Push- vs. Pick-Zuweisung in Dynamics 365 Unified Routing: Welche sollten Sie verwenden?

Von Mirko Peters · 2026-08-18

Vergleichen Sie die Methoden Push- und Pick-Zuweisung in Dynamics 365 Unified Routing. Erfahren Sie, wie Sie die passende Strategie zur Arbeitsverteilung für Ihr Supportteam auswählen.

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Die Wahl zwischen Push- und Pick-Zuweisung in Dynamics 365 Unified Routing bestimmt, wie Kundenanfragen bei einem Agent ankommen. Die Push-Zuweisung verteilt Arbeit automatisch an die bestverfügbare Person, während die Pick-Zuweisung qualifizierten Agents die Freiheit gibt, Elemente aus einer Warteschlange auszuwählen. Wenn Sie den Workflow Ihres Teams und das Supportvolumen analysieren, finden Sie die für Ihre Organisation ideale Methode.

Das Wichtigste in Kürze

• Die Push-Zuweisung leitet Aufgaben automatisch an verfügbare Agents weiter, und zwar auf Basis von Skills, Kapazität und Verfügbarkeit.
• Die Pick-Zuweisung ermöglicht qualifizierten Agents, Arbeitselemente aus einer vorgesehenen Warteschlange selbst auszuwählen.
• Die Push-Zuweisung eignet sich besonders für Service Desks mit hohem Volumen und hohem Tempo, in denen Reaktionsgeschwindigkeit und gleichmäßige Arbeitslast am wichtigsten sind.
• Die Pick-Zuweisung funktioniert am besten bei anspruchsvollen technischen oder komplexen Fällen, die eine sorgfältige Prüfung durch den Agent und die Bewertung des Kontexts erfordern.
• Beide Zuweisungsmodelle nutzen innerhalb von Dynamics 365 dieselben grundlegenden Regeln für Klassifizierung, Skill-Abgleich und Kapazität.

So funktioniert die Arbeitsverteilung in Dynamics 365

Mit wachsenden Kundenservice-Organisationen wird es zunehmend anspruchsvoll, einen eingehenden Chat, eine E-Mail oder einen Supportfall an die richtige Person zu leiten. Klassische gemeinsame Posteingänge und einfache Warteschlangen nach dem Prinzip „Wer zuerst kommt, mahlt zuerst“ führen häufig zu Engpässen, unnötigen Übergaben und verzögerten Reaktionszeiten. Um dieses Problem zu lösen, teilt Microsoft Dynamics 365 Unified Routing den Prozess in zwei klar getrennte Phasen: Klassifizierung und Zuweisung.

Bei der Klassifizierung werden eingehende Anfragen analysiert, mit den erforderlichen Skills versehen, anhand von Servicevereinbarungen priorisiert und passenden Workstreams zugeordnet. Sobald das System weiß, was das Arbeitselement benötigt, übernimmt die Zuweisung und verbindet es mit einer geeigneten Person. Wie die finale Übergabe abläuft, hängt jedoch vollständig davon ab, ob Ihre Organisation die Push- oder die Pick-Zuweisung konfiguriert.

Was ist die Push-Zuweisung?

Die Push-Zuweisung ist auf Geschwindigkeit, Effizienz und eine gleichmäßige Verteilung der Arbeitslast ausgelegt. Sobald eine neue Kundeninteraktion alle Routing-Kriterien erfüllt, wählt das Dynamics 365-System automatisch den am besten geeigneten Agent aus und leitet das Element direkt an ihn weiter. Der Agent erhält eine Echtzeitbenachrichtigung in seinem Arbeitsbereich, etwa im Copilot Service-Arbeitsbereich, und beginnt sofort mit der Bearbeitung.

Diese Methode stützt sich stark auf die aktive Verfügbarkeit und auf Kapazitätsprofile. Bevor das System eine Aufgabe weiterleitet, prüft es, ob der Agent online ist, die nötigen Produkt- oder Sprachkenntnisse besitzt und in seinem Profil noch freie Kapazitäten hat. Ist ein Agent bereits mit der maximalen Anzahl gleichzeitiger Chats oder Sprachanrufe beschäftigt, übergeht das System ihn vollständig, selbst wenn er über dieselben Skills verfügt.

Vorteile der Push-Zuweisung

Die Push-Zuweisung nimmt Mitarbeitenden im First-Level-Support das Rätselraten ab. Agents müssen nicht ständig eine überfüllte Warteschlange im Blick behalten oder Fälle manuell herauspicken. Dieser automatisierte Ansatz sorgt für eine vorhersehbare Verteilung der Arbeit, verringert Verzerrungen durch Rosinenpickerei und verkürzt deutlich die Verweilzeit von Kundenanfragen, die in einem gemeinsamen Posteingang unzugewiesen bleiben.

Für Service-Verantwortliche bedeutet das mehr Kontrolle über den Durchsatz. Da das System vorgibt, wann und wo Arbeit ankommt, können Organisationen strikte Service-Level-Agreements (SLAs) einhalten und die Reaktionszeiten auch in Umgebungen mit hohem Volumen, etwa bei Live-Chat und standardmäßigem E-Mail-Support, durchgehend niedrig halten.

Was ist Pick Assignment?

Pick Assignment folgt einer völlig anderen Philosophie: Die Kontrolle liegt direkt bei den Agents. Unified Routing führt weiterhin Klassifizierung, Skill-Abgleich und Warteschlangenfilterung im Hintergrund durch, doch das System weist die Arbeit keinem bestimmten Mitarbeiter zu.

Stattdessen warten die infrage kommenden Arbeitselemente in einer strukturierten Warteschlange. Qualifizierte Agents, die die Routing-Anforderungen erfüllen, sehen die wartenden Elemente und wählen manuell aus, welche Aufgabe sie als Nächstes übernehmen. Diese Methode behält die strukturellen Vorteile von Unified Routing bei und bietet gleichzeitig Flexibilität für spezialisierte Teams.

Wann Sie Pick Assignment einsetzen sollten

Pick Assignment eignet sich besonders für Umgebungen mit komplexen, reibungsintensiven oder langwierigen Fällen. Ein Beispiel ist ein technisches Engineering-Team der dritten Stufe, das Probleme bearbeitet, bei denen der Kontext entscheidend ist. Ein Agent erkennt vielleicht die spezielle Netzwerkarchitektur eines Kunden aus einer früheren Interaktion, während ein anderer gerade einen verwandten Fehlerbericht untersucht.

Wenn erfahrene Agents wartende Elemente prüfen und die passendste Aufgabe auswählen können, fließen implizites Erfahrungswissen und feine Zusammenhänge zwischen Fällen in den Workflow ein. Starre Automatisierung verdrängt so nicht das Fachwissen des Menschen, wenn es um tiefgehende technische Probleme geht.

Push und Pick im direkten Vergleich

Ob Push oder Pick Assignment besser passt, hängt vom betrieblichen Rhythmus Ihres Teams ab. Push Assignment optimiert auf Geschwindigkeit, Volumen und administrative Kontrolle. Verfügbare Agents gelten dabei als austauschbare Kapazitätseinheiten, die strikt über Skills, Verfügbarkeit und Auslastungsgrenzen gesteuert werden.

Pick Assignment optimiert auf Eigenverantwortung, Kontextbewusstsein und die Lösung komplexer Probleme. Es vertraut darauf, dass Agents ihre eigene Kapazität einschätzen und Arbeit auf Basis situativer Informationen auswählen, die eine Routing-Regel übersehen könnte. Ohne sauberes Management kann Pick Assignment jedoch dazu führen, dass ältere oder weniger attraktive Fälle in der Warteschlange liegen bleiben.

Fazit

Die Wahl der richtigen Zuweisungsmethode in Ihrem Dynamics 365 Unified Routing-Modell verwandelt den Kundenservice von einem chaotischen gemeinsamen Postfach in eine schlanke Maschine. Ob Sie automatisierte Push-Benachrichtigungen für Chats mit hohem Volumen oder warteschlangenbasiertes Auswählen für erfahrene Support-Engineers einsetzen: Wenn Ihre Routing-Strategie zum Arbeitsalltag Ihres Teams passt, erreichen Kunden schneller die richtige Person.

Um tiefer in Workstreams, Warteschlangen, Skills und Machine-Learning-Modelle innerhalb von Microsoft Dynamics 365 einzusteigen, hören Sie sich die vollständige Episode an und entdecken Sie Expertenwissen zur Optimierung Ihrer Cloud-Umgebung.

Häufige Fragen

Was ist der wesentliche Unterschied zwischen Push und Pick Assignment in Dynamics 365?

Push Assignment liefert eingehende Arbeitselemente über Benachrichtigungen direkt an den Bildschirm eines geeigneten Agents. Pick Assignment hält qualifizierte Arbeitselemente in einer Warteschlange, sodass Agents die gewünschten Aufgaben selbst auswählen und übernehmen können.

Können Agents per Push Assignment weiterhin Arbeit erhalten, wenn sie voll ausgelastet sind?

Nein. Kapazitätsprofile und Präsenzerkennung verhindern, dass Push Assignment neue Anfragen an Agents sendet, die offline oder abwesend sind oder bereits ihre maximale gleichzeitige Auslastung erreicht haben.

Wann sollte eine Organisation Pick Assignment statt Push Assignment wählen?

Pick Assignment eignet sich ideal für spezialisierte Support-Teams, die komplexe, intensiv betreute Probleme bearbeiten. Dort müssen Agents Fallhistorie, Kundenbeziehungen oder verwandte Tickets prüfen, bevor sie die Verantwortung übernehmen.

Verwenden Push und Pick Assignment dieselben Klassifizierungs- und Skill-Regeln?

Ja. Beide Methoden stützen sich auf dieselben zugrunde liegenden Workstreams, Klassifizierungsregeln, Skill-Anforderungen und Prioritätseinstellungen, um zu filtern und festzulegen, wer die Arbeit erhalten oder auswählen darf.