WEBVTT

00:00:00.000 --> 00:00:03.820
Коупайлот чудово працює, коли ви ставите йому запитання, але що буде, якщо ніхто нічого не питає?

00:00:03.960 --> 00:00:08.340
Ліди накопичуються, запити залишаються без відповідей, рахунки лежать, а листи від постачальників надходять постійно.

00:00:08.480 --> 00:00:13.760
Саме тут на допомогу приходять агенти Dynamics 365, Ямірко Пітерс із М365 УВМ.

00:00:13.900 --> 00:00:18.480
До кінця цього короткого огляду ви дізнаєтеся, що насправді роблять ці агенти, де вони працюють і де люди зберігають контроль.

00:00:18.600 --> 00:00:20.480
Отже, у чому різниця між ними та агентами?

00:00:20.660 --> 00:00:22.180
Уявіть це як офісну будівлю.

00:00:22.180 --> 00:00:26.000
Коупайлот сидить поруч із вами за столом, допомагаючи з усім, над чим ви працюєте.

00:00:26.140 --> 00:00:30.500
Агент – це навчений персонал, який працює за лаштунками, маючи доступ лише до тих приміщень, які ви схвалили.

00:00:30.620 --> 00:00:32.020
Вони не ходять, де заманеться.

00:00:32.180 --> 00:00:34.980
Просте визначення, що таке агент Dynamics 365.

00:00:35.520 --> 00:00:38.520
Почнемо з пояснення Dynamics 365 простими словами.

00:00:38.660 --> 00:00:42.400
Dynamics 365 – це підключена платформа Microsoft для ведення бізнес-процесів.

00:00:42.400 --> 00:00:48.080
Вона містить записи клієнтів, торгові ліди, сервісні запити, фінансові дані, реквізити постачальників, замовлення, графіки та багато іншого.

00:00:48.220 --> 00:00:49.360
Це не одна програма.

00:00:49.500 --> 00:00:55.400
Команда з продажу працює з лідами, сервісна команда із запитами, фінанси ведуть рахунки, а відділ постачання керує замовленнями.

00:00:55.540 --> 00:00:58.240
Вони використовують різні програми, але вся робота пов'язана.

00:00:58.380 --> 00:01:02.680
Клієнт, який щось купує, може почати як лід, стати акаунтом, а потім зателефонувати до підтримки.

00:01:02.680 --> 00:01:06.820
Історія замовлень, платежів і минулі сервісні запити мають значення, коли хтось допомагає йому.

00:01:06.980 --> 00:01:09.580
Ці пов'язані дані – це те, де агенти стають корисними.

00:01:09.700 --> 00:01:11.140
Ось найпростіше визначення.

00:01:11.300 --> 00:01:16.800
Агент Dynamics 365 – це ще налаштований стежити за подіями в бізнесі, переглядати схвалену інформацію,

00:01:16.920 --> 00:01:19.980
дотримуватися правил, виконувати дозволені дії та звітувати про результат.

00:01:20.200 --> 00:01:22.180
Зверніть увагу на слово «схвалений».

00:01:22.180 --> 00:01:24.120
Агент не має вільного доступу до всього.

00:01:24.120 --> 00:01:28.160
Люди вирішують, що він може читати, що може змінювати і коли повинен зупинитися та попросити допомоги.

00:01:28.260 --> 00:01:30.020
То це просто Co-Pilot з новою назвою.

00:01:30.200 --> 00:01:32.340
Ні, Co-Pilot допомагає вам у момент роботи.

00:01:32.460 --> 00:01:35.320
Ви відкриваєте запит, просите підсумувати, скласти чернитку листа, знайти деталі.

00:01:35.440 --> 00:01:37.060
Він відповідає тому, що ви запитали.

00:01:37.180 --> 00:01:39.340
Але агент продовжує працювати, коли ви відходите.

00:01:39.540 --> 00:01:43.340
Наприклад, агент може відстежувати чергу запитів, помічати нові, перевіряти пов'язані дані,

00:01:43.340 --> 00:01:46.980
створювати чернитку відповіді, оновлювати запит або передавати роботу потрібній особі.

00:01:47.120 --> 00:01:50.200
Ця робота починається від тригера, а не тому, що хтось натиснув кнопку.

00:01:50.360 --> 00:01:52.500
Co-Pilot – це корисний колега поруч із вами.

00:01:52.700 --> 00:01:57.600
Агент – це навчений член команди з війською спеціалізацією, прописаними правилами та керівником, який перевіряє результати.

00:01:57.600 --> 00:01:59.960
Тепер ви можете подумати, хіба це не просто чат-бот.

00:02:00.080 --> 00:02:01.940
Чат-бот переважно просто спілкується.

00:02:02.120 --> 00:02:04.920
Ви вводите запитання, він дає відповідь або вказує на статтю.

00:02:04.920 --> 00:02:07.900
Це допомагає, але розмова – це зазвичай ще не вся робота.

00:02:08.100 --> 00:02:13.140
Агент використовує цю розмову як відправну точку, а потім працює з бізнес-записами та процесами за лаштунками.

00:02:13.360 --> 00:02:18.080
Він може прочитати вхідний лист від клієнта, ідентифікувати його, прив'язати повідомлення до відкритого кейса,

00:02:18.080 --> 00:02:23.000
перевірити затверджену статтю бази знань і передати справу спеціалісту, якщо питання потребує участі людини.

00:02:23.100 --> 00:02:25.460
Це значно більше, ніж просто відповідь на запитання.

00:02:25.620 --> 00:02:27.540
Цикл роботи агента залишається простим.

00:02:27.540 --> 00:02:30.880
Помітити, зрозуміти, діяти, перевірити, а потім передати, коли потрібно.

00:02:31.000 --> 00:02:34.400
Помітити означає, що він бачить визначену подію, наприклад, новий лід або повідомлення.

00:02:34.560 --> 00:02:37.360
Зрозуміти означає, що він считує дані та правила, які може використовувати.

00:02:37.580 --> 00:02:41.200
Діяти означає, що він виконує дозволені кроки, як от створення запису або підготовка листа.

00:02:41.200 --> 00:02:43.760
Перевірити означає підтвердити відповідність роботи правилам.

00:02:43.880 --> 00:02:48.180
Якщо завдання виходить за межі, виглядає незвичним або потребує судження, він передає роботу людині.

00:02:48.180 --> 00:02:51.760
Агент – це не незалежний працівник. Він не знімає відповідальності.

00:02:51.960 --> 00:02:54.540
Менеджер з продажу, як і раніше, відповідає за відносини з клієнтом.

00:02:54.700 --> 00:02:56.920
Менеджер з обслуговування відповідає за стандарти сервісу.

00:02:57.040 --> 00:02:59.280
Фінансова команда відповідає за фінансові рішення.

00:02:59.280 --> 00:03:03.820
Люди ставлять мету, визначають межі, затверджують чутливі дії та перевіряють результати.

00:03:03.940 --> 00:03:09.000
Тепер давайте простежимо за одним вхідним повідомленням клієнта і побачимо, як цей цикл працює на практиці.

00:03:09.480 --> 00:03:10.560
Відповідомлення до дії.

00:03:10.560 --> 00:03:12.920
Як агент працює за лаштунками?

00:03:13.080 --> 00:03:17.380
Уявіть собі, клієнт надсилає електронний лист о 8.15 ранку.

00:03:17.560 --> 00:03:20.980
Моє замовлення ще не прибуло. Чи можете ви сказати, де воно?

00:03:20.980 --> 00:03:24.300
Без агента це повідомлення просто лежить у спільній поштовій скринці.

00:03:24.480 --> 00:03:28.620
Хтось має відкрити його, прочитати, знайти клієнта, перевірити замовлення та створити кейс.

00:03:28.760 --> 00:03:31.340
З агентом вхідний лист миттєво запускає процес.

00:03:31.480 --> 00:03:33.900
Тригер – це подія, яка пробуджує агента.

00:03:33.900 --> 00:03:39.780
Це може бути новий лист, вебформа, новий лід, прострочена постачальником дата доставки або невідповідна фінансова транзакція.

00:03:39.920 --> 00:03:42.320
Агент не стежить за всім, що відбувається в компанії.

00:03:42.500 --> 00:03:46.600
Він стежить лише за чергою, записом, поштовою скринькою або процесом, до якого ви надали йому доступ.

00:03:46.780 --> 00:03:48.880
Щойно лист надходить, йому потрібен контекст.

00:03:49.240 --> 00:03:50.800
Повідомлення, де моє замовлення.

00:03:51.000 --> 00:03:52.640
Саме по собі мало що означає.

00:03:52.820 --> 00:03:57.500
Агенту потрібно знайти відправника в базі клієнтів, переглянути останні замовлення, перевірити деталі доставки,

00:03:57.500 --> 00:04:00.780
прочитати попередні повідомлення та пошукати в затверджених довідкових статтях.

00:04:00.900 --> 00:04:03.880
Цей контекст перетворює розмите повідомлення на завдання до виконання.

00:04:04.040 --> 00:04:07.840
Агент може знайти одне відкрите замовлення, що залишило склад учора через затримку перевізника,

00:04:07.960 --> 00:04:09.720
або ж знайти три замовлення без чіткого збігу.

00:04:09.860 --> 00:04:11.220
Це дуже різні ситуації.

00:04:11.420 --> 00:04:14.400
На основі встановлених вами правил агент робить наступний крок.

00:04:14.580 --> 00:04:17.820
Для простого випадку він створює сервісний запит, заповнює тему й опис,

00:04:17.940 --> 00:04:20.200
пов'язує його з потрібним клієнтом і замовленням,

00:04:20.200 --> 00:04:23.780
а потім готує відповідь із використанням схваленої інформації про доставку.

00:04:23.960 --> 00:04:27.380
Для менш зрозумілого випадку він просить клієнта надати номер замовлення.

00:04:27.520 --> 00:04:31.200
Якщо у клієнта є терміновий контракт, агент спрямовує запит у чергу з високим пріоритетом.

00:04:31.860 --> 00:04:35.020
А коли затримка порушує зобов'язання перед клієнтом, він передає справу людині,

00:04:35.120 --> 00:04:38.100
замість того, щоб намагатися згладити ситуацію автоматичною відповіддю.

00:04:38.240 --> 00:04:40.260
Ця остання частина має велике значення.

00:04:40.420 --> 00:04:43.920
Агент ніколи не повинен діяти навмання, якщо неправильна відповідь коштує грошей,

00:04:43.920 --> 00:04:47.520
шкодить стосункам або створює обіцянку, яку ваша компанія не може виконати.

00:04:47.660 --> 00:04:49.360
Тому в гру вступають запобіжники.

00:04:49.760 --> 00:04:51.480
Запобіжники – це обмеження в роботі.

00:04:51.640 --> 00:04:55.340
Вони включають дані, які агент може бачити, записи, які може редагувати, повідомлення,

00:04:55.480 --> 00:04:57.700
які може надсилати, правила, яких має дотримуватися,

00:04:57.780 --> 00:04:59.760
і точки, де людина має схвалити його наступний крок.

00:04:59.860 --> 00:05:03.500
Наприклад, ви можете дозволити агенту створити чернитку листа, але не надсилати її.

00:05:03.660 --> 00:05:06.940
Ви можете дозволити йому оновити категорію запиту, але не повертати кошти.

00:05:06.940 --> 00:05:09.920
Ви можете дозволити йому запитувати в постачальника інформацію про доставку,

00:05:10.020 --> 00:05:12.940
вимагаючи при цьому схвалення покупця для будь-яких змін у замовленні на купівлю.

00:05:13.080 --> 00:05:15.920
Дії агента або автоматизовані процеси також можуть записуватися,

00:05:16.020 --> 00:05:17.840
щоб згодом люди могли перевірити, що сталося.

00:05:17.980 --> 00:05:19.920
Це дає менеджерам змогу аналізувати результати,

00:05:20.040 --> 00:05:22.520
виправляти невдалі правила та відповідати на просте запитання.

00:05:22.680 --> 00:05:24.580
Чому цей запит потрапив саме в ту чергу?

00:05:24.740 --> 00:05:27.180
В основі більшої частини цієї роботи лежить Dataverse.

00:05:27.320 --> 00:05:28.740
Dataverse – це спільне сховище даних,

00:05:28.740 --> 00:05:32.200
яке використовується багатьма програмами Dynamics 365 та Pava Platform.

00:05:32.380 --> 00:05:36.100
Уявіть це як цифрову картотеку, де бізнес-записи зберігаються у пов'язаних шухлядах.

00:05:36.200 --> 00:05:40.020
Клієнти, контакти, потенційні угоди, запити, дії, продукти та багато іншого.

00:05:40.200 --> 00:05:44.740
Агент може працювати ефективно лише тоді, коли знаходить потрібну шухляду та читає потрібний файл.

00:05:44.760 --> 00:05:48.420
Якщо записи клієнтів містять дублікати імен, відсутні електронні адреси

00:05:48.420 --> 00:05:51.040
або старі дані про замовлення, агенту важче працювати.

00:05:51.040 --> 00:05:55.740
Він може помітити повідомлення, але не зможе надійно пов'язати його з потрібним клієнтом чи дією.

00:05:55.880 --> 00:05:58.360
Для створення власних агентів команди використовують Co-Pilot Studio,

00:05:58.520 --> 00:06:00.100
де вони будують та керують робочим процесом.

00:06:00.240 --> 00:06:03.300
Ви визначаєте інструкції простою мовою, підключаєте перевірені джерела знань,

00:06:03.400 --> 00:06:07.040
додаєте дії та вирішуєте, як агент реагуватиме, коли не зможе продовжити роботу автоматично.

00:06:07.200 --> 00:06:09.860
Це автоматизує процеси там, де опис роботи стає реальністю.

00:06:09.860 --> 00:06:12.740
Тож шлях від повідомлення до дії – це не якась автоматична магія.

00:06:12.740 --> 00:06:15.520
Тригер запускає роботу, затверджені дані надають контекст,

00:06:15.660 --> 00:06:17.940
правила контролюють вибір, а обмеження стримують вплив.

00:06:18.080 --> 00:06:21.080
Потім людина бере керування на себе, коли робота потребує оцінки.

00:06:21.240 --> 00:06:24.040
Маючи ці базові елементи, ми можемо розглянути різні завдання,

00:06:24.160 --> 00:06:26.000
з якими агенти можуть працювати в бізнесі.

00:06:26.140 --> 00:06:28.880
Агенти з продажу, перетворення зацікавленості на подальші дії.

00:06:29.080 --> 00:06:32.020
Робота з продажами часто зупиняється саме між зацікавленістю та відповіддю.

00:06:32.020 --> 00:06:35.340
Людина заповнює форму, завантажує посібник або надсилає повідомлення.

00:06:35.340 --> 00:06:38.920
Лід потрапляє в Dynamics 365 Sales, але у продавця є зустрічі,

00:06:39.000 --> 00:06:41.680
поточні клієнти та довгий список записів, що потребують уваги.

00:06:41.780 --> 00:06:44.960
Це автоматизує ті сфери, де торгові агенти виконують цілеспрямовану роботу.

00:06:45.140 --> 00:06:48.060
Агент з кваліфікації продажів працює на самому початку процесу.

00:06:48.240 --> 00:06:51.300
Він досліджує вхідні ліди, порівнює їх із правилами відповідності вашої команди

00:06:51.300 --> 00:06:54.120
та допомагає визначити, які ліди заслуговують на увагу в першу чергу.

00:06:54.120 --> 00:06:56.300
Він також готує персоналізоване звернення.

00:06:56.300 --> 00:06:59.060
Уявіть, що надійшов лід від виробничої компанії.

00:06:59.220 --> 00:07:03.620
Агент перевіряє дані в Dynamics 365, розглядає інформацію,

00:07:03.760 --> 00:07:07.800
дозволену командою і готує електронний лист на основі інтересів компанії.

00:07:07.960 --> 00:07:12.500
Продавець може переглянути повідомлення, змінити його, надіслати або взяти розмову на себе.

00:07:12.720 --> 00:07:15.060
Мета – неавтоматичне усунення продавця.

00:07:15.340 --> 00:07:18.300
Автоматизація потрібна, щоб цінні ліди не залишалися без уваги,

00:07:18.360 --> 00:07:20.620
бо в когось не було часу на перший етап дослідження.

00:07:20.760 --> 00:07:24.000
Microsoft поділилася одним із перших прикладів компанії Sandvik Korman.

00:07:24.000 --> 00:07:29.480
За перші три тижні пілотного проєкту компанія зекономіла понад 120 годин та 19 тисяч доларів.

00:07:29.600 --> 00:07:32.980
Також прогнозується зростання доходу на 5% після повного впровадження.

00:07:33.140 --> 00:07:35.980
Ці цифри стосуються одного пілота, а не кожного відділу продажів.

00:07:36.100 --> 00:07:39.020
Проте вони вказують на просту проблему, яку можуть вирішити агенти.

00:07:39.160 --> 00:07:43.140
Продавці витрачають багато часу на пошук довідкової інформації перед початком корисної розмови.

00:07:43.280 --> 00:07:45.820
Агент з досліджень продажів зосереджується саме на цій підготовчій роботі.

00:07:45.920 --> 00:07:47.660
Перед дзвінком продавцеві потрібні відповіді.

00:07:47.660 --> 00:07:50.420
Що це за компанія? Якими продуктами вони користуються?

00:07:50.600 --> 00:07:52.540
Що було в попередніх листах і на зустрічах?

00:07:52.660 --> 00:07:54.100
Чи є вже відкрита можливість?

00:07:54.220 --> 00:07:58.300
Пошук цієї інформації може означати відкриття багатьох записів і перегляд старих нотаток.

00:07:58.440 --> 00:08:02.640
Дослідницький агент збирає затверджений контекст, щоб продавець починав дзвінок краще підготовленим.

00:08:02.800 --> 00:08:04.820
Далі у вас є агент з торгових можливостей.

00:08:04.960 --> 00:08:07.720
Коли лід перетворюється на активну угоду, робота змінюється.

00:08:07.860 --> 00:08:10.740
Питання зміщується від «Чи варто зв'язатися з цією людиною?»

00:08:10.740 --> 00:08:13.680
до «Що має статися далі і де ця угода може загальмувати?»

00:08:13.680 --> 00:08:17.040
Агент із можливостей досліджує потенційну угоду, надає контекст,

00:08:17.200 --> 00:08:21.820
вказує на ризики та допомагає продавцю побачити перспективні напрямки, що потребують уваги.

00:08:21.960 --> 00:08:24.500
Він не повинен вирішувати, чи варто надавати знижку.

00:08:24.700 --> 00:08:28.120
Натомість він дає продавцю чіткішу картину перед прийняттям цього рішення.

00:08:28.120 --> 00:08:31.360
Агент із закриття угод вступає в роботу пізніше на цьому шляху.

00:08:31.480 --> 00:08:35.000
Він допомагає довести угоду до завершення, зокрема підтримує взаємодію з клієнтом,

00:08:35.000 --> 00:08:39.140
подальші контакти, пропонує продукти та обробляє типові заперечення згідно з правилами бізнесу.

00:08:39.240 --> 00:08:41.060
Подумайте про звичайний робочий процес.

00:08:41.240 --> 00:08:43.180
Новий лід з'являється у понеділок вранці.

00:08:43.360 --> 00:08:47.360
Агент із кваліфікації перевіряє лід на відповідність вашим критеріям і готує варіанти звернення.

00:08:47.520 --> 00:08:51.480
Продавець переглядає результат, починає реальну розмову та дізнається, що потрібно клієнту.

00:08:51.480 --> 00:08:55.280
Поки угода розвивається, агент із можливостей допомагає підтримувати записи в актуальному стані

00:08:55.280 --> 00:08:56.720
та звертає увагу на наступні кроки.

00:08:56.720 --> 00:09:01.520
Ближче до фіналу агент із закриття допомагає зменшити дрібні затримки, через які угоди часто стоять на місці.

00:09:01.660 --> 00:09:04.660
Проте відповідальність за стосунки з клієнтом залишається на продавці.

00:09:04.840 --> 00:09:09.200
Люди відчувають настрій, розуміють клієнта та історію нашої команди, ведуть переговори щодо цін,

00:09:09.320 --> 00:09:11.920
дають обіцянки та вирішують, коли доречно зробити виняток.

00:09:11.920 --> 00:09:17.600
Агент може підготувати роботу та простежити, щоб подальші кроки не були забуті, але він не може претендувати на контроль над результатом.

00:09:17.600 --> 00:09:20.840
Агенти з продажів працюють з людьми, які можуть стати клієнтами.

00:09:21.040 --> 00:09:24.920
Сервісні агенти працюють в інший момент, коли клієнту вже потрібна допомога.

00:09:25.100 --> 00:09:29.360
Агенти з обслуговування клієнтів дбають, щоб жодне звернення не залишилося поза увагою.

00:09:29.560 --> 00:09:32.720
Обслуговування клієнтів створює інший рівень тиску, ніж продажі.

00:09:32.720 --> 00:09:38.020
Налід із продажів можна почекати, але клієнт із проблемним замовленням або помилкою в рахунку вже очікує на відповідь,

00:09:38.020 --> 00:09:45.540
а це означає, що ваша сервісна команда витрачає багато часу на читання повідомлень, створення заявок, сортування черг та перевірку того, чи отримав клієнт допомогу.

00:09:45.680 --> 00:09:49.540
Агент із керування заявками бере на себе частину цієї початкової адміністративної роботи.

00:09:49.540 --> 00:09:58.480
Коли клієнт надсилає електронний лист, починає чат або звертається через інший цифровий канал, цей агент втручається, щоб створити заявку та витягнути корисні деталі з повідомлення.

00:09:58.480 --> 00:10:05.160
Острів він визначає тему, додає опис, приєднує запис клієнта та розміщує заявку у відповідну категорію.

00:10:05.500 --> 00:10:09.860
Тоді представник сервісної служби починає роботу з готовою заявкою, а не з порожньою формою.

00:10:10.040 --> 00:10:13.560
Уявіть, клієнт пише «Ой, з мене двічі зняли плату за підписку».

00:10:13.560 --> 00:10:20.140
Агент розпізнає це як проблему з оплатою, прикріплює повідомлення до нової заявки та спрямовує її до команди з платежів.

00:10:20.140 --> 00:10:26.540
Представник все одно перевіряє рахунок і вирішує, що робити, але йому не потрібно спочатку копіювати одні й ті самі дані в п'ять різних полів.

00:10:26.700 --> 00:10:30.520
Агент із намірів клієнтів шукає закономірності в усіх ваших розмовах із клієнтами.

00:10:30.700 --> 00:10:33.280
Намір – це просто причина, з якої хтось звернувся до вас.

00:10:33.280 --> 00:10:38.100
Вони запитують про доставку, повідомляють про несправність, намагаються скасувати замовлення чи шукають рахунок фактуру.

00:10:38.220 --> 00:10:42.840
Коли система визначає цю причину, вона спрямовує запит у потрібну чергу до відповідного шляху вирішення або сервісного агента.

00:10:50.140 --> 00:10:56.220
В нашому довідковому центрі ще немає статті для нього, що підказує команді підтримки про необхідність вжити заходів, поки пошта не переповнилася.

00:10:56.400 --> 00:10:58.900
Далі – агент з управління клієнтськими знаннями.

00:10:58.900 --> 00:11:06.340
Команди підтримки часто знають відповідь на поширене запитання, але вона міститься в старих нотатках, стенограмах чатів або в голові одного досвідченого працівника.

00:11:06.540 --> 00:11:12.380
Цей агент переглядає завершені справи, щоб виявити прогалини у вашій базі знань і допомагає створювати чернетки статей для перевірки.

00:11:12.380 --> 00:11:20.880
Слово «чернетка» важливе – людина має перевірити статтю перед тим, як вона стане публічною, особливо якщо вона стосується повернення коштів, контрактів, безпеки чи інструкцій.

00:11:20.880 --> 00:11:26.860
Але агент помічає повторюване запитання і збирає необхідний матеріал одразу, а не чекає місяцями, поки хтось його знайде.

00:11:27.020 --> 00:11:29.400
Агент оцінки якості працює на іншому рівні.

00:11:29.580 --> 00:11:35.180
Більшість менеджерів служби підтримки переглядають лише невелику вибірку дзвінків, чатів та листів, оскільки ручна перевірка забирає багато часу.

00:11:35.180 --> 00:11:39.740
Але цей агент оцінює більше взаємодій з клієнтами відповідно до стандартів, визначених керівниками.

00:11:39.880 --> 00:11:46.580
Можливо, команда перевіряє, чи підтвердив оператор проблему, чи використовував дозволені формулювання, чи зафіксував правильні деталі та дав чіткий наступний крок.

00:11:46.680 --> 00:11:53.300
Агент допомагає керівникам бачити закономірності в більшому масиві розмов, тому навчання фокусується на реальних прогалинах, а не на випадкових вибірках.

00:11:53.460 --> 00:11:56.460
Co-Pilot і агенти працюють пліч-о-пліч у сфері обслуговування.

00:11:56.460 --> 00:12:02.960
Оператор може використовувати Co-Pilot під час роботи з клієнтом, щоб узагальнити довгу розмову, знайти затверджені знання або скласти чернитку відповіді.

00:12:03.080 --> 00:12:10.080
Тим часом сервісні агенти забезпечують роботу фонових процесів, створюють справи, визначають наміри, виявляють прогалини у знаннях та перевіряють якість.

00:12:10.200 --> 00:12:14.760
Уявіть, що клієнт ставить запитання, яке постійно повторюється після випуску нового продукту.

00:12:14.760 --> 00:12:23.800
Агент намірів розпізнає тип запитання і система або спрямовує клієнта до правильної відповіді, або перенаправляє справу потрібній команді, якщо самообслуговування не допомогло.

00:12:23.960 --> 00:12:29.440
Згодом агент знань помічає це саме запитання в багатьох справах і готує матеріал для кращої довідкової статті.

00:12:29.620 --> 00:12:38.360
Не кожна проблема клієнта має вирішуватися автоматично, адже роздратований клієнт, незвичайна несправність або скарга, що потребує емпатії, повинні швидко потрапити до людини.

00:12:38.360 --> 00:12:44.500
Агенти допомагають усунути рутинну роботу, щоб люди могли більше часу приділяти справам, де їхнє судження впливає на результат.

00:12:44.740 --> 00:12:52.600
Ця сама модель поширюється за межі папки, вхідні клієнтів на замовлення, роботу з постачальниками, графіки та фінансові завдання, на які команди часто витрачають цілий день.

00:12:52.760 --> 00:12:57.400
Агенти для фінансів, операцій та ланцюгів постачання – робота, яку ніхто не хоче виконувати.

00:12:57.640 --> 00:13:01.420
Деяка бізнес-робота не надходить у вигляді звернення клієнта чи потенційного продажу.

00:13:01.420 --> 00:13:11.160
Вона надходить як електронний лист із замовленням, який треба внести в систему, постачальник, що не підтвердив доставку, не підтверджений табель обліку робочого часу або невідповідні цифри наприкінці фінансового періоду.

00:13:11.320 --> 00:13:16.780
Ці завдання часто ярутинними, але вони все одно впливають на грошові потоки, виконання зобов'язань перед клієнтами та щоденні операції.

00:13:16.940 --> 00:13:21.840
У Dynamics 365 Business Central Агент із замовлень на продаж допомагає з обробкою вхідних замовлень клієнтів.

00:13:21.840 --> 00:13:30.340
Він считує запит на замовлення, надісланий електронною поштою, знаходить клієнта в Business Central, вибирає потрібні товари та їх кількість і готує дані замовлення для перевірки.

00:13:30.520 --> 00:13:34.340
До обіду ваша команда може отримати 20 листів із замовленнями для опрацювання.

00:13:34.540 --> 00:13:41.620
Без сторонньої допомоги хтось відкриває кожен лист, перевіряє відправника, шукає товари, копіює дані в замовлення та перевіряє наявність усієї необхідної інформації.

00:13:41.620 --> 00:13:49.480
Агент бере на себе первинну обробку, тоді як людина перевіряє винятки, нестандартні ціни, відсутні товари або замовлення, що не відповідають звичним шаблонам клієнта.

00:13:49.620 --> 00:13:55.220
Це означає, що ваша команда витрачає менше часу на переписування даних і більше на роботу із замовленнями, які справді потребують уваги.

00:13:55.320 --> 00:13:58.540
Команди ланцюга постачання стикаються з подібною проблемою щодо постачальників.

00:13:58.800 --> 00:14:03.880
Закупівельник надсилає замовлення, чекає на підтвердження, а якщо відповіді немає, нагадує постачальнику.

00:14:03.880 --> 00:14:10.080
Коли відповідь нарешті надходить, хтось має її прочитати, пов'язати з правильним замовленням і вирішити, що робити далі.

00:14:10.240 --> 00:14:15.960
Агент комунікації з постачальниками допомагає з цією роботою в межах Dynamics 365 Supply Chain Management.

00:14:16.220 --> 00:14:26.460
Він надсилає нагадування з проханням підтвердити замовлення або оновити статус доставки, сортує вхідні листи, зіставляє їх із потрібним замовленням і відповідає згідно з правилами, встановленими відділом закупівель.

00:14:26.460 --> 00:14:41.940
Закупівельник може налаштувати агента на надсилання ввічливого нагадування через визначену кількість днів, але якщо постачальник повідомляє про затримку, що може зупинити виробництво, агент має передати проблему фахівцю, який вирішить, чи шукати іншого постачальника, змінювати графік або говорити з клієнтом.

00:14:42.100 --> 00:14:46.940
Фінансові команди мають свою гору роботи і значна її частина пов'язана з вивіркою рахунків.

00:14:47.100 --> 00:14:53.880
Агент вивірки рахунків у Dynamics 365 Finance допомагає порівнювати транзакції між субкнигами та головною книгою.

00:14:53.880 --> 00:14:57.940
Простими словами, він шукає записи, які мають збігатися, але не збігаються.

00:14:58.100 --> 00:15:07.320
Замість того, щоб виявляти невідповідність лише наприкінці періоду, агент завчасно показує розбіжність, пропонує способи її вирішення та допомагає в процесі узгодження та закриття транзакцій.

00:15:07.500 --> 00:15:10.200
Бухгалтері все ще вирішують, що означає розбіжність.

00:15:10.480 --> 00:15:16.000
Невідповідність може виникнути через час, пропущений запис або вказувати на реальну проблему, яка потребує розслідування.

00:15:16.000 --> 00:15:21.960
Агент допомагає знаходити і сортувати ці розбіжності, але він не замінює фінансове судження, що стоїть за остаточним рішенням.

00:15:22.060 --> 00:15:29.440
Агент із фінансового звірення підтримує відповідну частину процесу, допомагаючи командам готувати і очищати дані для роботи, яка веде до фінансової звітності.

00:15:29.580 --> 00:15:34.220
Кожен, хто витратив години на те, щоб зробити дані в електронних таблицях узгодженими, зрозуміє цю привабливість.

00:15:34.220 --> 00:15:39.560
Робота все ще потребує перевірки, але агент зменшує обсяг ручного сортування перед тим, як фінансова команда розпочне глибші перевірки.

00:15:39.700 --> 00:15:42.520
Виїзне обслуговування має інший вид цілі, що постійно змінюється.

00:15:42.700 --> 00:15:49.660
Диспетчерам потрібно планувати роботу техніків, обладнання та візити до клієнтів, маючи справу з трафіком, скасуваннями, подвійним бронюванням та терміновими запитами протягом дня.

00:15:49.660 --> 00:15:58.500
Агент із планування операцій допомагає покращити графіки на основі цілей і правил бізнесу, а також підтримує зміни в розкладі, коли плани більше не відповідають реальному дню.

00:15:58.680 --> 00:16:05.440
Диспетчер все ще знає, якому клієнту потрібна особлива увага, який технік має потрібний досвід і коли обіцянка важливіша за найкоротший маршрут.

00:16:05.620 --> 00:16:08.860
Агент допомагає з переплануванням, але рішення залишається за диспетчером.

00:16:09.020 --> 00:16:13.220
Проєктні операції також включають агентів для адміністративної роботи, яка часто стоїть у чергах.

00:16:13.220 --> 00:16:20.200
Агенти обліку часу готують чернетки записів на основі завдань, бронювань і минулих паттернів, агенти з витрат витягують дані з квитанцій,

00:16:20.260 --> 00:16:27.340
а агенти з погодження перевіряють записи часу, витрат і матеріалів на відповідність політикам перед тим, як вони потраплять до керівника проєкту.

00:16:27.800 --> 00:16:33.760
Результат простий. Менше деталей, скопіюваних з одного місця в інше, менше подальших листів, про які хтось забуває,

00:16:33.880 --> 00:16:38.000
і більше часу для винятків, де людині потрібно зупинитися, подумати та прийняти рішення.

00:16:38.000 --> 00:16:43.580
Тим не менш, жоден із цих агентів не може виправити процес, якого ніхто не розуміє, або дані, яким ніхто не довіряє.

00:16:43.720 --> 00:16:46.040
Це те, що ви повинні підготувати в першу чергу.

00:16:46.200 --> 00:16:47.520
Отже, ось у чому справа.

00:16:47.640 --> 00:16:50.420
Перш ніж увімкнути агента, виберіть одну повторювану роботу.

00:16:50.580 --> 00:16:54.680
Обирайте роботу з чіткими кроками, відповідальною особою та результатом, який можна виміряти.

00:16:54.840 --> 00:16:59.860
Наприклад, скільки часу займають підтвердження від постачальників, скільки потенційних клієнтів отримують першу відповідь,

00:16:59.860 --> 00:17:02.740
або скільки звернень потрапляють у правильну чергу з першої спроби.

00:17:02.840 --> 00:17:05.340
Не починайте з найбезладнішого процесу в компанії.

00:17:05.540 --> 00:17:09.620
Натомість почніть із черги, де люди вже мають спільне розуміння того, що таке якісна робота.

00:17:09.840 --> 00:17:12.020
Ваші бізнес-дані потребують уваги насамперед.

00:17:12.160 --> 00:17:15.540
Якщо один клієнт з'являється під трьома різними іменами, деталі продукту неповні,

00:17:15.600 --> 00:17:19.200
або контакти постачальників застаріли, агент може працювати лише з тим, що знаходить.

00:17:19.340 --> 00:17:22.680
Він може діяти швидко, але швидкість не перетворить погані дані на добрий результат.

00:17:22.680 --> 00:17:25.760
Чисті та послідовні записи забезпечують агенту надійну основу.

00:17:25.860 --> 00:17:27.620
Тепер опишіть завдання простою мовою.

00:17:27.820 --> 00:17:28.860
Що запускає роботу?

00:17:29.020 --> 00:17:30.500
Які записи агент може считувати?

00:17:30.700 --> 00:17:31.920
Які дії він може виконувати?

00:17:32.120 --> 00:17:33.420
Яка дія потребує схвалення?

00:17:33.580 --> 00:17:35.640
І коли він має зупинитися і передати роботу людині?

00:17:35.760 --> 00:17:38.480
Ці запитання звучать просто, але вони запобігають плутанині згодом.

00:17:38.600 --> 00:17:41.120
Уявіть агента, який веде комунікацію з постачальниками.

00:17:41.280 --> 00:17:44.660
Ви можете дозволити йому запитувати дату доставки, але не погоджувати зміну ціни.

00:17:44.660 --> 00:17:49.720
Або ви можете дозволити йому створити чернитку відповіді клієнту, але не надсилати вибачення, що містить обіцянку повернення коштів.

00:17:49.820 --> 00:17:52.960
Чіткі межі захищають як бізнес, так і людину, що використовує агента.

00:17:53.160 --> 00:17:54.600
Доступ також має значення.

00:17:54.780 --> 00:17:58.040
EntraID керує ідентифікацією та дозволами в сервісах Microsoft.

00:17:58.320 --> 00:18:03.640
Уявіть це як стійку реєстрації, що перевіряє, хто чи що може увійти до кімнати та що їм дозволено робити всередині.

00:18:03.760 --> 00:18:07.760
Агент має отримувати доступ лише до тих записів і дій, які потрібні для його конкретної роботи.

00:18:07.760 --> 00:18:13.820
Агенту з продажу не потрібен дозвіл на зміну фінансових записів, а агенту з роботи з постачальниками не потрібен доступ до кожного запиту клієнта.

00:18:13.960 --> 00:18:17.640
Обмеження доступу зберігає фокус на завданні та знижує ризики в разі помилки.

00:18:17.920 --> 00:18:20.960
Переконайтеся, що люди залишаються залученими, коли ставки зростають.

00:18:21.120 --> 00:18:27.900
Рух коштів, умови контрактів, обіцянки клієнтам, нестандартні випадки, юридичні питання та конфіденційні дані потребують чіткого контролю з боку людини.

00:18:27.900 --> 00:18:34.040
Агент може підготувати роботу, зібрати факти та швидко їх спрямувати, але людина має схвалювати дію, коли результат несе реальний бізнес-ризик.

00:18:34.120 --> 00:18:36.320
Тестування має передувати ширшому використанню.

00:18:36.460 --> 00:18:39.400
Протестуйте агента на реальних прикладах, включаючи складні ситуації.

00:18:39.560 --> 00:18:42.720
Перевірте, що він прочитав, що підготував, що змінив і де зупинився.

00:18:42.860 --> 00:18:49.000
Потім перегляньте записи його активності, вислухайте людей, які виконують цю роботу, і покращте інструкції, перш ніж надавати йому доступ до інших процесів.

00:18:49.120 --> 00:18:51.180
Вам також потрібно стежити за використанням.

00:18:51.180 --> 00:18:56.300
Агенти Dynamics 365 використовують так звані кредити Co-Pilot, що працюють за моделью споживання.

00:18:56.460 --> 00:18:58.000
Модель Dynamics 365.