Push vs. pick assignment en Dynamics 365 Unified Routing: ¿cuál deberías usar?

By Mirko Peters · 2026-08-18

Compara los métodos de asignación push y pick en Dynamics 365 Unified Routing. Aprende a elegir la estrategia de distribución del trabajo adecuada para tu equipo de soporte.

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Elegir entre la asignación push y la asignación pick en Dynamics 365 Unified Routing determina cómo llegan las solicitudes de los clientes al escritorio de un agente. Mientras la asignación push distribuye automáticamente el trabajo al mejor candidato disponible, la asignación pick da a los agentes cualificados la libertad de seleccionar elementos de una cola. Evaluar el flujo de trabajo de tu equipo y el volumen de soporte te ayudará a elegir el método ideal para tu organización.

Puntos clave

• La asignación push encamina automáticamente las tareas directamente a los agentes disponibles según sus habilidades, capacidad y presencia.
• La asignación pick permite a los agentes cualificados seleccionar manualmente los elementos de trabajo que esperan en una cola designada.
• La asignación push destaca en mesas de servicio de alto volumen y ritmo rápido, donde importan sobre todo la velocidad de respuesta y una carga de trabajo uniforme.
• La asignación pick funciona mejor en casos técnicos avanzados o complejos que requieren una revisión cuidadosa por parte del agente y la evaluación del contexto.
• Ambos modelos de asignación utilizan las mismas reglas básicas de clasificación, coincidencia de habilidades y capacidad dentro de Dynamics 365.

Entender la distribución del trabajo en Dynamics 365

A medida que crecen las organizaciones de atención al cliente, hacer que un chat, correo o caso de soporte entrante llegue a la persona adecuada se convierte en un reto logístico complejo. Las bandejas compartidas tradicionales y las colas básicas de "primero en llegar, primero en ser atendido" suelen provocar cuellos de botella, transferencias innecesarias y retrasos en las respuestas. Para resolverlo, Microsoft Dynamics 365 Unified Routing separa el proceso en dos fases distintas: clasificación y asignación.

Durante la clasificación, las solicitudes entrantes se analizan, se etiquetan con las habilidades requeridas, se priorizan según los acuerdos de nivel de servicio y se ordenan en los flujos de trabajo adecuados. Una vez que el sistema entiende lo que necesita el elemento de trabajo, la asignación se encarga de vincularlo con una persona elegible. Sin embargo, la forma en que se produce esa entrega final depende por completo de si tu organización configura la asignación push o la asignación pick.

¿Qué es la asignación push?

La asignación push está diseñada para la velocidad, la eficiencia y una distribución de la carga de trabajo constante. Cuando una nueva interacción con el cliente cumple todos los criterios de enrutamiento, el sistema de Dynamics 365 selecciona automáticamente al agente más adecuado y le envía el elemento directamente. El agente recibe una notificación en tiempo real dentro de su espacio de trabajo, como el espacio de trabajo de Copilot Service, y comienza de inmediato a atender la solicitud.

Este método depende en gran medida de la presencia activa y de los perfiles de capacidad. Antes de enviar una tarea, el sistema evalúa si el agente está en línea, si tiene las habilidades de producto o idioma necesarias y si todavía dispone de espacios de capacidad libres en su perfil. Si un agente está gestionando el número máximo de chats o llamadas de voz simultáneos, el sistema lo omite por completo, aunque tenga las mismas habilidades.

Ventajas de la asignación push

La asignación push elimina las conjeturas para el personal de primera línea de soporte. Los agentes no necesitan vigilar constantemente una cola saturada ni seleccionar casos a mano. Este enfoque automatizado garantiza una distribución del trabajo predecible, reduce al mínimo los sesgos de selección y acorta de forma notable el tiempo que las solicitudes de los clientes permanecen sin asignar en una bandeja compartida.

Los responsables de servicio se benefician de un mayor control sobre el rendimiento. Como el sistema decide cuándo y dónde llega cada trabajo, las organizaciones pueden cumplir con rigor los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y mantener tiempos de respuesta constantemente bajos en entornos de alto volumen, como el chat en vivo y el soporte por correo electrónico estándar.

¿Qué es la asignación por selección?

La asignación por selección sigue una filosofía completamente distinta, ya que pone el control directamente en manos de los agentes. Mientras que Unified Routing sigue realizando la clasificación, la coincidencia de habilidades y el filtrado de colas en segundo plano, el sistema no asigna el trabajo a una persona concreta.

En su lugar, los elementos de trabajo elegibles esperan en una cola estructurada. Los agentes cualificados que cumplen los requisitos de enrutamiento ven los elementos en espera y eligen manualmente la tarea que van a atender a continuación. Este método conserva las ventajas estructurales de Unified Routing y, al mismo tiempo, ofrece flexibilidad a los equipos especializados.

Cuándo usar la asignación por selección

La asignación por selección brilla en entornos con casos complejos, con mucha fricción o de larga duración. Por ejemplo, un equipo de ingeniería técnica de nivel tres puede gestionar incidencias en las que el contexto lo es todo. Un agente puede reconocer la arquitectura de red específica de un cliente a partir de una interacción anterior, mientras que otro podría estar investigando activamente un informe de error relacionado.

Permitir que los agentes senior revisen los elementos en espera y elijan la tarea más adecuada garantiza que el conocimiento tácito y las relaciones matizadas entre casos se tengan en cuenta en el flujo de trabajo. Así se evita que la automatización rígida anule la experiencia humana cuando se trata de problemas muy técnicos.

Comparación de asignación por envío y por selección

Decidir entre la asignación por envío y la asignación por selección requiere evaluar el ritmo operativo de tu equipo. La asignación por envío optimiza la velocidad, el volumen y el control administrativo. Trata a los agentes disponibles como unidades de capacidad intercambiables, regidas estrictamente por sus habilidades, su presencia y sus límites de carga de trabajo.

La asignación por selección optimiza la autonomía, la conciencia del contexto y la resolución de problemas complejos. Confía en que los agentes evalúen su propia disponibilidad y elijan el trabajo según una inteligencia situacional que una regla de enrutamiento podría pasar por alto. Sin embargo, sin una gestión adecuada, la asignación por selección puede hacer que los casos más antiguos o menos atractivos se queden estancados en la cola.

Conclusión

Configurar tu modelo de Unified Routing de Dynamics 365 con el método de asignación adecuado convierte las operaciones de atención al cliente de un buzón compartido caótico en un motor optimizado. Tanto si implementas notificaciones automáticas para chats de alto volumen como si utilizas colas de selección para ingenieros de soporte senior, alinear tu estrategia de enrutamiento con la realidad diaria de tu equipo garantiza que los clientes lleguen antes a la persona adecuada.

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Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia principal entre la asignación por envío y la asignación por selección en Dynamics 365?

La asignación por envío entrega automáticamente los elementos de trabajo entrantes directamente a la pantalla de un agente elegible mediante notificaciones. La asignación por selección deja los elementos de trabajo cualificados en una cola, para que los agentes elijan manualmente y tomen las tareas que quieren atender.

¿Pueden los agentes seguir recibiendo trabajo mediante la asignación por envío si están completamente ocupados?

No. Los perfiles de capacidad y el seguimiento de la presencia impiden que la asignación por envío envíe nuevas solicitudes a agentes que están desconectados, ausentes o que ya han alcanzado su límite máximo de carga de trabajo simultánea.

¿Cuándo debe una organización elegir la asignación por selección en lugar de la asignación por envío?

La asignación por selección es ideal para equipos de soporte especializados que gestionan incidencias complejas y de alta atención, en las que los agentes necesitan revisar el historial de casos, las relaciones con los clientes o los tickets relacionados antes de asumir la responsabilidad.

¿La asignación por envío y la asignación por selección usan las mismas reglas de clasificación y habilidades?

Sí. Ambos métodos se basan exactamente en los mismos flujos de trabajo, reglas de clasificación, requisitos de habilidades y configuraciones de prioridad subyacentes para filtrar y cualificar quién puede recibir o seleccionar el trabajo.