Jak połączyć systemy CRM spoza Microsoft, takie jak Salesforce, z Dynamics 365 Contact Center

By Mirko Peters · 2026-08-16

Dowiedz się, jak organizacje mogą zintegrować istniejące platformy CRM, takie jak Salesforce, z Dynamics 365 Contact Center bez zastępowania głównej bazy danych.

Automatically translated with AI from the original post. Read the English original

Organizacje oceniające chmurowe centrum obsługi firmy Microsoft często zakładają, że muszą przejść gruntowną przebudowę infrastruktury i zastąpić główne bazy danych klientów. Tymczasem połączenie platform spoza Microsoft, takich jak Salesforce, z Dynamics 365 Contact Center jest jak najbardziej możliwe i pozwala przedsiębiorstwom zmodernizować kanały obsługi na żywo bez rezygnacji z dotychczasowych inwestycji w CRM.

Najważniejsze wnioski

• Organizacje nie muszą zastępować istniejących systemów zarządzania relacjami z klientami, aby wdrożyć Dynamics 365 Contact Center.
• Microsoft udostępnia natywne narzędzia wsparcia, takie jak łącznik Salesforce, oraz możliwości integracji za pośrednictwem Power Automate.
• Oddzielenie warstwy centrum kontaktu od zaplecza CRM pozwala agentom obsługi klienta zachować długoterminową historię, jednocześnie zyskując zunifikowaną przestrzeń roboczą.
• Wspólny kontekst na różnych platformach sprawia, że klienci nie muszą powtarzać swojej historii podczas przekazywania rozmowy między kanałami.

Zrozumienie podziału architektonicznego: CRM kontra centrum kontaktu

Aby zrozumieć, dlaczego pełna wymiana platformy nie jest potrzebna, warto przyjrzeć się temu, jak podzielona jest nowoczesna architektura obsługi klienta. Tradycyjny system zarządzania relacjami z klientami działa jak długoterminowa szafa z aktami. Przechowuje informacje o tym, kim jest klient, co kupił trzy miesiące temu, otwarte rekordy księgowe, wcześniejsze sprawy serwisowe oraz notatki zgromadzone przez lata relacji biznesowych.

Z kolei centrum kontaktu obsługuje bieżącą rozmowę na żywo. Niezależnie od tego, czy klient dzwoni, pisze przez czat na stronie, czy wysyła wiadomości w aplikacjach mobilnych, centrum kontaktu pełni rolę biurka obsługi stojącego przed tą szafą z aktami. Ponieważ te dwa systemy służą zasadniczo różnym celom operacyjnym, Microsoft zaprojektował swoją usługę centrum kontaktu tak, aby współpracowała z zewnętrznymi repozytoriami, zamiast zmuszać firmy do korzystania z ekosystemu jednego dostawcy.

Wykorzystanie łączników i Power Automate

Organizacje głęboko osadzone w środowiskach baz danych spoza Microsoft ponoszą wysokie koszty i ryzyko operacyjne, migrując wieloletnie dane klientów. Na szczęście nowoczesna infrastruktura chmurowa pozwala firmom zostawić dane tam, gdzie się znajdują, jednocześnie modernizując narzędzia komunikacyjne pierwszej linii.

Microsoft odpowiada na tę rzeczywistość architektoniczną, oferując wyspecjalizowane opcje integracji:

• Łącznik Salesforce: Zaprojektowany z myślą o przedsiębiorstwach korzystających z Salesforce jako głównego systemu CRM, ten łącznik wypełnia lukę między zewnętrznymi rekordami klientów a zunifikowaną przestrzenią roboczą obsługi Microsoft.
• Przepływy Power Automate: W przypadku niestandardowych baz danych lub alternatywnych platform chmurowych organizacje mogą tworzyć dopasowane reguły synchronizacji w Power Automate, aby bezpiecznie przekazywać istotne dane klientów w obu kierunkach.

Takie podejście gwarantuje, że długoterminowa logika biznesowa i dane historyczne pozostają nienaruszone w dotychczasowym systemie, a przedstawiciele obsługi zyskują natychmiastowy dostęp do zoptymalizowanej, chmurowej przestrzeni roboczej agenta.

Wzmacnianie agentów bez zakłóceń

Gdy agent przejmuje przychodzącą interakcję z klientem – na przykład pilny czat na stronie dotyczący zaginionej przesyłki – musi natychmiast znać kontekst. W rozproszonej konfiguracji bez odpowiednich integracji agenci tracą cenne minuty, przeskakując między kartami przeglądarki, przeszukując osobne skrzynki pocztowe i odpytując odizolowane bazy danych.

Po połączeniu zewnętrznego systemu CRM z usługą Dynamics 365 Contact Center obszar roboczy agenta staje się jednym punktem wglądu w komunikację na żywo. Historyczny profil klienta i historia zakupów mogą znajdować się w Salesforce, ale środowisko centrum kontaktu odpytuje tę bazę danych w czasie rzeczywistym. Przedstawiciel widzi przychodzące zgłoszenie wraz z odpowiednimi danymi konta, otwartymi zamówieniami i historią wcześniejszych usług, bez konieczności logowania się do osobnej, dodatkowej aplikacji.

Najlepsze praktyki integracji zewnętrznego CRM

Choć możliwości techniczne łączenia systemów zewnętrznych istnieją, skuteczne wdrożenie architektury hybrydowej wymaga starannego planowania. Organizacje muszą ustanowić jasne zasady zarządzania danymi, które określą, który system jest „źródłem prawdy” dla poszczególnych danych, na przykład danych kontaktowych lub aktualizacji rozliczeniowych.

Opóźnienia to kolejny krytyczny czynnik. Ponieważ interakcje głosowe i czatowe w czasie rzeczywistym wymagają natychmiastowego udostępniania kontekstu, wywołania API między centrum kontaktu a zewnętrznym CRM muszą być zoptymalizowane. Buforowanie często używanych danych klientów oraz uproszczenie parametrów zapytań pomagają zapobiegać opóźnieniom w okresach dużego natężenia ruchu, dzięki czemu supervisorzy i agenci utrzymują szczytową efektywność operacyjną.

Podsumowanie

Modernizacja obsługi klienta nie wymaga destrukcyjnej migracji platformy typu „wszystko albo nic”. Wdrażając usługę Dynamics 365 Contact Center obok istniejącego, przedsiębiorstwowego systemu CRM, możesz zapewnić zaawansowane, oparte na AI kierowanie połączeń, zunifikowane zarządzanie kanałami i płynne obszary robocze agentów, bez utraty dotychczasowych inwestycji w dane historyczne.

Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak Microsoft strukturyzuje możliwości głosowe, czatowe, kierowania i AI dla nowoczesnych zespołów wsparcia, koniecznie posłuchaj pełnego odcinka w podcaście M365 FM.

Często zadawane pytania

Czy mogę używać Dynamics 365 Contact Center z Salesforce?

Tak. Microsoft udostępnia wbudowane narzędzia integracyjne i łączniki, takie jak łącznik Salesforce, które umożliwiają organizacjom kierowanie interakcji centrum kontaktu w czasie rzeczywistym, przy jednoczesnym przechowywaniu głównej bazy danych klientów w Salesforce.

Czy muszę przenieść wszystkie dane klientów do Microsoft Dataverse?

Nie. Główne rekordy klientów, historię spraw i dane kont możesz zachować w istniejącej platformie CRM, jednocześnie korzystając z natywnie chmurowego obszaru roboczego Microsoftu oraz możliwości AI do obsługi połączeń głosowych i komunikacji cyfrowej na żywo.

Jak połączyć systemy CRM innych firm z Dynamics 365 Contact Center?

Połączenia można zrealizować za pomocą natywnych łączników, takich jak łącznik Salesforce, lub tworząc niestandardowe przepływy danych w usłudze Power Automate, które synchronizują rekordy klientów i historię interakcji.

Czy agenci będą musieli przełączać się między ekranami Salesforce a ekranami Microsoft?

Celem integracji jest zapewnienie spójnego obszaru roboczego agenta, który udostępnia niezbędny kontekst z połączonego CRM, ograniczając konieczność ciągłego przełączania się agentów między wieloma samodzielnymi oknami.