WEBVTT

00:00:00.000 --> 00:00:13.980
Місто затихло. Надто тихо. Знаєте це відчуття, коли заходите в офіс у понеділок вранці, очікуючи звичного хаосу телефонних дзвінків, що розривають слухавку і кричущої пошти. А замість цього – лише тиша.

00:00:15.020 --> 00:00:22.320
Знаю, це бентежить. Це як затища перед бурею. Або у світі обслуговування клієнтів це зазвичай означає, що сервер ліг.

00:00:22.320 --> 00:00:38.360
Саме так. Але в історії, яку ми розглядаємо сьогодні, тиша не була збоєм. Це було прибирання. Ми занурюємося в оповідь, що подає сучасну автоматизацію клієнтського сервісу, зокрема з використанням Dynamics 365 як нуарний детектив.

00:00:38.820 --> 00:00:44.480
Це жорстко, драматично і напрочудвлучно описує безлад, у якому перебуває більшість компаній.

00:00:44.480 --> 00:00:58.040
Це блискуча метафора, адже якщо подумати про спільну поштову скриньку сьогодні, це справді місце злочину. Мертві листи всюди, клієнти кричать у порожнечу, запити гниють, як дотримуємося нуарної теми, як забуті тіла в провулку.

00:00:58.440 --> 00:01:06.660
Це яскравий образ і, відверто кажучи, трохи моторошний, але він влучає в ціль. Ми всі бачили ту спільну пошту, де електронні листи йдуть помирати.

00:01:06.660 --> 00:01:15.360
Мертві листи – саме так, і злочин не в тому, що люди погано працюють. Злочин – це сама система. Це ручне сортування. Це те, що я називаю «маршрути зація за настроєм».

00:01:15.360 --> 00:01:16.780
Маршрути зація за настроєм.

00:01:16.880 --> 00:01:23.220
Так, ну знаєте, мені подобаються питання про рахунки, тому я візьму це, або я втомився, тому залишу цю складну технічну проблему комусь іншому.

00:01:23.400 --> 00:01:29.020
Це хаос. Це базується на людському настрої, а не на бізнес-логіці, і саме тут з'являється історія про ніч, коли померли листи.

00:01:29.020 --> 00:01:33.540
Вона представляє трьох автономних агентів, команду прибиральників, що розкривають цей злочин.

00:01:33.660 --> 00:01:38.940
Мені це подобається. Команда прибиральників. Отже, давайте пройдемося цим місцем злочину.

00:01:39.340 --> 00:01:45.280
У нас є жертва – клієнтський досвід. У нас є підозрюваний – застаріла поштова скринька.

00:01:45.720 --> 00:01:48.860
Хто перший оператор, що береться за очищення вулиць?

00:01:48.980 --> 00:01:54.180
Перший оператор – це сканер запитів. Уявіть його як детектива з камерою на місці злочину.

00:01:54.180 --> 00:02:04.300
У звичайних умовах лист приходить, і людина має його відкрити, прочитати, зрозуміти, чи клієнт розгніваний, чи задоволений знайти номер замовлення, можливо, завантажити вкладення. Це повільно.

00:02:04.440 --> 00:02:08.480
І люди вагаються. Ми читаємо по діагоналі. Ми пропускаємо деталі.

00:02:08.600 --> 00:02:13.580
Точно. Сканер запитів не кліпає очима. Він використовує функцію перетворення листа на запит, але на стероїдах.

00:02:13.660 --> 00:02:18.980
Він не просто пересилає лист, він розбирає його на частини. Він читає тему, текст повідомлення і навіть підпис.

00:02:19.120 --> 00:02:22.240
Але ось найцікавіше. Вона також читає вкладення.

00:02:22.240 --> 00:02:30.580
Стій. Тож, якщо я надішлю знімок екрана зламаного товару або PDF-квитанцію, сканер справді аналізує це зображення ще до того, як його побачить людина.

00:02:30.720 --> 00:02:37.820
Так. OCR – оптичне розпізнавання символів – бачить фотокуртки з розірваною блискавкою і позначає її як пошкоджений товар.

00:02:37.980 --> 00:02:44.620
Вона бачить PDF-контракт і витягує номер поліса. Вона перетворює неструктурований шум на структуровані докази.

00:02:44.800 --> 00:02:49.800
Вона створює справу, заповнює поля – клієнт, товар, пріоритет і ставить відмітку.

00:02:49.800 --> 00:02:55.760
Це докорінно змінює справу. Ви вже не починаєте з нуля. Ви починаєте зі справи, яка вже сформована.

00:02:55.980 --> 00:03:01.260
Саме так. Лист без адресата оживає, навіть не встигнувши потрапити на розгляд. Але це підводить нас до другої проблеми.

00:03:01.380 --> 00:03:06.300
У вас є справа, але хто її вирішить? У старому місті ви просто кричите в кімнату, хто займається поверненнями.

00:03:06.460 --> 00:03:10.540
Вірно. Або воно лежить у загальній черзі, поки хтось не вибере його на свій розсуд.

00:03:10.680 --> 00:03:15.900
Що підводить нас до другого оператора – диспетчера. Це уніфікована маршрутизація мережа.

00:03:15.900 --> 00:03:19.580
Це звучить не як детектив, а скоріше як керування повітряним рухом.

00:03:19.880 --> 00:03:25.040
Справедливе порівняння. Диспетчер стоїть над мапою міста. Йому байдуже до інтуїції.

00:03:25.280 --> 00:03:28.640
Його хвилюють три речі – правила, навички та завантаженість.

00:03:28.880 --> 00:03:35.500
Він дивиться на справу, яку щойно створив сканер, скажімо, термінове повернення від віп-клієнта, і дивиться на команду.

00:03:35.500 --> 00:03:41.280
Отже, він знає, що агент Рівера добре справляється з поверненнями, а агент Сміт – кращий у техпідтримці.

00:03:41.480 --> 00:03:48.260
Навіть глибше. Він знає, що агент Рівера добре працює з поверненнями, розмовляє іспанською і наразі має час ще на одну справу.

00:03:48.380 --> 00:03:52.780
Він знає, що агент Сміт технічно компетентний, але вже перевантажений трьома іншими тікетами.

00:03:52.960 --> 00:03:56.820
Він спрямовує справу, не мов світло через перехрестя. Жодних вагань.

00:03:56.960 --> 00:03:59.620
Це повністю усуває проблему вибірковості.

00:03:59.620 --> 00:04:02.020
Повністю. І це запобігає вигоренню.

00:04:02.180 --> 00:04:05.900
Якщо смуга заблокована, диспетчер тримає червоне світло або відкриває нову смугу.

00:04:06.040 --> 00:04:09.100
Це динамічно. І найкраще – він веде облік.

00:04:09.260 --> 00:04:13.100
Якщо справа потрапила не до того, у вас є діагностика чорної скриньки.

00:04:13.280 --> 00:04:17.140
Ви можете побачити, яке саме правило спрямувало її туди, і виправити це правило.

00:04:17.320 --> 00:04:19.800
Ви не звинувачуєте людину, ви виправляєте логіку.

00:04:19.800 --> 00:04:21.680
Це величезне культурне зрушення.

00:04:21.860 --> 00:04:26.740
Ви перестаєте питати, чому ти це взяв, і починаєте запитувати, чому система це надіслала.

00:04:26.740 --> 00:04:28.620
Це прибирає політику з черги.

00:04:28.740 --> 00:04:32.700
Це очищує вулиці, але у нас залишається одна величезна вузька ділянка.

00:04:32.920 --> 00:04:38.120
Запит створено, він потрапляє до потрібної людини, але тепер ця людина має написати відповідь.

00:04:38.140 --> 00:04:39.900
Цей жахливий, миготливий курсор.

00:04:40.040 --> 00:04:42.240
Це «Дякуємо за ваш електронний лист».

00:04:42.240 --> 00:04:43.760
Ми цінуємо, що ви з нами.

00:04:44.020 --> 00:04:45.860
Друкувати це сотню разів на день.

00:04:46.000 --> 00:04:47.540
Це виснажливо і повільно.

00:04:47.540 --> 00:04:50.200
А тепер про третього оператора – тіньового оператора.

00:04:50.340 --> 00:04:51.400
Звучить зловісно.

00:04:51.400 --> 00:04:54.000
Насправді, це найкорисніший партнер, про якого можна мріяти.

00:04:54.200 --> 00:04:55.420
Це Co-Pilot Studio.

00:04:55.760 --> 00:04:58.160
Він працює всередині системи обслуговування.

00:04:58.340 --> 00:05:02.220
Поки диспетчер направляє запит, тіньовий оператор уже читає його.

00:05:02.460 --> 00:05:06.380
Він сканує архів, перевіряє базу знань і готує чернитку відповіді.

00:05:06.500 --> 00:05:09.580
Тож, коли агент відкриває запит, відповідь вже готова.

00:05:09.700 --> 00:05:11.880
Не просто відповідь, а правильна відповідь.

00:05:11.880 --> 00:05:14.840
Він не ставить запитань, на які компанія вже знає відповідь.

00:05:14.940 --> 00:05:19.500
Знаєте, як дратує, коли компанія просить номер замовлення, хоча він був у темі листа.

00:05:19.500 --> 00:05:23.480
О, це просто з розуму зводить. Таке враження, що вони не слухають.

00:05:23.620 --> 00:05:26.800
Тіньовий оператор слухає. Він бачить номер замовлення.

00:05:26.980 --> 00:05:28.820
Він бачить політику повернення товарів.

00:05:28.960 --> 00:05:32.900
Він готує чернитку «Вітаю, бачу, що у вас розійшлася блискавка на лісово-зеленій куртці».

00:05:32.900 --> 00:05:35.960
Я ініціював заміну. Ось ваша етикетка для повернення.

00:05:35.960 --> 00:05:41.820
Він цитує конкретну статтю з бази знань, скажімо, КБ-2499, і надає її агенту-людині.

00:05:41.920 --> 00:05:44.560
Отже, агент-людина більше не автор, а редактор.

00:05:44.880 --> 00:05:46.480
Саме так. Він – суддя.

00:05:49.500 --> 00:05:55.420
Агент перевіряє чернитку, можливо, пом'якшує тон, перевіряє логіку і натискає «Надіслати».

00:05:55.420 --> 00:06:00.740
Те, що раніше займало 10 хвилин пошуку інформації та друку, тепер займає 30 секунд на перегляд.

00:06:00.840 --> 00:06:03.340
Ця фраза з історії мені дуже запам'яталася.

00:06:03.880 --> 00:06:04.820
Швидше за жаль.

00:06:05.200 --> 00:06:10.360
Поетично чи не так? Це означає, що швидкість – це не лише ефективність, це порятунок емоцій.

00:06:10.480 --> 00:06:15.080
Якщо ви чекаєте 48 годин, щоб відповісти на скаргу, клієнт уже перейшов від роздратування до люті.

00:06:15.220 --> 00:06:16.940
Ви намагаєтесь боротися з наслідками.

00:06:16.940 --> 00:06:20.020
Якщо ви відповідаєте за три хвилини з готовим рішенням, ви герой.

00:06:20.140 --> 00:06:22.840
Давайте поглянемо на реальні справи, згадані в історії.

00:06:23.040 --> 00:06:26.400
Їх розділили на роздрібну торгівлю, страхування та роботу з персоналом.

00:06:26.560 --> 00:06:29.980
Я хочу глибше зануритися у страхування, бо там високі ставки.

00:06:30.820 --> 00:06:32.860
Справа номер 0228

00:06:32.860 --> 00:06:34.760
Затоплений підвал.

00:06:34.920 --> 00:06:38.160
Це класичний приклад серйозної проблеми, що ховається на видноті.

00:06:38.320 --> 00:06:40.840
У старій системі приходить лист «Вода всюди».

00:06:40.840 --> 00:06:43.280
Він лежить у загальній купі разом із «Я забув пароль»,

00:06:43.280 --> 00:06:46.020
але для клієнта це означає, що його будинок руйнується.

00:06:46.180 --> 00:06:50.420
Справді, і кожна хвилина, поки вода стоїть, робить страхову вимогу дорожчою.

00:06:50.620 --> 00:06:53.960
Сканер справ бачить стояча вода, гіпсокартон і підвал.

00:06:54.160 --> 00:06:56.700
Він позначає це як серйозне пошкодження майна.

00:06:56.940 --> 00:06:59.400
Диспетчер бачить, що це не робота для новачка.

00:06:59.620 --> 00:07:03.240
Він негайно спрямовує справу до оцінювача майна з досвідом ліквідації повеней.

00:07:03.360 --> 00:07:06.980
А тіньовий оператор складає відповідь, де не просто сказано «Ми отримали ваш запит».

00:07:06.980 --> 00:07:11.980
Там написано «Ми зареєстрували заяву 88 421. Будь ласка, надійшліть два фото на рівні очей».

00:07:11.980 --> 00:07:13.740
Ось посилання на портал для завантаження.

00:07:13.900 --> 00:07:16.440
Це не гайна дія. Це зупиняє кровотечу.

00:07:16.560 --> 00:07:18.360
А тепер подумайте про досвід агента.

00:07:18.600 --> 00:07:22.140
Їм не довелося сортувати 700 листів, щоб знайти ту одну критичну ситуацію.

00:07:22.340 --> 00:07:24.520
Система піднесла її на срібній тарілочці.

00:07:24.720 --> 00:07:28.060
Вони перестали гратися в археологів, струшуючи пил зі старих файлів,

00:07:28.060 --> 00:07:30.420
і почали робити свою справу, допомагати людям.

00:07:30.600 --> 00:07:32.580
Якщо, до прикладу, з відділу кадрів.

00:07:33.440 --> 00:07:34.920
Він здавався тихішим.

00:07:35.420 --> 00:07:38.180
Менш драматично, ніж повінь, але так само хаотично.

00:07:38.360 --> 00:07:40.520
Чорна діра аутсорсингу бізнес-процесів.

00:07:40.680 --> 00:07:43.260
Спільні поштові скриньки, де зникають резюме та контракти.

00:07:43.420 --> 00:07:46.260
У цій історії згадується тема листа «Потрібна допомога».

00:07:46.260 --> 00:07:47.920
У Старому світі це загадка.

00:07:48.080 --> 00:07:51.340
У Новому світі сканер відкриває вкладення, бачить контракт,

00:07:51.480 --> 00:07:54.980
розпізнає реєстрацію пільг і направляє фахівцю з адаптації.

00:07:54.980 --> 00:07:56.380
А тіньовий оператор?

00:07:56.500 --> 00:07:59.860
Він бере конкретні кроки для оформлення працівника з внутрішньої віки.

00:08:00.060 --> 00:08:02.360
Він формує відповідь із фактів, а не за шаблоном.

00:08:02.520 --> 00:08:04.920
Там написано «Ось ваші наступні три кроки»

00:08:04.920 --> 00:08:06.920
і додаються посилання на потрібні форми.

00:08:07.080 --> 00:08:10.280
Це перетворює розмитий крик про допомогу на завершений процес.

00:08:10.420 --> 00:08:13.880
Тут відбувається філософський сув, який мені видається дуже цікавим.

00:08:14.040 --> 00:08:16.780
Ми часто говоримо про те, що ще забирає робочі місця,

00:08:16.960 --> 00:08:18.440
але тут усе виглядає інакше.

00:08:18.620 --> 00:08:22.620
Це говорить, люди потрібні для суджень, переговорів та складних випадків,

00:08:22.620 --> 00:08:24.180
а не для розчищення стоків.

00:08:24.280 --> 00:08:25.720
Це ключове повідомлення.

00:08:25.860 --> 00:08:28.460
Ми вже 20 років змушуємо людей працювати як машини.

00:08:28.600 --> 00:08:30.700
Прочитай цей код, скопіюй сюди, встав туди.

00:08:30.880 --> 00:08:32.220
Люди погано з цим справляються.

00:08:32.380 --> 00:08:33.900
Ми втомлюємося, нам стає нудно.

00:08:34.080 --> 00:08:35.520
Машини чудово з цим справляються.

00:08:35.700 --> 00:08:37.420
Дозволяючи команді зачистки займатися прийомом,

00:08:37.520 --> 00:08:38.800
маршувати зацію та написанням черниток,

00:08:38.880 --> 00:08:40.020
ви дозволяєте людині бути людиною.

00:08:40.160 --> 00:08:42.000
Ви дозволяєте їм проявити емпатію.

00:08:42.100 --> 00:08:44.720
Але чи є ризик того, що це стане надто холодним?

00:08:44.720 --> 00:08:48.080
В історії згадуються «холодні руки – рівний пульс».

00:08:48.080 --> 00:08:51.540
Якщо щі складає все, чи не втрачаємо ми особистий підхід?

00:08:51.640 --> 00:08:54.440
Це елемент Нуару – страх перед холодною машиною.

00:08:54.600 --> 00:08:55.880
Але подивіться на результат.

00:08:56.120 --> 00:08:59.540
Чи справді більш особисто, коли людина через три дні пише шаблонне,

00:08:59.640 --> 00:09:01.580
ми отримуємо велику кількість листів?

00:09:01.700 --> 00:09:04.240
Чи, можливо, більш персонально отримати миттєве,

00:09:04.400 --> 00:09:07.280
точне рішення, складене щі та затверджене людиною?

00:09:07.460 --> 00:09:08.860
Це чудове зауваження.

00:09:09.200 --> 00:09:11.380
Компетентність – це теж свого роду емпатія.

00:09:11.380 --> 00:09:15.460
Саме так. Повага до мого часу – це найвища форма обслуговування клієнтів.

00:09:15.540 --> 00:09:17.340
І тут також є рівень управління.

00:09:17.520 --> 00:09:21.000
Історія підкреслює, що людське судження залишається вирішальним.

00:09:21.160 --> 00:09:24.060
Тіньовий оператор готує чернитку, але не відправляє її.

00:09:24.220 --> 00:09:26.440
Сканер позначає тегами, але не видаляє.

00:09:26.600 --> 00:09:28.680
Людина залишається шерифом у місті.

00:09:28.800 --> 00:09:32.000
Отже, ніч, коли померли електронні листи – це не трагедія.

00:09:32.160 --> 00:09:33.620
Це ніч, коли помер шум.

00:09:33.780 --> 00:09:35.360
Це ніч, коли помер безлад.

00:09:35.560 --> 00:09:38.000
Ніч, коли померла тривога через непрочитані листи.

00:09:38.000 --> 00:09:40.980
Коли ви прибираєте шум, ви нарешті можете почути клієнта.

00:09:41.100 --> 00:09:44.860
І, відверто кажучи, для бізнесу, що використовує ці системи, ви нарешті бачите дані.

00:09:44.980 --> 00:09:45.420
Факти.

00:09:45.680 --> 00:09:46.120
Докази.

00:09:46.240 --> 00:09:48.420
Ви не можете покращити те, що не можете виміряти.

00:09:48.600 --> 00:09:51.900
Якщо ваша поштова скринька – це хаос, ви не знаєте, чому клієнти йдуть.

00:09:52.000 --> 00:09:55.780
Коли ви структуруєте її сканер, контролер, тіньовий оператор, ви отримуєте логи.

00:09:55.920 --> 00:09:59.340
Ви бачите, о, 30% наших звернень стосуються блискавок.

00:09:59.540 --> 00:10:01.320
Гаразд, зверніться до виробництва.

00:10:01.320 --> 00:10:05.320
Ви переходите від вирішення тікетів до усунення першопричини.

00:10:05.940 --> 00:10:08.280
Це і є кінцева мета – постійне вдосконалення.

00:10:08.480 --> 00:10:12.060
Ви припиняєте просто вичерпувати воду з човна і нарешті закриваєте дірку.

00:10:12.240 --> 00:10:15.000
Хочу повернутися до концепції демо в стилі нуар.

00:10:15.160 --> 00:10:20.300
Історія описує швидкість цієї взаємодії як «на три секунди швидше за жаль».

00:10:20.300 --> 00:10:21.800
Це такий сильний гачок.

00:10:22.360 --> 00:10:27.020
Для бізнесу, який це слухає, для тих, хто, можливо, тоне у власному місці злочину,

00:10:27.020 --> 00:10:31.440
з вхідних листів, який перший крок, чи вмикати одразу всі три інструменти.

00:10:31.560 --> 00:10:33.760
Можна, але зазвичай це поступовий процес.

00:10:33.900 --> 00:10:35.020
Починайте зі сканера.

00:10:35.220 --> 00:10:36.440
Зупиніть критичний стан.

00:10:36.600 --> 00:10:38.820
Отримайте видимість того, що насправді надходить.

00:10:38.920 --> 00:10:42.140
Припиніть сприймати електронну пошту як текст і почніть сприймати її як дані.

00:10:42.260 --> 00:10:44.840
Коли ви маєте структуровані дані, вмикайте контролер трафіку.

00:10:45.040 --> 00:10:46.080
Ви будуєте систему.

00:10:46.260 --> 00:10:48.160
Ви припиняєте розподіляти завдання навмання.

00:10:48.320 --> 00:10:49.880
І, нарешті, тіньовий оператор.

00:10:49.880 --> 00:10:52.420
Коли ваш розподіл налагоджений, ви розширюєте можливості агентів.

00:10:52.540 --> 00:10:53.960
Ви даєте їм тіньового оператора.

00:10:54.100 --> 00:10:55.440
Це підсилювач продуктивності.

00:10:55.580 --> 00:10:57.960
Раптом команда з 10 людей може виконувати роботу 20.

00:10:58.180 --> 00:11:00.660
Не тому, що вони працюють важче, а тому, що не витрачають час,

00:11:00.780 --> 00:11:03.300
друкуючи з найкращими побажаннями 50 разів на годину.

00:11:03.440 --> 00:11:04.360
Це переконливо.

00:11:04.540 --> 00:11:07.340
Це перетворює центр підтримки з центру витрат місця,

00:11:07.440 --> 00:11:09.900
де гроші просто зникають, на стратегічний актив.

00:11:10.060 --> 00:11:11.620
І це змінює життя агента.

00:11:11.840 --> 00:11:13.880
Думаю, це часто залишається поза увагою.

00:11:13.880 --> 00:11:17.100
Ми говоримо про клієнтський досвід, але досвід працівників теж має значення.

00:11:17.260 --> 00:11:19.200
Ніхто не хоче працювати на місці злочину.

00:11:19.380 --> 00:11:21.900
Кожен хоче працювати в чистому, ефективному місті,

00:11:21.980 --> 00:11:23.840
де є інструменти для вирішення проблем.

00:11:24.020 --> 00:11:24.940
Місто дихає.

00:11:25.120 --> 00:11:26.020
Місто дихає.

00:11:26.180 --> 00:11:29.120
Паніка вщухає, і ви нарешті можете піти додому о 17.00,

00:11:29.340 --> 00:11:32.180
знаючи, що у спільній пошті немає бомби уповільненої дії.

00:11:32.340 --> 00:11:35.740
Тож, для наших слухачів, якщо ваша пошта досі керує вашим містом,

00:11:35.740 --> 00:11:39.500
якщо ви бачите ці мертві листи і відчуваєте тривогу в неділю ввечері,

00:11:39.620 --> 00:11:42.020
можливо, час викликати команду прибиральників.

00:11:42.140 --> 00:11:46.080
Сканер справ, контролер трафіку та тіньовий оператор – вони готові до роботи.

00:11:46.160 --> 00:11:47.080
І вони не сплять.

00:11:47.240 --> 00:11:49.060
Жодної милості до накопичених завдань.

00:11:49.200 --> 00:11:51.420
Думаю, це ідеальний момент, щоб зупинитися.

00:11:51.600 --> 00:11:54.240
Ніч, коли померли електронні листи – це не фільм жахів.

00:11:54.360 --> 00:11:56.800
Це історія успіху, що тільки чекає на втілення.

00:11:56.980 --> 00:11:59.300
Дякуємо, що розібрали з нами справи сьогодні.

00:11:59.300 --> 00:12:04.680
До наступного разу тримайте свої черги чистими, а квитанції під рукою.