Капайлот отлично справляется, когда вы задаете ему вопрос, но что происходит, когда никто ничего не спрашивает? Лиды накапливаются, обращения остаются без ответа, счета ждут, а письма от поставщиков продолжают приходить. И именно здесь на помощь приходят агенты Dynamics 365. Я Мирко Питерс из команды M365VM. К концу этого короткого обзора вы поймете, что на самом деле делают эти агенты, где они работают и как люди сохраняют контроль. Итак, в чем же отличие агента? Представьте это как офисное здание. Капайлот сидит прямо рядом с вами за столом, помогая вам в текущей работе. Агент — это обученный сотрудник, работающий за кулисами и допущенный только в те помещения, которые вы одобрили. Они не ходят, где попало. Простое определение. Что такое агент Dynamics 365? Начнем с объяснения того, что такое Dynamics 365 простыми словами. Dynamics 365 — это единая платформа Microsoft для управления бизнес-процессами.

В ней хранятся записи о клиентах, лиды, обращения в сервис, финансовые данные, реквизиты поставщиков, заказы, графики и многое другое. Это не одно приложение. Отдел продаж работает с лидами, сервисная служба — с обращениями. Финансы ведут счета, а отдел поставок управляет заказами. Они используют разные приложения, но вся их работа взаимосвязана. Клиент, который что-то покупает, может сначала быть лидом, потом стать контрагентом, а затем обратиться в поддержку. Их история заказов, история платежей и прошлые обращения важны для тех, кто им помогает. Именно в работе с этими связанными данными агенты становятся полезны. Вот самое простое определение. Агент Dynamics 365 — это и настроенный отслеживать бизнес-события, изучать утвержденную информацию, следовать правилам, выполнять разрешенные действия и отчитываться о проделанной работе. Обратите внимание на слово «утвержденную». У агента нет свободного доступа ко всему подряд.

Люди сами решают, что он может читать, что менять и когда должен остановиться и попросить помощи. Так это просто Капайлот под другим названием. Нет, Капайлот помогает вам в текущий момент. Вы открываете обращение, просите его сделать краткую сводку, составить черновик письма или найти детали. Он отвечает, потому что вы спросили. А агент продолжает работать даже тогда, когда вы ушли. Например, агент может следить за входящей очередью, замечать новый запрос, проверять связанные записи, создавать черновик ответа, обновлять обращение или направлять задачу нужному человеку. Эта работа запускается триггером, а не нажатием кнопки кем-либо. Капайлот – это полезный коллега рядом с вами. Агент – это обученный член команды с узким кругом задач, четким регламентом и менеджером, проверяющим результаты. Теперь вы можете подумать, разве это не просто чат-бот? Чат-бот в основном разговаривает «Ау, вы вводите вопрос», а система дает ответ или указывает на нужную статью.

Это полезно, но сам диалог – это лишь часть работы. Агент использует этот диалог как отправную точку, а затем работает с бизнес-записями и процессами за кулисами. Он может прочитать входящее письмо клиента, идентифицировать его, привязать сообщение к открытому обращению, проверить базу знаний и передать дело специалисту, если вопрос требует участия человека. Это гораздо более масштабная задача, чем просто ответ на вопрос. Цикл работы агента остается простым – заметить, понять, действовать, проверить, а затем при необходимости передать задачу человеку. Заметить означает зафиксировать определенные события, например, новый лид или сообщение. Понять означает считать данные и применимые правила. Действовать означает выполнить разрешенные шаги, например, создать запись или подготовить черновик письма. Проверить означает убедиться, что работа соответствует правилам, и если задача выходит за рамки, выглядит необычно или требует суждения, передать ее человеку.

Агент – это не самостоятельный сотрудник. Он не снимает ответственности с людей. Менеджер по продажам по-прежнему отвечает за отношения с клиентом. Менеджер по сервису отвечает за стандарты обслуживания. Финансовый отдел отвечает за финансовые решения. Люди ставят цели, определяют границы, одобряют важные действия и оценивают результаты. Теперь давайте проследим за одним входящим сообщением клиента и увидим, как этот цикл работает на практике. От сообщения к действию. Как агент работает за кулисами? Представьте себе, клиент отправляет письмо в 8 часов 15 минут утра. Моя доставка еще не прибыла. Не подскажете, где она? Без агента такое сообщение просто лежит в общем почтовом ящике. Кто-то должен его открыть, прочитать, найти клиента, проверить заказ и создать обращение. С агентом входящее письмо сразу запускает процесс. Триггер – это событие, которое активирует агента. Это может быть новое письмо, веб-форма, новый лид, просроченная поставка от поставщика или несовпадение в финансовой транзакции.

Агент не следит за всем, что происходит в компании. Он очлеживает только те очереди, записи, почтовые ящики или процессы, которым вы дали ему доступ. Как только письмо получено, ему нужен контекст. Сообщение с вопросом «Где мой заказ?» Само по себе значит очень мало. Агенту нужно найти отправителя в базе клиентов, посмотреть недавние заказы, проверить данные о доставке, прочитать переписку и найти подходящие статьи в базе знаний. Этот контекст превращает расплывчатое сообщение в конкретную рабочую задачу. Агент может найти один открытый заказ, который покинул склад вчера и задержался у перевозчика, или же он может обнаружить три заказа без явного совпадения. Это совершенно разные ситуации. Основываясь на заданных вами правилах, агент предпринимает следующий шаг. В простом случае он создает обращение, заполняет тему и описание, связывает его с нужным клиентом и заказом, а затем готовит ответ, используя утвержденную информацию о доставке.

В менее однозначном случае он запрашивает у клиента номер заказа. Если у клиента срочный договор, агент направляет обращение в приоритетную очередь. А когда задержка нарушает обещание перед клиентом, он передает работу человеку, вместо того, чтобы пытаться сгладить ситуацию автоматическим ответом. Эта последняя часть очень важна. Агент никогда не должен пытаться угадать решение в ситуации, когда неверный ответ стоит денег, вредит отношениям или создает обязательства, которые компания не может выполнить. Поэтому вступают в силу защитные механизмы. Защитные механизмы – это ограничения в работе агента. Они включают данные, которые агент может видеть, записи, которые может редактировать, сообщения, которые может отправлять, правила, которым должен следовать, и этапы, где человек должен одобрить его действия. Например, вы можете разрешить агенту создавать черновик письма, но не отправлять его.

Вы можете позволить ему изменить категорию обращения, но не оформлять возврат средств. вы можете разрешить ему запрашивать у поставщика обновления по доставке, при этом требуя, чтобы покупатель одобрял любые изменения в заказе на закупку. Действия агента или автоматизированные процессы также могут записываться, чтобы потом можно было проверить, что произошло. Это дает миниджарам способ анализировать результаты, исправлять неудачные правила и отвечать на простой вопрос. Почему это обращение попало в ту очередь? За большей частью этой работы стоит Dataverse. Dataverse – это общее хранилище данных, используемое многими приложениями Dynamics 365 и Power Platform. Представьте его как цифровой картотечный шкаф, где бизнес-записи хранятся в связанных ящиках. Клиенты, контакты, лиды, обращения, действия, продукты и многое другое. Агент может хорошо работать только тогда, когда может найти нужный ящик и прочитать нужный файл.

Если записи о клиентах содержат дублирующиеся имена, отсутствующие адреса электронной почты или устаревшие данные о заказах, у агента меньше возможностей для работы. Он может распознать сообщения, но не сможет надежно связать его с правильным клиентом или действием. Для создания пользовательских агентов команды используют Copilot Studio, где они настраивают и управляют работой. Вы определяете инструкции на обычном языке, подключаете утвержденные источники знаний, добавляете действия и решаете, как агент должен реагировать, если не может продолжать работу автоматически. Это автоматизирует те области, где описание вакансии становится реальностью. Таким образом, путь от сообщения до действия – это не автоматическая магия. Триггер запускает работу, утвержденные данные задают контекст, правила управляют выбором, а ограничения определяют охват. Затем управление берет на себя человек, когда требуется принятие решений. Имея эти базовые элементы, мы можем рассмотреть различные задачи, которые агенты могут выполнять в бизнесе. Агенты по продажам превращают интерес в дальнейшее взаимодействие. Работа по продажам часто прерывается именно на этапе между интересом и последующим контактам. Клиент заполняет форму, скачивает руководство или отправляет сообщение.

Лид попадает в Dynamics 365 Sales, но у продавца есть встречи, текущие клиенты и длинный список записей, требующих внимания. Автоматизация позволяет агентам по продажам брать на себя конкретные задачи. Агент по квалификации лидов начинает работу в самом начале процесса. Он изучает входящие лиды, сравнивает их с критериями вашей команды продаж и помогает определить, какие лиды требуют внимания в первую очередь. Он также готовит персонализированные предложения. Представьте, что пришел лид от производственной компании. Агент проверяет данные в Dynamics 365, просматривает разрешенную информацию и готовит электронное письмо на основе интересов компании. Продавец сможет просмотреть это сообщение, изменить его, отправить или взять общение на себя. Цель состоит не в том, чтобы исключить продавца из процесса. Автоматизация нужна, чтобы перспективные лиды не оставались без внимания из-за нехватки времени на первичный анализ.

Microsoft поделилась одним из первых примеров работы с компанией Sandvik Karamant. За первые три недели пилотного проекта компания сэкономила более 120 часов рабочего времени и 19 тысяч долларов. Они также спрогнозировали рост выручки на 5% после полного внедрения. Эти цифры относятся к одному пилотному проекту, а не ко всем отделам продаж. Тем не менее, они указывают на простую проблему, которую могут решить агенты. Продавцы тратят много времени на поиск справочной информации перед началом полезного разговора. Агент по исследованию продаж фокусируется именно на этой подготовительной работе. Перед звонком продавцу нужны ответы. Что это за компания? Какими продуктами они пользуются? Что обсуждалось в прошлых письмах и на встречах? Есть ли у нас уже открытая сделка? Поиск этой информации может означать открытие нескольких записей и просмотр старых заметок. Исследовательский агент собирает утвержденный контекст, чтобы продавец начинал звонок более подготовленным. Затем появляется агент по торговым возможностям. Когда лид превращается в активную сделку, характер работы меняется.

Вопрос переходит от, стоит ли связаться с этим человеком, что нужно сделать дальше и где сделка может застопориться. Агент по возможностям исследует сделку, предоставляет контекст, указывает на возникающие риски и помогает продавцу увидеть перспективные возможности, требующие внимания. Ему не нужно решать, предоставлять ли скидку. Вместо этого он дает продавцу более ясную картину перед принятием такого решения. Агент по закрытию сделок вступает в дело позже. Он помогает довести сделку до завершения, включая взаимодействие с клиентом, последующие действия, предложение продуктов и обработку типичных возражений в рамках установленных правил бизнеса. Подумайте об обычном рабочем процессе. Новый лид поступает в понедельник утром. Агент по квалификации проверяет лид на соответствие вашим критериям и готовит план общения. Продавец изучает результат, начинает реальный разговор и узнает, что нужно клиенту. По мере развития сделки агент по возможностям помогает поддерживать актуальность записей и обращает внимание на следующие шаги. Ближе к завершению агент по закрытию сделок помогает уменьшить небольшие задержки, из-за которых сделка часто простаивает. Но продавец остается ответственным за отношения. Люди чувствуют ситуацию, понимают клиента, историю нашей команды, ведут переговоры о цене, дают обещания и решают, когда оправдано исключение. Агент может подготовить работу и проследить, чтобы ничего не упустили, но он не может взять на себя ответственность за результат.

Агенты по продажам работают с людьми, которые могут стать клиентами. Сервисные агенты работают в другой ситуации, когда клиенту уже нужна помощь. Агенты по обслуживанию клиентов следят за тем, чтобы обращения не оставались без внимания. Обслуживание клиентов создает иное давление, чем продажи. Лид по продажам может подождать, но клиент с невыполненным заказом или проблемой со счетом уже ждет ответа. А значит, ваша сервисная команда тратит много времени на чтение сообщений, создание обращений, сортировку очередей и проверку того, получил ли клиент помощь. Агент по управлению обращениями берет на себя часть этой административной работы. Когда клиент отправляет электронное письмо, начинает чат или обращается через другой цифровой канал, этот агент создает обращение и извлекает полезные детали из сообщения. Отец он определяет тему, добавляет описание, связывает запись с клиентом и помещает обращение в нужную категорию. Специалист службы поддержки начинает работу с готовым обращением, а не с пустой формой. Представьте, что клиент пишет «Ой, с меня дважды списали деньги за подписку».

Агент распознает это как проблему с оплатой, прикрепляет сообщение к новому обращению и направляет его в отдел платежей. Специалист все еще проверяет аккаунт и решает, что делать, но ему больше не нужно копировать одни и те же данные в пять полей. Агент по определению намерений клиентов ищет закономерности во всех ваших беседах с клиентами. Намерение – это просто причина, по которой кто-то с вами связался. Спрашивают ли они о доставке, сообщают о неисправности, хотят отменить заказ или ищут счет. Когда система определяет эту причину, она направляет запрос в нужную очередь к нужному сценарию ответа или специалисту. Она также находит новые причины, по которым клиенты постоянно обращаются в поддержку. Например, после обновления продукта клиенты внезапно начинают задавать один и тот же вопрос. В вашем справочном центре еще нет статьи по этому поводу, что сигнализирует сервисной команде, проблему нужно решить, пока почтовый ящик не переполнился.

Далее следует агент по управлению базой знаний клиентов. Команды поддержки часто знают ответ на частый вопрос, но он спрятан в старых заметках, протоколах чатов или в голове опытного сотрудника. Этот агент анализирует закрытые обращения, чтобы найти пробелы в базе знаний и подготовить черновики статей для проверки. Слово «черновик» важно, человек должен проверить статью, прежде чем она станет доступна клиентам, особенно если речь о возвратах, контрактах, безопасности или инструкциях к продукту. Агент замечает повторяющийся вопрос и собирает необходимые данные сразу, а не ждет, пока кто-то найдет их спустя месяцы. Агент по оценке качества работает на другом уровне. Большинство менеджеров по обслуживанию проверяют лишь небольшую часть звонков, чатов и писем, потому что ручная проверка занимает много времени. Но этот агент оценивает больше взаимодействия с клиентами на основе стандартов, установленных руководителями. Возможно, команда проверяет, подтвердил ли оператор проблему, использовал ли утвержденные формулировки, записал ли нужные детали и дал ли четкие инструкции. Агент помогает руководителям видеть закономерности в большем объеме диалогов, поэтому обучение фокусируется на реальных пробелах, а не на случайных выборках.

Капайлот и агенты работают в службе поддержки бок о бок. Специалист может использовать капайлот во время диалога, чтобы обобщить длинную беседу, найти проверенную информацию или составить ответ. Тем временем сервисные агенты поддерживают фоновые процессы, создают обращения, определяют намерения, находят пробелы в знаниях и контролируют качество. Представьте, что клиент задает вопрос, который постоянно повторяется после выпуска нового продукта. Агент намерений распознает тип вопроса, и система либо направляет клиента к верному ответу, либо переадресует запрос нужной команде, если самообслуживание не помогает. Позже агент по знаниям замечает этот вопрос в множестве обращений и готовит материал для более полезной статьи. Не каждую проблему клиента стоит переводить в автоматизированный процесс, ведь расстроенный клиент – необычная ошибка или жалоба, требующая сочувствия, должны попасть к живому человеку как можно скорее. Агенты освобождают путь от рутины, чтобы сотрудники могли уделять больше времени случаям, где именно их решение меняет исход дела.

Та же закономерность прослеживается не только в почтовых ящиках клиентов, но и в заказах, взаимодействии с поставщиками, графиках и финансовых задачах, на которые команды часто тратят целый день. Агенты для финансов, операций и цепочек поставок – работа, которой никто не хочет заниматься. Некоторые бизнес-задачи поступают не в виде обращений клиентов или торговых лидов. Они приходят как электронное письмо с заказом, которое нужно внести в систему, как неподтвержденная поставщиком доставка, нерассмотренный табель учета времени или несовпадающие цифры в конце финансового периода. Эти задачи часто монотонны, но они все равно влияют на денежные потоки, обязательства перед клиентами и повседневные операции. В Dynamics 365 Business Central Agent по заказам на продажу помогает обрабатывать входящие клиентские заказы. Он считывает запрос на заказ, присланный по электронной почте, находит клиента в Business Central, извлекает запрошенные товары и их количество, а затем подготавливает информацию о заказе для проверки. До обеда ваша команда может получить 20 писем с заказами для обработки. Без помощи сотруднику приходится открывать каждое сообщение, проверять отправителя, искать товары, копировать данные в заказ и искать недостающую информацию.

Агент берет на себя первичную обработку, пока человек проверяет исключение, необычные цены, отсутствие товаров или любые заказы, которые не соответствуют обычному поведению клиента. Это означает, что ваша команда тратит меньше времени на перепечатку данных и больше времени на работу с теми заказами, которые действительно требуют внимания. Команды по управлению цепочками поставок сталкиваются с похожей проблемой при работе с поставщиками. Закупщик отправляет заказ на покупку, ждет подтверждения, затем донимает поставщика, если ответа нет, а когда ответ наконец приходит, кто-то должен его прочитать, сопоставить с нужным заказом и решить, что делать дальше. Агент по коммуникациям с поставщиками помогает с этой рутинной работой в Dynamics 365 Supply Chain Management. Он отправляет напоминание поставщикам с просьбой подтвердить заказы или предоставить информацию о доставке, сортирует входящие письма, сопоставляет их с нужными заказами и отвечает в рамках правил, заданных командой закупок. Закупщик может разрешить агенту отправлять вежливые напоминания через определенное количество дней, но если поставщик сообщает о задержке, которая может остановить производство, агент должен передать эту проблему закупщику или планировщику, который затем решит, связаться ли с другим поставщиком, изменить график или поговорить напрямую с клиентом. У финансовых отделов свой объем задач, и большая его часть связана с процессом сверки.

Агент по сверке счетов в Dynamics 365 Финанс помогает сравнивать транзакции между вспомогательными книгами и главной книгой. Проще говоря, он ищет записи, которые должны совпадать, но не совпадают. Вместо того, чтобы обнаруживать несоответствие только в конце периода, агент выявляет разницу заранее, предлагает способы ее устранения и поддерживает процесс сопоставления и закрытия транзакций. Именно бухгалтеры решают, что означает та или иная разница. Несоответствие может быть вызвано разницей во времени, отсутствием записи или указывать на реальную проблему, требующую проверки. Агент помогает находить и сортировать такие расхождения, но не заменяет собой финансовые суждения, стоящие за окончательным решением. Агент по финансовой сверке поддерживает смежный этап процесса, помогая командам подготавливать и очищать данные для сверки, необходимые для финансовой отчетности. Любой, кто потратил часы на приведение данных в электронных таблицах к единому виду, поймет, в чем здесь преимущество. Работа все еще требует проверки, но агент сокращает объем ручной сортировки перед тем, как финансовый отдел приступит к более глубокому анализу.

В выездном обслуживании свои переменные факторы. Диспетчерам нужно планировать работу техников, оборудование и визиты к клиентам, справляясь с пробками, отменами, двойными бронированиями и срочными запросами, возникающими в течение дня. Агент по операционному планированию помогает оптимизировать графики на основе целей и правил бизнеса, а также поддерживает внесение изменений, когда планы перестают соответствовать реальности. Диспетчер все также знает, какому клиенту нужно уделить особое внимание, какой техник обладает нужным опытом и когда обещание важнее кратчайшего маршрута. Агент помогает с перепланированием, но окончательное решение остается за диспетчером. Проектная деятельность также включает агентов для административной работы, которая часто простаивает в очередях. Агенты по учету времени готовят черновики записей на основе назначений, бронирований и прошлых показателей. Агенты по расходам извлекают данные из чеков. Агенты по одобрению проверяют записи о времени, расходах и материалах на соответствии политики компании перед тем, как они попадут к менеджеру проекта. Результат прост. Меньше данных копируется из одного места в другое, меньше забытых писем с напоминаниями и больше времени на исключительные случаи, требующие вмешательства человека. Тем не менее, ни один из этих агентов не исправит процесс, который никто не понимает, или данные, которым никто не доверяет. Это те элементы, которые вы должны подготовить в первую очередь. Итак, вот в чем дело. Прежде чем запустить агента, выберите одну повторяющуюся задачу. Выберите работу с четкими шагами, понятным, ответственным и измеримым результатом. Например, сколько времени занимает подтверждение от поставщиков, как быстро приходят первые ответы по лидам или сколько заявок попадают в нужную очередь с первой попытки. Не начинайте с самого запутанного процесса в компании. Вместо этого начните с очереди, где люди уже согласны с тем, что считается качественной работой. Ваши бизнес-данные требуют внимания в первую очередь. Если один клиент фигурирует под тремя разными именами, сведения о продуктах не полны, а контакты поставщиков устарели, агент сможет работать только с тем, что найдет.

Агент может работать быстро, но скорость не превратит плохие данные в хороший результат. Чистые и непротиворечивые записи – надежный фундамент для работы агента. Теперь опишите задачу простыми словами. Что запускает рабочий процесс? Какие записи агент может считывать? Какие действия он может выполнять? Для каких действий требуется одобрение? И когда он должен остановиться и передать работу человеку? Эти вопросы кажутся элементарными, но они помогают избежать путаницы в будущем. Представьте агента, который взаимодействует с поставщиками. Вы можете разрешить ему запрашивать дату доставки, но не соглашаться на изменение цены. Или позволить создать черновик ответа клиенту, но запретить отправлять извинения с обещанием возврата средств. Четкие границы защищают как бизнес, так и того, кто использует этого агента. Доступ также имеет значение. Интра-айди управляет идентификацией и правами доступа во всех сервисах Microsoft. Представьте его как стойку регистрации, которая проверяет, кто или что может войти в помещение и что им там позволено делать. Агент должен иметь доступ только к записям и действиям, необходимым для его конкретной задачи. Агенту по продажам не нужны права на изменение финансовых записей, а агенту по работе с поставщиками – доступ ко всем обращениям клиентов.

Ограничение доступа фокусирует работу и снижает риски в случае сбоев. Убедитесь, что люди остаются вовлеченными, когда ставки высоки. Денежные переводы, условия контрактов, обещания клиентам, сложные случаи, юридические вопросы и конфиденциальные данные требуют контроля со стороны человека. Агент может подготовить работу, собрать факты и быстро их передать, но решение должен одобрять человек, если результат несет реальные бизнес-риски. Перед широким внедрением необходимо тестирование. Запустите агента на реальных примерах, включая нестандартные ситуации. Проверьте, что он прочитал, что подготовил, что изменил и где остановился. Затем изучите журналы его активности, выслушайте сотрудников и уточните инструкции, прежде чем давать ему доступ к новым процессам. Вам также нужно следить за использованием. Агенты Dynamics 365 используют так называемые кредиты Copilot, работающие по модели потребления.

Модель Dynamics 365.