В городе воцарилась тишина. Слишком тишина. Знаете это чувство, когда заходишь в офис в понедельник утром, ожидая обычного хаоса, бесконечных звонков и кричащих писем в почтовом ящике. Но вместо этого – тишина. Я знаю, это тревожно. Кажется, затишье перед бурей. Или, в мире обслуживания клиентов, это обычно означает, что сервер не работает. Именно. Но в истории, которую мы сегодня рассматриваем, тишина была не катастрофой. Это была уборка. Мы погружаемся в повествование, которое представляет современную автоматизацию обслуживания клиентов, в частности, с использованием Dynamics 365 как детективную историю в стиле нуар. Она жесткая, драматичная и удивительно точно описывает тот беспорядок, в котором находится большинство компаний. Это блестящая метафора, потому что, если вы подумаете о современном почтовом ящике, это действительно место преступления. Повсюду невостребованные письма, клиенты, кричащие в пустоту, дела гниют. Как, ну, давайте придерживаться нуарной темы, как забытые трупы в переулке. Это яркая картина и, честно говоря, немного отвратительная, но она задевает за живое. Все мы видели этот общий почтовый ящик, куда отправляются письма, чтобы умереть. Мертвые письма, так говорят, и преступление не в том, что люди не работают усердно. Преступление в системе. Это ручная сортировка. Это то, что я называю маршрутизацией по настроению. Маршрутизация по настроению. Да, знаете, мне нравятся вопросы по выставлению счетов, поэтому я возьмусь за этот, или я устал. Поэтому оставлю этот сложный технический вопрос кому-нибудь другому. Это хаос. Это основано на человеческом настроении, а не на бизнес-логике. И вот тут-то и появляется ночь, когда письма умерли.

Она представляет трех конкретных автономных агентов, команду уборщиков, которые раскрывают это преступление. Мне это нравится. Команда уборщиков. Итак, давайте пройдемся по этому месту преступления. У нас есть жертва, клиентский опыт. У нас есть подозреваемый, устаревший почтовый ящик. Кто первый оператор, который вмешивается, чтобы навести порядок? Первый оператор – это сканер дел. Представьте себе детектива с камерой на месте преступления. В традиционной системе приходит электронное письмо, и человеку нужно его открыть, прочитать, понять, гневное оно или радостное, найти номер заказа, возможно, загрузить вложение. Это медленно. И люди колеблются. Мы бегло просматриваем. Мы что-то упускаем. Именно. Сканер дел не моргнет глазом. Он использует технологию обработки электронных писем, но на стероидах. Он не просто пересылает письмо, он разбирает его на части. Он читает тему, основной текст, даже нижний колонтитул. Но вот в чем загвоздка. Он читает и вложения.

Подождите. То есть, если я отправлю скриншот поврежденного товара или PDF-чек, сканер фактически анализирует это изображение еще до того, как его увидит человек? Да. OCR – оптическое распознавание символов – видит фотографию куртки с разорванной молнией и помечает ее как поврежденный товар. Он видит PDF-контракт и извлекает номер полиса. Он превращает неструктурированный шум в структурированные доказательства. Он создает дело, заполняет поля, клиент, продукт, приоритет и ставит штамм. Это меняет правила игры. Вы больше не начинаете с нуля. Вы начинаете с уже сформированного дела. Именно так. Невостребованное письмо оживляется еще до того, как попадет в отдел. Но это приводит нас ко второй проблеме. У вас есть дело, но кто его обрабатывает? В старом городе вы просто кричите в комнату, кто занимается возвратами. Правильно. Или оно лежит в общей очереди, пока кто-нибудь его не выберет. Что приводит нас ко второму оператору – диспетчеру движения. Это унифицированная маршрутизация – сетка. Это звучит не столько как детектив, сколько как диспетчер воздушного движения. Это справедливое сравнение. Диспетчер движения стоит над картой города. Ему плевать на атмосферу. Ему важны три вещи – правила, навыки и пропускная способность. Он смотрит на дело, которое только что сформировал сканер, скажем, на возврат с высоким приоритетом для VIP-клиента и смотрит на персонал.

Итак, система знает, что агент Ривера хорошо справляется с возвратами, но агент Смит лучше разбирается в технической поддержке. Она работает глубже. Она знает, что агент Ривера хорошо справляется с возвратами, говорит по-испански и в данный момент имеет возможность обработать еще одно дело. Она знает, что агент Смит технически компетентен, но уже работает на пределе возможностей по трем другим заявкам. Она направляет дело, как светофор на перекрестке. Никаких бродячих душ. Это полностью исключает проблему выборочного обработки. Полностью. И это предотвращает выгорание. Если полоса движения перегружена, диспетчер держит светофор красным или открывает новую полосу. Это динамично. И самое лучшее, она сохраняет квитанции. Если дело попадает не к тому человеку, у вас есть диагностика бортового самописца. Вы можете точно увидеть, какое правило отправило его туда, и исправить это правило. Вы не обвиняете человека, вы исправляете логику. Это огромный культурный сдвиг. Вы перестаете спрашивать, почему вы взяли это, и начинаете спрашивать, почему система отправила это. Это исключает политику из очереди. Это наводит порядок, но у нас все еще остается одно огромное место. Заявка создана, она направлена нужному человеку, но теперь этому человеку нужно написать ответ. Этот ужасный мигающий курсор. Спасибо за ваше письмо. Мы ценим ваше сотрудничество.

Набирайте это сто раз в день. Это изматывает и замедляет работу. И третий оператор, теневой оператор. Звучит зловеще. На. В самом деле, это самый полезный партнер, которого только можно пожелать. Это Капайлот Студия. Он находится в комнате, подключенной к сервису. Пока диспетчер обрабатывает заявку, теневой оператор уже читает ее. Он сканирует архив, проверяет базу знаний и составляет ответ. Так что, когда агент открывает заявку, ответ уже есть. Не просто ответ, а именно ответ. Он не задает вопросов, на которые компания уже знает ответы. Знаете, как это раздражает, когда компания запрашивает номер вашего заказа, хотя он был указан в теме письма. О, это сводит меня с ума. Такое ощущение, что они не слушают. А. Теневой оператор слушает. Система видит номер заказа. Она видит правила возврата. Она составляет ответ, который звучит так. Здравствуйте, я вижу, что у вашей куртки темно-зеленого цвета порвалась молния. Я инициировал замену. Вот этикетка для возврата. Она ссылается на конкретную статью базы знаний, скажем, KB2499, и представляет ее оператору.

Таким образом, оператор больше не автор, а редактор. Именно. Он судья. Тень говорит, но человек нажимает на курок. Оператор просматривает черновик, возможно, смягчает тон, возможно, проверяет логику и нажимает «отправить». То, что раньше занимало 10 минут поиска информации и набора текста, теперь занимает 30 секунд проверки. Эта фраза из истории действительно запала мне в душу. Быстрее, чем сожаление. Это поэтично. Не правда ли? Она подразумевает, что скорость – это не только эффективность, но и эмоциональное спасение. Если вы ждете 48 часов, чтобы ответить на жалобу, клиент уже перешел от раздражения к ярости. Вы управляете сожалением. Если вы ответите через 3 минуты с решением, вы герой. Давайте посмотрим на реальные дела, упомянутые в истории. Они разделили их на розничную торговлю, страхование и отдел кадров. Я хочу углубиться в дело о страховании, потому что здесь кажется очень серьезно.

Дело номер 0228. Затопленный подвал. Это классический пример серьезности, скрытый на виду. В старой системе электронное письмо гласило «все затоплено». Оно лежало в стопке с «я потерял пароль», но для клиента его дом разрушается сам собой. Верно. И каждая минута, пока вода стоит, стоимость страхового случая увеличивается. Сканер дел считывает стоячую воду, гипсокартон и подвал. Он помечает это как серьезный ущерб имуществу. Диспитчер видит, что это не работа для младшего представителя. Он немедленно передает дело оценщику ущерба, специализирующемуся на наводнениях. А оператор-наблюдатель составляет ответ, в котором не говорится, что мы получили ваш запрос. В нем говорится, мы зарегистрировали дело 88 421. Пожалуйста, пришлите две фотографии на уровне глаз. Вот ссылка на портал для загрузки. Это немедленные действия. Это останавливает кровотечение. И подумайте об опыте работы агента. Им не пришлось сортировать 700 писем, чтобы найти ту единственную чрезвычайную ситуацию. Система преподнесла это им на блюдечке. Они перестали играть в археологов, стряхивая пыль со старых файлов, и начали выполнять свою настоящую работу, которая заключается в помощи людям. А как насчет примера с отделом кадров? Этот случай показался более спокойным, менее драматичным, чем наводнение, но таким же запутанным.

Черная дыра BPO. Общие почтовые ящики, куда исчезают резюме и контракты. В истории упоминается тема письма «Нужна помощь». В старом мире это загадка. В новом мире сканер открывает вложение, видит, что это контракт, обнаруживает регистрацию льгот и передает его специалисту по адаптации. А что насчет теневого оператора? Он извлекает конкретные шаги приветствия из внутренней вики. Он формирует ответ из фактов, а не из шаблона. Он говорит «Вот ваши следующие три действия» и связывает фактические формы. Он превращает расплывчатый призыв о помощи в завершенный процесс. Здесь происходит философский сдвиг, который мне кажется действительно интересным. Мы часто говорим об «и», отнимающем рабочие места, но в этом повествовании это представлено по-другому. Здесь говорится, люди созданы для принятия решений, переговоров и решения нестандартных ситуаций, а не для поиска ненужных вещей. В. Этому заключается основная мысль. Мы уже 20 лет просим людей действовать как машины. Прочитать этот код, скопировать его сюда, ставить туда.

Люди плохо справляются с этим. Нам становится скучно, мы устаем. Машины справляются с этим превосходно. Позволяя команде по уборке заниматься приемом, маршрутизацией и составлением документов, вы позволяете человеку оставаться человеком. Вы позволяете ему проявлять эмпатию. Но есть ли риск того, что это станет слишком холодным? В истории упоминаются холодные руки, ровный пульс. Если и будет составлять все документы, потеряем ли мы личный подход? В. Этому элемент Нуара – страх перед холодной машиной. Но посмотрите на результат. Будет ли более личным, если человек напишет шаблонное сообщение, мы получаем большой объем писем спустя три дня. Или же более личным решением будет получить немедленное и точное решение, разработанное и одобренное человеком? Это отличный вопрос. Компетентность – это отдельная форма эмпатии. Именно. Уважение к моему времени – это высшая форма обслуживания клиентов. И здесь также есть уровень управления. В истории подчеркивается, что человеческое суждение остается на этапе принятия решения. Теневой оператор составляет черновик, а не отправляет. Сканер помечает, а не удаляет. Человек остается шерифом города.

Так что ночь, когда электронные письма перестали приходить – это не трагедия. Это ночь, когда затих шум. Это ночь, когда исчез беспорядок. Ночь, когда исчезла тревога из-за непрочитанных писем. Когда вы убираете шум, вы действительно можете услышать клиента. И, честно говоря, для компаний, использующих эти системы, наконец-то появляются данные. Подтверждение. Подтверждение. Вы не можете улучшить то, что не можете измерить. Если ваш почтовый ящик – это хаотичная куча, вы не знаете, почему клиенты уходят. Как только вы структурируете данные, сканер, контроллер, теневой оператор, вы получаете логи. Вы можете увидеть – о, 30% нашего объема приходится на молнии. Хорошо. Поговорим с производством. Исправим молнию. Вы переходите от решения проблемы к устранению первопричины. Это конечная цель – непрерывное совершенствование. Вы перестаете просто вычерпывать воду из лодки и, наконец, затыкаете дыру.

Я хочу вернуться к концепции нуарной демонстрации. В рассказе скорость этого взаимодействия описывается как «на 3 секунды быстрее, чем сожаление». Это очень мощный крючок. Для бизнеса, слушающего это, для человека, который, возможно, тонет в собственном месте преступления, в своем почтовом ящике, каков первый шаг? Включают ли они все три сразу? Можно, но обычно это поэтапный процесс. Вы начинаете со сканера, останавливаете утечку, получаете представление о том, что на самом деле поступает. Перестаете рассматривать электронную почту как текст и начинаете рассматривать ее как данные. Как только у вас есть структурированные данные, вы включаете контроллер трафика. Вы строите сетку. Вы перестаете маршрутизировать по настроению. И, наконец, теневой оператор. Как только маршрутизация налажена, вы наделяете агентов полномочиями. Вы даете им роль теневого оператора. Это множитель силы. Внезапно команда из 10 человек может выполнять работу 20. Не потому, что они работают усерднее, а потому, что они не тратят время на то, чтобы 50 раз в час набирать с наилучшими пожеланиями.

Это впечатляет. Это превращает центр поддержки из центра затрат, место, где деньги умирают, в стратегический актив. И это меняет жизнь агента. Я думаю, что это часто упускается из виду. Мы говорим об опыте клиентов, но опыт сотрудников тоже имеет значение. Никто не хочет работать на месте преступления. Все хотят работать в чистом, эффективном городе, где у них есть инструменты для решения проблем. Город дышит. Город дышит. Паника утихает, и вы, наконец, можете пойти домой в 17 часов, зная, что в общем почтовом ящике нет бомбы замедленного действия. Итак, для наших слушателей, если ваш почтовый ящик по-прежнему управляет вашим городом, если вы все еще видите эти невостребованные письма и испытываете этот ужас в воскресенье вечером, возможно, пришло время позвать команду по наведению порядка. Сканер дел, регулировщик движения и оператор-наблюдатель, они готовы к работе. И они не спят. Никакой пощады к накопившимся письмам. Думаю, на этом можно закончить. Ночь, когда письма перестали приходить, это не ужасная история. Это история успеха, которая вот-вот произойдет. Спасибо, что сегодня разобрали с нами дела. Всегда приятно патрулировать улицы.

До следующего раза, держите свои очереди в чистоте и храните квитанции под рукой.