2026-08-18

Dynamics 365 Unified Routing - Simply Explained

顧客がチャットメッセージ、メール、電話、またはサポートケースを送るとき、多くの場合期待するのはひとつです。できるだけ早く、適切な担当者が対応してくれることです。しかし組織が成長するにつれて、カスタマーサービスは複雑になります。5人のエージェントでうまく機能していた共有受信トレイも、複数のチャネル、さまざまな言語、異なる優先度、そして異なる技術スキルを必要とする数百件のリクエストが届くようになると、すぐにボトルネックになってしまいます。このMicrosoft Knowledge Nuggets on M365 FMのエピソードでは、Mirko Petersが Microsoft Dynamics 365 Unified Routing を平易な言葉で解説します。Unified Routingが受信した顧客リクエストをどのように分類し、優先度を決定し、必要なスキルを特定し、エージェントの空き状況と作業負荷を考慮して、最も適切な担当者に作業を振り分けるのかを探ります。また、ワークストリーム、キュー、スキル、キャパシティプロファイル、プレゼンスについても説明します。

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Dynamics 365 Unified Routing - Simply Explained (English)