WEBVTT 00:00:00.000 --> 00:00:03.660 Kopilot jest świetny, gdy zadajesz mu pytanie, ale co się dzieje, gdy nikt nie pyta? 00:00:03.820 --> 00:00:08.120 Leadów przybywa, sprawy pozostają bez odpowiedzi, faktury czekają, a e-maile od dostawców wciąż napływają. 00:00:08.300 --> 00:00:10.840 I właśnie w takiej sytuacji wkraczają agenci Dynamics 365. 00:00:11.340 --> 00:00:14.020 Nazywam się Mirko Peters z zespołu M365VM. 00:00:14.160 --> 00:00:18.800 Do końca tego krótkiego materiału dowiesz się, co właściwie robią ci agenci, gdzie pracują i jak ludzie zachowują nad nimi kontrolę. 00:00:18.920 --> 00:00:20.120 Czym więc różni się agent? 00:00:20.340 --> 00:00:22.120 Wyobraź sobie to jako budynek biurowy. 00:00:22.280 --> 00:00:26.060 Kopilot siedzi tuż obok ciebie przy biurku, pomagając ci w tym, nad czym aktualnie pracujesz. 00:00:26.060 --> 00:00:30.640 Agent to przeszkolony personel pracujący za kulisami, wpuszczany tylko do pomieszczeń, na które wyrazisz zgodę. 00:00:30.800 --> 00:00:31.940 Nie włóczą się bez celu. 00:00:32.100 --> 00:00:34.900 Prosta definicja, czym jest agent Dynamics 365? 00:00:35.480 --> 00:00:38.400 Zaczniemy od wyjaśnienia Dynamics 365 prostymi słowami. 00:00:38.620 --> 00:00:42.360 Dynamics 365 to połączona platforma Microsoft do obsługi procesów biznesowych. 00:00:42.540 --> 00:00:47.900 Przechowuje rekordy klientów, lidi sprzedażowe, zgłoszenia serwisowe, dane finansowe, dane dostawców, zamówienia, harmonogramy i wiele więcej. 00:00:48.100 --> 00:00:49.340 To nie jest jedna aplikacja. 00:00:49.340 --> 00:00:55.360 Zespół sprzedaży pracuje z leadami, zespół serwisu z obsługą zgłoszeń, finanse zajmują się księgowością, a łańców dostaw zarządza zamówieniami. 00:00:55.520 --> 00:00:58.280 Korzystają z różnych aplikacji, ale ich praca jest ze sobą połączona. 00:00:58.460 --> 00:01:02.660 Klient, który coś kupuje, może zacząć jako lid sprzedażowy, stać się klientem, a potem zadzwonić do wsparcia. 00:01:02.860 --> 00:01:06.820 Historia jego zamówień, płatności i poprzednich zgłoszeń serwisowych ma znaczenie, gdy ktoś mu pomaga. 00:01:06.960 --> 00:01:09.580 To właśnie w tych powiązanych danych agenci stają się użyteczni. 00:01:09.740 --> 00:01:11.060 Oto najprostsza definicja. 00:01:11.060 --> 00:01:20.060 Agent Dynamics 365 to sztuczna inteligencja skonfigurowana tak, by monitorować zdarzenia biznesowe, sprawdzać zatwierdzone informacje, przestrzegać zasad, podejmować dozwolone działania i raportować efekty. 00:01:20.260 --> 00:01:21.920 Zwróć uwagę na słowo zatwierdzone. 00:01:22.100 --> 00:01:24.340 Agent nie ma nieograniczonego dostępu do wszystkiego. 00:01:24.580 --> 00:01:28.140 Ludzie decydują, co może przeczytać, co zmienić i kiedy musi się zatrzymać i poprosić o pomoc. 00:01:28.300 --> 00:01:30.080 Czy to więc tylko kopilot pod inną nazwą? 00:01:30.260 --> 00:01:30.480 Nie. 00:01:30.640 --> 00:01:32.060 Kopilot pomaga ci w danej chwili. 00:01:32.260 --> 00:01:35.260 Otwierasz sprawę, prosisz go o podsumowanie, napisanie e-maila, znalezienie szczegółów. 00:01:35.400 --> 00:01:36.960 Odpowiada, ponieważ o to poprosiłeś. 00:01:36.960 --> 00:01:39.500 Agent natomiast pracuje dalej, nawet gdy ty odejdziesz od biurka. 00:01:39.680 --> 00:01:47.040 Na przykład agent może monitorować przechodzącą kolejkę, zauważyć nowe żądanie, sprawdzić powiązane rekordy, stworzyć szkic odpowiedzi, zaktualizować sprawę lub przekazać zadanie odpowiedniej osobie. 00:01:47.180 --> 00:01:50.240 Ta praca wynika z wyzwalacza, a nie z tego, że ktoś kliknął przycisk. 00:01:50.360 --> 00:01:52.500 Kopilot to pomocny kolega siedzący obok ciebie. 00:01:52.700 --> 00:01:57.640 Agent to przeszkolony członek zespołu z wąskim zakresem obowiązków, spisanym regulaminem i menedżerem sprawdzającym wyniki. 00:01:57.920 --> 00:01:59.900 Możesz pomyśleć, czy to nie jest po prostu hotbot? 00:02:00.060 --> 00:02:01.820 Hotbot głównie rozmawia och, och. 00:02:01.820 --> 00:02:05.000 Wpisujesz pytanie, a on udziela odpowiedzi lub wskazuje artykuł. 00:02:05.080 --> 00:02:07.820 To pomaga, ale rozmowa to zazwyczaj tylko część pracy. 00:02:08.060 --> 00:02:13.100 Agent wykorzystuje tę rozmowę jako punkt wyjścia, a następnie pracuje z danymi i procesami biznesowymi w tle. 00:02:13.340 --> 00:02:22.980 Może przeczytać przechodzący e-mail od klienta, zidentyfikować go, powiązać wiadomość z otwartą sprawą, sprawdzić zatwierdzony artykuł pomocy i przekazać sprawę specjaliście, jeśli wymaga ona interwencji człowieka. 00:02:23.140 --> 00:02:25.460 To większe zadanie niż tylko odpowiedzenie na pytanie. 00:02:25.700 --> 00:02:27.440 Pętla działań agenta pozostaje prosta. 00:02:27.720 --> 00:02:29.440 Zauważ, zrozum, działaj, sprawdź. 00:02:29.440 --> 00:02:30.800 A w razie potrzeby przekaż dalej. 00:02:31.040 --> 00:02:34.380 Zauważ oznacza, że dostrzega zdefiniowane zdarzenie, jak nowy lead lub wiadomość. 00:02:34.580 --> 00:02:37.440 Zrozum oznacza, że odczytuje dane i zasady, z których może korzystać. 00:02:37.600 --> 00:02:41.320 Działaj oznacza, że wykonuje dozwolone kroki, jak tworzenie rekordu czy przygotowanie e-maila. 00:02:41.500 --> 00:02:47.940 Sprawdź potwierdza, czy praca spełnia zasady, a jeśli zadanie przekracza limit, wygląda nietypowo lub wymaga osądu, przekazuje je człowiekowi. 00:02:48.140 --> 00:02:50.080 Agent nie jest samodzielnym pracownikiem. 00:02:50.300 --> 00:02:51.840 Nie zdejmuje też odpowiedzialności. 00:02:52.080 --> 00:02:54.600 Przedstawiciel handlowy nadal odpowiada za relacje z klientem. 00:02:54.600 --> 00:02:56.780 Kierownik serwisu odpowiada za standardy obsługi. 00:02:56.780 --> 00:02:59.220 Zespół finansowy odpowiada za decyzje finansowe. 00:02:59.440 --> 00:03:03.860 Ludzie wyznaczają cel, definiują granice, zatwierdzają wrażliwe działania i oceniają wyniki. 00:03:04.100 --> 00:03:08.740 Teraz prześledźmy jedną przychodzącą wiadomość od klienta i zobaczmy, jak ta pętla działa w praktyce. 00:03:09.220 --> 00:03:10.520 Od wiadomości do działania. 00:03:10.960 --> 00:03:12.640 Jak agent pracuje za kulisami? 00:03:12.900 --> 00:03:14.520 Wyobraź sobie taką sytuację. 00:03:14.700 --> 00:03:17.240 Klient wysyła e-mail o 8.15 rano. 00:03:17.480 --> 00:03:19.140 Moja przesyłka jeszcze nie dotarła. 00:03:19.320 --> 00:03:21.060 Czy możecie powiedzieć, gdzie ona jest? 00:03:21.060 --> 00:03:24.200 Bez agenta ta wiadomość zalega w skrzynce współdzielonej. 00:03:24.340 --> 00:03:28.500 Ktoś musi ją otworzyć, przeczytać, znaleźć klienta, sprawdzić zamówienie i utworzyć zgłoszenie. 00:03:28.720 --> 00:03:31.420 Z agentem przychodzący e-mail natychmiast uruchamia proces. 00:03:31.740 --> 00:03:33.740 Wyzwalacz to zdarzenie, które budzi agenta. 00:03:34.000 --> 00:03:40.080 Może to być nowy e-mail, formularz internetowy, nowy lid sprzedażowy, dostawca, który nie dotrzymał terminu lub niezgodna transakcja finansowa. 00:03:40.320 --> 00:03:42.180 Agent nie obserwuje wszystkiego w firmie. 00:03:42.420 --> 00:03:46.360 Monitoruje tylko kolejkę, rekord, skrzynkę lub proces, do którego otrzymał uprawnienia. 00:03:46.360 --> 00:03:48.800 Gdy e-mail dotrze, agent potrzebuje kontekstu. 00:03:48.940 --> 00:03:51.040 Wiadomość o treści, gdzie jest moje zamówienie? 00:03:51.280 --> 00:03:52.480 Sama w sobie niewiele znaczy. 00:03:52.740 --> 00:04:00.800 Agent musi odnaleźć nadawcę w bazie klientów, sprawdzić ostatnie zamówienia, zweryfikować szczegóły dostawy, przeczytać wcześniejsze wiadomości i przeszukać zatwierdzone artykuły pomocy. 00:04:00.980 --> 00:04:03.680 Ten kontekst zamienia niejasną wiadomość w zadanie do wykonania. 00:04:03.900 --> 00:04:09.700 Agent może znaleźć jedno otwarte zamówienie, które opuściło magazyn wczoraj z powodu opóźnienia przewoźnika, albo może znaleźć trzy zamówienia bez jasnego dopasowania. 00:04:09.860 --> 00:04:11.180 To zupełnie inne sytuacje. 00:04:11.180 --> 00:04:14.480 Na podstawie ustalonych przez Ciebie reguł agent podejmuje kolejny krok. 00:04:14.680 --> 00:04:24.080 W prostym przypadku tworzy zgłoszenie serwisowe, uzupełnia temat i opis, łączy je z odpowiednim klientem i zamówieniem, a następnie przygotowuje odpowiedź, używając zatwierdzonych informacji o dostawie. 00:04:24.300 --> 00:04:27.160 W mniej jasnym przypadku prosi klienta o numer zamówienia. 00:04:27.400 --> 00:04:31.600 Jeśli klient ma umowę priorytetową, agent kieruje sprawę do kolejki o wyższym priorytecie. 00:04:31.780 --> 00:04:38.120 A kiedy opóźnienie narusza obietnicę złożoną klientowi, przekazuje sprawę człowiekowi, zamiast próbować łagodzić sytuację z automatyzowaną odpowiedzią. 00:04:38.120 --> 00:04:40.140 Ta ostatnia część ma ogromne znaczenie. 00:04:40.340 --> 00:04:47.320 Agent nigdy nie powinien zgadywać w sytuacji, w której błędna odpowiedź kosztuje pieniądze, szkodzi relacji lub tworzy obietnicę, której firma nie może dotrzymać. 00:04:47.480 --> 00:04:49.260 Wtedy do gry wchodzą mechanizmy ochronne. 00:04:49.460 --> 00:04:51.760 Mechanizmy ochronne to limity wyznaczające zakres pracy. 00:04:51.960 --> 00:04:59.680 Obejmują one dane, które agent może widzieć, rekordy, które może edytować, wiadomości, które może wysyłać, reguły, których musi przestrzegać oraz punkty, w których człowiek musi zatwierdzić jego kolejne działanie. 00:04:59.840 --> 00:05:03.400 Na przykład możesz zezwolić agentowi na utworzenie szkicu wiadomości e-mail, ale nie na jej wysłanie. 00:05:03.400 --> 00:05:07.040 Możesz pozwolić mu na aktualizację kategorii zgłoszenia, ale nie na dokonywanie zwrotów pieniędzy. 00:05:07.280 --> 00:05:13.000 Możesz pozwolić mu na kontakt z dostawcą w sprawie aktualizacji dostawy, jednocześnie wymagając, aby kupujący zatwierdzał każdą zmianę w zamówieniu zakupu. 00:05:13.160 --> 00:05:17.880 Działania agenta lub automatyzacje mogą być również rejestrowane, dzięki czemu później można sprawdzić, co się wydarzyło. 00:05:18.080 --> 00:05:22.500 Daje to menedżerom możliwość weryfikacji wyników, poprawiania błędnych reguł i odpowiedzi na proste pytanie. 00:05:22.740 --> 00:05:24.700 Dlaczego ta sprawa trafiła do tamtej kolejki? 00:05:24.920 --> 00:05:26.840 Za większością tych działań stoi Dataverse. 00:05:26.840 --> 00:05:32.060 Dataverse to wspólna baza danych wykorzystywana przez wiele aplikacji Dynamics 365 oraz aplikacji Power Platform. 00:05:32.240 --> 00:05:36.380 Pomyśl o nim jak o cyfrowej szafce na dokumenty, w której rekordy biznesowe znajdują się w połączonych szufladach. 00:05:36.520 --> 00:05:39.780 Klienci, kontakty, lidi, zgłoszenia, działania, produkty i inne. 00:05:40.020 --> 00:05:44.600 Agent może pracować efektywnie tylko wtedy, gdy potrafi znaleźć właściwą szufladę i odczytać odpowiedni plik. 00:05:44.780 --> 00:05:50.920 Jeśli rekordy klientów zawierają zduplikowane nazwy, brakujące adresy e-mail lub stare szczegóły zamówień, agent ma ograniczone pole działania. 00:05:50.920 --> 00:05:55.880 Może nadal wykryć wiadomość, ale nie będzie w stanie rzetelnie przypisać jej do właściwego klienta lub podjąć odpowiedniego działania. 00:05:56.040 --> 00:06:00.100 W przypadku niestandardowych agentów Copilot Studio jest miejscem, w którym zespoły tworzą i zarządzają ich pracą. 00:06:00.300 --> 00:06:06.960 Definiujesz instrukcję prostym językiem, podłączasz zatwierdzone źródła wiedzy, dodajesz akcje i decydujesz, jak agent ma reagować, gdy nie może automatycznie kontynuować pracy. 00:06:07.160 --> 00:06:09.880 Automatyzuje miejsca, w których opis stanowiska staje się rzeczywistością. 00:06:10.120 --> 00:06:12.620 Droga od wiadomości do działania nie jest więc automatyczną magią. 00:06:12.620 --> 00:06:18.120 Wyzwalacz rozpoczyna pracę, zatwierdzone dane nadają jej kontekst, reguły kontrolują wybory, a zabezpieczenia ograniczają zakres. 00:06:18.300 --> 00:06:21.120 Następnie, gdy praca wymaga osądu, przejmuje ją człowiek. 00:06:21.260 --> 00:06:26.000 Mając te elementy składowe, możemy przyjrzeć się różnym zadaniom, które agenci mogą wykonywać w firmie. 00:06:26.160 --> 00:06:28.840 Agenci sprzedaży, zamieniający zainteresowanie w działanie. 00:06:29.060 --> 00:06:32.140 Proces sprzedaży często zacina się dokładnie między zainteresowaniem a kontaktem. 00:06:32.320 --> 00:06:35.160 Ktoś wypełnia formularz, pobiera poradnik lub wysyła wiadomość. 00:06:35.160 --> 00:06:41.680 Potencjalny klient trafia do Dynamics 365 Sales, ale sprzedawca ma spotkania, obecnych klientów i długą listę spraw czekających na uwagę. 00:06:41.980 --> 00:06:44.980 Automatyzacja pozwala agentom sprzedaży zająć się konkretnym zadaniem. 00:06:45.180 --> 00:06:47.920 Agent kwalifikacji sprzedaży pracuje na początku tego procesu. 00:06:48.120 --> 00:06:54.000 Bada przechodzące LIDI, porównuje je z regułami dopasowania ustalonymi przez zespół sprzedaży i pomaga uszeregować, które z nich wymagają uwagi jako pierwsze. 00:06:54.200 --> 00:06:56.140 Przygotowuje również spersonalizowany kontakt. 00:06:56.340 --> 00:06:59.280 Wyobraź sobie, że zgłasza się potencjalny klient z firmy produkcyjnej. 00:06:59.280 --> 00:07:08.040 Agent sprawdza dane w Dynamics 365, przegląda informacje udostępnione przez zespół i przygotowuje e-mail na podstawie szczegółów firmy i jej zainteresowań. 00:07:08.240 --> 00:07:12.340 Sprzedawca może przejrzeć tę wiadomość, zmienić ją, wysłać lub przejąć rozmowę. 00:07:12.540 --> 00:07:15.040 Celem nie jest automatyczne zastąpienie sprzedawcy. 00:07:15.360 --> 00:07:20.660 Automatyzacja ma zapobiec sytuacji, w której dobre LIDI leżą odłogiem, bo ktoś nie miał czasu na wstępny research. 00:07:20.880 --> 00:07:23.920 Microsoft udostępnił wczesny przykład firmy Sandvik Coromont. 00:07:23.920 --> 00:07:29.620 W pierwszych trzech tygodniach pilotażu firma zgłosiła ponad 120 zaoszczędzonych godzin i 19 tysięcy dolarów oszczędności. 00:07:29.820 --> 00:07:32.900 Prognozuje również 5% wzrost przychodów po pełnym wdrożeniu. 00:07:33.040 --> 00:07:35.940 Te liczby dotyczą jednego pilotażu, a nie każdego zespołu sprzedaży. 00:07:36.140 --> 00:07:39.060 Mimo to wskazują na prosty problem, którym mogą zająć się agenci. 00:07:39.340 --> 00:07:43.080 Sprzedawcy marnują dużo czasu na szukanie szczegółów, zanim zaczną sensowną rozmowę. 00:07:43.260 --> 00:07:45.740 Agent researchu sprzedaży skupia się na tej pracy przygotowawczej. 00:07:45.880 --> 00:07:47.660 Przed rozmową sprzedawca chce znać odpowiedzi. 00:07:47.660 --> 00:07:50.100 Czym zajmuje się ta firma? Z jakich produktów korzysta? 00:07:50.320 --> 00:07:52.380 Co wydarzyło się we wcześniejszych e-mailach i spotkaniach? 00:07:52.500 --> 00:07:54.280 Czy istnieje już otwarta szansa sprzedaży? 00:07:54.440 --> 00:07:58.420 Znalezienie tych informacji może oznaczać otwieranie wielu rekordów i przeszukiwanie notatek z dawnych działań. 00:07:58.560 --> 00:08:02.640 Agent researchu gromadzi zatwierdzony kontekst, dzięki czemu sprzedawca zaczyna rozmowę lepiej przygotowany. 00:08:02.880 --> 00:08:04.740 Następnie mamy agenta szans sprzedaży. 00:08:04.960 --> 00:08:07.680 Kiedy lead staje się aktywną transakcją, charakter pracy się zmienia. 00:08:07.860 --> 00:08:13.280 Pytanie zmienia się z, czy powinniśmy się z nim skontaktować, na co musi się stać teraz i gdzie ta transakcja może utknąć. 00:08:13.280 --> 00:08:14.300 Agent do spraw. 00:08:14.540 --> 00:08:21.960 Szans bada okazję, przedstawia kontekst transakcji, wskazuje pojawiające się ryzyka i pomaga sprzedawcy dostrzec obiecujące szanse wymagające uwagi. 00:08:22.200 --> 00:08:24.240 Nie musi on decydować, czy przyznać rabat. 00:08:24.420 --> 00:08:28.040 Zamiast tego daje sprzedawcy jaśniejszy obraz sytuacji przed podjęciem decyzji. 00:08:28.200 --> 00:08:29.080 Agent do spraw. 00:08:29.260 --> 00:08:31.620 Domykania sprzedaży wkracza w późniejszym etapie procesu. 00:08:31.800 --> 00:08:39.100 Wspiera on dążenie do finalizacji transakcji, w tym angażowanie klientów, działania następcze, sugestie produktowe i obsługę typowych zastrzeżeń zgodnie z zasadami firmy. 00:08:39.260 --> 00:08:40.940 Pomyśl o typowym przebiegu procesu. 00:08:40.940 --> 00:08:42.740 Nowy lead pojawia się w poniedziałek rano. 00:08:42.740 --> 00:08:43.620 Agent do spraw. 00:08:43.840 --> 00:08:47.400 Kwalifikacji sprawdza lead pod kątem kryteriów dopasowania i przygotowuje działania kontaktowe. 00:08:47.600 --> 00:08:51.340 Sprzedawca weryfikuje wynik, rozpoczyna rzeczywistą rozmowę i dowiaduje się, czego potrzebuje klient. 00:08:51.500 --> 00:08:53.320 W miarę rozwoju transakcji agent do spraw. 00:08:53.560 --> 00:08:56.500 Szans pomaga utrzymać aktualność danych i zwraca uwagę na kolejne kroki. 00:08:56.680 --> 00:08:58.140 Pod koniec procesu agent do spraw. 00:08:58.360 --> 00:09:01.920 Domykania pomaga zredukować drobne opóźnienia, przez które transakcja często stoi w miejscu. 00:09:02.080 --> 00:09:04.540 Jednak to sprzedawca pozostaje odpowiedzialny za relacje. 00:09:04.540 --> 00:09:12.060 Ludzie potrafią wyczuć sytuację, zrozumieć klienta, historię naszego zespołu, negocjować ceny, składać obietnice i decydować, kiedy wyjątek ma sens. 00:09:12.260 --> 00:09:17.360 Agent może przygotować pracę i pilnować terminów, ale nie może próbować przejąć odpowiedzialności za wynik. 00:09:17.360 --> 00:09:20.860 Agenci sprzedaży zajmują się osobami, które mogą stać się klientami. 00:09:21.080 --> 00:09:24.960 Agenci serwisu zajmują się innym momentem, gdy klient już potrzebuje pomocy. 00:09:25.500 --> 00:09:29.060 Agenci obsługi klienta dbają, aby zgłoszenia nie umykały uwadze. 00:09:29.340 --> 00:09:32.640 Obsługa klienta wiąże się z innym rodzajem presji niż sprzedaż. 00:09:32.820 --> 00:09:38.300 Lead sprzedażowy może poczekać, ale klient z błędnym zamówieniem lub problemem z płatnością oczekuje odpowiedzi natychmiast, 00:09:38.460 --> 00:09:45.460 co oznacza, że zespół serwisowy traci dużo czasu na czytanie wiadomości, tworzenie zgłoszeń, porządkowanie kolejek i sprawdzanie, czy klient otrzymał pomoc. 00:09:45.460 --> 00:09:49.840 Agent do spraw. Zarządzania zgłoszeniami wykonuje część tej wczesnej pracy administracyjnej. 00:09:50.040 --> 00:09:54.440 Gdy klient wysyła e-mail, rozpoczyna czat lub kontaktuje się innym kanałem cyfrowym, 00:09:54.560 --> 00:09:58.100 agent ten tworzy zgłoszenie i wyciąga przydatne szczegóły z wiadomości. 00:09:58.420 --> 00:09:58.680 Och! 00:09:59.300 --> 00:10:05.200 Identyfikuje temat, dodaje opis, łączy rekord klienta i przypisuje zgłoszenie do odpowiedniej kategorii. 00:10:05.620 --> 00:10:09.680 Przedstawiciel serwisu rozpoczyna pracę z gotowym zgłoszeniem zamiast z pustym formularzem. 00:10:09.900 --> 00:10:13.540 Wyobraź sobie klienta piszącego, och, pobrano ode mnie opłatę za subskrypcję dwa razy. 00:10:13.540 --> 00:10:19.460 Agent rozpoznaje to jako problem z płatnością, dołącza wiadomość do nowego zgłoszenia i kieruje je do zespołu do spraw. 00:10:19.800 --> 00:10:20.320 Płatności. 00:10:20.740 --> 00:10:26.360 Przedstawiciel nadal sprawdza konto i decyduje, co zrobić, ale nie musi najpierw kopiować tych samych danych do pięciu pól. 00:10:26.540 --> 00:10:27.380 Agent do spraw. 00:10:27.600 --> 00:10:30.300 Intencji klienta wyszukuje wzorce w rozmowach z klientami. 00:10:30.520 --> 00:10:33.540 Intencja oznacza po prostu powód, dla którego ktoś się z tobą skontaktował. 00:10:33.720 --> 00:10:38.000 Czy pytają o dostawę, zgłaszają usterkę, chcą anulować zamówienie, czy szukają faktury? 00:10:38.000 --> 00:10:42.780 Gdy system wykryje ten powód, kieruje zgłoszenie do odpowiedniej kolejki, ścieżki odpowiedzi lub konsultanta. 00:10:43.020 --> 00:10:46.360 Znajduje również nowe powody, dla których klienci ciągle kontaktują się z obsługą. 00:10:46.580 --> 00:10:49.640 Może po aktualizacji produktu klienci nagle zadają to samo pytanie. 00:10:49.880 --> 00:10:56.180 Twoje centrum pomocy nie ma jeszcze artykułu na ten temat, co sygnalizuje zespołowi, że należy zareagować, zanim skrzynka odbiorcza się przepełni. 00:10:56.340 --> 00:10:58.820 Kolejnym jest agent zarządzania wiedzą o kliencie. 00:10:59.080 --> 00:11:06.420 Zespoły wsparcia często znają odpowiedź na powszechne pytanie, ale jest ona ukryta w starych notatkach, zapisach czatów lub w głowie jednego doświadczonego pracownika. 00:11:06.420 --> 00:11:12.320 Ten agent analizuje zakończone sprawy, by znaleźć luki w bazie wiedzy i pomaga tworzyć szkice artykułów do weryfikacji. 00:11:12.560 --> 00:11:20.880 Słowo szkic ma znaczenie, człowiek powinien sprawdzić artykuł, zanim stanie się on treścią dla klienta, zwłaszcza przy zwrotach, umowach, bezpieczeństwie czy instrukcjach. 00:11:21.080 --> 00:11:26.680 Agent jednak wyłapuje powtarzające się pytania i zbiera materiały, zamiast czekać, aż ktoś znajdzie je miesiące później. 00:11:26.940 --> 00:11:29.200 Agent oceny jakości działa na innym poziomie. 00:11:29.460 --> 00:11:30.860 Większość menedżerów do spraw. 00:11:31.060 --> 00:11:35.140 Obsługi sprawdza tylko małą próbkę rozmów, czatów i e-maili, bo ręczna analiza zajmuje czas. 00:11:35.140 --> 00:11:39.920 Ten agent jednak ocenia więcej interakcji z klientami zgodnie ze standardami określonymi przez przełożonych. 00:11:40.060 --> 00:11:46.580 Zespół może sprawdzać, czy konsultant potwierdził problem, użył zatwierdzonego słownictwa, zapisał właściwe dane lub wskazał jasny kolejny krok. 00:11:46.740 --> 00:11:53.480 Agent pomaga przełożonym dostrzec wzorce w szerszym zbiorze rozmów, więc coaching skupia się na realnych brakach, a nie na losowych próbkach. 00:11:53.640 --> 00:11:56.180 Kopilot i agenci pracują ramię w ramię w obsłudze. 00:11:56.360 --> 00:12:02.940 Konsultant może użyć kopilota podczas trwającej sprawy, by podsumować długą rozmowę, przeszukać zatwierdzoną wiedzę lub przygotować szkic odpowiedzi. 00:12:02.940 --> 00:12:10.060 W międzyczasie agenci obsługi dbają o procesy w tle, tworząc zgłoszenia, określając intencje, wykrywając braki w wiedzy i oceniając jakość. 00:12:10.240 --> 00:12:14.720 Wyobraź sobie, że klient zadaje pytanie, które pojawia się regularnie po premierze nowego produktu. 00:12:14.880 --> 00:12:23.780 Agent intencji rozpoznaje typ pytania, a system albo wskazuje klientowi odpowiednią zatwierdzoną odpowiedź, albo kieruje sprawę do właściwego zespołu, gdy samoobsługa nie wystarcza. 00:12:23.780 --> 00:12:29.460 Później agent wiedzy zauważa to samo pytanie w wielu sprawach i przygotowuje materiały do lepszego artykułu pomocy. 00:12:29.700 --> 00:12:38.200 Nie każdy problem klienta nadaje się do automatyzacji, ponieważ sfrustrowany klient, nietypowa awaria lub reklamacja wymagająca empatii powinny szybko trafić do człowieka. 00:12:38.400 --> 00:12:44.560 Agenci pomagają oczyścić drogę z rutynowych zadań, aby ludzie mogli poświęcić więcej czasu na sprawy, w których ich osąd zmienia wynik końcowy. 00:12:44.740 --> 00:12:52.460 Ten sam schemat wykracza poza skrzynkę odbiorczą klienta, obejmując zamówienia, monitorowanie dostawców, harmonogramy i zadania finansowe, za którymi zespoły często gonią przez cały dzień. 00:12:52.460 --> 00:12:57.440 Agenci do spraw, finansów, operacji i łańcucha dostaw praca, której nikt nie chce wykonywać. 00:12:57.620 --> 00:13:01.700 Niektóre zadania biznesowe nie pojawiają się jako zgłoszenia od klientów czy potencjalne szanse sprzedaży. 00:13:01.920 --> 00:13:10.900 Przychodzą jako e-mail z zamówieniem do wpisania do systemu dostawca, który nie potwierdził dostawy, niezatwierdzony arkusz czasu pracy lub niezgodne liczby pod koniec okresu rozliczeniowego. 00:13:11.160 --> 00:13:16.260 Zadania te bywają powtarzalne, ale nadal wpływają na przepływy pieniężne, realizację obietnic wobec klientów i codzienne operacje. 00:13:16.260 --> 00:13:19.020 W systemie Dynamics 365 Biznes Central Agent do Spraw. 00:13:19.020 --> 00:13:22.020 Zamówień sprzedaży pomaga w obsłudze przychodzących zamówień od klientów. 00:13:22.180 --> 00:13:30.300 Odczytuje on zamówienie przesłane e-mailem, znajduje klienta w Biznes Central, pobiera żądane produkty i ilości oraz przygotowuje informacje o zamówieniu do weryfikacji. 00:13:30.560 --> 00:13:34.300 Przed lunchem Twój zespół może mieć do przetworzenia 20 e-maili z zamówieniami. 00:13:34.560 --> 00:13:41.020 Bez pomocy ktoś musi otwierać każdą wiadomość, sprawdzać nadawcę, wyszukiwać produkty, kopiować szczegóły do zamówienia i sprawdzać, czy nie brakuje informacji. 00:13:41.020 --> 00:13:49.400 Agent zajmuje się wstępną obsługą, a człowiek weryfikuje wyjątki, nietypowe, ceny, brakujące produkty lub zamówienia odbiegające od standardowego wzorca klienta. 00:13:49.580 --> 00:13:54.920 Oznacza to, że Twój zespół traci mniej czasu na przepisywanie informacji, a więcej na zajmowanie się zamówieniami, które naprawdę wymagają uwagi. 00:13:55.120 --> 00:13:55.920 Zespoły do spraw. 00:13:56.140 --> 00:13:58.840 Łańcucha dostaw borykają się z podobnym problemem w relacjach z dostawcami. 00:13:59.000 --> 00:14:03.980 Kupiec wysyła zamówienie zakupu, czeka na potwierdzenie, a jeśli odpowiedź nie przychodzi ponagla dostawcę. 00:14:03.980 --> 00:14:09.840 Gdy odpowiedź w końcu nadejdzie, ktoś musi ją odczytać, powiązać z właściwym zamówieniem i zdecydować, co dalej. 00:14:10.040 --> 00:14:10.920 Agent do spraw. 00:14:11.100 --> 00:14:16.100 Komunikacji z dostawcami pomaga w tych działaniach wewnątrz Dynamics 365 Supply Chain Management. 00:14:16.360 --> 00:14:21.760 Wysyła przypomnienia z prośbą o potwierdzenie zamówień lub aktualizację dostaw, sortuje przychodzące e-maile od dostawców, 00:14:21.900 --> 00:14:26.480 dopasowuje je do odpowiednich zamówień i odpowiada zgodnie z zasadami ustalonymi przez dział zakupów. 00:14:26.620 --> 00:14:31.100 Kupiec może pozwolić agentowi na wysłanie uprzejmego przypomnienia po określonej liczbie dni. 00:14:31.100 --> 00:14:37.140 Jeśli jednak dostawca zgłosi opóźnienie, które może wstrzymać produkcję, agent przekaże sprawę kupcowi lub planiście, 00:14:37.320 --> 00:14:41.860 aby mogli zdecydować o kontakcie z innym dostawcą, zmianie harmonogramu lub rozmowie z klientem. 00:14:42.080 --> 00:14:46.660 Zespoły finansowe mają własny stos zadań, a wiele z nich koncentruje się wokół uzgadniania kont. 00:14:46.820 --> 00:14:47.680 Agent do spraw. 00:14:47.860 --> 00:14:53.920 Uzgadniania kont w Dynamics 365 Finance pomaga porównywać transakcje między księgami pomocniczymi a księgą główną. 00:14:54.180 --> 00:14:58.000 Mówiąc prościej, wyszukuje on rekordy, które powinny być zgodne, ale takie nie są. 00:14:58.000 --> 00:15:02.600 Zamiast odkrywać rozbieżności dopiero na koniec okresu, agent wcześniej sygnalizuje różnice, 00:15:02.760 --> 00:15:07.260 sugeruje sposoby ich rozwiązania i wspiera proces dopasowywania oraz rozliczania transakcji. 00:15:07.480 --> 00:15:10.320 Księgowi wciąż decydują o tym, co oznacza dana różnica. 00:15:10.580 --> 00:15:15.780 Niezgodność może wynikać z czasu, braku wpisu lub wskazywać na realny problem wymagający wyjaśnienia. 00:15:16.020 --> 00:15:21.720 Agent pomaga znaleźć i posegregować te różnice, ale nie zastępuje osądu finansowego stojącego za ostateczną decyzją. 00:15:21.720 --> 00:15:29.580 Agent uzgodnień finansowych wspiera powiązany etap procesu, pomagając zespołom przygotować i oczyścić dane do pracy nad uzgodnieniami, które prowadzą do raportowania finansowego. 00:15:29.800 --> 00:15:34.160 Każdy, kto spędził godziny na ujednolicaniu danych w arkuszach kalkulacyjnych, zrozumie tę korzyść. 00:15:34.320 --> 00:15:39.580 Praca nadal wymaga przeglądu, ale agent ogranicza ręczne sortowanie, zanim zespół finansowy rozpocznie głębszą weryfikację. 00:15:39.820 --> 00:15:42.380 Serwis terenowy ma do czynienia z innym rodzajem ruchomego celu. 00:15:42.380 --> 00:15:49.840 Dyspozytorzy muszą planować pracę techników, sprzęt i wizyty u klientów, radząc sobie jednocześnie z korkami, odwołaniami, podwójnymi rezerwacjami i pilnymi zgłoszeniami pojawiającymi się w ciągu dnia. 00:15:50.040 --> 00:15:58.180 Agent operacji harmonogramowania pomaga ulepszać te grafiki w oparciu o cele i zasady firmy oraz wspiera zmiany, gdy plany nie przystają do rzeczywistości. 00:15:58.540 --> 00:16:05.480 Dyspozytor nadal wie, który klient wymaga szczególnej troski, który technik ma odpowiednie doświadczenie i kiedy obietnica jest ważniejsza niż najkrótsza trasa przejazdu. 00:16:05.640 --> 00:16:08.880 Agent pomaga w reorganizacji, ale to dyspozytor podejmuje ostateczną decyzję. 00:16:08.880 --> 00:16:13.040 Operacje projektowe obejmują również agentów do pracy administracyjnej, która często czeka w kolejkach. 00:16:13.240 --> 00:16:18.780 Agenci rejestracji czasu pracy przygotowują projekty wpisów na podstawie przydziałów do projektów i historii, agenci do spraw. 00:16:19.040 --> 00:16:21.940 Wydatków wyciągają dane z paragonów, a agenci do spraw. 00:16:22.160 --> 00:16:26.880 Zatwierdzeń sprawdzają wpisy pod kątem zgodności z polityką firmy, zanim trafią do kierownika projektu. 00:16:27.780 --> 00:16:28.880 Efekt jest prosty. 00:16:29.100 --> 00:16:38.100 Mniej danych kopiowanych między miejscami, mniej e-maili przypominających, o których ktoś zapomina i więcej czasu na wyjątki, które wymagają zatrzymania się, przemyślenia i podjęcia decyzji przez człowieka. 00:16:38.100 --> 00:16:43.320 Mimo to, żaden z tych agentów nie naprawi procesu, którego nikt nie rozumie, ani danych, którym nikt nie ufa. 00:16:43.480 --> 00:16:46.040 To elementy, które musisz uporządkować w pierwszej kolejności. 00:16:46.280 --> 00:16:47.700 Więc oto rzecz najważniejsza. 00:16:47.900 --> 00:16:50.420 Zanim włączysz agenta, wybierz jedno powtarzalne zadanie. 00:16:50.640 --> 00:16:54.660 Wybierz pracę z jasnymi krokami, wyraźnym właścicielem i wynikiem, który można zmierzyć. 00:16:54.840 --> 00:17:02.540 Na przykład, jak długo trwają potwierdzenia od dostawców, ile lidów sprzedażowych otrzymuje pierwszą odpowiedź lub ile spraw trafia do właściwej kolejki za pierwszym razem. 00:17:02.540 --> 00:17:05.300 Nie zaczynaj od najbardziej chaotycznego procesu w firmie. 00:17:05.520 --> 00:17:09.460 Zacznij raczej od kolejki, w której ludzie już zgadzają się co do tego, jak wygląda dobrze wykonana praca. 00:17:09.660 --> 00:17:12.120 Twoje dane biznesowe wymagają uwagi w pierwszej kolejności. 00:17:12.400 --> 00:17:19.420 Jeśli jeden klient figuruje pod trzema różnymi nazwami, szczegóły produktów są niekompletne, a kontakty do dostawców są nieaktualne, agent może pracować tylko na tym, co znajdzie. 00:17:19.640 --> 00:17:22.760 Działa szybko, ale szybkość nie zmieni słabych danych w dobry wynik. 00:17:22.920 --> 00:17:25.740 Czyste i spójne rekordy stanowią solidny fundament dla agenta. 00:17:25.740 --> 00:17:27.660 Teraz opisz zadanie prostym językiem. 00:17:27.840 --> 00:17:28.800 Co rozpoczyna pracę? 00:17:28.980 --> 00:17:30.420 Jakie rekordy może odczytać agent? 00:17:30.620 --> 00:17:31.820 Jakie działania może podjąć? 00:17:31.980 --> 00:17:33.340 Które działanie wymaga zatwierdzenia? 00:17:33.540 --> 00:17:35.540 I kiedy musi przerwać pracę i przekazać ją człowiekowi? 00:17:35.660 --> 00:17:38.600 Te pytania wydają się podstawowe, ale zapobiegają późniejszym nieporozumieniom. 00:17:38.800 --> 00:17:41.120 Wyobraź sobie agenta, który kontaktuje się z dostawcami. 00:17:41.380 --> 00:17:44.700 Możesz pozwolić mu ustalić datę dostawy, ale nie godzić się na zmianę ceny. 00:17:44.920 --> 00:17:49.480 Możesz też pozwolić mu przygotować szkic odpowiedzi, ale nie wysyłać przeprosin z obietnicą zwrotu pieniędzy. 00:17:49.480 --> 00:17:53.000 Jasne granice chronią zarówno firmę, jak i osobę korzystającą z agenta. 00:17:53.000 --> 00:17:58.060 Dostęp również ma znaczenie. Entra ID zarządza tożsamością i uprawnieniami w usługach Microsoft. 00:17:58.320 --> 00:18:03.500 Pomyśl o tym jak o recepcji, która sprawdza kto lub co może wejść do pomieszczenia i co wolno mu robić w środku. 00:18:03.720 --> 00:18:07.460 Agent powinien mieć dostęp tylko do rekordów i działań niezbędnych do jego konkretnego zadania. 00:18:07.680 --> 00:18:11.160 Agent sprzedaży nie potrzebuje uprawnień do zmiany danych finansowych, a agent do spraw. 00:18:11.380 --> 00:18:13.900 Dostawców nie potrzebuje dostępu do każdej sprawy klienta. 00:18:14.080 --> 00:18:17.900 Ograniczenie dostępu zapewnia koncentrację na zadaniu i zmniejsza ryzyko w razie awarii. 00:18:17.900 --> 00:18:20.820 Upewnij się, że ludzie są zaangażowani, gdy stawka rośnie. 00:18:20.820 --> 00:18:27.820 Przepływ pieniędzy, warunki umów, obietnice wobec klientów, nietypowe przypadki, kwestie prawne i dane wrażliwe wymagają jasnej kontroli przez człowieka. 00:18:28.020 --> 00:18:34.240 Agent może przygotować pracę, zebrać fakty i szybko je przekazać, ale człowiek powinien zatwierdzić działanie, jeśli wynik niesie realne ryzyko biznesowe. 00:18:34.420 --> 00:18:36.200 Testy muszą poprzedzać szersze wdrożenie. 00:18:36.460 --> 00:18:38.820 Przetestuj agenta na rzeczywistych przykładach, w tym tych trudniejszych. 00:18:39.600 --> 00:18:42.620 Sprawdź, co odczytał, co przygotował, co zmienił i gdzie się zatrzymał. 00:18:42.800 --> 00:18:48.880 Następnie przejrzyj rejestry aktywności, posłuchaj osób zajmujących się tą pracą i popraw instrukcję, zanim nadasz mu dostęp do kolejnych procesów. 00:18:48.880 --> 00:18:50.760 Musisz również monitorować wykorzystanie. 00:18:50.960 --> 00:18:56.280 Agenci Dynamics 365 korzystają z tak zwanej kredytów Copilot, które działają w modelu konsumpcyjnym. 00:18:56.500 --> 00:18:58.140 Model Dynamics 365.