2025-11-03

Dynamics 365로 감정 기반 라우팅을 적용해 에스컬레이션 줄이기

기존 콜센터는 채널이 분산되어 있고, 맥락이 빠져 있으며, 같은 질문이 반복되는 탓에 상담팀이 늘 불을 끄듯 일하고 지쳐 갑니다. Dynamics 365 Contact Center는 감정 분석과 Copilot으로 이 흐름을 바꿉니다. 실시간 모델이 어조, 단어 선택, 말의 속도를 읽어 고객의 불만을 조기에 감지하고, 감정이 격해지기 전에 우선순위 케이스를 적절한 상담원에게 연결합니다. 이후 자율형 에이전트가 케이스 생성 및 업데이트, 지식 문서 정리, 의도(인텐트) 라이브러리 구축 같은 반복 업무를 맡아, 상담원이 복사 붙여넣기 대신 판단이 필요한 일에 집중하도록 돕습니다. Copilot은 구조화된 요약, 출처가 명시된 답변, 수정 가능한 답변 초안을 제공해 상담 중 공백과 “다시 한 번 말씀해 주시겠어요?”라는 상황을 줄여 줍니다. 규모가 커지면 대기열은 선제적 고객 응대 엔진으로 발전합니다. 감정 기반 라우팅, 예측 알림, 옴니채널 연속성, 급증 상황을 예측하는 슈퍼바이저 대시보드가 그 핵심입니다.

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Reduce Escalations with Sentiment Routing in Dynamics 365 (English)