2026-08-18

Dynamics 365 Unified Routing: explicado de forma sencilla

Cuando un cliente envía un mensaje de chat, un correo electrónico, una solicitud telefónica o un caso de soporte, normalmente espera una sola cosa: que la persona adecuada le ayude lo antes posible. Pero la atención al cliente se vuelve complicada a medida que las organizaciones crecen. Una bandeja de entrada compartida que funcionaba perfectamente para cinco agentes puede convertirse rápidamente en un cuello de botella cuando llegan cientos de solicitudes por múltiples canales, en distintos idiomas, con diferentes prioridades y que requieren distintas habilidades técnicas. En este episodio de Microsoft Knowledge Nuggets en M365 FM, Mirko Peters explica Dynamics 365 Unified Routing en lenguaje sencillo. Exploramos cómo Unified Routing clasifica las solicitudes entrantes de los clientes, determina la prioridad, identifica las habilidades necesarias, considera la disponibilidad y la carga de trabajo de los agentes, y luego dirige el trabajo a la persona más adecuada. También explicamos los flujos de trabajo, las colas, las habilidades, los perfiles de capacidad, la presencia

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Dynamics 365 Unified Routing - Simply Explained (English)