2026-08-19

Dynamics 365 케이스 관리 - 쉽게 설명하기

Dynamics 365 케이스 관리는 고객 서비스 팀이 최초 문의부터 해결까지 고객 이슈를 한 곳에서 관리할 수 있도록 합니다. 이메일, 통화, 채팅, 메모, 별도 시스템에 흩어진 정보 대신, 각 고객 문제는 이슈, 고객 컨텍스트, 활동, 담당자, 우선순위, 서비스 약속, 최종 해결 내용을 담은 구조화된 케이스가 됩니다. 이번 M365 FM 에피소드에서 Mirko Peters는 Dynamics 365 Customer Service가 케이스, 큐, 라우팅, SLA, 지식 문서, Copilot, 자격(Entitlement), 자동화를 활용해 더 일관된 지원 경험을 만드는 방법을 설명합니다. ㅤ Dynamics 365의 케이스란 무엇인가? 케이스는 답변이나 해결이 필요한 하나의 고객 이슈를 나타냅니다. 손상된 제품, 청구 문의, 로그인 문제, 기술적 이슈, 도움 요청 등이 해당될 수 있습니다. 고객은 여러 개의 케이스를 동시에 가질 수 있습니다.

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Dynamics 365 Case Management - Simply Explained (English)