Copilot é ótimo quando você faz uma pergunta, mas o que acontece é quando ninguém pergunta nada. Leads se acumulam, casos ficam sem respostas, faturas ficam paradas, e meios de fornecedores continuam chegando. É exatamente aí que entram os agentes do Dynamics 305. Eu sou Mirko Peters, do M365 na VM. Ao final desta pílula de conhecimento, você saberá o que esses agentes realmente fazem, onde trabalham e onde as pessoas mantêm o controle. Então o que torna um agente diferente? Pense nisso como um prédio comercial. Alcente ao seu lado na sua mesa, ajudando o que quer que você esteja trabalhando. Um agente é uma equipe treinada trabalhando nos bastidores com permissão apenas para entrar nas salas que você aprovar. Eles não ficam perambulando. Definição simples. O que é um agente do Dynamics 305? Vamos começar explicando o Dynamics 305 em termos simples. O Dynamics 365 é a plataforma conectada da Microsoft para executar operações de dinheiro.

Ele armazena registros de clientes, leads de vendas, casos de serviços, dados financeiros, detalhes de fornecedores, pedidos, agendas e muito mais. É o único aplicativo. Uma equipe de vendas trabalha com leads, uma equipe de serviços trabalha com casos, o financeiro cuida das contas e a cadeia de suprimentos gerencia os pedidos, Eles usam aplicativos diferentes, mas o trabalho é todo conectado. Um cliente que compra algo pode começar com um lead de vendas, tornar-se uma conta e depois ligar para o suporte. Seu histórico de pedidos, histórico de pagamentos e tickets e serviços anteriores são importantes quando alguém usa junto. É nesses dados conectados que os agentes se tornam um. Aqui está a definição mais simples. Um agente do Dynamics 365 é uma IA configurada para monitorar um evento de negócios, analisar informações aprovadas, seguir regras aprovadas, realizar ações permitidas e relatar o que fez.

Observe a palavra aprovadas. Um agente não tem acesso livre a tudo. As pessoas decidem o que ele pode ler ou o que pode alterar e quando deve parar e pedir ajuda. Então é apenas o Copilot com um nome novo. Copilot ajuda você no momento. Você abre um caso, pede para resumir, redigir um e-mail e encontrar detalhes. Aí ele responde o que você pediu. Mas o agente continua trabalhando depois que o seu zero. Por exemplo, um agente pode monitorar uma fila de entrada, notar uma nova solicitação, verificar registros relacionados, criar um rascunho de resposta, atualizar um caso ou enviar o trabalho para a pessoa certa. Esse trabalho acontece por meio de um gatilho, não porque alguém clicou em um botão. O Copilot é um colega útil ao seu lado. Um agente é um membro treinado da equipe com uma tarefa específica, um livro de regras escrito e um gerente verificando os resultados. Agora você pode pensar, isso não é apenas um chatbot.

O chatbot basicamente conversa ou... Você digita uma pergunta, ele dá uma resposta ou indica um artigo. Isso ajuda, mas a conversa geralmente é apenas o começo. Um agente usa essa conversa como ponto de partida, depois trabalha com registros e processos de negócios nos bastidores. Ele pode ler um e-mail de cliente, identificar o remetente, vincular a mensagem a um caso aberto, verificar um artigo aprovado e passar o caso a um especialista, se necessário. Esse é um trabalho maior do que responder uma pergunta. O símbolo do agente permanece assim. Notar, entender, agir, verificar e então transferir quando necessário. Notar significa identificar um evento definido, como um novo lead ou mensagem. Entender significa ler os dados e as regras que ele pode utilizar. Agir significa realizar etapas permitidas, como criar um registro ou preparar um e-mail. Verificar confirma se o trabalho cumpre as regras.

Se a tarefa ultrapassa limites, parece incomum ou exige julgamento, ele passa a tarefa por uma pessoa. Um agente não é um funcionário independente. Ele não elimina a responsabilidade. O representante de vendas ainda é o dono do relacionamento com o cliente. O gerente de serviços é responsável pelos padrões de atendimento. A equipe financeira é responsável pelas decisões sem financiar. As pessoas definem objetivos, limites, aprovam ações sensíveis e revisam os resultados. Agora, vamos acompanhar uma mensagem de cliente e ver como esse ciclo funciona na prática da mensagem em ação. Como um agente trabalha nos bastidores? Imagine, um cliente envia um e-mail às 8h15 da manhã. Minha entrega ainda não chegou. Pode me dizer onde ela está. Sem um agente, essa mensagem fica em uma caixa de entrada compartilhada. Alguém precisa abri-la, lê-la, encontrar o cliente, verificar o pedido e criar um caso.

Com um agente, o e-mail recebido inicia o processo imediatamente. O gatilho é o evento que desperta o agente. Pode ser um novo e-mail, um formulário web, um novo lead de vendas, um fornecedor atrasando uma entrega ou uma transação financeira divergente. O agente não monitora tudo na empresa. Ele apenas observa a fila, o registro, a caixa de e-mail ou o processo que você autorizou. Assim que o e-mail chega, ele precisa de contexto. Uma mensagem que diz onde está meu pedido significa muito pouco por si só. O agente precisa identificar o remetente no registro do cliente, buscar pedidos recentes, verificar detalhes de entrega, ler mensagens anteriores e pesquisar artigos de ajuda aprovados. Esse contexto transforma uma mensagem vaga em um item de trabalho. O agente pode encontrar um pedido em aberto que saiu do armazém ontem com atraso da transportadora. Ou pode encontrar três pedidos sem uma correspondência clara.

Essas são situações muito diferentes. Com base nas regras que você define, o agente dá o próximo passo. Para um caso simples, ele cria um chamado de serviço, preenche o assunto e a descrição, conecta o cliente ao pedido correto, se prepara uma resposta usando as informações de entrega aprovadas. Para um caso menos claro, ele solicita ao cliente o número do pedido. Se o cliente tiver um contrato urgente, o agente encaminha o chamado para uma fila de prioridade. Quando um atraso quebra uma promessa feita ao cliente, ele passa o trabalho para uma pessoa, em vez de tentar contornar com uma resposta automática. Essa última parte é muito importante. Um agente nunca deve tentar adivinhar em situações onde a resposta errada custa dinheiro, prejudica um relacionamento ou cria uma promessa que sua empresa não pode cumprir. Quanto às diretrizes de segurança, as diretrizes de segurança são os limites do trabalho.

Elas incluem os dados que um agente pode ver, os registros que pode editar, as mensagens que pode enviar, as regras que deve seguir e os pontos onde uma pessoa deve provar sua próxima ação. Por exemplo, você pode permitir que um agente crie um rascunho de e-mail, mas não que o envie. Você pode permitir que ele atualize a categoria de um chamado, mas não que emita um reembolso. Você pode deixá-lo cobrar um fornecedor por uma atualização de entrega enquanto exige que um comprador aprove qualquer alteração em pedido de compra. As ações do agente ou automatizadas também podem ser registradas, para que pessoas possam inspecionar o que aconteceu depois. Isso dá aos gerentes uma maneira de revisar resultados, corrigir regras ruins e responder uma pergunta simples. Por que esse chamado foi para aquela fila? Por trás de grande parte desse trabalho está o Dataverse. O Dataverse é o armazenamento de dados compartilhados, compartilhado e usado por muitos aplicativos do Dynamics 365 e do Power Platform.

Pense nele como um arquivo digital, onde registros de negócios ficam em gavetas conectadas. Clientes, contatos, leads, chamados, atividades, produtos e muito mais. Um agente só funciona bem quando consegue encontrar a gaveta certa e ler o arquivo correto. Se os registros dos clientes contêm nomes duplicados, e-mails faltando, detalhes de pedidos antigos, o agente tem menos com o que trabalhar. Ele ainda pode identificar uma mensagem, mas não consegue tentar conectá-la de forma confiável ao cliente ou à ação correta. Para agentes personalizados, o CopaLot Studio é onde as equipes criam e gerenciam o trabalho. Você define as instruções em linguagem simples, conecta fontes de conhecimento aprovadas, adiciona ações e decide como o agente responde quando consegue continuar automaticamente. Ele automatiza onde a descrição do trabalho se torna realidade. Portanto, o caminho da mensagem em ação não é mágica automática.

Um gatilho inicia o trabalho, dados aprovados dão contexto, regras controlam suas escolhas e limites e protegem seu alcance. Então, a pessoa assume o controle sempre que o trabalho exige julgamento. Com esses blocos de construção definidos, podemos observar os diferentes trabalhos que os agentes podem realizar em toda a empresa. Agente de vendas, transformando interesse em acompanhamento. O trabalho de vendas muitas vezes falha exatamente entre o interesse e o acompanhamento. Uma pessoa preenche um formulário, baixa um guia ou envia uma mensagem. O lead entra no Dynamics 305 Sales, mas o vendedor tem reuniões, clientes existentes e uma longa lista de registros aguardando atenção. Isso automatiza onde os agentes de vendas assumem uma tarefa focada. O agente de qualificação de vendas trabalha no início do processo. Ele pesquisa leads recebidos, comparados com as regras de adequação definidas pela sua equipe de vendas e ajuda a classificar quais leads merecem atenção primeiro.

Ele também prepara o contato pessoal. Imagine que um lead chega de uma empresa de manufatura. O agente verifica os detalhes já contidos no Dynamics 305 e analisa as informações que a equipe permitiu usar e prepara um e-mail com base nos detalhes da empresa e do interesse do lead. O vendedor pode revisar essa mensagem, alterá-la, enviá-la ou assumir a conversa. O objetivo não é remover o vendedor automaticamente. Ele automatiza para evitar que bons leads fiquem parados, porque alguém não teve tempo de fazer a primeira rodada de pesquisa. A Microsoft compartilhou um exemplo inicial da Sandvik Coromain. Nas primeiras três semanas de um projeto piloto, a empresa relatou mais de 120 horas e o S19 mil dólares economizados. Também previu um aumento de 5% na receita após a implementação completa. Esses números pertencem a um projeto piloto, não a todas as equipes de venda. Ainda assim, eles apontam problemas simples que os agentes podem resolver.

Os vendedores perdem muito tempo procurando detalhes de histórico antes de poder iniciar uma conversa útil. A gente pesquisa de vendas foca nesse trabalho de preparação. Ante uma ligação, o vendedor quer responder. Quem é esta empresa? Quais produtos eles usam? O que aconteceu em e-mails e reuniões anteriores? Já existe uma oportunidade aberta? Encontrar essas informações pode significar abrir vários registros e pesquisar anotações de atividades antigas. Um agente de pesquisa reúne o contexto aprovado para que o vendedor comece a ligação mais bem preparado. Então você tem um agente de oportunidade de venda. Quando um lead se torna um ocio ativo, o trabalho muda. A questão muda de devemos contatar essa pessoa para o que precisa acontecer em seguida e onde esse negócio pode travar. O agente de oportunidade pesquisa a oportunidade, traz o contexto do negócio, aponta riscos emergentes e ajuda o vendedor a ver oportunidades promissoras que precisam de atenção.

Ele não precisa decidir se deve oferecer um desconto. Em vez disso, ele dá ao vendedor uma visão mais clara antes dessa decisão. O agente de fechamento de vendas atua não está jornada. Ele apoia o avanço de um negócio até a transação final, incluindo o engajamento do cliente, acompanhamento, sugestões de produtos e o tratamento de objeções comuns dentro das regras definidas pela empresa. Pense em um fluxo normal. Um novo lead chega na segunda-feira de manhã. O agente de qualificação verifica o lead de acordo com seus critérios de adequação e prepara o contato. O vendedor analisa o resultado, inicia uma conversa real e aprende o que o cliente precisa. À medida que o negócio se desenvolve, o agente de oportunidade ajuda a manter o registro atualizado e destaca os próximos passos. Perto do final, o agente de fechamento ajuda a reduzir os pequenos atrasos que muitas vezes deixam o negócio estagnado.

Mas o vendedor permanece responsável pelo relacionamento. As pessoas leem o ambiente, entendem o cliente, o histórico da nossa equipe, negociam preços, fazem promessas e decidem quando uma exceção faz sentido. Um agente pode preparar o trabalho e evitar que acompanhamentos sejam esquecidos, mas ele não pode tentar ser o dono do resultado. Agentes de vendas lidam com pessoas que podem se tornar clientes. Agentes de serviço lidam com um momento diferente, quando um cliente já precisa de ajuda. Agentes de atendimento ao cliente, evitando que chamados sejam esquecidos. O atendimento ao cliente traz um tipo de pressão diferente das vendas. Um lead de vendas pode esperar um pouco, mas um cliente com um pedido com defeito ou um problema de cobrança já espera uma resposta, o que significa que sua equipe de serviço gasta muito tempo lendo mensagens, criando mensagens, criando chamados, organizando filas e verificando se o cliente recebeu ajuda.

Agente de gerenciamento de casos lidam com pares de trabalho administrativo inicial. Quando um cliente envia um e-mail, inicia um chat ou entra em contato por outro canal digital, este agente entra em ação para criar um caso e extrair os detalhes úteis da mensagem. Ele identifica o assunto, adiciona uma descrição, conecta o registro do cliente e coloca o caso na categoria certa. O representante de serviço começa então com um caso utilizável, em vez de um formulário em breve. Imagine um cliente escrevendo, ah, fui cobrado duas vezes pela minha assinatura. O agente reconhece isso como um problema de cobrança, anexa a mensagem a um novo caso e encaminha para a equipe de pagamentos. O representante ainda verifica a conta e decide o que fazer, mas não precisa copiar os mesmos detalhes em cinco campos antes. O agente de intenção do cliente procura por padrões em todas as suas conversas com os clientes.

Intenção significa acima de um motivo pelo qual alguém entra em contato com você. Eles estão perguntando sobre uma entrega, relatando um problema, tentando cancelar ou procurando uma fatura. Quando o sistema identifica esse motivo, ele direciona a solicitação para a fila, a caminho de resposta ao atendente certo. Ele também descobre novos motivos pelos quais os clientes continuam entrando em contato com o suporte. Talvez, após uma atualização de produto, os clientes façam a mesma pergunta repentinamente. Sua central de ajuda ainda não tem um artigo sobre isso, que avisa a equipe de serviço que algo precisa de atenção antes que a caixa de entrada lote. Próximo é o agente de gestão de conhecimento do cliente. As equipes de suporte realmente sabem a resposta para uma pergunta comum, mas essa resposta reside em notas de casos antigos, transcrições de chat ou na cabeça de alguém experiente. Este agente analisa casos concluídos para encontrar lacunas em sua base de conhecimento e ajuda a criar rascunhos de artigos para revisão.

A palavra rascunho é importante, pois alguém deve verificar o artigo antes que ele se torne conteúdo para o cliente, especialmente quando cobre reembolsos, contratos, segurança ou instruções de produto. Mas o agente identifica a pergunta repetida e reúne o material bruto, em vez de deixar que alguém o encontre meses depois. O agente de avaliação de qualidade trabalha em outro nível. A maioria dos gerentes de serviço é apenas uma pequena amostra de chamadas, chats e e-mails, porque as revisões manuais levam tempo. Mas este agente avalia mais interações com clientes de acordo com os padrões definidos pelos supervisores. Talvez a equipe verifique se o atendente confirmou o problema, usou os termos aprovados, registrou os detalhes corretos e forneceu um próximo passo claro. O agente ajuda os supervisores a ver padrões em um conjunto maior de conversas, para que o treinamento foque em lacunas reais, em vez de amostras aleatórias.

O copilot e os agentes trabalham lado a lado no serviço. Um atendente pode usar o copilot durante um caso ao vivo para resumir uma longa conversa, pesquisar conhecimento aprovado ou redigir uma resposta. Quanto a isso, os agentes de serviço mantêm os processos em segundo plano funcionando, criando casos, encontrando intenções, identificando lacunas de conhecimento e revisando a qualidade. Imagine que um cliente faz uma pergunta que continua aparecendo após o lançamento de um novo produto. O agente de intenção reconhece o tipo de pergunta e o sistema direciona o cliente para a resposta aprovada correta ou encaminha o caso para a equipe certa quando o autoatendimento não resolve. Mais tarde, o agente de conhecimento percebe a mesma pergunta em muitos casos e prepara material para um artigo de ajuda melhor. Nem todo o problema do cliente pertence a um caminho automatizado, pois um cliente frustrado, uma falha incomum ou uma reclamação que exige empatia deve chegar a uma pessoa rapidamente.

Os agentes ajudam a limpar o trabalho rotineiro do caminho, para que as pessoas possam dedicar mais tempo aos casos em que seu julgamento altera o resultado. Esse mesmo padrão vai além da caixa de entrada de clientes, alcançando pedidos, acompanhamento de fornecedores, cronogramas e tarefas financeiras que as equipes frequentemente passam o dia perseguindo. Agentes de finanças, operações e cadeia de suprimentos, o trabalho que ninguém quer ter. Algumas tarefas de negócios não chegam como caso de cliente ou uma oportunidade. Chegam como um e-mail de pedido que precisa ser digitado no sistema, um fornecedor que não confirmou uma entrega, uma folha de horas não aprovada ou números que não batem perto do fim de um período financeiro. Esses trabalhos costumam ser repetitivos, mas ainda afetam o caixa, as promessas aos clientes e as operações diárias. No Dynamics 360 Central, o agente de pedidos de venda ajuda com os pedidos recebidos dos clientes.

Ele lê uma solicitação de pedido enviada por e-mail, localiza o cliente no Business Central, extrai os itens e quantidades solicitados e prepara as informações do pedido para revisão. Antes do almoço, sua equipe pode ter 20 meios de pedidos para processar. Sem ajuda, alguém abre cada mensagem, verifica quem enviou, busca produtos, copia os detalhes para um pedido e verifica se faltam informações. O agente cuida da primeira etapa. Enquanto uma pessoa analisa exceções, preços incomuns, produtos faltando ou qualquer pedido que não corresponda ao padrão normal do cliente, isso significa que sua equipe gasta menos tempo redigitando informações e mais tempo lidando com os pedidos que realmente precisam de atenção. As equipes da cadeia de sofrimentos enfrentam um problema semelhante com os funções. Um comprador envia um pedido de compra, aguarda a confirmação, persegue o fornecedor se não houver resposta e, quando uma resposta finalmente chega, alguém precisa lê-la, conectá-la ao pedido correto e decidir o que fazer a seguir.

O agente de comunicações com fornecedores ajuda com esse trabalho de acompanhamento no Dynamics 365 Supply Chain Management. Ele envia lembretes solicitando que os fornecedores confirmem pedidos de compra ou forneçam atualizações de entrega, organiza e-mails recebidos, combina-os com o pedido correto e responde dentro das regras estabelecidas pela equipe de compras. Um comprador pode permitir que o agente envie um lembrete educado após um número definido de dias, mas se um fornecedor relatar um atraso que possa interromper a produção, o agente deve enviar esse problema a um comprador ou planejador que pode decidir se entra em contato com outro fornecedor, altera um cronograma ou fala diretamente com o cliente. As equipes financeiras têm sua própria pilha de trabalho e grande parte delas gira em torno da reconciliação. Um agente de reconciliação de contas no Dynamics 365 Finance ajuda a comparar transações entre sublivros e o razão geral.

Em termos simples, ele busca registros que deveriam coincidir, mas não coincidiram. Em vez de descobrir uma divergência apenas no fim do período, o agente antecipa a diferença, sugere formas de resolvê-la e apoia o trabalho de conciliação e liquidação de transações. Os contadores ainda decidem o que uma diferença significa. Uma divergência pode vir de um atraso, de um lançamento ausente ou pode indicar um problema real, que precisa de investigação. O agente ajuda a encontrar e classificar essas diferenças, mas não substitui julgamento financeiro por trás da decisão final. O agente de reconciliação financeira apoia uma parte relacionada do processo, ajudando as equipes a preparar e limpar dados para o trabalho de reconciliação que leva aos relatórios financeiros. Qualquer pessoa que já passou horas tentando tornar dados de planilhas consistentes entenderá o apelo. O trabalho ainda precisa de revisão, mas o agente reduz a triagem manual antes que a equipe financeira comece suas verificações mais profundas.

Serviço de campo tem um tipo diferente de alvo móvel. As equipes de despacho precisam agendar técnicos, equipamentos e visitas a clientes, lidando com trânsito, cancelamentos, agendamentos duplos e pedidos urgentes que surgem durante o dia. O agente de operações de agendamento ajuda a melhorar esses cronogramas com base nas metas e regras definidas pela empresa e apoia a mudança de agenda quando os planos não se encaixam mais na realidade do dia. O despachante ainda sabe qual cliente precisa de cuidado extra, qual técnico tem a experiência certa e quando uma promessa vale mais do que a rota de viagem mais cura. O agente ajuda com a reorganização, mas o despachante é quem decide. As operações de projeto também incluem agentes para tarefas administrativas que geralmente filas de espera. Agentes de lançamento de horas preparam rascunhos de horas a partir de atribuições de projeto, reservas e padrões anteriores, enquanto agentes de despesas extraem detalhes de recibos e preparam lançamentos de despesas e preparam lançamentos de despesas e agentes de aprovação revisam lançamentos de tempo, despesas e materiais conforme as políticas antes que cheguem ao gerente de projeto.

O resultado é simples. Menos detalhes copiados de um lugar para outro. Menos e-mails de acompanhamento que alguém esquece de enviar. E mais tempo para as exceções que exigem que uma pessoa pare, pense e decida. Ainda assim, nenhum desses agentes pode consertar um processo que ninguém entende ou dados em que ninguém confia. As peças que você deve colocar no lugar primo. Então a questão é a seguinte. Antes de ativar um agente, escolha uma tarefa repetitiva. Escolha um trabalho com etapas claras, um responsável claro e um resultado que você possa medir. Como, por exemplo, quanto tempo levam as confirmações de fornecedores, quantos leads de vendas recebem uma primeira resposta ou quantos casos chegam à fila certa na primeira tentativa. Não comece pelo processo mais bagunçado da empresa. Em vez disso, comece por uma fila onde as pessoas já concordam sobre o que é um bom trabalho. Os dados da sua empresa precisam de atenção primeiro.

Se um cliente aparece com três nomes diferentes, os detalhes do produto estão incompletos, ou os contatos dos fornecedores estão desatualizados, o agente só pode trabalhar com o que encontra. Ele pode agir rápido, mas a velocidade não transforma dados ruins em um bom resultado. Registros limpos e consistentes dão ao agente uma base só. Agora escreva a tarefa em linguagem 5, que inicie o trabalho. Quais registros o agente pode ler? Quais ações ele pode realizar? Qual ação precisa de aprovação? E quando ele deve parar e enviar o trabalho para uma pessoa? Essas perguntas parecem básicas, mas evitam confusão mais tarde. Imagine um agente que faz o acompanhamento com o fornecedor. Você pode permitir que ele solicite uma data de entrega, mas não que concorde com uma alteração de preço. Ou você pode deixá-lo criar um rascunho de resposta ao cliente, mas não enviar um pedido de desculpas que incluam uma promessa de reembolso.

Limites claros protegem tanto a empresa quanto a pessoa que usou a gente. O acesso também importa. O entry de gerencia identidades e permissões em todos os serviços Microsoft. Pense nele com uma recepção que verifica quem ou o que pode entrar em uma sala e o que podem fazer lá dentro. Um agente deve alcançar apenas os registros e ações necessários para sua tarefa específica. Um agente de vendas não precisa de permissão para alterar registros financeiros. E um agente de fornecedores não precisa de acesso a todos os casos de clientes. Limitar o acesso mantém o trabalho focado e reduz riscos se algo der errado. Certifique-se de que as pessoas continuem envolvidas quando os riscos aumentam. Movimentação de dinheiro, termos de contrato, promessas a clientes, casos incomuns, questões legais e dados sensíveis exigem pontos claros de revisão humana. O agente pode preparar o trabalho, coletar fatos e encaminhá-los rapidamente, mas uma pessoa deve aprovar a ação quando o resultado envolve riscos reais ao negócio.

Testar vem antes de um uso mais amplo. Execute o agente com exemplos reais, incluindo os mais complexos. Verifique o que ele leu, o que preparou, o que alterou e onde ele parou. Depois, revise seus registros de atividade, ouça as pessoas que lidam com o trabalho e melhores instruções antes de dar acesso a mais processos. Você também precisará monitorar o uso. Os agentes do Dynamics 365 usam algo chamado créditos do Copilot, que seguem um modelo de consumo. O modelo Dynamics 5.