Push vs Pick Assignment in Dynamics 365 Unified Routing: quale usare?

By Mirko Peters · 2026-08-18

Confronta i metodi di assegnazione push e pick in Dynamics 365 Unified Routing. Scopri come scegliere la strategia di distribuzione del lavoro più adatta al tuo team di supporto.

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Scegliere tra assegnazione push e pick in Dynamics 365 Unified Routing determina come le richieste dei clienti arrivano sulla scrivania di un agente. Mentre l'assegnazione push distribuisce automaticamente il lavoro alla migliore corrispondenza disponibile, l'assegnazione pick lascia agli agenti qualificati la libertà di selezionare gli elementi da una coda. Valutare il flusso di lavoro del team e il volume di supporto ti aiuta a scegliere il metodo ideale per la tua organizzazione.

Punti chiave

• L'assegnazione push instrada automaticamente le attività direttamente agli agenti disponibili in base a competenze, capacità e presenza.
• L'assegnazione pick consente agli agenti qualificati di selezionare manualmente gli elementi di lavoro in attesa in una coda dedicata.
• L'assegnazione push funziona al meglio in service desk ad alto volume e ritmo serrato, dove contano soprattutto la rapidità di risposta e carichi di lavoro uniformi.
• L'assegnazione pick funziona meglio per casi tecnici avanzati o complessi che richiedono un'attenta revisione da parte dell'agente e la valutazione del contesto.
• Entrambi i modelli di assegnazione utilizzano le stesse regole fondamentali di classificazione, corrispondenza delle competenze e capacità all'interno di Dynamics 365.

Comprendere la distribuzione del lavoro in Dynamics 365

Con la crescita delle organizzazioni di customer service, far arrivare una chat, un'email o un caso di supporto in arrivo nelle mani della persona giusta diventa una sfida logistica complessa. Le caselle condivise tradizionali e le code semplici "primo arrivato, primo servito" spesso generano colli di bottiglia, passaggi di mano inutili e tempi di risposta più lunghi. Per risolvere il problema, Microsoft Dynamics 365 Unified Routing separa il processo in due fasi distinte: classificazione e assegnazione.

Durante la classificazione, le richieste in arrivo vengono analizzate, etichettate con le competenze richieste, prioritizzate in base ai contratti di servizio e ordinate nei workstream appropriati. Una volta che il sistema ha capito di cosa ha bisogno l'elemento di lavoro, l'assegnazione lo abbina a una persona idonea. Tuttavia, il modo in cui avviene questo passaggio finale dipende interamente dal fatto che l'organizzazione configuri l'assegnazione push o l'assegnazione pick.

Che cos'è l'assegnazione push?

L'assegnazione push è pensata per rapidità, efficienza e distribuzione costante del carico di lavoro. Quando una nuova interazione con il cliente soddisfa tutti i criteri di instradamento, il sistema Dynamics 365 seleziona automaticamente l'agente più adatto e gli invia direttamente l'elemento. L'agente riceve una notifica in tempo reale all'interno del proprio spazio di lavoro, ad esempio l'area di lavoro Copilot Service, e inizia subito a lavorare sulla richiesta.

Questo metodo si basa molto sulla presenza attiva e sui profili di capacità. Prima di inviare un'attività, il sistema verifica se l'agente è online, possiede le competenze di prodotto o linguistiche necessarie e ha ancora slot di capacità disponibili nel proprio profilo. Se un agente sta gestendo il numero massimo di chat o chiamate vocali contemporanee, il sistema lo esclude completamente, anche se possiede le stesse competenze.

Vantaggi dell'assegnazione push

L'assegnazione push elimina le congetture per il personale di primo livello. Gli agenti non devono monitorare continuamente una coda affollata o scegliere manualmente i casi. Questo approccio automatizzato garantisce una distribuzione prevedibile del lavoro, riduce al minimo i pregiudizi nella selezione dei casi e diminuisce in modo significativo il tempo di attesa delle richieste dei clienti non assegnate in una casella condivisa.

I responsabili del servizio beneficiano di un maggiore controllo sul throughput. Poiché il sistema decide quando e dove viene assegnato il lavoro, le organizzazioni possono rispettare rigorosamente gli accordi sul livello di servizio (SLA) e mantenere tempi di risposta costantemente bassi in ambienti ad alto volume, come la chat dal vivo e l'assistenza via email standard.

Che cos'è la pick assignment?

La pick assignment adotta una filosofia completamente diversa, affidando il controllo direttamente agli agenti. Mentre Unified Routing continua a eseguire in background la classificazione, la corrispondenza delle competenze e il filtraggio delle code, il sistema non forza l'assegnazione del lavoro a un singolo individuo.

Al contrario, gli elementi di lavoro idonei restano in attesa all'interno di una coda strutturata. Gli agenti qualificati che soddisfano i requisiti di instradamento vedono gli elementi in attesa e scelgono manualmente quale attività prendere in carico. Questo metodo mantiene i vantaggi strutturali di Unified Routing offrendo al tempo stesso flessibilità per i team specializzati.

Quando usare la pick assignment

La pick assignment dà il meglio di sé in contesti che gestiscono casi complessi, ad alto attrito o di lunga durata. Ad esempio, un team tecnico di ingegneria di terzo livello può occuparsi di problemi in cui il contesto è tutto. Un agente potrebbe riconoscere l'architettura di rete specifica di un cliente da un'interazione precedente, mentre un altro potrebbe essere impegnato a indagare su una segnalazione di bug correlata.

Consentire ai agenti senior di esaminare gli elementi in attesa e scegliere l'attività più adatta garantisce che le conoscenze tacite e le relazioni sfumate tra i casi vengano considerate nel flusso di lavoro. Impedisce che l'automazione rigida sovrascriva l'esperienza umana quando si affrontano problemi molto tecnici.

Confronto affiancato tra push e pick

Scegliere tra push e pick assignment richiede di valutare il ritmo operativo del team. La push assignment ottimizza velocità, volume e controllo amministrativo. Tratta gli agenti disponibili come unità di capacità intercambiabili, governate rigorosamente da competenze, presenza e limiti di carico di lavoro.

La pick assignment ottimizza autonomia, consapevolezza del contesto e risoluzione di problemi complessi. Si affida agli agenti per valutare la propria disponibilità e scegliere il lavoro in base a un'intelligenza situazionale che una regola di instradamento potrebbe non cogliere. Tuttavia, senza una gestione adeguata, la pick assignment può occasionalmente far sì che i casi più vecchi o meno appetibili restino fermi in coda.

Conclusione

Configurare il tuo modello di Unified Routing di Dynamics 365 con il metodo di assegnazione giusto trasforma le operazioni di customer service da una caotica casella condivisa in un motore snello. Che tu implementi notifiche push automatiche per chat ad alto volume o la selezione da coda per ingegneri di supporto senior, allineare la strategia di instradamento alla realtà quotidiana del team garantisce che i clienti raggiungano più rapidamente la persona giusta.

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Domande frequenti

Qual è la differenza principale tra push e pick assignment in Dynamics 365?

La push assignment recapita automaticamente gli elementi di lavoro in arrivo direttamente sullo schermo di un agente idoneo tramite notifiche. La pick assignment lascia gli elementi di lavoro qualificati in coda, consentendo agli agenti di scegliere manualmente e prendere in carico le attività che vogliono gestire.

Un agente può ancora ricevere lavoro tramite push assignment se è completamente occupato?

No. I profili di capacità e il monitoraggio della presenza impediscono alla push assignment di inviare nuove richieste ad agenti offline, assenti o che hanno già raggiunto il limite massimo di carico di lavoro simultaneo.

Quando un'organizzazione dovrebbe scegliere la pick assignment invece della push assignment?

La pick assignment è ideale per team di supporto specializzati che gestiscono problemi complessi e ad alto coinvolgimento, in cui gli agenti devono esaminare la cronologia dei casi, le relazioni con i clienti o i ticket correlati prima di assumersi la responsabilità.

Push e pick assignment utilizzano le stesse regole di classificazione e competenze?

Sì. Entrambi i metodi si basano esattamente sugli stessi workstream sottostanti, regole di classificazione, requisiti di competenza e impostazioni di priorità per filtrare e qualificare chi è autorizzato a ricevere o selezionare il lavoro.