Коупайлот чудово працює, коли ви ставите йому запитання, але що буде, якщо ніхто нічого не питає? Ліди накопичуються, запити залишаються без відповідей, рахунки лежать, а листи від постачальників надходять постійно. Саме тут на допомогу приходять агенти Dynamics 365, Ямірко Пітерс із М365 УВМ. До кінця цього короткого огляду ви дізнаєтеся, що насправді роблять ці агенти, де вони працюють і де люди зберігають контроль. Отже, у чому різниця між ними та агентами? Уявіть це як офісну будівлю. Коупайлот сидить поруч із вами за столом, допомагаючи з усім, над чим ви працюєте. Агент – це навчений персонал, який працює за лаштунками, маючи доступ лише до тих приміщень, які ви схвалили. Вони не ходять, де заманеться. Просте визначення, що таке агент Dynamics 365. Почнемо з пояснення Dynamics 365 простими словами. Dynamics 365 – це підключена платформа Microsoft для ведення бізнес-процесів. Вона містить записи клієнтів, торгові ліди, сервісні запити, фінансові дані, реквізити постачальників, замовлення, графіки та багато іншого.

Це не одна програма. Команда з продажу працює з лідами, сервісна команда із запитами, фінанси ведуть рахунки, а відділ постачання керує замовленнями. Вони використовують різні програми, але вся робота пов'язана. Клієнт, який щось купує, може почати як лід, стати акаунтом, а потім зателефонувати до підтримки. Історія замовлень, платежів і минулі сервісні запити мають значення, коли хтось допомагає йому. Ці пов'язані дані – це те, де агенти стають корисними. Ось найпростіше визначення. Агент Dynamics 365 – це ще налаштований стежити за подіями в бізнесі, переглядати схвалену інформацію, дотримуватися правил, виконувати дозволені дії та звітувати про результат. Зверніть увагу на слово «схвалений». Агент не має вільного доступу до всього. Люди вирішують, що він може читати, що може змінювати і коли повинен зупинитися та попросити допомоги. То це просто Co-Pilot з новою назвою. Ні, Co-Pilot допомагає вам у момент роботи.

Ви відкриваєте запит, просите підсумувати, скласти чернитку листа, знайти деталі. Він відповідає тому, що ви запитали. Але агент продовжує працювати, коли ви відходите. Наприклад, агент може відстежувати чергу запитів, помічати нові, перевіряти пов'язані дані, створювати чернитку відповіді, оновлювати запит або передавати роботу потрібній особі. Ця робота починається від тригера, а не тому, що хтось натиснув кнопку. Co-Pilot – це корисний колега поруч із вами. Агент – це навчений член команди з війською спеціалізацією, прописаними правилами та керівником, який перевіряє результати. Тепер ви можете подумати, хіба це не просто чат-бот. Чат-бот переважно просто спілкується. Ви вводите запитання, він дає відповідь або вказує на статтю. Це допомагає, але розмова – це зазвичай ще не вся робота. Агент використовує цю розмову як відправну точку, а потім працює з бізнес-записами та процесами за лаштунками.

Він може прочитати вхідний лист від клієнта, ідентифікувати його, прив'язати повідомлення до відкритого кейса, перевірити затверджену статтю бази знань і передати справу спеціалісту, якщо питання потребує участі людини. Це значно більше, ніж просто відповідь на запитання. Цикл роботи агента залишається простим. Помітити, зрозуміти, діяти, перевірити, а потім передати, коли потрібно. Помітити означає, що він бачить визначену подію, наприклад, новий лід або повідомлення. Зрозуміти означає, що він считує дані та правила, які може використовувати. Діяти означає, що він виконує дозволені кроки, як от створення запису або підготовка листа. Перевірити означає підтвердити відповідність роботи правилам. Якщо завдання виходить за межі, виглядає незвичним або потребує судження, він передає роботу людині. Агент – це не незалежний працівник. Він не знімає відповідальності. Менеджер з продажу, як і раніше, відповідає за відносини з клієнтом.

Менеджер з обслуговування відповідає за стандарти сервісу. Фінансова команда відповідає за фінансові рішення. Люди ставлять мету, визначають межі, затверджують чутливі дії та перевіряють результати. Тепер давайте простежимо за одним вхідним повідомленням клієнта і побачимо, як цей цикл працює на практиці. Відповідомлення до дії. Як агент працює за лаштунками? Уявіть собі, клієнт надсилає електронний лист о 8.15 ранку. Моє замовлення ще не прибуло. Чи можете ви сказати, де воно? Без агента це повідомлення просто лежить у спільній поштовій скринці. Хтось має відкрити його, прочитати, знайти клієнта, перевірити замовлення та створити кейс. З агентом вхідний лист миттєво запускає процес. Тригер – це подія, яка пробуджує агента. Це може бути новий лист, вебформа, новий лід, прострочена постачальником дата доставки або невідповідна фінансова транзакція. Агент не стежить за всім, що відбувається в компанії.

Він стежить лише за чергою, записом, поштовою скринькою або процесом, до якого ви надали йому доступ. Щойно лист надходить, йому потрібен контекст. Повідомлення, де моє замовлення. Саме по собі мало що означає. Агенту потрібно знайти відправника в базі клієнтів, переглянути останні замовлення, перевірити деталі доставки, прочитати попередні повідомлення та пошукати в затверджених довідкових статтях. Цей контекст перетворює розмите повідомлення на завдання до виконання. Агент може знайти одне відкрите замовлення, що залишило склад учора через затримку перевізника, або ж знайти три замовлення без чіткого збігу. Це дуже різні ситуації. На основі встановлених вами правил агент робить наступний крок. Для простого випадку він створює сервісний запит, заповнює тему й опис, пов'язує його з потрібним клієнтом і замовленням, а потім готує відповідь із використанням схваленої інформації про доставку.

Для менш зрозумілого випадку він просить клієнта надати номер замовлення. Якщо у клієнта є терміновий контракт, агент спрямовує запит у чергу з високим пріоритетом. А коли затримка порушує зобов'язання перед клієнтом, він передає справу людині, замість того, щоб намагатися згладити ситуацію автоматичною відповіддю. Ця остання частина має велике значення. Агент ніколи не повинен діяти навмання, якщо неправильна відповідь коштує грошей, шкодить стосункам або створює обіцянку, яку ваша компанія не може виконати. Тому в гру вступають запобіжники. Запобіжники – це обмеження в роботі. Вони включають дані, які агент може бачити, записи, які може редагувати, повідомлення, які може надсилати, правила, яких має дотримуватися, і точки, де людина має схвалити його наступний крок. Наприклад, ви можете дозволити агенту створити чернитку листа, але не надсилати її. Ви можете дозволити йому оновити категорію запиту, але не повертати кошти.

Ви можете дозволити йому запитувати в постачальника інформацію про доставку, вимагаючи при цьому схвалення покупця для будь-яких змін у замовленні на купівлю. Дії агента або автоматизовані процеси також можуть записуватися, щоб згодом люди могли перевірити, що сталося. Це дає менеджерам змогу аналізувати результати, виправляти невдалі правила та відповідати на просте запитання. Чому цей запит потрапив саме в ту чергу? В основі більшої частини цієї роботи лежить Dataverse. Dataverse – це спільне сховище даних, яке використовується багатьма програмами Dynamics 365 та Pava Platform. Уявіть це як цифрову картотеку, де бізнес-записи зберігаються у пов'язаних шухлядах. Клієнти, контакти, потенційні угоди, запити, дії, продукти та багато іншого. Агент може працювати ефективно лише тоді, коли знаходить потрібну шухляду та читає потрібний файл. Якщо записи клієнтів містять дублікати імен, відсутні електронні адреси або старі дані про замовлення, агенту важче працювати.

Він може помітити повідомлення, але не зможе надійно пов'язати його з потрібним клієнтом чи дією. Для створення власних агентів команди використовують Co-Pilot Studio, де вони будують та керують робочим процесом. Ви визначаєте інструкції простою мовою, підключаєте перевірені джерела знань, додаєте дії та вирішуєте, як агент реагуватиме, коли не зможе продовжити роботу автоматично. Це автоматизує процеси там, де опис роботи стає реальністю. Тож шлях від повідомлення до дії – це не якась автоматична магія. Тригер запускає роботу, затверджені дані надають контекст, правила контролюють вибір, а обмеження стримують вплив. Потім людина бере керування на себе, коли робота потребує оцінки. Маючи ці базові елементи, ми можемо розглянути різні завдання, з якими агенти можуть працювати в бізнесі. Агенти з продажу, перетворення зацікавленості на подальші дії. Робота з продажами часто зупиняється саме між зацікавленістю та відповіддю.

Людина заповнює форму, завантажує посібник або надсилає повідомлення. Лід потрапляє в Dynamics 365 Sales, але у продавця є зустрічі, поточні клієнти та довгий список записів, що потребують уваги. Це автоматизує ті сфери, де торгові агенти виконують цілеспрямовану роботу. Агент з кваліфікації продажів працює на самому початку процесу. Він досліджує вхідні ліди, порівнює їх із правилами відповідності вашої команди та допомагає визначити, які ліди заслуговують на увагу в першу чергу. Він також готує персоналізоване звернення. Уявіть, що надійшов лід від виробничої компанії. Агент перевіряє дані в Dynamics 365, розглядає інформацію, дозволену командою і готує електронний лист на основі інтересів компанії. Продавець може переглянути повідомлення, змінити його, надіслати або взяти розмову на себе. Мета – неавтоматичне усунення продавця. Автоматизація потрібна, щоб цінні ліди не залишалися без уваги, бо в когось не було часу на перший етап дослідження.

Microsoft поділилася одним із перших прикладів компанії Sandvik Korman. За перші три тижні пілотного проєкту компанія зекономіла понад 120 годин та 19 тисяч доларів. Також прогнозується зростання доходу на 5% після повного впровадження. Ці цифри стосуються одного пілота, а не кожного відділу продажів. Проте вони вказують на просту проблему, яку можуть вирішити агенти. Продавці витрачають багато часу на пошук довідкової інформації перед початком корисної розмови. Агент з досліджень продажів зосереджується саме на цій підготовчій роботі. Перед дзвінком продавцеві потрібні відповіді. Що це за компанія? Якими продуктами вони користуються? Що було в попередніх листах і на зустрічах? Чи є вже відкрита можливість? Пошук цієї інформації може означати відкриття багатьох записів і перегляд старих нотаток. Дослідницький агент збирає затверджений контекст, щоб продавець починав дзвінок краще підготовленим.

Далі у вас є агент з торгових можливостей. Коли лід перетворюється на активну угоду, робота змінюється. Питання зміщується від «Чи варто зв'язатися з цією людиною?» до «Що має статися далі і де ця угода може загальмувати?» Агент із можливостей досліджує потенційну угоду, надає контекст, вказує на ризики та допомагає продавцю побачити перспективні напрямки, що потребують уваги. Він не повинен вирішувати, чи варто надавати знижку. Натомість він дає продавцю чіткішу картину перед прийняттям цього рішення. Агент із закриття угод вступає в роботу пізніше на цьому шляху. Він допомагає довести угоду до завершення, зокрема підтримує взаємодію з клієнтом, подальші контакти, пропонує продукти та обробляє типові заперечення згідно з правилами бізнесу. Подумайте про звичайний робочий процес. Новий лід з'являється у понеділок вранці. Агент із кваліфікації перевіряє лід на відповідність вашим критеріям і готує варіанти звернення.

Продавець переглядає результат, починає реальну розмову та дізнається, що потрібно клієнту. Поки угода розвивається, агент із можливостей допомагає підтримувати записи в актуальному стані та звертає увагу на наступні кроки. Ближче до фіналу агент із закриття допомагає зменшити дрібні затримки, через які угоди часто стоять на місці. Проте відповідальність за стосунки з клієнтом залишається на продавці. Люди відчувають настрій, розуміють клієнта та історію нашої команди, ведуть переговори щодо цін, дають обіцянки та вирішують, коли доречно зробити виняток. Агент може підготувати роботу та простежити, щоб подальші кроки не були забуті, але він не може претендувати на контроль над результатом. Агенти з продажів працюють з людьми, які можуть стати клієнтами. Сервісні агенти працюють в інший момент, коли клієнту вже потрібна допомога. Агенти з обслуговування клієнтів дбають, щоб жодне звернення не залишилося поза увагою.

Обслуговування клієнтів створює інший рівень тиску, ніж продажі. Налід із продажів можна почекати, але клієнт із проблемним замовленням або помилкою в рахунку вже очікує на відповідь, а це означає, що ваша сервісна команда витрачає багато часу на читання повідомлень, створення заявок, сортування черг та перевірку того, чи отримав клієнт допомогу. Агент із керування заявками бере на себе частину цієї початкової адміністративної роботи. Коли клієнт надсилає електронний лист, починає чат або звертається через інший цифровий канал, цей агент втручається, щоб створити заявку та витягнути корисні деталі з повідомлення. Острів він визначає тему, додає опис, приєднує запис клієнта та розміщує заявку у відповідну категорію. Тоді представник сервісної служби починає роботу з готовою заявкою, а не з порожньою формою. Уявіть, клієнт пише «Ой, з мене двічі зняли плату за підписку». Агент розпізнає це як проблему з оплатою, прикріплює повідомлення до нової заявки та спрямовує її до команди з платежів.

Представник все одно перевіряє рахунок і вирішує, що робити, але йому не потрібно спочатку копіювати одні й ті самі дані в п'ять різних полів. Агент із намірів клієнтів шукає закономірності в усіх ваших розмовах із клієнтами. Намір – це просто причина, з якої хтось звернувся до вас. Вони запитують про доставку, повідомляють про несправність, намагаються скасувати замовлення чи шукають рахунок фактуру. Коли система визначає цю причину, вона спрямовує запит у потрібну чергу до відповідного шляху вирішення або сервісного агента.

В нашому довідковому центрі ще немає статті для нього, що підказує команді підтримки про необхідність вжити заходів, поки пошта не переповнилася. Далі – агент з управління клієнтськими знаннями. Команди підтримки часто знають відповідь на поширене запитання, але вона міститься в старих нотатках, стенограмах чатів або в голові одного досвідченого працівника. Цей агент переглядає завершені справи, щоб виявити прогалини у вашій базі знань і допомагає створювати чернетки статей для перевірки. Слово «чернетка» важливе – людина має перевірити статтю перед тим, як вона стане публічною, особливо якщо вона стосується повернення коштів, контрактів, безпеки чи інструкцій. Але агент помічає повторюване запитання і збирає необхідний матеріал одразу, а не чекає місяцями, поки хтось його знайде. Агент оцінки якості працює на іншому рівні. Більшість менеджерів служби підтримки переглядають лише невелику вибірку дзвінків, чатів та листів, оскільки ручна перевірка забирає багато часу.

Але цей агент оцінює більше взаємодій з клієнтами відповідно до стандартів, визначених керівниками. Можливо, команда перевіряє, чи підтвердив оператор проблему, чи використовував дозволені формулювання, чи зафіксував правильні деталі та дав чіткий наступний крок. Агент допомагає керівникам бачити закономірності в більшому масиві розмов, тому навчання фокусується на реальних прогалинах, а не на випадкових вибірках. Co-Pilot і агенти працюють пліч-о-пліч у сфері обслуговування. Оператор може використовувати Co-Pilot під час роботи з клієнтом, щоб узагальнити довгу розмову, знайти затверджені знання або скласти чернитку відповіді. Тим часом сервісні агенти забезпечують роботу фонових процесів, створюють справи, визначають наміри, виявляють прогалини у знаннях та перевіряють якість. Уявіть, що клієнт ставить запитання, яке постійно повторюється після випуску нового продукту. Агент намірів розпізнає тип запитання і система або спрямовує клієнта до правильної відповіді, або перенаправляє справу потрібній команді, якщо самообслуговування не допомогло.

Згодом агент знань помічає це саме запитання в багатьох справах і готує матеріал для кращої довідкової статті. Не кожна проблема клієнта має вирішуватися автоматично, адже роздратований клієнт, незвичайна несправність або скарга, що потребує емпатії, повинні швидко потрапити до людини. Агенти допомагають усунути рутинну роботу, щоб люди могли більше часу приділяти справам, де їхнє судження впливає на результат. Ця сама модель поширюється за межі папки, вхідні клієнтів на замовлення, роботу з постачальниками, графіки та фінансові завдання, на які команди часто витрачають цілий день. Агенти для фінансів, операцій та ланцюгів постачання – робота, яку ніхто не хоче виконувати. Деяка бізнес-робота не надходить у вигляді звернення клієнта чи потенційного продажу. Вона надходить як електронний лист із замовленням, який треба внести в систему, постачальник, що не підтвердив доставку, не підтверджений табель обліку робочого часу або невідповідні цифри наприкінці фінансового періоду.

Ці завдання часто ярутинними, але вони все одно впливають на грошові потоки, виконання зобов'язань перед клієнтами та щоденні операції. У Dynamics 365 Business Central Агент із замовлень на продаж допомагає з обробкою вхідних замовлень клієнтів. Він считує запит на замовлення, надісланий електронною поштою, знаходить клієнта в Business Central, вибирає потрібні товари та їх кількість і готує дані замовлення для перевірки. До обіду ваша команда може отримати 20 листів із замовленнями для опрацювання. Без сторонньої допомоги хтось відкриває кожен лист, перевіряє відправника, шукає товари, копіює дані в замовлення та перевіряє наявність усієї необхідної інформації. Агент бере на себе первинну обробку, тоді як людина перевіряє винятки, нестандартні ціни, відсутні товари або замовлення, що не відповідають звичним шаблонам клієнта. Це означає, що ваша команда витрачає менше часу на переписування даних і більше на роботу із замовленнями, які справді потребують уваги.

Команди ланцюга постачання стикаються з подібною проблемою щодо постачальників. Закупівельник надсилає замовлення, чекає на підтвердження, а якщо відповіді немає, нагадує постачальнику. Коли відповідь нарешті надходить, хтось має її прочитати, пов'язати з правильним замовленням і вирішити, що робити далі. Агент комунікації з постачальниками допомагає з цією роботою в межах Dynamics 365 Supply Chain Management. Він надсилає нагадування з проханням підтвердити замовлення або оновити статус доставки, сортує вхідні листи, зіставляє їх із потрібним замовленням і відповідає згідно з правилами, встановленими відділом закупівель. Закупівельник може налаштувати агента на надсилання ввічливого нагадування через визначену кількість днів, але якщо постачальник повідомляє про затримку, що може зупинити виробництво, агент має передати проблему фахівцю, який вирішить, чи шукати іншого постачальника, змінювати графік або говорити з клієнтом.

Фінансові команди мають свою гору роботи і значна її частина пов'язана з вивіркою рахунків. Агент вивірки рахунків у Dynamics 365 Finance допомагає порівнювати транзакції між субкнигами та головною книгою. Простими словами, він шукає записи, які мають збігатися, але не збігаються. Замість того, щоб виявляти невідповідність лише наприкінці періоду, агент завчасно показує розбіжність, пропонує способи її вирішення та допомагає в процесі узгодження та закриття транзакцій. Бухгалтері все ще вирішують, що означає розбіжність. Невідповідність може виникнути через час, пропущений запис або вказувати на реальну проблему, яка потребує розслідування. Агент допомагає знаходити і сортувати ці розбіжності, але він не замінює фінансове судження, що стоїть за остаточним рішенням. Агент із фінансового звірення підтримує відповідну частину процесу, допомагаючи командам готувати і очищати дані для роботи, яка веде до фінансової звітності.

Кожен, хто витратив години на те, щоб зробити дані в електронних таблицях узгодженими, зрозуміє цю привабливість. Робота все ще потребує перевірки, але агент зменшує обсяг ручного сортування перед тим, як фінансова команда розпочне глибші перевірки. Виїзне обслуговування має інший вид цілі, що постійно змінюється. Диспетчерам потрібно планувати роботу техніків, обладнання та візити до клієнтів, маючи справу з трафіком, скасуваннями, подвійним бронюванням та терміновими запитами протягом дня. Агент із планування операцій допомагає покращити графіки на основі цілей і правил бізнесу, а також підтримує зміни в розкладі, коли плани більше не відповідають реальному дню. Диспетчер все ще знає, якому клієнту потрібна особлива увага, який технік має потрібний досвід і коли обіцянка важливіша за найкоротший маршрут. Агент допомагає з переплануванням, але рішення залишається за диспетчером. Проєктні операції також включають агентів для адміністративної роботи, яка часто стоїть у чергах.

Агенти обліку часу готують чернетки записів на основі завдань, бронювань і минулих паттернів, агенти з витрат витягують дані з квитанцій, а агенти з погодження перевіряють записи часу, витрат і матеріалів на відповідність політикам перед тим, як вони потраплять до керівника проєкту. Результат простий. Менше деталей, скопіюваних з одного місця в інше, менше подальших листів, про які хтось забуває, і більше часу для винятків, де людині потрібно зупинитися, подумати та прийняти рішення. Тим не менш, жоден із цих агентів не може виправити процес, якого ніхто не розуміє, або дані, яким ніхто не довіряє. Це те, що ви повинні підготувати в першу чергу. Отже, ось у чому справа. Перш ніж увімкнути агента, виберіть одну повторювану роботу. Обирайте роботу з чіткими кроками, відповідальною особою та результатом, який можна виміряти. Наприклад, скільки часу займають підтвердження від постачальників, скільки потенційних клієнтів отримують першу відповідь, або скільки звернень потрапляють у правильну чергу з першої спроби.

Не починайте з найбезладнішого процесу в компанії. Натомість почніть із черги, де люди вже мають спільне розуміння того, що таке якісна робота. Ваші бізнес-дані потребують уваги насамперед. Якщо один клієнт з'являється під трьома різними іменами, деталі продукту неповні, або контакти постачальників застаріли, агент може працювати лише з тим, що знаходить. Він може діяти швидко, але швидкість не перетворить погані дані на добрий результат. Чисті та послідовні записи забезпечують агенту надійну основу. Тепер опишіть завдання простою мовою. Що запускає роботу? Які записи агент може считувати? Які дії він може виконувати? Яка дія потребує схвалення? І коли він має зупинитися і передати роботу людині? Ці запитання звучать просто, але вони запобігають плутанині згодом. Уявіть агента, який веде комунікацію з постачальниками. Ви можете дозволити йому запитувати дату доставки, але не погоджувати зміну ціни.

Або ви можете дозволити йому створити чернитку відповіді клієнту, але не надсилати вибачення, що містить обіцянку повернення коштів. Чіткі межі захищають як бізнес, так і людину, що використовує агента. Доступ також має значення. EntraID керує ідентифікацією та дозволами в сервісах Microsoft. Уявіть це як стійку реєстрації, що перевіряє, хто чи що може увійти до кімнати та що їм дозволено робити всередині. Агент має отримувати доступ лише до тих записів і дій, які потрібні для його конкретної роботи. Агенту з продажу не потрібен дозвіл на зміну фінансових записів, а агенту з роботи з постачальниками не потрібен доступ до кожного запиту клієнта. Обмеження доступу зберігає фокус на завданні та знижує ризики в разі помилки. Переконайтеся, що люди залишаються залученими, коли ставки зростають. Рух коштів, умови контрактів, обіцянки клієнтам, нестандартні випадки, юридичні питання та конфіденційні дані потребують чіткого контролю з боку людини.

Агент може підготувати роботу, зібрати факти та швидко їх спрямувати, але людина має схвалювати дію, коли результат несе реальний бізнес-ризик. Тестування має передувати ширшому використанню. Протестуйте агента на реальних прикладах, включаючи складні ситуації. Перевірте, що він прочитав, що підготував, що змінив і де зупинився. Потім перегляньте записи його активності, вислухайте людей, які виконують цю роботу, і покращте інструкції, перш ніж надавати йому доступ до інших процесів. Вам також потрібно стежити за використанням. Агенти Dynamics 365 використовують так звані кредити Co-Pilot, що працюють за моделью споживання. Модель Dynamics 365.