WEBVTT

00:00:00.000 --> 00:00:06.420
В городе воцарилась тишина. Слишком тишина. Знаете это чувство, когда заходишь в офис в понедельник

00:00:06.420 --> 00:00:12.860
утром, ожидая обычного хаоса, бесконечных звонков и кричащих писем в почтовом ящике. Но вместо

00:00:12.860 --> 00:00:19.600
этого – тишина. Я знаю, это тревожно. Кажется, затишье перед бурей. Или, в мире обслуживания

00:00:19.600 --> 00:00:24.940
клиентов, это обычно означает, что сервер не работает. Именно. Но в истории, которую мы сегодня

00:00:24.940 --> 00:00:30.320
рассматриваем, тишина была не катастрофой. Это была уборка. Мы погружаемся в повествование,

00:00:30.520 --> 00:00:34.420
которое представляет современную автоматизацию обслуживания клиентов, в частности,

00:00:34.580 --> 00:00:40.340
с использованием Dynamics 365 как детективную историю в стиле нуар. Она жесткая, драматичная и

00:00:40.340 --> 00:00:44.440
удивительно точно описывает тот беспорядок, в котором находится большинство компаний.

00:00:44.440 --> 00:00:48.380
Это блестящая метафора, потому что, если вы подумаете о современном почтовом ящике,

00:00:48.540 --> 00:00:52.300
это действительно место преступления. Повсюду невостребованные письма, клиенты,

00:00:52.500 --> 00:00:56.800
кричащие в пустоту, дела гниют. Как, ну, давайте придерживаться нуарной темы,

00:00:56.880 --> 00:01:00.380
как забытые трупы в переулке. Это яркая картина и, честно говоря,

00:01:00.600 --> 00:01:04.900
немного отвратительная, но она задевает за живое. Все мы видели этот общий почтовый ящик,

00:01:05.040 --> 00:01:09.240
куда отправляются письма, чтобы умереть. Мертвые письма, так говорят, и преступление не в том,

00:01:09.380 --> 00:01:13.400
что люди не работают усердно. Преступление в системе. Это ручная сортировка. Это то,

00:01:13.400 --> 00:01:17.440
что я называю маршрутизацией по настроению. Маршрутизация по настроению. Да, знаете,

00:01:17.640 --> 00:01:21.620
мне нравятся вопросы по выставлению счетов, поэтому я возьмусь за этот, или я устал. Поэтому оставлю

00:01:21.620 --> 00:01:25.300
этот сложный технический вопрос кому-нибудь другому. Это хаос. Это основано на человеческом

00:01:25.300 --> 00:01:29.000
настроении, а не на бизнес-логике. И вот тут-то и появляется ночь, когда письма умерли.

00:01:29.120 --> 00:01:32.260
Она представляет трех конкретных автономных агентов, команду уборщиков,

00:01:32.420 --> 00:01:33.820
которые раскрывают это преступление.

00:01:33.820 --> 00:01:38.420
Мне это нравится. Команда уборщиков. Итак, давайте пройдемся по этому месту

00:01:38.420 --> 00:01:45.000
преступления. У нас есть жертва, клиентский опыт. У нас есть подозреваемый, устаревший почтовый

00:01:45.000 --> 00:01:49.140
ящик. Кто первый оператор, который вмешивается, чтобы навести порядок?

00:01:49.140 --> 00:01:54.200
Первый оператор – это сканер дел. Представьте себе детектива с камерой на месте преступления.

00:01:54.400 --> 00:01:58.340
В традиционной системе приходит электронное письмо, и человеку нужно его открыть,

00:01:58.480 --> 00:02:03.560
прочитать, понять, гневное оно или радостное, найти номер заказа, возможно, загрузить вложение.

00:02:03.720 --> 00:02:08.380
Это медленно. И люди колеблются. Мы бегло просматриваем. Мы что-то упускаем.

00:02:08.500 --> 00:02:12.700
Именно. Сканер дел не моргнет глазом. Он использует технологию обработки электронных писем,

00:02:12.820 --> 00:02:17.000
но на стероидах. Он не просто пересылает письмо, он разбирает его на части. Он читает тему,

00:02:17.000 --> 00:02:22.000
основной текст, даже нижний колонтитул. Но вот в чем загвоздка. Он читает и вложения.

00:02:22.240 --> 00:02:26.480
Подождите. То есть, если я отправлю скриншот поврежденного товара или PDF-чек,

00:02:26.720 --> 00:02:30.600
сканер фактически анализирует это изображение еще до того, как его увидит человек?

00:02:30.760 --> 00:02:36.120
Да. OCR – оптическое распознавание символов – видит фотографию куртки с разорванной молнией и

00:02:36.120 --> 00:02:41.840
помечает ее как поврежденный товар. Он видит PDF-контракт и извлекает номер полиса. Он превращает

00:02:41.840 --> 00:02:46.940
неструктурированный шум в структурированные доказательства. Он создает дело, заполняет поля,

00:02:47.140 --> 00:02:53.160
клиент, продукт, приоритет и ставит штамм. Это меняет правила игры. Вы больше не начинаете

00:02:53.160 --> 00:02:58.000
с нуля. Вы начинаете с уже сформированного дела. Именно так. Невостребованное письмо оживляется

00:02:58.000 --> 00:03:02.000
еще до того, как попадет в отдел. Но это приводит нас ко второй проблеме. У вас есть дело,

00:03:02.180 --> 00:03:06.340
но кто его обрабатывает? В старом городе вы просто кричите в комнату, кто занимается возвратами.

00:03:06.340 --> 00:03:10.280
Правильно. Или оно лежит в общей очереди, пока кто-нибудь его не выберет.

00:03:10.400 --> 00:03:14.480
Что приводит нас ко второму оператору – диспетчеру движения. Это унифицированная

00:03:14.480 --> 00:03:17.440
маршрутизация – сетка. Это звучит не столько как детектив,

00:03:17.720 --> 00:03:21.780
сколько как диспетчер воздушного движения. Это справедливое сравнение. Диспетчер

00:03:21.780 --> 00:03:26.740
движения стоит над картой города. Ему плевать на атмосферу. Ему важны три вещи – правила,

00:03:26.960 --> 00:03:31.440
навыки и пропускная способность. Он смотрит на дело, которое только что сформировал сканер,

00:03:31.560 --> 00:03:35.580
скажем, на возврат с высоким приоритетом для VIP-клиента и смотрит на персонал.

00:03:35.580 --> 00:03:38.900
Итак, система знает, что агент Ривера хорошо справляется с возвратами,

00:03:39.060 --> 00:03:41.320
но агент Смит лучше разбирается в технической поддержке.

00:03:41.440 --> 00:03:45.000
Она работает глубже. Она знает, что агент Ривера хорошо справляется с возвратами,

00:03:45.140 --> 00:03:48.200
говорит по-испански и в данный момент имеет возможность обработать еще одно дело.

00:03:48.360 --> 00:03:51.480
Она знает, что агент Смит технически компетентен, но уже работает на пределе

00:03:51.480 --> 00:03:55.440
возможностей по трем другим заявкам. Она направляет дело, как светофор на перекрестке.

00:03:55.640 --> 00:03:56.800
Никаких бродячих душ.

00:03:56.940 --> 00:03:59.780
Это полностью исключает проблему выборочного обработки.

00:03:59.940 --> 00:04:03.460
Полностью. И это предотвращает выгорание. Если полоса движения перегружена,

00:04:03.460 --> 00:04:07.840
диспетчер держит светофор красным или открывает новую полосу. Это динамично. И самое лучшее,

00:04:07.960 --> 00:04:12.760
она сохраняет квитанции. Если дело попадает не к тому человеку, у вас есть диагностика бортового

00:04:12.760 --> 00:04:17.260
самописца. Вы можете точно увидеть, какое правило отправило его туда, и исправить это правило.

00:04:17.420 --> 00:04:22.260
Вы не обвиняете человека, вы исправляете логику. Это огромный культурный сдвиг. Вы перестаете

00:04:22.260 --> 00:04:27.080
спрашивать, почему вы взяли это, и начинаете спрашивать, почему система отправила это. Это

00:04:27.080 --> 00:04:31.960
исключает политику из очереди. Это наводит порядок, но у нас все еще остается одно огромное

00:04:31.960 --> 00:04:37.880
место. Заявка создана, она направлена нужному человеку, но теперь этому человеку нужно написать

00:04:37.880 --> 00:04:43.800
ответ. Этот ужасный мигающий курсор. Спасибо за ваше письмо. Мы ценим ваше сотрудничество.

00:04:44.120 --> 00:04:49.020
Набирайте это сто раз в день. Это изматывает и замедляет работу. И третий оператор,

00:04:49.220 --> 00:04:53.220
теневой оператор. Звучит зловеще. На. В самом деле, это самый полезный партнер,

00:04:53.340 --> 00:04:58.120
которого только можно пожелать. Это Капайлот Студия. Он находится в комнате, подключенной к сервису.

00:04:58.120 --> 00:05:03.680
Пока диспетчер обрабатывает заявку, теневой оператор уже читает ее. Он сканирует архив,

00:05:04.000 --> 00:05:08.660
проверяет базу знаний и составляет ответ. Так что, когда агент открывает заявку,

00:05:08.880 --> 00:05:12.780
ответ уже есть. Не просто ответ, а именно ответ. Он не задает вопросов,

00:05:12.880 --> 00:05:17.380
на которые компания уже знает ответы. Знаете, как это раздражает, когда компания запрашивает

00:05:17.380 --> 00:05:22.300
номер вашего заказа, хотя он был указан в теме письма. О, это сводит меня с ума. Такое ощущение,

00:05:22.500 --> 00:05:28.020
что они не слушают. А. Теневой оператор слушает. Система видит номер заказа. Она видит правила

00:05:28.020 --> 00:05:31.600
возврата. Она составляет ответ, который звучит так. Здравствуйте, я вижу, что у вашей куртки

00:05:31.600 --> 00:05:36.460
темно-зеленого цвета порвалась молния. Я инициировал замену. Вот этикетка для возврата. Она ссылается

00:05:36.460 --> 00:05:41.820
на конкретную статью базы знаний, скажем, KB2499, и представляет ее оператору.

00:05:41.880 --> 00:05:44.720
Таким образом, оператор больше не автор, а редактор.

00:05:44.720 --> 00:05:51.140
Именно. Он судья. Тень говорит, но человек нажимает на курок. Оператор просматривает черновик,

00:05:51.340 --> 00:05:56.440
возможно, смягчает тон, возможно, проверяет логику и нажимает «отправить». То, что раньше занимало

00:05:56.440 --> 00:06:00.660
10 минут поиска информации и набора текста, теперь занимает 30 секунд проверки.

00:06:00.780 --> 00:06:04.880
Эта фраза из истории действительно запала мне в душу. Быстрее, чем сожаление.

00:06:05.060 --> 00:06:09.240
Это поэтично. Не правда ли? Она подразумевает, что скорость – это не только эффективность,

00:06:09.380 --> 00:06:13.440
но и эмоциональное спасение. Если вы ждете 48 часов, чтобы ответить на жалобу,

00:06:13.440 --> 00:06:17.860
клиент уже перешел от раздражения к ярости. Вы управляете сожалением. Если вы ответите

00:06:17.860 --> 00:06:21.480
через 3 минуты с решением, вы герой. Давайте посмотрим на реальные дела,

00:06:21.740 --> 00:06:26.280
упомянутые в истории. Они разделили их на розничную торговлю, страхование и отдел кадров.

00:06:26.440 --> 00:06:30.420
Я хочу углубиться в дело о страховании, потому что здесь кажется очень серьезно.

00:06:31.000 --> 00:06:37.880
Дело номер 0228. Затопленный подвал. Это классический пример серьезности, скрытый на виду.

00:06:38.020 --> 00:06:43.120
В старой системе электронное письмо гласило «все затоплено». Оно лежало в стопке с «я потерял

00:06:43.120 --> 00:06:48.400
пароль», но для клиента его дом разрушается сам собой. Верно. И каждая минута, пока вода стоит,

00:06:48.620 --> 00:06:52.600
стоимость страхового случая увеличивается. Сканер дел считывает стоячую воду,

00:06:52.800 --> 00:06:57.540
гипсокартон и подвал. Он помечает это как серьезный ущерб имуществу. Диспитчер видит,

00:06:57.720 --> 00:07:01.660
что это не работа для младшего представителя. Он немедленно передает дело оценщику ущерба,

00:07:01.860 --> 00:07:05.900
специализирующемуся на наводнениях. А оператор-наблюдатель составляет ответ, в котором не говорится,

00:07:05.900 --> 00:07:10.520
что мы получили ваш запрос. В нем говорится, мы зарегистрировали дело 88 421. Пожалуйста,

00:07:10.520 --> 00:07:14.420
пришлите две фотографии на уровне глаз. Вот ссылка на портал для загрузки. Это немедленные

00:07:14.420 --> 00:07:18.960
действия. Это останавливает кровотечение. И подумайте об опыте работы агента. Им не пришлось

00:07:18.960 --> 00:07:23.680
сортировать 700 писем, чтобы найти ту единственную чрезвычайную ситуацию. Система преподнесла это им

00:07:23.680 --> 00:07:27.700
на блюдечке. Они перестали играть в археологов, стряхивая пыль со старых файлов, и начали выполнять

00:07:27.700 --> 00:07:33.320
свою настоящую работу, которая заключается в помощи людям. А как насчет примера с отделом кадров? Этот

00:07:33.320 --> 00:07:38.840
случай показался более спокойным, менее драматичным, чем наводнение, но таким же запутанным.

00:07:38.840 --> 00:07:44.620
Черная дыра BPO. Общие почтовые ящики, куда исчезают резюме и контракты. В истории упоминается

00:07:44.620 --> 00:07:49.820
тема письма «Нужна помощь». В старом мире это загадка. В новом мире сканер открывает вложение,

00:07:50.020 --> 00:07:54.920
видит, что это контракт, обнаруживает регистрацию льгот и передает его специалисту по адаптации.

00:07:55.060 --> 00:07:58.940
А что насчет теневого оператора? Он извлекает конкретные шаги приветствия

00:07:58.940 --> 00:08:04.460
из внутренней вики. Он формирует ответ из фактов, а не из шаблона. Он говорит «Вот ваши следующие три

00:08:04.460 --> 00:08:09.780
действия» и связывает фактические формы. Он превращает расплывчатый призыв о помощи в завершенный

00:08:09.780 --> 00:08:14.060
процесс. Здесь происходит философский сдвиг, который мне кажется действительно интересным. Мы

00:08:14.060 --> 00:08:18.260
часто говорим об «и», отнимающем рабочие места, но в этом повествовании это представлено по-другому.

00:08:18.440 --> 00:08:22.020
Здесь говорится, люди созданы для принятия решений, переговоров и решения нестандартных

00:08:22.020 --> 00:08:27.020
ситуаций, а не для поиска ненужных вещей. В. Этому заключается основная мысль. Мы уже 20 лет

00:08:27.020 --> 00:08:30.820
просим людей действовать как машины. Прочитать этот код, скопировать его сюда, ставить туда.

00:08:30.820 --> 00:08:35.080
Люди плохо справляются с этим. Нам становится скучно, мы устаем. Машины справляются с этим

00:08:35.080 --> 00:08:38.220
превосходно. Позволяя команде по уборке заниматься приемом, маршрутизацией и составлением

00:08:38.220 --> 00:08:41.900
документов, вы позволяете человеку оставаться человеком. Вы позволяете ему проявлять эмпатию.

00:08:42.020 --> 00:08:46.760
Но есть ли риск того, что это станет слишком холодным? В истории упоминаются холодные руки,

00:08:47.020 --> 00:08:51.000
ровный пульс. Если и будет составлять все документы, потеряем ли мы личный подход?

00:08:51.660 --> 00:08:56.640
В. Этому элемент Нуара – страх перед холодной машиной. Но посмотрите на результат. Будет ли более

00:08:56.640 --> 00:09:00.540
личным, если человек напишет шаблонное сообщение, мы получаем большой объем

00:09:00.540 --> 00:09:05.360
писем спустя три дня. Или же более личным решением будет получить немедленное и точное решение,

00:09:05.580 --> 00:09:07.660
разработанное и одобренное человеком?

00:09:07.760 --> 00:09:11.460
Это отличный вопрос. Компетентность – это отдельная форма эмпатии.

00:09:11.620 --> 00:09:16.340
Именно. Уважение к моему времени – это высшая форма обслуживания клиентов. И здесь также есть

00:09:16.340 --> 00:09:20.680
уровень управления. В истории подчеркивается, что человеческое суждение остается на этапе

00:09:20.680 --> 00:09:25.440
принятия решения. Теневой оператор составляет черновик, а не отправляет. Сканер помечает,

00:09:25.640 --> 00:09:28.220
а не удаляет. Человек остается шерифом города.

00:09:28.220 --> 00:09:32.620
Так что ночь, когда электронные письма перестали приходить – это не трагедия. Это ночь,

00:09:32.860 --> 00:09:37.240
когда затих шум. Это ночь, когда исчез беспорядок. Ночь, когда исчезла тревога из-за

00:09:37.240 --> 00:09:41.180
непрочитанных писем. Когда вы убираете шум, вы действительно можете услышать клиента. И,

00:09:41.360 --> 00:09:44.660
честно говоря, для компаний, использующих эти системы, наконец-то появляются данные.

00:09:45.060 --> 00:09:49.240
Подтверждение. Подтверждение. Вы не можете улучшить то, что не можете измерить. Если ваш почтовый

00:09:49.240 --> 00:09:53.280
ящик – это хаотичная куча, вы не знаете, почему клиенты уходят. Как только вы структурируете данные,

00:09:53.280 --> 00:09:58.220
сканер, контроллер, теневой оператор, вы получаете логи. Вы можете увидеть – о, 30% нашего

00:09:58.220 --> 00:10:02.600
объема приходится на молнии. Хорошо. Поговорим с производством. Исправим молнию.

00:10:02.740 --> 00:10:07.440
Вы переходите от решения проблемы к устранению первопричины. Это конечная цель – непрерывное

00:10:07.440 --> 00:10:12.120
совершенствование. Вы перестаете просто вычерпывать воду из лодки и, наконец, затыкаете дыру.

00:10:12.260 --> 00:10:16.940
Я хочу вернуться к концепции нуарной демонстрации. В рассказе скорость этого взаимодействия

00:10:16.940 --> 00:10:22.720
описывается как «на 3 секунды быстрее, чем сожаление». Это очень мощный крючок. Для бизнеса,

00:10:22.800 --> 00:10:27.300
слушающего это, для человека, который, возможно, тонет в собственном месте преступления,

00:10:27.440 --> 00:10:31.320
в своем почтовом ящике, каков первый шаг? Включают ли они все три сразу?

00:10:31.500 --> 00:10:36.280
Можно, но обычно это поэтапный процесс. Вы начинаете со сканера, останавливаете утечку,

00:10:36.420 --> 00:10:40.120
получаете представление о том, что на самом деле поступает. Перестаете рассматривать электронную

00:10:40.120 --> 00:10:43.440
почту как текст и начинаете рассматривать ее как данные. Как только у вас есть структурированные

00:10:43.440 --> 00:10:47.500
данные, вы включаете контроллер трафика. Вы строите сетку. Вы перестаете маршрутизировать

00:10:47.500 --> 00:10:51.780
по настроению. И, наконец, теневой оператор. Как только маршрутизация налажена, вы наделяете

00:10:51.780 --> 00:10:56.240
агентов полномочиями. Вы даете им роль теневого оператора. Это множитель силы. Внезапно команда

00:10:56.240 --> 00:11:00.000
из 10 человек может выполнять работу 20. Не потому, что они работают усерднее, а потому,

00:11:00.160 --> 00:11:03.340
что они не тратят время на то, чтобы 50 раз в час набирать с наилучшими пожеланиями.

00:11:03.420 --> 00:11:08.860
Это впечатляет. Это превращает центр поддержки из центра затрат, место, где деньги умирают,

00:11:08.860 --> 00:11:13.420
в стратегический актив. И это меняет жизнь агента. Я думаю, что это часто упускается

00:11:13.440 --> 00:11:17.840
из виду. Мы говорим об опыте клиентов, но опыт сотрудников тоже имеет значение. Никто не хочет

00:11:17.840 --> 00:11:22.600
работать на месте преступления. Все хотят работать в чистом, эффективном городе, где у них есть

00:11:22.600 --> 00:11:26.880
инструменты для решения проблем. Город дышит. Город дышит. Паника утихает,

00:11:27.000 --> 00:11:31.160
и вы, наконец, можете пойти домой в 17 часов, зная, что в общем почтовом ящике нет бомбы

00:11:31.160 --> 00:11:35.300
замедленного действия. Итак, для наших слушателей, если ваш почтовый ящик по-прежнему управляет

00:11:35.300 --> 00:11:39.380
вашим городом, если вы все еще видите эти невостребованные письма и испытываете этот ужас в воскресенье

00:11:39.380 --> 00:11:42.920
вечером, возможно, пришло время позвать команду по наведению порядка. Сканер дел,

00:11:42.920 --> 00:11:47.680
регулировщик движения и оператор-наблюдатель, они готовы к работе. И они не спят. Никакой

00:11:47.680 --> 00:11:52.600
пощады к накопившимся письмам. Думаю, на этом можно закончить. Ночь, когда письма перестали

00:11:52.600 --> 00:11:57.400
приходить, это не ужасная история. Это история успеха, которая вот-вот произойдет. Спасибо,

00:11:57.700 --> 00:12:01.080
что сегодня разобрали с нами дела. Всегда приятно патрулировать улицы.

00:12:01.080 --> 00:12:04.720
До следующего раза, держите свои очереди в чистоте и храните квитанции под рукой.