2026-08-18

Dynamics 365 Omnichannel - Einfach erklärt

Ein Kunde startet einen Website-Chat, weil eine Bestellung nicht angekommen ist. Er schildert das Problem, nennt die Bestellnummer und beantwortet mehrere Fragen. Später ruft er das Unternehmen an – und die Person am Telefon bittet ihn, alles noch einmal zu erklären. Für den Kunden ergibt das wenig Sinn. Er hat kein neues Problem begonnen. Er hat lediglich den Kanal gewechselt, über den er das Unternehmen kontaktiert. In dieser Folge von Microsoft Knowledge Nuggets auf M365 FM erklärt Mirko Peters Microsoft Dynamics 365 Omnichannel in verständlicher Sprache und zeigt, wie Organisationen Kundengespräche über Chat, Sprache, SMS, Social Messaging und weitere Service-Kanäle hinweg verbinden können. Wir beleuchten den einheitlichen Agent-Arbeitsbereich, die Kundenidentifikation, Warteschlangen, Unified Routing, fähigkeitsbasiertes Routing, Agent-Präsenz, Kapazität, Weiterleitungen, Rückfragen, Wissensartikel, Schnellantworten, Copilot, Smart Assist, Stimmungsanalyse, Kunden …

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Dynamics 365 Omnichannel - Simply Explained (English)