Como conectar CRMs que não são da Microsoft, como o Salesforce, ao Dynamics 365 Contact Center

By Mirko Peters · 2026-08-16

Saiba como as organizações podem integrar plataformas de CRM já existentes, como o Salesforce, ao Dynamics 365 Contact Center sem substituir o banco de dados principal.

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Organizações que avaliam o service desk nativo da nuvem da Microsoft costumam achar que precisam passar por uma grande reformulação da infraestrutura e substituir seus bancos de dados de clientes. No entanto, conectar plataformas que não são da Microsoft, como o Salesforce, ao Dynamics 365 Contact Center é totalmente possível. Assim, as empresas podem modernizar seus canais de atendimento em tempo real sem abrir mão dos investimentos já feitos em CRM.

Principais conclusões

• As organizações não precisam substituir seus sistemas atuais de gestão de relacionamento com o cliente para implantar o Dynamics 365 Contact Center.
• A Microsoft oferece ferramentas nativas de suporte, como o conector do Salesforce, e recursos de integração por meio do Power Automate.
• Separar a camada do contact center do CRM de back-end permite que os agentes de atendimento mantenham o histórico de longo prazo e ganhem um espaço de trabalho unificado.
• O contexto compartilhado entre plataformas diferentes garante que os clientes não precisem repetir sua história durante transferências entre canais.

Entendendo a divisão arquitetural: CRM versus contact center

Para entender por que uma substituição completa da plataforma não é necessária, vale observar como a arquitetura moderna de atendimento ao cliente é dividida. Um sistema tradicional de gestão de relacionamento com o cliente funciona como o arquivo de longo prazo. Ele armazena quem é o cliente, o que ele comprou há três meses, registros contábeis em aberto, casos de atendimento anteriores e anotações acumuladas ao longo de anos de relacionamento comercial.

Já o contact center cuida da conversa ao vivo, em tempo real, que está acontecendo naquele momento. Seja o cliente ligando por canais de voz, enviando uma mensagem pelo chat do site ou conversando por aplicativos móveis, o contact center funciona como o balcão de atendimento à frente desse arquivo. Como esses dois sistemas têm finalidades operacionais fundamentalmente diferentes, a Microsoft projetou seu serviço de contact center para se integrar a repositórios externos, em vez de obrigar as empresas a um ecossistema de um único fornecedor.

Usando conectores e o Power Automate

Para organizações profundamente presas a ambientes de banco de dados que não são da Microsoft, migrar anos de dados de clientes envolve custos elevados e riscos operacionais. Felizmente, a infraestrutura moderna da nuvem permite que as empresas mantenham os dados onde eles já estão e, ao mesmo tempo, modernizem as ferramentas de comunicação da linha de frente.

A Microsoft trata essa realidade arquitetural por meio de opções especializadas de integração:

• O conector do Salesforce: Projetado especificamente para empresas que usam o Salesforce como CRM principal, este conector faz a ponte entre os registros de clientes externos e o espaço de trabalho de atendimento unificado da Microsoft.
• Fluxos de trabalho do Power Automate: Para bancos de dados personalizados ou outras plataformas de nuvem, as organizações podem criar regras de sincronização sob medida com o Power Automate para trocar dados relevantes de clientes entre os sistemas, com segurança.

Essa abordagem garante que a lógica de negócio de longo prazo e os dados históricos permaneçam intactos no sistema legado, enquanto os representantes de atendimento ganham acesso imediato a um espaço de trabalho do agente otimizado e baseado na nuvem.

Capacitando os agentes sem interromper o trabalho

Quando um agente aceita uma interação de cliente que chega—como um chat web urgente sobre uma entrega não recebida—ele precisa de contexto imediatamente. Em uma configuração fragmentada, sem integrações adequadas, os agentes desperdiçam minutos valiosos alternando entre abas do navegador, procurando em caixas de e-mail separadas e consultando bancos de dados isolados.

Quando você conecta um CRM externo ao Dynamics 365 Contact Center, o espaço de trabalho do agente passa a ser o ponto único de visualização para a comunicação em tempo real. Mesmo que o perfil histórico do cliente e o histórico de compras anteriores estejam no Salesforce, o ambiente do contact center consulta esse banco de dados em tempo real. O representante vê a solicitação recebida junto com os detalhes relevantes da conta, pedidos em aberto e histórico de atendimentos anteriores, sem precisar entrar em outro aplicativo secundário.

Melhores práticas para a integração com CRM externo

Embora exista a capacidade técnica de conectar sistemas externos, executar com sucesso uma arquitetura híbrida exige planejamento cuidadoso. As organizações devem estabelecer regras claras de governança de dados para definir qual sistema é a "fonte da verdade" para pontos de dados específicos, como dados de contato ou atualizações de cobrança.

A latência é outro fator crítico. Como interações de voz e chat em tempo real exigem a exibição instantânea de contexto, as chamadas de API entre o contact center e o CRM externo precisam ser otimizadas. Armazenar em cache os dados de clientes acessados com frequência e simplificar os parâmetros de consulta ajuda a evitar atrasos em períodos de alto volume, garantindo que supervisores e agentes mantenham a eficiência operacional no nível máximo.

Conclusão

Modernizar as operações de atendimento ao cliente não exige uma migração de plataforma disruptiva e de tudo ou nada. Ao implantar o Dynamics 365 Contact Center junto com seu CRM corporativo atual, você pode oferecer roteamento avançado baseado em IA, gerenciamento unificado de canais e espaços de trabalho de agentes integrados, sem perder o investimento em dados históricos.

Para se aprofundar em como a Microsoft estrutura os recursos de voz, chat, roteamento e IA para equipes de suporte modernas, não deixe de ouvir o episódio completo no podcast M365 FM.

Perguntas frequentes

Posso usar o Dynamics 365 Contact Center com o Salesforce?

Sim. A Microsoft oferece ferramentas de integração e conectores prontos, como o conector do Salesforce, que permitem às organizações rotear interações do contact center em tempo real enquanto mantêm o banco de dados principal de clientes no Salesforce.

Preciso migrar todos os meus dados de clientes para o Microsoft Dataverse?

Não. Você pode manter seus registros principais de clientes, casos históricos e detalhes de contas na plataforma de CRM atual, aproveitando ao mesmo tempo o espaço de trabalho nativo da nuvem e os recursos de IA da Microsoft para voz ao vivo e comunicação digital.

Como os CRMs que não são da Microsoft são conectados ao Dynamics 365 Contact Center?

As conexões podem ser feitas com conectores nativos, como o conector do Salesforce, ou criando fluxos de dados personalizados com o Power Automate para sincronizar registros de clientes e históricos de interações.

Os agentes terão que alternar entre telas do Salesforce e da Microsoft?

O objetivo da integração é fornecer um espaço de trabalho do agente coeso, que exiba o contexto necessário do CRM conectado, reduzindo a necessidade de os agentes alternarem constantemente entre várias janelas independentes.