomaga uszeregować, które z nich wymagają uwagi jako pierwsze. Przygotowuje również spersonalizowany kontakt. Wyobraź sobie, że zgłasza się potencjalny klient z firmy produkcyjnej. Agent sprawdza dane w Dynamics 365, przegląda informacje udostępnione przez zespół i przygotowuje e-mail na podstawie szczegółów firmy i jej zainteresowań.

Sprzedawca może przejrzeć tę wiadomość, zmienić ją, wysłać lub przejąć rozmowę. Celem nie jest automatyczne zastąpienie sprzedawcy. Automatyzacja ma zapobiec sytuacji, w której dobre LIDI leżą odłogiem, bo ktoś nie miał czasu na wstępny research. Microsoft udostępnił wczesny przykład firmy Sandvik Coromont. W pierwszych trzech tygodniach pilotażu firma zgłosiła ponad 120 zaoszczędzonych godzin i 19 tysięcy dolarów oszczędności. Prognozuje również 5% wzrost przychodów po pełnym wdrożeniu. Te liczby dotyczą jednego pilotażu, a nie każdego zespołu sprzedaży. Mimo to wskazują na prosty problem, którym mogą zająć się agenci. Sprzedawcy marnują dużo czasu na szukanie szczegółów, zanim zaczną sensowną rozmowę. Agent researchu sprzedaży skupia się na tej pracy przygotowawczej. Przed rozmową sprzedawca chce znać odpowiedzi. Czym zajmuje się ta firma? Z jakich produktów korzysta? Co wydarzyło się we wcześniejszych e-mailach i spotkaniach?

Czy istnieje już otwarta szansa sprzedaży? Znalezienie tych informacji może oznaczać otwieranie wielu rekordów i przeszukiwanie notatek z dawnych działań. Agent researchu gromadzi zatwierdzony kontekst, dzięki czemu sprzedawca zaczyna rozmowę lepiej przygotowany. Następnie mamy agenta szans sprzedaży. Kiedy lead staje się aktywną transakcją, charakter pracy się zmienia. Pytanie zmienia się z, czy powinniśmy się z nim skontaktować, na co musi się stać teraz i gdzie ta transakcja może utknąć. Agent do spraw. Szans bada okazję, przedstawia kontekst transakcji, wskazuje pojawiające się ryzyka i pomaga sprzedawcy dostrzec obiecujące szanse wymagające uwagi. Nie musi on decydować, czy przyznać rabat. Zamiast tego daje sprzedawcy jaśniejszy obraz sytuacji przed podjęciem decyzji. Agent do spraw. Domykania sprzedaży wkracza w późniejszym etapie procesu. Wspiera on dążenie do finalizacji transakcji, w tym angażowanie klientów, działania następcze, sugestie produktowe i obsługę typowych zastrzeżeń zgodnie z zasadami firmy.

Pomyśl o typowym przebiegu procesu. Nowy lead pojawia się w poniedziałek rano. Agent do spraw. Kwalifikacji sprawdza lead pod kątem kryteriów dopasowania i przygotowuje działania kontaktowe. Sprzedawca weryfikuje wynik, rozpoczyna rzeczywistą rozmowę i dowiaduje się, czego potrzebuje klient. W miarę rozwoju transakcji agent do spraw. Szans pomaga utrzymać aktualność danych i zwraca uwagę na kolejne kroki. Pod koniec procesu agent do spraw. Domykania pomaga zredukować drobne opóźnienia, przez które transakcja często stoi w miejscu. Jednak to sprzedawca pozostaje odpowiedzialny za relacje. Ludzie potrafią wyczuć sytuację, zrozumieć klienta, historię naszego zespołu, negocjować ceny, składać obietnice i decydować, kiedy wyjątek ma sens. Agent może przygotować pracę i pilnować terminów, ale nie może próbować przejąć odpowiedzialności za wynik. Agenci sprzedaży zajmują się osobami, które mogą stać się klientami.

Agenci serwisu zajmują się innym momentem, gdy klient już potrzebuje pomocy. Agenci obsługi klienta dbają, aby zgłoszenia nie umykały uwadze. Obsługa klienta wiąże się z innym rodzajem presji niż sprzedaż. Lead sprzedażowy może poczekać, ale klient z błędnym zamówieniem lub problemem z płatnością oczekuje odpowiedzi natychmiast, co oznacza, że zespół serwisowy traci dużo czasu na czytanie wiadomości, tworzenie zgłoszeń, porządkowanie kolejek i sprawdzanie, czy klient otrzymał pomoc. Agent do spraw. Zarządzania zgłoszeniami wykonuje część tej wczesnej pracy administracyjnej. Gdy klient wysyła e-mail, rozpoczyna czat lub kontaktuje się innym kanałem cyfrowym, agent ten tworzy zgłoszenie i wyciąga przydatne szczegóły z wiadomości. Och! Identyfikuje temat, dodaje opis, łączy rekord klienta i przypisuje zgłoszenie do odpowiedniej kategorii. Przedstawiciel serwisu rozpoczyna pracę z gotowym zgłoszeniem zamiast z pustym formularzem.

Wyobraź sobie klienta piszącego, och, pobrano ode mnie opłatę za subskrypcję dwa razy. Agent rozpoznaje to jako problem z płatnością, dołącza wiadomość do nowego zgłoszenia i kieruje je do zespołu do spraw. Płatności. Przedstawiciel nadal sprawdza konto i decyduje, co zrobić, ale nie musi najpierw kopiować tych samych danych do pięciu pól. Agent do spraw. Intencji klienta wyszukuje wzorce w rozmowach z klientami. Intencja oznacza po prostu powód, dla którego ktoś się z tobą skontaktował. Czy pytają o dostawę, zgłaszają usterkę, chcą anulować zamówienie, czy szukają faktury? Gdy system wykryje ten powód, kieruje zgłoszenie do odpowiedniej kolejki, ścieżki odpowiedzi lub konsultanta. Znajduje również nowe powody, dla których klienci ciągle kontaktują się z obsługą. Może po aktualizacji produktu klienci nagle zadają to samo pytanie. Twoje centrum pomocy nie ma jeszcze artykułu na ten temat, co sygnalizuje zespołowi, że należy zareagować, zanim skrzynka odbiorcza się przepełni.

Kolejnym jest agent zarządzania wiedzą o kliencie. Zespoły wsparcia często znają odpowiedź na powszechne pytanie, ale jest ona ukryta w starych notatkach, zapisach czatów lub w głowie jednego doświadczonego pracownika. Ten agent analizuje zakończone sprawy, by znaleźć luki w bazie wiedzy i pomaga tworzyć szkice artykułów do weryfikacji. Słowo szkic ma znaczenie, człowiek powinien sprawdzić artykuł, zanim stanie się on treścią dla klienta, zwłaszcza przy zwrotach, umowach, bezpieczeństwie czy instrukcjach. Agent jednak wyłapuje powtarzające się pytania i zbiera materiały, zamiast czekać, aż ktoś znajdzie je miesiące później. Agent oceny jakości działa na innym poziomie. Większość menedżerów do spraw. Obsługi sprawdza tylko małą próbkę rozmów, czatów i e-maili, bo ręczna analiza zajmuje czas. Ten agent jednak ocenia więcej interakcji z klientami zgodnie ze standardami określonymi przez przełożonych.

Zespół może sprawdzać, czy konsultant potwierdził problem, użył zatwierdzonego słownictwa, zapisał właściwe dane lub wskazał jasny kolejny krok. Agent pomaga przełożonym dostrzec wzorce w szerszym zbiorze rozmów, więc coaching skupia się na realnych brakach, a nie na losowych próbkach. Kopilot i agenci pracują ramię w ramię w obsłudze. Konsultant może użyć kopilota podczas trwającej sprawy, by podsumować długą rozmowę, przeszukać zatwierdzoną wiedzę lub przygotować szkic odpowiedzi. W międzyczasie agenci obsługi dbają o procesy w tle, tworząc zgłoszenia, określając intencje, wykrywając braki w wiedzy i oceniając jakość. Wyobraź sobie, że klient zadaje pytanie, które pojawia się regularnie po premierze nowego produktu. Agent intencji rozpoznaje typ pytania, a system albo wskazuje klientowi odpowiednią zatwierdzoną odpowiedź, albo kieruje sprawę do właściwego zespołu, gdy samoobsługa nie wystarcza.

Później agent wiedzy zauważa to samo pytanie w wielu sprawach i przygotowuje materiały do lepszego artykułu pomocy. Nie każdy problem klienta nadaje się do automatyzacji, ponieważ sfrustrowany klient, nietypowa awaria lub reklamacja wymagająca empatii powinny szybko trafić do człowieka. Agenci pomagają oczyścić drogę z rutynowych zadań, aby ludzie mogli poświęcić więcej czasu na sprawy, w których ich osąd zmienia wynik końcowy. Ten sam schemat wykracza poza skrzynkę odbiorczą klienta, obejmując zamówienia, monitorowanie dostawców, harmonogramy i zadania finansowe, za którymi zespoły często gonią przez cały dzień. Agenci do spraw, finansów, operacji i łańcucha dostaw praca, której nikt nie chce wykonywać. Niektóre zadania biznesowe nie pojawiają się jako zgłoszenia od klientów czy potencjalne szanse sprzedaży. Przychodzą jako e-mail z zamówieniem do wpisania do systemu dostawca, który nie potwierdził dostawy, niezatwierdzony arkusz czasu pracy lub niezgodne liczby pod koniec okresu rozliczeniowego.

Zadania te bywają powtarzalne, ale nadal wpływają na przepływy pieniężne, realizację obietnic wobec klientów i codzienne operacje. W systemie Dynamics 365 Biznes Central Agent do Spraw. Zamówień sprzedaży pomaga w obsłudze przychodzących zamówień od klientów. Odczytuje on zamówienie przesłane e-mailem, znajduje klienta w Biznes Central, pobiera żądane produkty i ilości oraz przygotowuje informacje o zamówieniu do weryfikacji. Przed lunchem Twój zespół może mieć do przetworzenia 20 e-maili z zamówieniami. Bez pomocy ktoś musi otwierać każdą wiadomość, sprawdzać nadawcę, wyszukiwać produkty, kopiować szczegóły do zamówienia i sprawdzać, czy nie brakuje informacji. Agent zajmuje się wstępną obsługą, a człowiek weryfikuje wyjątki, nietypowe, ceny, brakujące produkty lub zamówienia odbiegające od standardowego wzorca klienta. Oznacza to, że Twój zespół traci mniej czasu na przepisywanie informacji, a więcej na zajmowanie się zamówieniami, które naprawdę wymagają uwagi.

Zespoły do spraw. Łańcucha dostaw borykają się z podobnym problemem w relacjach z dostawcami. Kupiec wysyła zamówienie zakupu, czeka na potwierdzenie, a jeśli odpowiedź nie przychodzi ponagla dostawcę. Gdy odpowiedź w końcu nadejdzie, ktoś musi ją odczytać, powiązać z właściwym zamówieniem i zdecydować, co dalej. Agent do spraw. Komunikacji z dostawcami pomaga w tych działaniach wewnątrz Dynamics 365 Supply Chain Management. Wysyła przypomnienia z prośbą o potwierdzenie zamówień lub aktualizację dostaw, sortuje przychodzące e-maile od dostawców, dopasowuje je do odpowiednich zamówień i odpowiada zgodnie z zasadami ustalonymi przez dział zakupów. Kupiec może pozwolić agentowi na wysłanie uprzejmego przypomnienia po określonej liczbie dni. Jeśli jednak dostawca zgłosi opóźnienie, które może wstrzymać produkcję, agent przekaże sprawę kupcowi lub planiście, aby mogli zdecydować o kontakcie z innym dostawcą, zmianie harmonogramu lub rozmowie z klientem.

Zespoły finansowe mają własny stos zadań, a wiele z nich koncentruje się wokół uzgadniania kont. Agent do spraw. Uzgadniania kont w Dynamics 365 Finance pomaga porównywać transakcje między księgami pomocniczymi a księgą główną. Mówiąc prościej, wyszukuje on rekordy, które powinny być zgodne, ale takie nie są. Zamiast odkrywać rozbieżności dopiero na koniec okresu, agent wcześniej sygnalizuje różnice, sugeruje sposoby ich rozwiązania i wspiera proces dopasowywania oraz rozliczania transakcji. Księgowi wciąż decydują o tym, co oznacza dana różnica. Niezgodność może wynikać z czasu, braku wpisu lub wskazywać na realny problem wymagający wyjaśnienia. Agent pomaga znaleźć i posegregować te różnice, ale nie zastępuje osądu finansowego stojącego za ostateczną decyzją. Agent uzgodnień finansowych wspiera powiązany etap procesu, pomagając zespołom przygotować i oczyścić dane do pracy nad uzgodnieniami, które prowadzą do raportowania finansowego.

Każdy, kto spędził godziny na ujednolicaniu danych w arkuszach kalkulacyjnych, zrozumie tę korzyść. Praca nadal wymaga przeglądu, ale agent ogranicza ręczne sortowanie, zanim zespół finansowy rozpocznie głębszą weryfikację. Serwis terenowy ma do czynienia z innym rodzajem ruchomego celu. Dyspozytorzy muszą planować pracę techników, sprzęt i wizyty u klientów, radząc sobie jednocześnie z korkami, odwołaniami, podwójnymi rezerwacjami i pilnymi zgłoszeniami pojawiającymi się w ciągu dnia. Agent operacji harmonogramowania pomaga ulepszać te grafiki w oparciu o cele i zasady firmy oraz wspiera zmiany, gdy plany nie przystają do rzeczywistości. Dyspozytor nadal wie, który klient wymaga szczególnej troski, który technik ma odpowiednie doświadczenie i kiedy obietnica jest ważniejsza niż najkrótsza trasa przejazdu. Agent pomaga w reorganizacji, ale to dyspozytor podejmuje ostateczną decyzję. Operacje projektowe obejmują również agentów do pracy administracyjnej, która często czeka w kolejkach.

Agenci rejestracji czasu pracy przygotowują projekty wpisów na podstawie przydziałów do projektów i historii, agenci do spraw. Wydatków wyciągają dane z paragonów, a agenci do spraw. Zatwierdzeń sprawdzają wpisy pod kątem zgodności z polityką firmy, zanim trafią do kierownika projektu. Efekt jest prosty. Mniej danych kopiowanych między miejscami, mniej e-maili przypominających, o których ktoś zapomina i więcej czasu na wyjątki, które wymagają zatrzymania się, przemyślenia i podjęcia decyzji przez człowieka. Mimo to, żaden z tych agentów nie naprawi procesu, którego nikt nie rozumie, ani danych, którym nikt nie ufa. To elementy, które musisz uporządkować w pierwszej kolejności. Więc oto rzecz najważniejsza. Zanim włączysz agenta, wybierz jedno powtarzalne zadanie. Wybierz pracę z jasnymi krokami, wyraźnym właścicielem i wynikiem, który można zmierzyć. Na przykład, jak długo trwają potwierdzenia od dostawców, ile lidów sprzedażowych otrzymuje pierwszą odpowiedź lub ile spraw trafia do właściwej kolejki za pierwszym razem.

Nie zaczynaj od najbardziej chaotycznego procesu w firmie. Zacznij raczej od kolejki, w której ludzie już zgadzają się co do tego, jak wygląda dobrze wykonana praca. Twoje dane biznesowe wymagają uwagi w pierwszej kolejności. Jeśli jeden klient figuruje pod trzema różnymi nazwami, szczegóły produktów są niekompletne, a kontakty do dostawców są nieaktualne, agent może pracować tylko na tym, co znajdzie. Działa szybko, ale szybkość nie zmieni słabych danych w dobry wynik. Czyste i spójne rekordy stanowią solidny fundament dla agenta. Teraz opisz zadanie prostym językiem. Co rozpoczyna pracę? Jakie rekordy może odczytać agent? Jakie działania może podjąć? Które działanie wymaga zatwierdzenia? I kiedy musi przerwać pracę i przekazać ją człowiekowi? Te pytania wydają się podstawowe, ale zapobiegają późniejszym nieporozumieniom. Wyobraź sobie agenta, który kontaktuje się z dostawcami. Możesz pozwolić mu ustalić datę dostawy, ale nie godzić się na zmianę ceny.

Możesz też pozwolić mu przygotować szkic odpowiedzi, ale nie wysyłać przeprosin z obietnicą zwrotu pieniędzy. Jasne granice chronią zarówno firmę, jak i osobę korzystającą z agenta. Dostęp również ma znaczenie. Entra ID zarządza tożsamością i uprawnieniami w usługach Microsoft. Pomyśl o tym jak o recepcji, która sprawdza kto lub co może wejść do pomieszczenia i co wolno mu robić w środku. Agent powinien mieć dostęp tylko do rekordów i działań niezbędnych do jego konkretnego zadania. Agent sprzedaży nie potrzebuje uprawnień do zmiany danych finansowych, a agent do spraw. Dostawców nie potrzebuje dostępu do każdej sprawy klienta. Ograniczenie dostępu zapewnia koncentrację na zadaniu i zmniejsza ryzyko w razie awarii. Upewnij się, że ludzie są zaangażowani, gdy stawka rośnie. Przepływ pieniędzy, warunki umów, obietnice wobec klientów, nietypowe przypadki, kwestie prawne i dane wrażliwe wymagają jasnej kontroli przez człowieka.

Agent może przygotować pracę, zebrać fakty i szybko je przekazać, ale człowiek powinien zatwierdzić działanie, jeśli wynik niesie realne ryzyko biznesowe. Testy muszą poprzedzać szersze wdrożenie. Przetestuj agenta na rzeczywistych przykładach, w tym tych trudniejszych. Sprawdź, co odczytał, co przygotował, co zmienił i gdzie się zatrzymał. Następnie przejrzyj rejestry aktywności, posłuchaj osób zajmujących się tą pracą i popraw instrukcję, zanim nadasz mu dostęp do kolejnych procesów. Musisz również monitorować wykorzystanie. Agenci Dynamics 365 korzystają z tak zwanej kredytów Copilot, które działają w modelu konsumpcyjnym. Model Dynamics 365.