Quando um cliente clica em comprar no seu site, o item desejado pode estar em um depósito, em uma loja do outro lado da cidade ou com um parceiro de entrega. Tudo o que o cliente realmente espera, no entanto, são duas coisas. Uma promessa clara e um pacote em sua porta. Bem-vindo a mais um episódio do Microsoft Knowledge Nuggets na M365FM. Eu sou o Mo Peters e hoje vamos analisar o Dynamics 365, Intelligent Order Management, em uma linguagem simples. Acompanharemos esse pedido desde o clique no checkout até o trabalho que realmente o entrega. Pense nisso como uma central de atendimento e um prédio de escritórios movimentado. Não é outra loja online e não é que embala a caixa. Ele apenas direciona as pessoas e os sistemas certos para que o trabalho aconteça no lugar certo. Por que os pedidos se tornam complicados? Imagine que você vende os mesmos fones de ouvido pelo seu site, suas lojas físicas, um marketplace online e uma central de atendimento.

Para o cliente, essas são apenas maneiras de comprar fones de ouvido. Mas, nos bastidores, cada canal envia detalhes do pedido para um sistema completamente diferente. Seu site mantém um registro, o ponto de venda da loja mantém outro, um marketplace envia seu próprio formato e um agente de call center cria um pedido em outro lugar. Uma promessa simples ao cliente é dividida em várias partes móveis que não se comunicam entre si e o estoque adiciona outra camada de complexidade. O depósito principal pode ter 20 pares. Uma loja do outro lado da cidade tem 5 e outro depósito também tem estoque. Mas fica mais longe com custos de mais altos. Parte do estoque já está reservada para outros pedidos, itens devolvidos ou clientes na loja. Portanto, ver um número ao lado de um produto não resolve o problema. Então você precisa decidir como entregar. O depósito deve enviar? Uma loja deve enviar? Ou o cliente pode retirar localmente?

E se alguém comprar dois itens e em nenhum local tiver ambos, você divide o pedido em dois pacotes ou espera até que tudo possa ser enviado junto? Cada escolha afeta o custo, o prazo de entrega e a promessa que você fez ao cliente. Duas décadas atrás, as empresas executavam essas tarefas em sistemas separados com equipe separada. As vendas recebiam o pedido. Alguém verificava o estoque, o depósito ou a restação. O parceiro de logística e a restação. O faturamento cuidava de sua própria parte mais tarde. Isso funcionava bem quando os pedidos eram simples e os volumes permaneciam baixos. Mas já é questão. Quando as atualizações se movem lentamente entre os sistemas, as pessoas começam a preencher esloque. Um agente de atendimento ao cliente verifica uma tela, envia e-mail para a equipe do depósito, depois liga para uma transportadora. Enquanto isso, um produto pode ser vendido por outro canal antes que a atualização do estoque chegue ao site.

Porém, você tem um pedido de algo que não pode enviar. É assim que ocorrem as vendas e essa. E é também por isso que as escolhas de entrega demoram tanto. As equipes continuam copiando detalhes de um lugar para outro. E os clientes recebem atualizações vagas em vez de respostas firmes. Do ponto de vista do cliente, nada dessa complexidade importa, porque eles fazem apenas uma pergunta. Onde está o meu pedido? Como a empresa realmente precisa de um lugar que possa ver a jornada do pedido em todos esses aplicativos de negócios conectados, enquanto cada um continua fazendo o que faz de melhor. Vendas captura a venda. O armazém gerencia a separação e a embalagem. O envio cuida da entrega. O faturamento cuida do dinheiro. Ninguém precisa jogar fora todos os sistemas. O que falta é o coordenador entre eles. Ah, um lugar que possa receber um pedido, ver o que precisa acontecer a seguir e direcionar o trabalho sem depender de uma cadeia de transferências manuais.

Esse é o problema. O Dynamics 365 Intelligent Order Management resolve essa definição simples. Então, o que exatamente é o Dynamics 365 Intelligent Order Management? Você pergunta e hoje vamos explicar de forma simples. Aqui está a definição mais simples. É um aplicativo em nuvem que recebe um pedido e o guia por todos os sistemas que uma empresa já usa desde o momento em que o pedido chega até a conclusão do atendimento e faturamento. Bem em cima da estação ferroviária é movimentada. Os trens chegam em diferentes direções. Os passageiros precisam de diferentes plataformas. Algumas conexões são rápidas, outras precisam de espera. O Intelligent Order Management funciona como a sala de controle da estação. Ele não dirige o trem nem vende a passagem, mas vê toda a rota e diz a cada sistema o que fazer a seguir. A Microsoft construiu o Intelligent Order Management sobre o Dataverse. O Dataverse é a base de dados compartilhada por trás de muitos aplicativos do Dynamics 365 e da Power Platform.

De forma simples, ele oferece aos aplicativos de negócios um local comum e um formato comum para armazenar informações. Isso significa que um pedido não significa algo completamente diferente em cada tela e sistema. Essa base compartilhada ajuda, mas você não precisa comprar todos os outros aplicativos do Dynamics 365 para usar o Intelligent Order Management. Uma empresa pode executar o Dynamics 365 Finance ou o Supply Chain Management. Outra pode usar um sistema de armazém diferente, uma loja online diferente ou um serviço de envio de outro fornecedor. Este aplicativo pode trabalhar com aplicativos de negócios da Microsoft e de terceiro. Os pontos de conexão são chamados de provedores. Um provedor move informações de pedido e atendimento entre o Intelligent Order Management e outro sistema. Pense em um provedor como um tradutor na porta. Um sistema envia um pedido em seu próprio formato.

O provedor entende esse formato, passa as informações para o Intelligent Order Management e pode enviar a próxima solicitação de volta em um formato que o outro sistema entenda. Então, o aplicativo reúne as informações do pedido mesmo quando ele começou em outro lugar. O cliente pode comprar através de um site de comércio AIO. Outro pode fazer um pedido através de um sistema de ponto de venda. Um cliente comercial pode enviar um pedido eletrônico por meio de um processo B2B. O Gerenciamento Inteligente de Pedidos oferece à empresa um local único para visualizar esses pedidos e ver em que estágio cada um está no atendimento. Nem todo pedido segue o mesmo caminho. Um pode estar guardando estoque. Outro pode já estar em um armazém. Um terceiro pode precisar de uma etapa de faturamento aposenta. O aplicativo rastreia esse estado para que a equipe veja mais do que apenas pedido recebido. Eles conseguem ver exatamente onde o pedido está em sua jornada.

Aqui está a parte que as pessoas não percebem. O Gerenciamento Inteligente de Pedidos não assume todas as funções. Ele não se torna subitamente a tela de separação do armazém, a rede de entrega da transportadora ou o sistema de faturamento da equipe financeira. Esses aplicativos conectados continuam fazendo seu trabalho especializado. O Gerenciamento Inteligente de Pedidos direciona as transferências entre eles. Ele recebe a solicitação, verifica a rota, encaminha o trabalho e aguarda a próxima atualização. Agora vamos acompanhar um pedido por esse caminho, pois a jornada do pedido torna a ideia muito mais fácil de visualizar. A jornada do pedido segue regras que direcionam o trabalho. Imagine que um cliente peça dois itens do seu site no final da tarde e queira que ambos sejam entregues amanhã. A loja online captura o pedido, nome do cliente, endereço de entrega, as duas linhas de pedido e a opção de entrega.

Um provedor traz esse pedido para o Gerenciamento Inteligente de Pedido Pode Começar. Antes que alguém tente atendê-lo, o sistema valida o pedido para garantir que todas as informações necessárias para a jornada estejam presentes e sigam as regras da empresa. Ele verifica o cabeçalho do pedido quanto aos detalhes do cliente dentro. Ele verifica cada linha quanto ao produto e a quantidade. Ele confirma se o endereço tem informações suficientes para a entrega e garante que o pedido atenda às regras daquele canal de vendas. Essa primeira verificação impede que informações incorretas avancem no fluxo antes de causarem problemas. Imagine um pedido com número de apartamento ausente. Se ele for direto para um armazém e depois para uma transportadora, alguém pode notar o problema apenas após o pacote não poder ser entregue. Uma etapa de validação detecta o problema mais cedo, enquanto ainda há tempo de contatar o cliente ou reter o pedido.

A base para esse trabalho reside em um fluxo de orquestração. Essa frase parece técnica, mas é simples. Um fluxo de orquestração é um mapa visual que diz ao gerenciamento inteligente de pedidos o que deve acontecer conforme as informações chegam e os eventos retornam dos sistemas conectados. Você cria esse mapa em torno do seu próprio processo de universo. Um fluxo básico de pedido pode começar quando o novo pedido chega. Ele valida o cabeçalho e as linhas. Ele envia o pedido para decisões de atendimento. Depois disso, envia a ordem de atendimento ao sistema conectado correto. Quando o trabalho atinge o estágio certo, pode enviar informações do pedido a um provedor de faturamento. Cada ação tem uma função clara. Validar a cabeçalha do pedido. Verifica os detalhes pedidos. Validar a linha do pedido. Verifica os produtos individuais e as quantidades. Enviar para atendimento. Passa a ordem de atendimento ao provedor responsável por esse trabalho.

Enviar para a fatura. Passa as informações do pedido ao provedor de faturamento. Os nomes são como etiquetas em um painel de controle de fábrica, o que é útil porque cada etiqueta diz exatamente o que acontece naquele ponto do fluxo. Mas o negócio real geralmente precisa de mais do que uma linha reta. Talvez pedidos do site sigam um caminho enquanto clientes empresariais seguem outro. Talvez um tipo de produto precise de uma aprovação específica. Talvez um pedido só possa avançar se a primeira etapa for bem-sucedida. O gerenciamento inteligente de pedidos inclui condições para esse tipo de escolha. Uma condição cria um caminho de sim e um caminho de não. Se a ação anterior for bem-sucedida, o pedido pode continuar pelo caminho de sim. Se falhar, o fluxo pode direcionar o pedido para um caminho diferente. Isso não resolve todos os problemas por si só, mas dá ao processo uma resposta planejada em vez de deixar a equipe descobrir um erro por acaso.

Existem também os divisores. Um divisor envia o fluxo para mais de um caminho com base em regras que você define. Você pode usar um quando pedidos de fontes separadas precisam de verificações diferentes ou quando partes distintas do trabalho exigem rotas diferentes. Alguns caminhos divididos podem se juntar mais tarde enquanto outros continuam por conta própria. Ações personalizadas cobrem as tarefas de uma empresa. Talvez uma empresa tenha seu próprio sistema de fabricação ou um sistema parceiro que não seja coberto por uma ação padrão. Uma ação personalizada pode conectar essa etapa ao fluxo de pedidos para que a rota ainda mostre o processo completo em vez de esconder uma parte em mês ou trabalho manual. Vamos voltar ao nosso pedido de dois itens. O sistema recebe do site e verifica os detalhes do cliente, endereço e linhas de produto. O pedido então atinge a etapa de decisão de atendimento.

Se ambos os itens puderem seguir a mesma rota, o fluxo pode enviar a solicitação de atendimento como uma unidade única. Se as regras da empresa exigirem um resultado diferente, o pedido pode seguir outro caminho. Talvez os dois itens precisem de solicitação de atendimento separadas ou talvez o pedido precise de uma opção de entrega diferente. O fluxo não adivinha. Ele segue as regras criadas pela empresa e os eventos que os sistemas conectados retornam. Essa última parte é importante. O gerenciamento inteligente de pedidos pode direcionar o trabalho, mas os sistemas conectados reportam conforme o trabalho avança. Um provedor de fulfillment pode receber a solicitação. O provedor de faturamento pode receber os detalhes do pedido. Esses eventos mantêm a jornada do pedido em movimento pelo fundo. Portanto, o aplicativo não é um sistema de substituição gigante. É um conjunto de regras que conecta especialistas, dando a cada sistema o trabalho de que precisa no momento certo.

A loja virtual captura o pedido. O sistema de fulfillment cuida o processamento do pedido. O sistema de faturamento cuida da cobrança. O gerenciamento inteligente de pedidos gerencia a rota entre essas tarefas. Os responsáveis pelo processo de pedidos podem projetar esses fluxos diretamente no aplicativo. Eles não precisam escrever cada caminho como código tradicional, nem pedir ao administrador de TI para alterar cada regra de negócio. Dá a equipe da cadeia de suprimentos uma maneira de modelar o processo que realmente precisa. Ainda essas mudanças precisam de cuidado. Um fluxo de orquestração permanece não publicado enquanto você o está criando e testando. Durante esse estágio, os dados recebidos não passam pelo fluxo. Assim que você o publica, o fluxo e suas ações são executados quando os dados entram no sistema. Após a aplicação, você não pode editar esse fluxo publicado diretamente.

Se o negócio precisar de uma alteração, a equipe pode interromper o fluxo publicado, que o retorna ao estado não publicado. Eles podem editar o fluxo e publicar a nova versão quando estiver pronto. Essa configuração incentiva as equipes a testar a rota antes que os pedidos reais passem por ela. Uma rota só funciona se souber qual estoque está realmente disponível. Isso nos leva às informações de inventário em tempo real por trás de cada decisão de fulfillment. Visibilidade de inventário. Vendo o que você pode realmente vender. Aqui está uma verdade simples. Você não pode processar um pedido se não souber que tem um estoque. Parece óbvio, mas o estoque pode ficar escondido em um depósito, em uma loja, em um local parceiro ou em diferentes entidades legais dentro da mesma empresa. Quando cada local mantém sua própria contagem, você não consegue responder a pergunta básica o que posso prometer este cliente agora.

A visibilidade de inventário oferece o gerenciamento inteligente de pedidos, uma visão em tempo real de todo esse estoque em sua rede de suprimento. Pense nisso como um painel de estoque em um centro de distribuição. Em vez de ligar para cada prateleira e pedir que alguém verifique, o processo de pedido analisa uma visão compartilhada que todos os seus sistemas alimentam. Agora, só porque um item aparece como estoque em algum lugar não significa que ele possa atender a todos os pedidos. Um produto pode estar em um depósito, mas já está reservado. Ou está em uma loja que pode vender localmente, mas não pode enviar. Ou simplesmente está longe demais para cumprir a promessa de entrega que o cliente selecionou. Há uma grande diferença entre estoque que existe em algum lugar e estoque que pode atender a este pedido agora mesmo. Imagine que um cliente comprou uma jaqueta online a que era amanhã.

Seu armazém principal não tem mais nenhum. Sem dados de inventário atuais, seu site pode aceitar o pedido com base em um número antigo e o armazém recebe uma solicitação que não pode atender, deixando o cliente descobrir só após a compra. Isso gera trabalho para todos. Com informações de inventário conectadas, o gerenciamento inteligente de pedidos vê que o armazém principal não tem a jaqueta, mas uma loja próxima tem. Se essa loja oferecer envio, ela pode atender ao pedido. Se o cliente escolheu retirar, essa mesma loja se torna um local de coleta. A decisão começa com uma visão melhor do estoque. Para uma empresa com várias entidades legais, essa visão abrange o inventário de todas elas. Isso importa quando você opera em mais de um país, região ou unidade de negócios se o estoque não está em um único conjunto de registros. O processo de pedido usa dados de inventário em tempo real ao decidir qual caminho a seguir.

Um armazém, loja ou outra fonte de inventário ainda gerencia seus próprios registros de estoque. A visibilidade do inventário traz os números atuais para o processo de pedido mais amplo, onde as regras de atendimento podem usá-los. Isso ajuda a evitar promessas baseadas em dados de ontem e dá ao atendimento ao cliente uma resposta clara sobre se um item pode chegar a tempo. Em vez de pesquisar em vários sistemas e torcer para que a informação conhecida, a equipe de pedidos vê a posição do estoque que definiu a escolha do atendimento. Claro, ver todos os locais possíveis não responde a todas as perguntas. Você pode encontrar o item em cinco locais. Um mais próximo do cliente, outro com mais estoque, um terceiro que permite enviar ambos os produtos juntos. Alguém ou algo ainda precisa escolher. Esse trabalho pertence à otimização de atendimento.

Atendimento. A otimização compara os locais possíveis para um pedido e seleciona um com base nas regras que sua empresa define. Em outras palavras, ela responde de onde este pedido deve vir. Melhor, nem sempre significa mais próximo. A loja mais próxima pode ter o item, mas enviar de lá pode custar mais. Um armazém mais distante pode já ter ambos os itens prontos para embalar, e outro local pode ter estoque, mas não cumprir a data de entrega escolhida pelo cliente. Toda empresa precisa decidir o que quer que as regras priorizem. Algumas empresas colocam a velocidade de entrega em primeiro. Outras querem manter os custos de envio baixos. Uma empresa também pode querer proteger o estoque da loja para clientes presenciais ou evitar dividir um pedido em vários pacotes, a menos que não haja outra escolha. O gerenciamento inteligente de pedidos usa estratégias de atendimento que refletem essas escolhas.

Pense nisso como escolher uma rota para uma van de entrega. O caminho mais curto pode não ser o mais rápido devido a trânsito, obras na via ou paradas que levam mais tempo. Da mesma forma, o local mais próximo pode não oferecer o melhor resultado de atendimento quando custos de estoque, promessas de serviço e opções de entrega são considerados. Vamos voltar ao cliente que comprou dois itens online. Uma loja a 10 minutos de distância tem o primeiro item. O depósito tem os dois itens, mas fica mais longe. Se a loja enviar o primeiro item e o depósito enviar o segundo, o cliente pode receber dois pacotes que atendam ao prazo, mas isso também aumenta os custos de frete. O depósito pode ser capaz de enviar ambos os itens juntos. Se ainda for possível cumprir a data de entrega prometida, o pacote único desse local pode ser a melhor escolha. A regra pode favorecer menos remessas e custos de frete menor, mas se a entrega para amanhã for mais importante do que enviar ambos os itens juntos, o sistema pode escolher a loja para um item e o depósito para o outro, isso é um pedido dividido.

Um pedido dividido não significa que o sistema faça. Pode ser a escolha planejada quando nenhum local consegue atender ao pedido inteiro da forma correta. A empresa decide quando a divisão faz sentido através da estratégia de atendimento que ela estabelece. O mesmo raciocínio sustenta o comprar online e enviá-lo. Um cliente faz um pedido em um site, mas uma loja próxima a ele tem o estoque certo e pode enviá-lo rapidamente. Então essa loja se torna fonte de atendimento, mesmo que o cliente nunca tenha visitado. Isso também suporta o comprar online e retirar na loja. O sistema usa informações de estoque e localização para encontrar uma loja que possa atender ao pedido para a coleta e o cliente recebe uma opção de retirada local, enquanto a empresa direciona o pedido ao lugar certo. Essas escolhas não precisam ficar separadas dentro de cada canal de vendas. Sem um processo compartilhado de decisão de atendimento, site, marketplace e central de atendimento podem precisar de suas próprias regras de roteamento.

Quando a empresa muda sua política de frete ou começa a usar lojas para o atendimento, as equipes podem precisar atualizar vários sistemas. A otimização de atendimento coloca esse processo de decisão em um só lugar dentro da jornada do pedido. O site continua recebendo pedidos, o marketplace continua recebendo pedidos e a loja continua vendendo produtos. Mas a empresa pode mudar como seleciona um local de atendimento, sem reconstruir regras dentro de cada canal, dando a você mais controle quando o estoque se move, as promessas de entrega mudam ou uma nova opção de atendimento fica disponível. Ainda assim, a estratégia de atendimento só pode comparar locais se as informações necessárias chegarem dos sistemas que as detêm. Pedidos precisam entrar, atualizações de estoque precisam chegar e parceiros de atendimento precisam receber seu trabalho e reportar o progresso de volta. Esse trabalho de conexão depende de provedores.

Provedores e conexões, as portas de entrada do edifício. Para que o gerenciamento inteligente de pedidos faça seu trabalho, ele precisa de uma forma confiável de se comunicar com tudo ao seu redor. Os provedores são o que tornam isso possível. Um provedor é basicamente uma conexão que move detalhes de pedidos e atualizações de atendimento entre o gerenciamento inteligente de pedidos e outro sistema. As informações fluem em ambas as direções para que ninguém precise copiar nada manualmente. Imagine um edifício com várias portas de entrega. Uma porta recebe pedidos da sua loja online, outra conecta seu sistema de inventário. Uma terceira envia trabalho para um depósito ou um parceiro de entrega. Cada porta tem um propósito claro e os provedores gerenciam as informações que passam por cada uma delas. A Microsoft cria alguns desses conectores por conta própria. Eles os chamam de provedores de primeira parte.

Eles conectam o gerenciamento inteligente de pedidos com aplicativos como o Dynamics 305 Supply Chain Management, Dynamics 305 Commerce ou Dynamics 305 Commerce. Os serviços de inventário e atendimento dentro do gerenciamento inteligente de pedidos também usam esses provedores para trocar dados. Agora, você provavelmente já possui outros sistemas. É aí que entram os provedores de terceiro. Eles conectam serviços que a Microsoft não nos envolve. Talvez seja a sua plataforma de e-commerce existente, um marketplace, uma empresa de logística ou um sistema de depósito. O objetivo não é forçar você a usar um conjunto específico de aplicativos. É permitir que você conecte os sistemas que já se adaptam ao seu negócio. Nos bastidores, esses provedores usam conectores do Power Automate. O Power Platform possui mais de 200 conectores pré-criados, então você tem muitos pontos de partida. E se nenhum deles servir, você ou seu parceiro podem criar seu próprio provedor.

Cada aplicativo conectado continua fazendo seu próprio. Sua loja online captura a compra. O sistema de inventário rastreia o estoque. Um parceiro de atendimento embala e entrega o pedido. Um sistema de cobrança lida com as finanças. O gerenciamento inteligente de pedidos coordena as mensagens e os próximos passos entre todos eles. Assim que esses sistemas compartilham atualizações, sua empresa pode ver o que está acontecendo em todo o processo de pedidos. Chega de buscar informações em telas separadas.

Insights em uma visão geral. Essas informações compartilhadas oferecem uma visão muito mais clara do seu fluxo de pedido. O gerenciamento inteligente de pedidos inclui painéis do Power BI que reúnem métricas de pedidos e atendimento em um só lugar. O atendimento ao cliente pode encontrar pedidos que pararam de se mover. As operações podem detectar rotas bloqueadas ou atrasos no atendimento. E os líderes de negócios podem procurar padrões em todo o processo. Sem essa visão, um atraso pode parecer um problema isolado. Mas quando os dados estão reunidos, sua equipe pode notar que muitos pedidos atrasam em um parceiro de atendimento específico, ou que uma certa opção de entrega cria mais exceções do que o esperado. O painel não resolve o problema por si só, mas ajuda as pessoas a saberem exatamente onde procurar. Pense novamente no prédio escritório. O gerenciamento inteligente de pedidos une a recepção que recebe as solicitações, o painel de estoque que mostra o que está disponível, o planejador de rotas que escolhe o local de atendimento e a sala de relatórios onde as equipes podem ver como tudo está se movendo.

Cada parte tem uma função diferente, mas o pedido conecta todas elas.

Conclusão, um pedido e uma jornada coordenada. Obrigado por me acompanhar nesta pílula de conhecimento. O gerenciamento inteligente de pedidos mapeia uma rota direta única através de todo o seu processo, desde a captura inicial até o faturamento final. Inscreva-se em sua plataforma de podcast favorita e assista ao próximo episódio. Reverá exatamente como o Dynamics 365 e a Power Platform lidam com o trabalho por trás das técnicas.