WEBVTT

00:00:00.000 --> 00:00:03.900
Капайлот отлично справляется, когда вы задаете ему вопрос, но что происходит, когда никто ничего не спрашивает?

00:00:04.040 --> 00:00:08.300
Лиды накапливаются, обращения остаются без ответа, счета ждут, а письма от поставщиков продолжают приходить.

00:00:08.400 --> 00:00:10.920
И именно здесь на помощь приходят агенты Dynamics 365.

00:00:11.340 --> 00:00:13.880
Я Мирко Питерс из команды M365VM.

00:00:14.020 --> 00:00:18.740
К концу этого короткого обзора вы поймете, что на самом деле делают эти агенты, где они работают и как люди сохраняют контроль.

00:00:18.840 --> 00:00:20.400
Итак, в чем же отличие агента?

00:00:20.600 --> 00:00:22.180
Представьте это как офисное здание.

00:00:22.340 --> 00:00:25.880
Капайлот сидит прямо рядом с вами за столом, помогая вам в текущей работе.

00:00:25.880 --> 00:00:30.540
Агент — это обученный сотрудник, работающий за кулисами и допущенный только в те помещения, которые вы одобрили.

00:00:30.640 --> 00:00:32.040
Они не ходят, где попало.

00:00:32.160 --> 00:00:33.040
Простое определение.

00:00:33.280 --> 00:00:34.940
Что такое агент Dynamics 365?

00:00:35.420 --> 00:00:38.640
Начнем с объяснения того, что такое Dynamics 365 простыми словами.

00:00:38.760 --> 00:00:42.380
Dynamics 365 — это единая платформа Microsoft для управления бизнес-процессами.

00:00:42.560 --> 00:00:48.120
В ней хранятся записи о клиентах, лиды, обращения в сервис, финансовые данные, реквизиты поставщиков, заказы, графики и многое другое.

00:00:48.240 --> 00:00:49.300
Это не одно приложение.

00:00:49.500 --> 00:00:52.600
Отдел продаж работает с лидами, сервисная служба — с обращениями.

00:00:52.800 --> 00:00:55.340
Финансы ведут счета, а отдел поставок управляет заказами.

00:00:55.340 --> 00:00:58.260
Они используют разные приложения, но вся их работа взаимосвязана.

00:00:58.400 --> 00:01:02.760
Клиент, который что-то покупает, может сначала быть лидом, потом стать контрагентом, а затем обратиться в поддержку.

00:01:02.880 --> 00:01:06.780
Их история заказов, история платежей и прошлые обращения важны для тех, кто им помогает.

00:01:06.900 --> 00:01:09.620
Именно в работе с этими связанными данными агенты становятся полезны.

00:01:09.780 --> 00:01:11.220
Вот самое простое определение.

00:01:11.420 --> 00:01:16.340
Агент Dynamics 365 — это и настроенный отслеживать бизнес-события, изучать утвержденную информацию,

00:01:16.560 --> 00:01:19.940
следовать правилам, выполнять разрешенные действия и отчитываться о проделанной работе.

00:01:20.060 --> 00:01:22.200
Обратите внимание на слово «утвержденную».

00:01:22.200 --> 00:01:24.300
У агента нет свободного доступа ко всему подряд.

00:01:24.300 --> 00:01:28.160
Люди сами решают, что он может читать, что менять и когда должен остановиться и попросить помощи.

00:01:28.240 --> 00:01:30.000
Так это просто Капайлот под другим названием.

00:01:30.200 --> 00:01:32.040
Нет, Капайлот помогает вам в текущий момент.

00:01:32.220 --> 00:01:35.520
Вы открываете обращение, просите его сделать краткую сводку, составить черновик письма или найти детали.

00:01:35.620 --> 00:01:37.100
Он отвечает, потому что вы спросили.

00:01:37.240 --> 00:01:39.460
А агент продолжает работать даже тогда, когда вы ушли.

00:01:39.560 --> 00:01:43.580
Например, агент может следить за входящей очередью, замечать новый запрос, проверять связанные записи,

00:01:43.720 --> 00:01:47.120
создавать черновик ответа, обновлять обращение или направлять задачу нужному человеку.

00:01:47.220 --> 00:01:50.220
Эта работа запускается триггером, а не нажатием кнопки кем-либо.

00:01:50.220 --> 00:01:52.500
Капайлот – это полезный коллега рядом с вами.

00:01:52.680 --> 00:01:57.600
Агент – это обученный член команды с узким кругом задач, четким регламентом и менеджером, проверяющим результаты.

00:01:57.680 --> 00:02:00.000
Теперь вы можете подумать, разве это не просто чат-бот?

00:02:00.080 --> 00:02:05.140
Чат-бот в основном разговаривает «Ау, вы вводите вопрос», а система дает ответ или указывает на нужную статью.

00:02:05.240 --> 00:02:07.820
Это полезно, но сам диалог – это лишь часть работы.

00:02:08.040 --> 00:02:13.220
Агент использует этот диалог как отправную точку, а затем работает с бизнес-записями и процессами за кулисами.

00:02:13.220 --> 00:02:22.740
Он может прочитать входящее письмо клиента, идентифицировать его, привязать сообщение к открытому обращению, проверить базу знаний и передать дело специалисту, если вопрос требует участия человека.

00:02:22.900 --> 00:02:25.600
Это гораздо более масштабная задача, чем просто ответ на вопрос.

00:02:25.760 --> 00:02:31.040
Цикл работы агента остается простым – заметить, понять, действовать, проверить, а затем при необходимости передать задачу человеку.

00:02:31.180 --> 00:02:34.660
Заметить означает зафиксировать определенные события, например, новый лид или сообщение.

00:02:34.860 --> 00:02:37.100
Понять означает считать данные и применимые правила.

00:02:37.300 --> 00:02:41.260
Действовать означает выполнить разрешенные шаги, например, создать запись или подготовить черновик письма.

00:02:41.260 --> 00:02:48.120
Проверить означает убедиться, что работа соответствует правилам, и если задача выходит за рамки, выглядит необычно или требует суждения, передать ее человеку.

00:02:48.220 --> 00:02:50.200
Агент – это не самостоятельный сотрудник.

00:02:50.320 --> 00:02:51.900
Он не снимает ответственности с людей.

00:02:52.100 --> 00:02:54.620
Менеджер по продажам по-прежнему отвечает за отношения с клиентом.

00:02:54.760 --> 00:02:56.860
Менеджер по сервису отвечает за стандарты обслуживания.

00:02:57.040 --> 00:02:59.140
Финансовый отдел отвечает за финансовые решения.

00:02:59.360 --> 00:03:03.920
Люди ставят цели, определяют границы, одобряют важные действия и оценивают результаты.

00:03:04.020 --> 00:03:09.060
Теперь давайте проследим за одним входящим сообщением клиента и увидим, как этот цикл работает на практике.

00:03:09.060 --> 00:03:10.540
От сообщения к действию.

00:03:10.540 --> 00:03:12.860
Как агент работает за кулисами?

00:03:13.160 --> 00:03:17.540
Представьте себе, клиент отправляет письмо в 8 часов 15 минут утра.

00:03:17.700 --> 00:03:19.240
Моя доставка еще не прибыла.

00:03:19.420 --> 00:03:20.800
Не подскажете, где она?

00:03:21.000 --> 00:03:24.180
Без агента такое сообщение просто лежит в общем почтовом ящике.

00:03:24.380 --> 00:03:28.580
Кто-то должен его открыть, прочитать, найти клиента, проверить заказ и создать обращение.

00:03:28.760 --> 00:03:31.300
С агентом входящее письмо сразу запускает процесс.

00:03:31.500 --> 00:03:33.980
Триггер – это событие, которое активирует агента.

00:03:33.980 --> 00:03:39.820
Это может быть новое письмо, веб-форма, новый лид, просроченная поставка от поставщика или несовпадение в финансовой транзакции.

00:03:40.000 --> 00:03:42.200
Агент не следит за всем, что происходит в компании.

00:03:42.400 --> 00:03:46.580
Он очлеживает только те очереди, записи, почтовые ящики или процессы, которым вы дали ему доступ.

00:03:46.700 --> 00:03:48.880
Как только письмо получено, ему нужен контекст.

00:03:49.100 --> 00:03:51.160
Сообщение с вопросом «Где мой заказ?»

00:03:51.160 --> 00:03:52.620
Само по себе значит очень мало.

00:03:52.620 --> 00:04:00.620
Агенту нужно найти отправителя в базе клиентов, посмотреть недавние заказы, проверить данные о доставке, прочитать переписку и найти подходящие статьи в базе знаний.

00:04:00.800 --> 00:04:03.980
Этот контекст превращает расплывчатое сообщение в конкретную рабочую задачу.

00:04:04.100 --> 00:04:09.620
Агент может найти один открытый заказ, который покинул склад вчера и задержался у перевозчика, или же он может обнаружить три заказа без явного совпадения.

00:04:09.760 --> 00:04:11.220
Это совершенно разные ситуации.

00:04:11.460 --> 00:04:14.660
Основываясь на заданных вами правилах, агент предпринимает следующий шаг.

00:04:14.660 --> 00:04:23.880
В простом случае он создает обращение, заполняет тему и описание, связывает его с нужным клиентом и заказом, а затем готовит ответ, используя утвержденную информацию о доставке.

00:04:24.040 --> 00:04:27.420
В менее однозначном случае он запрашивает у клиента номер заказа.

00:04:27.580 --> 00:04:31.660
Если у клиента срочный договор, агент направляет обращение в приоритетную очередь.

00:04:31.760 --> 00:04:38.320
А когда задержка нарушает обещание перед клиентом, он передает работу человеку, вместо того, чтобы пытаться сгладить ситуацию автоматическим ответом.

00:04:38.440 --> 00:04:40.020
Эта последняя часть очень важна.

00:04:40.020 --> 00:04:47.320
Агент никогда не должен пытаться угадать решение в ситуации, когда неверный ответ стоит денег, вредит отношениям или создает обязательства, которые компания не может выполнить.

00:04:47.420 --> 00:04:49.380
Поэтому вступают в силу защитные механизмы.

00:04:49.560 --> 00:04:51.800
Защитные механизмы – это ограничения в работе агента.

00:04:51.960 --> 00:04:59.780
Они включают данные, которые агент может видеть, записи, которые может редактировать, сообщения, которые может отправлять, правила, которым должен следовать, и этапы, где человек должен одобрить его действия.

00:04:59.920 --> 00:05:03.400
Например, вы можете разрешить агенту создавать черновик письма, но не отправлять его.

00:05:03.560 --> 00:05:07.060
Вы можете позволить ему изменить категорию обращения, но не оформлять возврат средств.

00:05:07.060 --> 00:05:10.540
вы можете разрешить ему запрашивать у поставщика обновления по доставке, при этом требуя,

00:05:10.680 --> 00:05:14.520
чтобы покупатель одобрял любые изменения в заказе на закупку. Действия агента или автоматизированные

00:05:14.520 --> 00:05:18.380
процессы также могут записываться, чтобы потом можно было проверить, что произошло. Это дает

00:05:18.380 --> 00:05:22.340
миниджарам способ анализировать результаты, исправлять неудачные правила и отвечать на простой

00:05:22.340 --> 00:05:26.920
вопрос. Почему это обращение попало в ту очередь? За большей частью этой работы стоит Dataverse.

00:05:27.100 --> 00:05:31.780
Dataverse – это общее хранилище данных, используемое многими приложениями Dynamics 365 и Power

00:05:31.780 --> 00:05:35.780
Platform. Представьте его как цифровой картотечный шкаф, где бизнес-записи хранятся в связанных

00:05:35.780 --> 00:05:40.700
ящиках. Клиенты, контакты, лиды, обращения, действия, продукты и многое другое. Агент может

00:05:40.700 --> 00:05:44.500
хорошо работать только тогда, когда может найти нужный ящик и прочитать нужный файл.

00:05:44.600 --> 00:05:48.540
Если записи о клиентах содержат дублирующиеся имена, отсутствующие адреса электронной почты или

00:05:48.540 --> 00:05:52.640
устаревшие данные о заказах, у агента меньше возможностей для работы. Он может распознать сообщения,

00:05:52.860 --> 00:05:56.900
но не сможет надежно связать его с правильным клиентом или действием. Для создания пользовательских

00:05:56.900 --> 00:06:00.680
агентов команды используют Copilot Studio, где они настраивают и управляют работой. Вы определяете

00:06:00.680 --> 00:06:04.400
инструкции на обычном языке, подключаете утвержденные источники знаний, добавляете действия и решаете,

00:06:04.400 --> 00:06:07.760
как агент должен реагировать, если не может продолжать работу автоматически. Это автоматизирует

00:06:07.760 --> 00:06:11.180
те области, где описание вакансии становится реальностью. Таким образом, путь от сообщения

00:06:11.180 --> 00:06:15.080
до действия – это не автоматическая магия. Триггер запускает работу, утвержденные данные задают

00:06:15.080 --> 00:06:19.320
контекст, правила управляют выбором, а ограничения определяют охват. Затем управление берет на себя

00:06:19.320 --> 00:06:23.380
человек, когда требуется принятие решений. Имея эти базовые элементы, мы можем рассмотреть

00:06:23.380 --> 00:06:27.860
различные задачи, которые агенты могут выполнять в бизнесе. Агенты по продажам превращают интерес в

00:06:27.860 --> 00:06:31.380
дальнейшее взаимодействие. Работа по продажам часто прерывается именно на этапе между интересом и

00:06:31.380 --> 00:06:35.360
последующим контактам. Клиент заполняет форму, скачивает руководство или отправляет сообщение.

00:06:35.540 --> 00:06:40.840
Лид попадает в Dynamics 365 Sales, но у продавца есть встречи, текущие клиенты и длинный список записей,

00:06:40.940 --> 00:06:44.980
требующих внимания. Автоматизация позволяет агентам по продажам брать на себя конкретные задачи.

00:06:45.120 --> 00:06:49.380
Агент по квалификации лидов начинает работу в самом начале процесса. Он изучает входящие лиды,

00:06:49.500 --> 00:06:53.420
сравнивает их с критериями вашей команды продаж и помогает определить, какие лиды требуют внимания

00:06:53.420 --> 00:06:57.000
в первую очередь. Он также готовит персонализированные предложения. Представьте,

00:06:57.000 --> 00:07:01.940
что пришел лид от производственной компании. Агент проверяет данные в Dynamics 365,

00:07:02.500 --> 00:07:07.580
просматривает разрешенную информацию и готовит электронное письмо на основе интересов компании.

00:07:07.800 --> 00:07:12.320
Продавец сможет просмотреть это сообщение, изменить его, отправить или взять общение на себя.

00:07:12.500 --> 00:07:16.480
Цель состоит не в том, чтобы исключить продавца из процесса. Автоматизация нужна,

00:07:16.660 --> 00:07:20.560
чтобы перспективные лиды не оставались без внимания из-за нехватки времени на первичный анализ.

00:07:20.740 --> 00:07:24.020
Microsoft поделилась одним из первых примеров работы с компанией Sandvik Karamant.

00:07:24.020 --> 00:07:28.900
За первые три недели пилотного проекта компания сэкономила более 120 часов рабочего времени и 19

00:07:28.900 --> 00:07:32.880
тысяч долларов. Они также спрогнозировали рост выручки на 5% после полного внедрения.

00:07:33.040 --> 00:07:36.540
Эти цифры относятся к одному пилотному проекту, а не ко всем отделам продаж. Тем не менее,

00:07:36.700 --> 00:07:40.660
они указывают на простую проблему, которую могут решить агенты. Продавцы тратят много времени на

00:07:40.660 --> 00:07:44.260
поиск справочной информации перед началом полезного разговора. Агент по исследованию продаж

00:07:44.260 --> 00:07:48.240
фокусируется именно на этой подготовительной работе. Перед звонком продавцу нужны ответы. Что это за

00:07:48.240 --> 00:07:52.460
компания? Какими продуктами они пользуются? Что обсуждалось в прошлых письмах и на встречах?

00:07:52.460 --> 00:07:56.320
Есть ли у нас уже открытая сделка? Поиск этой информации может означать открытие

00:07:56.320 --> 00:08:00.060
нескольких записей и просмотр старых заметок. Исследовательский агент собирает утвержденный

00:08:00.060 --> 00:08:03.940
контекст, чтобы продавец начинал звонок более подготовленным. Затем появляется агент по

00:08:03.940 --> 00:08:07.800
торговым возможностям. Когда лид превращается в активную сделку, характер работы меняется.

00:08:08.000 --> 00:08:12.680
Вопрос переходит от, стоит ли связаться с этим человеком, что нужно сделать дальше и где сделка

00:08:12.680 --> 00:08:17.260
может застопориться. Агент по возможностям исследует сделку, предоставляет контекст, указывает

00:08:17.260 --> 00:08:21.460
на возникающие риски и помогает продавцу увидеть перспективные возможности, требующие

00:08:21.460 --> 00:08:26.620
внимания. Ему не нужно решать, предоставлять ли скидку. Вместо этого он дает продавцу более ясную

00:08:26.620 --> 00:08:31.000
картину перед принятием такого решения. Агент по закрытию сделок вступает в дело позже.

00:08:31.160 --> 00:08:34.980
Он помогает довести сделку до завершения, включая взаимодействие с клиентом, последующие

00:08:34.980 --> 00:08:38.580
действия, предложение продуктов и обработку типичных возражений в рамках установленных

00:08:38.580 --> 00:08:43.140
правил бизнеса. Подумайте об обычном рабочем процессе. Новый лид поступает в понедельник утром.

00:08:43.320 --> 00:08:47.300
Агент по квалификации проверяет лид на соответствие вашим критериям и готовит план общения.

00:08:47.300 --> 00:08:51.840
Продавец изучает результат, начинает реальный разговор и узнает, что нужно клиенту. По мере

00:08:51.840 --> 00:08:55.580
развития сделки агент по возможностям помогает поддерживать актуальность записей и обращает

00:08:55.580 --> 00:08:59.400
внимание на следующие шаги. Ближе к завершению агент по закрытию сделок помогает уменьшить

00:08:59.400 --> 00:09:03.660
небольшие задержки, из-за которых сделка часто простаивает. Но продавец остается ответственным

00:09:03.660 --> 00:09:09.160
за отношения. Люди чувствуют ситуацию, понимают клиента, историю нашей команды, ведут переговоры о цене,

00:09:09.360 --> 00:09:14.080
дают обещания и решают, когда оправдано исключение. Агент может подготовить работу и проследить,

00:09:14.080 --> 00:09:17.480
чтобы ничего не упустили, но он не может взять на себя ответственность за результат.

00:09:17.720 --> 00:09:22.300
Агенты по продажам работают с людьми, которые могут стать клиентами. Сервисные агенты работают

00:09:22.300 --> 00:09:27.340
в другой ситуации, когда клиенту уже нужна помощь. Агенты по обслуживанию клиентов следят за тем,

00:09:27.540 --> 00:09:31.860
чтобы обращения не оставались без внимания. Обслуживание клиентов создает иное давление,

00:09:32.140 --> 00:09:36.660
чем продажи. Лид по продажам может подождать, но клиент с невыполненным заказом или проблемой

00:09:36.660 --> 00:09:41.520
со счетом уже ждет ответа. А значит, ваша сервисная команда тратит много времени на чтение сообщений,

00:09:41.520 --> 00:09:45.720
создание обращений, сортировку очередей и проверку того, получил ли клиент помощь.

00:09:45.820 --> 00:09:49.360
Агент по управлению обращениями берет на себя часть этой административной работы.

00:09:49.560 --> 00:09:54.180
Когда клиент отправляет электронное письмо, начинает чат или обращается через другой цифровой

00:09:54.180 --> 00:09:58.360
канал, этот агент создает обращение и извлекает полезные детали из сообщения.

00:09:58.580 --> 00:10:04.360
Отец он определяет тему, добавляет описание, связывает запись с клиентом и помещает обращение

00:10:04.360 --> 00:10:08.660
в нужную категорию. Специалист службы поддержки начинает работу с готовым обращением,

00:10:08.660 --> 00:10:13.700
а не с пустой формой. Представьте, что клиент пишет «Ой, с меня дважды списали деньги за подписку».

00:10:13.700 --> 00:10:19.120
Агент распознает это как проблему с оплатой, прикрепляет сообщение к новому обращению и направляет

00:10:19.120 --> 00:10:24.120
его в отдел платежей. Специалист все еще проверяет аккаунт и решает, что делать, но ему больше не

00:10:24.120 --> 00:10:28.440
нужно копировать одни и те же данные в пять полей. Агент по определению намерений клиентов ищет

00:10:28.440 --> 00:10:33.000
закономерности во всех ваших беседах с клиентами. Намерение – это просто причина, по которой кто-то с вами

00:10:33.000 --> 00:10:37.960
связался. Спрашивают ли они о доставке, сообщают о неисправности, хотят отменить заказ или ищут счет.

00:10:37.960 --> 00:10:41.880
Когда система определяет эту причину, она направляет запрос в нужную очередь к нужному сценарию

00:10:41.880 --> 00:10:45.780
ответа или специалисту. Она также находит новые причины, по которым клиенты постоянно обращаются

00:10:45.780 --> 00:10:49.620
в поддержку. Например, после обновления продукта клиенты внезапно начинают задавать один и тот же

00:10:49.620 --> 00:10:53.720
вопрос. В вашем справочном центре еще нет статьи по этому поводу, что сигнализирует сервисной команде,

00:10:53.920 --> 00:10:56.180
проблему нужно решить, пока почтовый ящик не переполнился.

00:10:56.360 --> 00:11:01.580
Далее следует агент по управлению базой знаний клиентов. Команды поддержки часто знают ответ на частый

00:11:01.580 --> 00:11:06.340
вопрос, но он спрятан в старых заметках, протоколах чатов или в голове опытного сотрудника.

00:11:06.340 --> 00:11:10.920
Этот агент анализирует закрытые обращения, чтобы найти пробелы в базе знаний и подготовить

00:11:10.920 --> 00:11:15.160
черновики статей для проверки. Слово «черновик» важно, человек должен проверить статью,

00:11:15.320 --> 00:11:19.000
прежде чем она станет доступна клиентам, особенно если речь о возвратах, контрактах,

00:11:19.120 --> 00:11:23.220
безопасности или инструкциях к продукту. Агент замечает повторяющийся вопрос и собирает

00:11:23.220 --> 00:11:26.980
необходимые данные сразу, а не ждет, пока кто-то найдет их спустя месяцы.

00:11:27.160 --> 00:11:30.940
Агент по оценке качества работает на другом уровне. Большинство менеджеров по обслуживанию

00:11:30.940 --> 00:11:34.200
проверяют лишь небольшую часть звонков, чатов и писем, потому что ручная проверка

00:11:34.200 --> 00:11:38.080
занимает много времени. Но этот агент оценивает больше взаимодействия с клиентами на основе

00:11:38.080 --> 00:11:42.100
стандартов, установленных руководителями. Возможно, команда проверяет, подтвердил ли оператор

00:11:42.100 --> 00:11:46.020
проблему, использовал ли утвержденные формулировки, записал ли нужные детали и дал ли четкие

00:11:46.020 --> 00:11:50.040
инструкции. Агент помогает руководителям видеть закономерности в большем объеме диалогов,

00:11:50.180 --> 00:11:53.540
поэтому обучение фокусируется на реальных пробелах, а не на случайных выборках.

00:11:53.700 --> 00:11:58.580
Капайлот и агенты работают в службе поддержки бок о бок. Специалист может использовать капайлот во время

00:11:58.580 --> 00:12:02.760
диалога, чтобы обобщить длинную беседу, найти проверенную информацию или составить ответ.

00:12:02.760 --> 00:12:06.620
Тем временем сервисные агенты поддерживают фоновые процессы, создают обращения,

00:12:06.840 --> 00:12:10.040
определяют намерения, находят пробелы в знаниях и контролируют качество.

00:12:10.160 --> 00:12:14.840
Представьте, что клиент задает вопрос, который постоянно повторяется после выпуска нового продукта.

00:12:15.020 --> 00:12:19.840
Агент намерений распознает тип вопроса, и система либо направляет клиента к верному ответу,

00:12:20.040 --> 00:12:23.860
либо переадресует запрос нужной команде, если самообслуживание не помогает.

00:12:23.960 --> 00:12:28.560
Позже агент по знаниям замечает этот вопрос в множестве обращений и готовит материал для более

00:12:28.560 --> 00:12:32.420
полезной статьи. Не каждую проблему клиента стоит переводить в автоматизированный процесс,

00:12:32.420 --> 00:12:36.200
ведь расстроенный клиент – необычная ошибка или жалоба, требующая сочувствия,

00:12:36.400 --> 00:12:40.100
должны попасть к живому человеку как можно скорее. Агенты освобождают путь от рутины,

00:12:40.340 --> 00:12:44.620
чтобы сотрудники могли уделять больше времени случаям, где именно их решение меняет исход дела.

00:12:44.740 --> 00:12:47.540
Та же закономерность прослеживается не только в почтовых ящиках клиентов,

00:12:47.700 --> 00:12:50.920
но и в заказах, взаимодействии с поставщиками, графиках и финансовых задачах,

00:12:51.000 --> 00:12:56.000
на которые команды часто тратят целый день. Агенты для финансов, операций и цепочек поставок – работа,

00:12:56.100 --> 00:13:00.500
которой никто не хочет заниматься. Некоторые бизнес-задачи поступают не в виде обращений клиентов

00:13:00.500 --> 00:13:05.000
или торговых лидов. Они приходят как электронное письмо с заказом, которое нужно внести в систему,

00:13:05.160 --> 00:13:08.900
как неподтвержденная поставщиком доставка, нерассмотренный табель учета времени или

00:13:08.900 --> 00:13:13.300
несовпадающие цифры в конце финансового периода. Эти задачи часто монотонны, но они все равно

00:13:13.300 --> 00:13:16.780
влияют на денежные потоки, обязательства перед клиентами и повседневные операции.

00:13:16.940 --> 00:13:21.000
В Dynamics 365 Business Central Agent по заказам на продажу помогает обрабатывать входящие

00:13:21.000 --> 00:13:24.500
клиентские заказы. Он считывает запрос на заказ, присланный по электронной почте,

00:13:24.700 --> 00:13:28.020
находит клиента в Business Central, извлекает запрошенные товары и их количество,

00:13:28.020 --> 00:13:32.400
а затем подготавливает информацию о заказе для проверки. До обеда ваша команда может получить

00:13:32.400 --> 00:13:37.100
20 писем с заказами для обработки. Без помощи сотруднику приходится открывать каждое сообщение,

00:13:37.300 --> 00:13:41.520
проверять отправителя, искать товары, копировать данные в заказ и искать недостающую информацию.

00:13:41.720 --> 00:13:45.620
Агент берет на себя первичную обработку, пока человек проверяет исключение, необычные цены,

00:13:45.800 --> 00:13:49.540
отсутствие товаров или любые заказы, которые не соответствуют обычному поведению клиента.

00:13:49.660 --> 00:13:53.200
Это означает, что ваша команда тратит меньше времени на перепечатку данных и больше времени на работу

00:13:53.200 --> 00:13:57.180
с теми заказами, которые действительно требуют внимания. Команды по управлению цепочками поставок сталкиваются

00:13:57.180 --> 00:14:01.140
с похожей проблемой при работе с поставщиками. Закупщик отправляет заказ на покупку, ждет

00:14:01.140 --> 00:14:06.020
подтверждения, затем донимает поставщика, если ответа нет, а когда ответ наконец приходит,

00:14:06.120 --> 00:14:10.080
кто-то должен его прочитать, сопоставить с нужным заказом и решить, что делать дальше.

00:14:10.260 --> 00:14:15.500
Агент по коммуникациям с поставщиками помогает с этой рутинной работой в Dynamics 365 Supply Chain

00:14:15.500 --> 00:14:19.880
Management. Он отправляет напоминание поставщикам с просьбой подтвердить заказы или предоставить

00:14:19.880 --> 00:14:24.580
информацию о доставке, сортирует входящие письма, сопоставляет их с нужными заказами и отвечает

00:14:24.580 --> 00:14:28.960
в рамках правил, заданных командой закупок. Закупщик может разрешить агенту отправлять вежливые

00:14:28.960 --> 00:14:32.900
напоминания через определенное количество дней, но если поставщик сообщает о задержке,

00:14:33.020 --> 00:14:36.740
которая может остановить производство, агент должен передать эту проблему закупщику или

00:14:36.740 --> 00:14:41.200
планировщику, который затем решит, связаться ли с другим поставщиком, изменить график или поговорить

00:14:41.200 --> 00:14:46.860
напрямую с клиентом. У финансовых отделов свой объем задач, и большая его часть связана с процессом сверки.

00:14:46.860 --> 00:14:52.640
Агент по сверке счетов в Dynamics 365 Финанс помогает сравнивать транзакции между вспомогательными

00:14:52.640 --> 00:14:57.960
книгами и главной книгой. Проще говоря, он ищет записи, которые должны совпадать, но не совпадают.

00:14:58.120 --> 00:15:02.200
Вместо того, чтобы обнаруживать несоответствие только в конце периода, агент выявляет разницу

00:15:02.200 --> 00:15:06.640
заранее, предлагает способы ее устранения и поддерживает процесс сопоставления и закрытия

00:15:06.640 --> 00:15:11.480
транзакций. Именно бухгалтеры решают, что означает та или иная разница. Несоответствие может быть

00:15:11.480 --> 00:15:16.040
вызвано разницей во времени, отсутствием записи или указывать на реальную проблему, требующую проверки.

00:15:16.040 --> 00:15:19.960
Агент помогает находить и сортировать такие расхождения, но не заменяет собой финансовые

00:15:19.960 --> 00:15:24.260
суждения, стоящие за окончательным решением. Агент по финансовой сверке поддерживает смежный

00:15:24.260 --> 00:15:28.500
этап процесса, помогая командам подготавливать и очищать данные для сверки, необходимые для

00:15:28.500 --> 00:15:32.300
финансовой отчетности. Любой, кто потратил часы на приведение данных в электронных таблицах

00:15:32.300 --> 00:15:36.520
к единому виду, поймет, в чем здесь преимущество. Работа все еще требует проверки, но агент сокращает

00:15:36.520 --> 00:15:39.960
объем ручной сортировки перед тем, как финансовый отдел приступит к более глубокому анализу.

00:15:39.960 --> 00:15:44.000
В выездном обслуживании свои переменные факторы. Диспетчерам нужно планировать работу техников,

00:15:44.000 --> 00:15:47.820
оборудование и визиты к клиентам, справляясь с пробками, отменами, двойными бронированиями и

00:15:47.820 --> 00:15:51.800
срочными запросами, возникающими в течение дня. Агент по операционному планированию помогает

00:15:51.800 --> 00:15:56.320
оптимизировать графики на основе целей и правил бизнеса, а также поддерживает внесение изменений,

00:15:56.520 --> 00:16:00.820
когда планы перестают соответствовать реальности. Диспетчер все также знает, какому клиенту нужно

00:16:00.820 --> 00:16:05.000
уделить особое внимание, какой техник обладает нужным опытом и когда обещание важнее кратчайшего

00:16:05.000 --> 00:16:08.940
маршрута. Агент помогает с перепланированием, но окончательное решение остается за диспетчером.

00:16:09.100 --> 00:16:12.360
Проектная деятельность также включает агентов для административной работы, которая часто

00:16:12.360 --> 00:16:16.700
простаивает в очередях. Агенты по учету времени готовят черновики записей на основе назначений,

00:16:16.840 --> 00:16:21.000
бронирований и прошлых показателей. Агенты по расходам извлекают данные из чеков. Агенты

00:16:21.000 --> 00:16:24.940
по одобрению проверяют записи о времени, расходах и материалах на соответствии политики

00:16:24.940 --> 00:16:30.340
компании перед тем, как они попадут к менеджеру проекта. Результат прост. Меньше данных копируется

00:16:30.340 --> 00:16:35.520
из одного места в другое, меньше забытых писем с напоминаниями и больше времени на исключительные

00:16:35.520 --> 00:16:40.480
случаи, требующие вмешательства человека. Тем не менее, ни один из этих агентов не исправит процесс,

00:16:40.480 --> 00:16:44.320
который никто не понимает, или данные, которым никто не доверяет. Это те элементы,

00:16:44.460 --> 00:16:48.840
которые вы должны подготовить в первую очередь. Итак, вот в чем дело. Прежде чем запустить агента,

00:16:49.060 --> 00:16:53.680
выберите одну повторяющуюся задачу. Выберите работу с четкими шагами, понятным, ответственным и

00:16:53.680 --> 00:16:57.680
измеримым результатом. Например, сколько времени занимает подтверждение от поставщиков,

00:16:57.860 --> 00:17:02.220
как быстро приходят первые ответы по лидам или сколько заявок попадают в нужную очередь с первой

00:17:02.220 --> 00:17:06.840
попытки. Не начинайте с самого запутанного процесса в компании. Вместо этого начните с очереди,

00:17:06.840 --> 00:17:10.960
где люди уже согласны с тем, что считается качественной работой. Ваши бизнес-данные требуют

00:17:10.960 --> 00:17:15.360
внимания в первую очередь. Если один клиент фигурирует под тремя разными именами, сведения о продуктах

00:17:15.360 --> 00:17:19.160
не полны, а контакты поставщиков устарели, агент сможет работать только с тем, что найдет.

00:17:19.340 --> 00:17:22.700
Агент может работать быстро, но скорость не превратит плохие данные в хороший результат.

00:17:22.900 --> 00:17:25.800
Чистые и непротиворечивые записи – надежный фундамент для работы агента.

00:17:25.920 --> 00:17:30.140
Теперь опишите задачу простыми словами. Что запускает рабочий процесс? Какие записи агент может

00:17:30.140 --> 00:17:34.200
считывать? Какие действия он может выполнять? Для каких действий требуется одобрение? И когда он должен

00:17:34.200 --> 00:17:37.620
остановиться и передать работу человеку? Эти вопросы кажутся элементарными, но они помогают

00:17:37.620 --> 00:17:41.080
избежать путаницы в будущем. Представьте агента, который взаимодействует с поставщиками.

00:17:41.240 --> 00:17:44.800
Вы можете разрешить ему запрашивать дату доставки, но не соглашаться на изменение цены.

00:17:44.920 --> 00:17:48.880
Или позволить создать черновик ответа клиенту, но запретить отправлять извинения с обещанием

00:17:48.880 --> 00:17:52.980
возврата средств. Четкие границы защищают как бизнес, так и того, кто использует этого агента.

00:17:53.180 --> 00:17:57.840
Доступ также имеет значение. Интра-айди управляет идентификацией и правами доступа во всех сервисах

00:17:57.840 --> 00:18:02.440
Microsoft. Представьте его как стойку регистрации, которая проверяет, кто или что может войти в помещение

00:18:02.440 --> 00:18:06.200
и что им там позволено делать. Агент должен иметь доступ только к записям и действиям,

00:18:06.240 --> 00:18:09.800
необходимым для его конкретной задачи. Агенту по продажам не нужны права на изменение

00:18:09.800 --> 00:18:13.880
финансовых записей, а агенту по работе с поставщиками – доступ ко всем обращениям клиентов.

00:18:14.120 --> 00:18:18.260
Ограничение доступа фокусирует работу и снижает риски в случае сбоев. Убедитесь,

00:18:18.440 --> 00:18:22.680
что люди остаются вовлеченными, когда ставки высоки. Денежные переводы, условия контрактов,

00:18:22.860 --> 00:18:27.280
обещания клиентам, сложные случаи, юридические вопросы и конфиденциальные данные требуют контроля со

00:18:27.280 --> 00:18:30.840
стороны человека. Агент может подготовить работу, собрать факты и быстро их передать,

00:18:30.840 --> 00:18:34.100
но решение должен одобрять человек, если результат несет реальные бизнес-риски.

00:18:34.200 --> 00:18:37.960
Перед широким внедрением необходимо тестирование. Запустите агента на реальных примерах,

00:18:38.100 --> 00:18:42.320
включая нестандартные ситуации. Проверьте, что он прочитал, что подготовил, что изменил и где

00:18:42.320 --> 00:18:47.000
остановился. Затем изучите журналы его активности, выслушайте сотрудников и уточните инструкции,

00:18:47.140 --> 00:18:50.980
прежде чем давать ему доступ к новым процессам. Вам также нужно следить за использованием.

00:18:51.220 --> 00:18:56.300
Агенты Dynamics 365 используют так называемые кредиты Copilot, работающие по модели потребления.

00:18:56.300 --> 00:18:58.140
Модель Dynamics 365.