WEBVTT

00:00:00.000 --> 00:00:01.180
A cidade ficou quieta.

00:00:02.020 --> 00:00:02.660
Quieta demais.

00:00:03.920 --> 00:00:06.860
Sabe aquela sensação de quando você chega ao escritório numa segunda-feira de manhã

00:00:06.860 --> 00:00:10.740
esperando o caos habitual, telefones tocando sem parar, a caixa de entrada gritando com você?

00:00:11.800 --> 00:00:13.560
Mas em vez disso, só silêncio.

00:00:14.060 --> 00:00:14.940
E...

00:00:14.940 --> 00:00:16.300
Eu sei. Repetibador.

00:00:16.720 --> 00:00:18.200
Parece a calmaria antes da tempestade.

00:00:18.680 --> 00:00:21.760
Ou no mundo do atendimento ao cliente, geralmente significa que o servidor caiu.

00:00:22.000 --> 00:00:22.420
Exatamente.

00:00:23.580 --> 00:00:26.620
Mas na história que estamos vendo hoje, o silêncio não foi uma queda.

00:00:27.360 --> 00:00:28.080
Foi uma limpeza.

00:00:28.080 --> 00:00:33.420
Estamos mergulhando em uma narrativa que retrata a automação moderna do atendimento ao cliente,

00:00:33.780 --> 00:00:38.040
especificamente usando o Dynamics 365, como uma história de detetive no ar.

00:00:38.740 --> 00:00:44.300
É visceral, é dramática e é surpreendentemente precisa sobre a bagunça em que a maioria das empresas se encontram.

00:00:44.920 --> 00:00:48.280
É uma metáfora brilhante, porque se você pensar em uma caixa de entrada compartilhada hoje,

00:00:48.420 --> 00:00:49.420
ela realmente é uma cena de crime.

00:00:49.960 --> 00:00:54.120
Cartas mortas por toda parte, clientes gritando no vazio, casos apodrecendo como

00:00:54.120 --> 00:00:58.040
Bem, vamos manter o tema no ar como corpos esquecidos em um beco, Pondayalda.

00:00:58.460 --> 00:00:59.760
Essa é uma imagem vívida.

00:01:00.380 --> 00:01:02.580
E francamente um pouco grotesca, mas toca na ferida.

00:01:03.440 --> 00:01:06.360
Todos nós já vimos aquela caixa de entrada compartilhada onde os e-mails vão pra morrer.

00:01:07.320 --> 00:01:08.000
Cartas mortas.

00:01:08.080 --> 00:01:08.600
Essa é a expressão.

00:01:08.680 --> 00:01:10.320
E o crime não é que as pessoas não estejam trabalhando duro.

00:01:10.740 --> 00:01:11.640
O crime é o sistema.

00:01:12.020 --> 00:01:12.640
É a triagem manual.

00:01:13.180 --> 00:01:14.640
É o que eu chamo de roteamento por intuição.

00:01:15.280 --> 00:01:16.060
Roteamento por intuição?

00:01:16.060 --> 00:01:19.520
Sim, sabe, eu gosto de dúvidas sobre faturamento, então vou pegar este show, estou cansado.

00:01:19.660 --> 00:01:22.120
Então vou deixar aquele problema técnico complexo pra outra pessoa.

00:01:23.820 --> 00:01:24.220
Caótico.

00:01:24.620 --> 00:01:26.560
Baseia-se no humor humano, não na lógica de negócios.

00:01:26.700 --> 00:01:28.440
E aí que entra a noite em que os e-mails morreram.

00:01:29.140 --> 00:01:33.340
Isso introduz três agentes autônomos específicos e equipe de limpeza que resolve este crime.

00:01:33.860 --> 00:01:34.380
Adorei isso.

00:01:35.040 --> 00:01:35.780
Equipe de limpeza.

00:01:36.360 --> 00:01:38.020
Então vamos analisar esta cena de crime.

00:01:38.980 --> 00:01:39.760
Temos uma vítima.

00:01:40.320 --> 00:01:41.540
A experiência do cliente.

00:01:42.460 --> 00:01:43.480
Temos um suspeito.

00:01:43.540 --> 00:01:44.660
A caixa de entrada alegada.

00:01:44.660 --> 00:01:48.340
Quem é o primeiro operador que entra pra limpar as ruas?

00:01:49.240 --> 00:01:50.740
O primeiro operador é o digitalizador de casos.

00:01:51.480 --> 00:01:53.780
Pense nele como detetive com a câmera na cena do crime.

00:01:54.560 --> 00:01:59.020
Em uma configuração tradicional, um e-mail chega e um humano precisa abri-lo, lê-lo,

00:01:59.240 --> 00:02:03.080
descobrir se está bravo ou feliz, procurar um número de pedido, talvez baixar um anexo.

00:02:03.560 --> 00:02:03.920
É lento.

00:02:04.580 --> 00:02:05.540
E os humanos hesitam.

00:02:06.280 --> 00:02:07.120
Nós passamos o olho rápido.

00:02:07.520 --> 00:02:08.280
Deixamos passar com essa.

00:02:08.660 --> 00:02:08.900
Exato.

00:02:09.360 --> 00:02:10.500
O digitalizador de casos não pisca.

00:02:10.840 --> 00:02:13.100
Ele usa ingestão de e-mail pra caso, mas com esteroides.

00:02:13.100 --> 00:02:15.460
Ele não apenas encaminha o e-mail, ele o desmonta.

00:02:15.920 --> 00:02:18.340
Ele lê a linha de assunto, o texto do corpo, até o rodapé.

00:02:19.240 --> 00:02:20.120
Mas aqui está o pulo do gato.

00:02:20.540 --> 00:02:21.700
Ele também lê os anexos.

00:02:22.400 --> 00:02:22.640
Peraí.

00:02:23.040 --> 00:02:26.560
Então se eu enviar uma captura de tela de um produto quebrado ou um recibo em PDF,

00:02:26.740 --> 00:02:29.620
o scanner analisa a imagem antes mesmo de uma pessoa vê-la.

00:02:29.620 --> 00:02:33.500
OCR, reconhecimento óptico de caracteres.

00:02:33.720 --> 00:02:37.320
Ele vê a foto de uma jaqueta com zíper estragado e a etiqueta com mercadoria danificada.

00:02:38.040 --> 00:02:40.640
Ele vê um contrato em PDF e extraia o número da pólise.

00:02:41.360 --> 00:02:43.900
Ele transforma ruído não estruturado em evidência estruturada.

00:02:45.020 --> 00:02:49.060
Ele cria o arquivo do caso, preenche os campos, cliente, produto, prioridade e o registra.

00:02:50.160 --> 00:02:51.100
Isso muda o jogo.

00:02:52.060 --> 00:02:53.380
Você não está mais começando do zero.

00:02:54.080 --> 00:02:55.780
Você começa com um arquivo que já está pronto.

00:02:56.140 --> 00:02:56.380
Exato.

00:02:56.380 --> 00:02:58.860
A carta morta é revivida antes mesmo de chegar à mesa.

00:02:59.620 --> 00:03:00.920
Mas isso nos leva ao segundo problema.

00:03:01.420 --> 00:03:02.520
Você tem um arquivo, mas quem não resolve?

00:03:02.900 --> 00:03:05.740
Na cidade antiga, você simplesmente gritava na sala, quem cuida das devoluções?

00:03:06.180 --> 00:03:06.480
Certo.

00:03:07.140 --> 00:03:09.640
Oirifique em uma fila geral até que alguém o escolha a dedo.

00:03:11.020 --> 00:03:13.400
O que nos leva ao segundo operador, controlador de tráfego.

00:03:13.800 --> 00:03:15.160
Este é o roteamento unificado à rede.

00:03:15.640 --> 00:03:18.800
Isso parece menos com um detetive, mas com controle de tráfego aéreo.

00:03:19.800 --> 00:03:20.740
Essa é uma aparação justa.

00:03:21.100 --> 00:03:23.140
Controlador de tráfego, observa o mapa da cidade.

00:03:23.660 --> 00:03:24.660
Ele não se importa com suposições.

00:03:24.660 --> 00:03:26.280
Ele se importa com três coisas.

00:03:26.380 --> 00:03:27.720
Regras, habilidades e capacidade.

00:03:28.980 --> 00:03:32.960
Ele analisa o caso que o scanner acabou de criar, digamos, uma devolução de alta prioridade

00:03:32.960 --> 00:03:34.800
para um cliente VIP e avalia a força de trabalho.

00:03:36.320 --> 00:03:39.600
Então ele sabe que o Agente Rivera é bom em devoluções, mas o Agente Smith é melhor

00:03:39.600 --> 00:03:40.600
em suporte técnico.

00:03:41.600 --> 00:03:42.120
Mais profundo.

00:03:42.700 --> 00:03:46.500
Ele sabe que o Agente Rivera é bom em devoluções, fala espanhol, e tem capacidade para mais

00:03:46.500 --> 00:03:46.980
um caso.

00:03:47.340 --> 00:03:48.580
E, ahm...

00:03:48.580 --> 00:03:51.800
Ele sabe que o Agente Smith é tecnicamente capaz, mas já está sobrecarregado com outros

00:03:51.800 --> 00:03:52.340
três chamados.

00:03:52.340 --> 00:03:56.480
Ele direciona o caso como um semáforo e um cruzamento, sem almas perdidas.

00:03:56.980 --> 00:03:59.260
Isso elimina totalmente o problema da escolha seletiva.

00:04:00.760 --> 00:04:01.780
E previne o esgotamento.

00:04:02.280 --> 00:04:05.360
Se a pista está congestionada, o controlador mantém o sinal vermelho ou abre uma nova

00:04:05.360 --> 00:04:05.520
via.

00:04:05.860 --> 00:04:06.500
É dinâmico.

00:04:06.900 --> 00:04:07.460
Da melhor parte.

00:04:07.940 --> 00:04:08.600
Ele mantém registro.

00:04:08.600 --> 00:04:12.840
Se um caso vai para a pessoa errada, você tem um diagnóstico de caixa preta.

00:04:13.580 --> 00:04:16.760
Você pode ver exatamente qual regra o enviou para lá e corrigir a regra.

00:04:17.540 --> 00:04:19.400
Você não culpa a pessoa, você corrige a lógica.

00:04:19.960 --> 00:04:21.380
Essa é uma grande mudança cultural.

00:04:21.940 --> 00:04:25.620
Você para de perguntar por que você pegou isso e começa a perguntar por que o sistema

00:04:25.620 --> 00:04:26.200
enviou isso.

00:04:26.980 --> 00:04:28.340
Isso tira a política da fila.

00:04:28.900 --> 00:04:31.700
Isso limpa as ruas, mas ainda temos um enorme gargalo.

00:04:32.660 --> 00:04:36.900
O caso é criado, é encaminhado para a pessoa certa, mas agora essa pessoa precisa escrever

00:04:36.900 --> 00:04:37.440
a resposta.

00:04:37.440 --> 00:04:43.220
Temido cursor piscante, obrigado pelo seu e-mail, valorizamos sua preferência.

00:04:43.900 --> 00:04:45.420
Digitar isso 100 vezes por dia.

00:04:46.320 --> 00:04:47.280
É desanimador e lento.

00:04:48.180 --> 00:04:50.040
E para o terceiro operador, o operador sombra.

00:04:50.460 --> 00:04:51.300
Isso soa sinistro.

00:04:51.800 --> 00:04:53.500
Na verdade é o parceiro mais útil que você poderia pedir.

00:04:54.040 --> 00:04:54.800
Deixa o copado de estúdio.

00:04:55.440 --> 00:04:57.120
Ele fica na sala, conectado ao serviço.

00:04:58.180 --> 00:05:01.820
Enquanto o controlador de tráfego encaminha o caso, o operador sombra já o está lendo.

00:05:02.720 --> 00:05:05.880
Ele escaneia o arquivo, verifica a base de conhecimento e redige a resposta.

00:05:05.880 --> 00:05:09.220
Então quando a gente abre o caso, a resposta já está lá.

00:05:10.160 --> 00:05:11.020
Não apenas uma resposta.

00:05:11.080 --> 00:05:14.120
A resposta, ele não faz perguntas cujas respostas a empresa já conhece.

00:05:15.020 --> 00:05:18.000
Sabe como é frustrante quando uma empresa pede o número do seu pedido quando ele estava

00:05:18.000 --> 00:05:18.760
no assunto do e-mail?

00:05:18.760 --> 00:05:20.900
Ah, isso me deixa louco.

00:05:21.820 --> 00:05:23.040
Parece que eles não estão ouvindo.

00:05:23.040 --> 00:05:24.800
O operador sombra ouve.

00:05:25.480 --> 00:05:26.420
Ele vê o número do pedido.

00:05:27.120 --> 00:05:28.220
Ele vê a política de devoluções.

00:05:28.900 --> 00:05:32.080
Ele redige uma resposta que diz, olá, vi que o zíper da sua jaqueta verde floresta

00:05:32.080 --> 00:05:32.420
quebrou.

00:05:32.900 --> 00:05:33.800
Isso é uma substituição.

00:05:34.340 --> 00:05:35.080
Aqui está a sua direção.

00:05:35.920 --> 00:05:38.200
Ele cita o artigo específico da base de conhecimento.

00:05:38.320 --> 00:05:40.780
Digamos, cabe 2499 e eu apresento ao agente humano.

00:05:41.320 --> 00:05:43.200
Então o agente humano não é mais o redator.

00:05:43.440 --> 00:05:44.000
Ele é o editor.

00:05:44.960 --> 00:05:45.320
Exatamente.

00:05:45.880 --> 00:05:46.340
Ele é o juiz.

00:05:46.860 --> 00:05:49.100
A sombra fala, mas o humano aperta o gatilho.

00:05:50.080 --> 00:05:54.000
O agente revisa o rascunho, talvez o avise o tom, talvez verifique a lógica e clique em

00:05:54.000 --> 00:05:54.300
enviar.

00:05:55.580 --> 00:05:59.740
O que costumava levar 10 minutos procurando informações e digitando, leva 30 segundos de

00:05:59.740 --> 00:06:00.040
revisão.

00:06:00.940 --> 00:06:02.800
Aquela frase da história realmente me marcou.

00:06:03.700 --> 00:06:04.740
Mais rápido que o arrependimento.

00:06:05.380 --> 00:06:06.160
É poético, não é?

00:06:06.680 --> 00:06:09.920
Isso implica que a velocidade não é apenas sobre eficiência, é sobre resgate emocional.

00:06:10.700 --> 00:06:13.900
Se você espera 48 horas para responder a uma reclamação, o cliente já passou

00:06:13.900 --> 00:06:14.960
de irritado para furioso.

00:06:15.680 --> 00:06:16.640
Você está gerenciando arrependido.

00:06:16.980 --> 00:06:19.400
Se você responde em 3 minutos com uma solução, você é um herói.

00:06:19.920 --> 00:06:22.220
Vamos dar uma olhada nos casos reais mencionados na história.

00:06:23.360 --> 00:06:25.480
Eles dividiram em varejos, seguros e RH.

00:06:26.480 --> 00:06:29.160
Quero me aprofundar no de seguros porque parece ser de alto risco.

00:06:30.920 --> 00:06:32.420
Caso número 0228.

00:06:34.100 --> 00:06:34.760
Foram inundado.

00:06:35.220 --> 00:06:37.580
Este é um exemplo clássico de gravidade escondida à vista de todos.

00:06:38.240 --> 00:06:40.360
No sistema antigo, um e-mail dizia água por toda parte.

00:06:40.360 --> 00:06:45.120
Fica na pilha junto com Perdi Minha Senha, mas para o cliente a casa dele está se destruindo.

00:06:46.180 --> 00:06:46.500
Exato.

00:06:47.000 --> 00:06:49.700
E a cada minuto que a água fica ali, a indenização fica mais cara.

00:06:50.960 --> 00:06:53.640
O scanner de casos lê água parada, drywall e porão.

00:06:54.300 --> 00:06:55.980
Ele sinaliza como dano grave à propriedade.

00:06:56.820 --> 00:06:59.520
O controlador de tráfego vê que este não é um trabalho para um representante de juros.

00:06:59.940 --> 00:07:02.800
Ele direciona imediatamente para um avaliador de propriedade especializado em inundação.

00:07:03.520 --> 00:07:07.120
E o operador sombra, ele redige uma resposta que não diz apenas que recebemos sua solicitação.

00:07:07.120 --> 00:07:09.560
Ele diz, registramos o sinistro 8441.

00:07:09.960 --> 00:07:11.580
Por favor, envie duas fotos na altura do zoo.

00:07:11.880 --> 00:07:13.380
Aqui está o link para o portal de polo.

00:07:13.740 --> 00:07:14.600
É uma ação imediata.

00:07:15.020 --> 00:07:15.900
Isso estanca sangria.

00:07:16.580 --> 00:07:18.000
E pense na experiência do agente nisso.

00:07:18.600 --> 00:07:21.280
Ele não precisou triar 700 e-mails para encontrar aquela emergência.

00:07:22.180 --> 00:07:23.900
O sistema entregou tudo de bandeja para ele.

00:07:24.500 --> 00:07:27.340
Ele parou de brincar de arqueólogo, tirando pó de arquivos antigos,

00:07:27.640 --> 00:07:29.740
e começou a fazer seu trabalho real, que é ajudar as pessoas.

00:07:30.520 --> 00:07:31.720
E quanto ao exemplo de RH?

00:07:33.000 --> 00:07:34.680
Aqui ele parecia mais silencioso.

00:07:34.680 --> 00:07:38.320
Menos dramático que uma inundação, mas igualmente bagunçado.

00:07:38.960 --> 00:07:39.940
Buraco negro do BPO.

00:07:40.580 --> 00:07:43.020
Caixas de entrada compartilhadas onde currículos e contratos avais.

00:07:43.360 --> 00:07:45.320
A história menciona uma linha de assunto preciso de ajuda.

00:07:46.200 --> 00:07:47.440
No velho mundo, isso é um mistério.

00:07:48.460 --> 00:07:50.980
No novo mundo, o scanner abre o anexo, vê que é um contrato,

00:07:51.080 --> 00:07:54.060
detecta a inscrição de benefícios e encaminha para o especialista em integração.

00:07:55.060 --> 00:07:56.300
E o operador sombra?

00:07:56.680 --> 00:07:59.600
Ele extrai os passos específicos de boas-vindas, da wiki interna.

00:08:00.160 --> 00:08:02.120
Ele monta a resposta com fatos, não com modelo.

00:08:02.120 --> 00:08:06.120
Ele diz, aqui estão suas próximas três ações, anexo aos formulários necessários.

00:08:06.920 --> 00:08:09.920
Ele transforma um pedido de ajuda vago em um processo concluído.

00:08:10.720 --> 00:08:13.080
Há uma mudança filosófica aqui que acho muito interessante.

00:08:14.140 --> 00:08:17.820
Muitas vezes falamos sobre a IA tirando empregos, mas esta narrativa apresenta de forma diferente.

00:08:18.540 --> 00:08:23.860
Ela diz, humanos servem para julgamento, negociação e casos excepcionais, não para limpar o lixo.

00:08:24.860 --> 00:08:25.700
Essa é a mensagem principal.

00:08:26.300 --> 00:08:28.460
Pedimos aos humanos que hajam como máquinas por 20 anos.

00:08:29.000 --> 00:08:30.600
Leia este código, copia aqui e colhe ali.

00:08:30.600 --> 00:08:31.860
Humanos são ruins nisso.

00:08:32.300 --> 00:08:33.640
Nós ficamos entediados, nós ficamos cansados.

00:08:33.920 --> 00:08:34.840
Máquinas são excelentes nisso.

00:08:35.380 --> 00:08:39.760
Ao deixar a equipe de limpeza lidar com a triagem, o roteamento e a redação, você permite que o humano seja humano.

00:08:40.300 --> 00:08:41.200
Você permite que ele use empatia.

00:08:41.900 --> 00:08:43.640
Mas existe o risco de se tornar frio demais?

00:08:44.900 --> 00:08:47.320
A história menciona mãos frias, pulso firme.

00:08:47.320 --> 00:08:51.180
Se a IA está redigindo tudo, perdemos o toque pessoal.

00:08:52.020 --> 00:08:53.840
Esse é o elemento no ar, o medo da máquina fria.

00:08:54.880 --> 00:08:55.340
Mas o resultado?

00:08:55.820 --> 00:09:00.500
É mais pessoal ter um humano escrevendo um genérico e estamos recebendo um alto volume de e-mails após três dias?

00:09:01.360 --> 00:09:06.760
Ou seria mais pessoal receber uma solução imediata e precisa, redigida por IA e aprovada por um humano?

00:09:07.540 --> 00:09:08.580
Esse é um ótimo ponto.

00:09:09.360 --> 00:09:11.000
Competência é uma forma própria de empatia.

00:09:11.000 --> 00:09:15.080
Respeitar meu tempo é a forma mais elevada de atendimento ao cliente.

00:09:15.320 --> 00:09:16.640
E há uma camada de governança aqui também.

00:09:17.860 --> 00:09:20.520
A história enfatiza que o julgamento humano permanece no gatilho.

00:09:21.760 --> 00:09:23.720
O operador sombra, redige, ele não envia.

00:09:24.240 --> 00:09:25.680
O scanner etiqueta, ele não apaga.

00:09:26.560 --> 00:09:28.180
O humano continua sendo o xerife da cidade.

00:09:28.880 --> 00:09:31.440
Portanto, a noite em que os e-mails morreram não é uma tragédia.

00:09:32.160 --> 00:09:33.420
É a noite em que o ruído morreu.

00:09:34.160 --> 00:09:35.220
É a noite em que a Lisona morreu.

00:09:35.720 --> 00:09:37.740
A noite em que a ansiedade da caixa de entrada do ruído morreu.

00:09:37.920 --> 00:09:40.680
Quando você elimina o ruído, você pode finalmente ouvir o cliente.

00:09:41.260 --> 00:09:44.260
E, francamente, para as empresas que operam esses sistemas, você finalmente pode ver os dados.

00:09:44.780 --> 00:09:45.480
Os comprovantes.

00:09:46.220 --> 00:09:47.800
Você não pode melhorar o que não pode medir.

00:09:48.400 --> 00:09:51.420
Se sua caixa de entrada é uma pilha caótica, você não sabe por que os clientes estão indo embora.

00:09:52.040 --> 00:09:55.200
Uma vez que você é estrutura, scanner, controlador, sombra, você obtém registros,

00:09:55.640 --> 00:09:56.160
você pode ver.

00:09:56.400 --> 00:09:58.860
Oh, 30% do nosso volume é sobre zíperes.

00:09:59.920 --> 00:10:00.880
Ok, fale com a fabricação.

00:10:01.660 --> 00:10:02.200
Acerte o zíper.

00:10:02.740 --> 00:10:05.280
Você passa de consertar o chamado para consertar a causa raiz.

00:10:06.180 --> 00:10:07.100
Esse é o objetivo final.

00:10:07.280 --> 00:10:07.940
Melhoria contínua.

00:10:07.940 --> 00:10:11.460
Você para de apenas tirar água do barco e finalmente tapa o buraco.

00:10:12.020 --> 00:10:14.220
Quero voltar ao conceito da demonstração no ar.

00:10:14.920 --> 00:10:19.620
A história descreve a velocidade dessa interação como 3 segundos mais rápido que o arrependimento.

00:10:20.360 --> 00:10:21.440
É um gancho muito poderoso.

00:10:22.600 --> 00:10:23.740
Para uma empresa ouvindo isso,

00:10:24.240 --> 00:10:27.420
alguém que talvez esteja se afogando na sua própria cena de crime de caixa de entrada,

00:10:27.900 --> 00:10:28.700
qual é o primeiro passo?

00:10:29.580 --> 00:10:31.220
Eles simplesmente ligam os três de uma vez?

00:10:31.220 --> 00:10:33.560
Você pode, mas geralmente é uma progressão.

00:10:34.020 --> 00:10:34.780
Você começa com o scanner.

00:10:35.360 --> 00:10:36.120
Tanque o sangramento.

00:10:36.540 --> 00:10:38.300
Obtenha visibilidade do que está realmente chegando.

00:10:38.920 --> 00:10:41.580
Pare de tratar e-mail como texto e comece a tratá-lo como dados.

00:10:42.460 --> 00:10:44.840
Assim que tiver dados estruturados, você ativa o controlador de tráfego.

00:10:45.280 --> 00:10:45.960
Você constrói a rede.

00:10:46.320 --> 00:10:47.340
Você para de rotear para o feeling.

00:10:48.040 --> 00:10:49.800
E finalmente, o operador sombra.

00:10:50.400 --> 00:10:52.480
Uma vez que seu roteamento esteja limpo, você capaciza agentes.

00:10:52.760 --> 00:10:53.720
Você dá a eles o operador sombra.

00:10:53.980 --> 00:10:54.800
É o multiplicador de força.

00:10:55.320 --> 00:10:57.300
De repente, uma equipe de 10 pode fazer o trabalho de vinho.

00:10:57.300 --> 00:11:00.700
Não porque estão trabalhando mais, mas porque não estão perdendo tempo digitando

00:11:00.700 --> 00:11:02.380
atenciosamente 50 vezes por hora.

00:11:03.360 --> 00:11:03.920
É fascinante.

00:11:04.560 --> 00:11:07.060
Isso transforma a central de suporte de um centro de custo,

00:11:07.140 --> 00:11:09.740
um lugar onde o dinheiro vai para morrer, em um ativo estratégico.

00:11:10.520 --> 00:11:11.620
E muda a vida do agente.

00:11:12.140 --> 00:11:13.540
Acho que essa é a parte muitas vezes esquecida.

00:11:13.960 --> 00:11:16.700
Falamos sobre a experiência do cliente, mas a experiência do colaborador também importa.

00:11:17.300 --> 00:11:18.500
Ninguém quer trabalhar em uma cena de crime.

00:11:19.220 --> 00:11:21.240
Todos querem trabalhar em uma cidade limpa e eficiente,

00:11:21.440 --> 00:11:23.160
onde tenham as ferramentas para resolver problemas.

00:11:23.780 --> 00:11:24.660
A cidade respira.

00:11:25.280 --> 00:11:26.060
A cidade respira.

00:11:26.060 --> 00:11:27.200
O pânico diminui.

00:11:27.300 --> 00:11:29.160
E você finalmente pode ir para casa às 17 horas,

00:11:29.280 --> 00:11:31.380
sabendo que não há uma bomba relógio na caixa de entrada compartilhada.

00:11:32.180 --> 00:11:33.200
Então, para nossos ouvintes,

00:11:33.240 --> 00:11:35.300
se sua caixa de entrada ainda comanda a sua cidade,

00:11:35.380 --> 00:11:37.200
se você ainda vê aquelas mensagens mortas

00:11:37.200 --> 00:11:39.200
e sente aquele pavor na noite de domingo,

00:11:40.180 --> 00:11:41.900
talvez seja hora de chamar a equipe de limpeza.

00:11:42.560 --> 00:11:44.380
O scanner de caso, o controlador de tráfego,

00:11:44.460 --> 00:11:46.000
o operador das sombras, eles estão prontos para o trabalho.

00:11:46.420 --> 00:11:47.120
E eles não dormem.

00:11:47.460 --> 00:11:48.680
Sem misericórdia para a comunidade de tarefa.

00:11:48.960 --> 00:11:50.600
Acho que esse é o ponto perfeito para encerrar.

00:11:51.640 --> 00:11:53.840
A noite em que os e-mails morreram não é uma história de terror.

00:11:53.840 --> 00:11:56.400
É uma história de sucesso prestes a acontecer.

00:11:56.400 --> 00:11:59.080
Obrigada por analisar os arquivos de casos conosco hoje.

00:11:59.720 --> 00:12:00.820
É sempre um prazer fazer a ronda.

00:12:01.340 --> 00:12:01.960
Até a próxima.

00:12:02.300 --> 00:12:04.360
Mantenha suas filas limpas e seus comprovantes à mão.