2026-08-18

Dynamics 365 Unified Routing - Einfach erklärt

Wenn ein Kunde eine Chatnachricht, eine E-Mail, eine Telefonanfrage oder einen Supportfall sendet, erwartet er in der Regel eines: Die richtige Person soll ihm so schnell wie möglich helfen. Mit wachsender Organisation wird der Kundenservice jedoch komplex. Ein gemeinsames Postfach, das für fünf Mitarbeitende perfekt funktionierte, kann schnell zum Engpass werden, wenn Hunderte von Anfragen über mehrere Kanäle, in verschiedenen Sprachen, mit unterschiedlichen Prioritäten und mit unterschiedlichen fachlichen Anforderungen eintreffen. In dieser Folge von Microsoft Knowledge Nuggets auf M365 FM erklärt Mirko Peters Microsoft Dynamics 365 Unified Routing in verständlicher Sprache. Wir zeigen, wie Unified Routing eingehende Kundenanfragen klassifiziert, die Priorität bestimmt, die benötigten Fähigkeiten identifiziert, die Verfügbarkeit und Auslastung der Mitarbeitenden berücksichtigt und die Arbeit anschließend der am besten geeigneten Person zuweist. Wir erläutern außerdem Workstreams, Warteschlangen, Skills, Kapazitätsprofile, Presence

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Dynamics 365 Unified Routing - Simply Explained (English)